1、服務(wù)態(tài)度重要性服務(wù)態(tài)度重要性服務(wù)態(tài)度重要性服務(wù)態(tài)度重要性1、相同的藥商品、同個品位的商品，賣主的態(tài)度好，顧客更愿意光臨，由于同樣是開銷，但卻多買到一個“舒心”！顧客對某個商鋪、商場，甚至于城市服務(wù)態(tài)度所留下的印象，也會產(chǎn)生正面或是負面的宣傳效應(yīng)。2、零售業(yè)界的專家指出：銷售賣的不是商品，而是一個服務(wù)態(tài)度！3、藥店工作是服務(wù)性工作，理所自然服務(wù)是首當其沖的。顧客既是我們的上帝，也是我們的衣食父親母親，我們要建立“一心一意為顧客服務(wù)”的經(jīng)營理念，想顧客之所想，急顧客之所急，學會常常換位思慮，專心去服務(wù)，使與顧客相處的氛圍更為友好歡欣，真實服務(wù)到他們的內(nèi)心。4、作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行

2、代表著藥店的形象，換上工裝，我們就應(yīng)牢記自己的身份，不可以任由自己的性情行事，更不可以由于自己心情欠佳而把情緒宣泄到顧客身上。5、工作意味著責任，每一個職位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責任，從事這項工作就應(yīng)當擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，累積更多的經(jīng)驗，就能從渾身心投入工作的過程中找到快樂。職工服務(wù)規(guī)范以服務(wù)帶動銷售；顧客是上帝，是我們的衣食父親母親！一、服務(wù)準則1、在招待顧客的過程中素來保持優(yōu)秀的態(tài)度和適合的言行。2、認真傾聽顧客需求，傾盡全力為顧客服務(wù)編寫版word3、對顧客所做出的許諾，必然恪守。4、幫助顧客解決其疑難問題5、堅持腳扎實地、問病賣藥，做到對

3、顧客負責，對公司負責。二、服務(wù)過程中詳盡要求1、門店工作人員應(yīng)建立為顧客服務(wù)，為顧客負責的思想，將“顧客至上、信用第一”作為公司經(jīng)營的主旨。2、門店職工上崗時要著裝一致，齊整潔凈、淺笑迎客，站立服務(wù)，舉止盛大，精力集中，招待顧客熱忱，解答問題耐心，建立文明的形象和創(chuàng)辦優(yōu)秀的服務(wù)環(huán)境。3、營業(yè)員上崗時講一般話，使用“請、您好、感謝、對不起、再會”等文明禮貌用語，招待顧客時應(yīng)主動熱忱、耐心周祥、態(tài)度平和，禁止同顧客吵嘴，頂嘴，禁止說笑嘲弄顧客。4、店堂內(nèi)設(shè)顧客建議薄、缺藥登記簿、顧客信息本，宣布監(jiān)察電話，招待顧客投訴，并認真辦理。對待顧客的咨詢，任何營業(yè)員都要耐心解答。5、備好顧客用藥開水，潔凈一

4、次性水杯，實時給顧客送水。6、招待顧客實行“首問負責制”，和“一站式服務(wù)”。從招待顧客起，必然全程服務(wù)顧客，直到收銀臺付款，并送走顧客，半途若有事走開，應(yīng)交代給其余人。7、做到小病當醫(yī)生，重病當顧問。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸張和誤導顧客，指導顧客安全合理用藥。8、計價、收款應(yīng)正確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并囑咐顧客當面點清。9、銷售藥品時，不親疏有別，衣貌取人，徇私舞弊。10、銷售和分配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項等，不夸張和誤導顧客。11、營業(yè)員招待顧客時應(yīng)主動、熱忱、耐心、周祥、態(tài)度平和，使顧客能充分感遇到獲得優(yōu)秀服務(wù)的知足

5、和歡欣。12、冬節(jié)氣要隨時有人站在門口，有顧客來時要拉門，“說您好，需要什么”，顧客走時，要拉門說：“請慢走”。13、在招待顧客的過程中素來保持優(yōu)秀的態(tài)度和適合的言行。14、當顧客進店時，要將視野迎向顧客，平和自然地問好（正在招待其余顧客時，應(yīng)點頭淺笑致謝，）實時迎上前咨詢顧客有什么需要幫助，不要不理顧客，但也不要盛氣凌人，張口就問：“您想買什么?這常常會把未打定想法的顧客嚇退。15、對顧客打招呼、服務(wù)時，應(yīng)使用標準用語。對顧客的稱號平常為“先生”、編寫版word“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意稱號顧客姓氏。16、對表示臨時不需要幫助介紹的顧客，應(yīng)注意察看，賞賜其選擇的

6、余地，但又保持一種隨時為顧客服務(wù)的狀態(tài)。17、假如顧客對某類藥品特別注意時，則要主動上前打招呼，并為購藥供給建議。18、與顧客對話時宜保持一米左右距離，保持淺笑，并要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對顧客的尊敬。與顧客對話時要聚精會神、專心傾聽，眼睛要望著顧客面部（但不要死盯著顧客），不要打斷顧客講話，對顧客的說話要有反響，不要不以為意，不以為意，甚至不耐煩。沒聽清楚的地方要禮貌地請顧客重復一遍。19、在為顧客拿取和遞送藥品時，要注意動作的輕盈，切忌任意地將商品扔給顧客。這是一種極不禮貌的行為。輕拿輕放會顯出對顧客的尊敬。20、在顧客精選藥品時，要保持耐心，盡心服務(wù)，

7、不要由于對方多次的提問或多次的精選而不耐煩。對顧客的咨詢應(yīng)圓滿回復，若遇不知道、不清楚的事情應(yīng)請店長或領(lǐng)班等對有關(guān)業(yè)務(wù)熟習的人趕快回復顧客，絕對不可以以不知道、不清楚做回復?；卮鹨韵聠栴}要負責任，不可以不懂裝懂，含糊其詞，胡亂作答。21、顧客要求我們幫忙時，我們應(yīng)從語言及行動上表現(xiàn)出愿意為顧客服務(wù)的態(tài)度，應(yīng)說“好的，我立刻過來”假如顧客好多，一時忙可是來時，必然要注意對久等的顧客說“對不起，讓您久等了?！被蛟S說“請稍等一會，我立刻過來?！睉?yīng)當照料好全部的顧客，不要冷淡了任何一位，盡可能做到“招待第一個，顧及第二個，招呼第三個”。千萬不可以說“你怎么這么羅嗦，您沒看見我忙著嗎？”，“你自己挑好了

8、！”等。22、當顧客提出某項服務(wù)要求而我們一時沒法知足時應(yīng)主動向顧客講明原由,并向顧客表示對不起,同時要給顧客一個解決問題的建議或主動輔助聯(lián)系解決,要讓顧客感覺,固然問題一時沒法解決,但卻遇到了應(yīng)有的重視,讓顧客感覺到編寫版word我們解決問題的誠心。23、顧客在選項購商品時,若破壞了商品,要主動上前禮貌地咨詢有沒有傷到顧客身體,若有傷口則應(yīng)立刻辦理傷口,此后該事情進行穩(wěn)定辦理。24、顧客走開門店時,無論其買的東西多仍是少,或許能否夠購置,店員或收銀員都應(yīng)熱忱地說“慢走”。25、交接時或許打烊時后,若有顧客希望購藥,要連續(xù)留崗.顧客在精選商品時,不得有任何敦促的行為,決不訥訥感說:“能不可以快

9、點，我們要下班了”，或“請你先結(jié)款好嗎？”此類的話，應(yīng)像平常相同耐心為其供給服務(wù)。三、電話禮儀1、應(yīng)在電話鈴響三聲以內(nèi)去接聽電話并清楚、平和的報出自己單位的名稱。2、通話過程中請對方等候時應(yīng)主動道歉：“對不起，請您稍等”。3、如接到的電話不在自己的工作范圍以內(nèi)，應(yīng)見告有關(guān)的電話或報告上司。4、通話完成應(yīng)等顧客、上司領(lǐng)導先掛斷電話，方可掛斷。5、凡電話咨詢價錢，一般不講正確數(shù)字，如售價126元的商品可回答120左右，售價15元的商品可回答十幾元，依此類推，零星數(shù)字不說，比方13.8元的商品說十三元左右就行了，以防同行探查價錢6、如顧客打電話進行投訴，應(yīng)先聽完顧客的訴說，再進行解說。先寬慰好顧客，態(tài)度要平和，防范與顧客爭執(zhí)；同時應(yīng)詳盡記錄并實時向上報告，并留下顧客通話，商定回復時間，并查明原由后準時回復顧客。四、銷售時的八個相同領(lǐng)導在不在場相同當?shù)仡櫩秃屯馓庮櫩拖嗤褪炜拖嗤帉懓鎤ord大人少兒相同買賣大小相同買與不買相同購物與退貨相同心情利害相同五、注意事項與顧客對話時，運用標準用語不得以任何借口頂嘴、嘲諷、奚落顧客不得夸夸而談或高聲爭執(zhí)不得模擬別人的語言、腔調(diào)、講話、舉止和行為習慣等不講有損藥店形象的語言不得談?wù)擃櫩筒∏椤Ｂ男幸螅?、以上服務(wù)標準請各店店長每兩周組織本店職工認真學習、履行并做好監(jiān)