1、新員工的基本酒店知識(shí)1、什么是現(xiàn)代飯店? 答：(1)現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過(guò)政府批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)： (2)現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房，這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的，而且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施： (3)現(xiàn)代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳； (4)現(xiàn)代飯店除了向賓客提供住宿和 HYPERLINK / 餐飲服務(wù)外，還提供購(gòu)物、健身、 HYPERLINK http:/ent.VeryEast.Cn 娛樂(lè)、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。2、中國(guó)的飯店業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的簡(jiǎn)況是什么? 答：最早的飯店設(shè)施可追溯到商朝或更遠(yuǎn)古的時(shí)期。唐、宋、元、明、清等朝代是飯店業(yè)得到較大發(fā)展

2、的時(shí)期。中國(guó)現(xiàn)代化的飯店，主要興建于近二三十年，其中有些是經(jīng)過(guò)改造的舊飯店，有些是建國(guó)以后建造的招待所、賓館和飯店，另一些則是近年來(lái)興建的現(xiàn)代化新型飯店。這三類設(shè)施成為中國(guó)目前 HYPERLINK / 旅游飯店主要接待力量。 (1)中國(guó)古代飯店：古代官辦住宿設(shè)施，主要有驛站和迎賓館兩類。驛站制度始于商朝時(shí)期，止于清朝光緒年間，世代沿襲，因而，驛站堪稱中國(guó)歷史上最古老的飯店設(shè)施。迎賓館的名字最早見(jiàn)于清末，在此以前，如春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期稱“四夷館”等。古代民間飯店，最早的可追溯到商、周時(shí)期，當(dāng)時(shí)稱之為“逆旅”，是 HYPERLINK / 旅游者食宿的場(chǎng)所。其產(chǎn)生和發(fā)展與商貿(mào)活動(dòng)的興衰及交通運(yùn)輸?shù)臓顩r密切

3、相關(guān)。 (2)中國(guó)近代飯店：西式飯店，它是19世紀(jì)初外國(guó)資本侵入中國(guó)后建造和經(jīng)營(yíng)的飯店的統(tǒng)稱。中西式飯店，它是繼西式飯店出現(xiàn)后，各地相繼建成的一大批具有“半中半西”風(fēng)格的新型飯店。這類飯店多稱“旅館”、“飯店”、“賓館”。 (3)中國(guó)現(xiàn)代飯店：隨著 HYPERLINK / 旅游業(yè)的發(fā)展，近年來(lái)興建了一批大、中型飯店，這些飯店從投資來(lái)看，大體可分為國(guó)家投資飯店；各種集資飯店；中外合資飯店。 3、飯店在 HYPERLINK / 旅游業(yè)的地位與作用是什么? 答：飯店作為 HYPERLINK / 旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、 HYPERLINK / 旅游交通一起，被稱為 HYPERLINK /

4、旅游業(yè)的三大要素(三大支柱)。飯店在 HYPERLINK / 旅游業(yè)中的地位與作用分別有三：(1)地位：飯店是 HYPERLINK / 旅游者的生活基地；飯店是 HYPERLINK / 旅游服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié)；飯店是 HYPERLINK / 旅游業(yè)發(fā)展水平和接待能力的重要標(biāo)志。(2)作用：增進(jìn)友誼、擴(kuò)人影響：活躍經(jīng)濟(jì)、吸收外匯：提供就業(yè)，安定民生。 4、改革開(kāi)放以來(lái)我國(guó)現(xiàn)代 HYPERLINK / 旅游飯店的發(fā)展特點(diǎn)是什么? 答：(1)飯店建設(shè)投資形式呈現(xiàn)山多元化、多樣化趨勢(shì)： (2)飯店建設(shè)規(guī)模增人，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)日日趨完善。 (3)積極引進(jìn)和借鑒國(guó)外 HYPERLINK / 管理模式，

5、經(jīng)營(yíng) HYPERLINK / 管理水平日益提高： (4)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化利飯店經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)化發(fā)展愈加明顯。5、世界飯店業(yè)發(fā)展可分為幾個(gè)時(shí)期?每個(gè)時(shí)期的顯著特征分別是什么? 答：(1)世界飯店業(yè)發(fā)展可分為四個(gè)時(shí)期： 客棧時(shí)期：大飯店時(shí)期：商業(yè)飯店時(shí)期；現(xiàn)代新型飯店時(shí)期。(2)每個(gè)時(shí)期的顯著特征分別是： 客棧日寸期規(guī)模較小、價(jià)格低廉、設(shè)備簡(jiǎn)陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù)，是飯店最早的雛形。 大飯店時(shí)期建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華， HYPERLINK / 餐飲粘美考究，服務(wù)周到，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，使川者僅限于貴族資產(chǎn)階級(jí)富有階層。商業(yè)飯店時(shí)期為商務(wù)旅行者提供完善的設(shè)備、優(yōu)質(zhì)

6、的服務(wù)，且使U方便，沾沾安全，價(jià)格合理。 現(xiàn)代新型飯店時(shí)期建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴，沒(méi)備設(shè)施豪華， HYPERLINK / 餐飲精美考究，服務(wù)周刊，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，使用者僅限于貴族資產(chǎn)階級(jí)富有階層。 6、現(xiàn)代化飯店的主要特征有哪些? 答：(1)它是一座設(shè)施完善且經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性建筑： (2)它為客人提供住宿、 HYPERLINK / 餐飲、 HYPERLINK http:/ent.VeryEast.Cn 娛樂(lè)和健身等高水平服務(wù)： (3)它是個(gè)以盈利為日的綜合性企業(yè)。 7、現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)服務(wù)的特點(diǎn)是什么? 答：現(xiàn)代飯店作為以 HYPERLINK / 旅游服務(wù)為中心、通過(guò)借助有形設(shè)施而

7、出售無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的纖濟(jì)單位，其服務(wù)設(shè)施利服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成飯店的生命線。 其經(jīng)營(yíng)服務(wù)特點(diǎn)概括起來(lái)有五個(gè)方面：(1)服務(wù)的無(wú)形性：(2)服務(wù)的刁；可分性：(3)服務(wù)的不可存貯性；(4)服務(wù)的重復(fù)性：(5)服務(wù)的勞動(dòng)密集性。 8、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是什么? 答：飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以卜四點(diǎn)： (1)服務(wù)性：飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)從本質(zhì)上說(shuō)，并不生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑借物質(zhì)設(shè)施向客從提供一種無(wú)形的服務(wù)，客人最終得到的只是一種服務(wù)的效用和服務(wù)過(guò)程的一種體驗(yàn)。所以，在 HYPERLINK / 旅游飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)中， HYPERLINK / 旅游飯店提供服務(wù)的過(guò)程利客人消費(fèi)服務(wù)的過(guò)處于同一時(shí)間和空間，客人只能

8、現(xiàn)場(chǎng)享用，一般無(wú)法帶走，但飯店也無(wú)法事先檢驗(yàn)和事后貯存，當(dāng)然，無(wú)形服務(wù)也無(wú)專利可言。 (2)綜合性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)構(gòu)成要素的復(fù)雜性和內(nèi)外聯(lián)系的緊密性。在現(xiàn)代引會(huì)，人們住店不僅是一種基本的生活需要，而且也是追求享受的一種方式。要滿足客人的需要，飯店必須功能齊全、設(shè)施配套、項(xiàng)目：豐富、服務(wù)優(yōu)良。因此，這就要求飯店的協(xié)調(diào)配合，以建立一個(gè)綜合性的服務(wù)系統(tǒng)。 (3）波動(dòng)性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的不穩(wěn)定性。飯店的業(yè)務(wù)受到多種因素的制約，其最基本的客觀因素有三：一上是社會(huì)政治因素，即國(guó)家的政策、社會(huì)秩序、外交關(guān)系等；二是經(jīng)濟(jì)因素，即商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)程度、國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度、人們的消費(fèi)水平等：二是本地區(qū) HYPERL

9、INK / 旅游資源的吸引力及季節(jié)性影響利交通狀況等。上述因素是一個(gè)變量，而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)。 (4)文化性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中的文化氖圍和內(nèi)涵。飯店的文化特性主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化利無(wú)形的精神文化兩個(gè)方面。有形的物質(zhì)文化主要表壩：在具有文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能沒(méi)計(jì)、裝飾風(fēng)格、環(huán)境烘托和藝術(shù)畫(huà)廊、音樂(lè)廳、表演展覽廳等文化 HYPERLINK http:/ent.VeryEast.Cn 娛樂(lè)沒(méi)施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物質(zhì)產(chǎn)品：無(wú)形的精神文化主要表現(xiàn)在物質(zhì)文化利服務(wù)活動(dòng)的思相意識(shí)，以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的經(jīng)營(yíng)思想和 HYPERLINK / 管理文化。 9、我國(guó)飯店

10、的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段? 答：(1)接待型經(jīng)營(yíng)、經(jīng)驗(yàn)型 HYPERLINK / 管理階段：五十年代至黨的十一屆三中全會(huì)前的二十多年間，我國(guó)的飯店作為對(duì)外交往的一條重要渠道，屬于民間外交范疇，沒(méi)有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)地位?？傮w而言，這個(gè)時(shí)期的中國(guó) HYPERLINK / 旅游飯店數(shù)量稀少、設(shè)施陳舊、功能單一、條件簡(jiǎn)陋，體制上為接待型經(jīng)營(yíng)、經(jīng)驗(yàn)型 HYPERLINK / 管理，以完成各項(xiàng)接待任務(wù)為主，是政府的接待活動(dòng)場(chǎng)所，是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)：物。 (2)開(kāi)放型經(jīng)營(yíng)、規(guī)范化 HYPERLINK / 管理階段：1978年實(shí)行改革開(kāi)放政策后，我國(guó)的飯店業(yè)也因此經(jīng)歷了起步、發(fā)展到現(xiàn)代化 HYPERLINK / 管理的過(guò)

11、程，一改過(guò)去的落后狀況，發(fā)展成為具有國(guó)際化先進(jìn)水準(zhǔn)的星級(jí)飯店行業(yè)。 (3)科學(xué)化經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化 HYPERLINK / 管理階段：為促使我國(guó)飯店業(yè)的 HYPERLINK / 管理與服務(wù)符合國(guó)際慣例利國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，考慮到客觀形勢(shì)發(fā)展的需要，我們吸取了國(guó)際通行的做法，推進(jìn)飯店星級(jí)評(píng)定制度，使我國(guó)飯店業(yè)由低級(jí)階段向全方位和國(guó)際現(xiàn)代化方向發(fā)展，逐步走入正軌并趨向成熟。 10、我國(guó) HYPERLINK / 旅游涉外飯店發(fā)展的特點(diǎn)是什么? 答：從上一問(wèn)題的闡述中，我們不難將我國(guó)飯店發(fā)展的特點(diǎn)概括為：起步晚，發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛，投資規(guī)模大，硬件：水平明顯高于軟件水平，專業(yè) HYPERLINK / 管理人員缺乏。 (1)

12、起步晚：我國(guó)飯店的發(fā)展起步于我國(guó)對(duì)外改革開(kāi)放，與國(guó)際飯店業(yè)的發(fā)展相比較，可以說(shuō)是滯后了相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期。 (2)發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛：隨著我國(guó)對(duì)外開(kāi)放形勢(shì)的發(fā)展和到中國(guó)來(lái)的海外 HYPERLINK / 旅游者的快速增K，我國(guó)的 HYPERLINK / 旅游涉外飯店業(yè)，盡管起步較晚，但建設(shè)速度卻相當(dāng)迅猛，出現(xiàn)了強(qiáng)勁的發(fā)展態(tài)勢(shì)。在短短的十幾年時(shí)間里，通過(guò)給予相應(yīng)的政策扶持與引進(jìn)科學(xué)的 HYPERLINK / 管理制度，我國(guó) HYPERLINK / 旅游涉外飯店已由過(guò)去的招待所式接待型場(chǎng)所步入今日的國(guó)際現(xiàn)代化星級(jí)飯店行業(yè)，其規(guī)模大、數(shù)量多、各種檔次、類型兼俱，飯店建設(shè)速度超過(guò)了同期世界上任何一個(gè)國(guó)家的發(fā)展速

13、度。 (3)投資規(guī)模人：為了加快我國(guó) HYPERLINK / 旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，我國(guó)采用了國(guó)家、地方、集體與個(gè)人一起上，內(nèi)資與外資一起上等方針，掀起了全民辦 HYPERLINK / 旅游的高潮，有效地?cái)U(kuò)大了飯店投資規(guī)模，推動(dòng)了飯店的發(fā)展。 (4)硬件水平明顯高于軟件水平：相對(duì)國(guó)際飯店業(yè)，可以說(shuō)，我國(guó) HYPERLINK / 旅游涉外飯店的總體水平，在硬件方面屬于上乘，軟件上卻處于明顯的劣勢(shì)，即：我國(guó) HYPERLINK / 旅游涉外飯店在發(fā)展中存在硬件與之協(xié)調(diào)配套發(fā)展，各地飯店 HYPERLINK / 管理的水平也參差不齊。 11、我國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀是什么? 答：目前，我國(guó)飯店業(yè)已形成一個(gè)大產(chǎn)

14、業(yè)、大投入、大競(jìng)爭(zhēng)、大市場(chǎng)、大集團(tuán)的局面。 飯店行業(yè)存在的激烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面： (1)分布與發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來(lái)看，這種差異基本上是與改革開(kāi)放形勢(shì)吻合的，也是與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展特別是當(dāng)?shù)?HYPERLINK / 旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)相適應(yīng)的。在發(fā)展上，沿海城市不會(huì)再有的趨勢(shì)。 (2)多種體制并存發(fā)展：我國(guó)的飯店體制形式多樣，以國(guó)營(yíng)飯店為主體，輔之以集體、個(gè)體、合資、合作等其它 HYPERLINK / 管理體制。 (3)客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化：現(xiàn)在飯店客源的分布，大體上為大飯店或城市中心飯店常駐商客占1520。目前，許多城市建設(shè)公寓和寫(xiě)字樓的勢(shì)頭很旺，大量常駐商會(huì)隨之從飯店遷出，這

15、將在一定程度上減少了飯店的客源。 (4)從飯店業(yè)的宏觀經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)看，這幾年保持了年年上升的勢(shì)頭，我國(guó)飯店業(yè)正外于快速增長(zhǎng)而且是效益型增長(zhǎng)的階段。 12、可將飯店劃分為哪幾種類型? 答：(1)根據(jù)客房數(shù)量可將飯店劃分為：600間客房以上為大型飯店；300間至600間為中型飯店；300間以下為小型飯店。 (2)根據(jù)客源市場(chǎng)和接待對(duì)象可將飯店劃分為：商務(wù)型飯店；長(zhǎng)住型飯店；會(huì)議型飯店：度假型飯店。 (3)根據(jù)建筑投資費(fèi)用可將飯店劃分為：經(jīng)濟(jì)型飯店：舒適型飯店；豪華型飯店；超豪華型飯店。 (5)根據(jù)地理位置可將飯店劃分為：城市飯店：城郊飯店；鄉(xiāng)村飯店；景區(qū)飯店：公路飯店；機(jī)場(chǎng)飯店。 (6)根據(jù)經(jīng)營(yíng)方式

16、可將飯店劃分為：獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店；集團(tuán)經(jīng)營(yíng)飯店：聯(lián)合經(jīng)營(yíng)飯店。 (7)根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將飯店劃分為：商務(wù)型飯店；住宅型飯店：度假飯店等。 (8)根據(jù)價(jià)格形式可將飯店劃分為：歐式報(bào)價(jià)飯店；美式報(bào)價(jià)飯店；修正美式報(bào)價(jià)飯店；歐陸式報(bào)價(jià)飯店：床位與早餐式報(bào)價(jià)飯店。 (9)根據(jù)等級(jí)劃分，目前，我國(guó)的飯店分為五個(gè)星級(jí)，一星、二星為經(jīng)濟(jì)性飯店，三星為舒適性飯店，四星、五星為豪華性飯店。 13、我國(guó) HYPERLINK / 旅游飯店星級(jí)是以哪六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定的? 答：(1)1993年9月1日，我國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局正式批準(zhǔn) HYPERLINK / 旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分為國(guó)家級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)； (2)它是以飯店建筑設(shè)備

17、設(shè)施條件、飯店的服務(wù)項(xiàng)日、飯店設(shè)備設(shè)施維修程度、飯店的清潔程度、飯店服務(wù)質(zhì)量和 HYPERLINK / 管理水平、賓客意見(jiàn)六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定星級(jí)的。 14、目前世界上對(duì)飯店等級(jí)劃分采用較普遍的方法是什么? 答：美國(guó)汽車飯店切，會(huì)制定的用五顆鉆石表示不同等級(jí)和莫爾比用五顆星來(lái)表示不同等級(jí)的方法。 15、我國(guó)是采用什么標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)劃分飯店等級(jí)的? 答：(1)我國(guó)采川星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)確定飯店等級(jí)，將飯店劃分成五個(gè)等級(jí)，以星(*)表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，(2)飯店的等級(jí)是對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、 HYPERLINK / 管理水平等綜合項(xiàng)目的總評(píng)價(jià)。 16、我國(guó) HYPERLINK /

18、旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的簡(jiǎn)要內(nèi)容是什么? 答：(1)一星級(jí)飯店要求清潔、舒適、價(jià)格合理。一星級(jí)飯店提供最有限的服務(wù)，不一定有24小時(shí)的總臺(tái)和電話服務(wù)，可以沒(méi)有餐廳，不要求任何奢侈項(xiàng)目，家具也不必豪華，但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)彬彬有禮。 (2)二星級(jí)飯店提供的服務(wù)比一星級(jí)飯店多，應(yīng)具有如下部分設(shè)施服務(wù)(但不一定要求全部提供)：質(zhì)量較高的家具；較寬敞的臥室、餐廳；所有房間裝有電視：直拔電話或24小時(shí)服務(wù)的接線電話：客房送餐服務(wù)和游泳池。二星級(jí)飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則是必須具備的條件。 (3)三星級(jí)飯店或汽車飯店一般應(yīng)包括三星級(jí)飯店可能具備的設(shè)施及服務(wù)。如果缺少某些項(xiàng)目，但又定

19、為三星級(jí)飯店，那么這一飯店的某些設(shè)施是非常突出的。三星級(jí)飯店應(yīng)當(dāng)為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務(wù)。 (4)四星級(jí)飯店僅占飯店總數(shù)的29，因此，可以說(shuō)這些飯店是很出眾的。四星級(jí)飯店的臥室比一般的大，要求有高質(zhì)量的家具，最主要的是額外服務(wù)要齊全，全體員工必須經(jīng)過(guò)良好的 HYPERLINK / 培訓(xùn)，要有禮貌，能夠主動(dòng)幫助客人解決困難或解決客人希望解決的問(wèn)題。由于質(zhì)量要求高標(biāo)準(zhǔn)，所以價(jià)格也高于一般飯店。但無(wú)論飯店的設(shè)施與裝飾多么豪華，若有任何形式的賓客投訴，就不能評(píng)為四星級(jí)飯店。 (5)五星級(jí)飯店，數(shù)量相當(dāng)少，應(yīng)當(dāng)極為舒適，服務(wù)質(zhì)量要求全國(guó)一流；必須有一個(gè)高級(jí)餐廳(盡管這個(gè)餐廳的等級(jí)不一定與該飯店

20、等同，但必須提供一日兩次的客房服務(wù))：大堂美觀，通常裝飾精美的古董：若飯店大樓四周有空地環(huán)繞，則必須精心布置并設(shè)置園林，使每一個(gè)客人都覺(jué)得自己在這個(gè)飯店享受著貴賓的待遇。 17、從一星級(jí)到五星級(jí)的飯店的主要特征分別是什么? 答：一般地說(shuō)： (1)五星級(jí)飯店是超豪華飯店，其設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要體現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿足客人特殊消費(fèi)的要求； (2)四星級(jí)飯店是豪華飯店，突出其設(shè)施與設(shè)備的完備，服務(wù)精良，滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的消費(fèi)者的需求； (3)三星級(jí)飯店為中高檔飯店或舒適型飯店： (4)二星級(jí)飯店為低檔飯店，滿足一般大眾 HYPERLINK / 旅游的需求； (5)一星級(jí)飯店為低檔或經(jīng)濟(jì)型飯店。 18、我國(guó)飯店

21、的發(fā)展趨勢(shì)是什么? 答：(1)保持穩(wěn)步增K的的勢(shì)頭：(2) HYPERLINK / 旅游飯店經(jīng)營(yíng)集團(tuán)化，國(guó)際化的趨勢(shì)更加明顯(3)面臨高度競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)；(4)產(chǎn)品的多樣化與綜合性的經(jīng)營(yíng)：(5)更加注重細(xì)微服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的個(gè)性化特征：(6)加強(qiáng)飯店各級(jí)各類 HYPERLINK /HR/ 人才的培養(yǎng)成為發(fā)展的重要趨勢(shì)。 19、什么是飯店服務(wù)的國(guó)際含義? 答：“服務(wù)”這一概念的含義可以用構(gòu)成英語(yǔ)Service這一單詞的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解： (1)第一個(gè)字母S，即Smile(微笑)，其含義是服務(wù)員要給每一客人提供微笑服務(wù)。 (2)第二個(gè)字母E，即Excellent(出色)，

22、其含義是服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。 (3)第三個(gè)字母R，即Ready(準(zhǔn)備好)，其含義是服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。 (4)第四個(gè)字母V，即Viewing(看待)，其含義是服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。 (5)第五個(gè)字母I，即Inviting(邀請(qǐng))，其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)客人再次光臨。 (6)第六個(gè)字母C，即Creation(創(chuàng)造)，其含義是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。 (7)第七個(gè)字母E，即Eye(眼光)，其含義是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受

23、到服務(wù)在關(guān)心自己。 20、什么是飯店的服務(wù)需求? 答：飯店的服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對(duì) HYPERLINK / 旅游飯店服務(wù)的欲望和期待。一般來(lái)說(shuō)，客人對(duì)飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個(gè)方面： (1)功能性：飯店所提供的服務(wù)能滿足客人的基本需要。 (2)經(jīng)濟(jì)性：客人希望飯店所提供的服務(wù)能物有所值。 (3)安全性：客人希望飯店能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感。 (4)時(shí)間性：客人希望飯店提供的服務(wù)能及時(shí)，準(zhǔn)時(shí)，省時(shí)。 (5)舒適性：客人希望飯店的設(shè)施齊全，功能完善，設(shè)備完好，服務(wù)周到，環(huán)境優(yōu)美，令他們有一種美的享受。 (6)文明性：客人希望飯店能提供熱情誠(chéng)懇、親切友好的

24、服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。 21、怎樣理解飯店服務(wù)員的服務(wù)觀念? 答： HYPERLINK / 旅游飯店服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡(jiǎn)言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個(gè)意識(shí)： (1)我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母； (2)客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)： (3)我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； (4)我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化： (5)寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)； (6)盡管我們有很好的口才，但客人不是我們的爭(zhēng)論對(duì)象，即在任何情況下都不同客人爭(zhēng)吵。 22、“客人永

25、遠(yuǎn)是對(duì)的”、“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”這兩句名言分別是誰(shuí)提出來(lái)的? 答：(1)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是二十世紀(jì)初美國(guó)的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒公認(rèn)為現(xiàn)代飯店的創(chuàng)始人，他建造的飯店被譽(yù)為世界現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑： (2)“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時(shí)期的飯店經(jīng)營(yíng)格言。 23、怎樣理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這一觀念? 答：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。具體體現(xiàn)在以下四個(gè)方面： (1)要充分理解客人的需求：對(duì)客人提出超越飯店服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨螅@并不是客人的過(guò)分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。 (2)要充分理解客人的想法和心態(tài)：對(duì)客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對(duì)此出格的