1、新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考解放思想 醫(yī)院的法寶改革開放 醫(yī)院的動(dòng)力質(zhì)量和效益醫(yī)院的生命創(chuàng)新發(fā)展思路解放思想改變觀念加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)近幾年醫(yī)院管理主要圍繞2新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考解放思想 醫(yī)院的法寶改革開放 醫(yī)院的動(dòng)力質(zhì)量和效益中外合資模式 兼并模式聯(lián)合收購模式 集團(tuán)化模式連鎖經(jīng)營模式解放思想改變觀念 創(chuàng)新發(fā)展思路資源重組3新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考中外合資模式 兼并模式聯(lián)合收購模式 與南京胸科、兒童、口腔醫(yī)院組建鼓樓醫(yī)院集團(tuán)兼并南京市第三醫(yī)院上海梅山醫(yī)院加盟鼓樓醫(yī)院集團(tuán)聯(lián)合收購宿遷市人民醫(yī)院與美國IBC公司合作建立寧益眼科中心與“開發(fā)區(qū)” 合資組建鼓樓醫(yī)院仙林國際

2、醫(yī)院 發(fā)展之路4新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考與南京胸科、兒童、口腔醫(yī)院組建鼓樓醫(yī)院集團(tuán)發(fā)展之路4新醫(yī)改背開展中層干部競爭上崗強(qiáng)化科主任管理 擴(kuò)大科主任自主管理權(quán)5新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考業(yè)務(wù)決策權(quán)經(jīng)濟(jì)分配權(quán)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)懲權(quán)人事管理權(quán)行政領(lǐng)導(dǎo)權(quán)五權(quán)開展中層干部競爭上崗5新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)人事加強(qiáng)文化建設(shè) 提升醫(yī)院管理水平2007年-管理文化年2006年-醫(yī)院文化年2004年-醫(yī)療服務(wù)年2008年-質(zhì)量效益年2005年-管理效益年2009年-醫(yī)院質(zhì)量服務(wù)年2010年-人文醫(yī)院建設(shè)年6新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考加強(qiáng)文化建設(shè) 提升醫(yī)院管理水平2007年-管理文化年200 醫(yī)院文化建設(shè)初見

3、成效 醫(yī)院工作重點(diǎn)落實(shí)到“以病人為中心，更好地為病人服務(wù)”的辦院宗旨 人才梯隊(duì)建設(shè)取得突破 醫(yī)院先后從國內(nèi)外知名醫(yī)院引進(jìn)多名中青年專家，培養(yǎng)出一批超越自己的年輕骨干 學(xué)科群得到持續(xù)發(fā)展醫(yī)院發(fā)生的變化7新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考 醫(yī)院文化建設(shè)初見成效 醫(yī)院工作重點(diǎn)落實(shí)到“以病人為中經(jīng)衛(wèi)生部人體器官移植技術(shù)臨床應(yīng)用委員會(huì)審核批準(zhǔn)南京鼓樓醫(yī)院指定開展腎臟移植肝臟移植8新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考經(jīng)衛(wèi)生部腎臟移植肝臟移植8新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考中醫(yī)科成為 經(jīng)衛(wèi)生部、中國醫(yī)師協(xié)會(huì)評(píng)審普外科、泌尿外科和消化內(nèi)科成為全國內(nèi)鏡診療技術(shù)培訓(xùn)基地全國示范中醫(yī)科9新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考中醫(yī)科成為 經(jīng)衛(wèi)生部、中

4、國醫(yī)師協(xié)會(huì)評(píng)審全國內(nèi)鏡診療技術(shù)培訓(xùn)基百姓不滿意，社會(huì)滿意度測評(píng) 衛(wèi)生行業(yè)倒數(shù)衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)投入不足 醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)大幅度下調(diào) .醫(yī)保付費(fèi)實(shí)行打折、考核 10新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考百姓不滿意，社會(huì)滿意度測評(píng)衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)投入不足 醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)手段醫(yī)院發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變擴(kuò)大規(guī)模提高收費(fèi)結(jié)果 ：獲得醫(yī)院的發(fā)展，形成了暫時(shí) 的繁榮 ，但發(fā)展乏力粗放型發(fā)展模式11新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考手段醫(yī)院發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變擴(kuò)大提高結(jié)果 ：獲得醫(yī)院的發(fā)展，形成了目的：高效、優(yōu)質(zhì)、低耗節(jié)約型發(fā)展模式 政策的導(dǎo)向 生存的需要節(jié)約型發(fā)展模式突破口 ：縮短平均住院日粗放型發(fā)展模式12新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考目的：高效、優(yōu)質(zhì)、低耗節(jié)約型發(fā)

5、展模式 政策的導(dǎo)向 節(jié)約型 以鼓樓醫(yī)院1800張病床為例，平均住院日2005年為14.87天，如果能夠縮短2天，則病床周轉(zhuǎn)率將上升13%，將增加約8000人次住院治療，經(jīng)濟(jì)效益將增加9000萬，且人均住院費(fèi)用將可能下降810%。13新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考 以鼓樓醫(yī)院1800張病床為例，平均住院日200第一階段全面動(dòng)員加強(qiáng)管理14新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考第一階段全面動(dòng)員14新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考 層層動(dòng)員、落實(shí)各科室責(zé)任人 簽訂縮短平均住院日目標(biāo)責(zé)任書（以前三年平均住院日為基數(shù)制定目標(biāo)） 將平均住院日指標(biāo)列入基礎(chǔ)管理考核， 獎(jiǎng)懲分明統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、明確責(zé)任15新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考 統(tǒng)一

6、認(rèn)識(shí)、明確責(zé)任15新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考 確定質(zhì)量先行、兼顧效益的工作原則 提出“落實(shí)核心制度、保障醫(yī)療質(zhì)量，縮短平均住院日”的口號(hào) 強(qiáng)調(diào)12項(xiàng)核心制度的落實(shí) 強(qiáng)調(diào)非常規(guī)工作時(shí)段的質(zhì)量管理 強(qiáng)調(diào)人員和技術(shù)的準(zhǔn)入 強(qiáng)調(diào)醫(yī)療安全，加強(qiáng)醫(yī)患溝通 （建立不良事件、危急值報(bào)告，書面溝通等制度）16新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考 確定質(zhì)量先行、兼顧效益的工作原則16新醫(yī)改背景下醫(yī)療服 強(qiáng)化環(huán)節(jié)質(zhì)量，特別是科室工作銜接處的 質(zhì)量和效率； 門診與急診 臨床與醫(yī)技 手術(shù)科室與手術(shù)室 醫(yī)療與后勤保障 五天工作七天運(yùn)轉(zhuǎn) 在外科以縮短術(shù)前住院日為突破口； 在醫(yī)療上大力推廣新技術(shù)新療法的應(yīng)用。17新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的

7、思考 強(qiáng)化環(huán)節(jié)質(zhì)量，特別是科室工作銜接處的17新醫(yī)改 “三縮短”、“彈性工作制” 落實(shí)醫(yī)療核心制度 制定科學(xué)的診療程序 改造醫(yī)療流程，特別是“接口”流程 加強(qiáng)診療過程環(huán)節(jié)管理18新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考 加強(qiáng)診療過程環(huán)節(jié)管理18新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考問卷回收率：92%，計(jì)230份調(diào)查問卷 院級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 5名 職能處室 25名 內(nèi)、外、婦產(chǎn)科主任 3名 高級(jí)醫(yī)護(hù)人員 76名 中初級(jí)醫(yī)護(hù)人員 116名 其他 25名 19新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考問卷回收率：92%，計(jì)230份調(diào)查問卷 78.3%被調(diào)查者正確認(rèn)識(shí)“縮短平均住院日”的意義； 認(rèn)可：圍繞“縮短平均住院日”，醫(yī)院采取以下措施 目標(biāo)管理

8、績效考核 信息化建設(shè) 優(yōu)化改造服務(wù)流程 手術(shù)室“五天工作制，七天運(yùn)轉(zhuǎn)” 提示20新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考提示20新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考2005-2008年出院人數(shù)比較21新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考2005-2008年出院人數(shù)比較21新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思2008年已降至12.35天 2005-2008年平均住院日比較22新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考2008年已降至12.35天 2005-20醫(yī)院醫(yī)療收入的增長主要來自于 出院病人數(shù)的增加，而非病人的經(jīng)濟(jì)支出醫(yī)療收入逐年提高每床日收入有所增加平均住院日逐年下降出院病人數(shù)逐年增加結(jié)果提示23新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考醫(yī)院醫(yī)療收入的增長主要來自

9、于醫(yī)療收入逐年提高每床日收入有所增醫(yī)療效率指標(biāo)與質(zhì)量指標(biāo)年份床位使用率%院感率%患者投訴率%2004年102.04%5.28%0.58%2005年104.91%4.58%0.52%2006年110.77%4.89%0.34%2007年116.85%4.36%0.31%2008年119.9%3.79%0.26%表示： 醫(yī)療工作效率逐年提高的同時(shí)，院感率、住院病人投訴率呈下降趨勢說明： 醫(yī)院沒有以犧牲質(zhì)量來求得高效率 24新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考醫(yī)療效率指標(biāo)與質(zhì)量指標(biāo)年份床位院感率%患者2004年102. 通過第一階段三年來的努力，我院平均住院日從2005年的14.87天到2008年的12.35

10、天，縮短了2天多，帶來了巨大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，成效顯著。25新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考 通過第一階段三年來的努力，我院平均住院日從200醫(yī)保付費(fèi)制度的制約；平均住院日下降至平臺(tái)期，難以有新的突破；盲目求快，忽視醫(yī)療質(zhì)量；出現(xiàn)假出院、重復(fù)辦出入院、小病大治等新狀況；個(gè)別單病種住院時(shí)間長，影響了科室甚至全院的平均住院日。問題26新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考醫(yī)保付費(fèi)制度的制約；平均住院日下降至平臺(tái)期，難以有新的盲目求第二階段：攻堅(jiān)階段深入環(huán)節(jié)質(zhì)量，加強(qiáng)病種管理，推行臨床路徑27新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考第二階段：攻堅(jiān)階段深入環(huán)節(jié)質(zhì)量，加強(qiáng)病種管理，推行臨床路徑 推行臨床路徑是醫(yī)院醫(yī)、教、研的需要是管理

11、前移的體現(xiàn) 圍繞病程進(jìn)行管理，更易深入環(huán)節(jié)質(zhì)量也是醫(yī)院競爭實(shí)力的體現(xiàn) 明明白白消費(fèi)，清清楚楚管理28新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考 推行臨床路徑28新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考 推行臨床路徑 使縮短平均住院日管理更加規(guī)范化，具備可比性，易于對比，易于落到實(shí)處。 我們要求，審視單病種治療的每一個(gè)環(huán)節(jié)，擠干住院日的“水份” ，使病種的住院日比現(xiàn)有平均住院日縮短2天左右。29新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考 29新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考2008年鼓樓醫(yī)院臨床路徑總匯1脊柱外科腰椎間盤髓核摘除2耳鼻咽喉科鼻中隔偏曲3聲帶息肉4普外科慢性膽囊炎腹腔鏡膽囊切除手術(shù)5心胸外科房間隔缺損、室間隔缺損6神經(jīng)外科顱神經(jīng)疾病

12、微血管減壓治療7泌尿外科輸尿管鏡碎石8婦產(chǎn)科妊娠期高血壓及輕度子癇前期診療9子宮肌瘤10整形燒傷科唇腭裂手術(shù)11大面積燒傷12顯微外科手術(shù)30新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考2008年鼓樓醫(yī)院臨床路徑總匯1脊柱外科腰椎間盤髓核摘除2耳13鎮(zhèn)痛科三叉神經(jīng)射頻治療14康復(fù)科腦梗塞后遺癥15血液科惡性血液病再入院常規(guī)劑量鞏固化療16腫瘤科結(jié)腸癌17免疫科類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎18神經(jīng)內(nèi)科靜脈內(nèi)溶栓19呼吸科慢性阻塞性肺疾病(COPD)20消化內(nèi)科消化性潰瘍伴出血21心內(nèi)科繼發(fā)孔型房間隔缺損封堵術(shù)22腎內(nèi)科慢性腎小球腎炎23內(nèi)分泌科2型糖尿病24感染科慢性乙型肝炎25ICU膿毒性休克26高?；颊邍中g(shù)期監(jiān)測治療31新

13、醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考13鎮(zhèn)痛科三叉神經(jīng)射頻治療14康復(fù)科腦梗塞后遺癥15血液科惡 縮短平均住院日降低病人的醫(yī)療費(fèi)用，擴(kuò)大醫(yī)院收治量提高醫(yī)療工作效率，優(yōu)化資源配置提高醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益 我們的體會(huì)32新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考我們的體會(huì)32新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考第三階段建立分級(jí)醫(yī)療體系33新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考第三階段33新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考社區(qū)預(yù)診三級(jí)醫(yī)院治療社區(qū)康復(fù) 急 慢 醫(yī)院 社區(qū)急慢分流雙向轉(zhuǎn)診34新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考社區(qū)預(yù)診三級(jí)醫(yī)院治社區(qū)康復(fù) 急 慢 預(yù)計(jì)通過第一第二階段的努力，第三階段在良好的分級(jí)醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診體系下，平均住院日還可以進(jìn)一步縮短至10天

14、以下，將大大緩解目前“住院難”的情況，醫(yī)院也將獲得良好的效益。愿景35新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考 預(yù)計(jì)通過第一第二階段的努力，第三階段在良好的分36新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考36新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考醫(yī)院建設(shè)硬件醫(yī)院建筑軟件醫(yī)院服務(wù)37新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考醫(yī)院建設(shè)硬件醫(yī)院建筑37新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考 一位患者說：我輸液前先要小便，不然輸液時(shí)舉著瓶子跑老遠(yuǎn)上廁所，心煩。 一位MBA資格院長說：國內(nèi)院長相見，比的夸的都是醫(yī)療技術(shù)和專家如何，沒有一位院長自豪說：我們醫(yī)院服務(wù)是最好的、一流的。 一位醫(yī)學(xué)專家說：病人排隊(duì)找我看病，院長要的是我的技術(shù)、名聲、效益，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么，說不清。大

15、家說38新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考 一位患者說：我輸液前先要小便，不然輸液時(shí)舉著瓶子跑老遠(yuǎn) 一位患者講：我坐車到xx醫(yī)院來輸液，圖的就是一個(gè)踏實(shí)、舒服和干凈。 一家參保單位領(lǐng)導(dǎo)說：現(xiàn)在不少參保人員來找，要求改xx醫(yī)院作為自己的定點(diǎn)醫(yī)院。為什么，說是醫(yī)院的環(huán)境和服務(wù)好。 一位醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)講：八十年代是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，九十年代是服務(wù)規(guī)范化，現(xiàn)在是服務(wù)人文化。大家說39新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考 一位患者講：我坐車到xx醫(yī)院來輸液，圖的就是一個(gè)踏實(shí)、 醫(yī)療服務(wù)日常體現(xiàn)在時(shí)時(shí)處處以病人為中心的理念和體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)、細(xì)微小事上。 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在對患者的人文化關(guān)懷、人性化服務(wù)的滿意度、感動(dòng)度上。 目前醫(yī)療行業(yè)

16、已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)成了質(zhì)量之后的第二競爭，既是醫(yī)院成功發(fā)展關(guān)鍵，也是經(jīng)濟(jì)增長的亮點(diǎn)。結(jié) 論40新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考 醫(yī)療服務(wù)日常體現(xiàn)在時(shí)時(shí)處處以病人為中心的理念和體現(xiàn)在服務(wù)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量概念 研究人員各自的定義為： 價(jià)值 品質(zhì) 實(shí)用性 滿足需求 達(dá)到顧客的期望值 概括：是指服務(wù)能夠符合標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定、滿足患者需求的程度。41新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量概念41新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考質(zhì)量控制目標(biāo)質(zhì)量控制應(yīng)保證實(shí)現(xiàn)的六個(gè)目標(biāo) 美國醫(yī)學(xué)會(huì)1.安全：避免診療過程中所帶來的醫(yī)院性損傷，避免診療不及時(shí)而貽誤最佳的診療時(shí)機(jī)。2.實(shí)用性：提供的服務(wù)必須有明確的科學(xué)理論依據(jù)。不能為

17、了醫(yī)院或個(gè)人利益在檢查、用藥、護(hù)理過程中隨意增加或減少項(xiàng)目。42新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考質(zhì)量控制目標(biāo)質(zhì)量控制應(yīng)保證實(shí)現(xiàn)的六個(gè)目標(biāo) 42新醫(yī)改背景下醫(yī)3.及時(shí)性：盡量減少患者的候診時(shí)間，特別是急診患者。4.高效率：避免浪費(fèi)，包括設(shè)備、人員、供應(yīng)品、時(shí)間、精力。5.平等：無論患者的性別、年齡、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位如何，都要一視同仁，提供同樣的服務(wù)。 6.以患者為中心：包括對患者負(fù)責(zé)，尊重患者。在診療和服務(wù)過程中，尊重患者的選擇、需求、價(jià)值。在所有的臨床過程中，以患者的價(jià)值導(dǎo)向?yàn)楣ぷ鲗?dǎo)向。質(zhì)量控制目標(biāo)43新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考3.及時(shí)性：盡量減少患者的候診時(shí)間，特別是急診患者。質(zhì)量控制醫(yī)院建筑設(shè)

18、計(jì) 近年來，國內(nèi)各大中城市的醫(yī)院，都不同程度的在進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，事實(shí)證明，低水平的重復(fù)建設(shè)與科學(xué)規(guī)劃、精心設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)，其結(jié)果是完全不一樣的。因此，醫(yī)院管理者們都越來越重視基本設(shè)施建設(shè)的總體規(guī)劃設(shè)計(jì)，以適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式和醫(yī)療技術(shù)變革的需要。但一些單位在實(shí)際工作中重投入輕規(guī)劃，重建設(shè)輕設(shè)計(jì)，所帶來的不利影響也顯而易見。44新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考醫(yī)院建筑設(shè)計(jì) 近年來，國內(nèi)各大中城市的醫(yī)院，應(yīng)把握的核心內(nèi)容把握好醫(yī)療建筑群的科學(xué)規(guī)劃把握好單體建筑功能的科學(xué)布局把握好各功能單元的科學(xué)設(shè)置要把握好交通流線的科學(xué)組織要把握好環(huán)境的科學(xué)評(píng)估要把握好發(fā)展空間的科學(xué)預(yù)留45新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考應(yīng)把握

19、的核心內(nèi)容把握好醫(yī)療建筑群的科學(xué)規(guī)劃45新醫(yī)改背景下醫(yī) 醫(yī)院建筑環(huán)境與病人的健康有著緊密的聯(lián)系,同時(shí)存在重要的倫理意義,醫(yī)院的規(guī)劃布局、病房、候診室、綠化、裝飾等方面都要圍繞以病人為中心這個(gè)醫(yī)學(xué)倫理價(jià)值,提升人們的健康狀態(tài)。建筑設(shè)計(jì)與醫(yī)療服務(wù)46新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考 醫(yī)院建筑環(huán)境與病人的健康有著緊密的聯(lián)系,同時(shí)新的醫(yī)院要求 應(yīng)用新的設(shè)計(jì)手法,以病人為中心,創(chuàng)造吸引人的公共空間、美化診斷治療用房以及病房。分散布局造成能源浪費(fèi)與諸多不便,集中式或半集中式布局成為醫(yī)院建筑的新的趨勢。吸引人的公共空間,便捷舒適的環(huán)境不僅僅改善了室外環(huán)境, 還有益于病人的痊愈。47新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考新的醫(yī)

20、院要求 應(yīng)用新的設(shè)計(jì)手法,以病人為中心,創(chuàng)造吸引 隨著醫(yī)院向保健醫(yī)療結(jié)合的趨勢過渡，醫(yī)院的休閑消費(fèi)功能也日益彰顯出來。銀行、花店、咖啡廳、書報(bào)亭等服務(wù)項(xiàng)目也逐漸成為重要的組成部分。休息廳、會(huì)客廳、娛樂活動(dòng)室以及兒童娛樂區(qū)等為病人提供了交往活動(dòng)的場所。醫(yī)院服務(wù)功能的人性化擴(kuò)展，使病人獲得機(jī)體健康的同時(shí)也獲得心理上的滿足與安慰。以病人為中心48新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考 隨著醫(yī)院向保健醫(yī)療結(jié)合的趨勢過渡，醫(yī)院的休閑新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考培訓(xùn)課件私密性與開放性 病人所住病房這一環(huán)境空間從醫(yī)療過程、病人感受等方面,體現(xiàn)了健康倫理的意義。多床位的大病房直觀監(jiān)護(hù)條件好,護(hù)理人員可以看到每一個(gè)病人,及時(shí)

21、了解各種需求,可進(jìn)行一攬子工作,減少往返,提高效率;病人感到護(hù)士就在身邊,易于掌握判斷病房的各種信息,且有眾多病友作伴,不感孤寂,能增強(qiáng)安全感;開放病室更有利于節(jié)約面積,縮短護(hù)理距離,加強(qiáng)自然采光通風(fēng),在經(jīng)濟(jì)上有明顯優(yōu)勢。50新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考私密性與開放性 病人所住病房這一環(huán)境空間從醫(yī)特需服務(wù)設(shè)置檔次較高、生活設(shè)施比較齊全的VIP病房，營建成一個(gè)溫馨的家庭，有自己的客廳、居室、廚房和洗漱間。家庭化產(chǎn)房個(gè)性化配餐51新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考特需服務(wù)設(shè)置檔次較高、生活設(shè)施比較齊全的VIP病房，營建成一 注重人性訴求,對醫(yī)療建筑空間和細(xì)部設(shè)計(jì)進(jìn)行世俗化、園林化和藝術(shù)化處理,是柔化高技術(shù),

22、滲入人情味的有效手段。不少醫(yī)院在門診大廳或候診廳等處布置富于鄉(xiāng)土意味的中庭綠化,色彩斑斕的鮮花、禮品店,氣氛親切自然的咖啡店。對于CT、MRI、加速器治療等全封閉空間,過去是藝術(shù)裝修的禁地,今天也布置了風(fēng)光如畫的燈箱式心理窗,發(fā)光天棚彩畫,病人仰臥檢查時(shí),可隨意觀賞,進(jìn)入心曠神怡的畫境。室內(nèi)還可設(shè)置人工模擬的綠色植物以煥發(fā)生氣,營造溫馨平和的空間情調(diào),緩解病人的緊張心態(tài)。營造氛圍52新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考 注重人性訴求,對醫(yī)療建筑空間和細(xì)部設(shè)計(jì)進(jìn)行就診環(huán)境 充分體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念。醫(yī)院面向的對象是廣大患者，每位患者都渴望有一個(gè)溫馨、舒適、方便、和諧的就醫(yī)環(huán)境。為方便患者，醫(yī)院在

23、人流相對集中的門急診大廳、住院部入口處設(shè)置了導(dǎo)醫(yī)崗及多媒體觸摸屏；在候診、門診、會(huì)客區(qū)、陽光室、電梯間等區(qū)城播放背景音樂，烘托出一種輕松和諧、舒適安逸的就醫(yī)環(huán)境53新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考就診環(huán)境 充分體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念。 門診大廳、檢驗(yàn)科分別設(shè)置檢驗(yàn)結(jié)果查詢與打印系統(tǒng)，患者可根據(jù)需求隨時(shí)查詢或打印自己的結(jié)果報(bào)告單；病區(qū)患者可通過床頭耳機(jī)收聽（看）電視節(jié)目，不會(huì)對室內(nèi)其他患者產(chǎn)生干擾；手術(shù)監(jiān)控系統(tǒng)可向患者家屬（根據(jù)需要）提供觀看手術(shù)過程的個(gè)性化服務(wù)；ICU病房探視系統(tǒng)方便患者親屬與患者之間的交流；樓內(nèi)設(shè)有自助銀行、小商品超市及快餐服務(wù)區(qū)，人性化的服務(wù)周到、便利、快捷。就診環(huán)境54

24、新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考 門診大廳、檢驗(yàn)科分別設(shè)置檢驗(yàn)結(jié)果查詢與打印系統(tǒng)，患者無障礙設(shè)計(jì) 無障礙設(shè)計(jì)的基本理念醫(yī)院的無障礙設(shè)計(jì)，不單純?yōu)闅埣踩怂鞯奶厥庠O(shè)計(jì)。而醫(yī)院環(huán)境中的坡道、盲道、輔助欄桿、標(biāo)識(shí)和護(hù)理設(shè)施等，應(yīng)進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)，尤其是涉及到患者的心理、行為、精神等方面的人性化設(shè)計(jì)不可忽視。55新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考無障礙設(shè)計(jì) 無障礙設(shè)計(jì)的基本理念醫(yī)院的無障礙設(shè)智能化樓宇 設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)技術(shù)集成的創(chuàng)新理念智能系統(tǒng)集成了當(dāng)前各類先進(jìn)的弱電系統(tǒng)，共設(shè)計(jì)了樓宇設(shè)備管理系統(tǒng)、通訊與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、醫(yī)療專用系統(tǒng)、綜合信息管理系統(tǒng)等四大類近20個(gè)子系統(tǒng)。患者進(jìn)入門診大廳后通過導(dǎo)醫(yī)及顯示系統(tǒng)即可一目了然

25、地了解醫(yī)院的基本情況、科室分布、醫(yī)療專家、各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)保政策等信息，大樓內(nèi)運(yùn)行的OA、HIS、LIS、RIS、CATS等信息系統(tǒng)將急診、門診、病區(qū)及檢查檢驗(yàn)等各項(xiàng)操作數(shù)字化。56新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考智能化樓宇 設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)技術(shù)集成的創(chuàng)新理念 IC卡一卡通系統(tǒng)根據(jù)大樓功能要求，IC卡系統(tǒng)主要含員工考勤、電子門禁、車輛出入管理、員工內(nèi)部消費(fèi)等系統(tǒng)。 門禁管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵部門（財(cái)務(wù)室、收費(fèi)處、中控室、計(jì)算機(jī)中心、貴重藥品庫等）人員出入權(quán)限控制、出入信息記錄（包括日期、時(shí)間及持卡人姓名等），非法闖入、門鎖破壞時(shí)發(fā)出實(shí)時(shí)報(bào)警信息。一卡通系統(tǒng)57新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考 IC卡一卡通系統(tǒng)根據(jù)大

26、樓功能要求，IC卡系統(tǒng)主要含員排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng) 對于規(guī)模較大的醫(yī)院,分科多,流線復(fù)雜,為分散人流減少雜亂,也為防止交叉感染,候診室宜分科布置。二次候診需有相應(yīng)的措施。 排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)系統(tǒng)與醫(yī)院信息系統(tǒng)無縫連接，由一卡通發(fā)卡子系統(tǒng)、掛號(hào)排隊(duì)子系統(tǒng)、分診排隊(duì)子系統(tǒng)、特檢排隊(duì)子系統(tǒng)及取藥排隊(duì)子系統(tǒng)構(gòu)成。掛號(hào)與交費(fèi)合并，減少了流程，縮短了時(shí)間。排隊(duì)管理系統(tǒng)可智能同步LED顯示及公共廣播的語音提示。58新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng) 對于規(guī)模較大的醫(yī)院,分科多,流 人類對健康的要求是不會(huì)停止的,對環(huán)境意義認(rèn)識(shí)也在加深,醫(yī)院一直以來只被視為單純供治療的地方,隨著生物實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)模式向生理心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)

27、變,人們開始用“醫(yī)療環(huán)境”這個(gè)術(shù)語來描繪、評(píng)價(jià)和設(shè)計(jì)醫(yī)院空間了。 醫(yī)療環(huán)境是人們對醫(yī)院內(nèi)外空間所產(chǎn)生的心理、生理和社會(huì)意識(shí)的綜合評(píng)判,追求醫(yī)療建筑的高情感和人情味,貫徹以病人為中心成為醫(yī)院設(shè)計(jì)的主導(dǎo)價(jià)值,醫(yī)院建筑環(huán)境對健康具有越來越重要的地位。醫(yī)療環(huán)境59新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考 人類對健康的要求是不會(huì)停止的,對環(huán)境意義認(rèn)ICU探視系統(tǒng) ICU探視系統(tǒng)在病床的前上方安裝彩色半球型攝像機(jī)，用于掌握患者的情況。通過ICU探視系統(tǒng)，醫(yī)護(hù)人員在監(jiān)護(hù)中心可隨時(shí)掌握患者的救治情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。患者家屬亦可在探視室內(nèi)與患者進(jìn)行視頻通話。便于控制人員，減少院內(nèi)感染。60新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)的思考ICU探視系統(tǒng) ICU探視系統(tǒng)在病床的前上方安服務(wù)流程的動(dòng)態(tài)改進(jìn) 醫(yī)院的服務(wù)過程是一種“終點(diǎn)到終點(diǎn)”的流程,改善服務(wù)系統(tǒng)的主要任務(wù)是,及時(shí)發(fā)現(xiàn)已存在的或潛在的瓶頸(醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中超出其服務(wù)能力的部分),并通過平衡流程中各組成部分來減少這些瓶頸,盡可能地滿足患者需求,提高服務(wù)質(zhì)量。 除了重視解決門診服務(wù)流程中出現(xiàn)的“三長一短”現(xiàn)象,我們更需要?jiǎng)討B(tài)關(guān)注服務(wù)流程中出現(xiàn)的新的瓶頸問題, 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善處理,真正提高醫(yī)院的