1、海底撈經(jīng)營策略戰(zhàn)略營銷分析海底撈經(jīng)營策略戰(zhàn)略營銷分析海底撈企業(yè)簡介海底撈營銷策略分析海底撈海底撈企業(yè)簡介海底撈企業(yè)簡介海底撈企業(yè)簡介 海底撈是四川一家經(jīng)營餐飲的火鍋店，現(xiàn)已有33家分店，覆蓋在北京、上海、天津、西安、鄭州等各大城市。經(jīng)營理念：服務(wù)至上、顧客至上 經(jīng)營口號：好火鍋?zhàn)约簳f話品牌現(xiàn)狀: 擁有數(shù)千余名員工，擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員，擁有三十二家直營分店，直營店經(jīng)營面積超過五萬平方米。 四個(gè)大型配送中心和一個(gè)投資兩千多萬元人民幣，占地約20余畝大型生產(chǎn)基地（獲得HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證）。海底撈年?duì)I業(yè)額超過億元，純

2、利潤超過千萬。品牌榮譽(yù)：在四川、陜西、河南等地榮獲“中華名火鍋”、“納稅大戶”、“先進(jìn)集體”、“優(yōu)秀企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十余項(xiàng)光榮稱號和榮譽(yù)海底撈企業(yè)簡介品牌榮譽(yù)：在四川、陜西、河南等地榮獲“中華名火鍋”、“納稅大戶”、“先進(jìn)集體”、“優(yōu)秀企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十余項(xiàng)光榮稱號和榮譽(yù)。2019年，海底撈火鍋成為國際烹飪聯(lián)合會團(tuán)體會員，同年被中國烹飪協(xié)會評為會員單位。2019年12月，公司喜獲大眾點(diǎn)評網(wǎng)2019至2019年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2019年最受歡迎20佳餐館”獎項(xiàng)2019年公司榮獲當(dāng)代經(jīng)理人雜志舉辦的中國餐飲連鎖企業(yè)十強(qiáng)第一名 十四年

3、前，海底撈的老總張勇還是一個(gè)擺地?cái)傎u麻辣燙的小販，如今的張勇在全國6個(gè)省市開了30多家店，成了6000名員工的董事長。在過去兩年里，海底撈已經(jīng)成為餐飲界的一大焦點(diǎn)，吸引了眾多媒體的關(guān)注。 北大光華管理學(xué)院兩位教授為了總結(jié)海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)，對海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員。品牌榮譽(yù)：在四川、陜西、河南等地榮獲“中華名火鍋”、“納稅大派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn) 中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長、工作累、報(bào)酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。本篇中國特稿卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣

4、、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績。 1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。14年過去，海底撈在全國6個(gè)省市開了30多家店，張勇成了6,000多名員工的董事長。張勇認(rèn)為，人是海底撈的生意基石?？腿说男枨笪寤ò碎T，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。 大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力？心理學(xué)家的研究證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，服務(wù)員都能像自己一樣用心就變成張勇的基本經(jīng)

5、營理念。派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)海底撈經(jīng)營戰(zhàn)略營銷分析海底撈經(jīng)營我國餐飲市場分析 海底撈發(fā)展戰(zhàn)略篇海底撈顧客篇 海底撈員工篇 管理挑戰(zhàn)總結(jié)我國餐飲市場分析 海底撈發(fā)展戰(zhàn)略篇海底撈顧客篇 我國餐飲市場分析 餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)，經(jīng)歷了以下四個(gè)階段：改革開放起步數(shù)量型擴(kuò)張規(guī)模連續(xù)發(fā)展品牌提升戰(zhàn)略可見其發(fā)展之迅速，競爭之激烈。與此同時(shí)，個(gè)餐飲企業(yè)在競爭中出現(xiàn)的同質(zhì)化也越來越嚴(yán)重，如何在激烈的餐飲競爭中占據(jù)有利地位是擺在各企業(yè)中的一大難題。我國餐飲市場分析 餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)性行 海底撈發(fā)展戰(zhàn)略篇海底撈的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想對人性的直覺理解對農(nóng)民

6、工群體的直覺理解對餐飲服務(wù)員工作的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解 海底撈發(fā)展戰(zhàn)略篇海底撈的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想 與前廳人性化的管理辦法形成鮮明對比，海底撈的后臺生產(chǎn)，極盡量化管理之能事。在海底撈北京大興西紅門配送中心，有一整套現(xiàn)代化的清洗、加工、檢驗(yàn)、冷藏或冷凍設(shè)備，通過標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)鏈條，每天向北京城里的10家分店輸送菜品。 海底撈在全國已建成四個(gè)這樣的配送中心，分別位于北京、上海、西安和鄭州，為各地的門店服務(wù)。 配送中心以規(guī)?；纳a(chǎn)能力和成本管理提供了獲取最大程度營業(yè)額和利潤的可能，海底撈很重視門店的選址，如果店址選得不好，店長再努力，營業(yè)額也不會太好。 除了配送中心，海底撈在門店也配置了各

7、種現(xiàn)代化設(shè)備，以最大程度地減少員工的工作量，使員工能有更多的精力讓客戶滿意。將成本盡量后移，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；芾砗托б妫粚⑸a(chǎn)與服務(wù)剝離，分別實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和人性化管理，從而有可能達(dá)到各自的最優(yōu)。 與前廳人性化的管理辦法形成鮮明對比，海底撈的海底撈顧客篇海底撈之就餐前服務(wù)特色 海底撈之候餐服務(wù)特色海底撈之就餐中的服務(wù)特色海底撈顧客篇海底撈之就餐前服務(wù)特色 海底撈之候餐服務(wù)特色海底撈之就餐前服務(wù)特色當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候?qū)ｉT的泊車服務(wù)生，無車型歧視周一到周五中午，免費(fèi)擦車走進(jìn)海底撈餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人多免費(fèi)的點(diǎn)心、報(bào)紙、上網(wǎng)、棋、擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩，寶寶蛋羹海底撈之就餐前服務(wù)特色當(dāng)您來到海

8、底撈的門前的時(shí)候海底撈 之 候餐服務(wù)特色候餐服務(wù)多樣化，一切都是免費(fèi)的，留住顧客的腳步候餐服務(wù)娛樂化，輕松消除顧客等座時(shí)的煩躁心理候餐服務(wù)人性化，男女通殺，老少皆宜，誰都不走預(yù)留足夠候餐空間，望京店候餐面積甚至占到1/10抓住每個(gè)上門客戶門庭若市人氣十足（代價(jià)：單店每月5萬）海底撈 之 候餐服務(wù)特色候餐服務(wù)多樣化，一切都是免費(fèi)的，留住海底撈之就餐中的服務(wù)特色給每個(gè)人送上圍裙給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾，給戴眼鏡的朋友送來擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉二

9、次客戶的名字，記得一些人生日、結(jié)婚紀(jì)念日現(xiàn)場有表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話海底撈之就餐中的服務(wù)特色給每個(gè)人送上圍裙這讓海底撈的運(yùn)營成本相對較高。袁華強(qiáng)給記者算了一筆帳，海底撈一年中單店僅僅給員工租房的費(fèi)用就得花費(fèi)五十萬。這么高的成本費(fèi)用，必須靠高營業(yè)額才能支撐。員工和企業(yè)之間這種相輔相存的關(guān)系，可以讓員工感覺到物有所值。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會增加對企業(yè)的責(zé)任感。在張勇看來，支撐海底撈發(fā)展的根本，從來不是錢。他不愿意為了資金改變自己的節(jié)奏：“儲備足夠的管理人才

10、，等到合適的時(shí)機(jī)?！?這讓海底撈的運(yùn)營成本相對較高。袁華強(qiáng)給記者算了一筆帳，海底撈海底撈 員工篇海底撈文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)客戶滿意海底撈 員工篇海底撈文化的邏輯鏈海底撈崇尚的理念差異化、人性化管理福利一：對員工及子女福利二：員工父母給每個(gè)店長的父母發(fā)工資員工授權(quán)制度創(chuàng)新制度海底撈崇尚的理念差異化、人性化管理福利一：對員工及子女福利二海底撈 崇尚的理念用雙手改變命運(yùn)用成功證明價(jià)值靠奮斗走向卓越尊重、希望、公平、忠誠、激情、競爭海底撈用雙手改變命運(yùn)海底撈差異化、人性化管理人是群居動物，天生追求公平。海底撈知道，要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公

11、平。海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對每個(gè)店長的考核，只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。海底撈這種以人為本、穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略值得不少中國企業(yè)借鑒。海底撈差異化、人性化管理人是群居動物，天生追求公平。海底海底撈之福利一：對員工及子女1.員工食宿步行距離不超過20分鐘，正式小區(qū)或公寓。2.配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)，安排阿姨進(jìn)行保潔。3.經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補(bǔ)助。4.店長小孩每年12000元教育津貼5.店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其

12、子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi)（注：單店宿舍年費(fèi)50萬）海底撈之福利一：對員工及子女1.員工食宿步行距離不超過20分福利二：給每個(gè)店長的父母發(fā)工資每月200、400、600、800不等，子女做得越好他們父母拿的工資會越多，優(yōu)秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母。差異：與其他餐飲企業(yè)相比，海底撈的福利待遇輻射范圍更廣，不僅做到了讓員工感動，同時(shí)也做到了讓員工的家長感動并以此來激勵員工上進(jìn)。福利二：給每個(gè)店長的父母發(fā)工資每月200、400、600、8員工授權(quán)制度一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽名的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會，副總審批權(quán)200萬，大區(qū)

13、總100萬，店長30萬同行企業(yè)：中央集權(quán)風(fēng)格員工授權(quán)制度一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽名海底撈經(jīng)驗(yàn) 客人從進(jìn)店到離店都是在和普通員工打交道，如果有 不滿還要找經(jīng)理來解決，那只會把客人往外推，放權(quán)給一線才有可能最大限度地解決客戶不滿。 授權(quán)給一線員工，員工會有主人翁意識，也有了管理者心態(tài)，這樣也避免了層級之間傳遞消息的麻煩，能夠在最短時(shí)間內(nèi)解決客人的問題。 海底撈對員工放權(quán)是基于信任，一旦員工濫用則會被開除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺運(yùn)用自己的權(quán)力。海底撈經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)新制度一個(gè)創(chuàng)新獎勵30元，以員工名字命名（包丹袋），應(yīng)用推廣創(chuàng)新人，還有提成月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制，公司最高層決策，謹(jǐn)慎

14、推廣；積極倡導(dǎo)，數(shù)量驚人，專門機(jī)構(gòu)、專門平臺，常規(guī)獎金、大獎評比。創(chuàng)新制度一個(gè)創(chuàng)新獎勵30元，以員工名字命名（包丹袋），應(yīng)用推不是每一個(gè)創(chuàng)意都可以得到應(yīng)用和推廣，但海底撈鼓勵員工自由提出想法，允許員工犯錯(cuò)誤。為了鼓勵員工創(chuàng)新，現(xiàn)在海底撈已經(jīng)形成了一個(gè)代表著創(chuàng)新意識的紅黃藍(lán)榜機(jī)制。 “如果一個(gè)店這個(gè)月是藍(lán)榜，那代表無創(chuàng)新，黃榜則代表本店應(yīng)用，紅榜則代表全國可以推廣?！?創(chuàng)新制度小結(jié)不是每一個(gè)創(chuàng)意都可以得到應(yīng)用和推廣，但海底撈鼓勵員工自由提出管理挑戰(zhàn)海底撈的成長和擴(kuò)張，也為其賴以生存的企業(yè)和價(jià)值觀的延續(xù)帶來了挑戰(zhàn)。 儲備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線員工是海底撈目前必須面對的一大難題。很難想

15、象當(dāng)員工人數(shù)增加后，海底撈還能采用這樣的方式而不走樣。 在個(gè)性化消費(fèi)的今天，海底撈引以為傲的服務(wù)，也漸漸顯露出來一些隱憂。并不是反對服務(wù)員跟客人打成一片，而是做什么事情都應(yīng)該適中，把握好一個(gè)度。 將海底撈這種獨(dú)特的文化機(jī)制傳承下去，為這種自發(fā)的服務(wù)制定一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，海底撈目前還沒有找到比較合適的方式。海底撈畢竟是一個(gè)連鎖企業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)繞不過的坎，何去何從，海底撈仍在摸索之中。 在感性摸索中成長起來的海底撈仍然不失為理想主義的典范，但它未來也不得不調(diào)整自己來面對這個(gè)多變和復(fù)雜的世界 管理挑戰(zhàn)海底撈的成長和擴(kuò)張，也為其賴以生存的企業(yè)和價(jià)值觀的延總結(jié)成功的企業(yè)總少不了成功的企業(yè)家，而成功的企業(yè)

16、家又總有點(diǎn)相似“基因”。管理學(xué)教授得出結(jié)論，杰出服務(wù)型公司的高層主管把一線員工和客戶當(dāng)作是關(guān)注的中心；而二流服務(wù)型公司的高層主管往往把設(shè)定利潤目標(biāo)和搶奪市場份額當(dāng)成信條。堅(jiān)信顧客忠誠度是利潤來源的張勇幾乎就是對第一類主管的完美詮釋，而他的所有管理思想竟然全部來自日常生活與經(jīng)營中的樸素觀察與思考。他為員工提供了家一般溫暖的后勤保障，他所設(shè)立的升遷制度使員工看到親手打造生活的希望，只要付出就能收獲，只要尋找就一定會實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。用海底撈副總經(jīng)理袁華強(qiáng)的話說：“超越顧客期望為海底撈贏得了名聲，而讓為顧客創(chuàng)造感覺的員工過得舒適才是海底撈的安身立命之道?！笨偨Y(jié)這種人文關(guān)懷在勞動密集型企業(yè)中絕對是鳳毛麟角。張勇用自己追求“公