1、人力資源部 高健一、為什么要有服務(wù)意識(shí)1、商品的組成計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代：商品=貨品特征：商品供不應(yīng)求，市場(chǎng)賣(mài)方為主，買(mǎi)方需求單一。 人們?cè)谑称返昱抨?duì)賣(mài)糧食 下鄉(xiāng)知青發(fā)的香皂票一、為什么要有服務(wù)意識(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代：商品=服務(wù)+產(chǎn)品特征：商品供大于求，市場(chǎng)買(mǎi)方為主，買(mǎi)方需求多樣化。一、為什么要有服務(wù)意識(shí)2、商場(chǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)：貨品競(jìng)爭(zhēng)貨品種類，貨品質(zhì)量，庫(kù)存大小60年代商店的服務(wù)員正在等候顧客90年代服務(wù)員恭候顧客二、如何提升自己的服務(wù)意識(shí)對(duì)待服務(wù)要做到“三心二意”三心：愛(ài)心、忠心、孝心二意：敬人之意、將心比心之意二、如何提升自己的服務(wù)意識(shí)忠心：對(duì)待工作的態(tài)度，決定了對(duì)待顧客的態(tài)度。忠心不是體現(xiàn)在轟轟

2、烈烈的大事上，其實(shí)當(dāng)顧客買(mǎi)走一件商品，你會(huì)及時(shí)補(bǔ)充上去；當(dāng)柜組不忙時(shí)，你會(huì)積極的學(xué)習(xí)商品知識(shí)；當(dāng)別人都在扎堆聊天時(shí)，你還能堅(jiān)守自己的工作崗位。這也是對(duì)工作最大的忠心。如果你時(shí)時(shí)刻刻保持這樣的想法，我想你的工作一定會(huì)很出色。二、如何提升自己的服務(wù)意識(shí)孝心：對(duì)待親人的感情延伸到愛(ài)他人。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。孟子事諸父如事父，事諸兄如事兄。弟子規(guī)如果我們每個(gè)人都以這樣的情懷去對(duì)待別人,豈止我們的服務(wù)，我們對(duì)整個(gè)和諧社會(huì)都做出貢獻(xiàn)了。二、如何提升自己的服務(wù)意識(shí)敬人之意尊敬是所有服務(wù)禮儀的核心內(nèi)涵，因?yàn)橹挥袃?nèi)心有敬所以外在舉止才會(huì)有度。即便是一個(gè)從來(lái)沒(méi)有學(xué)過(guò)，沒(méi)有接觸禮儀的人，只要心中有敬

3、，那么他的舉止會(huì)是有度得體的。二、如何提升自己的服務(wù)意識(shí)將心比心之意己所不欲，勿施于人。我們自己都不喜歡的服務(wù)，也不要帶給別人。假如你是顧客，在你受到和你一模一樣的導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)時(shí)，你會(huì)對(duì)服務(wù)打多少分？三、小結(jié)做人處事的態(tài)度，其實(shí)就是服務(wù)的態(tài)度;做人處事的態(tài)度正確，服務(wù)的態(tài)度自然正確！二、如何提升自己的服務(wù)意識(shí)1、把工作當(dāng)成自己的戀人，而不是把工作當(dāng)成自己的老公。談戀愛(ài)時(shí)：相互找優(yōu)點(diǎn)。結(jié)完婚后：相互找缺點(diǎn)。二、轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整心態(tài)結(jié)婚前：他：太好了，這一天終于要到!我都等不及了！她：說(shuō)不定我會(huì)離開(kāi)你的 他：不，這你連想都別想！ 她：你愛(ài)我嗎？他：當(dāng)然！ 她：你會(huì)背叛我嗎？ 他：不會(huì)，你怎么會(huì)有這種念頭？ 她：你會(huì)吻我嗎？ 他：會(huì)的！ 她：你會(huì)打我嗎？ 他：永遠(yuǎn)不會(huì)！她：我相信你。 結(jié)婚后：請(qǐng)把上面對(duì)話倒過(guò)來(lái)讀一遍美國(guó)福特公司生產(chǎn)的“平托車”二、轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整心態(tài)3、站在顧客的角度去思考。假如你是顧客，在你受到和你一模一樣的導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)時(shí)，你會(huì)對(duì)服務(wù)打多少分？討論：如果你發(fā)現(xiàn)了自身的問(wèn)題，會(huì)不會(huì)及時(shí)去改變？三、關(guān)注細(xì)節(jié)