1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.大客戶部崗位職責第一章大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理理崗位職職責1、負責制制定大客客戶部的的工作流流程規(guī)范范、部門門發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃及相關(guān)關(guān)規(guī)章制制度，上上級報批批通過后后貫徹執(zhí)執(zhí)行；2、 嚴格格落實市市場調(diào)研研，分析析市場狀狀況，正正確做出出市場銷銷售預測測，擬定定年度渠渠道銷售售計劃、預預算，分分解目標標及預算算，制定定具體渠渠道推廣廣方案，申申報批準準并嚴格格督導落落實；3、大客戶戶部日常常業(yè)務管管理，有有效管理理大客戶戶及渠道道檔案，審審閱、簽簽訂協(xié)議議，正常

2、常業(yè)務溝溝通，產(chǎn)產(chǎn)品培訓訓；4、從實際際出發(fā)，制制定有效效的部門門績效考考核制度度，充分分發(fā)揮員員工積極極性、主主動性、創(chuàng)創(chuàng)造性，提提高效率率；5、營造部部門積極極向上、健健康活躍躍的工作作與學習習環(huán)境，提提高整體體素質(zhì)，培培育部門門精英，優(yōu)優(yōu)化團隊隊組合；6、根據(jù)需需求，培培養(yǎng)、管管理銷售售人員7、加強自自我學習習，開展展自我批批評，全全面提高高自身素素質(zhì)，把把握部門門戰(zhàn)略方方向，創(chuàng)創(chuàng)造優(yōu)良良業(yè)績。8、負責渠渠道及超超大型客客戶管控控及公司司各項目目品牌推推廣工作作；負責責開發(fā)談談判及協(xié)協(xié)議的簽簽訂3、負負責與重重點客戶戶保持定定期溝通通并及時時反饋客客戶提出出的問題題，跟蹤蹤大客戶戶的服務

3、務請求；4、負負責跟蹤蹤客戶服服務購買買、歷史史記錄及及客戶滿滿意度，分分析客戶戶服務需需求/制制定服務務流程；5、負負責制訂訂、修正正大客戶戶開發(fā)規(guī)規(guī)范；完完善大客客戶開發(fā)發(fā)標準流流程，推推動辦事事處大客客戶開發(fā)發(fā)工作的的順利進進行6、對對公司現(xiàn)現(xiàn)有大客客戶資料料進行統(tǒng)統(tǒng)計分析析，負責責建立大大客戶信信息庫并并保證數(shù)數(shù)據(jù)的真真實準確確性、定定期安排排拜訪工工作；77、針對對區(qū)域范范圍內(nèi)的的市場動動向及競競品信息息，提出出合理化化建議和和對策；8、管管理大客客戶開發(fā)發(fā)團隊，提提高大客客戶開發(fā)發(fā)效率。定定期召開開大客戶戶部會議議，協(xié)調(diào)調(diào)各方面面關(guān)系；9、根根據(jù)大客客戶專員員的實際際能力進進行工作

4、作指導及及銷量支支持；110、按按時與公公司財務務對帳，及及時回收收貨款；11、對對大區(qū)經(jīng)經(jīng)理的各各項工作作指令的的實施過過程、完完成結(jié)果果及回復復負責；12、撰撰寫大大客戶管管理報表表及其其他大客客戶報表表；二、大客戶戶經(jīng)理管管轄范圍圍1、大客戶戶部所屬屬客戶專專員；2、大客戶戶部所屬屬項目案案場；3、大客戶戶部所屬屬項目案案場辦公公設備設設施等第二章客戶戶專員一、大客戶戶部客戶戶專員崗崗位職責責1、開發(fā)、搜搜尋新的的目標客客戶，擴擴展?jié)撛谠诳蛻?、開發(fā)銷銷售渠道道，與主主管溝通通，選擇擇正確的的客戶拓拓展渠道道3、維護客客戶關(guān)系系，定期期拜訪客客戶4、及時反反饋客戶戶信息，幫幫助客戶戶解決

5、難難題5、完成大大客戶銷銷售任務務目標6、調(diào)查分分析潛在在大客戶戶7、定期回回訪公司司現(xiàn)有大大客戶8、統(tǒng)計分分析現(xiàn)有有客戶的的需求及及信息資資料9、定期維維護客戶戶關(guān)系9、協(xié)調(diào)公公司與客客戶之間間的關(guān)系系，提高高客戶滿滿意度客戶專員月月度考核核表姓名拜訪目標指指標（330%）拓展指標（330%）日常工作指指標（110%）結(jié)果備注計劃拜訪實際拜訪完成率得分計劃拓展實際拓展完成率得分平時表現(xiàn)客戶維護市場管理得分序號指標標準計劃（組）實際（組）完成率權(quán)重得分1拜訪目標指指標本月最后一一個工作作日上報報，次月月拜訪工工作計劃劃40%2拓展目標指指標本月最后一一個工作作日上報報，次月月拓展工工作計劃劃2

6、5%3成交目標指指標本月最后一一個工作作日上報報，次月月輸送客客戶到案案場工作作計劃20%4日常工作指指標團隊合作、客客戶維護護、平時時表現(xiàn)、出出勤15%56客戶專員月月度考核核表姓名主要指標結(jié)果備注業(yè)務管理（660%）客戶服務（110%）前臺支持（110%）后臺響應（110%）平時表現(xiàn)（110%）大客戶需要要對策表表客戶姓名移動方向問題點對策大客戶需求求分析表表大客戶名稱稱需求產(chǎn)品類型需求數(shù)量需求區(qū)域價格區(qū)間需求原因分析第四章 大客戶戶銷售策策略1.參觀管管理制度度參觀管理制制度第一條 為加強強公司安安全管理理，規(guī)范范公司參參觀工作作，結(jié)合合公司實實際，特特制定本本辦法。第二條 本管理理辦法

7、適適用于客客戶視察察參觀。第三條 凡欲進進入公司司參觀者者，由承承辦部門門事先和和公公司辦公公室取得得聯(lián)系，并并填寫公司司參觀申申請表。第四條 由公司辦辦公室或或承辦部部門安排排專人負負責參觀觀接待工工作，并并聯(lián)系用用車及講講解等事事宜。第五條 進入公公司的參參觀者必必須按照照既定時時間、路路線參觀觀，不得得隨意在在公司逗逗留，不不得單獨獨離隊參參觀。第六條 接待人人員應提提醒參觀觀人員注注意人身身安全，到到生產(chǎn)車車間參觀觀必須戴戴安全帽帽。第七條 參觀者者應妥善善保管好好自己隨隨身攜帶帶的物品品。進入入電解、動動力車間間前應將將手表、信信用卡等等易受磁磁場影響響的物品品交專人人保管。第八條

8、進入生生產(chǎn)車間間參觀時時，可由由指定的的講解人人員（或或由生產(chǎn)產(chǎn)部、技技術(shù)中心心安排專專人）講講解生產(chǎn)產(chǎn)工藝。在在參觀過過程中應應遵守車車間的規(guī)規(guī)章制度度。第九條 生產(chǎn)車車間應在在不宜參參觀區(qū)域域懸掛“謝謝絕參觀觀”標示示牌。第十條 接待人人員應提提醒參觀觀者注意意保持環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生，將隨隨身攜帶帶的飲料料瓶、食食品袋、紙紙屑等物物品丟棄棄在指定定位置。第十一條 參觀觀者在公公司內(nèi)進進行采訪訪、拍攝攝等活動動時，公司司辦公室室應及時時請示公公司領導導，并安安排專人人協(xié)助完完成采訪訪、拍攝攝等工作作。2.宴會管管理制度度宴會管理制制度一、總則用于慶祝節(jié)節(jié)日、紀紀念日、迎迎送貴賓賓等事項項。二、類型

9、按規(guī)格分，有國宴宴、正式式宴、便便宴、家家宴。按餐型分，有中餐餐宴會、西西餐宴會會、中西西合餐宴宴會。按用途分，有歡迎迎宴會、答答謝宴會會、國慶慶宴會、告告別宴會會、招待待宴會。按時間分，有早宴宴、午宴宴和晚宴宴。其他如雞尾尾酒會、冷冷餐會、茶茶會都可可列為宴宴會。三、宴會準準備的禮禮儀（一）明確確對象、目目的、形形式1.對象首先要明確確宴請的的對象。主主賓的身身份、國國籍、習習俗、愛愛好等，以以便確定定宴會的的規(guī)格、主主陪人、餐餐式等。2.目的宴請的目的的是多種種多樣的的，可以是是為表示示歡迎、歡歡送、答答謝，也也可以是是為表示示慶賀、紀紀念，還還可以是是為某一一事件、某某一個人人。明確確了

10、目的的，也就就便于安安排宴會會的范圍圍和形式式。3.范圍邀請哪些人人參加，邀請多少人參加都應當事先明確。主客雙方的身份要對等。哪些人作陪也應認真考慮。還應列出出出席宴會會人員名名單，寫寫明職務務、稱呼呼等。4.形式宴會形式要要根據(jù)規(guī)規(guī)格、對對象、目目的確定定，可確確定為正正式宴會會、冷餐餐會、酒酒會、茶茶會等形形式。（二）選擇擇時間、地地點主人確定宴宴會時間間，應從從主賓雙雙方都能能接受來來考慮，一一般不選選擇在重重大節(jié)日日、假日日，也不不安排在在雙方禁禁忌日。選選擇宴會會日期，要要與主賓賓進行商商定，然然后再發(fā)發(fā)出邀請。地點的選擇擇，也要要根據(jù)規(guī)規(guī)格來考考慮，規(guī)規(guī)格高的的安排在在高級飯飯店。

11、一一般規(guī)格格的則根根據(jù)情況況安排在在適當?shù)牡娘埖赀M進行。（三）邀請請宴會一般都都要用請請柬正式式發(fā)出邀邀請。這這樣做一一方面出出于禮節(jié)節(jié)，一方方面也是是請客人人備忘。請柬內(nèi)容應應包括：活動的的主題、形形式、時時間、地地點、主主人姓名名。請柬柬書寫要要清晰、美觀，打打印要精精美。請請柬一般般應提前前兩周發(fā)發(fā)出，發(fā)發(fā)出過晚晚顯得不禮禮貌。（四）安排排席位宴會一般都都要事先先安排好好桌次和和座次，以以便參加加宴會的的人都能能各就各各位，入入席時井井然有序序。席位位的安排排也體現(xiàn)現(xiàn)出對客客人的尊尊重。桌次地位的的高低，以以距主桌桌位置的的遠近而而定。以以主桌為為基準，右右高，左低，近近高，遠遠低。座次

12、的高低低，考慮慮以下幾幾點：1.以主人人的座位位為中心心，如果果女主人人參加時時，則以以主人和和女主人人為基準準，近高高遠低，右右上左下下，依次次排列。2.把主賓賓安排在在最尊貴貴的位置置，即主人人的右手手位置，主主賓夫人人安排在在女主人人右手位位置。3.主人方方面的陪陪客，盡盡可能與與客人相相互交叉叉，便于于交談交交流，要要避免自自己人坐坐在一起起，冷落落客人。4.翻譯人人員安排排在主賓賓右側(cè)。5.席次確確定后，座座位卡和和桌次卡卡放在桌桌中間。（五）擬訂訂菜單和和用酒擬訂菜單和和用酒要要考慮以以下幾點點：1.規(guī)格身身份、宴宴會范圍圍。2.精致可可口、賞賞心悅目目、特色色突出。3.尊重客客人

13、飲食食習慣、禁禁忌。4.注意冷冷熱、甜甜咸、色色香味搭搭配。四、宴會中中主人的的禮儀（一）迎賓賓。宴會會開始前前，主人人應站在在大廳門門口迎接接客人。對對規(guī)格高高的貴賓賓，還應應組織相相關(guān)負責責人到門門口列隊隊歡迎?？涂腿藖淼降胶?，主主人應主主動上前前握手問問好。（二）引導導入席。主主人請客客人走在在自己右右側(cè)上手手位置，向向休息廳廳或直接接向宴會會廳走去去。休息息廳內(nèi)服服務人員員幫助來來賓脫下下外套、接接過帽子子?？腿巳俗潞蠛笏蜕巷嬶嬃稀Ｖ魅伺阒髻e賓進入宴宴會廳主主桌，接接待人員員引導其其他客人人入席后后，宴會會即可開開始。（三）致詞詞、祝酒酒。正式式宴會一一般都有有致詞和和祝酒，但時間間

14、不盡相相同。我我國習慣慣是在開開宴之前前講話、祝祝酒，客人致致答詞。在在致詞時時，全場場人員要要停止一一切活動動，聆聽聽講話，并并響應致致詞人的的祝酒，在在同桌中中間互相相碰杯。（四）服務務順序。服服務人員員要從女女主賓開開始，沒沒有女主主賓的，從從男主賓賓開始，接接著是女女主人或或男主人人，由此此向順時時針方向向進行。規(guī)規(guī)格高的的，由兩兩名服務務員侍應應，一個個按順序序進行，另另一個從從第二主主人右側(cè)側(cè)的第二二主賓至至男主賓賓前一位位止。（五）斟酒酒。斟酒酒在客人人右側(cè)，上上菜在客客人左側(cè)側(cè)。斟酒酒只需至至酒杯22/3即即可。（六）用餐餐時，主主人應努努力使宴宴會進行行得氣氛氛融洽，活活潑有

15、趣趣，要不時時地找話話題進行行交談，還要注注意主賓賓用餐時時的喜好好，掌握握用餐的的速度。（七）客人人用餐完完畢，吃吃完水果果后，在在客人告告辭時，主主人應熱熱情送別別，感謝謝他的光光臨。3.吸引客客戶注意意力的方方法說明明表吸引客戶注注意力的的方法說說明表方法舉例說明陳述企業(yè)的的與眾不不同之處處“最大”、“唯唯一”等等尋找客戶熟熟悉的話話題“最近我在在網(wǎng)上看看到您寫寫的一篇篇文章”引起客戶的的共鳴“很多人都都認為服務務對效果果很好，不不知您怎怎么看（如如果知道道他也認認同這一一點）”由衷地贊美美客戶“聽說您對對很有研研究，所所以想同同您交流流一下”談及同行業(yè)業(yè)客戶“最近我們們問公司提提供了服

16、務務，他們們很滿意意，所以以，我覺覺得可能能對您也也有所幫幫助”禮貌而有吸吸引力的的聲音音質(zhì)、語速速等4.常用銷銷售提問問匯總表表常用銷售提提問匯總總表提問方式定義說明舉例說明了解性提問問了解客戶資資訊，例例如，咨咨詢客戶戶的購買買時間、發(fā)發(fā)票開具具時間等等，一定定要說明明原因“麻煩出示示一下您您的身份份證，因因為要做做登記”、“麻麻煩您輸輸入一下下密碼，因因為”澄清性提問問正確了解客客戶投訴訴的真正正原因和和事態(tài)嚴嚴重程度度客戶夸張地地陳述產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量問題時時，客服服人員可可以問：“您說說的效果果很差，是是什么樣樣子，您您能詳細細地描述述一下嗎嗎？”開放式提問問引導客戶講講述事實實“您能回憶

17、憶一下當當時的具具體情況況嗎？”客客戶的問問題將被被這句話話引發(fā)出出來關(guān)閉式提問問結(jié)束提問客戶描述完完問題后后，客服服人員可可以進行行一下總總結(jié)：“您您的意思思是想重重新更換換產(chǎn)品，是是這樣的的嗎？”針對性提問問不知道客戶戶的答案案，通過過提出有有針對性性的問題題進行了了解客戶可能投投訴說：“開機機的時候候，手機機壞了?！贝舜藭r，客客服人員員可以問問：“那那您今天天早晨開開機的時時候，您您的屏幕幕是什么么樣子的的？”選擇性提問問客戶只能回回答“是是”或“不不是”，用用來澄清清事實和和和發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題例如：“您您朋友打打電話時時，開機機了嗎？”征詢性提問問告知客戶問問題的初初步解決決方案客戶抱怨產(chǎn)產(chǎn)

18、品有質(zhì)質(zhì)量問題題，聽完完陳訴后后，給出出解決方方案：“您您方便的的話，可可以把您您的機子子拿過來來，可能能需要在在這放一一段時間間?！狈招蕴釂枂柨蛻舴者^過程結(jié)束束使用，是是體現(xiàn)一一個企業(yè)業(yè)的客戶戶服務是是否優(yōu)良良的一個個標準例如：“您您看還有有什么需需要我為為您做的的嗎？”5.接聽、撥撥打電話話流程圖圖接聽、撥打打電話流流程圖寒暄問候寒暄問候商談事項、確認注意事項禮貌道別、輕輕放好話筒聽到鈴聲響兩下后拿起聽筒自報公司名稱及姓名確認對方姓名及單位整理談話內(nèi)容并記錄確認對方姓名及單位自報公司名稱及姓名接聽撥打6.電話銷銷售服務務規(guī)范電話銷售服服務規(guī)范范措辭的運用用技巧措辭的運用用應具有有專業(yè)性

19、性、簡潔潔性、積積極性，適適當停頓頓，保持持流暢。專業(yè)性專業(yè)知識的的充實，例例如，產(chǎn)產(chǎn)品、行行業(yè)、競競爭對手手等方面面的專業(yè)業(yè)知識。使用肯定的的語氣，在在言辭上上保持自自信，例例如，陳陳述內(nèi)容容時富有有較強的的邏輯性性，樹立立專家形形象。簡潔性目的明確，主主題集中中，觀點點鮮明，條條理清晰晰，用詞詞簡約，在在電話中中盡量不不涉及太太多與業(yè)業(yè)務無關(guān)關(guān)的內(nèi)容容。積極性盡量使用積積極的措措辭，代代替消極極的措辭辭。例如，“我我想了解解一下您您的軟件件使用情情況”一一句中“了了解”一一詞換成成“咨詢詢”的話話，會給給客戶更更好的感感覺。適當停頓停頓可以吸吸引客戶戶的注意意力。同同時，給給客戶思思考的時

20、時間，使使其主動動參與電電話溝通通。保持流暢講話的流暢暢程度影影響著客客服人員員在客戶戶心目中中的專業(yè)業(yè)程度。聲音的運用用技巧客服人員的的聲音應清晰、規(guī)規(guī)范、動動聽，吸吸引客戶戶的注意意力。所所以，客客服人員員可適當當應用一一定的技技巧，提提升聲音音的品質(zhì)質(zhì)。語氣要不卑不亢亢，唯唯唯諾諾的的語氣或或盛氣凌凌人的架架勢會傳傳遞給客客戶一種種消極印印象，不不利于專專業(yè)形象象的樹立立。語調(diào)與客戶講話話時不能能只用一一個音調(diào)調(diào)，否則則給人的的感覺就就是冷漠漠、毫無無生機和和誠意。同同時，語語調(diào)不可可過高，要要抑揚頓頓挫，適適當運用用重音強強調(diào)重點點詞語，使使客戶的的注意力力集中。例如，聽音音樂家演演奏

21、時，如如果音樂樂家只用用一個調(diào)調(diào)子演奏奏所有的的樂曲，觀觀眾會感感到厭倦倦；如果果音樂家家在表現(xiàn)現(xiàn)樂曲時時抑揚頓頓挫、快快慢有致致、高低低錯落，觀觀眾會覺覺得很享享受。節(jié)奏節(jié)奏是指客客服人員員講話的的語速和和對客戶戶問題的的反應速速度?？涂头藛T員講話的的速度，會會在客戶戶的大腦腦中形成成印象。例例如，說說得太快快，客戶戶可能認認為你急急于打發(fā)發(fā)他，或或者并不不在意客客戶是否否能聽懂懂你在說說什么。不同地區(qū)不同國家的人說話的語速不同，客服人員應針對不同的客戶來調(diào)整講話的速度，保持與客戶的語速一致。音量客服人員講講話的音音量應該該適中，不不要太高高，否則則會產(chǎn)生生一種錯錯誤的交交際情景景。在電話

22、溝通通前，測測試自己己以多大大的音量量講電話話最合適適；注意意電話耳耳機的配配備位置置，最好好放在嘴嘴的左下下角，保保證正常常的電話話音量和和良好的的音質(zhì)。音強不同的場合合要求講講話者表表現(xiàn)出不不同的感感情。例如，客服服人員接接待一位位客戶的的電話投訴訴，他對對剛剛購購買的商商品很不不滿，不不停地抱抱怨。這這時，客客服人員員的回答答要低沉沉，而不不能使用用高昂的的語調(diào)，否否則客戶戶會認為為你在拒拒絕他的的投訴，激激發(fā)客戶戶更大的的怒氣，使使問題難難以解決決。積極熱情積極的態(tài)度度會使客客服人員員的聲音音聽起來來富有活活力，同同時感染染客戶。例如，無論論客服人人員的心心情好壞壞，當通通過電話話與客

23、戶戶進行交交流時，一一定要微微笑著問問候?qū)Ψ椒?，讓客客戶感受受到你的的熱情，當當電話鈴鈴響時，一一定要熱熱情地說說：“您您好！”7.聆聽層層次說明明單聽而不聞聽而不聞專注聆聽換位聆聽選擇性聆聽假裝聆聽聆聽層次說說明單聽而不聞聽而不聞就就是不做做任何努努力去聆聆聽。聽而不聞可可以從其其肢體語語言看出出，缺少少眼神交交流，左左顧右盼盼，身體體倒向一一邊，一一般無法法達成協(xié)協(xié)議。假裝聆聽假裝聆聽就就是要做做出聆聽聽的樣子子讓對方方看到，當當然假裝裝聆聽也也沒有用用心在聽聽，在工工作中常常有假裝裝聆聽現(xiàn)現(xiàn)象的發(fā)發(fā)生。假假裝聆聽聽的人會會做出聆聆聽的樣樣子，他他的身體體大幅度度地前傾傾，甚至至用手托托著

24、下巴巴，實際際上沒有有聽。例如：你和和客戶交交談的時時候，客客戶有另另外一種種想法，出出于禮貌貌他在假假裝聆聽聽，其實實他根本本沒有聽聽進去。選擇性聆聽聽選擇性聆聽聽就是只只聆聽所所期望或或感興趣趣的內(nèi)容容。專注聆聽專注聆聽就就是認真真地傾聽聽對方講講話的內(nèi)內(nèi)容，同同時與自自己的親親身經(jīng)歷歷做比較較。換位聆聽換位聆聽就就是努力力理解對對方的說說話內(nèi)容容，站在在對方的的立場去去聆聽，考考慮對方方的利益益，理解解其表述述的信息息、思想想和情感感，并分分析其如如此表述述的原因因。例如，對方方在溝通通的過程程中，身身體向后后仰過去去，證明明他沒有有認真溝溝通；頻頻繁看表表，說明明他想快快速結(jié)束束溝通，

25、對對方可能能有急事事需要處處理，可可以約好好時間下下次再談談，為下下次合作作建立基基礎。8.有效聆聆聽的技技巧說明明有效聆聽的的技巧說說明技巧說明積極回應使用“熱詞詞”。例如，“是是嗎？”“沒沒錯?！薄疤昧耍　薄罢嬲娴?？”“啊啊哈”。使用口語幌幌子。例如，“我我說呢”“我我正納悶悶”提示問題主要用來處處理談話話初始階階段的靜靜默無語語。例如，“是是不是越越來越難難？你想想再多說說些嗎？你現(xiàn)在在的感覺覺怎么樣樣？我在在想你真真的要和和我談嗎嗎？為什什么你不不說話呢呢？”重復內(nèi)容簡單重復一一個重要要的字或或一句重重要的話話，改編編并摘要要說過的的話， 以對他他們有幫幫助的方方式進行行翻譯總結(jié)、

26、重申申和強調(diào)調(diào)重點在又長又復復雜的討討論后，進進行歸納納，用來來表達你你的理解解表達感受有效表達自自身感受受，培養(yǎng)養(yǎng)控制并并分享自自己感受受的習慣慣，推進進談話的的有益發(fā)發(fā)展。例如，“我我也有同同樣的經(jīng)經(jīng)歷”“我我是你的的話”及時確認確認雙方的的理解是是否一致致，強調(diào)調(diào)重要內(nèi)內(nèi)容，表表示對所所討論的的內(nèi)容的的重視，真真正理解解客戶所所講的內(nèi)內(nèi)容。例如，“原原來是這這樣，您您可以談談談詳細細原因嗎嗎？”“您這這句話的的意思是是我我這樣理理解對嗎嗎？”等等電話記錄做好書面記記錄，讓讓客戶感感覺到被被重視，同同時利于于重要信信息的存存儲。書書面記錄錄要盡量量做到：使用短詞：例如，減減少縮寫寫和專業(yè)業(yè)

27、用語，使使用那些些能夠準準確表達達意思的的短的詞詞匯和大大家都熟熟悉的詞詞匯。使用短句：例如，減減少復雜雜句型，突突出重要要信息，去去掉不必必要的修修飾詞，對對于有時時間和地地點及人人物的要要加重語語氣9.“聆聽聽”技能能測試表表“聆聽”技技能測試試表態(tài)度評分幾乎是5分常常4分偶爾3分很少2分幾乎不1分1你喜歡歡聽別人人說話嗎嗎？2你會鼓鼓勵別人人說話嗎嗎？3你不喜喜歡的人人在說話話時，你你也注意意聽嗎？4無論說說話人是是男是女女，年長長年幼，你你都注意意聽嗎？5朋友、熟熟人、陌陌生人說說話時，你你都注意意聽嗎？行為幾乎是5分常常4分偶爾3分很少2分幾乎不1分6你是否否會目中中無人或或心不在在

28、焉？7你是否否注視聽聽話者？8你是否否忽略了了足以使使你分心心的事物物？9你是否否微笑、點點頭以及及使用不不同的方方法鼓勵勵他人說說話？10你是是否深入入考慮說說話者所所說的話話？11你是是否試著著指出說說話者所所說的意意思？12你是是否試著著指出他他為何說說那些話話？13你是是否讓說說話者說說完他（她）的話？14當說說話者在在猶豫時時，你是是否鼓勵勵他繼續(xù)續(xù)下去？15你是是否重述述他的話話，弄清清楚后再再發(fā)問？16在說說話者講講完之前前，你是是否避免免批評他他？17無論論說話者者的態(tài)度度與用詞詞如何，你你都注意意聽嗎？18若你你預先知知道說話話者要說說什么，你你也注意意聽嗎？19你是是否詢問

29、問說話者者有關(guān)他他所用字字詞的意意思？20為了了請他更更完整解解釋他的的意見，你你是否詢詢問？10.客戶戶服務質(zhì)質(zhì)量標準準客戶服務質(zhì)質(zhì)量標準準購買咨詢應應答質(zhì)量量標準1.電話鈴鈴響3聲內(nèi)接接起電話話。2.用標準準服務用用語進行行問候。3.親切詢詢問客戶戶的問題題。4.一般性性問題當當時解答答（確定定解答內(nèi)內(nèi)容）。5.不能解解答的問問題記錄錄下來，約約定回復復時間。6.30分分鐘內(nèi)將將問題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交服務務信息資資源中心心。7.服務信信息資源源中心33個小時時內(nèi)回復復呼叫中中心回話話內(nèi)容。8.呼叫中中心244小時內(nèi)內(nèi)予以回回復。9.在此過過程中不不可頂撞撞客戶、不不可隨意意許諾、不不可無理理辯解、不不

30、可摔電電話、不不可態(tài)度度粗暴。10.語速速適當、語語調(diào)平和和。投訴問題應應答質(zhì)量量標準1.電話鈴鈴響3聲內(nèi)接接起電話話。2.用標準準服務用用語進行行問候。3.心平氣氣和地傾聽客客戶的問問題敘述述，并予予以及時時的安慰慰、解答答。4.認真了了解客戶戶的真實實問題，能能當時解解答的，耐耐心解答答。5.不能當當時解答答的，安安撫住客客戶，確確定回復復時間（半半小時內(nèi)內(nèi)）。6.放下電電話后110分鐘鐘內(nèi)通知知解決問問題的相相關(guān)部門門。7.通知完完相關(guān)部部門后220分鐘鐘內(nèi)回復復客戶通通知結(jié)果果。8.根據(jù)實實際情況況于12個小小時內(nèi)聯(lián)聯(lián)系相關(guān)關(guān)部門，監(jiān)督服務開展情況（一般為312個小時）。9.24小小時

31、內(nèi)回回訪，詢詢問對服服務的滿滿意情況況。10.如果果在規(guī)定定時間內(nèi)內(nèi)服務沒沒有到位位，引起起客戶的的再投訴訴，呼叫叫中心將將記錄在在考核欄欄上。11.在此此過程中中不可頂頂撞客戶戶、不可可隨意許許諾、不不可無理理辯解、不不可摔電電話、不不可態(tài)度度粗暴。12.語速速適當、語語調(diào)平和和。購買后回訪訪質(zhì)量標標準1.購買后后3天內(nèi)第第一次回回訪。2.撥通電電話，無無人則下下次再打打；小孩孩在家，問問候后告告知下次次時間；主人在在家，使使用規(guī)范范語問候候。3.5秒鐘鐘內(nèi)切入入正題，不不啰嗦；詢詢問使用用情況、滿滿意情況況并記錄錄。4.告知下下次回訪訪時間。5.購買后后10天天內(nèi)第二二次回訪訪。6.購買3

32、30天內(nèi)內(nèi)第三次次回訪。7.記錄回回訪中出出現(xiàn)的問問題。8.將問題題于1小小時內(nèi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達到相相關(guān)部門門，24小小時內(nèi)回回訪問題題解決情情況。9.在此過過程中不不可頂撞撞客戶、不不可隨意意許諾、不不可無理理辯解、不不可摔電電話、不不可態(tài)度度粗暴。10.語速速適當、語語調(diào)平和和。維修后回訪訪質(zhì)量標標準1.維修后后3天內(nèi)第一一次回訪訪。2.撥通電電話，無無人則下下次再打打；小孩孩在家，問問候后告告知下次次時間；主人在在家，使使用規(guī)范范語問候候。3.10秒秒鐘內(nèi)切入入正題，不不啰嗦；詢詢問使用用情況、滿滿意情況況并記錄錄。4.告知下下次回訪訪時間。5.維修后后10天天內(nèi)第二二次回訪訪。6.維修后后30天

33、天內(nèi)第三三次回訪訪。7.記錄回回訪中出出現(xiàn)的問問題。8.將問題題于1小小時內(nèi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達到相相關(guān)部門門。9.24小小時內(nèi)回回訪問題題解決情情況。10.在此此過程中中不糾纏纏、不對對付、不不說無關(guān)關(guān)的話題題、不談談客戶隱隱私的話話題。11.語速速適當、語語調(diào)平和和。用戶救援的的呼叫質(zhì)質(zhì)量標準準1.電話鈴鈴響3聲內(nèi)接接起電話話。2.用標準準服務用用語進行行問候。3.迅速了了解問題題性質(zhì)、地地點、時時間。4.給予相相應的解解答和指指導。5.不能當當時解答答的，安安撫住客客戶，確確定回復復時間（半半小時內(nèi)內(nèi)）。6.放下電電話后110分鐘鐘內(nèi)通知知到解決決問題的的相關(guān)部部門，并確定定問題解解決人。7.通知完完

34、相關(guān)部部門后220分鐘鐘內(nèi)回復復客戶通通知結(jié)果果。8.根據(jù)實實際情況況于12個小小時內(nèi)聯(lián)聯(lián)系相關(guān)關(guān)部門，督督察服務務開展情情況。9.24小小時內(nèi)回回訪，詢詢問對服服務的滿滿意情況況。10.如果果在規(guī)定定時間內(nèi)內(nèi)服務沒沒有到位位，引起起客戶再再次投訴，呼呼叫中心心應記錄在在考核欄欄上。11.語速速適當、語語調(diào)平和和。客戶拜訪管管理規(guī)范范1.嚴格客客戶拜訪訪時間（1）取消消大客戶經(jīng)經(jīng)理早晨晨簽到制制度，保保證客戶戶拜訪時時間。（2）從早早晨8點點至下午午4點30分分為大客戶經(jīng)經(jīng)理拜訪訪客戶時時間，拜拜訪期間間不準做做其他事事情，不不準提前前進入客客服大廳廳做室內(nèi)工工作，室室內(nèi)工作作只能在在下午44

35、：300分以后后拜訪結(jié)結(jié)束后方方能進行行。（3）大客客戶經(jīng)理理須在轄轄區(qū)進行行拜訪商商戶，嚴嚴禁私自自離開轄轄區(qū)或回回家。2.嚴格大大客戶經(jīng)經(jīng)理進入入市場拜拜訪電話話簽到制制度大客戶經(jīng)理理進入市市場要在在第一時時間用當當?shù)毓潭ǘ娫捪蛳蚩蛻舴詹窟M進行電話話簽到，客客戶服務務部值班班人員做做好記錄錄登記。3.嚴格工工作紀律律嚴禁隨送貨貨車拜訪訪商戶。在室內(nèi)工作作時間，嚴嚴禁上網(wǎng)網(wǎng)聊天、玩玩游戲。4.嚴格保保證拜訪訪質(zhì)量大客戶經(jīng)理理在拜訪訪中應深深入了解解市場，努努力培育育品牌，提提高服務務客戶水水平，發(fā)發(fā)揮其職職能作用用。5.嚴格督督查管理理制度大客戶服務務部主任任切實負負責客戶戶經(jīng)理的的管

36、理，對對制度的的執(zhí)行情情況檢查查到位。營銷部領導導和督查查人員將將對以上上制度進進行督查查，凡發(fā)發(fā)現(xiàn)因大大客戶服服務部主主任管理理不到位位，大客戶經(jīng)經(jīng)理違反反上述制制度，追追究大客戶服服務部主主任責任任。大客戶關(guān)系系評估表表客戶名稱： 編編號：評估指標指標權(quán)重得分等級得分依據(jù)備注合計標準分評估結(jié)果及及建議發(fā)展關(guān)系系 維維持關(guān)系系 終終止關(guān)系系2.大客戶戶聯(lián)絡計計劃表大客戶聯(lián)絡絡計劃表表序號客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡人員聯(lián)絡時間聯(lián)絡目的聯(lián)絡地點12345678910111213141516171819203.大客戶戶聯(lián)系預預定表大客戶聯(lián)系系預定表表序號日期客戶名稱具體時間負責人針對部門備注1234

37、5678910111213141516174.大客戶戶拜訪記記錄表大客戶拜訪訪記錄表表制表： 填寫寫日期：客戶名稱詳細地址拜訪對象注意事項成長率信用度總利潤率綜合評價順序評核業(yè)界地位其他已解決的問問題以后應注意意的事項項大客戶拜訪訪日報表表日期星期填表人主管部門經(jīng)理經(jīng)理費用項目金額（元）備注合計客戶面談者商談計劃（選選擇）面談概要成果（選擇擇）A B CCA B C D EA B CCA B C D EA初次拜拜訪B處理問問題C建立關(guān)關(guān)系A商談成成功 BB有希希望C再度訪訪問 DD無希希望E繼續(xù)觀觀察本日拜訪數(shù)數(shù)目本日處理問問題本日未處理理問題同行者6.大客戶戶招待申申請表大客戶招待待申請表表

38、申請人部門申請日期客戶名稱宴請場所宴請日期客戶方面同同席人員員招待費用預預算會議用餐交通禮品其他合計本公司同席席人員金額（元）招待事宜安安排人員員實際支出額額（元）招待目的費用說明注意事項客戶服務部部經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財務部審核7.迎接大大客戶的的禮儀流流程圖迎接大客戶戶的禮儀儀流程圖圖接機、接車接機、接車會面乘車記住客戶到達時間，保證提前等候招呼握手寒暄為客戶打開車門，請客戶先上車接待人員坐在客戶或司機旁邊與客人交談，介紹當?shù)仫L俗到達目的地，為客戶打開車門入室走在客人左邊，或走在主陪人員后打開門，請客人先進讓客人坐上座把客人介紹給在場有關(guān)人員待客禮儀敬茶、倒茶談話、交換名片陪訪8.大客戶戶送

39、行的的禮儀流流程圖大客戶送行行的禮儀儀流程圖圖婉言挽留婉言挽留安排交通贈送禮品送機、送車告別，離開電話回訪1.邀請客人留玩幾日2.握手，告別3.歡迎客人下次來再來1.視客戶級別安排交通工具2.也可視情況而定1.贈送當?shù)靥厣Y品2.贈送企業(yè)精美產(chǎn)品1.由接待人員送機、送車2.請客人上車3.與客人寒暄1.告別，祝?？腿?.握手，目送客人離開3.歡迎下次再來1.預測客人到達時間2.詢問旅途情況3.祝工作順利大客戶服務務儀表標標準一、著裝1.著裝應應整潔、大大方，顏顏色力求求穩(wěn)重，不不得有破破洞或補補丁。紐紐扣須扣扣好，不不應掉扣扣，不能能挽起衣衣袖（施施工、維維修、搬搬運時可可除外）。2.客服員員工

40、上班班必須著著工作服服。工作作服外不不得著其其他服裝裝，工作作服內(nèi)衣衣服不得得露出下下擺，非非因工作作需要，不不得在外外著工作作服。3.男員工工上班時時間應著著襯衣、西西褲，系系領帶。女女員工應應著有袖袖襯衫、西西褲、西西裝裙或或有袖套套裙。上上班時間間不宜著著短褲、短短裙（膝膝上100厘米以以上）及及無袖、露露背、露露胸裝。4.總部職職能部室室員工在在節(jié)假日日前最后后一個工工作日或或出差當當天可著著與工作作場合相相適應的的輕便服服裝。5.上班時時間必須須佩戴工工牌。工工牌應端端正佩戴戴在左胸胸適當位位置，非非因工作作需要不不能在公公司以外外佩戴工工牌。6.男員工工上班時時間應穿穿深色皮皮鞋；

41、女女員工應應穿絲襪襪、皮鞋鞋絲襪，絲絲襪不應應脫線，上上端不要要露出裙裙擺，鞋鞋應保持持干凈。二、儀容1.注意講講究個人人衛(wèi)生。2.頭發(fā)應應修剪、梳梳理整齊齊，保持持干凈，禁禁止梳奇奇異發(fā)型型。男員員工不能能留長發(fā)發(fā)（以發(fā)發(fā)腳不蓋蓋過耳背背及衣領領為度），禁禁止剃光光頭、留留胡須。女女員工留留長發(fā)應應以發(fā)帶帶或發(fā)卡卡夾住。3.女員工工上班應應化淡妝妝，不能能濃妝艷艷抹。男男員工不不宜化妝妝。4.上班前前不吃蔥蔥、蒜等等異味食食物，不不喝含酒酒精的飲飲料，保保證口腔腔清潔。5.進入工工作崗位位前，應應注意檢檢查并及及時整理理個人儀儀表。三、表情、言言談1.待人接接物時應應注意保保持微笑笑。2.接

42、待客客戶及來來訪人員員應主動動打招呼呼，做到到友好、真真誠，給給其留下下良好的的第一印印象。3.與客戶戶、同事事交談時時應全神神貫注、用用心傾聽聽。4.提倡文文明用語語，“請”字、“謝”字不離離口，不不講服務務禁語。5.接待客客戶時應應使用相相互都懂懂的語言言。通常常情況下下員工應應講普通通話。6.注意稱稱呼客戶戶、來訪訪客人為為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果果知道姓姓氏的，應應注意在在稱呼前前加上姓姓氏，例例如“先生生”。7.稱呼其其姓氏。指指第三者者時不能能講“他”，應稱稱為“那位先先生”或“那位小小姐（女女士）”。四、舉止1.應保持持良好的的儀態(tài)和和精神面面貌。2.坐姿應應端

43、正，不不得蹺二二郎腿，不不得坐在在工作臺臺上，不不得將腿腿搭在工工作臺、座座椅扶手手上，不不得盤腿腿。3.站立時時應做到到：收腹腹、挺胸胸、兩眼眼平視前前方，雙雙手自然然下垂或或放在背背后。身身體不得得東倒西西歪，不不得駝背背、聳肩肩、插兜兜等，雙雙手不得得叉腰、交交叉于胸胸前。4.請人讓讓路要講講對不起起。非工工作需要要不得在在工作場場所奔跑跑。5.不得隨隨地吐痰痰、亂丟丟雜物，不不得當眾眾挖耳、摳摳鼻、修修剪指甲甲，不得得敲打柜柜臺、貨貨架、商商品，不不得跺腳腳、脫鞋鞋、伸懶懶腰。6.不得用用手指、頭頭部或物物品指客客戶或為為他人指指示方向向。用手手指示方方向時，要要求手臂臂伸直，四四指并

44、攏攏。大拇拇指自然然彎曲，掌掌心自然然內(nèi)側(cè)向向上。7.上班時時間不得得說笑、閑閑聊，不不得大聲聲說話、喊喊叫，不不得哼歌歌曲、吹吹口哨。8.接待客客戶或在在公眾場場合咳嗽嗽、打噴噴嚏時應應轉(zhuǎn)向無無人處，并并在轉(zhuǎn)回回身時說說“對不起起”；打哈哈欠時，用用手遮住住嘴巴。9.注意自自我控制制，在任任何情況況下不得得與客戶戶或同事事發(fā)生爭爭吵。10.各級級管理人人員不宜宜在客戶戶面前斥斥責員工工。11.上班班時間不不能吃食食物，不不能看與與工作無無關(guān)的書書報雜志志。五、電話禮禮儀1.應在電電話鈴響響三聲之之內(nèi)接聽聽電話。2.接聽電電話應先先說：“您好，公司司大客戶戶服務部部。”3.通話過過程中請請對方

45、等等待時應應主動致致歉：“對不起起，請稍稍候。”4.鄰座無無人時，應應主動協(xié)協(xié)助接聽聽電話。5.如接到到的電話話不在自自己的業(yè)業(yè)務范圍圍之內(nèi)，應應盡快轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)業(yè)務人員員接聽，如如無法聯(lián)聯(lián)系應做做好書面面記錄，及及時轉(zhuǎn)告告。6.接到打打錯的電電話同樣樣應以禮禮相待。7.撥打電電話前應應有所準準備，通通話簡單單明了，不不要在電電話上聊聊天。8.通話結(jié)結(jié)束時應應待客戶戶先掛斷斷電話，自自己方可可掛斷。9.不得模模仿他人人說話的的語氣、語語調(diào)，不不開過分分的玩笑笑，不傳傳播不利利于公司司的言論論。六、服務客客戶1.采用站站姿服務務客戶為人服務的的站姿，俗俗稱“接接待員的的站姿”。在在自己的的工作崗崗

46、位上接接待服務務對象時時，客服服人員可可以采用用此種站站姿。站立之時，身身前沒有有障礙物物、受到到他人的的注視、與與他人進進行短時時間交談談、傾聽聽他人的的訴說等等，都是是采用這這種站立立姿勢的的良好時時機。采用此種站站姿應注注意的事事項：（1）頭部部可以微微微側(cè)向向自己的的服務對對象，但但一定要要保持微微笑。（2）手臂臂可以持持物，也也可以自自然地下下垂。（3）在手手臂垂放放時，從從肩部至至中指應應當呈現(xiàn)現(xiàn)出一條條自然的的垂線。（4）小腹腹不宜凸凸出，臂臂部同時時應當緊緊縮。（5）雙腳腳一前一一后站成成“丁字步步”。一只只腳的后后跟靠在在另一只只腳的內(nèi)內(nèi)側(cè)。（6）雙膝膝在靠攏攏的同時時，兩腿

47、腿的膝部部前后略略為重疊疊。這一一站姿看看上去較較為優(yōu)雅雅。七、恭候客客戶1.恭候客客戶的站站姿（1）恭候候客戶的的站姿，又又稱“等人的的站姿”或“輕松的的站姿”。（2）當客客服員在在自己的的工作崗崗位上尚尚且無人人接待，或或者恭迎迎服務對對象的來來臨時，大大都可以以采用這這種站立立的姿態(tài)態(tài)。2.采用恭恭候客戶戶的站姿姿時，需需要注意意的重點點（1）雙腳腳適度叉叉開，兩兩腳相互互交替放放松，并并且可踮踮起一只只腳的腳腳尖，即即允許在在一只腳腳完全著著地的同同時，抬抬起另外外一只腳腳的后跟跟，而以以其腳尖尖著地。（2）雙腿腿可以分分開一些些。（3）肩、臂臂應自然然放松，手手部不宜宜隨意擺擺動。（

48、4）上身身應當伸伸直，并并且目視視前方。（5）頭部部不要晃晃動，下下巴須避避免向前前伸出。（6）采用用此種站站立姿勢勢時，非非常重要要的一點點是：叉叉開的雙雙腿不要要反復不不停地換換來換去去，否則則便會給給人以浮浮躁不安安、極不不耐煩的的印象。八、保持服服務形象象1.保持良良好形象象客服人員在在接待客客戶前應應注意：頭發(fā)是是否梳理理整齊，化化妝是否否適宜，服服裝是否否整齊干干凈，肩肩膀上是是否有頭頭皮屑，是是否按照照公司規(guī)規(guī)定著裝裝，鞋子子、襪子子有無污污損等問問題。2.注意自自己工作作場所環(huán)環(huán)境客服人員有有責任保保持客服服場所的的清潔；要隨時時注意整整理陳列列的商品品，物品品的正面面應朝向向

49、客戶。九、微笑服服務1.要有發(fā)發(fā)自內(nèi)心心地微笑笑2.要排除除煩惱3.要有寬寬闊的胸胸懷4.要與客客戶感情情上進行行溝通十、著裝標標準1.穿制服服的要求求穿制服時，不不宜佩戴戴任何飾飾品。制制服不僅僅表示正正在工作作，而且且代表著著正統(tǒng)、保保守。因此，在穿穿制服時時，尤其其是在身身著勞作作的制服服時，客客服人員員以不佩佩戴任何何飾品為為好。2.穿正裝裝的要求求正裝的基本本風格是是追求共共性，不不強調(diào)個個性的，所所以客服服員在身身著正裝裝時通常常不宜佩佩戴工藝藝飾品，特特別是不不宜佩戴戴戴那些些被人們們視為另另類的工工藝飾品品，諸如如其造型型為骷髏髏、刀劍劍、異形形、女人人體的飾飾品，等等等。3.

50、工作時時的要求求客服人員宜宜選戴金金銀飾品品或者索索性不戴戴飾品，而而絕對不不宜佩戴戴珠寶飾飾品或仿仿真的珠珠寶飾品品，使自自己渾身身上下珠珠光寶氣氣，熠熠熠生輝，使使自己的的著裝與與工作相相矛盾，令令服務對對象產(chǎn)生生不舒服服的感覺覺?？蛻舴沼糜谜Z標準準一、基本用用語客服工作中中常用的的基本用用語很多多，下面面做一簡簡單介紹紹。1.迎客時時說“歡迎”、“歡迎您您的光臨臨”、“您好”等。2.對他人人表示感感謝時說說“謝謝”、“謝謝您您”、“謝謝您您的幫助助”等。3.接受客客戶的吩吩咐時說說“聽明白白了”、“清楚了了，請您您放心”等。4.不能立立即接待待客戶時時說“請您稍稍候”、“麻煩您您等一下

51、下”、“我馬上上就來”等。5.對在等等候的客客戶說“讓您久久等了”、“對不起起，讓你你們等候候多時了了”等。6.打擾或或給客戶戶帶來麻麻煩時說說“對不起起”、“實在對對不起”、“打擾您您了”、“給您添添麻煩了了”等。7.由于失失誤表示示歉意時時說“很抱歉歉”、“實在很很抱歉”等。8.當客戶戶向你致致謝時說說“請別客客氣”、“不用客客氣”、“很高興興為您服服務”、“這是我我應該做做的”等。9.當客戶戶向你致致歉時說說“沒有什什么”、“沒關(guān)系系”、“算不了了什么”等。10.當你你聽不清清楚客戶戶問話時時說“很對不不起，我我沒聽清清，請重重復一遍遍好嗎”等。11.送客客時說“再見，一一路平安安”、“

52、再見，歡歡迎您下下次再來來”等。12.當你你要打斷斷客戶的的談話時時說“對不起起，我可可以占用用一下您您的時間間嗎？”“對不不起，耽耽擱您的的時間了了”等。二、禮貌服服務用語語的正確確使用方方法1.注意說說話時的的儀態(tài)與客戶對話話時，首首先要面面帶微笑笑地傾聽聽，通過過關(guān)注的的目光進進行感情情的交流流，或通通過點頭頭和簡短短的提問問、插話話表示你你對客戶戶談話的的注意和和興趣。為為了表示示對客戶戶的尊重重，一般般應站立立說話。2.注意選選擇詞語語在表達同一一種意思思時，由由于選擇擇詞語的的不同有有時會有有幾種說說法，客客服員由由于選擇擇詞語不不同，往往往會給給客戶以以不同的的感受，產(chǎn)產(chǎn)生不同同的效果果。例如如，“請往那那邊走”使客戶戶覺得客客服人員員有禮貌貌，如把把“請”字省去去了，變變成“往那邊邊走”，在語語氣上就就顯得生生硬，變變成命令令了。另另外，在在服務中中要注意意選擇客客氣的用用語，例例如，“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個人人”，用