1、護理服務文化及人文關懷護理服務文化及人文關懷護理服務文化及人文關懷1.護理服務文化定義人文關懷定義2.護理服務文化建設目的3影響護理服務相關因素4.創(chuàng)建護理服務文化品牌措施2020/11/142護理服務文化及人文關懷護理服務文化及人文關懷護理服務文化及人1.護理服務文化定義人文關懷定義2.護理服務文化建設目的3影響護理服務相關因素4.創(chuàng)建護理服務文化品牌措施2020/11/1421.護理服務文化定義2020/11/142護理文化的定義是護理人員在長期的護理實踐活動中，逐漸形成的能約束自己思想和行為，凝聚其歸屬感人共同的價值觀念、理想信念、行為準則、道德規(guī)范等精神因素的總和。2020/11/14

2、3護理文化的定義是護理人員在長期的護理實踐活動中，逐漸形成的能護理人文關懷護理過程中醫(yī)護人員以人道主義的精神對患者的生命與健康、權力與需求、人格與尊嚴的真誠關懷和照護。2020/11/144護理人文關懷護理過程中醫(yī)護人員以人道主義的精神對患者的生命與南丁格爾的護理札記怎樣做才是一個值得信賴的護士？她能夠很快地進入到任務中去。她必須是非常鎮(zhèn)定、非常誠實的。她必須是一個虔誠的、樂于奉獻的人她尊重自己的職業(yè)，因為生命就掌握在她的手里。她必須是一個仔細的、徹底的觀察者。她還必須具有細膩而高尚的情感。2020/11/145南丁格爾的護理札記怎樣做才是一個值得信賴的護士？2020南丁格爾的護理札記病人睡著

3、后千萬不要讓任何聲音把他吵醒病人對那些走起路來響動大的護士比較反感匆忙對病人特別有害猶豫不決對于病人來說非常難受對病人的食物再怎么注意都不為過光線對于健康人和病人都是至關重要的病人是非常喜歡聽到好消息的2020/11/146南丁格爾的護理札記病人睡著后千萬不要讓任何聲音把他吵醒2、 醫(yī)學離不開人文撒拉納克湖畔的銘言有時，去治療。常常，去幫助。總是，去安慰。 2020/11/147、 醫(yī)學離不開人文撒拉納特魯多醫(yī)師1873年被診斷患了肺結核病，因為在那個年代，結核病就是一種不治之癥。來到人煙稀少的撒拉納克湖畔，偶爾也出去爬山打獵，過著悠閑的日子。漸漸地他發(fā)現自己的體力在恢復，不久居然能完成學業(yè)并

4、獲得博士學位特魯多還成了美國首位分離出結核桿菌的人，并創(chuàng)辦了一所“結核病大學”。1915年，特魯多醫(yī)生最終還是死于結核病，他被埋葬在撒拉納克湖畔。讓他名聲遠揚的，并不是他在學術上的成就，而是他墓碑上刻著的話，他一輩子行醫(yī)生涯的概括與總結有時是治愈；常常是幫助；總是去安慰。2020/11/148特魯多醫(yī)師1873年被診斷患了肺結核病，因為在那個年代，結核護理文化建設產生的背景據專家介紹，當前發(fā)生的糾紛中，無過失糾紛占多數，而無過失糾紛的發(fā)生，究其原因往往是語言不當或服務態(tài)度差造成的。2020/11/149護理文化建設產生的背景據專家介紹，當前發(fā)生的糾紛中，無過失糾護理文化建設產生的背景3、是服務

5、對象的要求（病人心態(tài)高需求：群體潛意識（1）人們對醫(yī)院的期望過高（2）大眾對弱者的同情心理（3）人對恐懼心理的擴大化需求在變化、了解需求、滿足需求主動服務提供感動服務、親情服務）。病人在想什么2020/11/1410護理文化建設產生的背景3、是服務對象的要求（病人心態(tài)高需求：2020/11/14112020/11/1411實施護理文化建設的目的1、通過建造優(yōu)秀的護理文化，使醫(yī)院的管理理念和質量觀，得到護士的認可，達成共識。樹立護理品牌。實現集體：相互理解、相互支持、人人學習、人人進步、技術過硬、能戰(zhàn)能勝。2020/11/1412實施護理文化建設的目的1、通過建造優(yōu)秀的護理文化，使醫(yī)院的管2、改

6、變護士的心智、態(tài)度和習慣（常常去幫助、總是去安慰、有時去治療）實現個人的四個目標：正直如山、善良如水、寬容似海、仁愛在心。2020/11/14132、改變護士的心智、態(tài)度和習慣（常常去幫助、總是去安慰、有時服務理念患者至上、文明行醫(yī)、質量第一2020/11/1414服務理念患者至上、文明行醫(yī)、質量第一2020/11/1414 病人住院期間對護理服務有十大需求 入院時病人對科室相關人員、病區(qū)環(huán)境和診斷治療方案了解的需求 入院后，環(huán)境舒適并受到醫(yī)護人員重視的需求2020/11/1415 病人住院期間對護理服務有十大需求 入院時病人對科 住院中方便溫馨像家一樣的需求; 治療時知情同意的需求； 護理中

7、得到體貼和關心的需求；2020/11/14162020/11/1416 操作時提前溝通需求； 病痛時盡快解除痛苦的需求； 出院前獲得康復指導的需求； 精神上被尊重的需求； 對醫(yī)院制度人性化的需求。 2020/11/1417 操作時提前溝通需求； 病痛時盡快解除痛苦的需求；（四）護理服務文化行為提高人性化服務提供個性化服務提供便捷服務提供延伸服務提供知識服務提供透明服務提供承諾服務提供溫馨服務提供距離服務提供超期望服務2020/11/1418（四）護理服務文化行為提高人性化服務2020/11/1418護理的人文關懷互相尊重和信任視病人為熟人關心、愛護與體貼提供安全、有效的護理技術服務提供熱誠、便

8、捷的優(yōu)質服務營造關愛病人的醫(yī)院人文環(huán)境病人想講的話可以表達醫(yī)務人員要講的話應該講明白維護病人的利益2020/11/1419護理的人文關懷互相尊重和信任2020/11/1419核心價值觀念-支配行為制度強制人達到最低要求文化引導人實現最高追求用文化塑造醫(yī)護人員的職業(yè)化（一旦穿上白大褂你就不是你個人了，而是整個職業(yè)的“白衣天使”的代表。2020/11/1420核心價值觀念-支配行為制度強制人達到最低要求2020/冷漠的護士沒有人性化執(zhí)行醫(yī)囑的護士討厭的護士幸福的護士我的工作是在拯救一個珍貴的生命。.2020/11/1421冷漠的護士沒有人性化.2020/11/1421人文關懷的臨床應用：“七聲服務

9、”患者-初到有迎聲、交談有稱呼聲、治療有詢問聲、配合有謝聲、操作失誤有致歉聲、接聽電話有問候聲、離院與送聲北京海淀區(qū)醫(yī)院的個性化服務：電話詢問化驗結果、病房不再千篇一律、服務大隊免費帶排隊從“霧里看花”到透明消費2020/11/1422人文關懷的臨床應用：“七聲服務”患者-初到有迎聲、交談護理案例 1當護士看到有焦急等待的患者時，會怎么做？2020/11/1423護理案例 1當護士看到有焦急等待的患者時，會怎么國內外的區(qū)別在國外，盡管護士正在緊張地忙碌，但她會輕輕拍拍患者的肩膀，溫和地說聲“請你等一等，我處理完馬上為你做”。但在國內碰到類似情況時，護士一般不會予以關注，如果患者催促時，有的護士

10、會說“急什么，沒看見我正在忙嗎？”這就是人文差距之所在。2020/11/1424國內外的區(qū)別在國外，盡管護士正在緊張地忙碌，但她2020/1造成差別的原因我們的護士在醫(yī)學基礎知識、護理理論和操作技能上，一點不亞于國外護士，許多高難度的技術操作都令國外護士刮目相看，但是我們的護士卻不會體會患者的感情，當然也就缺乏與患者的情感交流。超負荷的工作量，種種不合理的安排，護理管理上的差別等等，都是造成國內外差別的原因。2020/11/1425造成差別的原因我們的護士在醫(yī)學基礎知識、護理理論和操作技20壓力對工作的影響當護士喪失工作熱情和樂于助人的品質，喪失同情心和責任感，對工作產生反感時，直接影響醫(yī)院的

11、服務效益和效率:護理服務質量下降差錯事故發(fā)生率上升人際關系緊張 2020/11/1426壓力對工作的影響當護士喪失工作熱情和樂于助人的品質，喪失同情應用人文促進健康營造人文關懷環(huán)境與氛圍，落實到每一個護理行為中：如：一個稱呼、一個微笑、一個攙扶、一句問候、一聲致歉，都使患者心情舒暢。演繹促進健康的新觀念2020/11/1427應用人文促進健康營造人文關懷環(huán)境與氛圍，落實2020/11/“五心 四個一樣醫(yī)護人員對病人做到“五心”：檢查細心、治療精心、解釋耐心、聽取意見虛心、讓病人及家屬放心。做到“四個一樣”：生人熟人一樣，群眾干部一樣，院內院外一樣，鄉(xiāng)村城市一樣。醫(yī)務人員在病人新入院時，用安慰性語言微笑著為病人介紹科室環(huán)境和健康知識等；在為其測量完血壓后幫病人把衣袖整理好2020/11/1428“五心 四個一樣醫(yī)護人員對病人做到“五心”：檢查細心、人文關懷的臨床應用：“七聲服務”患者-初到有迎聲、交談有稱呼聲、治療有詢問聲、配合有謝聲、操作失誤有致歉聲、接聽電話有問候聲、離院與送聲醫(yī)院的個性化服務：電話詢問化驗結果、病房不再千篇一律、服務大隊免費帶排隊從“霧里看花”到透明消費2020/11/1429人文關懷的臨床應用：“七聲服務”患者-初到有迎聲