1、山東某某酒業(yè)有限公司營(yíng)銷政策與方針指引手冊(cè) 第一章：山東某某酒業(yè)全景營(yíng)銷管理系統(tǒng) 一、“全景營(yíng)營(yíng)銷管理理系統(tǒng)”介紹： “全景景營(yíng)銷管管理系統(tǒng)統(tǒng)”以企業(yè)業(yè)營(yíng)銷的的管理職職能（政政策、組組織、計(jì)計(jì)劃、流流程、績(jī)績(jī)效和控控制）為為軸，采采用模塊塊化管理理形式對(duì)對(duì)營(yíng)銷過(guò)過(guò)程中的的產(chǎn)品發(fā)發(fā)展、市市場(chǎng)推廣廣、渠道道管理、客客戶服務(wù)務(wù)和營(yíng)銷銷財(cái)務(wù)表表現(xiàn)進(jìn)行行系統(tǒng)管管理，在在控制層層面將營(yíng)營(yíng)銷效能能審計(jì)作作為獨(dú)立立性控制制單元，加加強(qiáng)對(duì)營(yíng)營(yíng)銷管理理中可能能發(fā)生的的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)進(jìn)行揭示示，確保保在管理理穩(wěn)健的的基礎(chǔ)上上，對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)拓展展能力和和管理能能力的同同步提升升。 “全景景營(yíng)銷管管理系統(tǒng)統(tǒng)”是對(duì)企企業(yè)的整整個(gè)營(yíng)銷

2、銷活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行組織織、規(guī)劃劃、執(zhí)行行和控制制，從而而實(shí)現(xiàn)企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)標(biāo)。它是是一個(gè)科科學(xué)的、完完整的管管理體系系，它以以市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷觀念念為指導(dǎo)導(dǎo)，從市市場(chǎng)來(lái)，經(jīng)經(jīng)歷一系系列內(nèi)外外的互動(dòng)動(dòng)性運(yùn)作作，又回回到市場(chǎng)場(chǎng)去，形形成一個(gè)個(gè)以市場(chǎng)場(chǎng)為中心心，不斷斷螺旋式式上升的的循環(huán)，推推動(dòng)著企企業(yè)營(yíng)銷銷活動(dòng)不不斷走向向新階段段。 1.全全景營(yíng)銷銷管理的的職能角角度 現(xiàn)有的的營(yíng)銷管管理理論論和方法法只注重重在某種種特定境境況下的的即時(shí)對(duì)對(duì)策和管管理，不不能普遍遍地適用用于各種種境況下下的企業(yè)業(yè)營(yíng)銷活活動(dòng)。正正因?yàn)榇舜?，我們們提出了了“全景營(yíng)營(yíng)銷過(guò)程程管理”，它包包含了營(yíng)營(yíng)銷管理理的職能能和過(guò)程程，使企企

3、業(yè)能夠夠主動(dòng)地地不斷提提高營(yíng)銷銷管理的的能力和和水平。 營(yíng)銷管管理的職職能作用用主要集集中在以以下六個(gè)個(gè)方面： l內(nèi)外外部營(yíng)銷銷環(huán)境的的客觀和和準(zhǔn)確的的分析； l管理理者經(jīng)營(yíng)營(yíng)企業(yè)的的觀念和和策略； l達(dá)成成策略，目目標(biāo)和市市場(chǎng)需求求的規(guī)劃劃與計(jì)劃劃； l具有有效率性性，經(jīng)濟(jì)濟(jì)性的業(yè)業(yè)務(wù)流程程規(guī)劃和和執(zhí)行； l通過(guò)過(guò)正確的的方式和和方法實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織的目標(biāo)標(biāo)。 l科學(xué)學(xué)、完整整和有效效的控制制體系； 2.營(yíng)營(yíng)銷過(guò)程程管理角角度 任何一一個(gè)企業(yè)業(yè)都是以以滿足目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)的需求求而獲取取利潤(rùn)的的，企業(yè)業(yè)在為實(shí)實(shí)現(xiàn)此目目標(biāo)而采采取的一一系列活活動(dòng)中，必必然要與與供應(yīng)商商、產(chǎn)品品的分銷銷商和顧顧客發(fā)生生

4、聯(lián)系，并并采取措措施盡力力接近目目標(biāo)顧客客，使顧顧客獲得得最大限限度的滿滿意。所所以，供供應(yīng)商-企業(yè)-營(yíng)營(yíng)銷渠道道-顧顧客四者者之間就就構(gòu)成了了企業(yè)核核心的營(yíng)營(yíng)銷過(guò)程程系統(tǒng)。 “全景景營(yíng)銷管管理系統(tǒng)統(tǒng)”模型圖圖： 產(chǎn)品和和服務(wù)管管理 市場(chǎng)推推廣 營(yíng)銷供供應(yīng) 營(yíng)銷渠渠道 客戶服服務(wù) 營(yíng)銷財(cái)財(cái)務(wù) 政策方方針 組織 業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)劃 流程執(zhí)執(zhí)行 績(jī)效管管理 控制系系統(tǒng) 二、山山東某某某酒業(yè)銷銷售公司司的營(yíng)銷銷管理結(jié)結(jié)構(gòu)： 山東某某某酒業(yè)業(yè)銷售公公司的營(yíng)營(yíng)銷管理理結(jié)構(gòu)是是按照PPDCAA管理循循環(huán)進(jìn)行行設(shè)計(jì)的的，分66個(gè)功能能塊，見(jiàn)見(jiàn)圖21。 6個(gè)功功能塊均均以顧客客為中心心，通過(guò)過(guò)互相聯(lián)聯(lián)系、互互相推動(dòng)動(dòng)

5、、互相相牽制，達(dá)達(dá)到營(yíng)銷銷管理水水平的穩(wěn)穩(wěn)定發(fā)展展。 5、考考核、檢檢查、傳傳幫帶、在在改進(jìn)和和創(chuàng)新中中提高 2、組組建強(qiáng)有有力的事事業(yè)部領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)班子子 1、建建立事業(yè)業(yè)部/責(zé)任中中心為框框架的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu) 3、制制定致勝勝的事業(yè)業(yè)部/責(zé)任中中心發(fā)展展戰(zhàn)略 4、目目標(biāo)管理理和過(guò)程程管理的的結(jié)合來(lái)來(lái)推動(dòng)戰(zhàn)戰(zhàn)略的實(shí)實(shí)施 圖21： 恒康營(yíng)營(yíng)銷管理理循環(huán) 以上循循環(huán)在山山東某某某酒業(yè)銷銷售公司司通過(guò)如如下的產(chǎn)產(chǎn)品管理理責(zé)任中中心、產(chǎn)產(chǎn)品銷售售事業(yè)部部、銷售售支持中中心和營(yíng)營(yíng)銷控制制中心加加以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)：如圖圖22 公司股股東 圖22： 總經(jīng)理理 營(yíng)銷控控制中心心 產(chǎn)品銷銷售事業(yè)業(yè)部 銷售支支持中心心 產(chǎn)品管

6、管理責(zé)任任中心 1、產(chǎn)產(chǎn)品管理理責(zé)任中中心： 山東某某某酒業(yè)業(yè)銷售公公司的產(chǎn)產(chǎn)品管理理責(zé)任中中心是市市場(chǎng)部，公公司根據(jù)據(jù)產(chǎn)品線線的不同同在市場(chǎng)場(chǎng)部設(shè)有有營(yíng)養(yǎng)酒酒事業(yè)部部、糧食食酒事業(yè)業(yè)部和蒙蒙山特產(chǎn)產(chǎn)事業(yè)部部。各產(chǎn)產(chǎn)品部負(fù)負(fù)責(zé)所管管理產(chǎn)品品線的營(yíng)營(yíng)銷策略略和預(yù)算算的制定定，并對(duì)對(duì)該產(chǎn)品品線的產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)、發(fā)展展和淘汰汰進(jìn)行系系統(tǒng)的規(guī)規(guī)劃。 產(chǎn)品管管理責(zé)任任中心的的主要功功能是： 1)負(fù)負(fù)責(zé)制定定產(chǎn)品營(yíng)營(yíng)銷計(jì)劃劃 2)負(fù)負(fù)責(zé)制定定促銷計(jì)計(jì)劃 3)進(jìn)進(jìn)行促銷銷階段評(píng)評(píng)估、總總結(jié)、糾糾正 4)負(fù)負(fù)責(zé)促銷銷活動(dòng)總總結(jié)、評(píng)評(píng)估 5)將將產(chǎn)品銷銷售目標(biāo)標(biāo)分解至至各地區(qū)區(qū)、渠道道 6)銷銷售目標(biāo)標(biāo)達(dá)成監(jiān)監(jiān)控

7、 7)負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)促促銷員的的產(chǎn)品知知識(shí)、推推銷技巧巧培訓(xùn) 8)負(fù)負(fù)責(zé)促銷銷費(fèi)用的的管理、監(jiān)監(jiān)控 9)負(fù)負(fù)責(zé)新品品上市營(yíng)營(yíng)銷策劃劃 10)促銷品品、獎(jiǎng)品品的分配配、管理理、監(jiān)督督、控制制 2、產(chǎn)產(chǎn)品銷售售事業(yè)部部： 山東某某某酒業(yè)業(yè)銷售公公司的銷銷售實(shí)行行事業(yè)部部制，產(chǎn)產(chǎn)品銷售售事業(yè)部部同樣根根據(jù)產(chǎn)品品線的不不同在銷銷售部設(shè)設(shè)有營(yíng)養(yǎng)養(yǎng)酒事業(yè)業(yè)部、糧糧食酒事事業(yè)部和和蒙山特特產(chǎn)事業(yè)業(yè)部。各各銷售事事業(yè)部將將逐步采采用內(nèi)部部獨(dú)立核核算的模模式進(jìn)行行管理。各各銷售事事業(yè)部開(kāi)開(kāi)發(fā)、建建設(shè)和管管理各自自的銷售售渠道及及銷售隊(duì)隊(duì)伍，并并達(dá)成公公司的各各項(xiàng)業(yè)績(jī)績(jī)目標(biāo)。 三個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品銷售售事業(yè)部部的主要要功能： 1

8、）經(jīng)經(jīng)銷商市市場(chǎng)開(kāi)發(fā)發(fā) 2）零零售商市市場(chǎng)開(kāi)發(fā)發(fā) 3）餐餐飲酒店店市場(chǎng)開(kāi)開(kāi)發(fā) 4）批批發(fā)商市市場(chǎng)開(kāi)發(fā)發(fā) 5）商商超市場(chǎng)場(chǎng)開(kāi)發(fā) 6）銷銷售目標(biāo)標(biāo)計(jì)劃分分解及達(dá)達(dá)成 7）渠渠道客戶戶管理和和評(píng)估 8）渠渠道合同同訂單處處理 9）客客戶投訴訴處理 10）促促銷計(jì)劃劃執(zhí)行 11）市市場(chǎng)調(diào)查查及競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)動(dòng)態(tài)調(diào)查查 12）銷銷售隊(duì)伍伍管理考考核 13）銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 3、銷銷售支持持中心： 山東某某某酒業(yè)業(yè)銷售公公司為了了提高營(yíng)營(yíng)銷工作作的效率率，通過(guò)過(guò)事務(wù)部部、運(yùn)營(yíng)營(yíng)部和車車隊(duì)三個(gè)個(gè)部門(mén)組組成的銷銷售支持持中心為為各產(chǎn)品品銷售事事業(yè)部提提供后勤勤支持和和保障。 1）事事務(wù)部：負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)助客戶戶報(bào)貨及

9、及銷售行行政管理理 2）運(yùn)運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)客客戶訂單單處理及及下生產(chǎn)產(chǎn)計(jì)劃 3）車車隊(duì)：負(fù)負(fù)責(zé)供應(yīng)應(yīng)鏈的物物流管理理 4、營(yíng)營(yíng)銷控制制中心： 山東某某某酒業(yè)業(yè)銷售公公司的營(yíng)營(yíng)銷控制制中心亦亦由三個(gè)個(gè)部門(mén)組組成，即即財(cái)務(wù)部部、客戶戶服務(wù)部部和總經(jīng)經(jīng)理辦公公室，這這三個(gè)部部門(mén)分別別從不同同的角度度履行對(duì)對(duì)公司營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)的推動(dòng)動(dòng)、支持持和監(jiān)控控工作。 1）財(cái)財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)公公司銷售售績(jī)效量量度、各各項(xiàng)營(yíng)銷銷活動(dòng)的的費(fèi)用管管理、經(jīng)經(jīng)銷商帳帳面余額額管理等等。 2）客客戶服務(wù)務(wù)部：負(fù)負(fù)責(zé)受理理來(lái)自消消費(fèi)者、零零售商和和經(jīng)銷商商的投訴訴，并監(jiān)監(jiān)督相關(guān)關(guān)責(zé)任部部門(mén)（人人）對(duì)投投訴的解解決。 3）總總經(jīng)理辦辦公室

10、：負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)山東某某某酒業(yè)業(yè)銷售公公司各部部門(mén)的運(yùn)運(yùn)作進(jìn)行行定向或或非定向向的管理理審計(jì)，發(fā)發(fā)現(xiàn)和揭揭示管理理及控制制上的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，推推動(dòng)營(yíng)銷銷管理的的穩(wěn)定健健康發(fā)展展。 對(duì)流流程進(jìn)行行維護(hù)或或采取正正確的改改進(jìn)行動(dòng)動(dòng)回顧核核評(píng)估行行動(dòng)寄產(chǎn)產(chǎn)生的結(jié)結(jié)果執(zhí)行行行動(dòng)計(jì)計(jì)劃設(shè)定定目標(biāo)，并并就行動(dòng)動(dòng)達(dá)成一一致。 第二章章：卓越越業(yè)務(wù)管管理(MManaagemmenttExccelllenttModdulee,MEEM) 政策與與方針指指引 MEMM標(biāo)準(zhǔn) MEMM類別：（1）管理理階層的的責(zé)任 標(biāo)準(zhǔn)：1.11提供領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和建建立制度度 關(guān)鍵：1.11.1參參與 管理層層成員動(dòng)動(dòng)手參與與來(lái)指導(dǎo)導(dǎo)管理質(zhì)質(zhì)量工作作

11、的運(yùn)作作；他們們鼓勵(lì)參參與并建建立系統(tǒng)統(tǒng) 來(lái)評(píng)估估有關(guān)對(duì)對(duì)改善管管理質(zhì)量量所作的的項(xiàng)獻(xiàn)。 元素： a）管管理層成成員帶領(lǐng)領(lǐng)策劃及及監(jiān)控各各項(xiàng)管理理改善活活動(dòng)，并并且領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)管理小小組。 b）達(dá)達(dá)成改進(jìn)進(jìn)目標(biāo)，是是工作表表現(xiàn)評(píng)估估的一部部份。 c）公公司提供供機(jī)會(huì)及及鼓勵(lì)每每一位員員工參與與有組織織的管理理質(zhì)量改改進(jìn)活動(dòng)動(dòng)。 關(guān)鍵：1.11.2嘉嘉許 管理層層嘉許個(gè)個(gè)人或小小組對(duì)改改善管理理質(zhì)量所所作的項(xiàng)項(xiàng)獻(xiàn)，并并算在工工作表現(xiàn)現(xiàn)評(píng)估內(nèi)內(nèi)。員工工們并且且認(rèn)為所所給予嘉嘉許是有有效的。 元素： a）管管理層嘉嘉許個(gè)人人或小組組在管理理質(zhì)量改改進(jìn)方面面的杰出出成果。 b）員員工們認(rèn)認(rèn)為管理理層所嘉嘉許

12、的方方法是具具體的、有有用和有有效的。 關(guān)鍵：1.11.3信信息 公司有有效地把把管理方方針和活活動(dòng)狀況況傳達(dá)給給每位員員工。 元素： a)公公司的方方針已經(jīng)經(jīng)向所有有員工傳傳達(dá)。員員工熟悉悉方針的的內(nèi)容，并并且明了了方針的的 意義。 b)通通過(guò)布告告板、通通訊刊物物、小組組會(huì)議記記錄等途途徑，定定期報(bào)導(dǎo)導(dǎo)改進(jìn)小小組活動(dòng)動(dòng)的 進(jìn)展。 標(biāo)準(zhǔn)：1.22開(kāi)展政政策 關(guān)鍵11.2.1政策策 改善的的目標(biāo)是是從業(yè)務(wù)務(wù)目標(biāo)引引發(fā)出來(lái)來(lái)，以達(dá)達(dá)到顧客客滿意為為宗旨。改改善計(jì)劃劃與業(yè) 務(wù)計(jì)劃劃合為一一體。 元素： a）制制定業(yè)務(wù)務(wù)計(jì)劃的的過(guò)程是是經(jīng)過(guò)界界定和說(shuō)說(shuō)明，并并且是具具體可見(jiàn)見(jiàn)的。 b）管管理層集集中

13、力量量在一些些經(jīng)挑選選的業(yè)務(wù)務(wù)目標(biāo)上上進(jìn)行改改善工作作：改進(jìn)進(jìn)的計(jì)劃劃是 根據(jù)如如何達(dá)到到改進(jìn)的的目的而而制定，并并同時(shí)歸歸納在業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)劃劃內(nèi)。 c）公公司上下下都對(duì)管管理系統(tǒng)統(tǒng)持續(xù)地地進(jìn)行管管理。計(jì)計(jì)劃包括括以下的的分析；顧客的的需 求，供供應(yīng)商的的能力和和流程的的表現(xiàn)。并并明顯地地有相關(guān)關(guān)人員和和部門(mén)的的參與。 關(guān)鍵：1.22.2開(kāi)開(kāi)展 改善的的方針是是通過(guò)雙雙向咨詢?cè)兊倪^(guò)程程開(kāi)展下下去，并并與年度度計(jì)劃和和預(yù)算同同期進(jìn)行行。改善善活動(dòng)需需要如日日常工作作一般來(lái)來(lái)管理。 元素： a）所所有部門(mén)門(mén)及功能能單位配配合每年年的財(cái)務(wù)務(wù)預(yù)算周周期，計(jì)計(jì)劃改進(jìn)進(jìn)活動(dòng)，使使所需要要 的資源源得到確確保。

14、 b）所所有部門(mén)門(mén)視改進(jìn)進(jìn)活動(dòng)為為日常工工作的一一部分 c）改改進(jìn)的行行動(dòng)是自自上而下下與自下下而上兩兩方面產(chǎn)產(chǎn)生。行行動(dòng)是透透過(guò)雙方方向的咨咨詢 程來(lái)討討論，以以方便徵徵求修改改的提議議和得到到充分的的理解和和支持，員員工與操操作功能能單位之之間能有有效地作作必要溝溝通。 關(guān)鍵：1.22.3目目標(biāo) 目標(biāo)必必須要“SMAART”。大家同意這些目標(biāo)就是開(kāi)展過(guò)程的結(jié)果。資源得到確保，方法得到認(rèn)同，履行的職責(zé)得到接受。 元素： a）一一些目標(biāo)標(biāo)包括顧顧客的滿滿意程度度，供應(yīng)應(yīng)商的表表現(xiàn)和過(guò)過(guò)程控制制都清楚楚存在。這這 些目標(biāo)標(biāo)是參照照了外部部的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（最高高等級(jí)）而而制定。 b）目目標(biāo)是經(jīng)經(jīng)過(guò)管理理

15、層和改改善小組組透過(guò)雙雙方的咨咨詢過(guò)程程來(lái)確立立，以確確保目標(biāo)標(biāo)得 到支持持；所需需的資源源得到分分配和實(shí)實(shí)行的方方法得到到認(rèn)同。 c）目目標(biāo)必須須是“SMAART”的：即是要明確的、可量度的、進(jìn)取的、實(shí)際以及 有進(jìn)度度的。 關(guān)鍵：1.22.4概概觀 整體運(yùn)運(yùn)作表現(xiàn)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)得到清清楚確立立，并經(jīng)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期期采用，如如有必要要，有關(guān)關(guān)人員會(huì)會(huì)根據(jù)運(yùn)運(yùn)作進(jìn)展展和差距距而采取取行動(dòng)。 元素： a）長(zhǎng)長(zhǎng)期地采采用清楚楚確立的的整體或或宏觀的的表現(xiàn)指指標(biāo)。 b）當(dāng)當(dāng)負(fù)面發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)出現(xiàn)或或表現(xiàn)與與指標(biāo)差差距很大大時(shí)，會(huì)會(huì)根據(jù)明明確的（PDCA） 循環(huán)（計(jì)計(jì)劃一執(zhí)執(zhí)行一考考核一行行動(dòng)）作作出糾正正。 標(biāo)準(zhǔn)

16、：1.33監(jiān)察進(jìn)進(jìn)程和采采取行動(dòng)動(dòng) 關(guān)鍵：1.33.1監(jiān)監(jiān)察 管理層層以閉環(huán)環(huán)評(píng)審的的過(guò)程監(jiān)監(jiān)察進(jìn)程程，并通通過(guò)管理理審計(jì)來(lái)來(lái)提供反反饋，意意見(jiàn)和支支持。 元素： a）管管理層采采取正式式的管理理審計(jì)的的過(guò)程來(lái)來(lái)評(píng)審進(jìn)進(jìn)程、激激發(fā)行動(dòng)動(dòng)和加強(qiáng)強(qiáng)進(jìn)程與與業(yè) 務(wù)政策策的聯(lián)系系。 b）經(jīng)經(jīng)理們定定期審核核改善活活動(dòng)，并并且給予予回應(yīng)、意意見(jiàn)和建建議。 關(guān)鍵：1.33.2評(píng)評(píng)估 操作管管理層通通過(guò)經(jīng)常常性地對(duì)對(duì)改進(jìn)項(xiàng)項(xiàng)目作正正式或非非正式的的評(píng)估，有有系統(tǒng)地地監(jiān)察管管理質(zhì)量量進(jìn)程，確確保邁向向業(yè)務(wù)目目標(biāo)。 元素： a）管管理隊(duì)伍伍經(jīng)常對(duì)對(duì)改善工工作的進(jìn)進(jìn)度進(jìn)行行評(píng)估。 b）經(jīng)經(jīng)理們通通過(guò)經(jīng)常常到各個(gè)個(gè)

17、工作地地點(diǎn)視察察，表現(xiàn)現(xiàn)控制圖圖表，工工作會(huì)議議和活動(dòng)動(dòng) 的情況況報(bào)告，以以隨時(shí)對(duì)對(duì)有關(guān)人人士的貢貢獻(xiàn)和成成果加以以肯定和和提出意意見(jiàn)。 c）建建立一套套完善的的系統(tǒng)，跟跟進(jìn)和報(bào)報(bào)導(dǎo)進(jìn)行行改善的的活動(dòng)。這這系統(tǒng)促促進(jìn)信息息的 交流，并并且可以以避免人人力資源源的浪費(fèi)費(fèi)和影響響工作的的進(jìn)度。 關(guān)鍵：1.33.3員員工調(diào)查查 管理層層定期調(diào)調(diào)查員工工們對(duì)管管理質(zhì)量量的理解解，認(rèn)同同員工的的貢獻(xiàn)，并并把改善善后的成成果結(jié)合合在公司司的運(yùn)作作上。 元素： a）管管理層有有系統(tǒng)地地調(diào)查員員工對(duì)管管理質(zhì)量量的理解解，并把把調(diào)查的的結(jié)果納納入在改改 善活動(dòng)動(dòng)和業(yè)務(wù)務(wù)計(jì)劃中中。 b）員員工們可可引述一一些例子

18、子，說(shuō)明明管理層層如何認(rèn)認(rèn)同他們們的貢獻(xiàn)獻(xiàn)，以及及如何照照 顧他們們的需要要。 標(biāo)準(zhǔn)：1.44以個(gè)人人行為影影響準(zhǔn)則則及價(jià)值值觀 關(guān)鍵：1.44.1所所承擔(dān)的的責(zé)任 管理者者以身作作則，并并得到員員工們證證實(shí)。管管理者對(duì)對(duì)自已的的行為和和所提供供支持的的效果尋尋求意見(jiàn)見(jiàn)。 元素： a）經(jīng)經(jīng)理們對(duì)對(duì)自已的的行為定定期尋求求別人的的回應(yīng)。 b）員員工們可可直言管管理層，管管理層對(duì)對(duì)他們的的工作情情況及取取得的成成果同樣樣會(huì)表 示興趣趣及關(guān)心心。 c）員員工們可可引述一一些例子子來(lái)證明明管理層層怎樣認(rèn)認(rèn)同和加加強(qiáng)員工工在管理理改善上上 所作的的工作。 關(guān)鍵：1.44.2投投入 管理者者通過(guò)親親自領(lǐng)導(dǎo)

19、導(dǎo)管理質(zhì)質(zhì)量改善善工作來(lái)來(lái)表達(dá)個(gè)個(gè)人的投投入?yún)⑴c與。管理理者的投投入?yún)⑴c與甚至伸伸延到與與顧客和和供應(yīng)商商有關(guān)之之活動(dòng)。 元素： a）管管理層成成員可引引述一些些個(gè)人的的例子以以說(shuō)明他他們?cè)鯓訕宇I(lǐng)導(dǎo)公公司的管管理質(zhì)量量 改進(jìn)工工作。 b）經(jīng)經(jīng)理們積積極參與與最少一一個(gè)管理理質(zhì)量改改善小組組。 c）管管理層成成員同時(shí)時(shí)積極參參與跟供供應(yīng)商和和顧客有有關(guān)的活活動(dòng)，解解決顧客客的投訴訴 和改進(jìn)進(jìn)供應(yīng)商商的表現(xiàn)現(xiàn)。 關(guān)鍵：1.44.3教教導(dǎo) 管理者者接受公公司管理理原理實(shí)實(shí)踐和方方法的培培訓(xùn)。他他們使用用所學(xué)到到的，審審計(jì)使用用的效果果，并用用這些原原則、實(shí)實(shí)踐和方方法培訓(xùn)訓(xùn)員工。 元素： a）經(jīng)經(jīng)理

20、們非非常熟識(shí)識(shí)和經(jīng)常常實(shí)習(xí)公公司管理理原理和和實(shí)踐方方法，他他們參與與改進(jìn)小小 組的培培訓(xùn)。 b）經(jīng)經(jīng)理們經(jīng)經(jīng)常在會(huì)會(huì)議上使使用管理理工具。 c）管管理者參參與培訓(xùn)訓(xùn)改進(jìn)小小組。 MEMM類別：（2）管理理質(zhì)量改改進(jìn)過(guò)程程 標(biāo)準(zhǔn)：2.11過(guò)程管管理 關(guān)鍵：2.11.1過(guò)過(guò)程焦點(diǎn)點(diǎn) 公司的的運(yùn)作重重點(diǎn)集中中在一些些關(guān)鍵過(guò)過(guò)程，而而大家都都知道那那些過(guò)程程是公司司成功的的關(guān)鍵。通通過(guò)分析析、控制制和改善善對(duì)運(yùn)作作過(guò)程進(jìn)進(jìn)行管理理，是公公司內(nèi)存存在的一一種文化化。 元素： a）清清楚介定定主要的的業(yè)務(wù)流流程，指指派流程程的負(fù)責(zé)責(zé)人，用用圖表顯顯示流程程，并清清 楚介定定需要控控制的地地方。 b）挑挑

21、選某些些過(guò)程（關(guān)關(guān)鍵、分分支或工工作過(guò)程程），令令改進(jìn)工工作可以以集中。大大家都 明白分分析過(guò)程程偏差，是是他們工工作的一一個(gè)重要要部分。 c）公公司內(nèi)的的每一位位員工都都清楚了了解到透透過(guò)分析析、控制制和改進(jìn)進(jìn)來(lái)對(duì)過(guò)過(guò)程進(jìn)行行 管理，尤尤其是自自已日常常工作的的過(guò)程。 關(guān)鍵：2.11.2范范圍與評(píng)評(píng)審 過(guò)程管管理在人人事和支支援功能能單位同同樣存在在。長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的過(guò)程程管理方方法可見(jiàn)見(jiàn)于過(guò)程程改善計(jì)計(jì)劃、管管理審計(jì)計(jì)和基準(zhǔn)準(zhǔn)比較的的活動(dòng)上上。 元素： a）系系統(tǒng)化的的過(guò)程控控制和改改善工作作在行政政及人事事部門(mén)同同樣可見(jiàn)見(jiàn)。 b）改改進(jìn)不僅僅是以項(xiàng)項(xiàng)目為主主，也以以是以過(guò)過(guò)程為主主。這情情況可體

22、體現(xiàn)于長(zhǎng)長(zhǎng)期的過(guò)過(guò) 程改善善計(jì)劃中中。 c）管管理層利利用管理理審計(jì)來(lái)來(lái)評(píng)審主主要過(guò)程程。這些些主要過(guò)過(guò)程跟一一些最好好的流 程典范范作比較較。 關(guān)鍵：2.11.3過(guò)過(guò)程控制制 部門(mén)采采用一些些統(tǒng)計(jì)方方法進(jìn)行行過(guò)程控控制。差差距和錯(cuò)錯(cuò)誤受到到了不斷斷的監(jiān)察察，失控控的情況況得到適適當(dāng)?shù)奶幪幚?。過(guò)過(guò)程的改改變是有有控制地地進(jìn)行的的。 元素： a）過(guò)過(guò)程改進(jìn)進(jìn)是閉環(huán)環(huán)式的方方法來(lái)實(shí)實(shí)行，以以避免不不必要反反效果。（無(wú)無(wú)論是順順流還 是逆流流）。 b）對(duì)對(duì)顧客滿滿意有影影響的錯(cuò)錯(cuò)誤需要要讓公司司有關(guān)的的人都知知道，從從而不斷斷給改進(jìn)進(jìn) 過(guò)程提提供回應(yīng)應(yīng)。 c）公公司內(nèi)采采用一種種規(guī)律性性的方法法來(lái)收

23、集集和分析析數(shù)據(jù)，使使所有過(guò)過(guò)程的表表現(xiàn)得 到不斷斷地監(jiān)察察。同進(jìn)進(jìn)也有一一個(gè)有組組織的程程序來(lái)處處理失控控的情況況。 標(biāo)準(zhǔn)：2.22組織改改進(jìn)過(guò)程程 關(guān)鍵：2.22.1有有結(jié)構(gòu)地地改善 改進(jìn)小小組介定定改善的的機(jī)會(huì)然然后采取取行動(dòng)，這這些小組組根據(jù)明明確的指指引在一一個(gè)有利利于改善善的結(jié)構(gòu)構(gòu)中運(yùn)行行。 元素： a）各各層面的的改進(jìn)小小組定期期開(kāi)會(huì)，并并按照明明確的操操作指引引進(jìn)行。缺缺席或會(huì)會(huì)議 延期的的情況鮮鮮有發(fā)生生。 b）改改進(jìn)小組組制定改改善目標(biāo)標(biāo)，介定定表現(xiàn)指指標(biāo)，定定立改善善機(jī)會(huì)和和計(jì)劃并并著手改改 進(jìn)的活活動(dòng)。 c）用用于改進(jìn)進(jìn)小組上上的時(shí)間間，與公公司目標(biāo)標(biāo)和業(yè)務(wù)務(wù)增值的的目

24、標(biāo)協(xié)協(xié)調(diào)。 關(guān)鍵22.2.2條件件 鼓勵(lì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)工作作是公司司內(nèi)的一一種文化化。給予予團(tuán)隊(duì)相相當(dāng)大的的自由度度，讓他他們可獨(dú)獨(dú)立地工工作。 元素： a）公公司授權(quán)權(quán)員工和和團(tuán)隊(duì)對(duì)對(duì)他們控控制范圍圍內(nèi)的事事情進(jìn)行行改善，鼓鼓勵(lì)他們們向現(xiàn)存存 制度挑挑戰(zhàn)，團(tuán)團(tuán)隊(duì)所需需要的數(shù)數(shù)據(jù)和資資源，隨隨時(shí)隨地地都可得得到。 b）隊(duì)隊(duì)伍（包包括跨功功能小組組）成立立并介定定明確目目標(biāo)，表表現(xiàn)指標(biāo)標(biāo)和時(shí)限限。隊(duì)伍伍在達(dá)到到目標(biāo)后后便會(huì)解解散。 關(guān)鍵：2.22.3有有結(jié)構(gòu)地地實(shí)行 改進(jìn)小小組采用用有結(jié)構(gòu)構(gòu)的方法法來(lái)計(jì)劃劃和實(shí)行行他們的的活動(dòng)。小小組們著著意他們們的活動(dòng)動(dòng)對(duì)鏈鎖鎖過(guò)程上上其他方方面的影影響并加加以避免免

25、。 元素： a）改改進(jìn)小組組采用PPDCAA循環(huán)（或或同類方方法）來(lái)來(lái)計(jì)劃和和實(shí)行改改善活動(dòng)動(dòng)。 b）在在實(shí)行改改善活動(dòng)動(dòng)前，改改進(jìn)小組組考慮過(guò)過(guò)該活動(dòng)動(dòng)的結(jié)果果對(duì)鏈鎖鎖過(guò)程上上其他方方 面的影影響（例例如質(zhì)量量上、儲(chǔ)儲(chǔ)運(yùn)、處處理過(guò)程程所引發(fā)發(fā)的額外外成本、處處理量等等。） 標(biāo)準(zhǔn)：2.33不斷學(xué)學(xué)習(xí) 關(guān)鍵：2.33.1學(xué)學(xué)習(xí) 公司通通過(guò)自我我評(píng)估和和不斷學(xué)學(xué)習(xí)，向向其他隊(duì)隊(duì)伍和公公司學(xué)習(xí)習(xí)（通過(guò)過(guò)同級(jí)審審核和比比較外部部基準(zhǔn)等等）。 元素： a）公公司鼓勵(lì)勵(lì)各級(jí)隊(duì)隊(duì)伍進(jìn)行行自我評(píng)評(píng)估。這這斷學(xué)習(xí)習(xí)的第一一步。 b）不不單是支支援部門(mén)門(mén)的員工工、專家家或顧問(wèn)問(wèn)有學(xué)習(xí)習(xí)的機(jī)會(huì)會(huì)，主要要業(yè)務(wù)部部門(mén)的

26、 員工亦亦進(jìn)行學(xué)學(xué)習(xí)。 c）向向其他部部門(mén)和公公司學(xué)習(xí)習(xí)（透過(guò)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)借借鑒和同同事互相相審核）是是普及和和明顯 的。從從業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)劃和改改善活動(dòng)動(dòng)中可顯顯示出這這些過(guò)程程已把學(xué)學(xué)習(xí)包含含在里面面。 關(guān)鍵：2.33.2培培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容是為為團(tuán)隊(duì)設(shè)設(shè)計(jì)并配配合改善善的目標(biāo)標(biāo)。同時(shí)時(shí)，每一一位員工工都有自自已的培培訓(xùn)計(jì)劃劃，并接接受過(guò)公公司管理理概念的的正式培培訓(xùn)。 元素： a)管管理層實(shí)實(shí)行以培培訓(xùn)來(lái)支支持達(dá)到到改善的的目標(biāo)。（例例如管理理層親自自提供培培訓(xùn)）。 b)每每年定下下各級(jí)員員工的培培訓(xùn)計(jì)劃劃，并分分配足夠夠的預(yù)算算。 c)小小組接受受正式的的培訓(xùn)以以改善工工作技巧巧，培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容針針對(duì)自

27、已已小組特特殊需求求而 制定。 d)所所有員工工接受有有關(guān)公司司管理概概念和工工具的正正規(guī)培訓(xùn)訓(xùn)，新的的員工得得到定期期 和及時(shí)時(shí)的訓(xùn)練練機(jī)會(huì)。 關(guān)鍵：2.33.3檢檢討 管理層層、小組組領(lǐng)導(dǎo)、培培訓(xùn)員和和審計(jì)員員定期檢檢討培訓(xùn)訓(xùn)，審核核培訓(xùn)后后的評(píng)價(jià)價(jià)，有效效性和進(jìn)進(jìn)一步的的培訓(xùn)需需要，以以配合不不斷改善善的過(guò)程程。 元素： a）公公司至少少每年更更新一次次培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃，強(qiáng)強(qiáng)化現(xiàn)有有的工作作技巧和和介紹新新的工具具 和概念念。公司司內(nèi)所有有員工最最少經(jīng)過(guò)過(guò)一次培培訓(xùn)更新新的循環(huán)環(huán)。 b）管管理層定定期檢討討培訓(xùn)后后的效果果，并著著令調(diào)查查和分析析培訓(xùn)需需要。 c）管管理層觀觀察員工工將學(xué)習(xí)習(xí)用

28、于工工作上的的程度，定定期評(píng)估估培訓(xùn)的的有效性性。 d）定定期組織織會(huì)議（與與小組領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、培培訓(xùn)員和和審計(jì)員員）檢討討和改善善小組的的結(jié)構(gòu)、 有效性性、參與與性和改改進(jìn)過(guò)程程的相關(guān)關(guān)性。 標(biāo)準(zhǔn)：2.44觖決問(wèn)問(wèn)題的守守則 關(guān)鍵：2.44.1方方法 公司內(nèi)內(nèi)所有部部門(mén)和小小組采用用一致的的方法和和簡(jiǎn)單的的工具來(lái)來(lái)解決問(wèn)問(wèn)題。使使問(wèn)題得得以在有有規(guī)律和和高度結(jié)結(jié)構(gòu)的方方法下處處理。 元素： a）部部門(mén)和小小組采用用有規(guī)律律的解決決問(wèn)題方方法例如如PDCCA循環(huán)環(huán)（或其其它同類類方 法），小小組經(jīng)過(guò)過(guò)有規(guī)律律的步驟驟如：?jiǎn)枂?wèn)題鑒定定、收集集數(shù)據(jù)、數(shù)數(shù)據(jù)分析析、然后后制定糾糾正計(jì)劃劃。 b）小小組采用

29、用簡(jiǎn)單工工具來(lái)分分析數(shù)據(jù)據(jù)。（如如因果關(guān)關(guān)系圖、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)圖等等） 關(guān)鍵：2.44.2分分析事實(shí)實(shí)和數(shù)據(jù)據(jù) 解決問(wèn)問(wèn)題的常常規(guī)建立立在分析析和演譯譯事實(shí)和和數(shù)據(jù)的的基礎(chǔ)上上，所得得出的改改善結(jié)論論會(huì)根據(jù)據(jù)其在整整個(gè)鏈鎖鎖過(guò)程中中所起的的作用受受到評(píng)估估。 元素： a）解解決問(wèn)題題的方法法經(jīng)常采采用內(nèi)部部和外部部供應(yīng)商商及顧客客的數(shù)據(jù)據(jù)。 b）解解決問(wèn)題題小組使使用一些些務(wù)實(shí)的的方法（監(jiān)監(jiān)察圖表表、簡(jiǎn)報(bào)報(bào)、報(bào)告告）公開(kāi)開(kāi)他們 的活動(dòng)動(dòng)。當(dāng)有有需要時(shí)時(shí)，征求求意見(jiàn)和和指示。 c）界界定不附附合管理理要求的的代價(jià)，并并把改善善的成果果，根據(jù)據(jù)其成本本和效益益作分 析。 d）根根據(jù)對(duì)整整體事實(shí)實(shí)和數(shù)據(jù)據(jù)的

30、分析析，介定定出可能能的解決決辦法。 關(guān)鍵：2.44.3實(shí)實(shí)施與跟跟進(jìn) 評(píng)估可可行的解解決辦法法，然后后選出最最佳方法法。辦法法實(shí)施后后會(huì)繼續(xù)續(xù)跟進(jìn)，以以確保行行動(dòng)收效效。 元素： a）把把所有可可行的解解決辦法法或預(yù)期期的結(jié)果果都作評(píng)評(píng)估，然然后挑選選出最佳佳方法。 b）行行動(dòng)實(shí)施施之后，需需要評(píng)估估新的過(guò)過(guò)程，以以確實(shí)行行動(dòng)成功功完成。除除此之外外， 利用解解決問(wèn)題題規(guī)律，不不斷對(duì)過(guò)過(guò)程進(jìn)行行自我評(píng)評(píng)估來(lái)決決定是否否已達(dá)到到預(yù)期改改善的效效果。 MEMM類別：（3）管理理質(zhì)量系系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)：3.11管理質(zhì)質(zhì)量程序序 關(guān)鍵：3.11.1管管理質(zhì)量量系統(tǒng) 管理質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)是建于于日常操操作上面面

31、，以便便我們能能夠持續(xù)續(xù)地和可可靠地滿滿足（或或甚至超超過(guò)）顧顧客的需需求。 元素： a）在在管理質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)里清楚楚介定公公司的組組織、責(zé)責(zé)任、工工作小組組的目標(biāo)標(biāo)、工作作 表現(xiàn)指指標(biāo)、主主要流程程的描述述/流程圖圖和其他他重要的的事項(xiàng)。 b）管管理質(zhì)量量系統(tǒng)的的運(yùn)作是是由（內(nèi)內(nèi)部或外外部）顧顧客的需需求所策策動(dòng)。 c）公公司內(nèi)所所有員工工都明白白和認(rèn)同同所有過(guò)過(guò)程必須須要持續(xù)續(xù)地和可可靠地做做到或超超 越這些些的要求求。 關(guān)鍵：3.11.2實(shí)實(shí)行 程序和和工作指指令得到到理解、遵遵從和更更新，尤尤其是應(yīng)應(yīng)付失控控情況的的行動(dòng)程程序需要要絕對(duì)貫貫徹執(zhí)行行。 元素： a）工工作程序序的更新新能

32、反映映實(shí)際操操作的情情況，員員工都充充分理解解這些程程序，并并且貫徹徹執(zhí)行。 b）員員工按照照程序和和指令工工作，行行政及營(yíng)營(yíng)運(yùn)部門(mén)門(mén)均參照照相關(guān)的的程序工工作。 c）在在新聘或或調(diào)職員員工的入入職培訓(xùn)訓(xùn)過(guò)程中中，溫習(xí)習(xí)“標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)運(yùn)作程序序”是必要要的一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)：3.22文件控控制 關(guān)鍵：3.22.1文文件系統(tǒng)統(tǒng) 所有在在系統(tǒng)里里所使用用的文件件都經(jīng)過(guò)過(guò)到清楚楚介定、分分類、更更新和在在應(yīng)用時(shí)時(shí)可容易易找到。 元素： a）標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)操作作程序（S.O.P.S）、工作指令和其它有關(guān)文件是經(jīng)過(guò)清楚介定，分類，適時(shí)而且存放在有關(guān)的工作地點(diǎn)上。 b）管管理質(zhì)量量系統(tǒng)文文件（程程序、過(guò)過(guò)程、政政策）都都

33、包含在在管理手手冊(cè)或其其他受控控制的文文件內(nèi)。 關(guān)鍵：3.22.2修修改文件件的控制制 有一個(gè)個(gè)正式的的程序來(lái)來(lái)規(guī)范管管理手冊(cè)冊(cè)的修改改和補(bǔ)充充。修改改的內(nèi)容容會(huì)迅速速地納入入操作中中，并有有效地傳傳達(dá)給所所有相關(guān)關(guān)人員。 元素： a）有有關(guān)“管理流流程和制制度”的制定定、記錄錄和傳達(dá)達(dá)修訂的的系統(tǒng)都都能貫徹徹實(shí)施。 b）必必要的修修訂（無(wú)無(wú)論是由由糾正行行動(dòng)、改改善活動(dòng)動(dòng)或其它它方面引引起的）會(huì)會(huì)正式 和迅速速地納入入管理流流程和制制度內(nèi)，更更新后的的結(jié)果會(huì)會(huì)告知所所有相關(guān)關(guān)人員。 c）有有一套管管理手冊(cè)冊(cè)的修改改和增補(bǔ)補(bǔ)的方法法，而且且能貫徹徹執(zhí)行。 標(biāo)準(zhǔn)：3.33內(nèi)部審審計(jì) 關(guān)鍵：3.3

34、3.1管管理層審審計(jì) 管理層層根據(jù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管管理質(zhì)量量系統(tǒng)和和改善進(jìn)進(jìn)程進(jìn)行行審計(jì)。 元素： a）在在管理質(zhì)質(zhì)量改善善進(jìn)程和和管理質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)的實(shí)施施上，管管理層進(jìn)進(jìn)行自我我評(píng)估。 b）有有明確的的標(biāo)準(zhǔn)而而制定自自我評(píng)估估程序。 關(guān)鍵：3.33.2專專業(yè)實(shí)踐踐 公司內(nèi)內(nèi)有些員員工是受受過(guò)培訓(xùn)訓(xùn)的管理理審計(jì)員員；有些些管理層層成員則則是合格格的管 理審計(jì)計(jì)審計(jì)員員。 元素： a）某某些員工工是受過(guò)過(guò)培訓(xùn)的的管理審審計(jì)員 b）某某些管理理層成員員是合資資格的管管理審計(jì)計(jì)審計(jì)員員并且參參與其他他部門(mén)的的審計(jì)、預(yù)預(yù)先審計(jì)計(jì)或管理理層審計(jì)計(jì)的工作作。 關(guān)鍵：3.33.3審審計(jì)的應(yīng)應(yīng)用 審計(jì)結(jié)結(jié)果會(huì)以以書(shū)

35、面作作報(bào)告，并并會(huì)告知知相關(guān)員員工貫徹徹跟進(jìn)所所建議的的行動(dòng)。 元素： a）以以正式書(shū)書(shū)面報(bào)告告記錄，并并附以摘摘要及改改善行動(dòng)動(dòng)的建議議。 b）審審計(jì)結(jié)果果和改善善建議會(huì)會(huì)發(fā)布給給所有有有關(guān)的員員工。 c）分分析和跟跟進(jìn)審計(jì)計(jì)報(bào)告的的程序得得到貫徹徹應(yīng)用。 標(biāo)準(zhǔn)：3.44糾正行行動(dòng) 關(guān)鍵：3.44.1計(jì)計(jì)劃 持續(xù)監(jiān)監(jiān)察所有有主要過(guò)過(guò)程的表表現(xiàn)。當(dāng)當(dāng)產(chǎn)品和和/或過(guò)程程的表現(xiàn)現(xiàn)與指標(biāo)標(biāo)出現(xiàn)嚴(yán)嚴(yán)重誤差差時(shí)改善善，小組組決定在在什么、時(shí)時(shí)間和地地方采取取行動(dòng)。小小組會(huì)按按照解決決問(wèn)題常常規(guī)找出出根本原原因。 元素： a）小小組按照照程序量量度有關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)找尋誤誤差。在在輸入、過(guò)過(guò)程（系系統(tǒng)）和和輸

36、出（產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)）所所出現(xiàn)的的所有誤誤差會(huì)都都記錄在在案。 b）小小組有系系統(tǒng)地把把問(wèn)題分分緩急輕輕重，以以決定行行動(dòng)的方方向和資資源的分分配。 c）糾糾正行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃會(huì)會(huì)得到管管理層的的優(yōu)先支支持。 關(guān)鍵：3.44.2執(zhí)執(zhí)行 糾正行行動(dòng)是由由負(fù)責(zé)分分析（根根本原因因）的同同一個(gè)小小組執(zhí)行行，使行行動(dòng)得以以成為永永久的解解決辦法法。 a)糾糾正行動(dòng)動(dòng)是由改改進(jìn)小組組自行控控制和實(shí)實(shí)施。 b)在在實(shí)施糾糾正行動(dòng)動(dòng)前，經(jīng)經(jīng)常與受受影響的的客戶檢檢討。 關(guān)鍵：3.44.3考考核/行動(dòng) 考核糾糾正行動(dòng)動(dòng)的效果果，以確確實(shí)其準(zhǔn)準(zhǔn)確性。在在糾正行行動(dòng)實(shí)施施后，需需檢查所所有相關(guān)關(guān)的程序序，確定定需要修修改

37、的地地方。并并采取預(yù)預(yù)防措施施防止同同樣問(wèn)題題出現(xiàn)。 元素： a）有有系統(tǒng)地地檢討糾糾正行動(dòng)動(dòng)，以確確保解決決方法取取得理想想的效果果而且是是恒久的的。 b）糾糾正行動(dòng)動(dòng)實(shí)施后后，檢討討相關(guān)程程序，以以確定需需要修改改的地方方。 c）糾糾正行動(dòng)動(dòng)反映出出更有效效地運(yùn)用用現(xiàn)有資資源，而而非額外外投資。 d）糾糾正行動(dòng)動(dòng)是為長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)性改改善工作作流程而而設(shè)計(jì)的的，并非非短期的的修正。 MEMM類別：（4）與顧顧客的關(guān)關(guān)系 標(biāo)準(zhǔn)：4.11以顧客客的需求求為行動(dòng)動(dòng)的指引引 關(guān)鍵：4.11.1以以顧客為為中心 顧客的的需求和和期望是是改善活活動(dòng)的推推動(dòng)力，員員工利用用表現(xiàn)指指標(biāo)來(lái)監(jiān)監(jiān)察自已已的進(jìn)展展，力爭(zhēng)

38、爭(zhēng)為顧客客提供更更好的服服務(wù)。 元素： a）分分析顧客客需要和和期望（通通過(guò)訪問(wèn)問(wèn)、調(diào)查查和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的分析），以以保持高高水平的的顧客滿滿意程度度和預(yù)測(cè)測(cè)顧客將將來(lái)需要要和期望望。 b）顧顧客（包包括內(nèi)部部和外部部）和最最終使用用者的需需求納入入在產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)和過(guò)程程規(guī)格內(nèi)內(nèi)。產(chǎn)品品設(shè)計(jì)和和規(guī)格是是根據(jù)該該產(chǎn)品的的實(shí)際使使用。 c）員員工們知知悉公司司對(duì)主要要客戶在在業(yè)務(wù)上上的貢獻(xiàn)獻(xiàn)。 d）內(nèi)內(nèi)部量度度系統(tǒng)與與顧客（包包括內(nèi)部部和外部部）對(duì)各各方面表表現(xiàn)的要要直接關(guān)關(guān)聯(lián)，其其中包括括產(chǎn)品與與服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、到到市場(chǎng)需需時(shí)、訂訂貨需時(shí)時(shí)、送貨貨可靠性性、反應(yīng)應(yīng)能力等等。 關(guān)鍵：4.11.2開(kāi)開(kāi)

39、展 顧客的的聲音（包包括最終終使用者者）在公公司內(nèi)是是明顯的的。員工工們主動(dòng)動(dòng)地滿足足顧客（包包括內(nèi)部部和外部部）的要要求。 元素： a）“顧客的的聲音”在公司司內(nèi)是明明顯的，員員工們都都知道他他們是顧顧客是誰(shuí)誰(shuí)（包括括內(nèi)部和和外部），且且主動(dòng)地地滿足顧顧客的要要求。 b）給給予各級(jí)級(jí)員工作作出貢獻(xiàn)獻(xiàn)的機(jī)會(huì)會(huì)和鼓勵(lì)勵(lì)他們對(duì)對(duì)客戶服服務(wù)的發(fā)發(fā)展，評(píng)評(píng)審和改改進(jìn)服務(wù)務(wù)水平。 c）改改進(jìn)小組組的工作作明顯地地與內(nèi)部部和外部部顧客的的需求掛掛鉤。顧顧客的要要求會(huì)在在策劃糾糾正和改改善活動(dòng)動(dòng)時(shí)作考考慮。 關(guān)鍵：4.11.3回回應(yīng) 建立清清晰和有有系統(tǒng)的的程序來(lái)來(lái)處理顧顧客投訴訴。顧客客調(diào)查的的結(jié)果會(huì)會(huì)知

40、會(huì)有有關(guān)人員員以便采采取適當(dāng)當(dāng)行動(dòng)。 元素： a）顧顧客調(diào)查查（內(nèi)部部和外部部）的結(jié)結(jié)果會(huì)在在公司內(nèi)內(nèi)全面公公布。小小組利用用調(diào)查的的 數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)策劃行行動(dòng) b）建建立清晰晰和有系系統(tǒng)的程程序來(lái)收收集數(shù)據(jù)據(jù)、分類類、處理理和解決決從不同同途徑收收 到顧客客的投訴訴。 c）收收集到顧顧客投訴訴數(shù)據(jù)會(huì)會(huì)通知相相關(guān)的小小組和部部門(mén)。這這些數(shù)據(jù)據(jù)會(huì)及時(shí)時(shí)得到分分 析和回回應(yīng)，并并確保一一個(gè)貫徹徹的糾正正行動(dòng)系系統(tǒng)正常常運(yùn)作 標(biāo)準(zhǔn)：4.22與顧客客的伙伴伴關(guān)系 關(guān)鍵：4.22.1與與顧客建建立伙伴伴關(guān)系 與公司司內(nèi)部和和外部的的顧客均均維持著著伙伴關(guān)關(guān)系。這這些伙伴伴關(guān)系建建基于一一個(gè)信念念，彼此此相信互

41、互相參與與和支持持會(huì)令雙雙方受惠惠。 元素： a）清清楚介定定與顧客客的伙伴伴關(guān)系，包包括與內(nèi)內(nèi)部和外外部的顧顧客，確確保這種種關(guān)系是是貫徹運(yùn)運(yùn)作并有有助于在在改善工工作流程程 b）主主要客戶戶定期參參與發(fā)展展過(guò)程 c）顧顧客參與與評(píng)估共共同目標(biāo)標(biāo)的進(jìn)度度 d）把把顧客包包括在公公司贊助助的管理理質(zhì)量改改善教育育計(jì)劃內(nèi)內(nèi) 關(guān)鍵：4.22.2了了解顧客客的需求求 對(duì)有伙伙伴關(guān)系系或有可可能建立立這關(guān)系系的顧客客，把所所有有關(guān)關(guān)他們的的數(shù)據(jù)整整理存檔檔，讓有有關(guān)人員員可以參參閱（年年度報(bào)告告、刊物物、所采采用的新新技術(shù)對(duì)對(duì)供應(yīng)商商的意見(jiàn)見(jiàn)等）。 元素： a）把把有關(guān)或或來(lái)自顧顧客的資資料分類類并發(fā)

42、到到相關(guān)的的部門(mén)和和人員（例例如：新新聞報(bào) 道、年年度報(bào)告告、新技技術(shù)、收收購(gòu)、棄棄置和對(duì)對(duì)供應(yīng)商商的意見(jiàn)見(jiàn)） b）改改進(jìn)小組組經(jīng)常有有客戶的的參與。 關(guān)鍵：4.22.3使使用顧客客的回應(yīng)應(yīng) 有伙伴伴關(guān)系或或有可能能建立這這關(guān)系的的顧客會(huì)會(huì)提供他他們對(duì)供供應(yīng)商的的評(píng)估結(jié)結(jié)果，相相應(yīng)的糾糾正行動(dòng)動(dòng)和改善善計(jì)劃在在實(shí)施之之前，會(huì)會(huì)與這些些伙伴一一起核對(duì)對(duì)。 元素： a）實(shí)實(shí)施改善善計(jì)劃和和糾正行行動(dòng)前與與內(nèi)部和和外部顧顧客進(jìn)行行檢討。 b）顧顧客提供供他們對(duì)對(duì)供應(yīng)商商的評(píng)核核結(jié)果。 標(biāo)準(zhǔn)：4.33與顧客客的接觸觸面 關(guān)鍵：4.33.1容容易接觸觸 顧客可可以很容容易跟公公司接觸觸到，顧顧客與公公司

43、經(jīng)常常互相聯(lián)聯(lián)系。 元素： a）顧顧客可以以通過(guò)客客戶經(jīng)理理、免費(fèi)費(fèi)電話查查詢、或或指定的的代表等等渠道，很很容易地地跟本公公司保持持接觸。 b）透透過(guò)親身身會(huì)面或或用電話話聯(lián)絡(luò)，緊緊密地與與顧客保保持接觸觸，以分分享資料料，并且且更清楚楚知道顧顧客的需需求和投投訴（不不僅依靠靠推銷人人員的接接觸）。 關(guān)鍵：4.33.2感感覺(jué)到改改變的需需要 定期進(jìn)進(jìn)行顧客客調(diào)查和和跟主要要客戶舉舉行會(huì)議議，了解解顧客不不斷變化化的需求求。調(diào)查查或會(huì)議議的結(jié)果果會(huì)分發(fā)發(fā)給公司司各級(jí)有有關(guān)人員員。 元素： a）定定期透過(guò)過(guò)電話、問(wèn)問(wèn)卷、客客戶會(huì)議議等途徑徑，對(duì)內(nèi)內(nèi)部和外外部顧客客進(jìn)行意意見(jiàn)調(diào) 查。 b）定定期與

44、主主要顧客客舉行會(huì)會(huì)議，以以了解顧顧客不斷斷變化的的需求。所所有適當(dāng)當(dāng)?shù)娜?員都有有機(jī)會(huì)參參與這些些會(huì)議，會(huì)會(huì)議內(nèi)容容并需記記錄在案案。 關(guān)鍵：4.33.3全全公司的的人員都都清楚明明白與顧顧客簽定定的協(xié)議議 顧客特特定的協(xié)協(xié)議會(huì)通通知有關(guān)關(guān)小組和和個(gè)別人人員，并并有系統(tǒng)統(tǒng)地去核核查跟進(jìn)進(jìn)工作。 元素： a）跟跟顧客達(dá)達(dá)成的協(xié)協(xié)議和共共識(shí)能及及時(shí)地通通知公司司內(nèi)有關(guān)關(guān)小組，以以征詢他他們的 意見(jiàn)，并并且作預(yù)預(yù)防性的的修改 b）有有系統(tǒng)地地核對(duì)跟跟顧客達(dá)達(dá)成的協(xié)協(xié)議和共共識(shí)，以以確保有有能力遵遵守對(duì)于于產(chǎn)品和和 服務(wù)方方面許下下的承諾諾 MEMM類別：與供應(yīng)應(yīng)商的關(guān)關(guān)系 標(biāo)準(zhǔn)：5.11策略 關(guān)鍵

45、：5.11.1策策略 根據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)劃劃制定相相關(guān)的供供應(yīng)商策策略并定定定立改改善的目目標(biāo)。 元素： a）有有一套完完善的策策略指令令大家正正確介定定、建立立和改善善與供應(yīng)應(yīng)商的關(guān)關(guān)系：該該策略是是從業(yè)務(wù)務(wù)計(jì)劃產(chǎn)產(chǎn)生出來(lái)來(lái)的 b）與與供應(yīng)商商的關(guān)系系是根據(jù)據(jù)一些相相關(guān)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)而介介定，如如供應(yīng)商商的能力力、靈活活性、主主要成本本、經(jīng)營(yíng)營(yíng)成本、儲(chǔ)儲(chǔ)運(yùn)能力力、送貨貨的質(zhì)量量等。 關(guān)鍵：5.11.2實(shí)實(shí)施 清楚實(shí)實(shí)施對(duì)供供應(yīng)商的的策略，充充份利用用供應(yīng)商商的能力力并相應(yīng)應(yīng)地審計(jì)計(jì)供應(yīng)商商的表現(xiàn)現(xiàn)。 元素： a）管管理層能能清楚顯顯示對(duì)供供應(yīng)商的的策略是是如何實(shí)實(shí)施，以以及主要要的供應(yīng)應(yīng)商是如如何參與與

46、的。 b）充充分利用用供應(yīng)商商的能力力以達(dá)到到最好的的效果，當(dāng)當(dāng)有需要要時(shí)，將將自已的的見(jiàn)解提提供給供供應(yīng)商。 c）根根據(jù)評(píng)估估或?qū)徲?jì)計(jì)供應(yīng)商商表現(xiàn)的的結(jié)果，不不斷評(píng)估估與供應(yīng)應(yīng)商的關(guān)關(guān)系。 標(biāo)準(zhǔn)：5.22區(qū)分與與供應(yīng)商商的關(guān)系系 關(guān)鍵：5.22.1供供應(yīng)商評(píng)評(píng)估和選選擇。 仔細(xì)了了解能影影響供應(yīng)應(yīng)商表現(xiàn)現(xiàn)的因素素（如質(zhì)質(zhì)量、成成本、技技術(shù)），然然后對(duì)他他們作出出評(píng)審和和選擇。同同時(shí)亦要要考慮日日后維持持這供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系的費(fèi)用用。 元素： a）在在進(jìn)行挑挑選之前前需要對(duì)對(duì)所有候候選供應(yīng)應(yīng)商進(jìn)行行評(píng)估，根根據(jù)對(duì)供供應(yīng)市場(chǎng)場(chǎng)的深入入了解，包包括對(duì)主主要供應(yīng)應(yīng)者的強(qiáng)強(qiáng)弱分析析，挑選選出候選選供應(yīng)商商

47、。 b）所所有購(gòu)買買成本（包包括內(nèi)部部費(fèi)用）都都會(huì)在評(píng)評(píng)估時(shí)考考慮進(jìn)去去 c）最最重要的的評(píng)估因因素是這這些候選選供應(yīng)商商的能力力，（例例如質(zhì)量量、成本本結(jié)構(gòu)、技技術(shù)、創(chuàng)創(chuàng)新能力力、處理理能力）。 關(guān)鍵：5.22.2供供應(yīng)商關(guān)關(guān)系的種種類 供應(yīng)商商關(guān)系的的種類是是根據(jù)他他們?cè)谡麄€(gè)處理理流程上上的重要要性而定定，供應(yīng)應(yīng)商知道道公司對(duì)對(duì)他們的的要求。 元素： a）供供應(yīng)商關(guān)關(guān)系的種種類（例例如伙伴伴形成的的供應(yīng)商商、選定定的供應(yīng)應(yīng)商和純純買賣關(guān)關(guān)系）是是根據(jù)他他們?cè)谡麄€(gè)處理理流程上上的重要要性而定定。 b）供供應(yīng)商完完全明白白公司對(duì)對(duì)他們的的要求，并并知道自自已被視視為一類類型供應(yīng)應(yīng)商。 c）

48、候候選供應(yīng)應(yīng)商和伙伙伴供應(yīng)應(yīng)商的管管理層承承諾負(fù)上上伙伴關(guān)關(guān)系的責(zé)責(zé)任。 關(guān)鍵：5.22.3協(xié)協(xié)議 挑選出出供應(yīng)商商后，應(yīng)應(yīng)根據(jù)該該供應(yīng)商商種類清清楚訂立立協(xié)議。根根據(jù)供應(yīng)應(yīng)商的處處理能力力，訂立立對(duì)所采采購(gòu)的材材料或服服務(wù)的要要求。 元素： a）內(nèi)內(nèi)部和外外部的供供應(yīng)商都都了解和和支持公公司管理理原則和和目標(biāo)。 b）所所供應(yīng)的的產(chǎn)品和和服務(wù)的的規(guī)格都都經(jīng)證實(shí)實(shí)是符合合與供應(yīng)應(yīng)商的處處理能力力的。 c）對(duì)對(duì)供應(yīng)商商的要求求必須事事先清楚楚介定、得得到相方方理解和和同意的的。 d）已已選定的的供應(yīng)商商和有伙伙伴關(guān)系系的供應(yīng)應(yīng)商都有有參與性性的質(zhì)量量改進(jìn)系系統(tǒng)，并并且培 訓(xùn)他們們的員工工依循解解決

49、問(wèn)題題常規(guī)來(lái)來(lái)工作和和改善理理處的能能力。 e）正正式審閱閱與供應(yīng)應(yīng)商訂立立的協(xié)議議，以確確保達(dá)到到所有內(nèi)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，所有有相關(guān)的的部門(mén)都都會(huì)參與與審閱的的過(guò)程。 關(guān)鍵：5.22.4溝溝通與評(píng)評(píng)估 相應(yīng)供供應(yīng)商的的種類，把把公司對(duì)對(duì)他們的的要求透透徹地告告訴他們們，并取取得雙方方同意。供供應(yīng)商的的表現(xiàn)會(huì)會(huì)受到評(píng)評(píng)估。 元素： a）要要求供應(yīng)應(yīng)商證明明所有付付運(yùn)的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)都符符合雙方方協(xié)議的的規(guī)格和和標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)測(cè)試結(jié)果果與程序序要互相相溝通。 b）推推行一個(gè)個(gè)具體的的供應(yīng)商商評(píng)估和和證明程程序，最最少每年年一次，審審查供應(yīng)應(yīng)商的表表現(xiàn)水平平，以確確保達(dá)到到預(yù)先認(rèn)認(rèn)可的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)對(duì)伙伴供供應(yīng)商

50、的的評(píng)估是是持續(xù)而而互相交交流的流流程。 c）經(jīng)經(jīng)常把評(píng)評(píng)估報(bào)告告（對(duì)于于付運(yùn)、質(zhì)質(zhì)量、出出錯(cuò)的次次數(shù)等）向向所有相相關(guān)的供供應(yīng)商公公布，把把來(lái)自供供應(yīng)商或或向他們們公布的的資料和和數(shù)據(jù)往往公司內(nèi)內(nèi)相關(guān)的的部門(mén)傳傳遞下去去，以幫幫助監(jiān)察察和改善善流程。 標(biāo)準(zhǔn)：5.33共同改改進(jìn) 關(guān)鍵：5.33.1對(duì)對(duì)互相改改善的控控制 積極地地對(duì)公司司和供應(yīng)應(yīng)商互相相的改善善進(jìn)行管管理。供供應(yīng)商的的基礎(chǔ)不不斷改善善。供應(yīng)應(yīng)商的能能力帶動(dòng)動(dòng)公司賺賺取更高高利潤(rùn)。 元素： a）管管理層會(huì)會(huì)推行一一個(gè)合作作性的供供應(yīng)商共共同發(fā)展展計(jì)劃，公公司可以以具體顯顯示他們們是如何何管理與與供應(yīng)商商的關(guān)系系（例如如通過(guò)書(shū)書(shū)面文

51、件件、聯(lián)絡(luò)絡(luò)經(jīng)理等等）。 b）強(qiáng)強(qiáng)調(diào)優(yōu)先先供應(yīng)商商和伙伴伴供應(yīng)商商要不斷斷改進(jìn)，清清楚這些些供應(yīng)商商的改進(jìn)進(jìn)目標(biāo)，以以確保與與公與的的改善流流程配合合。 c）改改進(jìn)小組組經(jīng)常有有供應(yīng)商商代表的的參與，溝溝通要開(kāi)開(kāi)放和頻頻密，并并要共同同分享資資訊和互互相支持持，積極極進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量改善善。 關(guān)鍵：5.33.2改改善活動(dòng)動(dòng) 日益增增加對(duì)供供應(yīng)商實(shí)實(shí)行的成成本下降降和質(zhì)量量改善活活動(dòng)的注注意和參參與。供供應(yīng)商積積極對(duì)不不斷改善善的活動(dòng)動(dòng)作出貢貢獻(xiàn)。 元素： a）公公司直接接影響供供應(yīng)商實(shí)實(shí)行的改改善活動(dòng)動(dòng)，如有有需要，公公司會(huì)向向供應(yīng)商商提議這這些活動(dòng)動(dòng)。 b）公公司把本本身的改改善計(jì)劃劃，目標(biāo)標(biāo)和相

52、關(guān)關(guān)的表現(xiàn)現(xiàn)指標(biāo)定定期知會(huì)會(huì)優(yōu)先和和伙伴供供應(yīng)商。 關(guān)鍵：5.33.3及及早參與與 充份利利用供應(yīng)應(yīng)商的能能力使之之在產(chǎn)品品業(yè)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)作過(guò)程程上達(dá)到到最佳效效果。相相關(guān)的供供應(yīng)商共共同分享享他們現(xiàn)現(xiàn)有的專專長(zhǎng)，積積極開(kāi)發(fā)發(fā)新的技技術(shù)和發(fā)發(fā)展業(yè)和和機(jī)會(huì)（如如交流技技術(shù)藍(lán)圖圖和業(yè)務(wù)務(wù)計(jì)劃）。 元素； a）管管理層能能夠顯示示出哪些些供應(yīng)商商（伙伴伴供應(yīng)商商，優(yōu)先先供應(yīng)商商）有積積極參與與產(chǎn)品/業(yè)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)作過(guò)程程，并能能解釋他他們?yōu)槭彩裁春驮踉鯓訁⑴c與的。 b）優(yōu)優(yōu)先供應(yīng)應(yīng)商和伙伙伴供應(yīng)應(yīng)商積極極參與（自自發(fā)性地地）產(chǎn)品品/業(yè)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)作過(guò)程程，以貢貢獻(xiàn)專門(mén)門(mén)技術(shù)和和令推出出市場(chǎng)的的時(shí)間、經(jīng)經(jīng)營(yíng)成本本和質(zhì)量

53、量取得最最適中的的表現(xiàn)。 c）有有關(guān)正式式推出市市場(chǎng)的資資了，報(bào)報(bào)價(jià)要求求和其他他服務(wù)（例例如儲(chǔ)運(yùn)運(yùn)、包裝裝、保修修期和發(fā)發(fā)票的更更改）的的要求，會(huì)會(huì)立時(shí)通通知優(yōu)先先和伙伴伴供應(yīng)商商。 d）咨咨詢優(yōu)先先和伙伴伴供應(yīng)商商有關(guān)改改善產(chǎn)他他們所供供應(yīng)的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)素素的方法法。 MEMM類別：（6）成果果 標(biāo)準(zhǔn)：6.11顧客的的滿意度度 關(guān)鍵：6.11.1直直接的指指標(biāo) 公司能能展示出出哪些表表現(xiàn)指示示有改善善，并且且是令顧顧客滿意意的表現(xiàn)現(xiàn)，從顧顧客得來(lái)來(lái)的數(shù)據(jù)據(jù)可以引引證這種種改善的的趨勢(shì)。 元素： a）公公司可以以從送貨貨時(shí)間、對(duì)對(duì)顧客詢?cè)儐?wèn)的回回應(yīng)時(shí)間間及其他他主要標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中顯顯示改進(jìn)進(jìn)。

54、 b）顧顧客調(diào)查查可反映映出公司司的表現(xiàn)現(xiàn)正朝著著著令顧顧客滿意意和成為為市場(chǎng)第第一位置置的方向向進(jìn)發(fā)。 c）顧顧客投訴訴和其它它主要不不滿意的的指標(biāo)，例例如延誤誤送貨、送送貨不完完整、資資料不完完整、開(kāi)開(kāi)錯(cuò)發(fā)票票等情況況都持續(xù)續(xù)下降。 關(guān)鍵：6.11.2間間接的指指標(biāo) 公司收收到越來(lái)來(lái)越多的的表?yè)P(yáng)，如如顧客的的嘉許信信和供應(yīng)應(yīng)商獎(jiǎng)項(xiàng)項(xiàng)，市場(chǎng)場(chǎng)占有率率和長(zhǎng)期期客戶都都有增長(zhǎng)長(zhǎng)。 元素： a）顧顧客來(lái)信信表達(dá)對(duì)對(duì)公司產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的喜喜愛(ài)。 b）有有證據(jù)反反映出市市場(chǎng)占有有率和長(zhǎng)長(zhǎng)期客戶戶都有增增長(zhǎng)。 c）在在過(guò)去兩兩年內(nèi)，公公司已獲獲得供應(yīng)應(yīng)商獎(jiǎng)項(xiàng)項(xiàng)或其他他由顧客客給予的的嘉許。 標(biāo)準(zhǔn)：6.2

55、2供應(yīng)商商的表現(xiàn)現(xiàn) 關(guān)鍵：6.22.1過(guò)過(guò)程的成成果 供應(yīng)商商的質(zhì)量量指標(biāo)顯顯示出穩(wěn)穩(wěn)定的進(jìn)進(jìn)步，數(shù)數(shù)據(jù)顯示示檢查、來(lái)來(lái)貨檢查查、不合合格率、成成本和儲(chǔ)儲(chǔ)運(yùn)問(wèn)題題都在下下降。 元素： a）數(shù)數(shù)據(jù)顯示示，檢查查和來(lái)貨貨檢查的的活動(dòng)都都有下降降的趨勢(shì)勢(shì)。 b）數(shù)數(shù)據(jù)顯示示出不合合格率、退退貨、拒拒收等情情況的下下降，令令整個(gè)連連鎖過(guò)程程的成本本降低（在在經(jīng)營(yíng)成成本），而而供應(yīng)商商對(duì)這進(jìn)進(jìn)步有著著重要的的貢獻(xiàn)。 c）供供應(yīng)商的的儲(chǔ)運(yùn)服服務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)有改善善。 關(guān)鍵：6.22.2對(duì)對(duì)改善所所作的貢貢獻(xiàn) 在改善善公司的的產(chǎn)品和和服務(wù)方方面，供供應(yīng)商主主動(dòng)地作作出了重重要的貢貢獻(xiàn)。 元素： a）在在改善公公司

56、的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)方面面，供應(yīng)應(yīng)商作出出了重要要的貢獻(xiàn)獻(xiàn)。 b）公公司可舉舉幾個(gè)例例子說(shuō)明明供應(yīng)商商主動(dòng)地地進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)工作。 標(biāo)準(zhǔn)：6.33過(guò)程控控制 關(guān)鍵：6.33.1過(guò)過(guò)程控制制的成果果 不斷提提高的處處理能力力反映出出過(guò)程控控制和改改善的成成果，過(guò)過(guò)程顯示示出不必必要的干干擾和誤誤差在持持續(xù)下降降。 元素： a）可可以看到到因管理理質(zhì)量改改善行動(dòng)動(dòng)而帶來(lái)來(lái)的成果果。 b）不不合格品品質(zhì)成本本持續(xù)下下降。 c）公公司從品品質(zhì)限制制監(jiān)控邁邁向控制制極限的的監(jiān)控。 d）利利用SPPC控制制主要（生生產(chǎn)）過(guò)過(guò)程，監(jiān)監(jiān)控結(jié)果果顯示過(guò)過(guò)程在不不斷的改改善。 第三章章：山東東某某酒酒業(yè)銷售售公司企

57、企業(yè)文化化 山東某某某酒業(yè)業(yè)企業(yè)形形象：高高品位名名牌企業(yè)業(yè)形象。 山東某某某酒業(yè)業(yè)理念：產(chǎn)品、品品質(zhì)、服服務(wù)在不不斷創(chuàng)新新中持續(xù)續(xù)發(fā)展。 核心理理念：營(yíng)營(yíng)養(yǎng)從山山東某某某酒業(yè)開(kāi)開(kāi)始、選選擇山東東某某酒酒業(yè)、擁?yè)碛辛诵倚腋５脑丛慈?企業(yè)使使命：為為國(guó)家富富強(qiáng)創(chuàng)造造財(cái)富，為為人民生生活奉獻(xiàn)獻(xiàn)精品。 企業(yè)目目標(biāo)：中中國(guó)一流流的白酒酒生產(chǎn)基基地，國(guó)國(guó)內(nèi)國(guó)際際一流企企業(yè)。 企業(yè)精精神：誠(chéng)誠(chéng)信、勤勤勉、務(wù)務(wù)實(shí)、進(jìn)進(jìn)取。 政治理理念：講講政治、講講學(xué)習(xí)、講講正氣。 哲學(xué)理理念：天天行健，君君子當(dāng)自自強(qiáng)不息息； 地勢(shì)坤坤，君子子以厚德德載物。 經(jīng)濟(jì)理理念：有有限創(chuàng)造造無(wú)限平平凡創(chuàng)造造輝煌瞬瞬間創(chuàng)造造永恒。

58、 文化理理念：天天時(shí)、地地利、人人和， 遵循客客觀規(guī)律律、運(yùn)用用環(huán)境資資源、團(tuán)團(tuán)隊(duì)協(xié)作作取勝。 設(shè)計(jì)理理念：凝凝聚力、擴(kuò)擴(kuò)張力、親親和力。 營(yíng)銷理理念：樹(shù)樹(shù)立社會(huì)會(huì)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷觀念念，統(tǒng)籌籌兼顧企企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)、消費(fèi)費(fèi)者需要要和社會(huì)會(huì)利益這這三方面面的利益益。 經(jīng)營(yíng)理理念：富富有創(chuàng)新新精神，貴貴在持之之以恒； 與您攜攜手并進(jìn)進(jìn)，一同同走向輝輝煌。 公司訓(xùn)訓(xùn)導(dǎo)：我我們是山山東某某某酒業(yè)人人，以誠(chéng)誠(chéng)信、勤勤勉、務(wù)務(wù)實(shí)、進(jìn)進(jìn)取之精精神，為為山東某某某酒業(yè)業(yè)事業(yè)努努力奮斗斗每一天天。 山東山山東某某某酒業(yè)酒酒業(yè)有限限公司地地處空氣氣清新、風(fēng)風(fēng)景優(yōu)美美的沂蒙蒙山腳下下，是“以酒業(yè)業(yè)為主，多多元化發(fā)發(fā)展”的國(guó)家

59、家中型釀釀酒企業(yè)業(yè)。公司司多次被被評(píng)為全國(guó)質(zhì)質(zhì)量誠(chéng)信信示范企企業(yè)和和全省省誠(chéng)信守守法企業(yè)業(yè)、中中國(guó)質(zhì)量量萬(wàn)里行行質(zhì)量信信譽(yù)跟蹤蹤的“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品”等稱號(hào)號(hào)。公司司資產(chǎn)337600萬(wàn)元，下下設(shè)山東東山東某某某酒業(yè)業(yè)釀酒有有限公司司、蒙陰陰沂蒙王王酒業(yè)有有限公司司、山東東蒙陰通通航危險(xiǎn)險(xiǎn)貨物運(yùn)運(yùn)輸有限限公司、山山東蒙陰陰福楊林林場(chǎng)、小小黃山林林場(chǎng)、張張村林場(chǎng)場(chǎng)等多個(gè)個(gè)子公司司。 公司現(xiàn)現(xiàn)有職工工5000余人，各各類工程程技術(shù)人人員1552人，林林場(chǎng)和園園林幾千千畝、廠廠區(qū)占地地面積660余畝畝，公司司擁有國(guó)國(guó)內(nèi)先進(jìn)進(jìn)的自動(dòng)動(dòng)化流水水生產(chǎn)線線條，發(fā)發(fā)酵池1130個(gè)個(gè)，年產(chǎn)產(chǎn)糧食酒酒能達(dá)到到30000噸

60、公司在在王明福福董事長(zhǎng)長(zhǎng)的帶領(lǐng)領(lǐng)下，始始終堅(jiān)持持“富有創(chuàng)創(chuàng)新精神神，貴在在持之以以恒；與與您攜手手并進(jìn)，一一同走向向輝煌！”的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念，發(fā)發(fā)揚(yáng)“誠(chéng)信、勤勤勉、務(wù)務(wù)實(shí)、進(jìn)進(jìn)取?！钡钠髽I(yè)業(yè)精神，內(nèi)內(nèi)抓管理理，外拓拓市場(chǎng)，經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理與企業(yè)業(yè)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)穩(wěn)步發(fā)展展的思路路。 公司研研制生產(chǎn)產(chǎn)的營(yíng)養(yǎng)養(yǎng)酒山山東某某某酒業(yè)祥祥十足全全蝎酒，是選選用沂蒙蒙山特產(chǎn)產(chǎn)野生生“十足全全蝎”和公司司窖存原原酒以及及多種名名貴藥材材，采用用新高科科配釀技技術(shù)精釀釀而成；該產(chǎn)品品色澤姜姜黃、酒酒香爽口口、醇和和綿甜，具具有調(diào)節(jié)節(jié)人體免免疫力、舒舒筋活血血、抑制制腫瘤、祛祛濕抗寒寒等功效效。據(jù)本本草綱目目中記載載：全蝎蝎主治