1、148/148第一章、企業(yè)簡介(略)方案設計思路該方案是基于以下七個治理思想及一個小區(qū)定位特點設計而成的：1、客戶個性化服務“以人為本”的治理理念“互動治理“是從“客戶關系治理（Custormet Relarion ship management）”的理念轉化而成的，因為物業(yè)治理中的服務質量并不完全由企業(yè)本身來決定，而同客戶的感受有專門大的關系。即使被企業(yè)認為符合高標準的服務，也可能不為客戶所喜愛和同意。因此，能夠認為服務質量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務的預期質量與事實上際感受的服務水平（體驗質量）的對比。即客戶的中意程度。同時由于服務的主體的不同就會導出客戶的不同需求，在這方面我公司認

2、為關于追求個性的商品（服務），惟有感性的職員才能制造、推銷這些商品（服務），進而滿足這群個性消費者的要求。從而也衍生我司獨特內部治理模式：“以職員為關注焦點”；這點也是我司對ISO9002質量治理體系的進一步認識及靈活運用的成果；設備成本的操縱思路危機治理理念2.1抓好設備的運行治理，有打算地進行設備的維修養(yǎng)護，要緊做好以下幾項工作：設備年度大中修打算的制定。設備月度季度維修打算的制定。設備運行日志的記錄和操縱。2.2特不抓好設備的日常養(yǎng)護工作養(yǎng)護設備是最省鈔票的一種治理設備的方法，據(jù)我司多年的設備治理經(jīng)驗：養(yǎng)護設備所花費的鈔票僅僅相當于設備大中修費用的1/6左右，設備是養(yǎng)出來的。2.3多小修

3、、及時修，盡量幸免大修設備養(yǎng)護得更好，總會有損壞，壞了就要修但要特不注意設備的破損規(guī)律：差不多上差不多上所謂的“關聯(lián)”性破損，即設備的損壞往往差不多上一開始時從一個小部件小功能開始破壞的假如置之不理用不了多久就會由此關聯(lián)引起大的設備故障。因此，我司的設備治理重要理念確實是可不能讓設備帶病運行，設備壞了最重要確實是在設備損壞初期將設備盡快修復，是特不重要的設備治理差不多原則；標準化作業(yè)程序ISO9002質量治理體系通過有效實施ISO9000質量標準，我司建立一個系統(tǒng)化、文件化的治理體系，它使物業(yè)的接管，服務體系的設定維持和物業(yè)文化的建立等都有所規(guī)范，它把企業(yè)的各類工作程序作業(yè)（操作）方法等均以書

4、面的形式確定下來，使每項工作如何做都規(guī)定得具體明確，從而使企業(yè)成為一個“鐵打的營盤”。推行ISO9000質量標準為我司實施全面質量治理打下良好基礎，從而促進我司的治理進展水平上檔次。團隊建設團隊訓練（水桶治理理念）“一個集體內的成員能夠相互協(xié)調一致，同時能夠對他們的工作的最終目標達成一致的，那個集體就變成了一個團隊。與集體相比團隊有著更強的凝聚力，同時容易取得成功；”這是我司得于能夠不繼持續(xù)成長的一個重要緣故；團隊訓練是我司內部日常治理的一項重要工作。這點也對ISO9002中的八項質量治理原則中的第三點（全員參與）、5.5.3內部溝通及6.2.2能力、意識培訓的內容進一步強化；4.1它能夠提高

5、制造力和解決問題的能力：把理念不同、觀看問題視角不同、技能不同的個體集合起來，就能產(chǎn)生一種協(xié)力優(yōu)勢；4.2提高決策質量：團隊成員有著不同的背景的工作經(jīng)驗，面團隊能夠專門好地把他們的工作整合起來，從而使決策得到優(yōu)化；4.3改善工作流程：由于團隊成員之間需要協(xié)調和互相學習，因此團隊能夠有條不紊地處理各種問題。同時，團隊成員更易于發(fā)覺問題并了解相互依存的重要性。4.4提高經(jīng)營品質：實施團隊治理，職員對工作的責任感、完成工作的及時性、工作效率、客戶服務等式邏輯方面都不得有了明顯的改善。4.5促進溝通：4.6增加職員的歸屬感，提高職員士氣：團隊工作鼓舞形成一種相互信任的氛圍，它能夠使職員更加感受到自己是

6、組織的一份子。5、目標治理創(chuàng)建個性的KPI（kry performance indicators即關鍵績效指標）確實是每個人（部門）依照公司的總目標，而建立起特定的工作目標并自行負責打算、執(zhí)行、操縱、考核的治理方法；5.1目標是與職員（部門）溝通后達成的；5.2目標是具體化的、量化的；5.3與相關部門的目標是相互配合的；5.4下一級目標與上一級目標是相關的；同時我司將導入勞動定額（單位時刻內一個職員飽和工作能夠有效完成的工作量）的概念；旨在通過目標治理方法來操縱成本，即通過設置每一種成本的單位治理成本來操縱成本；也就衍生了“職責治理”；6、職責治理在我司的人力資源治理中對“職責”是如此認定的：

7、職責是一種能力的要求（不僅僅是工作內容和范圍）；職責是一種關聯(lián)（職責的給予是為了實現(xiàn)組織目標）；職責是一種期望（職責是一種投入產(chǎn)出關系）；由于對職責的界定明晰也就成全了團隊及扁平式的運行的組織架構的建立；7、建立特色商業(yè)街商業(yè)街是都市化的必定產(chǎn)物，是都市商品交易最活躍的場所，是市容市貌中最繁華、最絢麗的景觀，是推銷一個都市時最引人注目的門面，就看起來名片。這就要求必須有一個的機構對商業(yè)街實施統(tǒng)一規(guī)劃、建設和治理，才能使商業(yè)街形成獨特風格、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然的良好氣氛，逐步形成人氣、商氣兩旺的局面，商業(yè)街作為一個都市的中心地帶，是都市的“代言人”，它承載的不僅僅是商業(yè)功能，還有展示都市個性特色的

8、功能，因此在建設、改造過程中最忌諱的確實是對文化的漠視，對都市歷史的否定；地區(qū)商業(yè)街作為一個社區(qū)的紐帶，應以其無限的親和力取勝，與周遭的環(huán)境、人文融為一體，強調“三民”方針，即“便民”、“利民”、“為民”。這就決定了社區(qū)文化建設的重要性；第三章、擬管項目的治理特點一、項目概況（略）二、業(yè)主群體分析（略）三、項目治理特點與難點分析依照小區(qū)的治理模式及地塊的特點，我司認為治理重點應放在店面、商鋪的治理上，特點也決定了小區(qū)物業(yè)治理的特點及難點，通過現(xiàn)場勘察以及應用多年來積存的治理經(jīng)驗，我司認為*花園具有以下七大特點及難點，具體闡述如下：1、“*花園”小區(qū)本身擁有較多的商業(yè)店鋪，商業(yè)氛圍濃厚，同時又作

9、為居住社區(qū)，在這種住宅求“靜”，商鋪求“旺”的情況下，容易產(chǎn)生需求差異的投訴，是本項目的治理特點與難點之一。2、人流量大商住小區(qū)進出人員雜，不受管制，人流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作特不重要，大部份商品屬于易燃物品，因此消防安全不得有半點松懈。同時商住小區(qū)在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全治理應特不慎重。3、服務要求高要物業(yè)治理服務面向置業(yè)人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商住樓宇物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商住物業(yè)治理服務的全然原則。4、治理點分散 出入口多且分散，需要的保潔、保安人員相對較多，治理點分散，治理難度較大是

10、商住小區(qū)物業(yè)治理的特點。5、營業(yè)時刻性強顧客到商鋪購物的時刻，統(tǒng)一店鋪的開張及關門時刻有利于店鋪的整體形象塑造。開張、關門時刻不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理阻礙，阻礙到外界對小區(qū)整體形象的評價。6、車輛治理難度大 來店鋪的顧客進小區(qū)的業(yè)主、訪客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通治理和停車場治理增加了壓力。車輛治理好壞直接阻礙著商住物業(yè)治理水平的整體體現(xiàn)。7、前時期治理的后遺問題的處理由于前期物業(yè)治理部份工作沒能細化及跟蹤到位，給治理工作帶來相當大的障礙。四、 解決上述治理難點的措施“*花園”小區(qū)既有一般住宅區(qū)的共性，又有其商業(yè)

11、物業(yè)的專門性。依照對項目治理特點及難點的分析，并結合實地考察和調研，我們提出如下治理措施，以求針對性地解決上述的各項問題。1、制造住戶與商鋪雙贏針對小區(qū)一層規(guī)劃為商鋪的情況，加強商業(yè)氛圍的營造及物流、客流的治理，確保小區(qū)“動、靜”有序，制造住戶與商鋪雙贏的局面。關于小區(qū)店面的治理，我們的目標是：“盡最大的努力，制造有利條件，提供各種便利，讓居住在“*花園”小區(qū)的業(yè)戶以及在店面經(jīng)營活動的商家分不享受到“生活的方便、經(jīng)營的實惠與投資的回報”。我司擬采取以下措施：積極配合商店開業(yè)的后勤保障工作：水、電等機電設備的維修養(yǎng)護，治安、消防安全的維護，按照法律法規(guī)以及治理標準對商店的裝修進行監(jiān)控。商業(yè)店鋪安

12、全及物流、客流的治理。在營造繁華、喧鬧的商業(yè)氣氛，又要保持安全、舒適、有序的購物環(huán)境，在為業(yè)戶提供便利，又愛護業(yè)主的生活不被打攪，同時保證購物環(huán)境的安全。因此，針對這些特點，我們擬定了如下治理措施：a、一旦商鋪的經(jīng)營規(guī)模、條件成熟時，與各商戶達成共識，協(xié)助組建商鋪治理委員會，對經(jīng)營治理相關的各種問題制定治理方法，并與各商戶簽訂治理責任書。b、c、嚴格管控商場與小區(qū)出入口的安全，協(xié)助各商戶共同做好治安防范。d、做好客流的引導，在節(jié)假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安員加強巡視，協(xié)助商戶維護廣場秩序，合理引導客流；規(guī)定統(tǒng)一的店家上下貨通道，做好物流的治理。e、關于合理規(guī)范商家的促銷行為，因此產(chǎn)生的

13、噪音污染、亂投垃圾等現(xiàn)象進行重點治理，幸免因客流量大造成小區(qū)外圍雜亂無章，阻礙業(yè)戶的正常生活。f、做好商業(yè)公共區(qū)域的保潔，我們將配備專職廣場保潔員，除了按常規(guī)要求認真做好日常保潔外，還將依照廣場的實際情況，在客流高峰期加大保潔的頻度，如遇疾病流行期，還應做好公共場所的消毒滅菌工作；積極配合居委會和環(huán)保部門，加強對各商家門前“三包”及 “三廢”排放的監(jiān)督，保持商場的清潔衛(wèi)生。2、消防安全商住小區(qū)消防工作的重要性不言而喻，商住小區(qū)內人流大，樓梯、通道（尤其是消防樓梯、通道）相對面積較小，這給火災時的人員疏散帶來專門大困難； 商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓

14、延極快；如樓內火災，高樓內的豎井多，煙囪效應可使火災熱煙上升速度達到每秒8米，瞬間整幢樓將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災死亡率中最高的。 制定切合本商鋪實際的消防治理制度（包括幾套火災應急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)治理的各部門都要把各自放火職責、范圍規(guī)定清晰；消防監(jiān)控中心的保安員應明確自身的職責范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)治理，層層負責，責任明確，防患未然”，切實貫徹“預防為主，防消結合”的消防方針。 發(fā)覺監(jiān)控屏幕有火災報警號時，立即用對講機通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核查與處置；如確為火警，按應急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商鋪內人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調查分析報

15、告并備案。 發(fā)覺故障警報，應迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細記錄。 定期對消防設施、設備、器材及消防通道、標記、放火門進行檢查，確保完好備用、通道暢通、標記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設備要認真檢查，防止發(fā)生電氣超負荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現(xiàn)象。 在職員、治理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓及消防演習，使人人都會使用消防器具，掌握火災逃生知識，不斷提高大伙兒的防火意識和消防業(yè)務水平。等等3、環(huán)境安全針對小區(qū)是繁華的街區(qū)區(qū)域，臨都市主干道的地段特點，嚴密的安全治理是小區(qū)物業(yè)治理的重點。我們擬采取以下措施：保證周邊環(huán)境安全的措施：a.2

16、4小時安全巡邏：充分運用開發(fā)商配備的監(jiān)控系統(tǒng)，以“技防為主，人防為輔”為工作方針。應用物業(yè)公司配置的電子巡更系統(tǒng)，有效保證保安員巡邏時的時效性與完整性，及時掌握小區(qū)的動態(tài)，保證小區(qū)的安全。b.嚴密的防范體系：堅持“人防、技防、物防三結合”的原則，在確保24小時無間斷閉路監(jiān)控和巡邏的基礎上，充分發(fā)揮社區(qū)內配置的閉路監(jiān)控、防盜對講、家居安防等智能系統(tǒng)的作用，建立立體交叉的安全防范體系。c.嚴密的應急處理措施：鑒于小區(qū)地理位置專門，我們擬定了有針對性的應急措施治理預案，如與政府相關部門的應急聯(lián)動措施，最大限度地防患于未然。商鋪保險治理商鋪的物業(yè)治理中保險治理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中

17、，均有可能發(fā)生意外的事故（包括火災），對業(yè)戶、顧客、職員造成損害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)治理方提出索賠。為了規(guī)避風險和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)治理處應采取兩種措施。還有一種是財產(chǎn)險，是為防止商鋪可能遭受火災、臺風、暴雨、水浸等損失而投保的，物業(yè)治理處應主動出面向商鋪方（大業(yè)戶）和各業(yè)戶的投保減災提供建設性意見。4、 因地制宜，科學管養(yǎng)，消除設備設施治理養(yǎng)護盲點加強維修技工的培訓工作。通過開展長期連續(xù)的專項培訓，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共享部位、共享設施設備維

18、修養(yǎng)護的內容、周期及質量標準等；制度保證。我們將結合實際情況編制共享設施設備維護治理規(guī)定、設施設備維修養(yǎng)護工作流程等文件，作為作業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證。建立和完善共享部位、共享設施設備的維修檔案。我們將對物業(yè)的共享部位、共享設施設備進行統(tǒng)一編號，建立相應的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳），并通過輸入電腦，利用現(xiàn)代化的治理手段進行登記、查詢和操縱，全面掌握共享部位、共享設施設備的使用（運行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護提供參考；定期開展物業(yè)共享部位、共享設施設備完好率的統(tǒng)計工作，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的工作導向。5、加強人流、車流的組織與治理，維護小區(qū)秩序加強對業(yè)主安全、車輛治理規(guī)定的宣

19、傳，增強巡邏力度，建立群防群治機制。事先讓業(yè)主、商戶明白小區(qū)的治理模式，通過充分溝通及互動治理模式，讓業(yè)主、商戶明確，好的秩序是要大伙兒一起共同遵守的；個性化服務滿足業(yè)戶的個性化需求，體現(xiàn)出“物業(yè)公司貼心、業(yè)戶生活放心”這種周到的“總管”風范，使其感受到關愛和愉悅。小區(qū)設立客戶服務中心：住戶只需要撥打客戶服務中心24小時熱線電話或客戶服務助理的聯(lián)系電話即可解決涉及物業(yè)治理服務的一切瑣事或獵取相關的信息。無須找其它部門或記住其它電話。b.客戶服務中心實行首問責任制：客戶服務中心的任何工作人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時，必須承擔起同意業(yè)主反饋信息的職責，記錄下來由專人進行處理，并將處理結果反饋給

20、業(yè)主，接到業(yè)主投訴的第一個人須跟蹤到事件完結，或由客戶服務助理負責到底。首問責任制的實施，能夠使業(yè)主反映的問題及所需的關心、服務及時完整的解決，提高效率。c、設置獨立的收費處：在小區(qū)主出入口設置收費處，方便業(yè)主、租戶的繳費，同時也為業(yè)主的投訴多提供了一個平臺；d .服務設計多樣化：由于小區(qū)業(yè)主特點不同決定了對服務內容的不同。因此，為滿足小區(qū)業(yè)主、商戶的服務需求，我們擬在進駐治理時，進行全面的詳盡的服務調查，并有針對性地設計各種各樣的服務過程。通過這些特約服務和特色服務來滿足業(yè)主的個性化需求。以下舉例：（1）房屋中介服務： 利用獨有環(huán)境優(yōu)勢來開展此項服務（2）代辦服務：如代寄信函、代訂報刊雜志及

21、收發(fā)、代訂鮮花、生日蛋糕等。；（3）家政服務：如住宅保潔服務、住宅小型設備設施維修養(yǎng)護服務等。第四章、質量治理目標及治理方式“*花園”其項目定位及消費群體，決定了日常的治理與服務必須突顯其舒適、安全、快捷、方便的特點。因此，我們對整體的物業(yè)治理服務擬采取的治理方式及達到的目標是：一、治理目標我們承諾：在第一年內的實現(xiàn)財務目標是收支平衡，第二年略有盈利，同時客戶中意度第一年達到88%以上，第二年達95%。并在治理期間，將依照全國都市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評分細則的要求，細化各項服務指標，具體指標如下：治理指標承諾及實施措施：序號指標名稱企業(yè)標準治理指標及實施措施備注1時刻承諾1、報警5分鐘到現(xiàn)

22、場2、急修項目10分鐘到現(xiàn)場將通過對職員的有效培訓和教育，并嚴格執(zhí)行各項制度，發(fā)揚石獅人“時刻確實是金鈔票，效率確實是生命”的精神，并鄭重承諾：1、在接到住戶治安方面的求助或報警信號后，不管在花園區(qū)域內的任何一點，我們的安管人員都保證于5分鐘內出現(xiàn)在現(xiàn)場；2、在接到住戶有關維修求助或要求后，緊急情況維修人員10分鐘內到現(xiàn)場，一般情況有關人員30分鐘內到達現(xiàn)場。2房屋完好率90%*花園治理處設立專門的房屋維修責任人，并按房屋及公共場地治理工作手冊文件嚴格執(zhí)行。保修期內，加強與地產(chǎn)公司的聯(lián)系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達90%以上31、房屋零修及時率2急修及時率96%、100%。*花園治理處

23、將設專門的房屋維修責任人和維修班，物業(yè)公司設有工程部和搶修隊，接到急修指示后10分鐘內出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修只是夜，緊急情況10分鐘內到達現(xiàn)場，5分鐘內作出正確推斷。在保修期內，與*地產(chǎn)緊密合作，以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達標。4維修工程質量合格率95%以上*花園治理處關于需要托付給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗收，治理處自己承擔的維修工程，也必須通過內部質檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗收，全力保證維修工程質量合格率95%以上。序號指標名稱企業(yè)標準治理指標及實施措施備注5治理費收費率85%以上前期物業(yè)的遺留問題將會阻礙到收費率6綠化完好率92%7清潔、保

24、潔率97%*花園治理處將組建服務意識強、業(yè)務素養(yǎng)高的清潔班，嚴格執(zhí)行清潔工工作手冊，并注意作業(yè)時刻的安排，達到不阻礙居民正常生活秩序。發(fā)揮“互動式物業(yè)治理”的優(yōu)勢，通過嚴格治理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護小區(qū)的清潔環(huán)境。8道路完好率96%9化糞池、雨水井、污水井完好率95%*花園治理處維修班，在日常巡查的基礎上，制定每年兩次疏通打算和雨季特不檢查打算，保證上述設施完好。10排水管、明溝暗渠完好率98%*花園治理處通過“業(yè)主、商戶物業(yè)知識培訓班”的方式，從技術和監(jiān)管角度對住戶和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導，并嚴格執(zhí)行巡視、檢查和維護制度來保證完好率，清除蚊蟲孳生場所。11路燈完好率98

25、%*花園治理處水電維修班將于每晚巡視，檢查路燈一次，當班安管員發(fā)覺問題立即通知維修班處理。12停車場完好率97%加強區(qū)內交通和車輛停放的指引、指揮治理是保證停車場、完好的基礎，在此基礎上對地面、地下停車場進行日常維修保養(yǎng)是達到上述完好率的保證。序號指標名稱企業(yè)標準治理指標及實施措施備注13公共設施、文化設施完好率95%“互動式物業(yè)治理”的關鍵在于住戶和治理處目標一致，同心同德，共創(chuàng)文明，該項設施除了治理處日常巡查、維修養(yǎng)護的工作外，必須依靠住戶的關懷和配合。有了上述條件，該項設施完好率95%是專門容易實現(xiàn)的。14公用設備完好率95%要保證公用設備完好率，必須建立健全各項設備的維修、養(yǎng)護制度，除

26、充分發(fā)揮*物業(yè)的技術實力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強與其它專業(yè)隊伍的協(xié)作，并以每臺設備責任到人的內部治理方式，保證設備完好率95%。15消防設施設備完好率100%*花園治理處將按照消防治理工作手冊的要求對消防設施設備進行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督治理。除配合市主管單位的檢查、監(jiān)督外，還要編制打算進行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設施設備隨時處于完好狀態(tài)。16責任火災事故發(fā)生率0*花園治理處將開辦“業(yè)主、商戶消防知識培訓班”將消防安全工作作為重要內容詳細向住戶講明，在住戶裝修、商戶日常經(jīng)營時嚴格把關，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化住戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督治

27、理，杜絕火災事故的發(fā)生。17責任治安案件發(fā)生率1*花園治理處配備一支訓練有素的安管隊伍，實行半封閉式24小時治安治理制度，加上*花園先進的監(jiān)視、監(jiān)控系統(tǒng)以及住戶自覺防范意識，我們保證在接到報警后5分鐘內趕到現(xiàn)場，以有效預防、制止治安事件的發(fā)生。19住戶有效投訴率，投訴處理率1、100%*花園治理處啟用“互動式物業(yè)治理”模式，加強與住戶、商戶的溝通合作，加上治理處全方位、細致周到的物業(yè)治理服務，制度化、規(guī)范化的治理措施，能夠確保有效投訴率1之下，投訴處理率100%。20維修服務回訪率80%*花園治理處將建立制度，加強維修服務的回訪工作，以此來促進維修水平和服務態(tài)度的提高，確保維修服務質量。21住

28、戶對物業(yè)治理中意率95%*花園治理處通過“互動式物業(yè)治理”的運作，通過對上述各項承諾的達標，住戶對物業(yè)治理的中意率達到或超過95%是專門順理成章的。二、幾點的建議1、明確小區(qū)內的CI標識、小區(qū)平面分布標識及道路指示標識作為商業(yè)小區(qū)，其各類的標識應配置齊全，方便了消費者的同時也美化小區(qū)的環(huán)境；2、建立小區(qū)巡邏隊伍并購置電瓶車 由于該小區(qū)的占地面積大、出入較為分散，治安治理的難度相當大，同時現(xiàn)在治理處的安管員與業(yè)主接確的機會也專門少，因此建議，讓我們的安管員走出去讓業(yè)主、商戶認識到治理處的工作，變被動為主動；成立巡邏隊實行動態(tài)治安治理與值守治安相輔；同時巡邏隊將配置電瓶車，以增加巡邏強度及樹立良好

29、的企業(yè)形象。同時電瓶車的外觀可作企業(yè)形象的宣傳或可向外招商；3、統(tǒng)一廣告牌的規(guī)格現(xiàn)小區(qū)內的廣告懸掛專門混亂，嚴峻阻礙到小區(qū)的整體外觀，從而降低其的附加階值。假如欲將該小區(qū)建成知名的紡織布料商城，“規(guī)范”治理是差不多條件；4、統(tǒng)一規(guī)劃空調位由于當時開發(fā)建設時未能將一層店面的空調位考慮到里面去，導致目前出現(xiàn)空調室外機安裝不規(guī)則的現(xiàn)象，建議采取應急補救措施的制定標準；5、建議開通“*花園”的網(wǎng)站為了更好地為業(yè)主服務，我公司建議開通互聯(lián)網(wǎng)（建網(wǎng)站），不僅向社會展示*花園治理的動態(tài)和風采，而且通過專欄、業(yè)主論壇，展示*花園物業(yè)治理的內容、項目、優(yōu)勢和舉措，通過電子郵件，向業(yè)主公布有關提示、通知，充分發(fā)揮

30、高科技在物業(yè)治理中的作用。成立業(yè)主QQ群、MSN群，加強業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)公司、物業(yè)公司與開發(fā)商、開發(fā)商與業(yè)主之間三方的良性溝通；6、設置獨立的收費處為了方便業(yè)主與商戶的繳費方便，建議在主出入口設立治理費收費點；注：收費臺高度不宜超85公分（那個高度能讓業(yè)主感到最舒適的），且不宜做成封閉式（封閉會讓業(yè)主感受到是對立的）。7、制訂有特色的職員制服作為全國有名的服裝都市的，本地企業(yè)職員的制服更應能體現(xiàn)當?shù)靥厣?，同時也是*物業(yè)創(chuàng)品牌、做特色服務專門好的契機，最重要的是形象最容易樹立職員信心的方法；8、設立經(jīng)營部得利用市場的獨特環(huán)境資源來開展多種經(jīng)營、服務，規(guī)范特色商業(yè)街的形成；如房屋中介等方式來

31、創(chuàng)收；三、治理方式及服務理念“*花園”治理理念的定位，決定了業(yè)主、商戶對高品質物業(yè)治理與服務的期望，服務的模式應從滿足精英階層“追求現(xiàn)代生活方式，享受高品質生活的需要”、“ 注重細節(jié)的魅力，交通方便，購物環(huán)境優(yōu)美”入手，超越單純物業(yè)治理對物業(yè)維修、維護、保養(yǎng)的概念，結合我們自身的優(yōu)勢，引入 “互動治理”的治理方式，并結合“一站式服務”的服務理念，為客戶量身定做，提供專業(yè)化的治理與個性化服務。本著“以客為尊”的原則，以高起點的治理定位、高標準的服務、高素養(yǎng)的人員，讓客戶充分享受到貼心的服務。1.0互動治理在*花園提倡、推行互動式物業(yè)治理?；邮轿飿I(yè)治理的內涵確實是治理處與業(yè)主的互動，如此既維護業(yè)

32、主權利、服務業(yè)主、讓業(yè)主中意，也便于物業(yè)治理工作的正常展開。同時公司內部治理也是實行互動治理讓職員實時參與到公司治理決策中來，讓他們真實體會到主人翁責任；1.1治理目標互動*花園的治理目標應該是由治理處和業(yè)主、商戶共同商量和制定的治理目的是一致的。1.2治理責任互動*花園治理處的責任是實現(xiàn)業(yè)主提出的治理目標，而*花園的業(yè)主及有責任協(xié)助治理處工作，并有義務按業(yè)主公約的要求和規(guī)定合理使用*花園物業(yè)，有義務自覺維護*花園的完整、美觀、清潔和安全等各項內容。1.3治理過程互動在*花園的日常治理服務運作過程中，住戶的感受確實是物業(yè)治理工作的鏡子。治理處隨時與住戶溝通物業(yè)治理狀況，而住戶也有義務隨時向治理

33、處反饋意見和信息，以保證治理處的工作確實是住戶的需要那個方向。在配套服務方面。除了提供常規(guī)性公共服務之中，我們還將分析*花園的業(yè)主的需求，提供多種配套服務，實現(xiàn)互動。我們設計了相應的特色服務項目。在社區(qū)人文環(huán)境營造方面。作為石獅一座特色商業(yè)街的商住社區(qū)必須有一種和石獅整體風貌適宜的人文風景，為此，我們將關于小區(qū)社區(qū)文化活動和環(huán)境社區(qū)文化進行了統(tǒng)一規(guī)劃和安排，并將在實際的治理過程中，經(jīng)常聽取客戶的意見，實現(xiàn)治理處與業(yè)主的互動。1.4財務收支的互動治理處的工作內容直接決定了治理處的財務收支，因此治理費等費用的標準必須與工作內容相對應，追求財務平衡應該是治理處的權力，一味追求質量而不顧財務狀況，不應

34、該是物業(yè)治理公司的正常行為。2.0服務運作機制2.1運用5S(五常法)，規(guī)范內部治理在內部治理上，我們將運用5S(五常法)，量化各崗位的工作指標及服務規(guī)范，實行定員、定量、定額的方式，以規(guī)范嚴謹?shù)闹卫矸椒?，使職員的素養(yǎng)不斷提高，為真正推行ISO9002：2000質量體系建立堅實的基礎，幸免ISO9002：2000質量體系只是停留在文件和制度上。2.2目標治理依照全國都市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評分細則的要求，細化并優(yōu)化各項服務指標，使小區(qū)的物業(yè)治理服務水平達到全國優(yōu)秀物業(yè)治理示范小區(qū)的標準。2.3打算治理通過打算治理的方式,進行較為全面的考慮, 分析預測可能出現(xiàn)的問題,幸免盲目決策；因而選擇更

35、為有效的經(jīng)營治理方案,發(fā)覺和利用更多的降低成本、減少白費、提高效率的機會；同時能夠客觀地評價下屬的工作狀況和治理業(yè)績的標準, 有利于全面的治理操縱。2.4督導治理我們將把督導治理方式運用到*花園的治理中去，通過建立合理的監(jiān)督機制、自我約束機制和信息反饋處理機制，保證治理信息暢通，保證各項指令和目標的落實。2.4.1小區(qū)治理處在開展物業(yè)治理的過程中，將嚴格按照政府及上級主管部門的有關法律、法規(guī)要求開展工作，定期向物業(yè)治理公司和業(yè)主委員會報告工作，檢討物業(yè)治理運作事務，提交財務報告書，并匯報出日常工作的進展和打算。定期對治理目標和ISO9002質量體系運作進行考核，對每個項目的治理服務過程建立原始

36、記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內、外部質量審核，確保治理工作的監(jiān)督機制有效運作。具體作法：一是公開監(jiān)督制。公布治理處監(jiān)督投訴電話，設立治理處經(jīng)理信箱。所有職員佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評議制。治理處對各項治理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)治理，使業(yè)主、住戶的權益得到保障；三是定期報告期。治理處定期向業(yè)主委員會、招商物業(yè)治理公司定期報告工作，檢討物業(yè)治理事宜，確保物業(yè)治理目標的實現(xiàn)。2.4.2治理處依照各項治理標準，對各班組職員進行有效檢查，發(fā)覺問題及時糾正。對重大質量問題或多次重復出現(xiàn)的問題，由治理層檢

37、討并制定糾正和預防措施。要確保監(jiān)督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機制流程，流程圖如下：2.4.3沒有糾正和預防措施，ISO9002質量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，各治理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)治理服務。 治理處作為要緊的信息處理中心，24小時同意和處理各方面的信息，要緊渠道有：*花園治理處各部門每月向治理處經(jīng)理提交一份工作打算報告書，包括治理費收支帳目；業(yè)主、住戶意見調查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；治理處職員的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，治理處主任分析處理，向相關部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題。2.5.0

38、2.5.1 我公司較早通過ISO9002質量體系的認證，具有一整套完整、科學、嚴密的質量保證模式，在推行的過程中，積存了一套豐富的實際操作經(jīng)驗。我們將在*花園小區(qū)的物業(yè)治理中全面導入ISO9002質量體系，并在一年內通過ISO9002質量體系認證，為樹立優(yōu)質、規(guī)范的物業(yè)治理服務提供保障。2.5.2大力推行“三定五按在ISO9002的推行中，我們特地強調“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責”，五按即“按標準、按程序、按時刻、按路線、按指令”。依照*花園的具體特點，合理設崗定員，對每個職職員作進行具體設計，做到專業(yè)清晰、業(yè)務飽滿、職責到人。再依照各個職員的工作職責與范圍，規(guī)定在時刻序列上的分解和

39、空間位置上的移動。關于物業(yè)治理的各項具體工作，我們都設計了詳細的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對應的標準?！叭ㄎ灏础惫ぷ鞑畈欢嘣谖夜救〉昧死硐氲男Ч?，*花園小區(qū)的治理將嚴格按要求執(zhí)行。2.5.3運用協(xié)調的治理方法解決在治理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突，鼓舞職員、客戶對治理服務工作提出合理化建議及批判意見或投訴，增強服務的意識和治理的凝聚力，把存在的問題暴露出來并加以處理，從而防止嚴峻后果的發(fā)生。2.6.0通過客戶服務中心對全體職員進行分工合作、職責治理，使每一個職員都明白： 應該做什么, 不該做什么，如何去做；公司鼓舞做什么， 反對做什么。具體應包括： 組織機構設置，職員手冊的制定， 崗位責任

40、制的制定，作業(yè)規(guī)程的制定，容易發(fā)生問題的注意事項，對非正式組織的治理等，目的是圓滿完成組織承擔的任務。2.7.0制定各種工作標準, 用這些標準來指導、評估職員的工作績效, 以此來檢查探討提高服務標準的空間和標準本身是否脫離實際，決定是否需要修訂標準或對職員進行培訓、獎懲甚至調換。2.8.0建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的治理系統(tǒng)，在組織結構上完成對治理與服務的操縱。業(yè)戶業(yè)戶 指 揮 執(zhí) 行 監(jiān) 督 反 饋 第五章、針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內容和指標一、治理處服務人員的服務內容和指標業(yè)戶接待實行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務制度業(yè)戶服務人員五官端正女性身高1.58米以

41、上，男性1.70米以上舉止得體，微笑服務按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務服務內容：入伙服務、業(yè)戶接待、權藉治理、投訴處理、收費治理、裝修治理、檔案治理、報修處理、業(yè)戶中意度測評、社區(qū)文化、便民（特約）服務等。保安服務治理區(qū)域的主入口門崗實行全天24小時立崗保安服務男性，身高1.70米以上、女性，身高1.60米以上保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文

42、明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語業(yè)戶需要關心時（如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等），應主動及時提供服務，對業(yè)戶及訪客的詢問應熱情接待服務內容：門崗服務、巡視崗服務、車輛治理崗服務、停車庫（場）治理服務、監(jiān)控崗服務、治安治理。設備維護設備人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌微笑服務，舉止文明得體在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)服務內容：公共設施、設備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等保潔、綠化服務保潔、綠化服務人員形象健康保潔、綠化人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)服務內容：公共區(qū)域的保潔、綠化等。二、急修項目的服務內容與指標急修項目12小時內修

43、復維修及時率達到100%；維修質量合格率達到95%以上；實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；（具體承諾見維修服務回訪）對一般急修項目，應在當天維修完畢，因故不能修復的（如：專門工藝要求、專門材料采購等緣故），應書面告知報修人，請求再次預約上門維修；對較大預約維修項目，牽涉到公共部位、設施及可能阻礙其他業(yè)戶生活、休息的維修項目，應在預約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預約維修不誤時；維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業(yè)戶不在家，應留請求再次預約上門維修（服務）通知單，示意業(yè)戶另約上門維修（服務）的日期、時刻，并及時向“治理處”回復“非正常注銷任務”的信息；對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設

44、備的維修項目，應盡可能縮短維修時刻，努力減少對業(yè)戶生活及安全的阻礙。對阻礙較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應事先公布維修通告（緊急搶修項目可在事后講明），講明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的阻礙，請業(yè)戶有所預備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。三、一般維修的服務內容與承諾報修項目10分鐘內到現(xiàn)場一般維修項目48小時內修復對一般預約維修項目，維修人員應約時不誤，準時到達業(yè)戶報修現(xiàn)場，二天內維修完畢，逢節(jié)、假日不順延維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業(yè)戶不在家，應留請求再次預約上門維修（服務）通知單，示意業(yè)戶另約上門維修（服務）的日期、時刻，并及時向“治理處”回復“非正常注銷任務”的信息；【維

45、修服務收費】以服務公司維修服務項目價目表為準，或依照市場價格與業(yè)戶協(xié)議確定。在有償維修服務完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費用及人工費用，并請業(yè)戶在維修（服務）任務單上簽字確認、付費。因維修質量問題造成的重復修理，不得另行收費；因維修操作不當造成業(yè)戶損失的，應按實賠償。【維修服務回訪】水、電急修項目24小時內回訪；涉及鄰里間的維修項目24小時內回訪；有較大危險性的維修項目（如：室內屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24小時內回訪。房屋滲漏水維修項目，應在維修完工第一個雨天后回訪。一般預約維修項目應在維修完工后三天內進行回訪。由客戶服務中心值班人員進行電話/上門回訪。在回訪中發(fā)覺

46、存在維修質量問題，應及時預約整改；發(fā)覺存在服務態(tài)度及在報修后預定時刻內未到達現(xiàn)場等問題，應責成有關維修人員登門道歉。四、服務受理、報修接待的服務內容與指標全年365天24小時接收業(yè)戶要求維修服務的信息，接待人員應以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報修電話。對急修項目，接待人員應對業(yè)戶的報修 內容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規(guī)定程序將信息給相關的維修人員，并及時進行維修。對預約維修項目，依照與業(yè)戶預約的時刻，維修人員準時上門維修服務。五、投訴處理的服務內容與指標治理處服務質量投訴電話，24小時開通，24小時內給予回復。有效投訴處理率100。投訴人簽字中意率95以上。業(yè)戶對維

47、修服務有檢查監(jiān)督權及維修質量驗收權，發(fā)覺維修服務存在問題有權及時指出，如業(yè)戶與維修人員無法達成共識，可向治理處專線電話、及經(jīng)理信箱投訴。治理處專線電話”接待人員應認真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時登記投訴要點，通過調查、處理，盡快給業(yè)戶一個中意的答復。投訴接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄，對重大投訴應及時向有關領導匯報。六、小區(qū)消防安全、公共秩序維護的服務內容與指標消防設施、管道完好率100【消防系統(tǒng)維護質量標準】消火栓泵a. 消火泵(流量、揚程等要緊參數(shù))符合出廠要求；b. 管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟靈活；c. 消火泵運行平穩(wěn)、無振動，潤滑

48、良好、無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣操縱和各元件齊全，正常可靠，性能完好；e. 水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；f. 管道設備等無銹蝕、無滲漏。增壓泵a. 增壓泵運轉平穩(wěn)，各項運行參數(shù)符合出廠標準。消火栓及配套設施a. 各層消火栓箱及附件齊全完好；b. 啟動報警按鈕完好、性能可靠；c. 各層消火栓出水壓力符合要求；d. 消防接合器齊全、有效，無泄漏；e. 戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活；f. 消防進水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標記。其他消防設施a. 機房、設備滅火器按規(guī)定應配備到位；b. 車庫、倉庫應配備的滅火器材到位?！竟仓刃蚓S護】治理區(qū)域的主出入口門崗實行全天24小時立崗保

49、安服務。保安人員應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事。值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。為保障業(yè)戶、訪客的人身、財產(chǎn)及*花園小區(qū)的安全，保安人員應認真值守，實施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良治理人的注意義務。對突發(fā)事件應按各類應急預案迅速作出反應，果斷作出適當處置，即時報告上級，并做好記錄。門崗保安人員應熟悉*花園小區(qū)常住人員、經(jīng)營戶及私家車輛狀況，同時嚴格操縱拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入

50、治理區(qū)域。雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務。對裝修民工出入小區(qū)嚴格驗證，對裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應查驗由治理處簽發(fā)的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應查驗由業(yè)戶簽證的、由治理處簽發(fā)的出門證，并做好相應記錄。治理區(qū)域內實行全年365天24小時全天候保安巡視服務，對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次。為防盜、防火、防災和維持治理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。嚴密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)覺異常情況及時向有關部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點

51、）的簽到。夜間巡視，應佩帶警棍、應急電筒，保持高度警惕性，并加強自我愛護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報修。加強裝修治理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（20:00-次日08:00）及國定節(jié)假日不發(fā)出阻礙他人休息的裝修、施工噪聲。對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證治理。為應對突發(fā)事件，應制定相應的應急預案并定期演習（每年12次）。治理區(qū)域內監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運行，并實行24小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務，嚴密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報警系統(tǒng)及業(yè)戶家庭報警系統(tǒng)全面監(jiān)視治理區(qū)域內的安全動態(tài)，發(fā)覺疑問應立即定點監(jiān)控錄像，并對可疑情況

52、作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當值人員應對監(jiān)控的私密性內容及現(xiàn)場記嚴格保密，不得泄漏，未經(jīng)治理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。監(jiān)控錄像保存時刻至少一周，循環(huán)使用。做好監(jiān)控室內務及清潔衛(wèi)生工作。監(jiān)控室內無關人員不得進入，有關人員進入都應做好詳細記錄。七、小區(qū)交通以及停車治理的服務內容與指標【道路交通治理服務】（設想）對進出*花園小區(qū)的車輛實施證、卡治理，確保車輛進出井然有序；確保道路車輛行駛暢通、安全。*花園出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志，指明行車方向。確保治理區(qū)域內無違規(guī)停車現(xiàn)象。道路路面保持整潔、無損、通暢。標識清晰、醒目、完整。對進入治理區(qū)域內的特種車輛

53、應予以引導，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。小區(qū)行車道油漆白條相間減速條標志，警示車輛減速緩行?！就＼囍卫矸铡吭谕＼噹欤▓觯┑孛嬗命S色油漆劃出車輛行駛指引標志、車位標志及編號。在停車庫的進出口上方醒目處，掛禁令標志、限高標志、收費標志。停車庫的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好。保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平坦，無積水。為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供相對固定的車位。地下車庫只為業(yè)戶提供長期停車服務（專門情況需臨時停車，應由治理處經(jīng)理批準后方可停車）。輔助、引導車主安全停車。對進出治理區(qū)域的機動車輛實行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度（收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）。為出

54、入小區(qū)的車輛提供引導服務，保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入治理區(qū)域。為臨時停車的人員，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。為進入治理區(qū)域內的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務不準許小區(qū)內非機動車亂停、亂放。對收費的非機動車庫實行出入調牌制度（收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）并有序停放。八、物業(yè)及住戶檔案治理的服務內容與指標檔案歸檔率達到100%，檔案完整率達到98%以上；建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。業(yè)戶檔案內容：住宅使用公約裝修治理方法裝修治理協(xié)議入伙手續(xù)書代辦服務托付書保管鑰匙托付書保管鑰匙承諾書（復印件）房屋驗收表鑰

55、匙簽收表業(yè)主信息表入伙資料簽收表施工人員登記表安全責任書 裝修施工單位資質證書（復印件） 身份證明身份證、暫住證、護照、臨時戶口等（復印件）治安許可證租賃許可證 權籍資料（購房合同、產(chǎn)權證、付房款證明） 各類付費資料（有償服務、代收代付等） 投訴、回訪記錄 各類服務記錄 業(yè)主大事記業(yè)戶檔案治理按公司檔案治理規(guī)范執(zhí)行。第六章、擬定的治理服務內容一、客戶服務、接待與聯(lián)系形式1.設立接待“窗口”，由專人負責接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務，治理費等費用的收取工作，受理報修、租售等。2.設立熱線電話，全天候24小時開通，受理業(yè)戶的報修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，同意業(yè)戶的監(jiān)督等。3.定期走

56、訪業(yè)戶，主動征求和收集業(yè)戶對治理與服務等方面的意見，是對業(yè)戶負責任的一種表現(xiàn)，會增加業(yè)戶對物業(yè)治理公司治理水平與服務質量的信心，也是檢驗物業(yè)治理水平與服務質量高低的一面鏡子。大廈或小區(qū)的治理部門應予重視并運用這一手段來定期自我檢查：應注意在征求業(yè)戶意見后，要及時給業(yè)戶一個中意地答復，以維護公司的信譽。征求和收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復可采取回訪的方法。4.不定期召開業(yè)戶座談會，召開業(yè)戶座談會可依照治理服務上的實際情況邀請代表或以自愿參與的形式進行。通過座談會把物業(yè)治理工作中一些情況相互溝通，增進理解，使業(yè)戶參與小區(qū)的治理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。5.定期發(fā)放業(yè)主（住戶）意見征詢表

57、，請業(yè)戶對物業(yè)治理服務一個時期的工作進行評議、評價，提建議、提意見，從而使治理部門了解治理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求，不斷提高治理服務水平。、接待與聯(lián)系要求1.接待與聯(lián)系的語言必須規(guī)范，主動向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細致解答業(yè)戶的問題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。2.實行365天的業(yè)戶接待制度，365天24小時的報修接待制度。3.投訴電話24小時開通，同意業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認真接聽，做好記錄，24小時內給予答復。有效投訴要操縱在年1以下。4.治理部門安排人員每月3次走訪業(yè)戶，傾聽業(yè)戶建議和意見，及時滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶合理的建議。5.實行維修服務回訪制度，回訪處理率達100

58、，凡屬安全設施維修2天內回訪，屬房屋滲漏水項目維修3天內回訪；其他維修項目1周內回訪，凡回訪中發(fā)覺問題12小時內書面通知維修人員整改。、來訪接待1.服務人員應主動招呼，熱情接待來訪業(yè)戶。2.業(yè)戶來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼。3.禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處，請業(yè)戶入座并雙手端上茶水。4.認真、耐心地聽取業(yè)戶來訪緣故，做好來訪記錄，能處理的項目當即落實解決，不能處理的項目當天交部門負責人，由部門負責人決定處理方法，并交相關人員完成。處理結束后，在接待記錄表上填寫處理情況。5.職員日常用語(1)問候語：你好!早晨(早上)好！(2)祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日歡樂!恭喜發(fā)財！祝您好運!萬事勝意!一路順風！(

59、3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導！(4)見面語：請進!請坐!請用茶！(5)致歉語：對不起!請原諒!請諒解！(6)祈請語：請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！(7)致謝語：感謝!多謝關照!多謝指正！(8)辭不語：再見!Bye-bye!晚安！、來電接待1.應保證熱線電話暢通。2.在電話鈴響3次前，應立即接聽電話。3.接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。4.接聽電活時，應先問候對方“您好”；其次告知對方本公司本部門名稱，如“*物業(yè)”、“*花園治理處”再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄預備。5.做好來電接待記錄。6.如來電業(yè)戶要找的服務人員不在，接聽人應做好轉告記錄，并及時告知

60、該服務人員。、走訪與回訪1.依照工作需要，適時走訪業(yè)戶。2.走訪面談時，應耐心聽取業(yè)戶的意見和細致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。3.對業(yè)戶的投訴及時處理并回訪，做好回訪記錄。關于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作。4.及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決打算。5.急修項目、房屋滲漏水項目維修后，應做跟蹤回訪。6.急修項目維修后24小時內回訪，2天后再做1次回訪。7.房屋滲漏水項目維修后，3天內回訪，雨天后再做1次回訪。二、物業(yè)設施、設備維修治理與維護1.0房屋共用部位、共用設施設備的使用治理、維修和更新依照房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況需要維修，屬于小修范圍的，及時