1、江濱國際酒店（房務部前廳部）PAGE PAGE 9 崗 位 職 責部門前廳部編號FO-A01職位大堂副理級別直屬上級房務部經(jīng)理直屬下級前臺主管職務概述：代表管理者監(jiān)督、完成有效的日常性工作，與客人建立良好的社會關系；及時解決客人的有效投訴和突發(fā)狀況的處理。職責范圍：1、協(xié)助前廳經(jīng)理組織、指導和協(xié)調前廳活動，并保證前廳部的順利運作和有效的管理；2、熟悉、了解酒店的各項緊急措施和規(guī)章管理制度；記錄酒店內發(fā)生的所有事件及處理情況；4、保證員工遵守管理部門制定的政策和程序；5、熟悉并掌握前廳部各崗位的操作程序，要求能夠熟練上手；6、及時根據(jù)情況向直接上級推薦可以提高酒店服務質量和增加酒店效益的措施；8

2、、所有發(fā)生的事件都必須向管理部門和各部門經(jīng)理提供報告，并采取相應措施避免類似事件的發(fā)生；9、與保安部門協(xié)調并密切配合處理店內發(fā)生的犯罪行為；協(xié)助保安部對火災的防范；10、與前廳收銀處協(xié)調處理客人結帳時產(chǎn)生的問題，例如：結帳指示、定金、折扣、信用卡和預定憑單、壞帳、逃帳客人留下的未支付的費用以及減價等；11、負責督查酒店大堂及主要出入口的衛(wèi)生情況；實施并督導酒店的節(jié)能政策執(zhí)行情況；12、對客人的要求要高度重視，并最大程度上滿足他們的需要，超出權利范圍的及時上報解決；13、聽取并處理客人意見、建議和投訴，并通知相關部門經(jīng)理引起重視；可以立即落實的決不耽誤時間；并認真做好記錄工作；14、巡檢酒店內外

3、部以保證各項功能運轉正常，及時解決可能出現(xiàn)的事件；15、保證在重要客人到店前，做好準備工作；16、緊急情況發(fā)生時，在不損害酒店利益的前提下，最大程度地保證客人的利益；17、負責監(jiān)督酒店大堂及各分部門員工的工作，確保正常運作；18、配合接待員檢查當日預定并保證沒有出現(xiàn)重復、不符等易產(chǎn)生矛盾的情況；19、執(zhí)行上級領導安排的其他任務。聲明我已仔細閱讀并理解之職務說明的內容，并同意遵守一切規(guī)章管理制度。簽名： 日期：制表人: 郁洋審批人:簽名:日期:簽名:日期:崗 位 職 責部門前廳部編號FO-R01職位前臺主管級別直屬上級大堂副理直屬下級前臺領班職務概述：負責督導接待處順利執(zhí)行日常性工作；保持最大的

4、客房入住率和客房收入；以彬彬有禮和有效率之舉止向客人銷售酒店的服務設施和酒店近期的推廣活動；當大堂副理不在時，代理她（他）的職責；他（她）必須全面熟知酒店的服務設施、日常事項及推廣行動。職責范圍：1、盡可能滿足每位客人提出的詢問，提供熱情有禮和高效率的服務；并與客人建立良好的賓客關系；2、處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；3、在令客人滿意的基礎上，保證最大的客房入住率和收入；4、協(xié)助大堂副理為特別貴賓安排房間和準備已知的入住登記資料；5、保證所有的帳項指示精確的顯示在帳單上，并保證所有有關的文本（如入住憑單等）被收集并訂附在客人的入住登記單上；6、全面熟知酒店的服務設施，

5、日常事項及推廣活動；周邊的商務地點、酒店、餐廳、體育設施、醫(yī)院等；7、熟知前臺管理軟件系統(tǒng)，全面了解前臺的操作程序；督導前臺領班的日常性工作；8、熟知和遵守酒店的政策和條例，出席日常的工作例會；完成上級領導安排的其他工作；9、根據(jù)員工的入職情況，定期進行部門的專業(yè)知識培訓和相關專業(yè)知識的培訓；10、保證在接待處所做訂房記錄被派送到預定部；對任何要跟催的特別事項，記下備忘錄；聲明我已仔細閱讀并理解之職務說明的內容，并同意遵守一切規(guī)章管理制度。簽名： 日期：制表人: 郁洋審批人:簽名:日期:簽名:日期:崗 位 職 責部門前廳部編號FO-R02職位前臺領班級別直屬上級前臺主管直屬下級接待員職務概述：

6、負責知道接待員的日常性工作，以便將最佳的服務提供給客人；以彬彬有禮的舉止，高效率的接待所有客人；在客人滿意的基礎上，保證最大的客房出租率和收入；及時有效的向客人銷售酒店的服務設施和推廣活動。職責范圍：1、熟知和遵守酒店的各項政策和條理；2、督促下屬執(zhí)行相關的政策和操作程序，出席員工例會；3、保證工作范圍以內的衛(wèi)生清潔和有條理；4、對超出常規(guī)、需要特別跟催的事項，匯報給主管上級處理；5、保證所有的帳項指示精確的顯示在帳單上，并保證所有有關的文本（如入住憑單等）被收集并訂附在客人的入住登記單上；6、保證在接待處所有訂房記錄被派送到訂房部；7、為當天到達之?？图疤貏e貴賓做預先登記準備；8、以彬彬有禮

7、的態(tài)度迎接所有來賓，根據(jù)已建立的制度有效的為他們查找訂房，做入住登記等；9、盡可能滿足客人的詢問，提供熱情有禮和高效率的服務；10、合理、有效的安排接待文員的班次；11、熟知酒店的設施，日常事項和酒店的推廣活動，以及周邊的商務地點、酒店、餐廳、文化及體育設施、醫(yī)院等場所；12、完成領導安排的其他工作。聲明我已仔細閱讀并理解之職務說明的內容，并同意遵守一切規(guī)章管理制度。簽名： 日期：制表人: 郁洋審批人:簽名:日期:簽名:日期:崗 位 職 責部門前廳部編號FO-R03職位接待員級別直屬上級前臺領班直屬下級職務概述：接待員必須熱情有禮的接待每一位到達酒店的客人；熟知酒店內的各類設施，各項服務，從而

8、給賓客提供有禮、快捷的入住登記服務、咨詢及客人所需要的酒店內各種咨詢。使客人有賓至如歸的感覺，進而提高酒店的入住率和收入。職責范圍：1、自覺遵守酒店的各項規(guī)章管理制度、服務規(guī)程和標準; 2、上班前,檢查操作所需要的賬單、報表及各類文具是否完備，以便保證正常操作; 3、對照預期離店客人的報表，整理準備好離店客人的客帳資料，確保帳款相符; 4、對照當天入住客人報表，查驗當天入住客人的預收定金，并予以過帳，查驗已壓印的信用卡簽字、有效日期、單據(jù)種類等; 5、簽收核對各營業(yè)點的在店客帳帳單及其他營業(yè)部門營業(yè)單據(jù)并予以過帳，及時收取非住店客人的消費款項; 6、準確快速地為客人辦理結帳離店事宜; 7、按照

9、相關規(guī)定作好外幣兌換服務，管好備用金; 8、將已過帳的營業(yè)報表整理營業(yè)單據(jù)，移交夜審員審核; 9、按照現(xiàn)金管理要求，清點營業(yè)款，做到帳款相符，發(fā)現(xiàn)長、短款現(xiàn)象，如實上報，快速進行處理；當天的營業(yè)款當天交清，決不拖欠到第二天，不得公款私用; 10、做好每天的催帳工作，對超過信用限額的客人進行催收，如無催收到，及時通知主管要求協(xié)助催收，并即時向上級領導反映情況; 11、對營業(yè)點的客人簽單，要核對房號，及時輸入到客戶帳務信息中; 熱情禮貌地為客人預定房間 ;12、熟知酒店各種服務設施及營業(yè)時間；了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面的情況；了解本酒店的各項促銷活動、會議安排等，以便滿足客人問詢的需要 ; 1

10、4、掌握當天住房情況，為客人辦理入住登記服務；努力促銷酒店客房，以獲得最大的收益;15、閱讀每天工作交班本，完成上一班記載的需跟辦的工作，保證工作的連續(xù)性;16、準備重要客人、團隊、常住客抵店前的各種資料，確?？腿丝焖贉蚀_入住;17、接受客人的換房、延房及房價更改要求，并及時修正電腦信息，通知相關部門;18、嚴格遵守本行業(yè)住宿管理的各項規(guī)章管理制度，配合公安機關的協(xié)查工作; 19、負責保管各營業(yè)點鑰匙，并作認真好記錄; 保存所有表單，并作好備忘錄、報表及文件的留底存檔工作;21、完成上級領導安排的其它任務。聲明我已仔細閱讀并理解之職務說明的內容，并同意遵守一切規(guī)章管理制度。簽名： 日期：制表人

11、: 郁洋審批人:簽名:日期:簽名:日期:崗 位 職 責部門前廳部編號FO-O01職位總機接線員級別直屬上級大堂副理直屬下級職務概述：總機接線生應提供優(yōu)質、有效的服務給客人，保護客人的利益；禮貌地接轉內線和外線電話。職責范圍：1、主動向客人和酒店各部門提供規(guī)定的各類電話服務;2、 嚴格遵守酒店及部門的各種規(guī)章管理制度、操作程序及服務規(guī)范;3、 時刻牢記保密原則，不偷聽客人電話,違者從重處罰;4、 熟悉總機房服務所需要的各項設備的功能，并能熟練操作，尤其是電話操作臺和計費系統(tǒng);5、必須熟知酒店各類服務設施、每天的各項推廣活動及各類緊急事件的處理程序;6、熟知酒店的分機號碼、市內常用號碼、各主要城市

12、區(qū)號和國家代碼;7、掌握酒店內的組織結構，熟悉酒店行政管理負責人和酒店各部門經(jīng)理的姓名和聲音;8、熟記所有將到、已入住或將退的VIP房號、客人姓名，對VIP客人應予以特別關照;9、具備用英語與相關客人進行簡單交流的能力，以滿足不同客人服務需要;10、熱情、禮貌、快速地回答客人的各種詢問;11、認真、準確仔細地向客人提供叫醒服務和留言服務;12、向主管上級及時上報任何重大事件或投訴;13、認認真真的做好各班的交接工作，確保所有需要落實的問題都得到解決;14、上班期間必須按酒店規(guī)定的標準著裝，保持個人衛(wèi)生整潔，儀表儀容達到酒店的標準;15、確?？倷C房清潔、整齊、無垃圾堆積;16、執(zhí)行上級安排的其他

13、各項工作。聲明我已仔細閱讀并理解之職務說明的內容，并同意遵守一切規(guī)章管理制度。簽名： 日期：制表人: 郁洋審批人:簽名:日期:簽名:日期:崗 位 職 責部門前廳部編號FO-B01職位商務中心文員級別直屬上級大堂副理直屬下級職務概述：負責商務中心的各項業(yè)務工作和程序；準確、有效地為客人提供傳真收發(fā)票務、打字及復印等秘書服務，為客人解決商務活動中遇到的問題。職責范圍：1、與火車站及航空公司建立密切的工作聯(lián)系，保證票務工作的正常運轉;2、對客人的各類傳真、文件等相關內容需嚴格保密，維護客人的利益;3、及時將商務活動中的各類費用記入客帳，按要求做好結帳、收款、劃帳、交款工作，填制營業(yè)報表，報送財務部;

14、4、保證工作場所的整潔，進行簡單的設備設施維護保養(yǎng)，有損壞及時報修;5、執(zhí)行、完成上級領導安排的其它各項工作。聲明我已仔細閱讀并理解之職務說明的內容，并同意遵守一切規(guī)章管理制度。簽名： 日期：制表人: 郁洋審批人:簽名:日期:簽名:日期:崗 位 職 責部門前廳部編號FO-C01職位行李員級別直屬上級大堂副理直屬下級職務概述：以彬彬有禮的態(tài)度和高效率的舉止為客人提供行李運、送服務；準確的分發(fā)報紙、信件、各類報表；作好升、降旗工作。職責范圍：1、為住店客人、離店客人搬運轉李，包括從車上卸下行李送入房間，從離店客人房間取出行李裝上車，作到取送行李準確、無誤、及時，無破損；2、認真仔細填寫行李服務記錄，包括散客、團隊和已寄存行李的房號、件數(shù)等；3、按照相關規(guī)定程序