1、精品文檔你我共享客戶管理方案現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理的核心思想就是以客戶為中心。 其宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系， 使客戶時(shí)時(shí)感覺(jué)到倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的存在， 倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)隨時(shí)了解到客戶的變化。內(nèi)視型的管理模式已不能適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)， 面向外部世界的客戶關(guān)系管理才能使倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)全面掌握其外部的客戶。利用現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息， 從而知道他們是誰(shuí)， 需要什幺，并把客戶想要的商品送到他們手中。通過(guò)與客戶的“接觸”，搜集客戶的意見(jiàn)、建議和要求，通過(guò)控制分析，提供完善的個(gè)性化服務(wù)， 協(xié)助客戶完成他們的工作和滿足他們的要求。現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以商品為中心”

2、的經(jīng)營(yíng)理念中解放出來(lái)，確立“以客戶為中心”的倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)運(yùn)作模式，通過(guò)管理與客戶間的互動(dòng)， 使倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)與客戶的關(guān)系更為融洽， 從而提高客戶的忠誠(chéng)度， 為倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)和上升空間。作為一個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)， 在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中， 只埋頭于內(nèi)部已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足了，企業(yè)需要把精力轉(zhuǎn)向企業(yè)外部也就是客戶的身上。 企業(yè)的客服中心將不能再只作為一個(gè)處理客戶投訴的部門(mén)， 它要成為企業(yè)新的贏利點(diǎn)。 利用客戶關(guān)系管理為企業(yè)贏得客戶的忠誠(chéng)度與信任度。客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求， 并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提

3、高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。 其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技 (IT) 術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷， 是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。 客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流， 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心， 而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。 為方便與客戶的溝通， 客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。實(shí)施客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力方面有如下作用：一是良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) , 在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場(chǎng)占有率 , 企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。AAAAAA精品文檔你我共享二是通過(guò)客戶資源管理， 可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全面

4、整合， 實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù) ; 優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。三是客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對(duì)公司發(fā)展有彌補(bǔ)作用。 對(duì)于企業(yè)來(lái)講， 構(gòu)成分銷渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、 方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略， 贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應(yīng)。四是可以從客戶那里得到更多有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況， 據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。針對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的客戶關(guān)系管理我所提出的方案包括四個(gè)平臺(tái)與四個(gè)原則。一、四個(gè)平臺(tái)四個(gè)平臺(tái)即客戶中心、客戶管理、短信平臺(tái)、服務(wù)知識(shí)庫(kù)客戶中心 ：與客戶溝通

5、交流的平臺(tái)。 它的服務(wù)對(duì)象包括所有的客戶 （新接到客戶、尚未成交客戶、已成交客戶） 。新接到客戶：1、首先需在來(lái)訪登記本上詳細(xì)記錄登記本上的內(nèi)容，方便錄入電子版來(lái)訪登記。2、送走客戶后要第一時(shí)間把該客戶情況記錄在自己的見(jiàn)客登記本上，記錄內(nèi)容包括（姓名、來(lái)訪日期、聯(lián)系電話、外貌特征、工作單位、家庭住址、購(gòu)買意向、到訪情況等）要求越詳細(xì)越好。尚未成交客戶：1、至少每星期一次與客戶保持聯(lián)絡(luò)，每逢節(jié)假日發(fā)送祝福短信。 與客戶聯(lián)絡(luò)和發(fā)送短信要及時(shí)記錄在見(jiàn)客登記本上。每周或每?jī)芍軝z查一次。2、在回訪過(guò)程中，根據(jù)不同階段節(jié)點(diǎn)需要向客戶傳達(dá)工作內(nèi)容，在溝通的過(guò)程中，切實(shí)了解客戶的需求，利用新節(jié)點(diǎn)的契機(jī)，邀請(qǐng)客

6、戶再次到訪，根據(jù)其要求做出最好的答復(fù)。3、來(lái)訪過(guò)的客戶再次到訪非常重要，待客戶離開(kāi)后， 要及時(shí)在見(jiàn)客登記本上記錄本次到訪情況。4、在與客戶交流的過(guò)程中， 根據(jù)感情的逐步加深， 及時(shí)在客戶身上挖掘新的客戶資源。已成交客戶：AAAAAA精品文檔你我共享1、 準(zhǔn)時(shí)提醒客戶簽約的日期及所需要提供的材料。 耐心解決客戶合同、錢(qián)款、提供材料的疑問(wèn)。陪同輔佐客戶進(jìn)行后期的簽訂過(guò)程。2、每個(gè)月一次與客戶保持緊密聯(lián)系，繼續(xù)挖掘新的客戶資源?？蛻艄芾恚簩?shí)現(xiàn)無(wú)紙辦公，可將零散的客戶進(jìn)行集中管理，長(zhǎng)期保存，查找方便支持精確和模糊查找。讓您的工作更輕松不會(huì)漏掉任何一個(gè)重要客戶的跟蹤，客戶的生日提醒會(huì)提前讓您知道客戶的生

7、日， 定時(shí)發(fā)送短信給客戶一個(gè)意外的驚喜，加強(qiáng)客情服務(wù)。 電話回訪提醒， 設(shè)定客戶電話回訪時(shí)間， 系統(tǒng)自動(dòng)提醒。保留電話回訪記錄，方便客戶跟蹤。短信平臺(tái)：群發(fā)短信功能， 短信用于加強(qiáng)與客戶之間的溝通與互動(dòng)， 同時(shí)也是最省錢(qián)的一個(gè)營(yíng)銷工具。 可定時(shí)發(fā)送短信， 單個(gè)發(fā)或群發(fā)。 接收短信的功能可以幫您快速的處理客戶資料。服務(wù)知識(shí)庫(kù)：幫助用戶規(guī)范的回答客戶的問(wèn)題， 讓客戶覺(jué)得這是一個(gè)專業(yè)的客服，提升企業(yè)在客戶心中的形象。 在處理過(guò)程中， 可以將典型案例添加到知識(shí)庫(kù)中；也可以在處理過(guò)程中實(shí)時(shí)查詢相關(guān)主題， 找到某些問(wèn)題的處理方法， 提升處理效率。二、四個(gè)原則四個(gè)原則即主動(dòng)性原則、情感性原則、互惠性原則、個(gè)

8、性化原則一）主動(dòng)性原則倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)與客戶的交流溝通， 是倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)客戶關(guān)系管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容， 是維護(hù)自身形象、化解矛盾、擴(kuò)大影響、互通信息的重要手段。能否主動(dòng)與客戶交流溝通，會(huì)使倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)處于完全不同的兩種競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。 因此，倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)只有積極主動(dòng)地與客戶交流溝通，才能使溝通的渠道暢通無(wú)阻二）情感性原則融洽倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)和與客戶之間關(guān)系是現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理的行為機(jī)制， 是一種管理行為。但不意味著這種管理行為是冷冰冰的， 沒(méi)有人與人之間的情感交流。而恰恰相反，在與客戶之間關(guān)系的協(xié)調(diào)中除了原則性的矛盾難以溝通外， 其它矛盾都是可以通過(guò)相互之間的理解和包容得到解決的。 而這種理解和包容的基礎(chǔ)就是感情上的交流和認(rèn)同

9、。 所以在日常商務(wù)活動(dòng)中要注意培養(yǎng)雙方的情感， 要在尊重客戶的同時(shí)注重自身的商務(wù)職業(yè)道德，從而提高企業(yè)與客戶之間的 親和力 。三）互惠性原則AAAAAA精品文檔你我共享通過(guò)現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理的實(shí)施， 不僅要使倉(cāng)儲(chǔ)能夠從中獲得利益， 同時(shí)使客戶也能夠獲得一定利益。 互惠性原則是現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理活動(dòng)的基本原則，也是商務(wù)活動(dòng)生存和發(fā)展的基本原則。 遵循互惠性原則必須做好兩方面工作：第一，必須以客戶為中心，保護(hù)客戶的利益；第二，必須注重企業(yè)的公眾形象，時(shí)時(shí)按照公眾需求予以調(diào)整， 得到公眾的信任和支持， 從而擁有企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。反之，為了追求企業(yè)利益不惜損害公眾利益，是急功近利的短期行為， 到頭來(lái)

10、必然會(huì)失去公眾的信任和支持， 致使企業(yè)的利益最終喪失殆盡，這是現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理之大忌。四）個(gè)性化原則個(gè)性化原則是指與客戶交流溝通的方法應(yīng)力求獨(dú)辟蹊徑，不落俗套，給人以新鮮的感覺(jué)， 以適應(yīng)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)所面對(duì)的復(fù)雜而多變的社會(huì)環(huán)境。由于每個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)內(nèi)容以及客觀條件不同， 則采取的交流溝通方法也不同。所以，面對(duì)不同的客戶和不同的客戶需求，采取適宜的、具有獨(dú)特個(gè)性魅力的交流溝通方法， 使客戶耳目一新而樂(lè)于與之交流溝通。 從而吸引更多的客戶，維持客戶對(duì)企業(yè)的偏愛(ài)。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先

11、帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。AAAAAA精品文檔你我共享親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書(shū)、 長(zhǎng)史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南