1、企業(yè)危機管理制度第一條為了降低危機對企業(yè)的損害程度，減少企業(yè)的損失，保護與社會公眾的優(yōu)異關(guān)系，特擬定本制度。第二條本制度適用于企業(yè)各部門。第三條危機事件包括:(一)重要工傷事故。(二)天災(zāi)人禍或不可以抗力事件(失火、水災(zāi)、地震、職業(yè)病)。(三)突發(fā)性企業(yè)危機(兼并、收買、破產(chǎn))。(四)企業(yè)產(chǎn)品或信譽危機。(五)其他重要事件(環(huán)保、歇工)。第四條危機對應(yīng)方案的準(zhǔn)備工作;(一)明確對危機的態(tài)度。(二)組建危機管理小組。(三)解析企業(yè)潛藏的危機形態(tài)。(四)擬定預(yù)防危機的各種對策。(五)為辦理每一項潛藏的危機擬定詳盡的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。(六)組建危機控制和檢查專案小組。(七)確定可能碰到危機影響的公眾。(八

2、)為最大限度減少危機對企業(yè)信譽的破壞，成立有效的流傳渠道。(九)把有關(guān)計劃落實成文字。(十)依照有關(guān)計劃進行不斷地預(yù)演。(十一)為保證辦理危機時有一批訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，平時應(yīng)付有關(guān)員工進行培訓(xùn)。第五條企業(yè)平時或事后成立一個應(yīng)付危機的基本委員會，由安保、工程、人事、公關(guān)、行政部門經(jīng)理組成。委員會經(jīng)常性交換信息、資料，保持應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備狀態(tài)。以安保人員為主體，組織救援隊，進行經(jīng)常性的針對不同樣事故的演習(xí)，保持應(yīng)付突發(fā)事件的就緒狀態(tài)。第六條危機應(yīng)付一般措施:(一)在危機發(fā)生時，以最快的速度成立危機控制中心，充分利用受過訓(xùn)練的高級人員，以推行控制和管理危機的計劃。(二)使新聞辦公室不斷認識危機辦

3、理的進展?fàn)顩r。(三)成立熱線電話，以應(yīng)付危機時期外界打來的各種電話，選擇經(jīng)過訓(xùn)練的人員負責(zé)接聽熱線電話。(四)認識所在地公眾，傾聽他們的建議，并保證企業(yè)能認識公眾的情緒。(五)邀請公正、聲威的機構(gòu)幫助解決危機，以協(xié)助企業(yè)保持在所在地公眾中的相信度。第七條火警事故辦理:(一)白天發(fā)生時，迅速通知總機。夜晚發(fā)生時，迅速通知值班保安，并迅速拿滅火器將其熄滅。若滅火器無法將其熄滅，迅速撥打電話119。(二)用廣播呼叫消防委員會成員集結(jié)，發(fā)揮消防編組功能，按平時演習(xí)的方法進行。(三)分別組人員指導(dǎo)員工向安全地區(qū)有組織地分別。(四)通知派出所協(xié)助交通管制事宜。(五)警戒組人員高度警惕，嚴(yán)防趁火打劫者。(六

4、)火勢熄滅后應(yīng)盤點人員及物品損害狀況.并保持完滿現(xiàn)場，以供警方或保險企業(yè)辦理。第八條臺風(fēng)事故辦理:(一)依照臺風(fēng)預(yù)告級數(shù)，若員工停止上班，則留下防范小姐人員。(二)保安應(yīng)巡邏各個地區(qū)，關(guān)閉漏關(guān)的門窗和照明電源。(三)將散置于室外易被風(fēng)吹走或吹壞的物品到室內(nèi)。(四)注意接聽員工電話，轉(zhuǎn)達企業(yè)規(guī)定的事宜。(五)須支援時，馬上向防范小組成員通知。(六)水災(zāi):切斷電源，將財物轉(zhuǎn)移到樓上。第九條打架打架事故辦理:(一)迅速通知值班保安進行制止，將當(dāng)事人交保安隊長辦理，如當(dāng)事人不聽制止，保安合力予以制止。(二)有多人圍觀起哄時，將闖事雙方帶到其他地方辦理，并分別圍觀起騙人員。(三)形勢嚴(yán)重，保安合力都制止

5、不住時，應(yīng)馬上撥打11D報警。(四)保安辦理事件時，立場要公正，千萬不可以偏祖或加人其中一方。(五)若外來人員來企業(yè)鬧事，應(yīng)管制員工不得與其對打。(六)關(guān)閉大門及所有出入口，并通知所有保安人員集結(jié)，以防萬一。(七)盡量勸說對方.以理服人。(八)認清對方容顏、特色、人數(shù)，有無攜帶刀槍，車牌號碼及滋事原因等。(九)若形勢難以控制，應(yīng)馬上報警。第十條打劫被盜事故辦理:(一)發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)與保安人員聯(lián)系并監(jiān)察。(二)發(fā)現(xiàn)企業(yè)物品被盜，及時通知保安，并保留被盜現(xiàn)場，由上級決定可否報案。第十一條員工急病或工傷事故辦理:(一)上班時，馬上通知總務(wù)部車輛調(diào)換人員安排司機。(二)下班后，應(yīng)馬上通知值班保安與舍

6、監(jiān)，聯(lián)系司機，送往醫(yī)院0第十二條事后與業(yè)務(wù)來往單位的溝通工作:(一)傳達信息。趕忙如實地傳達信息。(二)傳達對策。以書面的形式通知采用的對策。(三)當(dāng)面講解。如有必要，選派特地人員到各單位巡回講解。(四)傳達經(jīng)過。事件辦理過程中，應(yīng)如期向各界公眾傳達辦理經(jīng)過。(五)表示對不起。事件辦理后，應(yīng)用書面的形式表示誠心的對不起。第十三條事后與花銷者及其集體的溝通工作:(一)勸導(dǎo)零售渠道。經(jīng)過零售渠道向花銷者宣告說明事件簡要情況的書面資料。(二)勸導(dǎo)告紙廣告渠道。如有必要，還應(yīng)經(jīng)過報紙登載廣告，以宣告事件經(jīng)過、辦理方法和今后的預(yù)防措施。(三)熱情款待花銷者代表。這些人代表花銷者，在新聞界很有發(fā)言權(quán)。因此，當(dāng)其前來咨詢有關(guān)狀況時，要熱情款待，并慎重解答有關(guān)問題。第十四條公關(guān)危機辦理注意事項:(一)不要多個聲音對外宣告信息。確實認識事故的真切原因后才可對外宣告信息，不宣告不確實的信息。(二)通知款待人員、接線員應(yīng)付來訪、來電咨詢的方法，并轉(zhuǎn)告委員會。(三)不要作非正式聲明或表態(tài)。(四)不要大事化小、小事化了或默然回避問題。(五)不要在內(nèi)部作無謂的爭論，把責(zé)任推來推去，應(yīng)以解決危機為主要目標(biāo)。(六)向來激勵企業(yè)員工士氣。(七)危機發(fā)生后要趕忙地宣告背景狀況，表示企業(yè)所做的危機傳播準(zhǔn)備，企業(yè)正采用什么措施來填充。(八)在危機流傳中，防范使用專業(yè)術(shù)語，應(yīng)盡量使