1、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班培訓(xùn)班前言2醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班培訓(xùn)班前言2醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班先從第一批培訓(xùn)員工切身感受到的經(jīng)歷說起3醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班先從第一批培訓(xùn)員工切身感受到的經(jīng)歷說起3醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管 八月四日早晨7時(shí)多，第一批培訓(xùn)人員從北京出發(fā)，到北戴河參加2003年職業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)。240多公里路程走了近7個(gè)多小時(shí)，與路程時(shí)間最多3-4小時(shí)的預(yù)期結(jié)果發(fā)生很大的差異。為什么大家不滿？ 八月七日，北戴河最后一頓晚餐告知改在一家海鮮大排擋。結(jié)果海味大餐變成海味快餐，大家感覺飯菜質(zhì)量和數(shù)量與人均75元餐標(biāo)明顯不符。問題在哪？判斷的依據(jù)是什么？ 4醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班 八月

2、四日早晨7時(shí)多，第一批培訓(xùn)人員從北京出發(fā)，到北戴河交通住宿餐飲游覽旅游全過程的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、流程的預(yù)期安排旅游全過程的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、流程的實(shí)際運(yùn)作5醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班交通住宿餐飲游覽旅游全過程的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、流程的預(yù)期安排旅游全交通住宿餐飲游覽要求：安全、準(zhǔn)時(shí)、順利、路途愉快等服務(wù)全過程要求：衛(wèi)生、飯菜可口、吃飽、菜價(jià)相符、就餐服務(wù)環(huán)境匹配等6醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班交通住宿餐飲游覽要求：安全、準(zhǔn)時(shí)、順利、路途愉快等服務(wù)全過程交通住宿餐飲游覽要求：安全、準(zhǔn)時(shí)、順利、路途愉快等服務(wù)感受：延時(shí)不滿意原因：換車、路線選擇事先未告知7醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班交通住宿餐飲游覽要求：安全、準(zhǔn)時(shí)、順利、路途愉快等

3、服務(wù)感受：交通住宿餐飲游覽要求：衛(wèi)生、飯菜可口、吃飽、菜價(jià)相符、就餐服務(wù)環(huán)境匹配等服務(wù)感受：飯菜質(zhì)量差，沒吃飽，不滿意依據(jù)：與前三天飯菜質(zhì)量價(jià)格的對(duì)比8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班交通住宿餐飲游覽要求：衛(wèi)生、飯菜可口、吃飽、服務(wù)感受：飯菜依交通住宿餐飲游覽運(yùn)作：正常、異常服務(wù)評(píng)價(jià)游客滿意度和忠誠度服務(wù)全過程服務(wù)補(bǔ)救改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理9醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班交通住宿餐飲游覽運(yùn)作：正常、異常服務(wù)評(píng)價(jià)游客滿意度和忠誠度服醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理主要特點(diǎn)和內(nèi)容一.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理二.患者滿意度三.患者忠誠感四.服務(wù)的改進(jìn)和補(bǔ)救10醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理主要特點(diǎn)和內(nèi)容一.醫(yī)療服務(wù)二.患者滿學(xué)

4、習(xí)提示11醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班11醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班多聽少記。邊聽邊想。記下要點(diǎn)。寫下悟感。12醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班多聽少記。12醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班第一講 醫(yī)院的 服務(wù)質(zhì)量管理 13醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班第一講 醫(yī)院的 各說各的理 醫(yī)療服務(wù)問題的提出14醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班各說各的理 醫(yī)療服務(wù)問題的提出14醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn) 一位患者說：我輸液前先要小便，不然輸液時(shí)舉著瓶子跑老遠(yuǎn)上廁所，心煩。 一位MBA資格院長說：國內(nèi)院長相見，比的夸的都是醫(yī)療技術(shù)和專家如何，沒有一位院長自豪說：我們醫(yī)院服務(wù)是最好的、一流的。 一位醫(yī)學(xué)專家說：病人排隊(duì)找我看病，院長要我的是技術(shù)、名聲、效益，優(yōu)

5、質(zhì)服務(wù)是什么，說不清。15醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班 一位患者說：我輸液前先要小便，不然輸液時(shí)舉著瓶子跑老遠(yuǎn) 住在月季園東里的患者講：我坐車到xx醫(yī)院來輸液，圖的就是一個(gè)踏實(shí)、舒服和干凈。 一家參保單位領(lǐng)導(dǎo)說：現(xiàn)在不少參保人員來找，要求改xx醫(yī)院作為自己的定點(diǎn)醫(yī)院。為什么，說是醫(yī)院的環(huán)境和服務(wù)好。 一位醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)講：八十年代是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，九十年代是服務(wù)規(guī)范化，現(xiàn)在是服務(wù)人文化。16醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班 住在月季園東里的患者講：我坐車到xx醫(yī)院來輸液，圖的就先從醫(yī)療服務(wù)案例談起17醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班先從醫(yī)療服務(wù)案例談起17醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班我院的例子1.輸液一人一更換的消毒沙發(fā)巾、輸液墊；輸

6、液大廳的背投彩電、星級(jí)衛(wèi)生間等。2.墻壁上的各科就診提示。3.提供門診費(fèi)用綜合清單和住院一日清單。4.開設(shè)門診宣教大廳、播放宣教片。5.藥房提供藥品包裝袋。6.餐飲部到病房現(xiàn)場煮餃子。18醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班我院的例子1.輸液一人一更換的消毒沙發(fā)巾、輸液墊；輸液大本院輸液大廳服務(wù)細(xì)節(jié)19醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班本院輸液大廳服務(wù)細(xì)節(jié)19醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班其他醫(yī)院的例子 為病人郵寄化驗(yàn)單。 把電梯留給病人使用。 免費(fèi)為空腹檢查病人提供早餐。 住院病區(qū)提供微波爐熱飯； 衛(wèi)生間輸液掛鉤藝術(shù)化裝飾； 門診提供報(bào)刊、舉辦音樂早茶會(huì)； 臺(tái)灣萬方醫(yī)院的愛心卡等。20醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班其他醫(yī)院的例子 為

7、病人郵寄化驗(yàn)單。 20醫(yī)療案例：病員服務(wù)中心包攬病家“麻煩事” 江蘇昆山市一院和中醫(yī)醫(yī)院的病員服務(wù)中心贏得病人及家屬們廣泛贊揚(yáng)。 向社會(huì)發(fā)放的名片式服務(wù)聯(lián)系卡上，所列服務(wù)內(nèi)容不下二三十項(xiàng)：專家門診預(yù)約、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、入出院車輛預(yù)約、輪椅擔(dān)架租借、為病人洗衣理發(fā)、流動(dòng)書屋、特殊藥品訂購、上門輸液、代購日用品和鮮花、自選藥房等。健康報(bào)2003.7.25 1版21醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班案例：病員服務(wù)中心包攬病家“麻煩事” 江蘇昆山市一院和中醫(yī) 案例：讓清新空氣進(jìn)醫(yī)院 北京大學(xué)第一醫(yī)院的門診大廳加裝了不少強(qiáng)力排風(fēng)扇，讓醫(yī)療環(huán)境空氣清新，讓病人又舒服又安全。 非典過后，許多醫(yī)院的辦公會(huì)都多了一項(xiàng)內(nèi)容討論如何

8、通風(fēng)。該院感染科主任認(rèn)為，光開門通風(fēng)，新風(fēng)量不夠，所以就安裝了功率大的強(qiáng)力排風(fēng)扇，可以達(dá)到或者超過每小時(shí)換風(fēng)12次的標(biāo)準(zhǔn)。 健康報(bào)7月22醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班 案例：讓清新空氣進(jìn)醫(yī)院 北京大學(xué)第一醫(yī)院的門診大 專家觀點(diǎn)：必須要給 患者心理和人文的關(guān)懷 著名醫(yī)學(xué)專家洪昭光在長期的臨床實(shí)踐中，通過與病人的接觸，深深地感覺到在醫(yī)學(xué)上人文關(guān)懷的重要性。 他認(rèn)為： 光給患者開藥不行，在醫(yī)治的同時(shí)，必須還要給患者心理和人文的關(guān)懷，要告訴患者在飲食上、生活上、預(yù)防上注意什么。只有這樣做，病才能好的快，而且以后復(fù)發(fā)的機(jī)會(huì)少，這也是醫(yī)生的責(zé)任。 民情與信訪2003年第7期23醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班 專家觀點(diǎn)：

9、必須要給 患者心理和人文的關(guān)一項(xiàng)試驗(yàn)結(jié)果的啟迪：內(nèi)容方法：將牙科治療病人分成兩組：一組是在“友好”方式中，牙科醫(yī)生與病人共同討論和決定采用哪種治療方案，與病人一起分擔(dān)治療風(fēng)險(xiǎn)；另一組則采用傳統(tǒng)的治療方式，病人不參與診治過程。一共調(diào)查了7330名病人和300名口腔內(nèi)科醫(yī)生。24醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班一項(xiàng)試驗(yàn)結(jié)果的啟迪：內(nèi)容方法：將牙科治療病人分成兩組：一組結(jié)果：病人參與程度越高，病人滿意度越高；接受過友好方式培訓(xùn)的醫(yī)生的病人滿意度要比未接受過友好方式培訓(xùn)的醫(yī)生的病人滿意度高。啟迪：治療效果、醫(yī)院硬件加上人文關(guān)懷，是決定病人滿意度的三個(gè)要素。25醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班25醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班文摘

10、：讓人文關(guān)懷在我院更多的地方得以體現(xiàn)。 在技術(shù)、價(jià)格相同的情況下，醫(yī)院之間競爭的關(guān)鍵在于服務(wù)品質(zhì)上的差異。高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)是提升醫(yī)院競爭力、提高病人滿意度的關(guān)鍵。醫(yī)院的目標(biāo)是讓每個(gè)患者滿意。真正以患者為本，從極具體、極細(xì)小的地方著眼，讓人文關(guān)懷在我院更多的地方得以體現(xiàn)。我院 2003年工作意見26醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班文摘：讓人文關(guān)懷在我院更多的地方得以體現(xiàn)。 在技術(shù)、價(jià)格相結(jié)論：可以這樣說： 醫(yī)療服務(wù)日常體現(xiàn)在時(shí)時(shí)處處以病人為中心的理念和體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)、細(xì)微小事上。 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在對(duì)患者的人文化關(guān)懷、人性化服務(wù)的滿意度、感動(dòng)度上。 目前醫(yī)療行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)成了質(zhì)量之后的第二

11、競爭，既是醫(yī)院成功發(fā)展關(guān)鍵，也是經(jīng)濟(jì)增長的亮點(diǎn)。27醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班結(jié)論：可以這樣說： 醫(yī)療服務(wù)日常體現(xiàn)在時(shí)時(shí)處處以病人為中心醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是什么服務(wù)質(zhì)量是什么服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量管理模式感知服務(wù)質(zhì)量屬性服務(wù)承諾28醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量服服服服感服28醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班 一.服務(wù)是什么29醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班 一.服務(wù)是什么29醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班 服務(wù)第一，銷售第二。 “銷售就是服務(wù)”，這是經(jīng)營者必須有的體會(huì)。而服務(wù)就得以“質(zhì)”為重，并不由“量”取勝。日 松下幸之助 “我覺得最重要的是能否厚愛顧客” 。 日 和田一夫?qū)Ψ?wù)的理解 30醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班

12、服務(wù)第一，銷售第二。 “銷售就是服務(wù)”，這是經(jīng)營者必 三年前，莊臣公司CEO詹姆斯.伯克把公司20名高層主管全部召集到房間里，用手指敲打著墻上早在36年前就制定的信條：“對(duì)母親和所有使用本公司產(chǎn)品的顧客負(fù)責(zé)”。他說： “這是公司的信條，如果我們不以它為準(zhǔn)則，就把它從墻上揭下來撕掉” 。激烈的爭論之后，主管們終于達(dá)成共識(shí)：顧客的安全絕對(duì)放在公司的短期經(jīng)濟(jì)利益之上。31醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班 三年前，莊臣公司CEO詹姆斯.伯克把 準(zhǔn)確界定不容易?！胺?wù)”一詞包含了非常廣泛的內(nèi)容。 美國市場營銷協(xié)會(huì)（AMA）： 不可感知卻可使期望得到滿足的活動(dòng)。32醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班 準(zhǔn)確界定不容易。“服務(wù)”一

13、詞包含了普通服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)的特性比較 服務(wù)的基本特征：1.無形性：服務(wù)在很大程度上是無形的和抽象的。2.差異性：服務(wù)沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)。3.不可分離性：服務(wù)的提供（生產(chǎn)）與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，通常消費(fèi)者參與這一過程。4.不可貯存性：服務(wù)不可能被貯存。33醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班普通服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)的特性比較 服務(wù)的基本特征：33醫(yī)療服務(wù) 醫(yī)療服務(wù)的特性：1.組織復(fù)雜分工細(xì)；有各類專業(yè)技術(shù)人員組成。每類人員有各自專業(yè)。2.專業(yè)化程度高低不同，作業(yè)不易統(tǒng)一。3.流程復(fù)雜多變，不易單純化。4.每個(gè)病人病情不同，處理流程無法統(tǒng)一。5.傳送方式的不同，不能有再生機(jī)會(huì)。34醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班 醫(yī)療服務(wù)的特性：34醫(yī)

14、療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班分析和認(rèn)識(shí)：1.對(duì)于每項(xiàng)具體服務(wù)，由于服務(wù)的四個(gè)特征的組合不同，這就是差別和競爭優(yōu)勢的區(qū)別。2.醫(yī)院要著眼調(diào)整服務(wù)特征組合來獲取競爭優(yōu)勢。35醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班分析和認(rèn)識(shí)：1.對(duì)于每項(xiàng)具體服務(wù)，由于服務(wù)的四個(gè)特征的組合不 二.服務(wù)質(zhì)量是什么36醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班 二.服務(wù)質(zhì)量是什么36醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)質(zhì)量概念研究人員各自的定義為：1.價(jià)值 2.品質(zhì) 3.滿足需求4.實(shí)用性 5.達(dá)到顧客的期望值概括：是指服務(wù)能夠符合標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定、滿足患者需求的程度。37醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)質(zhì)量概念37醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班定義服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵1.服務(wù)水平：當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿

15、足其目標(biāo)患者的期望（無論期望的高低）時(shí)體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良水平。2.目標(biāo)患者：是指得到一定服務(wù)水平期望或需求的患者關(guān)鍵的是每位患者的期望和需求各不相同。3.連貫性：在任何時(shí)候、任何科室都保持提供同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。 38醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班定義服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵1.服務(wù)水平：當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)患服務(wù)質(zhì)量的控制 服務(wù)質(zhì)量的控制是醫(yī)院最難管理的工作之一。主要因?yàn)椋?.目標(biāo)患者的期望值和需求不一樣，評(píng)價(jià)的結(jié)果也不一樣。有人滿意有人不滿意。2.就診的環(huán)節(jié)和診治的流程多，缺陷和忽視的地方多。3.主要集中在一線醫(yī)務(wù)人員的行為不一致。39醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)質(zhì)量的控制 服務(wù)質(zhì)量的控制是醫(yī)院質(zhì)量控制應(yīng)

16、保證實(shí)現(xiàn)的六個(gè)目標(biāo) 美國醫(yī)學(xué)會(huì)1.安全：避免診療過程中所帶來的醫(yī)院性損傷，避免診療不及時(shí)而貽誤最佳的診療時(shí)機(jī)。2.實(shí)用性：提供的服務(wù)必須有明確的科學(xué)理論依據(jù)。不能為了醫(yī)院或個(gè)人利益在檢查、用藥、護(hù)理過程中隨意增加或減少項(xiàng)目。40醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班質(zhì)量控制應(yīng)保證實(shí)現(xiàn)的六個(gè)目標(biāo) 美國醫(yī)學(xué)會(huì)1.安3.及時(shí)性：盡量減少患者的候診時(shí)間，特別是急診患者。4.高效率：避免浪費(fèi)，包括設(shè)備、人員、供應(yīng)品、時(shí)間、精力。5.平等：無論患者的性別、年齡、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位如何，都要一視同仁，提供同樣的服務(wù)。 6.以患者為中心：包括對(duì)患者負(fù)責(zé)，尊重患者。在診療和服務(wù)過程中，尊重患者的選擇、需求、價(jià)值。在所有的臨床過

17、程中，以患者的價(jià)值導(dǎo)向?yàn)楣ぷ鲗?dǎo)向。41醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班3.及時(shí)性：盡量減少患者的候診時(shí)間，特別是急診患者。41醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的特征 患者的需求分為物質(zhì)需求和精神需求。可歸納為六個(gè)方面的質(zhì)量特征：1.功能性：醫(yī)院提供的服務(wù)所具備的作用和效能。是服務(wù)質(zhì)量特征中最基本的一個(gè)。2.經(jīng)濟(jì)性：患者得到的一定服務(wù)的全過程的費(fèi)用是否合理。與功能性、安全性、及時(shí)性、舒適性密切相關(guān)。42醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)質(zhì)量的特征 患者的需求分為物質(zhì)需求和精神3.安全性：保證服務(wù)過程中患者的生命不受危害，健康和精神不受傷害，個(gè)人物品不受損失。安全性包括物質(zhì)和精神兩方面，重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。4.時(shí)間性：服務(wù)工作在時(shí)間上是

18、否在及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面滿足患者的需求。43醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班3.安全性：保證服務(wù)過程中患者的生命不受危害，健康和精神不受5.舒適性：患者期望服務(wù)過程舒適。前提是在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的需求的情況下。6.文明性：在服務(wù)過程中為滿足患者精神需求的質(zhì)量特征。 患者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、自然與諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的醫(yī)患關(guān)系。文明性是服務(wù)質(zhì)量特征中一個(gè)極為重要的方面。 44醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班5.舒適性：患者期望服務(wù)過程舒適。前提是在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)思考和提示1.現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念：服務(wù)是信譽(yù)的基石。良好的服務(wù)就代表成功。除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)外，服務(wù)是賺錢的

19、最重要關(guān)鍵。2.醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞，往往是患者的自我體會(huì)和感覺。是患者評(píng)價(jià)的結(jié)果。3.患者的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度隨著對(duì)醫(yī)療服務(wù)的深入了解、生活水平的提高、維權(quán)等觀念的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變。45醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班思考和提示1.現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念：服務(wù)是信譽(yù)的基石。良好的4.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往與經(jīng)濟(jì)性密切相關(guān)，即質(zhì)優(yōu)價(jià)高。當(dāng)醫(yī)院級(jí)別相同，服務(wù)質(zhì)量差異是決定患者選擇醫(yī)院的重要因素。5.當(dāng)患者在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，是以一個(gè)整體概念來判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。患者對(duì)整個(gè)服務(wù)過程中薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)影響到對(duì)整個(gè)服務(wù)過程質(zhì)量的綜合印象。46醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班4.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往與經(jīng)濟(jì)性密切相關(guān)，即質(zhì)優(yōu)價(jià)高。當(dāng)醫(yī)院級(jí)別相 三.服務(wù)質(zhì)

20、量管理47醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班 三.服務(wù)質(zhì)量管理47醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班1.有不少難以標(biāo)準(zhǔn)化的特征。2.影響服務(wù)質(zhì)量的因素越多，出錯(cuò)的可能性越大，患者不滿意的風(fēng)險(xiǎn)越大。3.一旦發(fā)生差錯(cuò)，在時(shí)間上是無法逆轉(zhuǎn)的。唯一解決的辦法是預(yù)料可能的差錯(cuò)并采取防范措施。服務(wù)質(zhì)量管理的難點(diǎn)48醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)質(zhì)量管理的難點(diǎn)48醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)質(zhì)量的差異化 醫(yī)療服務(wù)的差異，尤其表現(xiàn)在服務(wù)過 程的質(zhì)量管理上。 統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無法滿足不同患者的 需求。 標(biāo)準(zhǔn)的制定和評(píng)估應(yīng)盡可能采用定 性和定量的方式。49醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)質(zhì)量的差異化 醫(yī)療服務(wù)的差異，尤其表現(xiàn)在服務(wù)過49醫(yī)例：怎樣服務(wù)

21、叫“熱情”？1.微笑微笑發(fā)自內(nèi)心還是應(yīng)酬2.語言溝通語言的內(nèi)容、語音、語調(diào)等3.姿態(tài)溝通各類行為4.目視溝通眼神、眼光格言你的臉是為了呈現(xiàn)上帝賜給人類最貴重的禮物微笑，一定要成為你工作最大的資產(chǎn)。50醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班例：怎樣服務(wù)叫“熱情”？1.微笑微笑發(fā)自內(nèi)心還是應(yīng)酬格言5.可見的溝通物質(zhì)上的6.表達(dá)歡迎的技能回答患者問題的能力、方式、技能等7.歡迎的有形表示服務(wù)設(shè)施8.歡迎的持續(xù)與患者打交道的表象總和51醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班5.可見的溝通物質(zhì)上的51醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班它山之石：中國醫(yī)學(xué)大學(xué)紹興華宇醫(yī)院的 “6S”服務(wù)原則 華宇醫(yī)院緊緊抓好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，一方面，醫(yī)院制訂了相關(guān)的

22、醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范，要求員工嚴(yán)格遵照執(zhí)行；另一方面，鑒于醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞體現(xiàn)在醫(yī)院員工向患者提供醫(yī)療服務(wù)的全過程，故要求員工在醫(yī)療服務(wù)的全過程中切實(shí)履行“6S”服務(wù)原則： “微笑（Smile）、效率(Speedy)、誠信(Sincerity)、安全(Security)、敏感(Sensibility)、追蹤 (Sostenuto)”服務(wù)。 健康報(bào)2003.7.22.8版52醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班它山之石：中國醫(yī)學(xué)大學(xué)紹興華宇醫(yī)院的 “6S”服務(wù)原則服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)獲得者S.E.Luria認(rèn)為：醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有兩重性，它既是一門科學(xué)，又是一門人文學(xué)。一

23、位美國科學(xué)院院士指出：20世紀(jì)醫(yī)學(xué)技術(shù)取得巨大成就的同時(shí)，也付出了太高的代價(jià)醫(yī)學(xué)服務(wù)的技術(shù)因素大大膨脹起來，但貫穿此過程的人文關(guān)懷在很大程度上被淹沒！53醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)獲得者S.E.Luria認(rèn)為：服務(wù)質(zhì)量的管理，就是醫(yī)務(wù)人員展開對(duì)患者應(yīng)有的人文關(guān)懷。這種人文關(guān)懷在大多數(shù)時(shí)間，只是表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的一句話或一個(gè)動(dòng)作。 大多數(shù)服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。在這一行為發(fā)生時(shí)，患者與醫(yī)務(wù)人員的行為只由自己來決定。這一時(shí)刻我們稱之為“真實(shí)瞬間” 。 54醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)質(zhì)量的管理，就是醫(yī)務(wù)人員展開對(duì)患者應(yīng)有的人文關(guān)懷。這種分析和認(rèn)識(shí)因?yàn)榛?/p>

24、者在真實(shí)瞬間體驗(yàn)到服務(wù)質(zhì)量，所以對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理應(yīng)貫穿于與患者接觸的各個(gè)真實(shí)瞬間中。真實(shí)瞬間的服務(wù)和體驗(yàn)，是在醫(yī)療服務(wù)的全過程中，各科室、各環(huán)節(jié)的工作人員積極的行為和敏銳的悟性為主導(dǎo)的醫(yī)患之間實(shí)現(xiàn)理解和溝通的關(guān)鍵。55醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班分析和認(rèn)識(shí)因?yàn)榛颊咴谡鎸?shí)瞬間體驗(yàn)到服務(wù)質(zhì)量，所以對(duì)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)環(huán)節(jié)可以分解，制定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。但在真實(shí)瞬間里，更是每位醫(yī)務(wù)人員自身服務(wù)素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量低下或不滿意的原因，既有醫(yī)院管理人員和員工沒有把提高服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院競爭關(guān)鍵的意識(shí)、不能根據(jù)患者需求變化而改變管理要求和措施的原因，又有在人文關(guān)懷上沒有真正實(shí)現(xiàn)的原因。56醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)環(huán)節(jié)可

25、以分解，制定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。但在真實(shí)瞬間里，更是每位四.服務(wù)質(zhì)量管理模式57醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班四.服務(wù)質(zhì)量管理模式57醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)質(zhì)量管理模式基本上可分為三種類型： 1.產(chǎn)品生產(chǎn)模式 2.消費(fèi)者滿意程度模式 3.相互交往模式。醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理過程的各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)和制定管理規(guī)則并嚴(yán)格執(zhí)行。58醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)質(zhì)量管理模式基本上可分為三種類型：58醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理波士頓大學(xué)克勞斯博士認(rèn)為：面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量是由協(xié)調(diào)、完成任務(wù)和滿意三個(gè)層次組成的。1.協(xié)調(diào)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要條件是服務(wù)人員和消費(fèi)者之間相互行為和感情交流。2.完成任務(wù)：消費(fèi)者和服務(wù)人員之間都能完成各自的

26、任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目的。3.滿意：消費(fèi)者和服務(wù)人員都會(huì)根據(jù)自己的期望，評(píng)估滿意程度。59醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班波士頓大學(xué)克勞斯博士認(rèn)為：面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量是由協(xié)調(diào)、完成任務(wù)患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估1.當(dāng)患者實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超過他們的預(yù)期時(shí)感知服務(wù)質(zhì)量好。2.當(dāng)患者實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)感知服務(wù)質(zhì)量差。60醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估1.當(dāng)患者實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超患者評(píng)估服務(wù)質(zhì)量過程市場營銷醫(yī)院形象患者口碑患者需求服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的體驗(yàn)質(zhì)量服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量服務(wù)過程的結(jié)果61醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班患者評(píng)估服務(wù)質(zhì)量過程市場營銷醫(yī)院形象患者口碑患者需求服

27、務(wù)的管理者認(rèn)知期望服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際傳遞服務(wù)的差異實(shí)際傳送服務(wù)患者感受的差異 患者期望管理者認(rèn)知 的差異患者的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與患者的實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量之間的差異62醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班管理者認(rèn)知期望服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際傳遞服務(wù)實(shí)際傳思考和分析1.在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，真正理解患者眼里的服務(wù)質(zhì)量，有效的激勵(lì)員工，采取相應(yīng)步驟制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。2.改善服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)長期的工作。隨著外部環(huán)境和患者預(yù)期值的變化，現(xiàn)有的管理措施不適應(yīng)時(shí)，醫(yī)院要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)采取措施加以改善。63醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班思考和分析1.在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理

28、中，應(yīng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，3.我們在改善服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的時(shí)候應(yīng)該明確： 質(zhì)量問題的原因和解決方法，在服務(wù)管理過程的任何部分都可能找到。關(guān)鍵是不是善于發(fā)現(xiàn)、善于管理。 只要心中有患者，辦法總比困難多。64醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班3.我們在改善服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的時(shí)候應(yīng)該明確：64五.感知服務(wù)65醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班五.感知服務(wù)65醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低，是由患者對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估決定的。在評(píng)估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)圍繞“患者”這一中心。 美國營銷學(xué)家潘拉索拉曼和隋塞莫爾建立了評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的模型，得到了大多數(shù)學(xué)者的認(rèn)可。 66醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)

29、量的高低，是由患者對(duì)感知 這個(gè)模型就是建立以評(píng)估顧客感覺的服務(wù)質(zhì)量的10個(gè)決定要素上的。 10個(gè)決定要素： 可感知、可靠、反應(yīng)、勝任的能力、友愛、可信、安全、易接觸、易溝通、對(duì)顧客的了解。 由這10個(gè)決定要素歸納為五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，成為目前推崇的患者感知服務(wù)質(zhì)量的“五大屬性”。67醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班 這個(gè)模型就是建立以評(píng)估顧客感覺的服務(wù)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班培訓(xùn)課件4.保證性：是指服務(wù)人員的友好的態(tài)度與勝任工作的能力。獲得信心和安全感。5.移情性：是指醫(yī)院的管理者和醫(yī)院全體員工從內(nèi)心要真誠的關(guān)心患者，使整個(gè)服務(wù)過程充滿人情味。69醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班4.保證性：是指服務(wù)人員的友好的態(tài)度與勝任工作的能力。獲服務(wù)質(zhì)量感知可感知性可靠性反應(yīng)性保證性移情性70醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)質(zhì)量感知可感知性可靠性反應(yīng)性保證性移情性70醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量六.服務(wù)承諾71醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班六.服務(wù)承諾71醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班醫(yī)院能運(yùn)用承諾嗎？ 無形性和易變性是醫(yī)療服務(wù)的本性。醫(yī)療服務(wù)承諾難以保證。 越來越多的醫(yī)院發(fā)現(xiàn)承諾給醫(yī)院帶來的驚人的益處。72醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班醫(yī)院能運(yùn)用承諾嗎？72醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)承諾的益處1.一個(gè)好的承諾促使醫(yī)院關(guān)注其患者。 醫(yī)院必須了解患者的滿意的含義是什么。2.一個(gè)有效的