1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.2010 xxx分公公司客戶戶服務(wù)部部工作總總結(jié)暨220111年工作作計(jì)劃2010年年，我司司客服部部在總、省省公司客客服部的的科學(xué)有有力指導(dǎo)導(dǎo)下，緊緊密圍繞繞公司總總經(jīng)理室室提出的的“抓穩(wěn)定定、夯基基礎(chǔ)、防防風(fēng)險(xiǎn)、重重效益、樹(shù)樹(shù)品牌”的年度度工作指指導(dǎo)思想想，堅(jiān)持持“以客戶戶為中心心”，以“管理升升級(jí)、服服務(wù)升級(jí)級(jí)”為目標(biāo)標(biāo)，不斷斷強(qiáng)化服服務(wù)意識(shí)識(shí)、提升升服務(wù)技技能和創(chuàng)創(chuàng)新特色色附加值值服務(wù)，在在工作任任務(wù)重、人人員配備備緊張的的情況下下，較好好地完成成了

2、總（省?。┕舅鞠逻_(dá)的的各項(xiàng)任任務(wù)指標(biāo)標(biāo)，對(duì)提提升公司司服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、塑塑造企業(yè)業(yè)品牌形形象、促促進(jìn)一線線業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展發(fā)揮揮了重要要作用?，F(xiàn)現(xiàn)將20010年年我部門門工作情情況匯報(bào)報(bào)如下：工作基本完完成情況況：2010年年，我司司客服部部在上級(jí)級(jí)的正確確領(lǐng)導(dǎo)和和直接（大大力）支支持下，緊緊緊圍繞繞公司總總體發(fā)展展目標(biāo)，注注重部門門規(guī)范管管理，主主動(dòng)靠前前服務(wù)一一線，延延伸放大大客服職職能，實(shí)實(shí)現(xiàn)了客客戶滿意意、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)認(rèn)可、自自身提高高的預(yù)期期目標(biāo)，為為我公司司業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展提供供了良好好的后援援保障。（一）、建建章立制制，注重重夯實(shí)工工作基礎(chǔ)礎(chǔ)2010年年，為進(jìn)進(jìn)一步提提高工作作效率、提提升服務(wù)務(wù)技能

3、、規(guī)規(guī)范業(yè)務(wù)務(wù)處理、提提升客服服滿意度度，我部部建立健健全了一一系列管管理規(guī)范范：1、建立了了客戶服服務(wù)工作作日志，規(guī)規(guī)定所屬屬人員對(duì)對(duì)每日工工作詳情情以及需需上級(jí)或或其它部部門關(guān)注注的事項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)行記記載備案案和及時(shí)時(shí)反映、反反饋；針針對(duì)工作作中暴露露的問(wèn)題題，部門門負(fù)責(zé)人人要定期期不定期期進(jìn)行總總結(jié)梳理理、制定定措施、有有效應(yīng)對(duì)對(duì)、防范范風(fēng)險(xiǎn)。2、建立了了客戶服服務(wù)差錯(cuò)錯(cuò)考核制制度，嚴(yán)嚴(yán)格客服服人員工工作流程程，對(duì)工工作中出出現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題或差差錯(cuò)實(shí)時(shí)時(shí)記載，定定期進(jìn)行行匯總、講講評(píng)、反反饋，并并作為考考評(píng)的重重要依據(jù)據(jù)。3、嚴(yán)格按按照總公公司相關(guān)關(guān)要求，對(duì)對(duì)客戶回回訪、客客戶投訴訴、二線線業(yè)務(wù)處

4、處理流程程和問(wèn)題題件跟蹤蹤處理等等客服制制度及流流程進(jìn)行行了全面面梳理和和修訂完完善。4、針對(duì)我我司客服服部新員員工多、工工作職能能不熟悉悉的情況況，按照照總經(jīng)理理室的要要求，我我部于對(duì)對(duì)全區(qū)客客戶服務(wù)務(wù)人員履履職盡責(zé)責(zé)進(jìn)行了了全面摸摸底，建建立了員員工檔案案，科學(xué)學(xué)細(xì)化了了客服崗崗位職責(zé)責(zé)，逐一一明晰了了人員獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲指標(biāo)標(biāo)，極大大地提高高了客服服人員的的工作積積極性和和主動(dòng)性性。（二）防控控風(fēng)險(xiǎn)、高高度重視視回訪工工作2010年年，我司司客服部部始終把把回訪工工作作為為防范經(jīng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、確保保公司業(yè)業(yè)務(wù)持續(xù)續(xù)健康發(fā)發(fā)展的重重要抓手手，努力力做好回回訪工作作。1、在公司司總經(jīng)理理室的高高度重視視

5、、有力力領(lǐng)導(dǎo)下下，我部部對(duì)公司司回訪工工作中的的重點(diǎn)、難難點(diǎn)進(jìn)行行了梳理理，針對(duì)對(duì)一些簿簿弱環(huán)節(jié)節(jié)加強(qiáng)改改進(jìn)，并并對(duì)出現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題題制定了了整改措措施。2、加強(qiáng)對(duì)對(duì)問(wèn)題件件的跟蹤蹤處理，與與公司司司各部門門進(jìn)行協(xié)協(xié)調(diào)溝通通，強(qiáng)勢(shì)勢(shì)控制因因問(wèn)題件件可能引引發(fā)的一一系列有有損公司司形象的的負(fù)面效效應(yīng)，確確保了公公司業(yè)務(wù)務(wù)的持續(xù)續(xù)健康發(fā)發(fā)展。3、適時(shí)制制定總、省省公司的的相關(guān)文文件要求求，重點(diǎn)點(diǎn)宣傳客客戶服務(wù)務(wù)工作的的重點(diǎn)難難點(diǎn)，提提供客戶戶服務(wù)信信息，通通報(bào)各類類違規(guī)違違紀(jì)現(xiàn)象象。4、及時(shí)對(duì)對(duì)回訪工工作進(jìn)行行準(zhǔn)確的的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理

6、提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。（三）、誠(chéng)誠(chéng)信服務(wù)務(wù)，穩(wěn)妥妥處理客客戶投訴訴在工作中，我我部的工工作人員員始終牢牢記“顧客至至上，服服務(wù)第一一”的工作作“專業(yè)、真真誠(chéng)、感感動(dòng)、超超越”與公司司“成己為為人，成成人達(dá)己己”的企業(yè)業(yè)文化有有機(jī)地結(jié)結(jié)合起來(lái)來(lái)，做好好每項(xiàng)服服務(wù)工作作，在保保障客戶戶利益的的同時(shí)，又又維護(hù)了了公司的的形象。（四）、立立足本職職工作，樹(shù)樹(shù)立人壽壽品牌形形象2010年年我部在在做好基基礎(chǔ)工作作的同時(shí)時(shí)，按照照總省公公司的相相關(guān)要求求，陸續(xù)續(xù)開(kāi)展了了“3.115消費(fèi)費(fèi)者維權(quán)權(quán)日”、“6.116”人壽客戶戶節(jié)、“精彩無(wú)無(wú)限、鶴鶴卡相伴伴”感恩系系列活動(dòng)動(dòng)、“人壽大講講堂”、“健康好好幫

7、手”、特約約商家專專場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)、VIIP客戶戶華西專專場(chǎng)體檢檢等等回回饋客戶戶的活動(dòng)動(dòng)，通過(guò)過(guò)系列活活動(dòng)的開(kāi)開(kāi)展，大大力宣傳傳“人壽1N”服務(wù)品品牌，樹(shù)樹(shù)立公司司的品牌牌形象，增增強(qiáng)公司司的市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力力。（五）、努努力學(xué)習(xí)習(xí)，提升升部門工工作人員員的工作作能力及及自身素素質(zhì)，同同時(shí)加強(qiáng)強(qiáng)與各營(yíng)營(yíng)銷部門門的協(xié)調(diào)調(diào)溝通，緊緊密配合合銷售部部門的工工作。1、我部利利用多種種形式加加強(qiáng)各員員工的業(yè)業(yè)務(wù)技能能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。2、為了了更好地地與銷售售部門做做好協(xié)調(diào)調(diào)溝通工工作

8、，促促進(jìn)公司司的業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展，我我部開(kāi)展展了多次次培訓(xùn)進(jìn)進(jìn)職場(chǎng)的的機(jī)會(huì)，認(rèn)認(rèn)真聆聽(tīng)聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伙伴的問(wèn)問(wèn)題和需需求，同同時(shí)聽(tīng)取取銷售部部門的意意見(jiàn)和建建議，對(duì)對(duì)工作的的一些不不足之處處加以總總結(jié)改正正，進(jìn)一一步提升升服務(wù)水水平。為為協(xié)助業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)發(fā)展，客客服部對(duì)對(duì)各公司司銷售部部門進(jìn)行行了客戶戶資源數(shù)數(shù)據(jù)分析析需求的的調(diào)研，以以便為各各展業(yè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)提供供目標(biāo)客客戶信息息。二、專項(xiàng)數(shù)數(shù)據(jù)分析析（一）、回回訪數(shù)據(jù)據(jù)分析表：20110年全全年回訪訪數(shù)據(jù)表表（數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)時(shí)間：2201001.11-20010.12.30）項(xiàng)回訪內(nèi)容全年回訪件件數(shù)全年未成功功回訪件件數(shù)成功回訪件件數(shù)合計(jì)計(jì)回訪成功率率目過(guò)濾拒絕

9、無(wú)法聯(lián)系待回復(fù)處理中非免打擾過(guò)過(guò)期未成功回訪訪件數(shù)合合計(jì)1新單回訪2效力中止回回訪回訪訪3續(xù)保預(yù)警回回訪4收費(fèi)效率預(yù)預(yù)警回訪訪5寬限期回訪訪7離司業(yè)務(wù)員員回訪合 計(jì)2010年年全市回回訪內(nèi)容容涉及新新單回訪訪、效力力中止回回訪、續(xù)續(xù)保預(yù)警警回訪、效效力終止止回訪、收收費(fèi)效率率預(yù)警回回訪、寬寬限期回回訪、離離司業(yè)務(wù)務(wù)員回訪訪等，共共有xxx件回訪訪單子，成成功回訪訪xx件，回回訪成功功率為xxx。完完成項(xiàng)目目較好的的有新單單回訪、續(xù)續(xù)保預(yù)警警回訪、收收費(fèi)效率率預(yù)警回回訪，完完成成功功率分別別為xxx%、xxx%、xxx%。完完成項(xiàng)目目較差的的有寬限限期回訪訪、離司司業(yè)務(wù)員員回訪，完完成成功功率分

10、別別為xxx%、xxx%。完成較好的的項(xiàng)目原原因分析析：領(lǐng)導(dǎo)高度重重視，回回訪人員員責(zé)任心心強(qiáng)，通通過(guò)各種種方法、渠渠道收集集客戶新新的聯(lián)系系電話，以以便續(xù)期期工作更更好地開(kāi)開(kāi)展；加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷銷伙們的的宣導(dǎo)，提提高了投投保單填填寫的質(zhì)質(zhì)量，尤尤其是對(duì)對(duì)新單電電話這一一項(xiàng)，要要求柜面面初審人人員必須須做到每每單必訪訪（針對(duì)對(duì)個(gè)單），以以保證新新單電話話的準(zhǔn)確確率。加強(qiáng)對(duì)銀郵郵部門的的宣導(dǎo)和和培訓(xùn)，提提高銀郵郵保單的的電話準(zhǔn)準(zhǔn)確率，同同時(shí)加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)銀郵郵單子電電話的收收集，以以提高電電話準(zhǔn)確確率。完成較差的的項(xiàng)目原原因分析析：續(xù)期繳費(fèi)的的單子因因投保時(shí)時(shí)間長(zhǎng)，客客戶的聯(lián)聯(lián)系電話話和家庭庭地址也也早已發(fā)

11、發(fā)生了變變化，而而客戶又又未及時(shí)時(shí)地至公公司柜面面進(jìn)行最最新聯(lián)系系方式變變更，造造成了回回訪人員員無(wú)法及及時(shí)準(zhǔn)確確地聯(lián)系系到客戶戶，造成成回訪失失敗。個(gè)別回訪人人員業(yè)務(wù)務(wù)能力不不強(qiáng)，主主動(dòng)意識(shí)識(shí)差，缺缺乏對(duì)回回訪工作作重要性性的認(rèn)識(shí)識(shí)。通過(guò)12月月省公司司對(duì)我公公司客戶戶服務(wù)檢檢查結(jié)果果來(lái)看，還還暴露出出了一些些工作中中不完善善的地方方，主要要表現(xiàn)在在面訪問(wèn)問(wèn)卷填寫寫不完整整、外呼呼數(shù)據(jù)處處理超時(shí)時(shí)效等。（二）會(huì)辦辦業(yè)務(wù)分分析表：20110年全全年會(huì)辦辦單數(shù)據(jù)據(jù)（數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)時(shí)間：2201001.11-20010.12.20）會(huì)辦單內(nèi)容容全年件數(shù)結(jié)案率會(huì)辦單內(nèi)容容全年件數(shù)結(jié)案率報(bào)案查詢建議咨詢

12、預(yù)約保全投訴問(wèn)題件登記記代簽名xxx件2010年年全年共共處理會(huì)會(huì)辦單業(yè)業(yè)務(wù)xxx件，均均在規(guī)定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)完成了了結(jié)案，所所有會(huì)辦辦單的結(jié)結(jié)案率為為1000%。220100年我公公司共發(fā)發(fā)生xxx起投訴訴，經(jīng)過(guò)過(guò)多方努努力以及及各個(gè)部部門的通通力協(xié)作作，兩起起投訴均作作為無(wú)效效投訴，并并在規(guī)定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)完成了了結(jié)案。全全年共發(fā)發(fā)生問(wèn)題題件xx件，其其中代簽簽名xxx件，業(yè)業(yè)務(wù)員涉涉嫌挪用用保費(fèi)xxx件，均在在第一時(shí)時(shí)間通知知業(yè)務(wù)員員協(xié)助客客戶辦理理補(bǔ)簽字字手續(xù)及及盡快將將保費(fèi)繳繳至公司司，同時(shí)時(shí)將此問(wèn)問(wèn)題件登登記在冊(cè)冊(cè)報(bào)銷售售督察崗崗進(jìn)行核核實(shí)處理理。雖然然所有會(huì)辦辦業(yè)務(wù)均均在規(guī)定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)完

13、成了了結(jié)案，但但依然存存在著一一定的問(wèn)問(wèn)題，具具體分析析如下：1、會(huì)辦單單質(zhì)量不不高。個(gè)個(gè)別崗位位人員業(yè)業(yè)務(wù)技能能不熟，造造成在回回復(fù)會(huì)辦辦單時(shí)出出現(xiàn)錯(cuò)別別字，甚甚至有些些單子出出現(xiàn)語(yǔ)名名不通順順、詞不不達(dá)意的的現(xiàn)象。2、不注重重問(wèn)題件件的跟蹤蹤。由于于我公司司已開(kāi)展展了零現(xiàn)現(xiàn)金收付付費(fèi)業(yè)務(wù)務(wù)，所以以很多客客戶就選選擇了銀銀行轉(zhuǎn)賬賬的形式式來(lái)繳納納續(xù)期保保費(fèi)，但但在寬限限期回訪訪中客戶戶的賬戶戶要么余余額不足足，要么么賬戶名名不符，這這類會(huì)辦辦單崗位位人員在在處理時(shí)時(shí)與客戶戶聯(lián)系后后就不再再進(jìn)行單單子的后后續(xù)關(guān)注注，還有有代簽名名、挪用用保費(fèi)的的會(huì)辦單單在當(dāng)時(shí)時(shí)通知了了業(yè)務(wù)員員后也沒(méi)沒(méi)有進(jìn)行行

14、后期的的跟蹤，如如果因此此造成了了客戶保保單出現(xiàn)現(xiàn)失效等等問(wèn)題，不不僅會(huì)對(duì)對(duì)客戶造造成損失失，也會(huì)會(huì)對(duì)公司司的形象象造成一一定的損損失。（三）“11N”附加值值服務(wù)2010年年我部在在做好基基礎(chǔ)服務(wù)務(wù)的同時(shí)時(shí)，緊抓抓附加值值服務(wù)，通通過(guò)開(kāi)展展系列地地活動(dòng)，打打造“人壽1N”服務(wù)品品牌，讓讓更多客客戶感受受到人壽壽的“N”種服務(wù)務(wù)，提升升公司的的市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。2010年年我部按按總、省省公司的的要求，完完成了“1NN”系列活活動(dòng)：1、3月開(kāi)開(kāi)展了“3.115消費(fèi)費(fèi)者維權(quán)權(quán)日”活動(dòng)2、6月開(kāi)開(kāi)展了“牽手”-人壽客戶戶有獎(jiǎng)知知識(shí)問(wèn)答答3、6月開(kāi)開(kāi)展了“健康好好幫手”-送健健康進(jìn)企企業(yè)活動(dòng)動(dòng)4、10月

15、月開(kāi)展了了三季度度客戶信信息分析析活動(dòng)5、11月月開(kāi)展了了“人壽大講講堂”活動(dòng)（四）鶴卡卡工作及及特約商商家的簽簽定2010年年全年我我部共發(fā)發(fā)放鶴卡卡xx張，VVIP客客戶鶴卡卡發(fā)放xxx張。簽簽定特約約商家xxx家，特特約商家家分布xx縣x區(qū)，涉涉及到醫(yī)醫(yī)、食、住住、行、玩玩。20010年年的鶴卡卡發(fā)放、特特約商家家的簽定定在各部部門的通通力協(xié)作作，大家家的共同同努力下下，均完完成了省省公司下下發(fā)的考考核指標(biāo)標(biāo)，但同同時(shí)也存存在著一一定的問(wèn)問(wèn)題：1、鶴卡送送達(dá)率不不高。今今年鶴卡卡的發(fā)放放率雖然然已經(jīng)完完成了，但但鶴卡送送達(dá)率確確不理想想，尤其其是續(xù)期期客戶鶴鶴卡的送送達(dá)更是是一個(gè)突突出的

16、問(wèn)問(wèn)題。2、鶴卡密密碼的設(shè)設(shè)置未開(kāi)開(kāi)展起來(lái)來(lái)，在今今年省公公司下發(fā)發(fā)的220100版人壽壽鶴卡管管理辦法法中，對(duì)對(duì)鶴卡密密碼的設(shè)設(shè)置做了了強(qiáng)調(diào)，但但現(xiàn)各公公司對(duì)鶴鶴卡密碼碼的設(shè)置置工作均均未開(kāi)展展起來(lái)，這這就導(dǎo)致致柜面鶴鶴卡自助助終端查查詢系統(tǒng)統(tǒng)使用無(wú)無(wú)法推廣廣。3、不注重重特約商商家的維維護(hù)溝通通工作。今今年我公公司雖順順利的完完成了特特約商家家的簽定定工作，但但通過(guò)各各種渠道道對(duì)特約約商家暗暗訪的結(jié)結(jié)果來(lái)看看，結(jié)果果不盡人人意，很很多商家家對(duì)協(xié)方方所簽的的折扣不不清楚。甚甚至一些些接聽(tīng)電電話者直直接回答答為不知知道。三、20111年的的工作打打算1、繼續(xù)加加強(qiáng)基礎(chǔ)礎(chǔ)性工作作。不斷斷完善細(xì)細(xì)

17、化各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度，確確保各項(xiàng)項(xiàng)工作開(kāi)開(kāi)展執(zhí)行行到位，實(shí)實(shí)現(xiàn)精細(xì)細(xì)化管理理。強(qiáng)化化執(zhí)行力力，提高高對(duì)依法法合規(guī)經(jīng)經(jīng)營(yíng)以及及客服管管理工作作的重要要性，正正確認(rèn)識(shí)識(shí)和處理理業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展以及及規(guī)范管管理兩者者之間的的關(guān)系，確確保我司司業(yè)務(wù)科科學(xué)持續(xù)續(xù)健康發(fā)發(fā)展。做做好自我我培訓(xùn)及及部門人人員的培培訓(xùn)工作作，提供供自身素素質(zhì)及業(yè)業(yè)務(wù)技能能。2、扎實(shí)抓抓好各項(xiàng)項(xiàng)重點(diǎn)工工作1）、扎實(shí)實(shí)抓好各各項(xiàng)回訪訪工作,切實(shí)提提高回訪訪質(zhì)量和和成功率率,及時(shí)時(shí)深入的的做好專專項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)統(tǒng)計(jì)以以及數(shù)據(jù)據(jù)分析,提高新新單電話話準(zhǔn)確率率，做好好客戶資資料重新新收集工工作，完完善各項(xiàng)項(xiàng)回訪資資料的收收集歸檔檔。2）、按照照總、省

18、省公司的的要求，進(jìn)進(jìn)一步提提高二線線的處理理質(zhì)量和和時(shí)效，做做好日常常差錯(cuò)登登記，加加強(qiáng)各項(xiàng)項(xiàng)考核。3）、加強(qiáng)強(qiáng)鶴卡、特特約商家家的管理理，提高高鶴卡的的送達(dá)率率及特約約商家的的走訪工工作。4）、進(jìn)一一步加強(qiáng)強(qiáng)與銷售售部和監(jiān)監(jiān)察部這這間的協(xié)協(xié)調(diào)溝通通，提高高問(wèn)題件件處理力力度，同同時(shí)也希希望銷售售部門能能夠加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)員違規(guī)規(guī)行為的的考核力力度，如如投保代代簽名、故故意延遲遲回執(zhí)核核銷時(shí)間間（或是是已銷回回執(zhí)卻不不及時(shí)將將合同送送達(dá)客戶戶）、截截留挪用用保費(fèi)等等，以真真正杜絕絕問(wèn)題件件的產(chǎn)生生，規(guī)避避公司經(jīng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，確保保公司業(yè)業(yè)務(wù)能持持續(xù)健康康發(fā)展。5）、切實(shí)實(shí)做好附附加值服服務(wù)工作作。附加加值服務(wù)務(wù)不僅可可為公司司樹(shù)立良良好的口口碑，還還可有力力地促進(jìn)進(jìn)銷售?？涂头块T門將在原原有服務(wù)務(wù)模式上上創(chuàng)新思思路，推推出特色色化、個(gè)個(gè)性化的的高品質(zhì)質(zhì)附加值值服務(wù)。6）、密切切做好配配合銷售售部門的的工作。繼繼續(xù)堅(jiān)持持開(kāi)展“送培訓(xùn)訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)場(chǎng)”