1、 2022 Gartner, Inc.及/或其關(guān)聯(lián)公司版權(quán)所有。保留所有權(quán)利。 CM_GTS金融服務(wù)行業(yè)卓越 運(yùn)營和成本優(yōu)化入門手冊金融服務(wù)行業(yè)的運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者必須在降低成本的同時，推動 卓越運(yùn)營，從而實(shí)現(xiàn)終端客戶和業(yè)務(wù)的價值最大化。因此， 為了在更高的期望和更緊張的預(yù)算中實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，需要 把重點(diǎn)放在組建一個適應(yīng)性強(qiáng)且反應(yīng)迅速的運(yùn)營職能部門 上。2范圍金融服務(wù)行業(yè)的卓越運(yùn)營和成本優(yōu)化項(xiàng)目可幫助運(yùn)營職能部門設(shè)計、優(yōu)化和實(shí) 施各種戰(zhàn)略，應(yīng)對不斷變化的業(yè)務(wù)和客戶需求。本項(xiàng)目分為三大主題：金融服務(wù)行業(yè)的運(yùn)營流程優(yōu)化和自動化戰(zhàn)略：應(yīng)對端到端流程優(yōu)化 帶來的挑戰(zhàn)，評估流程性能，加速

2、自動化技術(shù)采用，并管理運(yùn)營職 能部門內(nèi)部和整個機(jī)構(gòu)的利益相關(guān)方。金融服務(wù)行業(yè)的運(yùn)營職能部門管理：為運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者提供關(guān)于運(yùn)營職 能部門職責(zé)擴(kuò)大、運(yùn)營負(fù)責(zé)人角色變化、勞動力規(guī)劃以及行業(yè)和客 戶趨勢應(yīng)對戰(zhàn)略建議的洞察。金融服務(wù)行業(yè)的成本管理：為業(yè)務(wù)部門主管和運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者制定可 行的成本管理戰(zhàn)略，幫助他們平衡短期需求和長期投資，以實(shí)現(xiàn) 長期的成本節(jié)約，以及業(yè)績增長。分析圖1.金融服務(wù)行業(yè)的卓越運(yùn)營和成本優(yōu)化項(xiàng)目概覽2022年金融服務(wù)行業(yè)卓越運(yùn)營和成本優(yōu)化入門手冊卓越運(yùn)營來源：GartnerGartner IT領(lǐng)導(dǎo)者成為客戶3Gartner IT領(lǐng)導(dǎo)者成為客戶4金融服務(wù)行業(yè)的運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者正處在一個需要調(diào)整自己

3、和職能部門角色，以滿足不 斷變化的業(yè)務(wù)和終端客戶需求的十字路口。由于利潤率不斷降低，金融服務(wù)行業(yè) 需要把運(yùn)營效率提高到前所未有的高度。但是，短期成本壓力巨大，使得運(yùn)營領(lǐng) 導(dǎo)者難以投資那些可以促進(jìn)中長期增長的重要運(yùn)營能力。當(dāng)前，金融服務(wù)行業(yè)運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者面臨著以下三大關(guān)鍵挑戰(zhàn)：擴(kuò)大自動化技術(shù)的采用，加速直通式流程轉(zhuǎn)型提高運(yùn)營效率，支持大規(guī)模業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型調(diào)整員工隊伍，支持快速變化的運(yùn)營職能部門然而，大多數(shù)金融服務(wù)行業(yè)運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者正在失去其以往所擁有的決策權(quán)?，F(xiàn)在， 越來越多的業(yè)務(wù)線領(lǐng)導(dǎo)者反而對直接影響業(yè)務(wù)目標(biāo)的技術(shù)和運(yùn)營決策擁有更大的 發(fā)言權(quán)。因此，運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者要想在未來取得成功，就需要與這些業(yè)務(wù)線領(lǐng)導(dǎo)者開

4、展更多的合作，才能實(shí)現(xiàn)運(yùn)營目標(biāo)并保持自身的相關(guān)性。領(lǐng)先的金融服務(wù)行業(yè)運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者需要主動推進(jìn)有助于為客戶建立新的價值創(chuàng)造 能力的項(xiàng)目，從而在提高運(yùn)營效率的同時，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。為了讓運(yùn)營職能部 門為數(shù)字化遷移做好準(zhǔn)備，運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者勢必要從頭開始，重新設(shè)計支持?jǐn)?shù)字化 的流程。這就需要運(yùn)營部門與整個流程優(yōu)化和自動化團(tuán)隊開展高效合作，對端 到端的流程進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)。金融服務(wù)行業(yè)運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者則需要發(fā)揮內(nèi)部運(yùn)營 能力，并與業(yè)務(wù)及IT領(lǐng)導(dǎo)者積極合作，來加速自動化技術(shù)的使用；專注于調(diào)整 員工隊伍，以有效支持技術(shù)主導(dǎo)的運(yùn)營流程。而Gartner 2022年的研究將有助于金融服務(wù)行業(yè)的運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者做出明智的流程 自動化

5、決策，提高運(yùn)營效率，創(chuàng)造客戶價值并構(gòu)建具備競爭力的轉(zhuǎn)型成本結(jié)構(gòu)。 此外，我們的流程基準(zhǔn)、業(yè)務(wù)和客戶優(yōu)先事項(xiàng)追蹤器、評估工具和最佳實(shí)踐都 將有利于實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的領(lǐng)導(dǎo)力優(yōu)先事項(xiàng)。2022年金融服務(wù)行業(yè)卓越運(yùn)營和成本優(yōu)化入門手冊主題為了快速響應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求，并平衡成本優(yōu)化和流程優(yōu)化，金融服 務(wù)行業(yè)的運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者面臨著巨大的壓力。金融服務(wù)行業(yè)的運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者可以 使用Gartner的研究，來更好地了解新興的業(yè)務(wù)優(yōu)先事項(xiàng)，并為快速應(yīng)對變 化，為流程優(yōu)化工作、自動化技術(shù)使用、勞動力規(guī)劃和職能部門管理設(shè)計 一個明確的戰(zhàn)略。我們在這一領(lǐng)域的研究涉及以下主題：金融服務(wù)行業(yè)運(yùn)營流程優(yōu)化和自動化戰(zhàn)略金融服務(wù)行業(yè)運(yùn)營職能

6、部門管理金融服務(wù)行業(yè)成本管理Gartner IT領(lǐng)導(dǎo)者成為客戶52022年金融服務(wù)行業(yè)卓越運(yùn)營和成本優(yōu)化入門手冊推薦內(nèi)容*金融服務(wù)運(yùn)營自動化評分案例研究：技術(shù)驅(qū)動的中小企業(yè)信用貸款自動化（WeBank）自動化變化管理入門指南如何使用機(jī)器人流程自動化來改善客戶體驗(yàn)金融服務(wù)運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者自動化戰(zhàn)略制定入門指南自動化儀表盤制定入門指南即將推出的研究內(nèi)容客觀衡量自動化的成功為人工智能和自動化打好基礎(chǔ)在擴(kuò)展自動化流程時簡化決策*視您當(dāng)前的訂閱情況而定，部分文件可能無法查看。Gartner IT領(lǐng)導(dǎo)者成為客戶6金融服務(wù)行業(yè)運(yùn)營流程優(yōu)化和自動化戰(zhàn)略人們都希望企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)自動化和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型目標(biāo)，然而，遺留的系統(tǒng)和過

7、時 的流程為企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)造成了巨大的障礙。為了優(yōu)先解決上述挑戰(zhàn)，金 融服務(wù)機(jī)構(gòu)逐漸融入了運(yùn)營職能部門和跨職能部門，以評估流程性能并加速 自動化技術(shù)的采用。因此，金融服務(wù)行業(yè)的運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者必須確保工作流程和 關(guān)系繞過企業(yè)機(jī)構(gòu)孤島障礙，同時向多個利益相關(guān)方展示其價值。來自同行的疑問我們?nèi)绾卧谡麄€企業(yè)中擴(kuò)大自動化技術(shù)的采用，以及如何在擴(kuò)大自動化技 術(shù)采用的同時控制治理？當(dāng)我們加速自動化投資時，我們應(yīng)該使用什么標(biāo)準(zhǔn)來確定具有最高成功潛力 的項(xiàng)目的優(yōu)先次序？我們的核心流程性能與同行相比如何？我們應(yīng)該在哪些領(lǐng)域下戰(zhàn)略賭注，以改善/重新設(shè)計我們的內(nèi)部流程并為自 動化做好準(zhǔn)備？在運(yùn)營流程中，有哪些最具影響力

8、的自動化實(shí)施案例？2022年金融服務(wù)行業(yè)卓越運(yùn)營和成本優(yōu)化入門手冊推薦內(nèi)容*性能儀表盤制定入門指南計算客戶體驗(yàn)項(xiàng)目的投資回報率案例研究：運(yùn)營部門制定的端到端流程優(yōu)化指標(biāo)（LunarStream*）案例研究：客戶至上的合作正規(guī)化（丹斯克銀行）案例研究：分析技術(shù)支持的利益相關(guān)方參與（PayPal）即將推出的研究內(nèi)容運(yùn)營角色的演變對未來的展望實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)增長最大化的新規(guī)則徹底整頓欺詐管理流程的入門指南為戰(zhàn)略重點(diǎn)調(diào)整運(yùn)營模式*視您當(dāng)前的訂閱情況而定，部分文件可能無法查看。金融服務(wù)行業(yè)運(yùn)營職能部門管理大規(guī)模業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型拉近了運(yùn)營職能部門與客戶的距離并增加了運(yùn)營職能部門對客 戶體驗(yàn)的影響。隨著運(yùn)營角色的職責(zé)不

9、斷擴(kuò)大，包括降低成本和促進(jìn)增長，運(yùn) 營角色必須了解其在轉(zhuǎn)型工作方面的責(zé)任。因此，為了獲得正確的能力，運(yùn)營 職能部門必須了解新興的業(yè)務(wù)和客戶趨勢，因?yàn)檫@些趨勢會影響運(yùn)營部門為內(nèi) 外部客戶提供服務(wù)的方式。來自同行的疑問運(yùn)營的未來是什么，為了到達(dá)這個未來，我們應(yīng)該采取何種戰(zhàn)略？隨著運(yùn)營職能部門的演變，先進(jìn)的金融服務(wù)運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者使用什么指標(biāo) 來衡量其職能部門的成功？在2022年，金融服務(wù)運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該了解哪些新興趨勢？隨著企業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部相互依賴性的不斷增強(qiáng)，有哪些方法可以高效改善運(yùn) 營部門內(nèi)外的合作？2022年金融服務(wù)行業(yè)卓越運(yùn)營和成本優(yōu)化入門手冊Gartner IT領(lǐng)導(dǎo)者成為客戶7推薦內(nèi)容*在金融服務(wù)顛

10、覆事件中尋找成功的發(fā)展戰(zhàn)略在客戶旅程中減少成本和工作的自助服務(wù)策略金融服務(wù)運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者的隱性低效診斷法通過金融授權(quán)支持推動成本效益增長的最佳實(shí)踐重新思考你的客戶服務(wù)渠道戰(zhàn)略（案例研究：澳大利亞稅務(wù)局）即將推出的研究內(nèi)容推動分行和呼叫中心的一線生產(chǎn)力高效增長的銀行是如何超越同行的*視您當(dāng)前的訂閱情況而定，部分文件可能無法查看。Gartner IT領(lǐng)導(dǎo)者成為客戶8金融服務(wù)行業(yè)成本管理抓住短期內(nèi)減少支出的機(jī)遇可有助于提高運(yùn)營效率，但也可能不利于支持未來企業(yè) 機(jī)構(gòu)增長的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作。因此，運(yùn)營部門面臨的壓力是在正確的時間下做正確的 事，并同時實(shí)現(xiàn)當(dāng)前和未來盈利。為此，運(yùn)營部門需要仔細(xì)平衡效率增長和企業(yè)機(jī)

11、 構(gòu)業(yè)績增長之間的關(guān)系。來自同行的疑問我們?nèi)绾卧诓粨p害客戶體驗(yàn)的情況下削減成本？技術(shù)升級越來越頻繁，要想實(shí)現(xiàn)運(yùn)營轉(zhuǎn)型，就需要持續(xù)的投資。在這種情況 下，我們要如何確定投資決策的優(yōu)先次序并管理成本？能夠從根本上實(shí)現(xiàn)低成本結(jié)構(gòu)的潛在業(yè)務(wù)和運(yùn)營模式是什么樣子的？有哪些關(guān)于提高自助服務(wù)工具采用以減少客戶旅程成本的最佳實(shí)踐？2022年金融服務(wù)行業(yè)卓越運(yùn)營和成本優(yōu)化入門手冊Gartner IT領(lǐng)導(dǎo)者成為客戶9建議的初步措施*金融服務(wù)技術(shù)調(diào)研：按組織規(guī)模劃分的數(shù)字投資狀況金融服務(wù)機(jī)構(gòu)如何有效地與金融科技公司開展合作金融服務(wù)運(yùn)營評分2022年領(lǐng)導(dǎo)力前瞻：金融服務(wù)運(yùn)營建立強(qiáng)大運(yùn)營-IT伙伴關(guān)系的原則必讀報告*在

12、金融服務(wù)顛覆事件中尋找成功的發(fā)展戰(zhàn)略信息圖：對未來金融服務(wù)客戶價值至關(guān)重要的六個轉(zhuǎn)折點(diǎn)通過金融授權(quán)支持推動成本效益增長的最佳實(shí)踐讓金融服務(wù)運(yùn)營員工了解技術(shù)的價值工具和工具箱*自動化儀表盤制定入門指南金融服務(wù)運(yùn)營評分金融服務(wù)運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者的隱性低效診斷法性能儀表盤制定入門指南自動化變化管理入門指南金融服務(wù)行業(yè)敏捷項(xiàng)目管理商業(yè)案例金融服務(wù)運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者業(yè)務(wù)調(diào)整工具工具：金融服務(wù)敏捷就緒程度記分卡金融服務(wù)運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者情景規(guī)劃演練入門指南金融服務(wù)運(yùn)營自動化評分工具：產(chǎn)品影響力評估框架金融服務(wù)運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者自動化戰(zhàn)略制定入門指南*視您當(dāng)前的訂閱情況而定，部分文件可能無法查看。還不是Gartner客戶？成為Gartner客戶即可查看上述所有研究以及更多內(nèi)容。2022年金融服務(wù)行業(yè)卓越運(yùn)營和成本優(yōu)化入門手冊10名稱說明金融服務(wù)行業(yè)數(shù)字化業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與創(chuàng)新該項(xiàng)目可幫助銀行、投資服