1、客服績(jī)效考核和銷售能力的提升商派淘寶商家服務(wù)事業(yè)部（TaoBU） 徐周飛2010.12.27客服績(jī)效效考核和和銷售能能力的提提升11月店鋪訂訂單銷售售情況數(shù)據(jù)未來(lái)衣櫥衣衣風(fēng)尚客服人數(shù)3人 5人日均咨詢650人次600人次客服工資8000元9000元月銷售額50W35W用人成本本的降低低不代表表銷售額額的降低低！反之，人人越多也也不代表表銷售額額就越高高！客服績(jī)效效考核和和銷售能能力的提提升思考三個(gè)問(wèn)題1.你有多少少客服？2.你的客服服能做什什么？3.你最渴望望得到怎怎樣的客客服人員員？客服績(jī)效效考核和和銷售能能力的提提升能服務(wù)好客戶、處理好售后問(wèn)題能將店鋪產(chǎn)品快速的銷售出去能讓客戶深層次的了解

2、并認(rèn)同店鋪服務(wù)意識(shí)識(shí)銷售意識(shí)識(shí)品牌意識(shí)識(shí)你的客服服能做什什么？客服績(jī)效效考核和和銷售能能力的提提升如何在茫茫茫人海海中找出出一個(gè)身身具銷售售、服務(wù)務(wù)、窗口口三大意意識(shí)的“精英”甚至“王王牌”服務(wù)品牌銷售客服績(jī)效效考核和和銷售能能力的提提升有效產(chǎn)出留住客服管好客服不得不面面對(duì)的問(wèn)問(wèn)題不得不解解決的難難題客服績(jī)效效考核和和銷售能能力的提提升建立適應(yīng)應(yīng)電子商商務(wù)的績(jī)績(jī)效考核核模式迫在眉睫睫績(jī)效評(píng)定定-管理者們們最頭痛痛的問(wèn)題題你們是否否曾經(jīng)為為績(jī)效煩煩惱過(guò)？月底績(jī)效效評(píng)定了了，客服服們到底底做了多多少績(jī)效效很模糊糊。沒(méi)時(shí)間監(jiān)監(jiān)督，客客服們到到底有沒(méi)沒(méi)有認(rèn)真真接待客客戶？聊天記錄錄好多，到底是是誰(shuí)導(dǎo)致

3、致了這個(gè)個(gè)不良評(píng)評(píng)價(jià)的出出現(xiàn)？銷售額提提高不上上去，是是客服質(zhì)質(zhì)量不高高還是我我的推廣廣問(wèn)題？想要個(gè)幫幫手，但但是哪個(gè)個(gè)客服才才是有這這個(gè)能力力勝任的的？新來(lái)的主主管專業(yè)業(yè)術(shù)語(yǔ)好好多，完完全不懂懂，能不不能簡(jiǎn)單單明了？想打造一一個(gè)精英英客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)，我我需要一一些評(píng)判判標(biāo)準(zhǔn)！還有還有有更多的的問(wèn)題?？头?jī)效效考核和和銷售能能力的提提升一、網(wǎng)店店績(jī)效考考核的目目的二、績(jī)效效考核的的組成模模式三、網(wǎng)店店績(jī)效考考核的指指標(biāo)數(shù)據(jù)據(jù)四、不基基于數(shù)據(jù)據(jù)的考核核標(biāo)準(zhǔn)五、考核核數(shù)據(jù)的的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用六、績(jī)效效考核數(shù)數(shù)據(jù)的衍衍生應(yīng)用用目錄一、網(wǎng)店店績(jī)效考考核的六六大主要要目的1、意見(jiàn)溝通通提供互相相溝通、回饋的的機(jī)會(huì)

4、2、績(jī)效改善善工作成果果檢討與與輔導(dǎo)改改善3、前程規(guī)劃劃員工潛能能與發(fā)展展評(píng)估4、論功行賞賞獎(jiǎng)懲與高高薪依據(jù)據(jù)5、激勵(lì)士氣氣創(chuàng)造提升升士氣的的機(jī)會(huì)6、人力發(fā)展展派職升遷遷與培訓(xùn)訓(xùn)需求績(jī)效考核核的六大目的二、績(jī)效效考核的的三大組組成要素素10傳統(tǒng)的績(jī)績(jī)效考核核模式二、績(jī)效效考核的的三大組組成要素素業(yè)績(jī)能力態(tài)度績(jī)效考核能給公司司創(chuàng)造多多少收益益能完成多多少工作作任務(wù)業(yè)績(jī)工作能力力、社交交能力專業(yè)知識(shí)識(shí)、適應(yīng)應(yīng)能力能力責(zé)任心、積極主主動(dòng)性團(tuán)隊(duì)協(xié)作作性、紀(jì)紀(jì)律性態(tài)度三、網(wǎng)店績(jī)效效考核的的指標(biāo)數(shù)數(shù)據(jù)思考一下電子商務(wù)務(wù)平臺(tái)的的績(jī)效考考核模式式的關(guān)鍵鍵點(diǎn)是什什么？三、網(wǎng)店績(jī)效效考核的的指標(biāo)數(shù)數(shù)據(jù)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)營(yíng)者

5、們最最關(guān)注的的績(jī)效點(diǎn)點(diǎn)客服能力訂單價(jià)值推薦技巧轉(zhuǎn)化能力反應(yīng)速率售后處理三、網(wǎng)店績(jī)效效考核的的指標(biāo)數(shù)數(shù)據(jù)訂單價(jià)值銷售額：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)的成功交易訂單總金額銷售比重：?jiǎn)蝹€(gè)客服在店鋪總銷售額中所占比重訂單總數(shù)：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)顯示為成功交易的訂單客單價(jià)：銷售額/訂單總數(shù)（銷售額/總下單客戶數(shù)）異常訂單數(shù)：搶單、冒領(lǐng)、改單三、網(wǎng)店績(jī)效效考核的的指標(biāo)數(shù)數(shù)據(jù)三、網(wǎng)店績(jī)效效考核的的指標(biāo)數(shù)數(shù)據(jù)三、網(wǎng)店績(jī)效效考核的的指標(biāo)數(shù)數(shù)據(jù)推薦技巧滯銷品銷售：店鋪過(guò)期、尾貨、清倉(cāng)產(chǎn)品推薦主動(dòng)營(yíng)銷：非“一問(wèn)一答”，而是“一問(wèn)數(shù)答”組合銷售：“要一件”變?yōu)椤百I多件”三、網(wǎng)店績(jī)效效考核的的指標(biāo)數(shù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化能力咨詢轉(zhuǎn)化率：咨詢客戶下單數(shù)/咨詢客

6、戶數(shù)平均成單數(shù)：累計(jì)交易成功訂單數(shù)/上班總天數(shù)日均銷能力：累計(jì)確認(rèn)付款金額/上班總天數(shù)三、網(wǎng)店績(jī)效效考核的的指標(biāo)數(shù)數(shù)據(jù)三、網(wǎng)店績(jī)效效考核的的指標(biāo)數(shù)數(shù)據(jù)反應(yīng)速率平均響應(yīng)時(shí)間：客戶第一問(wèn)至客服回復(fù)之間的時(shí) 間/總咨詢數(shù)未回復(fù)客戶數(shù)：指未接待的“有效客戶”總數(shù)三、網(wǎng)店績(jī)效效考核的的指標(biāo)數(shù)數(shù)據(jù)三、網(wǎng)店績(jī)效效考核的的指標(biāo)數(shù)數(shù)據(jù)售后處理中差評(píng)處理：聯(lián)系客戶并說(shuō)服其修改中差評(píng)退換貨率控制：有效減少不必要的退換貨其他售后問(wèn)題四、不基基于數(shù)據(jù)據(jù)的考核核標(biāo)準(zhǔn)不基于數(shù)數(shù)據(jù)的二二個(gè)考核核標(biāo)準(zhǔn)1.態(tài)度業(yè)績(jī)績(jī)：責(zé)任心、積極主主動(dòng)性、協(xié)作性性、紀(jì)律律性2.能力業(yè)績(jī)績(jī)：專業(yè)知識(shí)識(shí)、協(xié)調(diào)調(diào)能力、管理能能力、其其他能力力四、不基

7、基于數(shù)據(jù)據(jù)的考核核標(biāo)準(zhǔn)五、考核核數(shù)據(jù)的的實(shí)際應(yīng)應(yīng)用1.選取合適適的數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行績(jī)績(jī)效考核核員工銷售任務(wù)銷售業(yè)績(jī)A2W4WB2W4WC2W1.5WD2W2W五、考核核數(shù)據(jù)的的實(shí)際應(yīng)應(yīng)用1.選取合適適的數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行績(jī)績(jī)效考核核員工銷售任務(wù)銷售業(yè)績(jī)訂單總數(shù)A2W4W100B2W4W120C2W1.5W40D2W2W40五、考核核數(shù)據(jù)的的實(shí)際應(yīng)應(yīng)用1.選取合適適的數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行績(jī)績(jī)效考核核員工銷售任務(wù)銷售業(yè)績(jī)訂單總數(shù)均客單價(jià)A2W4W100400B2W4W120333C2W1.5W40375D2W2W40500五、考核核數(shù)據(jù)的的實(shí)際應(yīng)應(yīng)用1.選取合適適的數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行績(jī)績(jī)效考核核員工銷售任務(wù)銷售業(yè)績(jī)訂單總數(shù)均客單

8、價(jià)咨詢轉(zhuǎn)化A2W4W10040040%B2W4W12033320%C2W1.5W4037530%D2W2W4050070%五、考核核數(shù)據(jù)的的實(shí)際應(yīng)應(yīng)用1.選取合適適的數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行績(jī)績(jī)效考核核員工銷售任務(wù)銷售業(yè)績(jī)訂單總數(shù)均客單價(jià)咨詢轉(zhuǎn)化評(píng)價(jià)修改退換貨率A2W4W10040040%210%B2W4W12033320%325%C2W1.5W4037530%040%D2W2W4050070%130%五、考核核數(shù)據(jù)的的實(shí)際應(yīng)應(yīng)用通過(guò)這個(gè)個(gè)案例根據(jù)員工工銷售情情況分析析表格管理者可可以分析析出什么么結(jié)果？如何有效效的利用用這些分分析結(jié)果果？五、考核核數(shù)據(jù)的的實(shí)際應(yīng)應(yīng)用2.根據(jù)數(shù)據(jù)據(jù)對(duì)客服服團(tuán)隊(duì)進(jìn)進(jìn)行任務(wù)務(wù)分

9、工（也可反反推）銷售客服銷售業(yè)績(jī)成交單數(shù)推廣客服均客單價(jià)主動(dòng)營(yíng)銷售后客服評(píng)價(jià)修改退換貨率商品客服產(chǎn)品知識(shí)客單價(jià)五、考核核數(shù)據(jù)的的實(shí)際應(yīng)應(yīng)用1.通過(guò)銷售售任務(wù)、銷售業(yè)業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)據(jù)分析找找出短板板員工；2.通過(guò)訂單單總數(shù)、均客單單價(jià)分析析找出誰(shuí)誰(shuí)走量，誰(shuí)走價(jià)價(jià)；3.通過(guò)訂單單總數(shù)、咨詢轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化率分分析找出出是咨詢?cè)兊纳?，還是銷銷售能力力不足；4.通過(guò)評(píng)價(jià)價(jià)修改、退換貨貨率分析析找出誰(shuí)誰(shuí)才是客客戶的小小棉襖；5.通過(guò)數(shù)據(jù)據(jù)的綜合合分析為為員工制制定合理理的培訓(xùn)訓(xùn)方案；五、考核核數(shù)據(jù)的的實(shí)際應(yīng)應(yīng)用找出短板板長(zhǎng)板之之后如何何有效的的提升他他們的銷銷售能力力鼓勵(lì)法-不拋棄、不放棄棄挑戰(zhàn)法-安排新的的職位、新的

10、高高度教育法-產(chǎn)品知識(shí)識(shí)強(qiáng)化、銷售技技巧學(xué)習(xí)習(xí)示范法-話術(shù)場(chǎng)景景演練、老帶新新、親自自上陣五、考核核數(shù)據(jù)的的實(shí)際應(yīng)應(yīng)用突出長(zhǎng)板板效應(yīng)建立良性性的團(tuán)隊(duì)隊(duì)層級(jí)模模式普通精英金牌五、考核核數(shù)據(jù)的的實(shí)際應(yīng)應(yīng)用目的把員工的的努力導(dǎo)導(dǎo)向正確確的方向向激勵(lì)員工工發(fā)揮其其最大的的潛能建立適用用于網(wǎng)店店的績(jī)效效獎(jiǎng)勵(lì)模模式貨幣榮譽(yù)職業(yè)發(fā)展展休假物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)精神獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)實(shí)物調(diào)薪長(zhǎng)期激勵(lì)勵(lì)績(jī)效工資資獎(jiǎng)品增加感情情的活動(dòng)動(dòng)，如聚聚會(huì)，郊郊游休假旅游晚餐、戲戲票等主管夸獎(jiǎng)獎(jiǎng)業(yè)績(jī)公布布升遷降職/解解雇六.績(jī)效考核核的延伸伸應(yīng)用1.店鋪營(yíng)銷銷情況的的分析是客服銷銷售能力力的問(wèn)題題還是店店鋪營(yíng)銷銷策略的的失誤可借鑒的的數(shù)據(jù)：咨詢轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化率、訂單總總數(shù)、客客單價(jià)、響應(yīng)速速率、未未回復(fù)客客戶數(shù)；六.績(jī)效考核核的延伸伸應(yīng)用2.客戶實(shí)際際需求的的分析通過(guò)客服服的銷售售情況第第一時(shí)間間可以知知曉目前前買家所所關(guān)心商商品功能能、品牌牌、價(jià)格格的趨勢(shì)勢(shì)屬于員工工交流層層面了，也可以以通過(guò)旺旺旺聊天天數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、客客戶關(guān)注注寶貝排排行來(lái)進(jìn)進(jìn)行分析析3.其他的應(yīng)應(yīng)用場(chǎng)景景：通過(guò)