1、CRM的實(shí)施方法2日程CRM應(yīng)應(yīng)用障礙礙：3項(xiàng)項(xiàng)難點(diǎn)分分析CRM能能做什么么：10類功能能歸集CRM怎怎樣成功功：6個(gè)個(gè)階段模擬CRM成成果最大大化：7點(diǎn)基本本戰(zhàn)略3難點(diǎn)1：CRM投資回回報(bào)（收收益多少少、時(shí)間間長(zhǎng)短）難點(diǎn)2：CRM應(yīng)用界界定（應(yīng)應(yīng)用規(guī)模模、應(yīng)用用范圍、應(yīng)用層層次）難點(diǎn)3：CRM實(shí)施風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)（廠廠商、產(chǎn)產(chǎn)品、企企業(yè)自身身、關(guān)聯(lián)聯(lián)單位）CRM應(yīng)應(yīng)用障礙礙分析4日程CRM應(yīng)應(yīng)用障礙礙：3項(xiàng)項(xiàng)難點(diǎn)分分析CRM能能做什么么：10類功能能歸集CRM怎怎樣成功功：6個(gè)個(gè)階段模擬CRM成成果最大大化：7點(diǎn)基本本戰(zhàn)略5對(duì)外：解解決客戶戶抱怨，提供超超出期望望值的產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)；對(duì)內(nèi)：改改善工作作

2、環(huán)境，提高知知識(shí)工作作者的勞勞動(dòng)生產(chǎn)產(chǎn)率；對(duì)ERP：解放放ERP潛力（如：CRM-銷銷售預(yù)預(yù)測(cè)-ERP）CRM能能做什么么？6v客戶基本本信息；v與此客戶戶相關(guān)的的基本活活動(dòng)和活活動(dòng)歷史史；v聯(lián)系人的的信息；v訂單的輸輸入和跟跟蹤；v建議書和和銷售合合同的生生成。CRM功功能歸集集1：客客戶管理理7v聯(lián)系人概概況的記記錄、存存儲(chǔ)和檢檢索；v跟蹤同客客戶的聯(lián)聯(lián)系，如如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的的描述、任務(wù)等等，并可可以把相相關(guān)的文文件作為為附件；v客戶的內(nèi)內(nèi)部機(jī)構(gòu)構(gòu)的設(shè)置置概況。CRM功能歸集集2：聯(lián)系人人管理8v日歷；v設(shè)計(jì)約會(huì)會(huì)、活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃，有沖突突時(shí)，系系統(tǒng)會(huì)提提示；v進(jìn)行事件件安排，如To-do

3、s、約約會(huì)、會(huì)會(huì)議、電電話、電電子郵件件、傳真真；備忘忘錄；v進(jìn)行團(tuán)隊(duì)隊(duì)事件安安排；v查看團(tuán)隊(duì)隊(duì)中其它它人的安安排，以以免發(fā)生生沖突；v把事件的的安排通通知相關(guān)關(guān)的人；v任務(wù)表；預(yù)告/提示；v記事本、電子郵郵件、傳傳真。CRM功能歸集集3：時(shí)間管管理9v銷售機(jī)會(huì)會(huì)的記錄錄、升級(jí)級(jí)和分配配；v潛在客戶戶的跟蹤蹤；v銷售售預(yù)測(cè)的的匯集、銷售訂單單的確定定CRM功能歸集集4：銷售機(jī)機(jī)會(huì)管理理10CRM功能歸集集5：銷售管管理v銷售信息息，如客客戶、業(yè)業(yè)務(wù)描述述、聯(lián)系系人、時(shí)時(shí)間、銷銷售階段段、業(yè)務(wù)務(wù)額、可可能結(jié)束束時(shí)間等等；v產(chǎn)生各銷銷售業(yè)務(wù)務(wù)的階段段報(bào)告，并給出出業(yè)務(wù)所所處階段段、還需需的時(shí)間間、

4、成功功的可能能性、歷歷史銷售售狀況評(píng)評(píng)價(jià)等信信息；v對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客客戶、聯(lián)聯(lián)系人等等）進(jìn)行行維護(hù)，把銷售售員歸入入某一地地域并授授權(quán)、地地域的重重新設(shè)置置；v根據(jù)利潤(rùn)潤(rùn)、領(lǐng)域域、優(yōu)先先級(jí)、時(shí)時(shí)間、狀狀態(tài)等標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，用用戶可定定制關(guān)于于將要進(jìn)進(jìn)行的活活動(dòng)、業(yè)業(yè)務(wù)、客客戶、聯(lián)聯(lián)系人、約會(huì)等等方面的的報(bào)告；v對(duì)銷售業(yè)業(yè)務(wù)給出出戰(zhàn)術(shù)、策略上上的支持持，提供供類似BBS的的功能，用戶可可把銷售售秘訣貼貼在系統(tǒng)統(tǒng)上，還還可進(jìn)行行某方面面銷售技技能查詢?cè)?；v銷售費(fèi)用用管理、銷售傭傭金管理理。11CRM功能歸集集6：電話營(yíng)營(yíng)銷和電電話銷售售v電話本；v生成電話話列表，并把它它們與客客戶、

5、聯(lián)聯(lián)系人和和業(yè)務(wù)建建立關(guān)聯(lián)聯(lián)v把電話號(hào)號(hào)碼分配配到銷售售員；v記錄電話話細(xì)節(jié)，并安排排回電；v電話營(yíng)銷銷內(nèi)容草草稿；v電話錄音音，同時(shí)時(shí)給出書書寫器，用戶可可作記錄錄；v電話統(tǒng)計(jì)計(jì)和報(bào)告告；v自動(dòng)撥號(hào)號(hào)。12CRM功能歸集集7：營(yíng)銷管管理v產(chǎn)品和價(jià)價(jià)格配置置器；v進(jìn)行營(yíng)銷銷活動(dòng)（如廣告告、郵件件、研討討會(huì)、網(wǎng)網(wǎng)站、展展覽會(huì)等等）時(shí)，能獲得得預(yù)先定定制的信信息支持持；v把營(yíng)銷活活動(dòng)與業(yè)業(yè)務(wù)、客客戶、聯(lián)聯(lián)系人建建立關(guān)聯(lián)聯(lián)，顯示示任務(wù)完完成進(jìn)度度；v提供類似似公告板板的功能能，可張張貼、查查找、更更新營(yíng)銷銷資料，從而實(shí)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷銷文件、分析報(bào)報(bào)告等的的共享；v跟蹤特定定事件；安排新新事件，如研討討會(huì)、

6、會(huì)會(huì)議等，并加入入合同、客戶和和銷售代代表等信信息；v信函書寫寫、批量量郵件，并與合合同、客客戶、聯(lián)聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等等建立關(guān)關(guān)聯(lián)；v郵件合并并；生成成標(biāo)簽和和信封。13CRM功能歸集集8：客戶服服務(wù)v備件管理理，與ERP系系統(tǒng)的集集成v服務(wù)人員員隊(duì)伍管管理v服務(wù)任務(wù)務(wù)的快速速錄入；v服務(wù)任務(wù)務(wù)的安排排、調(diào)度度和重新新分配；v搜索和跟跟蹤與某某一業(yè)務(wù)務(wù)相關(guān)的的事件；v生成事件件報(bào)告；v服務(wù)協(xié)議議和合同同；v訂單管理理和跟蹤蹤；v問(wèn)題及其其解決方方法的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)。14CRM功能歸集集9：呼叫中中心v呼入呼出出電話處處理；v互聯(lián)網(wǎng)回回呼（Call Back）；v通過(guò)傳真真、電話話、電子子郵件、打印機(jī)機(jī)等

7、自動(dòng)動(dòng)進(jìn)行資資料發(fā)送送；v軟電話（SoftPhone）；v電話轉(zhuǎn)移移；v路由選擇擇；v報(bào)表統(tǒng)計(jì)計(jì)分析；v管理分析析工具；v呼入呼出出調(diào)度管管理。15CRM功能歸集集10：商業(yè)智智能v預(yù)定義查查詢和報(bào)報(bào)告；用用戶定制制查詢和和報(bào)告；v以報(bào)告或或圖表形形式查看看潛在客客戶和業(yè)業(yè)務(wù)可能能帶來(lái)的的收入；v通過(guò)預(yù)定定義的圖圖表工具具進(jìn)行潛潛在客戶戶和業(yè)務(wù)務(wù)的傳遞遞途徑分分析；v將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到第第三方的的預(yù)測(cè)和和計(jì)劃工工具；v柱狀圖和和餅圖工工具；v系統(tǒng)運(yùn)行行狀態(tài)顯顯示器；v能力預(yù)警。16我收到了了第一份份市場(chǎng)宣宣傳資料料，并做做出了回回應(yīng)。但但不久以以后，我我收到了了一模一一樣的又又一份宣宣傳材料料。那

8、么么，企業(yè)業(yè)有沒(méi)有有收到我我的回應(yīng)應(yīng)呢？我已經(jīng)提提出不希希望再給給我發(fā)放放大量的的宣傳郵郵件了，怎么情情況并沒(méi)沒(méi)有改變變？一個(gè)月前前，我通通過(guò)企業(yè)業(yè)的網(wǎng)站站發(fā)了一一封EMAIL，要求求銷售人人員和我我聯(lián)系一一下。怎怎么到現(xiàn)現(xiàn)在還是是沒(méi)人理理我？我報(bào)名參參加企業(yè)業(yè)網(wǎng)站上上登出的的一場(chǎng)研研討會(huì)，但一直直沒(méi)有收收到確認(rèn)認(rèn)信息。研討會(huì)會(huì)這幾天天就要開開了，我我是去還還是不去去？市場(chǎng)營(yíng)銷銷環(huán)節(jié)，客戶的的抱怨可可能是:17去年在營(yíng)營(yíng)銷上開開銷了2000萬(wàn)。我我怎樣才才能知道道這2000萬(wàn)萬(wàn)的回報(bào)報(bào)率？有越來(lái)越越多的人人訪問(wèn)過(guò)過(guò)我們的的站點(diǎn)了了。但我我怎么才才能知道道這些人人是誰(shuí)？我們的的產(chǎn)品系系列很多多，

9、他們們究竟想想買什么么？在展覽會(huì)會(huì)上，我我們一共共收集了了4700張名名片，怎怎么利用用它們才才好？展覽會(huì)上上，我向向1000多人人發(fā)放了了公司資資料，這這些人對(duì)對(duì)我們的的產(chǎn)品看看法怎樣樣？其中中有多少少人已經(jīng)經(jīng)與銷售售人員接接觸了？我應(yīng)該和和那些真真正的潛潛在購(gòu)買買者多多多接觸，但我怎怎么能知知道誰(shuí)是是真正的的潛在購(gòu)購(gòu)買者？我怎么才才能知道道其他部部門的同同事和客客戶的聯(lián)聯(lián)系情況況，以防防止重復(fù)復(fù)地給客客戶發(fā)放放相同的的資料？市場(chǎng)營(yíng)銷銷環(huán)節(jié)，營(yíng)銷人人員的抱抱怨可能能是：18我從企業(yè)業(yè)的兩個(gè)個(gè)銷售人人員那里里得到了了同一產(chǎn)產(chǎn)品的不不同報(bào)價(jià)價(jià)，哪個(gè)個(gè)才是可可靠的？我想進(jìn)一一批貨，在多次次聯(lián)系過(guò)過(guò)

10、程中，企業(yè)先先后給了了我5個(gè)個(gè)不同的的聯(lián)系人人的名字字。我現(xiàn)現(xiàn)在想做做一次產(chǎn)產(chǎn)品性能能演示，應(yīng)該給給誰(shuí)打電電話呢？我以前簽簽的合同同都是一一樣的格格式，這這次怎么么突然換換了？我以前買買的東西西現(xiàn)在出出了問(wèn)題題。這些些問(wèn)題還還沒(méi)有解解決，怎怎么又來(lái)來(lái)上門推推銷？銷售環(huán)節(jié)節(jié)，客戶戶的抱怨怨可能是是：19有三個(gè)銷銷售員都都和這家家客戶聯(lián)聯(lián)系過(guò)，我作為為銷售經(jīng)經(jīng)理，怎怎么知道道他們都都給客戶戶承諾過(guò)過(guò)什么？從市場(chǎng)部部提供的的客戶線線索中很很難找到到真正的的顧客，我常在在這些線線索上花花費(fèi)大量量時(shí)間。我是不不是該自自己來(lái)找找線索？有個(gè)客戶戶半小時(shí)時(shí)以后就就要來(lái)談?wù)勈欠褡钭詈蠛瀱螁巍Ｒ恢敝备鷨蔚牡娜俗罱?/p>

11、近辭職了了，但我我作為銷銷售經(jīng)理理，對(duì)與與這個(gè)客客戶聯(lián)系系的來(lái)龍龍去脈還還一無(wú)所所知，我我該找誰(shuí)誰(shuí)？現(xiàn)在手上上有個(gè)大大單子。我作為為銷售經(jīng)經(jīng)理，該該派哪個(gè)個(gè)銷售員員才保險(xiǎn)險(xiǎn)？銷售環(huán)節(jié)節(jié)，銷售售員/銷銷售經(jīng)理理的抱怨怨可能是是：20為了修件件東西，我到底底該找哪哪個(gè)部門門？為什么我我的維修修請(qǐng)求提提出一個(gè)個(gè)月了，還是沒(méi)沒(méi)有等到到上門服服務(wù)？我買的冰冰箱壞了了，當(dāng)我我打電話話把冰箱箱不能使使用的狀狀況向維維修點(diǎn)接接電話的的小姐描描述一遍遍之后，她說(shuō)這這種情況況比較特特殊，要要我和她她的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)談。可可我對(duì)她她的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)又要從從頭把情情況再?gòu)膹念^說(shuō)一一遍，怎怎么這樣樣麻煩？客戶服務(wù)務(wù)部說(shuō)要要核對(duì)一一下我

12、的的保內(nèi)服服務(wù)期間間，他們們?cè)趺从糜昧诉@么么長(zhǎng)的時(shí)時(shí)間還沒(méi)沒(méi)核對(duì)出出來(lái)？更換零部部件的話話又要花花錢，能能不能使使用便宜宜一些的的非原廠廠家生產(chǎn)產(chǎn)的配件件？服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)，客戶戶的抱怨怨可能是是：21怎么企業(yè)業(yè)里的同同事都認(rèn)認(rèn)為我們們售后服服務(wù)部門門只會(huì)“用錢”而掙不不來(lái)錢？這個(gè)客戶戶的維修修要求時(shí)時(shí)間很緊緊，我作作為服務(wù)務(wù)經(jīng)理，怎樣安安排人手手？客戶對(duì)返返修率高高又提出出投訴了了，我作作為服務(wù)務(wù)經(jīng)理，怎樣才才能了解解到各維維修點(diǎn)的的工作情情況？其實(shí)很多多客戶提提出的使使用問(wèn)題題都是因因?yàn)樽约杭旱恼`操操作引起起的，很很多情況況下完全全可以自自行解決決。但回回答這種種類型的的客戶電電話占去去了我們們

13、很多時(shí)時(shí)間，工工程師也也抱怨工工作過(guò)于于機(jī)械枯枯燥，該該怎么解解決這個(gè)個(gè)問(wèn)題？服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)，服務(wù)務(wù)人員/服務(wù)經(jīng)經(jīng)理的抱抱怨可能能是：22IT技術(shù)行銷特色數(shù)據(jù)處理收集分類知識(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/挖掘工具行業(yè)研究對(duì)商業(yè)過(guò)程的更好實(shí)現(xiàn)專門CRM軟件商管理集成簡(jiǎn)化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應(yīng)快速應(yīng)答單點(diǎn)服務(wù)呼叫中心 CRM的的實(shí)現(xiàn)是是社會(huì)系系統(tǒng)工程程23戰(zhàn)略咨詢業(yè)戰(zhàn)略咨詢決策咨詢運(yùn)營(yíng)咨詢業(yè)投融資財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)法律人力資源市場(chǎng)營(yíng)銷管理信息化生產(chǎn)研發(fā)信息咨詢業(yè)市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)分析市場(chǎng)信息信息服務(wù)咨詢產(chǎn)業(yè)業(yè)的體系系結(jié)構(gòu)24日程CRM應(yīng)應(yīng)用障礙礙：3項(xiàng)項(xiàng)難點(diǎn)分分析CRM能能做什么么：10類功能能歸集CRM怎怎樣成

14、功功：6個(gè)個(gè)階段模擬CRM成成果最大大化：7點(diǎn)基本本戰(zhàn)略25CRM應(yīng)應(yīng)用路線線概述流程優(yōu)化 總體規(guī)劃 產(chǎn)品選型 實(shí)施應(yīng)用 持續(xù)改進(jìn) 立項(xiàng)啟動(dòng) HanConsulting26階段1：總體規(guī)規(guī)劃基于KPI指標(biāo)標(biāo)的企業(yè)業(yè)運(yùn)營(yíng)診診斷信息化應(yīng)應(yīng)用現(xiàn)狀狀評(píng)價(jià)現(xiàn)狀問(wèn)題題分析“機(jī)會(huì)頁(yè)頁(yè)”總體規(guī)劃劃的目標(biāo)標(biāo)（CRM只是是手段）總體規(guī)劃劃的IT系統(tǒng)支支撐框架架（CRM只是是一種手手段）總體切換換策略安安排27階段2：立項(xiàng)啟啟動(dòng)理念宣導(dǎo)導(dǎo)制定SOA(Scope, Object,Approach)明確各級(jí)級(jí)項(xiàng)目小小組的職職責(zé)、工工作制度度、激勵(lì)勵(lì)方法 28階段3：流程優(yōu)優(yōu)化目標(biāo)業(yè)務(wù)務(wù)流程設(shè)設(shè)計(jì)的基基本方法法：ESEI

15、A清除Eliminate簡(jiǎn)化Simply建立Establish整合Integrate自動(dòng)化Automate29某電信企企業(yè)客戶戶服務(wù)流流程客戶聯(lián)系記錄診斷維修記錄單客戶聯(lián)系部門診斷單檢查維修情況派工維修30存在的問(wèn)問(wèn)題到了第三三個(gè)部門門才對(duì)客客戶作出出響應(yīng)；單據(jù)在傳傳遞中的的延誤與與丟失；解決問(wèn)題題的水平平一直徘徘徊在低低水平。31客戶某電信企企業(yè)客戶戶服務(wù)流流程-變革后后客戶聯(lián)系部門診斷系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)派工維修檢查維修情況故障研究與分類部門32引起的變變革提高客戶戶服務(wù)的的反應(yīng)能能力；客戶聯(lián)系系部門的的員工素素質(zhì)提高高；檢查部門門的人員員可以大大大減少少；分出一部部分人員員從事故故障研究究與分類類

16、，對(duì)知知識(shí)與經(jīng)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行行歸納與與總結(jié)；利用知識(shí)識(shí)庫(kù)積累累了關(guān)于于客戶的的寶貴信信息。33流程優(yōu)化化 流程軟件包、功能設(shè)置（SETUP）、操作作34流程優(yōu)化化的成果果體現(xiàn)：流程管管理流程的目目標(biāo)是什什么：流流程的目目標(biāo)管理理（增值值指標(biāo)設(shè)設(shè)計(jì)）流程做什什么：流流程圖表表述流程怎么么做：程程序文件件（正常常/例外外處理）流程怎樣樣考核：流程的的績(jī)效管管理流程怎樣樣控制：流程的的例外管管理（預(yù)預(yù)警路線線設(shè)計(jì)）流程的基基本要求求：流程程經(jīng)理、流程團(tuán)團(tuán)隊(duì)的技技能要求求流程和流流程之間間的關(guān)系系：管理理模式35流程優(yōu)化化的成果果體現(xiàn)：人本管管理崗位的目目標(biāo)是什什么：崗崗位的目目標(biāo)管理理崗位做什什么：崗崗位

17、職責(zé)責(zé)崗位怎么么做：作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書（正正常/例例外處理理）崗位怎樣樣考核：崗位的的績(jī)效管管理崗位怎樣樣控制：崗位的的KPI指標(biāo)崗位的基基本要求求：崗位位的技能能要求崗位和崗崗位之間間的關(guān)系系：組織織機(jī)構(gòu)圖圖36減少來(lái)自自內(nèi)部人人員的阻阻力建設(shè)前就就要了解解對(duì)企業(yè)業(yè)各類人人員會(huì)有有什么影影響與人員進(jìn)進(jìn)行充分分交流，定期交交流對(duì)受影響響(尤其其是負(fù)面面影響)的人員員安排充充分的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換方式式充分、適適當(dāng)、全全面的人本管理理37銷售副總總裁的“辦公室室”競(jìng)爭(zhēng)者外部伙伴伴 客戶銷售隊(duì)伍伍營(yíng)銷策劃劃/業(yè)務(wù)務(wù)創(chuàng)新管理控制制-行業(yè)知知識(shí)管理理 -競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)分析-客戶戶價(jià)值分分析-客戶知知識(shí)管理理銷售過(guò)程程-

18、客戶分分類管理理-對(duì)手標(biāo)標(biāo)桿確定定-重大大客戶關(guān)關(guān)懷-銷售售團(tuán)隊(duì)指指導(dǎo)-銷銷售預(yù)測(cè)測(cè)審批-售售后過(guò)程程協(xié)同-銷售售團(tuán)隊(duì)激激勵(lì)-衍生生機(jī)會(huì)挖挖掘風(fēng)險(xiǎn)控制制-合同談?wù)勁?應(yīng)收帳帳款-商業(yè)機(jī)機(jī)密內(nèi)部協(xié)同同-需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化-單點(diǎn)接接觸-關(guān)注交交貨38階段4：產(chǎn)品選選型常見問(wèn)題題：需要的部部分功能能是ERP，部部分功能能是CRM打打破界界限、積積木選購(gòu)購(gòu)還打算上上馬其他他系統(tǒng)與產(chǎn)產(chǎn)品系列列寬的、主流產(chǎn)產(chǎn)商建立立長(zhǎng)期關(guān)關(guān)系已經(jīng)上馬馬了很多多IT系系統(tǒng)，集集成的問(wèn)問(wèn)題適度度孤島存存在，少少量人工工代替集集成成本本 39產(chǎn)品選型型關(guān)鍵在于于“行業(yè)業(yè)/企業(yè)業(yè)特殊需需求”基本條件件篩選（資金、技術(shù)等等）目標(biāo)流程程需求

19、的的詳細(xì)列列表產(chǎn)品滿足足程度（完全/部分/完全不不滿足）業(yè)務(wù)量負(fù)負(fù)載、安安全維護(hù)等成成本參考客戶戶供應(yīng)商承承諾知識(shí)轉(zhuǎn)移移的能力力40階段5：實(shí)施應(yīng)應(yīng)用結(jié)合SOA，分分步實(shí)施施堅(jiān)定“有有所為有有所不為為”追求全局局的成功功內(nèi)部復(fù)合合團(tuán)隊(duì)的的形成對(duì)實(shí)施效效果進(jìn)行行評(píng)估41階段6：持續(xù)改改進(jìn)COO流程改進(jìn)進(jìn)委員會(huì)會(huì)流程執(zhí)行行團(tuán)隊(duì)委員會(huì)秘秘書組CEO42附錄取得CRM項(xiàng)目目的投資資回報(bào)（ROI）的十十步曲43CRMROI的四種種途徑減少獲取取客戶的的成本減少客戶戶服務(wù)成成本增加客戶戶收入延長(zhǎng)客戶戶生命周周期取得CRM項(xiàng)目目的投資資回報(bào)（ROI）的十十步曲（一）確認(rèn)對(duì)成成本和收收益的認(rèn)認(rèn)識(shí)：理解要運(yùn)運(yùn)用

20、適當(dāng)當(dāng)投入去去追求可可以預(yù)見見的利益益；找尋適于于銷售、營(yíng)銷、客服和和內(nèi)部支支持的成成本與收收益平衡衡點(diǎn)；對(duì)未來(lái)的的改變有有事先確確定的尺尺度和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡衡量；Sample選取較為為實(shí)際的的目標(biāo)將真實(shí)的的業(yè)務(wù)目目標(biāo)和現(xiàn)現(xiàn)行的服服務(wù)基準(zhǔn)準(zhǔn)相結(jié)合合量化目標(biāo)標(biāo) （例例：在未未來(lái)12個(gè)月的的時(shí)間里里將銷售售額增長(zhǎng)長(zhǎng)30%）；利用選取取的目標(biāo)標(biāo)將企業(yè)業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手中中脫穎而而出；取得CRM項(xiàng)目目的投資資回報(bào)（ROI）的十十步曲（二）Sample將整個(gè)CRM計(jì)計(jì)劃中各各個(gè)項(xiàng)目目的目標(biāo)標(biāo)一一明明確將各個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目的時(shí)時(shí)間表，投入成成本，預(yù)預(yù)期成果果確定；做到目標(biāo)標(biāo)的可執(zhí)執(zhí)行化和和過(guò)程的的可跟蹤蹤性；取得CRM項(xiàng)

21、目目的投資資回報(bào)（ROI）的十十步曲（三）Sample明確企業(yè)業(yè)范圍內(nèi)內(nèi)的必要要變化有了清楚楚的計(jì)劃劃的目標(biāo)標(biāo)，企業(yè)業(yè)才能確確定針對(duì)對(duì)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域的變變化來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)這個(gè)個(gè)目標(biāo)；進(jìn)一步來(lái)來(lái)制定CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略中的的策略、流程和和戰(zhàn)術(shù)安安排；并得到對(duì)對(duì)CRM三大領(lǐng)領(lǐng)域的功功能要求求和技術(shù)術(shù)實(shí)現(xiàn)方方案；技術(shù)是用用來(lái)解決決需求的的，而不不是來(lái)替替代某些些人工流流程的；（如：。）取得CRM項(xiàng)目目的投資資回報(bào)（ROI）的十十步曲（四）SampleSample確定功能能上和架架構(gòu)上的的要求功能上：面向整個(gè)個(gè)企業(yè)，包括IT，銷銷售， 市場(chǎng)場(chǎng)，客客服，后后勤征集集要求；要對(duì)各項(xiàng)項(xiàng)要求加加以區(qū)分分和排序序，抓

22、住住重點(diǎn)；架構(gòu)上：IT為主主導(dǎo)；與企業(yè)未未來(lái)的IT架構(gòu)構(gòu)策略為為指導(dǎo)；可以是“BestofBreed”, 也可可以量力力而為；取得CRM項(xiàng)目目的投資資回報(bào)（ROI）的十十步曲（五）SampleSample明確TCO（擁有總總成本）TCO不不光是是技術(shù)上上的投入入；還有人員員上的成成本，包包括CRM項(xiàng)項(xiàng)目組人人員和其其他項(xiàng)目目組外企企業(yè)內(nèi)部部人員的的教育和和培訓(xùn)成成本；還有流程程上的成成本，包包括變化化管理（change management) 和知知識(shí)傳遞遞（knowledgetransfer)等等成本本；取得CRM項(xiàng)目目的投資資回報(bào)（ROI）的十十步曲（六）SampleSample預(yù)測(cè)CRM

23、計(jì)劃劃和其中中各項(xiàng)目目的ROI（投資回回報(bào)）通過(guò)項(xiàng)目目的回報(bào)報(bào)，如完完成的目目標(biāo)，和和投入（如TCO）來(lái)來(lái)計(jì)算一一個(gè)項(xiàng)目目的ROI；企業(yè)需要要對(duì)CRM三個(gè)個(gè)主要領(lǐng)領(lǐng)域的ROI進(jìn)進(jìn)行計(jì)算算并得出出相應(yīng)的的總的CRM計(jì)計(jì)劃的ROI；需要企業(yè)業(yè)內(nèi)部財(cái)財(cái)務(wù)部門門的介入入；取得CRM項(xiàng)目目的投資資回報(bào)（ROI）的十十步曲（七）SampleSample嘗試一個(gè)個(gè)“試驗(yàn)驗(yàn)田”計(jì)計(jì)劃并加加以評(píng)估估“試驗(yàn)田田”可以以幫助減減小大型型項(xiàng)目帶帶來(lái)的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)對(duì)企業(yè)主主業(yè)務(wù)的的影響；對(duì)“試驗(yàn)驗(yàn)田”的的投入產(chǎn)產(chǎn)出進(jìn)行行評(píng)估可可以及時(shí)時(shí)了解和和修正企企業(yè)對(duì)總總體CRM的衡衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；取得CRM項(xiàng)目目的投資資回報(bào)（ROI）

24、的十十步曲（八）SampleSampleSample調(diào)整CRM實(shí)施施策略和和計(jì)劃項(xiàng)目的上上馬充分堅(jiān)信信“試驗(yàn)驗(yàn)田”的的結(jié)果會(huì)會(huì)體現(xiàn)在在更大的的CRM總體項(xiàng)項(xiàng)目的實(shí)實(shí)現(xiàn)上并并勇往直直前；如果“試試驗(yàn)田”不能帶帶來(lái)滿意意的結(jié)果果，則很很有必要要在系統(tǒng)統(tǒng)功能上上作出調(diào)調(diào)整或進(jìn)進(jìn)行更多多的內(nèi)部部培訓(xùn)；取得CRM項(xiàng)目目的投資資回報(bào)（ROI）的十十步曲（九）Sample實(shí)現(xiàn)CRM項(xiàng)目目帶來(lái)的的收益整個(gè)企業(yè)業(yè)需要完完全接受受并被培培養(yǎng)起對(duì)對(duì)CRM實(shí)施帶帶來(lái)的市市場(chǎng)，銷銷售和服服務(wù)領(lǐng)域域變化的的認(rèn)同；回報(bào)是在在接受變變化中獲獲得的；單純的技技術(shù)改變變不會(huì)帶帶來(lái)收益益；取得CRM項(xiàng)目目的投資資回報(bào)（ROI）的十

25、十步曲（十）Sample54日程CRM應(yīng)應(yīng)用障礙礙：3項(xiàng)項(xiàng)難點(diǎn)分分析CRM能能做什么么：10類功能能歸集CRM怎怎樣成功功：6個(gè)個(gè)階段模擬CRM成成果最大大化：7點(diǎn)基本本戰(zhàn)略551 定義義要考核核的業(yè)務(wù)務(wù)指標(biāo)執(zhí)行前了了解要衡衡量什么么 (KPI)KPI要要達(dá)到什什么指標(biāo)標(biāo)562 實(shí)施施前要有有準(zhǔn)確的的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)據(jù)分析保留準(zhǔn)確確的數(shù)據(jù)據(jù)剔除/修修整有問(wèn)問(wèn)題的數(shù)數(shù)據(jù)573 幫助助員工了了解企業(yè)業(yè)的業(yè)務(wù)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程程是顧客客導(dǎo)向的的培訓(xùn)員工工，定期期考核讓員工參參與流程程的修整整/提高高584 CRM系統(tǒng)統(tǒng)只是工工具教導(dǎo)企業(yè)業(yè)CRM只是工工具工具是用用來(lái)支持持業(yè)務(wù)的的工具不應(yīng)應(yīng)該改變變正確的的業(yè)

26、務(wù)595 了解解客戶與與企業(yè)的的交流過(guò)過(guò)程跟蹤/了了解客戶戶偏好的的交流方方式使用客戶戶偏好的的交流方方式記錄與客客戶交流流的過(guò)程程定期與客客戶交流流，提供供準(zhǔn)確606在各種接接觸點(diǎn)都都使用CRM呼叫中心業(yè)務(wù)網(wǎng)站站無(wú)線方式式617擴(kuò)大新客客戶群體體重視市場(chǎng)場(chǎng)發(fā)展應(yīng)用CRM的數(shù)數(shù)據(jù)增加接觸觸點(diǎn)62附錄ERP與與CRM，孰先先孰后？63理性剖析析自身需需求從管理應(yīng)應(yīng)用的側(cè)側(cè)重點(diǎn)來(lái)來(lái)看，ERP重重點(diǎn)解決決的是企企業(yè)內(nèi)部部的資源源整合和和業(yè)務(wù)管管理問(wèn)題題，而CRM則則側(cè)重于于企業(yè)對(duì)對(duì)客戶資資源的有有效發(fā)掘掘和利用用，主要要解決客客戶個(gè)性性化需求求滿足和和市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷方面面的業(yè)務(wù)務(wù)管理問(wèn)問(wèn)題；ERP可可以

27、提高高企業(yè)整整體的運(yùn)運(yùn)行效率率，是保保障客戶戶需求得得到最大大化滿足足的有力力后勤保保障系統(tǒng)統(tǒng)，而CRM可可以使企企業(yè)更加加貼近客客戶和市市場(chǎng)，是是企業(yè)參參與激烈烈市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的前前沿陣地地。在對(duì)ERP和CRM有有充分理理解的基基礎(chǔ)上，企業(yè)還還需仔細(xì)細(xì)分析自自身的行行業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)、產(chǎn)品品特性、企業(yè)規(guī)規(guī)模、管管理瓶頸頸和企業(yè)業(yè)未來(lái)的的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略等相相關(guān)因素素，從中中提煉出出企業(yè)對(duì)對(duì)管理軟軟件的明明確需求求，然后后才能決決定整個(gè)個(gè)IT投投資規(guī)劃劃及ERP和CRM實(shí)實(shí)施的孰孰先孰后后。64行業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)企業(yè)所處處的行業(yè)業(yè)不同，對(duì)ERP和CRM的的需求程程度是不不一樣的的。比如如，銀行行、證券券、保險(xiǎn)險(xiǎn)、運(yùn)輸輸

28、、流通通等服務(wù)務(wù)性行業(yè)業(yè)，它們們一般需需要直接接面對(duì)客客戶，與與客戶接接觸頻繁繁，客戶戶服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)處理理相對(duì)復(fù)復(fù)雜，而而內(nèi)部管管理比制制造業(yè)要要簡(jiǎn)單得得多，因因而它們們對(duì)CRM的需需求更為為緊迫；冶金、能源、機(jī)械設(shè)設(shè)備、化化工等工工業(yè)消費(fèi)費(fèi)品類制制造企業(yè)業(yè)，它們們的銷售售環(huán)節(jié)層層次相對(duì)對(duì)簡(jiǎn)單，客戶數(shù)數(shù)量相對(duì)對(duì)較少，企業(yè)更更注重生生產(chǎn)效率率的提高高和成本本的降低低，因此此更注重重企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的管管理，首首先要考考慮上ERP；日用消消費(fèi)品制制造企業(yè)業(yè)一方面面要降低低成本，提高生生產(chǎn)效率率，另一一方面要要及時(shí)獲獲取用戶戶信息、提高服服務(wù)質(zhì)量量、管理理復(fù)雜的的銷售網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，這這些行業(yè)業(yè)對(duì)ERP和CRM的的

29、需求同同樣迫切切。65產(chǎn)品特性性不同產(chǎn)品品有不同同的消費(fèi)費(fèi)習(xí)慣，不同的的消費(fèi)習(xí)習(xí)慣決定定了企業(yè)業(yè)市場(chǎng)、銷售、客戶服服務(wù)管理理的廣度度和深度度。比如如，汽車車、家用用電器等等產(chǎn)品的的銷售范范圍廣，客戶需需要快速速的服務(wù)務(wù)響應(yīng)，這些要要求企業(yè)業(yè)能夠有有效地管管理多層層次分銷銷體系和和服務(wù)體體系，CRM是是非常有有用的；煤炭、化工等等大宗原原材料，具有同同質(zhì)化、低服務(wù)務(wù)要求的的特點(diǎn)，企業(yè)可可能更注注重內(nèi)部部運(yùn)作效效率的提提高，努努力降低低成本，ERP對(duì)企業(yè)業(yè)是第一一選擇；對(duì)于大大多數(shù)日日用消費(fèi)費(fèi)品而言言，銷售售體系的的管理和和內(nèi)部管管理同等等重要，企業(yè)既既要擴(kuò)大大市場(chǎng)份份額，又又要加快快新產(chǎn)品品開發(fā)

30、，提高生生產(chǎn)效率率，降低低成本，所以，ERP和CRM對(duì)于于企業(yè)來(lái)來(lái)說(shuō)都很很重要。66企業(yè)規(guī)模模企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)規(guī)模模不僅決決定管理理軟件的的大小，而且對(duì)對(duì)實(shí)施ERP和和CRM的先后后順序也也有一定定的影響響。一方方面，管管理軟件件的大小小要與企企業(yè)規(guī)模模相適應(yīng)應(yīng)，以期期獲得滿滿意的投投資回報(bào)報(bào)率；另另一方面面，企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程和組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的復(fù)雜雜程度決決定企業(yè)業(yè)IT投投資規(guī)劃劃中的優(yōu)優(yōu)先級(jí)。如果一一個(gè)企業(yè)業(yè)生產(chǎn)集集中在一一處，但但需要管管理遍布布全國(guó)的的多級(jí)營(yíng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，在IT投資資規(guī)劃中中則可以以先考慮慮實(shí)施CRM，后實(shí)施施ERP。如果果一個(gè)企企業(yè)的生生產(chǎn)部門門分散在在不同的的地域，組織結(jié)結(jié)構(gòu)復(fù)雜雜，而營(yíng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)絡(luò)相對(duì)集集中，銷銷售環(huán)節(jié)節(jié)相對(duì)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，企企業(yè)在IT投資資規(guī)劃中中就可以以先考慮慮實(shí)施ERP，后實(shí)施施CRM。67管理瓶頸頸在規(guī)劃IT投資資之前，企業(yè)必必須從管管理績(jī)效效評(píng)價(jià)入入手，分分析企業(yè)業(yè)在產(chǎn)、供、銷銷等各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)的的運(yùn)作效效率和存存在的問(wèn)問(wèn)題。借借助約束束理論等等分析手手段找出出企業(yè)在在哪個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)上存存在問(wèn)題題？問(wèn)