1、一、服務(wù)熱點(diǎn)三強(qiáng)”是什么：（一）.嚴(yán)禁強(qiáng)制關(guān)停。不得未經(jīng)客戶(hù)許可關(guān)閉用戶(hù)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)漫游 業(yè)務(wù)。（二）.嚴(yán)禁強(qiáng)制定制。不得未經(jīng)客戶(hù)許可強(qiáng)制定制自營(yíng)類(lèi)和SP/CP合 作增值業(yè)務(wù)（三）.嚴(yán)禁強(qiáng)制捆綁。各單位不得強(qiáng)行捆綁銷(xiāo)售、禁止不實(shí)宣傳和 霸王條款行為。各渠道/窗口要細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)腳本和營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，充分考慮 用戶(hù)容易理解和接收，辦理業(yè)務(wù)時(shí)須明確告知客戶(hù)優(yōu)惠內(nèi)容、生效時(shí) 間、套餐資費(fèi)等相關(guān)內(nèi)容。二、進(jìn)一步落實(shí)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制，加強(qiáng)用戶(hù)個(gè)人信息保護(hù)從3月1日起，嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制。對(duì)固話、寬帶、移動(dòng)新 入網(wǎng)用戶(hù)，尤其是云卡、易通卡、無(wú)線網(wǎng)卡等預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶(hù)， 必須提供身份證件進(jìn)行實(shí)名登記，方可辦理業(yè)務(wù)。三、

2、用戶(hù)不欠費(fèi)，協(xié)議期間單方面關(guān)停用戶(hù)功能或套餐等問(wèn)題。處理流程：（1）快速了解涉及強(qiáng)制關(guān)停業(yè)務(wù)情況。一是用戶(hù)未主動(dòng) 申請(qǐng)停機(jī)業(yè)務(wù)或賬戶(hù)有余額、產(chǎn)品不欠費(fèi)，但在CRM中已停機(jī)的用戶(hù)； 二是用戶(hù)未主動(dòng)辦理拆機(jī)申請(qǐng)或沒(méi)有連續(xù)6個(gè)月欠費(fèi)記錄的用戶(hù)；三 是其他原因；（2）及時(shí)溝通、快速排查分析原因并妥善處理，安撫 客戶(hù)；（3）同步向本地客服部、市場(chǎng)部相關(guān)人員反饋，有一例報(bào)一 例；各市縣分公司客服部人員匯總情況，同類(lèi)投訴日投訴量累計(jì)3件 及以上，要求向上一級(jí)服務(wù)及市場(chǎng)人員反饋；（4）批量、緊急、特 殊類(lèi)的必須上報(bào)上級(jí)部門(mén)，上下聯(lián)動(dòng)明確處理方案。（三）杜絕“強(qiáng)制捆綁”。即：不提供單寬帶、單固話及單 移動(dòng)電話等

3、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)供客戶(hù)選擇等問(wèn)題。處理流程：（1）首先解釋有單產(chǎn)品銷(xiāo)售；（2）說(shuō)明融合套餐比較優(yōu)惠；（3）主動(dòng)告知可以現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)檢查，是否營(yíng)業(yè)員等服務(wù) 人員的個(gè)人業(yè)務(wù)水平問(wèn)題；（4）如現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)檢查后，確實(shí)存在強(qiáng) 綁情況，妥善處理并安撫用戶(hù)。解釋口徑：1.為什么我裝寬帶一定要我買(mǎi)手機(jī)？答：目前我省的寬帶、天翼手機(jī)、固定電話等產(chǎn)品都可以單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)， 營(yíng)業(yè)前臺(tái)和10000號(hào)都有單產(chǎn)品銷(xiāo)售，而且對(duì)營(yíng)業(yè)廳、10000號(hào)等服 務(wù)人員都進(jìn)行了培訓(xùn)。其實(shí)根據(jù)您的消費(fèi)情況，選擇*套餐還是比較 劃算（結(jié)合具體套餐優(yōu)惠情況解釋?zhuān)?；?辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)人員強(qiáng)制我辦理手機(jī)或固定電話。答：根據(jù)我公司要求，我公司的任何渠道都必須有寬帶、天翼手機(jī)、 固定電話等單產(chǎn)品銷(xiāo)售，用戶(hù)可以根據(jù)需求選擇，您的業(yè)務(wù)是在*（網(wǎng)點(diǎn)）辦理的，我們也可現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)檢查，看該網(wǎng)點(diǎn)是否有單產(chǎn)品銷(xiāo) 售。（如現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)檢查后，個(gè)別營(yíng)業(yè)人員確實(shí)存在強(qiáng)綁情況）可與用 戶(hù)協(xié)商解決，補(bǔ)齊差價(jià)，選擇單產(chǎn)品套餐。（如現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)檢查后，個(gè)別營(yíng)業(yè)人員確實(shí)存在強(qiáng)綁情況）我一定要退掉手機(jī)，只保留寬帶。答：（若手機(jī)有破損，不可正常銷(xiāo)售）因?yàn)槟氖謾C(jī)已經(jīng)使用了 *天，而且手機(jī)有明顯使用痕跡，如果一定要取消大翼手 機(jī)需要補(bǔ)部分差價(jià)，而且您現(xiàn)在選的套餐非常優(yōu)惠（結(jié)合具體套餐優(yōu)惠情況解釋?zhuān)?，建議您繼續(xù)使用；（若手機(jī)無(wú)破損，可