1、家政服務(wù)員欣親家政服務(wù)有限公司 培訓(xùn)手冊 家政服務(wù)員欣親家政服務(wù)有限公司導(dǎo)讀第一部分：家政市場與家政服務(wù)員第二部分：家政服務(wù)員職業(yè)道德第三部分：家政服務(wù)員安全與衛(wèi)生第四部分：家政服務(wù)員家庭禮儀導(dǎo)讀第一部分：家政市場與家政服務(wù)員 “現(xiàn)在的家政服務(wù)業(yè)已完全不同于過去的保姆職業(yè)，它的市場空間非常巨大?！眰鹘y(tǒng)的家庭服務(wù)業(yè)的范圍已大為拓寬，衍生出許多服務(wù)方式，包括家務(wù)保姆、家庭醫(yī)護、家教、管家理財、家政秘書等。幾乎每個城市家庭都有家政服務(wù)方面的需求，因此，家政行業(yè)能夠吸納勞動力的空間非常大，能創(chuàng)造大量就業(yè)機會。據(jù)中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會提供的一份資料，全國城市每年新增勞動力約2000萬人，而家政市場這一塊如果

2、開發(fā)成功，即可消化吸引800萬至1200萬人。一、家政市場與家政服務(wù)員 “現(xiàn)在的家政服務(wù)業(yè)已完全不同于過去的保姆職業(yè)， 家政是家庭中對有關(guān)各個家庭成員的各項事務(wù)進行科學(xué)認(rèn)識、科學(xué)管理與實際操作，以利于家庭生活的安寧、舒適，確保家庭關(guān)系的和諧、親密，以及家庭成員的全面發(fā)展。 包括（1）一般家務(wù)：制作家庭便餐、家居保潔、衣物洗滌、園藝等等；（2）看護嬰幼兒：對嬰幼兒的照料、看管； （3）護理老年人：照料、陪護老年人； （4）照顧病人：在家庭或醫(yī)院照料、看護病人； （5）護理產(chǎn)婦與新生兒：護理產(chǎn)婦與新生兒，亦稱月嫂； （6）家庭教育：主要是對幼兒或小學(xué)生良好習(xí)慣的培養(yǎng)和學(xué)業(yè)輔導(dǎo)；（7）家庭理財：對客

3、戶日常生活開支的管理，包括采購、記賬等； 家政是家庭中對有關(guān)各個家庭成員的各項事務(wù)進行科學(xué)認(rèn)識 8家庭秘書：從事家庭或家庭企業(yè)的文書處理、電腦、公關(guān)事務(wù)等； 9家庭平安員：一類是負(fù)責(zé)家庭器物的維修與平安，如負(fù)責(zé)水電、電器、電腦、住宅的維修效勞與平安等，又稱家庭技術(shù)員；另一類是負(fù)責(zé)家人的平安，又稱家庭保安員 ；10陪伴：陪同購物或聊天，主要滿足客戶舒緩情緒，排遣孤獨感，或通過其他陪伴方式滿足客戶的心理需求； 11管家：對客戶的家庭事務(wù)進展全面安排，具體安排其家庭的日常工作。能針對客戶家人的不同特點，調(diào)配膳食，美化家庭環(huán)境，科學(xué)體育鍛煉，安排家庭休閑娛樂、旅游，迎送賓客，指導(dǎo)合理的作息等等； 居家

4、效勞的家政從業(yè)人員保姆其效勞工程一般是全面多項的，而鐘點工、計件工那么有單項或多項的，其具體效勞工程應(yīng)以客戶與家政企業(yè)或家政從業(yè)人員所簽訂的合同內(nèi)容為準(zhǔn)。 單位、社區(qū)的效勞工程，因其后勤效勞比較專業(yè)化，工程一般以單項或幾項為主。 通常情況下，“月嫂”的工作集保姆、護士、廚師、早教師的工作性質(zhì)于一身，目前在京津等地的一般“月嫂”的月薪在4000-6000之間。深圳、上海等的金牌月嫂可達上萬收入，涉外更加豐厚。目前在國內(nèi)深圳月嫂護理服務(wù)行業(yè)發(fā)展最為成熟。 “高級月嫂”是繼近兩年才出現(xiàn)的，其工作方向不僅僅是“月子”的第一個月，而是在“月嫂”工作的基礎(chǔ)上對03歲的嬰幼兒進行系統(tǒng)專業(yè)的育兒早期教育、以及

5、科學(xué)喂養(yǎng)使其可以健康成長的幼兒教育高素質(zhì)高服務(wù)質(zhì)量人才，此項工作大大提升了“月嫂”的服務(wù)層面，使其最終成為新興服務(wù)行業(yè)的高級藍領(lǐng)。 通常情況下，“月嫂”的工作集保姆、護士、廚師、早教師的工作性二、家政效勞員職業(yè)道德二、家政效勞員職業(yè)道德職業(yè)道德定義 所謂職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動嚴(yán)密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道德準(zhǔn)那么、道德情操與道德品質(zhì)的總和，它既是對本職人員在職業(yè)活動中行為的要求，同時又是職業(yè)對社會所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。孟子不以規(guī)矩，不能成方圓。 它告訴人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做。 職業(yè)道德定義 所謂職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動嚴(yán)職業(yè)道德根本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容職業(yè)道

6、德根本標(biāo)準(zhǔn)是所有從事職業(yè)活動的人們必須遵守的根本職業(yè)行為準(zhǔn)那么。 愛崗敬業(yè)誠實守信辦事公道服務(wù)群眾奉獻社會 職業(yè)道德根本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容愛崗敬業(yè)誠實守信辦事公道服務(wù)群眾奉獻一 家政效勞員職業(yè)道德 1、 家政效勞員要處理好與家政職業(yè)的關(guān)系，應(yīng)做到愛崗敬業(yè)。 2、 家政效勞員要處理好與用戶的關(guān)系，要老實守信、辦事公正。 3、 家政效勞員要處理好與社會的關(guān)系，要有效勞群眾、奉獻社會的精神。二 家政效勞員的職業(yè)守那么 1、 遵紀(jì)、守法，講文明、講禮貌、 維護社會公德。 2、 自尊、自愛、自信、自立、自強。 3、 守時守信、尊老愛幼、勤奮好學(xué)、 精益求精。 4、 尊重用戶、熱情和藹、忠誠本分。一 家政效勞員職業(yè)

7、道德 三家政效勞員行為標(biāo)準(zhǔn)1 、要遵紀(jì)守法：【案例：法盲使受害人變成犯罪人】2 、要遠離惡習(xí)：禁止盜竊、賭博或打架斗毆3 、要入鄉(xiāng)隨俗：要盡快熟悉和了解用戶家的生活習(xí)慣、飲食口味4 、要擺正位置：任何時候不要喧賓奪主5 、要真誠待人：不要欺騙家政公司和用戶，不該說的話不說，不該做的事不做；【案例：大意引來得殺身之禍】6 、要注意安全：確保用戶的財產(chǎn)安全；嚴(yán)禁與異性成（青）年人同居一室；不與不相識的人亂拉關(guān)系，嚴(yán)禁帶朋友在用戶家中食宿或停留；嚴(yán)禁擅自外出，禁止夜不歸宿；自己的人身安全及合法權(quán)益受到侵害時，要及時與家政公司聯(lián)系，禁止擅自處理。 【案例：不遵守操作規(guī)程的小時工】三家政效勞員行為標(biāo)準(zhǔn)1

8、 、要遵紀(jì)守法：【案例：法盲使受害7 、要潔身自愛8 、要慎重從事【案例：切勿抱著孩子在涼臺玩耍】【案例：一時疏忽造成大禍】 9 、要不懂就問：用戶的叮囑和交待要記清，因為語言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，不要不懂裝懂。如事情太多可記錄在紙上。 【案例：2021年官司：保姆誤用清洗劑清洗奶瓶！】10 、要勤儉節(jié)約：要主動協(xié)助用戶節(jié)約水、電、煤氣等各種開支；幫用戶采購日常生活用品時，須貨比三家；要做好日常開支日記帳，不得虛報冒領(lǐng)。賣廢品、廢物的錢要如數(shù)上交用戶，不得私自占為己有。 7 、要潔身自愛 家政效勞員與雇主關(guān)系 對于家政人員來說，與雇主建立良好的關(guān)系十分重要。家政員與雇主建立良好

9、的關(guān)系，必須把握好與雇主不同類型家庭成員及相關(guān)人員相處的的道德要求。1、與雇主家庭成年人相處的道德要求2、與雇主的孩子相處的道德要求3、與雇主家庭老人相處的道德要求4、與雇主家庭的親友、鄰居相處的道德要求5、與雇主家庭性格特殊、為人苛刻的人相處的道德要求6、消除用戶誤解的道德要求 家政效勞員與雇主關(guān)系 對于家政人員尊重東家“干活不由東，累死也無功” 家政服務(wù)員和家庭的關(guān)系是“你有所需、我有所助”的工作關(guān)系，是平等互助關(guān)系。所以家政服務(wù)員在為家庭生活服務(wù)時并不需要低聲下氣、惟命是從。但是，作為為家庭生活服務(wù)的家政服務(wù)員，卻不能因此而隨心所欲，不認(rèn)真的完成服務(wù)工作。家政服務(wù)員是為滿足家庭生活的需求

10、進入家庭，因而必須尊重這個家庭的各種習(xí)慣和需求，并盡力滿足各種需求，以完成自己的任務(wù)。 案例：1）星期天的“懶覺”2）沖進來的尷尬尊重東家“干活不由東，累死也無功” 家政服務(wù)尊重家庭家庭類型：A: 單親家庭：不要過分涉及雙親話題，尤其是涉及離開一方。B：老夫妻家庭：多談?wù)撍麄円詾榘恋暮⒆樱嗾務(wù)摫＝≡掝}。C：兩個孩子以上的大家庭：平等對待，不要有偏愛；父母面前告狀等。D：孤獨老人：真心對待，多接觸，多交心。 案例：“我不能吃掉你的福根！”尊重家庭家庭類型：案例：“我不能吃掉你的福根！”家政效勞員上崗后應(yīng)本卷須知 1、初到雇主家的效勞員的本卷須知：1)應(yīng)了解并牢記雇主家庭住址及周圍與效勞相關(guān)場

11、所和效勞 時間；2)應(yīng)了解所效勞家庭成員的關(guān)系和有緊急事務(wù)時應(yīng)找人的 和地址；3)應(yīng)了辭退主對效勞工作的要求和本卷須知；4)應(yīng)了解所照看的老的、病人、小孩的生活習(xí)慣、脾氣；5)應(yīng)了解所效勞家庭成員的性格、愛好、工作、生活習(xí)慣與時間安排、飯菜以及必要物品的擺放位置。家政效勞員上崗后應(yīng)本卷須知 1、初到雇主家的效勞員的本卷須知2、家政效勞員到雇主家后，一定要尊重雇主，并嚴(yán)格按照雇主的要求去做，不要老是強調(diào)自己的生活習(xí)慣；盡量在最短的時間內(nèi)了辭退主生活習(xí)慣，飲食口味、愛好、起居作息時間，房間生活用品的放置等，切不可自作主張。3、家政效勞員應(yīng)當(dāng)注意擺正自己的位置，任何時候不要喧賓奪主。 例如：當(dāng)雇主及

12、其家人在談話、看電視、吃飯時，做好自己份內(nèi)工作后，給雇主及家人以必要的私人空間。4、如實向雇主介紹自己的情況，明確地說明自己的態(tài)度。5、注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進入主人臥室，如必須進去工作或有事必須先敲門，出去時記住要輕松的把門關(guān)上。2、家政效勞員到雇主家后，一定要尊重雇主，并嚴(yán)格按照雇主的要6、寬以待人，嚴(yán)以律己、待人處事持積極態(tài)度。為人熱情、開朗、真誠、自信、與人為善、助人為樂、心胸開闊、情緒穩(wěn)定、自制力強、事關(guān)個人利益從大處著想、不要斤斤計。7、不要使有主人專用生活用品，更不可動用主人化裝品，或者因好奇而翻看主人私人用品。要主動協(xié)助雇主節(jié)約各種開支。8、在雇主家不欺騙主人，該說的說，不

13、該說的不說，更不要把自己家里的煩心事在雇主面前哆嗦，不要動不動就在雇主家因不順心面哭泣嘆氣，切記自己是來效勞的，不是找麻煩的，不要利用雇主的好心而提出要求安排家人工作等非份要求。9、主人的叮囑和交待要記清，因為語言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，千萬不要自作主張。不要不懂裝懂。6、寬以待人，嚴(yán)以律己、待人處事持積極態(tài)度。為人熱情、開朗、10、不要常用雇主家的 ，更不能用雇主家的 聊天。11、工作時盡量小心仔細，如損壞雇主家東西，應(yīng)主動向主人承人錯誤，爭取主人的諒解。切不可將損壞物品扔掉、或推諉。12、住家效勞員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會親友，更不可把外人帶到主人家中。13、

14、幫主人采購日用品一定要注意做好日常開支日記賬，少那么三天，多那么一周向主人報賬，這樣可防止主人因時間過長發(fā)生記憶過失，購置副食蔬菜，應(yīng)按主人交代的品種數(shù)量，單價辦理。不要大手大腳，揀自己愛好購置。10、不要常用雇主家的 ，更不能用雇主家的 聊天。14、外出注意交通平安15、合同簽定后按合同規(guī)定的要求認(rèn)真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。16、人格平等、不卑不亢。家政服務(wù)員培訓(xùn)課件PPT1、人身安全與自我保護 2、工作安全與自我保護 3、家庭防火防盜防意外 4、交通安全知識 5、安全用電用氣用水知識 6、安全用藥知識 7、家政服務(wù)人員個人衛(wèi)生 8、公共場所環(huán)境衛(wèi)生準(zhǔn)則 9、飲食衛(wèi)生

15、常識 三、家政服務(wù)員安全與衛(wèi)生1、人身安全與自我保護 三、家政服務(wù)員安全與衛(wèi)生人身平安與自我保護自我保護原則不被金錢和體面的工作所誘惑。不與不相識的人亂拉關(guān)系。不輕易讓老鄉(xiāng)的言詞所迷惑。不輕易與人談戀愛，不在雇主家和家政公司以外的地方住宿，天黑之前應(yīng)回到雇主家中或家政公司。注意交通安全。不畏強勢與暴力，敢于同壞人壞事作斗爭。對不良情況應(yīng)及時向有關(guān)部門反映。認(rèn)真學(xué)習(xí)，做到自尊、自愛、自信、自立、自強。人身平安與自我保護自我保護原則工作平安與自我保護工作場地如有油污或濕滑,應(yīng)立即擦凈擦干。地面清潔后要提醒注意防滑。高處作業(yè)要使用梯子,不得使用任何代用品。擦室外玻璃時，慎防跌倒及塵灰入眼。搬運沉重物

16、品,須兩人以上搬運,盡量使用車輛,注意防止腰背扭傷。使用較濃清潔劑時,應(yīng)帶上手套,防止皮膚被腐蝕燒傷。發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的杯具有裂口時,應(yīng)立即更換。不將手伸入垃圾桶或垃圾袋內(nèi)收取廢棄物品,防止手指、手臂被刺傷。工作平安與自我保護工作場地如有油污或濕滑,應(yīng)立即擦凈擦干。家庭防火防盜防意外 一、家庭防火 一家庭火災(zāi)的常見原因 1、電器引發(fā)的火災(zāi) 2、煤氣、液化氣引發(fā)火災(zāi) 3、冬季取暖設(shè)備引發(fā)火災(zāi) 4、其他原因 二家庭火災(zāi)的防范措施1、注意用電平安 2、注意煤氣、液化氣的使用平安 3、注意取暖設(shè)施的使用平安 4、其實防火措施。例小孩玩火、放煙花爆竹、不要在床上吸煙等家庭防火防盜防意外 一、家庭防火家庭防火1

17、明確引起火災(zāi)的原因室內(nèi)吸煙、亂扔煙頭用電不當(dāng)小孩玩火氣體泄漏油鍋著火家庭防火1明確引起火災(zāi)的原因家庭防火2 家庭滅火措施燃氣灶具著火 先立即關(guān)閉進氣閥門，切斷氣源，然后用家用滅火器噴射滅火或用浸濕的被褥衣物等捂蓋滅火。家庭防火2 家庭防火3 家庭滅火措施油鍋著火 不能潑水滅火，應(yīng)關(guān)閉爐灶燃氣閥門，直接蓋上鍋蓋或用濕抹布覆蓋，令火窒息。還可向鍋內(nèi)放入切好的蔬菜冷卻滅火。家庭防火3 家庭防火4 家庭滅火措施家用電器或線路著火 先切斷電源，再用干粉或氣體滅火器滅火，不可直接潑水滅火以防觸電或電器爆炸傷人。家庭防火4 家庭防火5 家庭滅火措施木頭、紙張和布著火汽油、酒精、油或食用脂肪等著火水撲滅或用浸

18、濕的被褥衣物等打撲。用干粉劑滅火器或泡沫式滅火器滅火。家庭防火5 二、家庭防盜 家庭的平安防盜主要分人防和技防兩種方法1、人防：指人力防范。就是通過人的能動作用，在掌握入室盜竊、搶劫等犯罪活動規(guī)律的根底上所采取的各種防范措施。 入室盜竊、搶劫活動的一般規(guī)律： A、作案時間、空間特征。大多數(shù)時間為午夜至凌晨，以及上、下午這幾個時間段。 B、犯罪人員。以外流人員為主，也有本市常住的犯罪分子C、作案手段、方法。2、技防：指技術(shù)防范，就是利用各種技術(shù)、器材和設(shè)施加強防衛(wèi)防范。 防范措施：A、加固門窗。B、大門應(yīng)安裝防盜門。 C、大門上應(yīng)裝門視鏡俗稱：貓眼。 D、有條件的住戶還可安裝對講機、監(jiān)視器、報警

19、器等設(shè)備。二、家庭防盜 掌握防盜的基本常識鑰匙要隨身攜帶，不要亂扔、亂放及轉(zhuǎn)借，防止外人乘機印模仿制；若將鑰匙丟失，及時告知雇主，更換門鎖。注意門窗的堅固、嚴(yán)密，外出前要將門窗關(guān)好，并檢查門鎖是否鎖定；較長時間外出時應(yīng)與鄰居打好招呼，請求關(guān)照。獨自一人在家時，如有陌生人來訪，應(yīng)首先問清來訪人的身份，如雇主沒有明確交待，不應(yīng)開門。若雇主交待將有朋友于某時間來訪，當(dāng)客人來時要主動熱情接待，客人未走或者雇主還未回來，家政服務(wù)人員切忌離開房間，以免發(fā)生意外。不要敞開大門，即使家中有很多人也要記得關(guān)好大門，以免犯罪分子趁機混入室內(nèi)。 掌握防盜的基本常識用氣平安 燃氣安全常識要經(jīng)常檢查灶具、氣罐、管道、管

20、路連接處有無漏氣現(xiàn)象。氣罐應(yīng)直立擺放在易于搬動的地方，不能平放或倒放，并避免重力撞擊氣罐。使用燃氣灶時，人不要長時間離開，鍋中不要放太多的食物，以免風(fēng)吹滅火苗或湯汁溢出澆滅火苗而發(fā)生漏氣，引發(fā)事故。使用燃氣后應(yīng)關(guān)閉總閥門，以防止氣體泄漏。用氣平安 燃氣安全常識平安用水節(jié)約用水用水時的間歇，要關(guān)掉水龍頭。洗手、洗臉、刷牙時，不要讓水一直流著，最好用盆盛水洗臉。睡覺之前或出門之前，要檢查水龍頭是否關(guān)好，是否漏水。洗菜要講究順序，先擇洗蔬菜，再用洗蔬菜的水洗土豆、胡蘿卜等，然后削皮，最后將蔬菜、去皮的土豆等清洗干凈，最好用盆盛水洗菜。洗衣服節(jié)水。洗衣機洗少量衣服時，水位不要定得太高；將漂洗的水留下來

21、，用來擦洗地板等。平安用水節(jié)約用水平安用藥一、正確服用藥物仔細核對藥物的名稱、劑量、服藥時間及有效期。服藥的姿勢應(yīng)采取站立位、坐位、半臥位，不能起床者可用軟墊將頭胸部抬高，服藥后1015分鐘再恢復(fù)體位。服藥時用溫水吞服，不能用茶水或酒類送服。按照藥物性能服藥。溫馨提示：如果需要煎中藥，切記用砂罐、瓷罐煎，不要用鐵鍋、鋁鍋煎。平安用藥一、正確服用藥物二、不同藥物服藥分類表：藥物分類 內(nèi)容止咳糖漿類 服藥后不宜飲水?；前奉惙?藥后要多飲水。退熱藥 服藥后要多飲水。助消化藥 應(yīng)飯后服。對胃有刺激的藥 應(yīng)飯后服。酸類 要用吸管服用，服藥后 要漱口。鐵劑藥 要用吸管服用， 服藥后要漱口。平安用藥二、不同

22、藥物服藥分類表：平安用藥平安用藥、藥物中毒急救、藥物中毒的原因第一，家庭中備藥較多，一時疏忽拿 錯藥，導(dǎo)致誤服。第二，不遵醫(yī)囑，吃過量，或者自己給自己治病，沒有對癥。第三，藥物時間長，發(fā)生變質(zhì)，而患者服用時沒有注意而誤服。第四，老人患有多種疾病承受多種藥物的治療，造成藥物在體內(nèi)蓄 積中毒 、藥物中毒的急救 將患者移至空氣新鮮的地方，使患者平臥，或取適當(dāng)體位。 采取催吐或?qū)a加快毒物的排除。 臨時急救后立即送醫(yī)院接受系統(tǒng)診治。平安用藥、藥物中毒急救 、藥物中毒的急救十二種有毒的家常菜肴錯誤搭配1.土豆燒牛肉2.小蔥拌豆腐3.豆?jié){沖雞蛋4.茶葉煮雞蛋5.炒雞蛋放味精 6.紅白蘿卜混吃7.蘿卜水果同

23、吃8.海味與水果同食9.牛奶與橘子同食10.酒與胡蘿卜同食11.白酒與汽水同飲12.吃肉時喝茶安全飲食十二種有毒的家常菜肴錯誤搭配安全飲食 平安交通車輛和人流不斷增長，道路交通日益繁忙，了解和掌握走路、乘車、騎車的根本交通平安，提高自己的保護能力，可以防止交通事故發(fā)生。1、交通平安知識。2、過馬路走橫道線。3、文明乘車。 平安交通車輛和人流不斷增長，道路交通日益繁忙，了解和掌握走飲食衛(wèi)生常識 在日常生活中，人們常有一些不衛(wèi)生的飲食習(xí)慣和行為，但很多人對此尚未重視起來，這對身體安康十分不利?！安目谌脒@句話講的就是這個道理，要注意： 1、養(yǎng)成吃東西以前洗手的習(xí)慣。 2、生吃瓜果要洗凈。 3、不隨

24、便吃野菜、野果。 4、不吃腐爛變質(zhì)的食物。 5、不隨意購置、食用街頭小攤販出售的劣質(zhì)食品、飲料。 6、不喝生水。 飲食衛(wèi)生常識 在日常生活中，人們常有一些不衛(wèi)生的飲食家政效勞員個人衛(wèi)生1、家政效勞員要特別注意手的衛(wèi)生。2、家政效勞員要每天早、晚應(yīng)堅持刷牙，不吃異味食品，保持口腔清爽，無異味。3、家政效勞員應(yīng)注意不在他面前摳鼻孔、剪鼻毛、挖耳朵、搓泥垢、脫鞋摳腳、剔牙縫、修指甲等。如假設(shè)打噴嚏、咳嗽、手揩鼻涕、打哈欠時應(yīng)用手帕、紙巾捂口鼻向旁邊，而且要立即向旁邊的人說聲“對不起。家政效勞員個人衛(wèi)生1、家政效勞員要特別注意手的衛(wèi)生。四、家政效勞員家庭禮儀 1、言談舉止2、儀表儀容3、生活習(xí)俗四、家

25、政效勞員家庭禮儀 1、言談舉止待客禮儀客人到訪時，應(yīng)面帶笑容迎接，同時要向客人問好。 家里來了小客人，我們要熱情友好地招待他(她)，主動與他(她)一起玩耍。 大人交談時，我們不要隨便插話或打斷，更不要在屋內(nèi)大聲喧嘩。 客人辭別時，我們要誠懇挽留。送別客人時，我們要等客人起身后才可站起。送客人出門，要等客人稍走遠后再關(guān)門。 言談舉止 人的姿態(tài)、舉止是一種不說話的“語言”，通常也叫體態(tài)語，包括坐姿、站姿、走姿、表情和手勢等。它反映了一個人的素質(zhì)、受教育的水平及能被人信任的程度。言談舉止 人的姿態(tài)、舉止是一種不說話的“語言”，通接待來訪的客人是家政服務(wù)員工作中最常見的一項內(nèi)容。如來客從踏進家門，就受

26、到熱情接待，則既密切了雇主與賓客之間的關(guān)系，也體現(xiàn)了家政服務(wù)員待人接物、言談舉止的良好形象。 （1）準(zhǔn)備：整理房間，整飾衣著，備齊用品，提前等候。 （2）迎客：熱情迎接問候，讓進屋內(nèi)；若有他人在場，應(yīng)予相互介紹。 一、接待來客 （3）待客：先請客人落座，主人后坐下；送上飲品或點心；專注交談，不宜不停起身，或一邊看電視一邊交談，或經(jīng)常暗示時間。 （4）送客：起身相送，一般應(yīng)送到電梯口、樓下或大門口；應(yīng)揮手致意，目送客人遠去。 客人進門時，可接過其衣帽、雨具或示意放置位置，但不要去接客人的手提包。不可穿著睡衣接待客人。接待來訪的客人是家政服務(wù)員工作中最常見的一項內(nèi)容。如來客通常姿態(tài)包括四肢動作舉止

27、及坐姿、立姿、蹲姿、睡姿、俯姿、行姿等，文明的姿態(tài)舉止才能樹立良好的自我形象。由于從事家政服務(wù)的人員絕大多數(shù)為女性，所以，此處主要介紹女性家政服務(wù)員應(yīng)的的姿態(tài)、舉止。二、姿態(tài)行為（1）站姿：直立站好，雙腿并攏或分開不過肩寬，挺胸收腹，腰背挺拔，使頭、頸、腰成一直線，切忌站得東倒西歪，駝背凸肚，左右晃動，含胸撅臀。站立時兩肩要放松，稍向下壓，雙臂自然下垂，抬頭平視，微收下頜，切忌探頭斜肩，縮脖聳肩。站立時，可以雙手相握，放在前面，不要抱在胸前或叉腰。與人談話時，不要扭動身子，東張西望，也不要斜靠門框和墻邊。通常姿態(tài)包括四肢動作舉止及坐姿、立姿、蹲姿、睡姿、俯姿、（2）坐姿：落座要“輕穩(wěn)”，從容地

28、走到座位前，再轉(zhuǎn)身落座。穿裙裝時要用手?jǐn)n一下裙子，并注意雙膝要并緊，體現(xiàn)其莊重，切忌落座風(fēng)風(fēng)火火，雙腿大開。坐下后要上身挺直，不要東倒西晃，前傾后仰。與人交談時要抬起頭，面向?qū)Ψ?，神態(tài)自然，彬彬有禮，雙手可以互疊放在大腿上，不要翹腿、抖動和做一些不雅的小動作。坐的時間長，可以更換一下坐姿，如兩腳交叉；前后小腿分開；側(cè)身坐等，但一定要注意雙膝不分開。（3）走姿：走路時頭正頸直，挺胸收腹，重心稍靠前，腳的移動應(yīng)該彼此平行，跨步不宜太大，兩臂自然前后擺動，不要彎腰駝背，晃肩搖頭或兩邊扭胯。手腕不要離開身體，手掌向著體內(nèi)，以身體為中心適度前后搖擺。腳步要輕快有節(jié)奏，不要拖拖拉拉或外撇內(nèi)拐，腳跟落在一條

29、直線上。若有背包或手提袋，要背好或提好，不要夾在腋下，也不要甩來甩去。（2）坐姿：落座要“輕穩(wěn)”，從容地走到座位前，再轉(zhuǎn)身落座（4）舉止、動作：舉止、動作恭敬優(yōu)雅，大方得體。如“請進”、“請坐”的手勢作得舒展大方，“敬茶續(xù)水”的動作恭敬從容。在他人面前，不作過激、奇特怪異或有害自我形象的動作。（5）公共場所中的行為：在行為舉止中還要講究公共道德，無論行路、乘車，逛商店、公園；還是在影劇院、醫(yī)院都要自覺維護公共秩序、公共設(shè)施、公共衛(wèi)生、公共安全，為創(chuàng)建整個社會的精神文明貢獻力量。（4）舉止、動作：舉止、動作恭敬優(yōu)雅，大方得體。如“請進（1）聽到鈴聲，快接電話 電話鈴響后，要迅速接聽，如果鈴響三遍后，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎镜狼?；?）先要問好，禮貌應(yīng)答接電話的時候請說“你好，這是*的家”，如果轉(zhuǎn)給別人，應(yīng)說“請稍后”。（3） 備好筆紙，作好留言打電話之前請把要說的話記在本上，清楚說出主要內(nèi)容，不要浪費，注意不要浪費對方的時間； （4）打出電話，簡短明了如果對方要找的人不在旁邊，應(yīng)熱情地幫助尋找，找不到時可詢問對方“我有什么可以幫到你嗎”，并準(zhǔn)確記下對方留言及時轉(zhuǎn)告，