1、()9、中餐斟酒時(shí)，最先服務(wù)的第一-位客人是A、主人B、副主人C、主賓D、副主賓()10、 Me nu 的中文意思是()9、中餐斟酒時(shí)，最先服務(wù)的第一-位客人是A、主人B、副主人C、主賓D、副主賓()10、 Me nu 的中文意思是A、酒杯B筷子C、菜單D、盤(pán)子()11、中餐上菜順序?yàn)锳、海鮮、名貴菜肴t冷菜T肉類、禽類T蔬菜一T湯T點(diǎn)心T面、仮T甜菜T水果20、21、22、B、征得住客同意C、報(bào)告主管Available for Sale”指的是B、住客房C、走客房 D、待修房D、親自帶領(lǐng)23、24、25、26、C、行政套房D、普通套房是服務(wù)員自查后的第一道檢查關(guān)口，也可C、部門(mén)經(jīng)理檢查D領(lǐng)班

2、檢查D、C、歐陸式計(jì)價(jià)百慕大式計(jì)價(jià)B、直接帶客人入房D、側(cè)讓一旁，敬請(qǐng)客人入房D、房間整理C、衛(wèi)生間整理A、打電話到房間B將衣物送到房間門(mén)口C、暫時(shí)不送D向領(lǐng)班報(bào)告并記錄(一)-、 單項(xiàng)選擇題(本大題共 43題，每小題2分，共90分)()1、中餐斟酒的順序與時(shí)機(jī)是A、從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行B、從主賓開(kāi)始，按逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行C、從主人開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行D、從主人開(kāi)始，按逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行()2、卜列不屬于西餐王要特點(diǎn)的是A、主料突出，形色美觀B、口味鮮美C、宮養(yǎng)豐富D、熱鬧和諧()3、輕托所托重量為A、5千克B、8千克C、10千克D 15千克()4、宴會(huì)插花的高度以不擋視線為宜,一般為左右。

3、A、 40cmB、 30cmC、 20cmD、10cm()5、西餐零點(diǎn)服務(wù)程序中，根據(jù)訂單為客人服務(wù)開(kāi)胃品，一般采用A、法式服務(wù)B美式服務(wù)C俄式服務(wù)D英式服務(wù)()6、是餐廳斟酒最常用的一種方法。A、托盤(pán)斟酒B、徒手斟酒C桌斟 D、捧斟()7、餐巾花按造型外觀可分為動(dòng)物造型，實(shí)物造型和A、杯花造型B、主位造型C、環(huán)花造型 D 植物造型()8、多用于寬大場(chǎng)地或技術(shù)比賽場(chǎng)所。A、推拉式B撒網(wǎng)式C抖鋪式D、平鋪式B、冷菜t海鮮、名貴菜肴t肉類、禽類t蔬菜t湯t點(diǎn)心t面、飯t甜菜t水果C、水果T海鮮、名貴菜肴T肉類、禽類T蔬菜T湯T點(diǎn)心T面、飯T甜菜T冷菜D、肉類、禽類T海鮮、名貴菜肴T冷菜T蔬菜T湯T

4、點(diǎn)心T面、飯T甜菜T水果()12、西餐上菜順序中的首道菜是A、湯B、甜點(diǎn)C、海鮮D、開(kāi)胃菜()13、零點(diǎn)餐點(diǎn)類服務(wù)的內(nèi)容包括接受點(diǎn)菜，提供建議，記錄內(nèi)容、禮貌致謝和A、出品菜肴B、清潔餐具 C復(fù)述確認(rèn)D收銀結(jié)賬()14、在宴會(huì)上，賓客講話、祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)A、暫停一會(huì)服務(wù)工作B、繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)C不予理會(huì)D、離開(kāi)宴會(huì)()15、餐廳服務(wù)員在上菜的過(guò)程中不小心把湯汁灑在客人身上，下列做法欠妥的是A、懇誠(chéng)地道歉B、如果客人愿意，可以把衣服清潔后再還給客人C、直接免單D、除了道歉外，可以給客人一些補(bǔ)償，送點(diǎn)水果等()16、根據(jù)飯店規(guī)模進(jìn)行飯店分類，小型飯店的客房數(shù)量是A、200間以下B、300間以下C、2

5、50間以下 D、150間以下()17、客房服務(wù)員在對(duì)客房服務(wù)中要講求語(yǔ)言規(guī)范，下列表達(dá)不正確的是A、與客人談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白B、當(dāng)不知道該如何回答客人提出的問(wèn)題時(shí)，可以直接說(shuō)“對(duì)不起，我不知道”C、不要與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話D、與客人談話時(shí)，目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑()18、客房產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以賓客的 為核心，以賓客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)。A、需求B、贊揚(yáng) C、使用D、采購(gòu)()19、客人丟失物品后，客房服務(wù)員首先應(yīng)該A、提醒客人回憶B、安慰客人，使客人情緒穩(wěn)定C、詳細(xì)填單D、協(xié)助客人查找客人前來(lái)認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)首先 A、致電客房服務(wù)中心B、將物品交給客人C驗(yàn)明客

6、人證件D詳細(xì)填單客房服務(wù)員帶領(lǐng)訪客進(jìn)入客人房間時(shí)必須A、查驗(yàn)訪客證件 在客房現(xiàn)狀顯示中，A、可供出租房“Double Room ” 指的是A、大床間B、標(biāo)準(zhǔn)間 C三人間D、雙床間業(yè)內(nèi)現(xiàn)在較流行做法有前廳與客房合并，成立房務(wù)部或A、前廳部B、客房部C、管家部D、前勤部是專為從事商務(wù)活動(dòng)的客人設(shè)計(jì)布置的，一間為起居室與辦公室，另一間 為臥室。A、總統(tǒng)套房B、商務(wù)套房在客房部?jī)?nèi)部逐級(jí)檢查體系中， 能是最后一道關(guān)口。A、總經(jīng)理巡查B、質(zhì)檢部抽查)27、房?jī)r(jià)包括房租及一份美式早餐的是A、歐式計(jì)價(jià)B、美式計(jì)價(jià))28、服務(wù)員引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，一般開(kāi)門(mén)后應(yīng)A、馬上離開(kāi)房間C、自己先進(jìn)房，再請(qǐng)客人進(jìn)房)29、夜床

7、服務(wù)的內(nèi)容不包括A、做夜床B、家具整理)30、客房服務(wù)員分送客衣時(shí)，對(duì)房門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，可叮叮小文庫(kù)叮叮小文庫(kù) 、訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行，最后一次為C三天前A、一月前B、一周前是應(yīng)用最廣泛的預(yù)訂方式。A、面談?lì)A(yù)訂B、信函預(yù)訂33、“ ED”或Expected Departure 是指A、住客房34、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料應(yīng)A、于當(dāng)日下午C、至少提前1D 一天刖32、C網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂D、電話預(yù)訂B、雙鎖房交接待處，以便接待處合理分房。于當(dāng)日下午18： 00前 至少提前2日14： 00 前日C、B、D、35、前廳的對(duì)客服務(wù)區(qū)不包括A、總臺(tái)B、大堂副理處下列屬于保證性預(yù)訂的是A、電話預(yù)訂B、信用卡

8、擔(dān)保前臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解 A、客房房態(tài)和促銷活動(dòng)C、促銷和價(jià)格38、前廳部的首要功能是A、銷售客房商品36、37、39、40、41、42、預(yù)計(jì)退房C行李處B、D、預(yù)計(jì)住房D、客房C網(wǎng)上預(yù)訂D、確認(rèn)預(yù)訂_等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。B、房型和價(jià)格D、客房房態(tài)和價(jià)格調(diào)度酒店業(yè)務(wù)C提供前廳服務(wù)D、處理客人賬目Cut-off Date 的意思是A、退房時(shí)限 B、取消預(yù)訂時(shí)限 是前臺(tái)接待處的中心工作。A、預(yù)訂客房B、管理鑰匙C、對(duì)于辦理了預(yù)訂手續(xù)的客人的個(gè)人資料， 的是A、表現(xiàn)酒店的接待檔次C、提高酒店客房出租率 臨時(shí)取消訂房的客人通常是飯店C停止售房時(shí)限D(zhuǎn)、延遲退房時(shí)限辦理入住手續(xù)前

9、臺(tái)可提前打印或填寫(xiě)入住登記表，其目D、分配房間B、D、A、最難打交道B、應(yīng)列入“黑名單”43、發(fā)放客用鑰匙卡時(shí)，不恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ?憑客人的飯店歡迎卡發(fā)放鑰匙 統(tǒng)一由總臺(tái)接待員制作 不再給丟失飯店歡迎卡的客人發(fā)放鑰匙 對(duì)于首次入住的客人應(yīng)主動(dòng)介紹使用方法A、B、C、D、體現(xiàn)對(duì)客人的尊重程度 縮短客人在前臺(tái)的滯留時(shí)間 的對(duì)象。C爭(zhēng)取和保管D、不穩(wěn)定44、關(guān)于團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與散客預(yù)訂的主要區(qū)別，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是A、是否有團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員B、是否由團(tuán)隊(duì)支持全部或部分費(fèi)用C是否享受團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠價(jià)格、特別服務(wù)、提前留房等D、是否用房數(shù)量超過(guò) 15間45、合同擔(dān)保預(yù)訂中，合同的主要內(nèi)容不包括A、公司人數(shù)B、簽約單位地址C公司

10、賬號(hào)D、同意對(duì)因失約而未使用的訂房承擔(dān)付款責(zé)任的說(shuō)明:、判斷題(每小題 2分，共60分)()46、西餐宴會(huì)開(kāi)始前，服務(wù)員應(yīng)該為客人斟好冰水或礦泉水，面包擺放在面包盤(pán)里，并且把賬單放在主人位上。()47、餐飲預(yù)訂應(yīng)該掌握客人預(yù)訂的用餐日期及時(shí)間、客人用餐人數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)，客人的特殊要求和訂餐客人的姓名、單位及聯(lián)系電話。()48、中餐擺臺(tái)流程中，服務(wù)員鋪臺(tái)布時(shí)要求“十”字居中：凸縫朝向正、畐住人位。()49、客人需要自助餐之外的酒水時(shí)，一定要向客人說(shuō)明需要加收費(fèi)用。)50、牛排刀的刀身細(xì)長(zhǎng)，刀刃有齒，與正餐叉搭配用于吃牛排或羊排。()51、酒店中餐廳服務(wù)按照接待對(duì)象的不同，通常分為零點(diǎn)餐廳服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)

11、、團(tuán)體包餐服務(wù)和快餐服務(wù)。()52、團(tuán)體用餐時(shí)間統(tǒng)一，人數(shù)集中，準(zhǔn)備工作要充分，但經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)特殊情況。()53、西餐宴席用酒較多，應(yīng)先上菜后斟酒。()54、西餐常用的酒水杯斟酒標(biāo)準(zhǔn)：白葡萄酒為六分滿。()55、一般認(rèn)為，傳菜和托運(yùn)較重的物品時(shí)，使用圓形大托盤(pán)或長(zhǎng)方形托盤(pán)。()56、洗衣服務(wù)除了 “客人姓名、房號(hào)要寫(xiě)清”，還要求“客衣口袋要撈清”。()57、客房的杯具必須統(tǒng)一撤換，進(jìn)行嚴(yán)格的洗滌消毒，讓客房用過(guò)的杯具也要每天撤換。()58、“0K”房也叫“ VC房，是指可以出租的房間。)59、商務(wù)樓層一般位于酒店大廈的上層區(qū)域，設(shè)有專門(mén)的大廳，內(nèi)有休息室、洽談室等， 又名“超級(jí)沙龍”。()60、

12、客房清掃要養(yǎng)成進(jìn)房前先思索，先敲門(mén)的習(xí)慣。()61、“DND”是英語(yǔ)“ Please do not disturb ”的縮寫(xiě)。62、客房樓層面積占整個(gè)酒店總面積的65% 85%,如果能在樓層設(shè)計(jì)中節(jié)省面積，給整個(gè)酒店帶來(lái)的效益就十分可觀。()63、客房送餐部通常是酒店餐飲部下屬的一個(gè)獨(dú)立部門(mén)，一般提供不少于12小時(shí)的服務(wù)。64、客房清理完畢要拉好紗簾。65、清潔衛(wèi)生間的順序?yàn)橄茨樑鑤浴缸t抽水馬桶。66、留房是預(yù)留給將入住的團(tuán)隊(duì)或散客的一種內(nèi)部掌握的客房。67、當(dāng)客人辦理退房手續(xù)時(shí)，收銀員應(yīng)先通知總機(jī)。68、客人換房后，應(yīng)將原房間的房態(tài)更改為空房。69、在辦理入住手續(xù)過(guò)程中，應(yīng)查看客人是否有留

13、言、傳真及電腦中注明的特殊要求和 注意事項(xiàng)。()70、辦理入住登記的目的是為了獲得客人的個(gè)人資料，方便為其提供服務(wù)。()71、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心，是酒店必不可少的部門(mén)之一。72、若賓客不愿祥實(shí)登記有關(guān)信息，可拒絕其入住。73、如果客人忘了在入住登記表上簽字，又一時(shí)代不到客人，接待員可以代客簽名。74、“金鑰匙”既是一種專業(yè)化的酒店一條龍式服務(wù)，又是一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)組織。75、賓客不愿詳實(shí)登記有關(guān)信息，可拒絕其入住。(二)-、單項(xiàng)選擇題(每小題 2分，共90分)()1、餐廳迎賓員遇到老人或殘疾的客人時(shí)，應(yīng)盡可能將其安排 的地方。A、靠窗B靠衛(wèi)生間C靠柱子 D、餐廳門(mén)口()2、“ A t

14、able by the window ”的意思是A、靠窗的桌子B、窗邊有張凳子C、有一張窗外的桌子D、有一張窗外凳子()3、葡萄酒杯在味碟 A、正上方2cm 處。B左側(cè)方C、右側(cè)方D、左側(cè)()4、餐巾花插花入杯時(shí)，應(yīng)持杯壁的下方處操作，注意衛(wèi)生A、1/2B、1/3C 1/4D、1/5()5、開(kāi)瓶前需要冰鎮(zhèn),并需要將瓶身傾斜60 o的酒是A、飲料 B、香檳酒C 、啤酒 D、葡萄酒()6、西餐上菜順序?yàn)锳開(kāi)胃品t湯t海鮮t主菜t甜點(diǎn)t咖啡或茶B海鮮t湯T開(kāi)胃品T主菜T甜點(diǎn)T咖啡或茶C開(kāi)胃品t湯T甜點(diǎn)T主菜T海鮮T咖啡或茶D 咖啡或茶T湯T海鮮T主菜T甜點(diǎn)T開(kāi)胃品()7、一般在傳菜和托較重的物品時(shí)，

15、使用A、長(zhǎng)方形托盤(pán)B 、圓形中托盤(pán) C 、圓形小托盤(pán)D 、徒手搬運(yùn)()8、斟酒水的順序是A、先紅酒，后白酒，再啤酒B 、先啤酒，后紅酒，再白酒C、先白酒，后紅酒，再啤酒D 、先紅酒，后啤酒，后白酒()9、重托又稱為A、胸前托 B 、腰托C、肩上托 D、手臂托()10、宴會(huì)傳菜服務(wù)員的職責(zé)是做到傳菜不錯(cuò)、不漏、不提前，不A、錯(cuò)亂 B、少給 C、落后D、早到()11、主花應(yīng)擺插在A、主賓位置B 、副主賓位置C、主人位置D 、副主人位置()12、不是中餐廳經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)。A、營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，客流量大且不穩(wěn)定B、餐廳裝飾溫馨、浪漫C、餐廳服務(wù)員須具備較全面的知識(shí)與技能和靈活處理問(wèn)題的能力D、客人消費(fèi)過(guò)程中需要

16、各部門(mén)配合默契()13、五成熟牛排的英文是A、medium-well B 、medium C 、well-done D 、rare()14、下列不屬于中國(guó)四大菜系的是A 、鄂菜 B 、川菜 C 、粵菜 D 、魯菜()15、下列不屬于法國(guó)飲食特點(diǎn)的是A、烹調(diào)用料講究B 、汪重色、形和營(yíng)養(yǎng)C、喜用指天椒D、奶酪是不可缺少的食品()16、酒店客房?jī)?nèi)環(huán)境嗓音允許值不得超過(guò)A 40分貝 B 、45分貝 C 、35分貝 D、30分貝()17、若托管嬰兒期間嬰幼兒突發(fā)疾病，應(yīng) ，以便得到妥善處理。A、及時(shí)報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示客房部經(jīng)理B按照客人吩咐的要求，自行給嬰幼兒喂藥C、帶著嬰幼兒離開(kāi)房間，前外醫(yī)務(wù)室請(qǐng)醫(yī)生處

17、理D、邀請(qǐng)同事幫忙去藥店購(gòu)買(mǎi)藥品，并喂藥給嬰幼兒()18、在為客房部清潔設(shè)備建檔時(shí)，吸塵器的編號(hào)為C5- 2-3,其中數(shù)字“ 5”表示A、清潔設(shè)備B、客房部 C、設(shè)備編號(hào) D 、吸塵器()19、服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，應(yīng)該A、隨手關(guān)門(mén)B、讓房門(mén)半掩 C 、讓房門(mén)完全打開(kāi) D、聽(tīng)從客人的指示()20、正確的客房打掃順序是A、請(qǐng)即打掃房t空房t VIP房間B、請(qǐng)即打掃房t VIP房間t空房C 、VIP房間t請(qǐng)即打掃房t空房D、VIP房間t空房t請(qǐng)即打掃房()21、夜床服務(wù)中，遇到雙人房住一人時(shí)，應(yīng)該A、開(kāi)靠近浴室的床B、開(kāi)靠近窗戶的床C 、兩張床都開(kāi) D、任意開(kāi)一張()22、客房衛(wèi)生間的熱水溫度應(yīng)

18、控制在 ，過(guò)低不利于客人調(diào)選，溫度過(guò)高則易發(fā)生燙傷事故。A、40C 50C B、70C 80C C、50C 60 C D、60C 70C()23、晚間整理客房時(shí)，客人睡衣應(yīng)放在A、衛(wèi)生間門(mén)后B 、衣柜內(nèi)C 、沙發(fā)上 D 、床上()24、有待修物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該問(wèn)清客人的 時(shí)間。A、在店 B 、離店準(zhǔn)確C 、需用物品D、物品購(gòu)買(mǎi)()25、下列客房清掃的操作中，不規(guī)范的是A、清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)B 、豪華酒店講究豪華，不用節(jié)約C、養(yǎng)成進(jìn)房間前先敲門(mén)通報(bào)的習(xí)慣D、養(yǎng)成進(jìn)房前思索的習(xí)慣()26、磨砂玻璃或花紋玻璃在清潔時(shí)，要用柔軟的干布擦拭，若用油污，使用清潔。A、專用玻璃清潔劑B 、去污粉 C

19、、堿性清潔劑D、牙膏()27、飯店提供加床服務(wù)是否加收費(fèi)用或加收多少，可以有不同的選擇，其費(fèi)用一般A、不列入現(xiàn)行房?jī)r(jià)表B、列入現(xiàn)行房?jī)r(jià)表C、隨行就市 D、與客人協(xié)商確定()28樓層服務(wù)員查房的時(shí)間一般是A、3分鐘 B 、5分鐘C 、6分鐘D、4分鐘()29、“ A room with a view of the lake”是指A、海景房B 、湖景房C、臨街房D 、帶浴室的房()30、客房的最佳服務(wù)首先要突出A、舒適感B 、安全感C 、真誠(chéng)D 、服務(wù)效率()31、住店賓客經(jīng)常向話務(wù)員詢問(wèn)有關(guān)電話號(hào)碼或通過(guò)電話找人。當(dāng)客人要求總機(jī)幫助找人時(shí)，總機(jī)A、不能代為找人，并致歉 B 、停下手中工作，設(shè)法幫

20、助找到客人C、婉拒客人的要求，并致歉 D、在不影響正常工作的前提下，盡力幫忙()32、走客房是指A、客人剛走的客房B、帶客人去客房C、需要維修的客房D、入住客房()33、在分配客房時(shí)，下列做法不正確的是A、首先滿足VIP客人的客房 B、團(tuán)隊(duì)客人盡量集中安排C、內(nèi)、外賓分開(kāi)安排D、單身女性客人應(yīng)安排在樓層最里面，以確保安全()34、在向客人推銷客房時(shí)，不正確的做法是A、把握客人的特點(diǎn)進(jìn)行推銷B、推銷時(shí)應(yīng)突出客房的價(jià)值C、要讓客人明確每間客房的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)D 、有選擇地由高到低報(bào)價(jià)()35、下列說(shuō)法中，不正確的是A任何住店客人都必須填寫(xiě)人住登記表B對(duì)于怕麻煩的客人，服務(wù)員可代填入住登記表并簽字C V

21、IP客人可以在房間內(nèi)填寫(xiě)入住登記表D團(tuán)隊(duì)客人必須填寫(xiě)入住登記表()36、前廳的對(duì)客服務(wù)區(qū)不包括A、總臺(tái) B 、大堂副理處C 、行李處 D 、客房()37、屬于酒店的免費(fèi)服務(wù)。A、叫醒服務(wù)B 、送餐服務(wù) C 、洗衣服務(wù)D 、快洗服務(wù)()38、總臺(tái)的三大核心職能是A、迎送接待、信息處理、建立客人檔案B 、預(yù)訂安排，接待登記，結(jié)賬收銀C、結(jié)賬收銀，宣傳促銷，預(yù)訂安排D、問(wèn)訊代辦，聯(lián)系協(xié)調(diào)，信息處理()39、前廳部接待員在銷售客房時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)向客人講解的內(nèi)容是A 、客房的價(jià)格 B 、客房的特點(diǎn)C 、客房的等級(jí) D 、客房的種類()40、任務(wù)眾多，但首要任務(wù)是銷售飯店客房及其他產(chǎn)品，確保飯店各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作有

22、序，順暢地進(jìn)行。A、前廳部B 、客房服務(wù)中心C、餐廳部D、洗衣場(chǎng)()41、當(dāng)客人聲稱未帶房卡時(shí)，下列做法欠妥的是A、問(wèn)清客人姓名B 、認(rèn)真核實(shí)其身份C、問(wèn)清客人房號(hào)D 、讓客人寫(xiě)領(lǐng)取鑰匙的字據(jù) ()42、若由總臺(tái)保管的鑰匙發(fā)生遺失，下列做法錯(cuò)誤的是A、立即填寫(xiě)客鑰匙遺失報(bào)告B 、自行配制同樣的鑰匙C 、馬上尋找D、在鑰匙架相應(yīng)位置上放置鑰匙遺失標(biāo)志()43、Occupied ”在酒店中指A 、住客房 B 、走客房C 、保留房D 、雙鎖房()44、在接待無(wú)預(yù)訂散客辦理入住登記的過(guò)程中，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖茿、需要了解客人的用房要求，根據(jù)酒店客房出租情況確定可否安排客人住宿B 需要向客人介紹酒店可供

23、出租房間的種類和價(jià)格，確認(rèn)客人能夠接受的房?jī)r(jià)、折 扣、房間種類和離店日期C接待客人完畢后，需要立即將有關(guān)信息輸入電腦D 不需要把房費(fèi)、付款方式、旅游狀況相關(guān)資料記錄在登記表上()45、散客抵店行李服務(wù)流程是()51、西餐擺臺(tái)時(shí)，要求餐具圖案對(duì)正，距離勻稱，符合標(biāo)準(zhǔn)，整齊美觀。52、 中餐宴會(huì)服務(wù)時(shí)應(yīng)注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、倒酒輕53、送餐到客人房間，敲 3次門(mén)，每次2下，敲門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是“您好、服務(wù)員！54、斟倒各種飲料時(shí)，無(wú)論中餐還是西餐，其斟倒標(biāo)準(zhǔn)均以七分滿為宜。55、自助餐餐中服務(wù)時(shí)，不需要幫助客人取遞食品。56、 客人提出托嬰幼兒申請(qǐng)時(shí)，需要提前3小時(shí)跟房務(wù)中心聯(lián)系。57、住一

24、位客人時(shí)，千萬(wàn)不可開(kāi)兩張床，以免引客人誤解。58、如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，解決不了可以說(shuō)“不清楚”或“不知道”。()59、清掃住客房時(shí)，除放在紙簍里的東西，即使是放在地上的物品，也只能替客人做簡(jiǎn)單整理，千萬(wàn)不能自行處理。()60、客服部服務(wù)員要嚴(yán)格實(shí)行上下班換工作服制度，讓工作服起到“隔離層”的作用。61、住客的客房鑰匙統(tǒng)一歸前廳問(wèn)訊處發(fā)放和管理。62、對(duì)客房進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，其目標(biāo)是使客房的設(shè)施、設(shè)備保持完好常新，保持客房產(chǎn) 品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證和延長(zhǎng)客房設(shè)施、設(shè)備的使用壽命。()63、酒店的床墊質(zhì)量都很好，不用定期翻轉(zhuǎn)床墊。64、服務(wù)員引領(lǐng)客人講

25、房后，應(yīng)客人要求可留在房?jī)?nèi)與客人交談。65、客人帶走了房間的物品，應(yīng)要求客人打開(kāi)箱子和包進(jìn)行檢查。66、預(yù)訂處主要負(fù)責(zé)飯店的訂房和訂餐業(yè)務(wù)。67、客人離店結(jié)賬時(shí)，行李員可以站在客人旁邊。68、前廳部與客房部就掌握客情動(dòng)態(tài)進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括通報(bào)客人退房情 況。()69、信函預(yù)訂是目前較常用的預(yù)訂方式。70、臨時(shí)性預(yù)訂需要交納一定的保證金。71、入住登記表中的“抵(離)店日期”是戶口管理所規(guī)定的登記項(xiàng)目。72、接待員應(yīng)在訂房客人抵店根據(jù)其要求提前預(yù)留好適當(dāng)?shù)目头?，不能隨意更改。73、前臺(tái)服務(wù)員是酒店綜合素質(zhì)要求較高的崗位之一，除了操作技能過(guò)硬外，還要表達(dá) 能力強(qiáng)、形象良好。()74、當(dāng)

26、寄存在禮賓部的行李無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前廳部經(jīng)理可以打開(kāi)行李確認(rèn)客人身份等信息。A、迎接客人t行李服務(wù)tA、迎接客人t行李服務(wù)t辦理入住手續(xù)t引領(lǐng)客人入房t介紹房間設(shè)施t填表登 記B、迎接客人t行李服務(wù)t填表登記t辦理入住登記手續(xù)t引領(lǐng)客人入房t介紹房 間設(shè)施C、受理客人要求t收取客人行李t陪同客人到前臺(tái)t辦理手續(xù)t填表D、迎接客人t受理客人要求t收取客人行李t陪同客人到前臺(tái)t辦理手續(xù)t填表、判斷題(大本題共 30小題， 每小題2分，共60 分)()46、客人人數(shù)較多，酒水品種就多，這時(shí)常用徒手斟酒的方式進(jìn)行服務(wù)。47、重托上臺(tái)前，必須先放在落菜臺(tái)上或其他空桌上，再徒手端菜上桌。48、斟倒各種飲料時(shí)，

27、無(wú)論中餐還是西餐，其斟倒標(biāo)準(zhǔn)均以八分滿為宜。49、餐廳下班時(shí)間已到，但只要有客人還在餐廳，就不能有搞衛(wèi)生、掃地、關(guān)燈等不禮 貌的事發(fā)生。()50、餐巾折花手法中，做鳥(niǎo)和其他動(dòng)物的頭所使用的方法是捏。()1下列不屬于中餐擺臺(tái)用具的是A、長(zhǎng)柄勺 B 、燭臺(tái) C 、水杯 D 、昧碟)2、餐廳中餐椅的標(biāo)準(zhǔn)高度在左右。A 、 30cm B 、 45cm C 、 70cm)3、餐具的洗滌程序是A、一刮、二洗、三沖、四消毒 BC、一洗、二刷、三消毒、四沖 D)4、雞尾酒由以下基本成分構(gòu)成，基酒、A、烈酒 B、輔酒 C、開(kāi)胃酒D 、 75cm、一沖、二刮、三消毒、四沖、一刮、二洗、三消毒、四沖D 、 75cm

28、、一沖、二刮、三消毒、四沖、一刮、二洗、三消毒、四沖、配料和裝飾品。D 、果汁A、食物全部在廚房準(zhǔn)備B、裝在大銀盤(pán)中C、由服務(wù)員進(jìn)行分派D 、節(jié)奏緩慢)6、轉(zhuǎn)單入廚服務(wù)的內(nèi)容包括銀臺(tái)轉(zhuǎn)單、核單、送單和A、出菜品 B 、結(jié)賬 C 、出酒水D 、打單)7、現(xiàn)代的加工工藝大體可分為采青、殺青、揉捻、干燥四個(gè)基本程序。A 、紅茶 B 、花茶 C、綠茶 D 、烏龍茶)8、西餐接受預(yù)訂的服務(wù)員要能熟練地回答客人的問(wèn)題，并做好相關(guān)記錄。、積極向客人提出就餐建議B 、積極介紹餐廳的布置C、為客人解釋餐廳的由來(lái)D、向客人介紹就餐方法)9、餐飲預(yù)訂的方法有A、積極向客人提出就餐建議B 、積極介紹餐廳的布置C、為客

29、人解釋餐廳的由來(lái)D、向客人介紹就餐方法)9、餐飲預(yù)訂的方法有A、當(dāng)面預(yù)訂、電話預(yù)訂B 、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、電話預(yù)訂)10、西餐零點(diǎn)餐后為客人服務(wù)咖啡時(shí)，為客人提供的糖是 ，奶應(yīng)該是淡牛奶,要新鮮滾燙，就在客人面前。A 、白砂糖 B 、綿白糖 C 、奶糖 D 、水果糖)11白葡萄酒的最佳飲用溫度為A、5C 9C B 、6C 10C C 、7C 11C D 、8C 12C()12、中餐上菜的原則先冷后熱、先咸后甜、先菜后點(diǎn)、先濃后淡和A 、先一般后高檔B 、先高檔后一般 C 、先飯后菜D 、先蔬菜后肉類()13、客房中心每日要與核對(duì)房態(tài)。A、總臺(tái) B 、總機(jī) C、大堂副理D、商務(wù)中心()14、西餐服務(wù)員為

30、客人送菜單時(shí)應(yīng)將菜單打開(kāi)至A、第一頁(yè) B 、第二頁(yè) C 、第三頁(yè) D、飲料頁(yè)()15、西餐斟酒時(shí)，最先服務(wù)的第一位客人是A、女主人B 、男主人 C、女主賓 D 、男主賓()16、“請(qǐng)勿打擾”房指A、不可打電話進(jìn)房B、可以打電話進(jìn)房C、客人不在，可以進(jìn)房D 、打掃衛(wèi)生時(shí)可以進(jìn)房()17、工作車清潔、物品補(bǔ)充、布置要在 進(jìn)行。A、上班前B 、下班前 C 、中午 D 、中班()18、房?jī)?nèi)有客人時(shí)，要將空調(diào)開(kāi)關(guān)A、開(kāi)最高檔B 、開(kāi)中檔C 、開(kāi)最低檔D、保持原位()19、夜床服務(wù)時(shí)，客人用過(guò)的巾類A、要更換B 、不要更換 C、浴巾不要換 D 、地巾不要換()20、貴賓房清掃時(shí)間要在A、早上較早時(shí)間 B、

31、客人外出時(shí)C、午后 D、等客人通知()21、客人結(jié)賬退房后，客房狀況由 變?yōu)榇鍜叻俊、空房 B 、待售房C、維修房D、出租房()22、客人因?yàn)榻】翟驅(qū)е挛窗雌陔x店時(shí)，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖茿、通過(guò)電話問(wèn)候 B、到房間慰問(wèn)C、征求客人是否需要送餐服務(wù)D、先讓其結(jié)清房費(fèi)，再為其轉(zhuǎn)房()23、是客房部的主體，它的職能是負(fù)責(zé)客房區(qū)域的清潔保養(yǎng)和對(duì)客服務(wù)工作。A、客房服務(wù)中心B 、客房樓層C、公共區(qū)域 D、洗衣房()24、Junior Suite 指的是A、豪華套房B 、普通套房 C 、套房 D 、總統(tǒng)套房()25、客房部應(yīng)將客人遺留物品的情況通知A、行李員B、保安員C 、問(wèn)訊處 D、商務(wù)中心()26

32、、長(zhǎng)期由客人包租的房間是A、貴賓房B、長(zhǎng)住房C、請(qǐng)勿打擾房D、準(zhǔn)備退房()27、下列空客房清潔整理的操作中，錯(cuò)誤的是A、抹灰塵B 、衛(wèi)生間面盆、浴缸放水1 2分鐘C 、吸塵 D、不用吸塵，又沒(méi)人住()28、客房設(shè)施、設(shè)備的配套性包括設(shè)備用品自身配套和設(shè)施、設(shè)備用品的A、外觀配套B 、價(jià)格配套C、品位配套 D、使用配套()29、受理客人投訴客房噪音大時(shí)，下列做法欠妥的是A、對(duì)客人的投訴持歡迎態(tài)度B 、問(wèn)清具體情況C、當(dāng)面數(shù)落有關(guān)部門(mén)的不是D 、聯(lián)系客房部，及時(shí)解決問(wèn)題()30、檢查客房時(shí)，應(yīng)從 開(kāi)始循序進(jìn)行，從上到下，從里到外，以防止遺漏。A 、房門(mén) B 、地面 C、窗簾 D 、天花板()31、

33、“Walk-in Guest ” 指的是A 、游客 B 、訪客 C 、房客 D 、散客()32、對(duì)前廳部而言，最主要的房態(tài)不包括A、走客房B 、住客房C 、維修房 D、外宿房()33、預(yù)抵店客人名單為接待員提供即將到店客人的一些基本信息，不包括A 、客人的數(shù)量 B 、客人的姓名 C、客房的需求 D、房?jī)r(jià) ()34、下列不屬于禮賓員送客人乘車的注意事項(xiàng)的是A、用左手拉開(kāi)車門(mén)成 70 C左右 B 、右手擋在車門(mén)上沿C、所有客人都可以護(hù)頂D、關(guān)車門(mén)時(shí)要小心()35、下列不屬于總機(jī)員的業(yè)務(wù)范圍的是A、長(zhǎng)途電話服務(wù)B 、預(yù)訂客房服務(wù)C、內(nèi)線電話服務(wù) D、短途電話服務(wù)()36、前臺(tái)在完成預(yù)訂前需要復(fù)述預(yù)訂

34、內(nèi)容，不包括A、預(yù)抵日期B 、客人抵達(dá)酒店的方式C、客人特殊要求 D、所需客房種類、數(shù)量、房間價(jià)格()37、寄存在禮賓部的行李在無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的情況下，應(yīng)該A、單獨(dú)將暫時(shí)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李拆開(kāi)B 、可以暫為保存或者移交公安機(jī)關(guān)C 、拍賣(mài)D、酒店有權(quán)處理()38、預(yù)訂房未到的客人通常是飯店 的對(duì)象。A、最難打交道B 、應(yīng)列入“黑名單”C、爭(zhēng)取 D 、不穩(wěn)定()39、重要賓客的范圍是A、知名度高的外交家、藝術(shù)家、政界和經(jīng)濟(jì)界的要人、社會(huì)名流B 同系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人或高級(jí)職員C 業(yè)務(wù)發(fā)展與同系統(tǒng)、同行業(yè)負(fù)責(zé)人，經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)影響者 D 身份和知名度較高者()40、重要賓客的特點(diǎn)是A、同系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或高級(jí)職員B

35、知名度高的外交家、藝術(shù)家、政界和經(jīng)濟(jì)界的要人、社會(huì)名流C身份和知名度較高D 社會(huì)活動(dòng)多與安排有序、身份知名度高與注重禮儀、服務(wù)效率高與保密性強(qiáng) ()41、準(zhǔn)確、有效的房態(tài)控制有利于提高客房利用率及對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量，是指前廳部主要 任務(wù)中的A、客房預(yù)訂 B 、信息管理 C、房態(tài)控制 D、推銷客房()42、話務(wù)員在遇到有關(guān)行車路線的問(wèn)題時(shí)，可將電話轉(zhuǎn)至 解答。A、前臺(tái) B 、大堂副理 C、禮賓部 D 、商務(wù)中心()43、決定是否受理一項(xiàng)客房預(yù)訂要求，不需要考慮的因素是A、餐位的數(shù)量 B 、所需客房類型C 、所需客房數(shù)量 D 、逗留天數(shù)()44、在前廳服務(wù)工作中，“提供有針對(duì)性的服務(wù)”是指通過(guò) 與客

36、人進(jìn)行溝通。A、體態(tài) B 、表情 C、肢體語(yǔ)言D、環(huán)境語(yǔ)言()63、為長(zhǎng)住客人清掃客房時(shí)，清掃時(shí)間要與客人協(xié)調(diào)，盡量安排在其外出、辦公時(shí)間進(jìn)行。()64、客房服務(wù)員可以拾取賓客丟棄的小物品。65、客房服務(wù)員在清潔衛(wèi)生間時(shí)，不可以用衛(wèi)生間的臟布草作為抹布使用。()66、A twin room 指雙人間。67、房態(tài)是指客房的形態(tài)，即每間客房在一定時(shí)限內(nèi)所處的形態(tài)。68、給團(tuán)隊(duì)辦理登記入住時(shí)，是與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)量，并把房間鑰匙交給領(lǐng)隊(duì)。69、禮賓員帶領(lǐng)客人至房間上電梯時(shí)，站在電梯任何一個(gè)角落都行，只要不擋著客人就 行。()70、前臺(tái)服務(wù)員在接待預(yù)訂的時(shí)候，應(yīng)該把帶小孩的客人、殘疾人、老年人等盡量安排

37、在離房務(wù)中心較近的房間。()71、在受理客人投訴某位服務(wù)員服務(wù)態(tài)度差時(shí)，大堂副理應(yīng)該站在客人的角度跟客人講道理。()72、預(yù)訂處主要負(fù)責(zé)飯店的訂房和訂餐業(yè)務(wù)。73、客人預(yù)訂客房后，如果要取消，必須交納一定的手續(xù)費(fèi)。74、前廳部與客房部就掌握客情動(dòng)態(tài)進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括通報(bào)客人退房情 況。)45、飯店或客房預(yù)訂代理人向預(yù)訂或取消預(yù)訂的客人提供確認(rèn)預(yù)訂或取消預(yù)訂的編號(hào),其目的是A)45、飯店或客房預(yù)訂代理人向預(yù)訂或取消預(yù)訂的客人提供確認(rèn)預(yù)訂或取消預(yù)訂的編號(hào),其目的是A、告知客人情況B、為了預(yù)訂資料能有序地存檔C、留號(hào)備查，以便弄清情況D、為了統(tǒng)計(jì)確認(rèn)預(yù)訂及取消預(yù)訂的批次、判斷題(本大題共

38、 30小題，每小題2分，共60分()46、折疊餐巾花要注意客人的風(fēng)俗習(xí)慣，避其忌諱。()47、中餐常用的酒水杯斟酒標(biāo)準(zhǔn)，白酒杯為七分滿。()48、西餐分菜時(shí)要求服務(wù)員動(dòng)作利索，分量均勻，跟上佐料。)49、中餐桌號(hào)牌擺放在花瓶正前方，面對(duì)主人位。50、中餐上菜原則為先冷后熱，先咸后甜，先菜后點(diǎn)，先淡后濃，先一般后高檔。51、自助餐是一種趨于自我服務(wù)的就餐形式。52、粵菜用料龐雜，因地處熱帶，原料新鮮豐富，所以選料精細(xì)，烹調(diào)技藝集南北之長(zhǎng), 兼收香港菜和西菜的做法，善于變化和創(chuàng)新，品種多樣，美饌紛呈。()53、在使用托盤(pán)服務(wù)時(shí)，不能把托盤(pán)放在客人的餐桌上。54、高檔酒杯用過(guò)后都要及時(shí)清洗、消毒，然

39、后用干凈的餐巾布擦干。55、煮沸消毒適用于餐飲用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器，材料器具的消毒。56、客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)訪客離房時(shí)帶有貴重物品或客房物品，應(yīng)立即向公安部門(mén)報(bào)告。57、如果客人物品被盜，樓層服務(wù)員須第一時(shí)間與公安部門(mén)聯(lián)系。58、客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)生病的客人要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并做好記錄。59、如客人醉酒后在樓層大聲吵鬧或損壞物件，客房服務(wù)員應(yīng)立即對(duì)客人強(qiáng)行制服。60、如果住客需要，客房服務(wù)員應(yīng)該幫客人買(mǎi)藥或提供相關(guān)藥品。61、當(dāng)房務(wù)工作車停在客房門(mén)外時(shí)，可以成為“正在清掃房間”的標(biāo)志。62、客房服務(wù)員在打掃客房時(shí)可以主動(dòng)與客人閑淡。(四)-、單項(xiàng)選擇題(本大題共 45小題，每小題2分，

40、共90分)()1菜肴展示時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)將菜肴的 朝向客人，利用轉(zhuǎn)臺(tái)順時(shí)針觀看。A 、橫面 B、主看面 C、豎面 D、左面 ()2、中餐分菜的方法有餐位分菜法，轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法和A、旁桌分菜法B 、自助分菜法C 、零點(diǎn)分菜法 D 、廚師分菜法()3、中餐宴會(huì)上菜位置應(yīng)選擇在A、主人與主賓之間B 、副主人與副主賓之間C、陪同之間D 、兒童之間()4、餐廳預(yù)訂形式主要有當(dāng)面預(yù)訂和A、電話預(yù)訂B 、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 C 、擔(dān)保預(yù)訂 D 、電傳預(yù)訂()5、托送湯類菜肴時(shí)使用的步伐是A 、快步 B 、墊步 C 、常步 D 、碎步()6、做鳥(niǎo)與其他動(dòng)物的頭所使用的折花手法是A 、折疊 B 、卷 C 、穿 D 、捏()7

41、、折疊餐巾花時(shí)，操作應(yīng)在 進(jìn)行。A、餐盤(pán)中 B 、客人的餐桌旁C、托盤(pán)反面 D、備餐臺(tái)面()&宴會(huì)設(shè)置的服務(wù)崗位有迎賓服務(wù)員、看臺(tái)服務(wù)員、服務(wù)員、宴會(huì)組織指揮人員等。A、為客人照看物品B 、傳菜 C 、菜肴介紹D 、結(jié)賬()9、折鳥(niǎo)頭用的手法是A 、捏 B 、疊 C 、卷 D、拉()10、西餐中，利口酒通常被稱作A 、餐前酒 B 、餐中酒 C 、餐后酒D 、開(kāi)胃酒()11餐廳陳設(shè)要為 提供方便。A 、賓客就餐 B 、服務(wù)員席間服務(wù) C 、賓客就餐和服務(wù)員席間服務(wù)D、管理人員()12、托盤(pán)輕托時(shí)，不正確的動(dòng)作要領(lǐng)是A、右手托盤(pán)B 、掌心向上，五指分開(kāi)C、手掌自然成凹形 D、掌心不得與托盤(pán)接觸()

42、13、杯花的高度不能超過(guò)A、25cm B 、30cm C 、35cm D 、40cm()14、餐廳煙缸內(nèi)的煙頭、煙灰， 處理。A、可包在臺(tái)布內(nèi) B 、不可包在臺(tái)布內(nèi)C 、等熄火后 D、倒在地上再清掃()15、當(dāng)菜上齊后，要向客人說(shuō)A、是否還要點(diǎn)酒水飲料B 、是否現(xiàn)在可以買(mǎi)單C、菜已經(jīng)上齊，是否還需要加菜 D、是否還需要來(lái)點(diǎn)水果()16、擦拭客房臺(tái)面、桌面、地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時(shí)，應(yīng) 進(jìn)行。A、從上到下 B 、從左到右 C 、從里到外 D 、從前至后()17、是因設(shè)施、設(shè)備發(fā)生故障處于維修中，暫不能出租的房間。A、無(wú)行李房B 、空房 C 、維修房 D 、外宿房()18、客房用品是很好的廣告宣

43、傳品，因?yàn)樯厦嬗∮酗埖甑拿Q、標(biāo)志、地址和A 、服務(wù)項(xiàng)目 B 、老板頭像 C 、飯店照片 D、電話()19、客房設(shè)備、家具有常用消毒法是A 、擦拭消毒法 B 、浸泡消毒法 C 、高溫消毒法D 、日光消毒法()20、客房服務(wù)員在清潔、整理客人房間時(shí)，要執(zhí)行職業(yè)道德的相關(guān)規(guī)定，下列做法不正確的是A、不得接聽(tīng)住客房?jī)?nèi)的電話B 、不得亂動(dòng)客人的東西C、不可以與客人閑談D、可以在客房?jī)?nèi)休息()21、服務(wù)員用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門(mén)三下，如房?jī)?nèi)無(wú)人回答，約后，再第二次敲門(mén)。A 、2 秒 B 、5 秒 C 、7 秒 D 、10 秒()22、“A laundry list”是客房里的A、菜單 B 、書(shū)簽 C

44、、洗衣單D、服務(wù)指南()23、淡季時(shí)，應(yīng)在“走客房”前清潔的客房是A、貴賓房B、普通住房C、有“請(qǐng)即打掃”牌的房間D、長(zhǎng)住房()24、豪華大床房的英文是A、deluxe twin room B、deluxe king roomC、deluxe king suite D、Presidential suite()25、在送客服務(wù)中，客人走后，客房部服務(wù)員需要在 內(nèi)將檢查結(jié)果報(bào)告前臺(tái)收銀處。A、5分鐘 B 、3分鐘 C 、4分鐘 D、2分鐘()26、下列不屬于客房清潔衛(wèi)生生化標(biāo)準(zhǔn)范疇的是A、衛(wèi)生間B 、消毒標(biāo)準(zhǔn) C、空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D 、采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)()27、若發(fā)生住客離店時(shí)行李遺失的情況，下列處理

45、錯(cuò)誤的是A、問(wèn)清相關(guān)情況B、聯(lián)系客房部協(xié)助C、弄清是哪個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題D、找到后，不管多遠(yuǎn)，讓客人自己去拿回()28、客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到A、一客一換B 、三天一換C、每周一換 D、隨時(shí)更換()29、客房服務(wù)員給客人泡茶時(shí)，水量應(yīng)為A 、五成 B 、六成 C 、七成 D、八成()30、住店客人暫時(shí)存放在大廳或行李房?jī)?nèi)的行李應(yīng)加蓋網(wǎng)罩，掛好行李牌，開(kāi)A、安排專人看管B 、出門(mén)童兼管 C 、由行李員保管D、加強(qiáng)巡查清點(diǎn)()31、預(yù)訂員在給客人介紹房間時(shí)，錯(cuò)誤的做法是A、合同單位客人報(bào)市場(chǎng)價(jià)B 、查看房志C、從高價(jià)向低價(jià)報(bào)房型和房?jī)r(jià)D 、注意報(bào)價(jià)范圍是否合理()32、客人要變更預(yù)

46、訂時(shí)，我們無(wú)需詢問(wèn)A、客人姓名B 、原始到達(dá)日期和離店日期C、需要更改的內(nèi)容D 、客只是否訂餐()33、如果同一時(shí)間內(nèi)取消預(yù)訂較多，預(yù)訂都需要從多方面進(jìn)行綜合分析，不包括A、價(jià)格因素B 、計(jì)算機(jī)問(wèn)題C 、政治因素 D 、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手因素()34、主要負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話，為客人提供請(qǐng)勿打擾電話服務(wù)、叫醒服務(wù)，回答電話問(wèn)詢等業(yè)務(wù) 的是A 、問(wèn)詢處 B 、禮賓部 C 、總機(jī) D 、預(yù)訂處()35、話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，不能出現(xiàn)的情況是A、清晰問(wèn)候 B 、認(rèn)真聆聽(tīng)C 、不確定分機(jī)可以慢慢找D 、判斷分機(jī)是否正確()36、任務(wù)眾多，但首要任務(wù)是銷售飯店客房及其他產(chǎn)品，確保飯店各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作有序、順暢地進(jìn)行A、前廳部B

47、、客房服務(wù)中心C 、餐廳部D 、洗衣場(chǎng)（）37、我國(guó)大、中型酒店通常單獨(dú)設(shè)置 ，主要向客人提供迎送服務(wù)、行李服務(wù)及委托代辦服務(wù)。A、接待處B 、禮賓部C 、問(wèn)訊處 D、前廳部（）38、制訂房?jī)r(jià)是酒店業(yè)主的自主經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，可 確定定價(jià)目標(biāo)。A 、自由選擇 B 、根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) C、根據(jù)當(dāng)?shù)胤績(jī)r(jià)均價(jià)D、遵循稅務(wù)部門(mén)規(guī)定（）39、“ Do you have a reservation? ”是問(wèn)A、您有房卡嗎B、您有菜單嗎C 、您有預(yù)訂嗎 D 、您有其他要求嗎？（）40、電話訂房時(shí)，不要求詢問(wèn)A 、預(yù)抵日期 B 、住客性別C、預(yù)住天數(shù) D、人數(shù)（）41、在客人預(yù)訂而未到店的違約處理中，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖茿

48、、可電話咨詢客人未到店的原因B向客人郵寄飯店的宣傳資料，使客人進(jìn)一步加深印象C將客人列入“黑名單”D主動(dòng)征求意見(jiàn)，爭(zhēng)取下次成交（）42、無(wú)論是淡季還是旺季，首先需要清潔的是A、客人口頭要求打掃的房間B 、部門(mén)指示要打掃的房間C、有“請(qǐng)即打掃”牌的房間D 、貴賓房（）43、禮賓部行李寄存處不寄存的物件是A、客人的小件行李B 、大宗行李C 、現(xiàn)金和槍支 D 、剛買(mǎi)的當(dāng)?shù)丶o(jì)念品（）44、是飯店能夠保證賓客隱私，供賓客免費(fèi)寄存貴重物品的安全設(shè)備。A、行李架B 、衣櫥 C 、行李寄存處D 、貴重物品保險(xiǎn)箱（）45、確認(rèn)取消預(yù)訂，不需要做的是A、記錄取消預(yù)訂代理人的姓名和電話B 、詢問(wèn)客人是否做下一階段的

49、預(yù)訂C、將預(yù)訂取消信息輸入計(jì)算機(jī)D、給客人送水果籃二、判斷題（本大題共 30小題，每小題2分，共60分）（）46、正規(guī)宴會(huì)嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。（）47、特殊菜肴分菜時(shí)，魚(yú)首先要剔除魚(yú)骨。（）48、酒水冰鎮(zhèn)是因?yàn)樵S多酒的最佳保存溫度大大低于室溫。）49、分菜就是用筷子將各種菜點(diǎn)分在客人的碗內(nèi)。）50、展示菜肴時(shí)，要求姿勢(shì)優(yōu)美。）51、廣東人飲食講究清淡，對(duì)各種禽、肉、魚(yú)蝦都較喜愛(ài)，調(diào)味喜用胡椒。廣東人的早點(diǎn) 品種繁多而精細(xì)，有吃早茶的習(xí)慣。（）52、中餐分類順序是先賓后主，按逆時(shí)針?lè)较蛞来畏肿?。?3、客人點(diǎn)菜后，必須將客人的點(diǎn)菜內(nèi)容復(fù)誦一遍，不需要客人確認(rèn)。（）54、折疊餐巾花時(shí)，應(yīng)一次

50、成型，避免反復(fù)。（）55、擺放菜盤(pán)不要求對(duì)稱美觀，間距適當(dāng)。）56、Mini-bar是指客房里的小冰箱。（）57、房務(wù)工作車應(yīng)按飯店的規(guī)定盛裝物品，不能在車上隨便堆放雜物。（）58、客房的行李架就是用來(lái)放行李的，不能用來(lái)作為座位。（）59、客房服務(wù)員必須品行端正，具有良好的職業(yè)道德。（）60、抹塵是清潔、保養(yǎng)地毯最基本、最方便的方法。（）61、客房部是飯店形象的代表。（）62、住店客人希望服務(wù)人員在其方便的時(shí)候進(jìn)行客房清潔整理。（）63、“叫醒服務(wù)”的英文“ Morning Call ”。（）64、客房服務(wù)員了解客人的姓名、國(guó)籍和身份，是為了更好地做先客人想法一步的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。（）65、客房衛(wèi)

51、生間不需要做到天天徹底清掃。（）66、“ Hold on ”的意思是“稍等，請(qǐng)別掛機(jī)”。）67、前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。）68、前廳部員工要具備良好的應(yīng)變能力。（）69、前廳面積的大小取決于飯店類型、星級(jí)和規(guī)模，應(yīng)與客房數(shù)相適應(yīng)。（）70、對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)，最理想的保證性預(yù)訂方法是預(yù)付訂金。）71、“ My room number is 708 ”的意思是“我的房號(hào)是 708”。（）72、一旦客房預(yù)訂完成，要保證客人到達(dá)時(shí)有準(zhǔn)備好的房，客人要保證按時(shí)抵達(dá)，否則要 負(fù)法律責(zé)任。（）73、前要都是飯店管理的參謀和助手。（）74、合同擔(dān)保預(yù)訂中、如簽約單位未能在規(guī)定的期限內(nèi)通知取消預(yù)訂，飯店可以向?qū)?/p>

52、方收 取房費(fèi)。（）75、前廳部員工在工作中經(jīng)常會(huì)碰到客人各種各樣的提問(wèn)，所以知識(shí)面要廣。(五)一、 選擇題(每小題2分，共90分)()1、更換酒杯的正確操作方法是A、左手托盤(pán)，右手拿杯從客人左邊上B、右手托盤(pán)，左手拿杯從客人右邊上C、左手托盤(pán)，右手拿杯從客人右邊上D、右手托盤(pán)，左手拿杯從客人左邊上()2、撤換骨碟時(shí)應(yīng)A、先將臟的骨碟一一撤下B、先將干凈骨碟一一換上C、先撤去臟的骨碟，再將干凈的骨碟換上D、先將干凈的骨碟換上去，再將臟骨碟撤去()3、上菜時(shí)，表現(xiàn)為服務(wù)差的是A、雙手將菜端上B、上菜的同時(shí)報(bào)菜名C、上特式菜時(shí)不介紹，讓客人自己琢磨D、向客人示意享用()4、服務(wù)節(jié)奏比較慢，需要較多的

53、人力、用餐費(fèi)用高，餐廳空間利用率和餐位周轉(zhuǎn)率都比 較低的西餐服務(wù)方式是A 、美式 B 、法式 C、俄式 D、英式()5、應(yīng)在上開(kāi)胃菜前就服務(wù)到餐桌的酒是A 、開(kāi)胃酒 B 、啤酒 C、白酒 D 、雞尾酒()6、下列不屬于自助餐對(duì)每盤(pán)(盆)菜的擺放要求的是A、放一副公用勺、叉B 、勺、叉的柄朝向右下方C、放一副公筷D、菜盤(pán)前擺放中英文菜牌()7、餐飲預(yù)訂的內(nèi)容不包括A、客人預(yù)訂的用餐日期及時(shí)間B、餐標(biāo)、菜單與酒單的確定C、訂餐客人的姓名、單位和聯(lián)系電話D 、客人的家庭背景和支付能力()8、飲用前需要冰鎮(zhèn)的酒品是A、白葡萄酒、香檳酒 B、啤酒、黃酒 C、日本清酒、伏特加 D、黃酒、白酒()9、客人用

54、餐中撤換骨碟時(shí)應(yīng)該左手托托盤(pán)，右手撤換，從 開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。A 、主人 B、第一主賓C、客人中的年長(zhǎng)者D 、女士()10、西餐服務(wù)中，服務(wù)湯或色拉時(shí)，可采用方式為客人分菜。A、美式服務(wù)B、英式服務(wù) C、俄式服務(wù)D、法式服務(wù)()11、餐巾花按折疊方法與擺放工具的不同，可折成杯花、盤(pán)花和A 、王花 B、從花 C、拉花 D、環(huán)花()12、中餐服務(wù)中，當(dāng)客人入杯中的灑液不足 杯時(shí)，應(yīng)及時(shí)添酒。A、1/6B 、1/4 C、1/3 D 、1/2()13、中餐上菜順序中的頭道菜是A、冷菜 B 、肉類C 、蔬菜D、湯()14、用左手托菜盤(pán)，右手拿分菜叉、勺，從主賓左側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行的分菜

55、方法是A 、轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法 B 、旁桌分菜法 C 、餐位分菜法D 、美式分菜法()15、餐碟定位時(shí)，距桌邊A 、0.5cm B 、1cm C 、1.5cm D 、2cm()16、酒店的 是客人最為關(guān)心的問(wèn)題，它直接影響到客人住店的感受。A、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量B 、環(huán)境位置C客房單價(jià)D、餐飲質(zhì)量()17、很多人對(duì)飯店的第一印象都是來(lái)自飯店的 ，這種印象往往影響著客人對(duì)飯店的選擇，所以要高度重視這部分的清潔保養(yǎng)工作。A、公共區(qū)域B 、大堂 C 、大堂吧D、大門(mén)口()18、在為持有房卡的客人提供開(kāi)門(mén)服務(wù)時(shí)，不需要核對(duì)的信息是A、住房人數(shù)B 、房號(hào) C 、有無(wú)住客姓名D 、房卡上的日期和時(shí)間()19、請(qǐng)勿打

56、掃房的英語(yǔ)縮寫(xiě)是A 、DAD B、DRD C、DND D、DVD()20、是飯店安全管理與控制的重要手段，由攝像、傳輸、控制、圖像處理與顯示四個(gè)部分組成，也是能讓客人安心、放心的重要硬件設(shè)施。A、警報(bào)系統(tǒng)B 、灑水系統(tǒng)C 、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)D、逃生系統(tǒng)()21、查房是為了給客人一個(gè)安靜、舒適的休息環(huán)境，其制度的制訂主要從兩方面入手。A、服務(wù)員自查要求和領(lǐng)班檢查制度B、服務(wù)員自查要求和主管檢查制度C、服務(wù)員自查要求和經(jīng)理檢查制度D、主管檢查制度和經(jīng)理檢查制度()22、擦拭時(shí)，應(yīng)用干布、切勿用濕布抹塵。B、行李架 B 、梳妝鏡 C 、臺(tái)燈和鏡燈 D 、寫(xiě)字臺(tái)()23、是客房部的“神經(jīng)中樞”，是連接

57、前廳與樓層的重要紐帶，所以也是重要“服務(wù)調(diào)度中心”和“信息處理中心”。A 、樓層服務(wù)員 B 、房務(wù)中心 C、行政樓層D、娛樂(lè)中心()24、客房服務(wù)員在工作中不規(guī)范的舉止是A、客人贈(zèng)送的禮物，為了不顯得失禮，可以接受后自己使用B、在客人面前，任何時(shí)候都不要做剔牙、伸懶腰、吹口哨等不禮貌的舉止C、在客人面前不得經(jīng)?？词直鞤、在工作間，客房或走廊時(shí)，都應(yīng)該作到走路輕、說(shuō)話輕和動(dòng)作輕()25、酒店客房是否，已成為客人選擇飯店住宿的首條條件。A 、方便 B 、整潔 C 、安全 D 、豪華()26、客房服務(wù)內(nèi)容包括托嬰服務(wù)，酒店應(yīng)安排 看護(hù)。A、客房服務(wù)員B 、客房主管C 、有照看嬰兒經(jīng)歷的員工D、酒店清

58、潔工()27、酒店有為客人照顧嬰兒的服務(wù)，一般規(guī)定 以下的嬰兒不提供此項(xiàng)服務(wù)。A、12個(gè)月 B、18個(gè)月 C、2歲 D 、半個(gè)月()28、“ Your laundry are ready”在飯店洗衣服務(wù)中譯作A、你的衣服洗好了B 、你的衣服準(zhǔn)備好了C、你的衣服正在洗D 、你的衣服正在準(zhǔn)備()29、客房消毒常用的方法有室外日光消毒、室內(nèi)采光和A 、洗滌 B 、通風(fēng) C 、高溫消毒D 、蒸汽消毒()30、清潔客房時(shí)，只能用干抹布擦拭的是A、燈具和電視機(jī)屏幕B 、鏡子和燈具C、櫥柜和鏡子D、床頭板和浴缸()31、主要供店內(nèi)賓客短時(shí)等待、休息或交流使用、位置合理的賓客休息場(chǎng)所能夠起到疏導(dǎo)、調(diào)節(jié)前廳人流

59、的作用。A 、酒吧 B 、前廳非經(jīng)常區(qū)賓客休息場(chǎng)所C、大堂吧 D、泳池外圍()32、保證式預(yù)訂有三種形式，為A 、臨時(shí)預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂、等候預(yù)訂B 、確認(rèn)預(yù)訂、信用卡預(yù)訂、合同預(yù)訂C 、預(yù)付款預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂、合同預(yù)訂D、合同預(yù)訂、信用卡預(yù)訂、預(yù)付款預(yù)訂()33、提供信息及秘書(shū)性服務(wù)。A、問(wèn)訊處 B 、禮賓部C 、總機(jī) D、商務(wù)中心()34、前廳部接待員在銷售客房時(shí)，應(yīng)該重點(diǎn)向客人講解的內(nèi)容是A 、客房的價(jià)格 B 、客房的特點(diǎn) C 、客房的等級(jí) D 、客房的種類()35、行李員引領(lǐng)客人到總臺(tái)，等候客人辦理入住登記手續(xù)成結(jié)賬手續(xù)時(shí)，應(yīng)站在A 、客人左側(cè) B 、客人右側(cè) C、客人身后1.5m處 D、客

60、人身后3m處 ()36、在為客人訂票時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解的信息有A、日期、時(shí)間、車次(航班)、到達(dá)目的地及坐席要求、身份證號(hào)B、日期、時(shí)間、身份證號(hào)及出發(fā)地C、日期、車次(航班)及到達(dá)目的地D、日期、時(shí)間、車次(航班)、到達(dá)目的地及奢華要求()37、前廳部下屬機(jī)構(gòu)不包括A、問(wèn)訊處 B 、禮賓部 C、總機(jī) D 、健身房()38、請(qǐng)賓客填寫(xiě)行李寄存牌時(shí)，不需要寫(xiě)的是A 、抵店日期 B 、日期 C 、姓名 D、房間號(hào)碼()39、客人承諾使用信用卡擔(dān)保時(shí)，不屬于必須告知飯店的內(nèi)容的是A、信用卡的種類B、信用卡號(hào)碼C 、信用卡有效期D 、信用卡辦理地()40、電話確認(rèn)客人的姓名時(shí)，不必要的做法是A、中文要確認(rèn)