1、 第三章 電子商務(wù)的業(yè)務(wù)流程2020-03-012本節(jié)學(xué)習(xí)習(xí)目標(biāo)1.掌握電子子商務(wù)的的基本流流程和參參與主體體2.實(shí)際操作作，真正正理解電電子商務(wù)務(wù)的業(yè)務(wù)務(wù)流程圖2-20商商務(wù)活動(dòng)動(dòng)的運(yùn)作作流程進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查了解顧客需求根據(jù)實(shí)際確定需求制造滿足需要的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品廣告與促銷交付產(chǎn)品接收貨款接收產(chǎn)品支付貨款提供售后服務(wù)尋找商品、并選擇供應(yīng)商談判并達(dá)成交易請(qǐng)求售后服務(wù)賣 方買 方在傳統(tǒng)模模式下，商務(wù)活活動(dòng)往往往采取面面對(duì)面直直接交易易或紙面面交易的的方式來來進(jìn)行。商務(wù)主體體：消費(fèi)者、企業(yè)、政府商務(wù)活動(dòng)動(dòng)內(nèi)容：商品進(jìn)貨貨、商品品銷售、商品調(diào)調(diào)撥、商商品存儲(chǔ)儲(chǔ)特點(diǎn)：以以直接或或間接的的物理交換換或物理接

2、觸觸來完成業(yè)業(yè)務(wù)交易易。傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)的運(yùn)作作模式與與流程傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)的流程程(商場(chǎng)場(chǎng)商務(wù))供應(yīng)商客戶顧客倉庫柜組柜組退貨銷貨退貨進(jìn)貨退貨出貨退貨退貨調(diào)撥調(diào)撥移貨移貨商場(chǎng)從供供應(yīng)商處處進(jìn)貨，商場(chǎng)根根據(jù)需求求擬定進(jìn)進(jìn)貨。商商場(chǎng)所進(jìn)進(jìn)的貨物物可以直直接進(jìn)入入倉庫，也可以以直接進(jìn)進(jìn)入柜組銷售，為為多級(jí)式管管理。傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)的流程程(連鎖鎖超市商商務(wù))供應(yīng)商客戶顧客內(nèi)倉貨架退貨銷貨退貨移貨配送中心心退貨配貨退貨進(jìn)貨退貨出貨配送中心心統(tǒng)一商商品進(jìn)貨貨，商品品由配送送中心統(tǒng)統(tǒng)一采購購，辦理理進(jìn)貨或或退貨手手續(xù)，商商品由配配送中心心統(tǒng)一配配送，為為集中式管管理。電子商務(wù)務(wù)的基本本流程網(wǎng)絡(luò)商品品直銷的的過程電子商務(wù)務(wù)

3、流程的的含義電子商務(wù)務(wù)流程是是指從消費(fèi)者在其客戶戶端上網(wǎng)尋找產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)信息開開始，到到售后服務(wù)務(wù)與支持為為止所經(jīng)經(jīng)過的全全部歷程程。2020-03-019電子商務(wù)務(wù)的業(yè)務(wù)務(wù)流程亞馬遜的的工作流流程：鏈接下訂單通知配送送中心提出商品品包裝配送送在這個(gè)流流程中，包含交易主體體和提供服務(wù)務(wù)的第三三方，在物流、資資金流、信息流流的協(xié)助下下共同構(gòu)構(gòu)建的一一個(gè)完整的電電子商務(wù)務(wù)過程。2020-03-0110電子商務(wù)務(wù)的業(yè)務(wù)務(wù)流程一、電子子商務(wù)流流程的參參與主體體電子商務(wù)務(wù)流程（Electronic Business Process）是指通過過計(jì)算機(jī)機(jī)聯(lián)網(wǎng)和和通信技技術(shù)，發(fā)發(fā)生在商商務(wù)主體體間，圍圍繞有

4、關(guān)關(guān)商務(wù)活活動(dòng)而進(jìn)進(jìn)行一系系列的有有序集合合。在最基本本的電子子商務(wù)流流程中通通常包括括五個(gè)主主要角色色：供應(yīng)方、需求方方、銀行行、物流流和認(rèn)證證中心。2020-03-0111電子商務(wù)務(wù)流程中中的角色色功能供應(yīng)方：提供商品品并發(fā)布布相關(guān)信信息需求方：查找商品品信息并并提交購購物單物流公司司和銀行行：完成商品品和資金金在交易易雙方的的流動(dòng)過過程認(rèn)證中心心：確認(rèn)網(wǎng)上上用戶的的真實(shí)身身份，防防治網(wǎng)絡(luò)絡(luò)欺詐行行為2020-03-0112電子商務(wù)務(wù)流程的的參與主主體認(rèn)證中心客戶供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)設(shè)施銀行物流2020-03-0113電子商務(wù)務(wù)基本流流程（一）供供應(yīng)方的的主要業(yè)業(yè)務(wù)：發(fā)布商品品信息回復(fù)客戶戶詢問處理

5、客戶戶訂單通知物流流發(fā)貨訂單處理理回執(zhí)2020-03-0114（二）需需求方的的主要業(yè)業(yè)務(wù)：檢索商品品信息在線咨詢?cè)兇_認(rèn)訂單單在線付款款收貨確認(rèn)認(rèn)2020-03-0115第三方服服務(wù)網(wǎng)上銀行行在網(wǎng)絡(luò)上上完成買買賣雙方方的資金金結(jié)算業(yè)業(yè)務(wù)，包包括網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬賬、收款款通知、賬目查查詢和管管理、電電子現(xiàn)金金等基本內(nèi)內(nèi)容。物流服務(wù)務(wù)接受商家家的送貨貨要求，組織運(yùn)運(yùn)送無法法從網(wǎng)上上直接得得到的商商品，跟跟蹤商品品的流向向，提供供在途信信息查詢?cè)?，直至貨物物到達(dá)消消費(fèi)者手手中。CA認(rèn)證（CertificateAuthority）認(rèn)證中心心提供交交易雙方方的信用用保障，是被法法律承認(rèn)認(rèn)的權(quán)威威機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)發(fā)放放

6、和管理理電子證證書，使使網(wǎng)上交交易各方方能夠互互相確認(rèn)認(rèn)身份。2020-03-0116電子商務(wù)務(wù)購物流流程CA認(rèn)證商品信息貿(mào)易商談商品訂單付款信息收款信息商品在途信息商品運(yùn)輸信息信息流資金流物流客戶供應(yīng)商物流銀行2020-03-0117銀行擔(dān)當(dāng)當(dāng)電子商商務(wù)認(rèn)證證中心商品信息貿(mào)易商談商品訂單付款信息收款信息商品在途信息商品運(yùn)輸信息信息流資金流物流客戶供應(yīng)商銀行及認(rèn)證中心物流2020-03-0118不同開戶戶行的交交易流程程商品信息貿(mào)易商談商品訂單商品在途信息商品運(yùn)輸信息信息流資金流物流客戶供應(yīng)商物流客戶銀行供應(yīng)商銀行結(jié)算中心付款信息收款信息轉(zhuǎn)賬信息轉(zhuǎn)賬信息信用卡購購物業(yè)務(wù)務(wù)流程本流程圖圖是持卡卡

7、人在商商店用信信用卡購購物(大大件)的的業(yè)務(wù)流流程信用卡購購物九步步曲持卡人在在商場(chǎng)中中測(cè)覽并選選擇商品品。持卡人決定購買買一些商商品，如將有有關(guān)商品品放人購購物小推推車或貨貨筐之中中。持卡人在在商場(chǎng)的的POS機(jī)前，由POS機(jī)逐一確確認(rèn)所購購物品，并自動(dòng)動(dòng)打印購購物清單單、單價(jià)價(jià)、總價(jià)價(jià)和有關(guān)關(guān)折扣、稅款等等信息，交給持持卡消費(fèi)費(fèi)人簽名名用來付付款的信信用卡。持卡人選選擇付款款方式，即指定定要用來付款款的信用用卡。信用卡購購物九步步曲5.持卡人將將信用卡卡交給POS刷卡。6.商戶的POS將持卡人人的賬號(hào)號(hào)信息送到銀行行驗(yàn)證（在國外外通常是是商店的的開戶行行，在國國內(nèi)通常常是商店店直聯(lián)POS的銀

8、行或或金卡交交換中心心）。7.商戶接收收POS機(jī)所打印印的清單確認(rèn)認(rèn)。8.商戶按清清單將貨發(fā)給給持卡人人（可以當(dāng)當(dāng)時(shí)提貨貨或由郵郵遞公司司送貨）。9.商戶要求求持卡人人開戶行行將貨款通過銀行行間清算算網(wǎng)絡(luò)付給它。持卡人(客戶)使用瀏覽覽器去查看因特網(wǎng)上上商戶建建立的中中心主頁頁上發(fā)布布的商品。持卡人決決定購買一些些商品。持卡人從從該商戶戶站點(diǎn)上上找到一個(gè)個(gè)訂貨單單，包括商品名稱稱、單價(jià)價(jià)、總額額、稅款款、郵購購地址等。持卡人選選擇付款款方式，即指定定要用來付款款的信用用卡。持卡人將將訂貨單和和付款指指令發(fā)給商戶戶。網(wǎng)上購物物流程.6.商戶將持持卡人的的賬號(hào)信信息送到到商戶開開戶銀行行驗(yàn)證。7.

9、商戶接收訂貨合同同。8.商戶接訂訂單將貨貨發(fā)給持卡卡人。9.商戶要求求持卡人人開戶行行將貨款款通過銀銀行清算算網(wǎng)絡(luò)付付給它。10.商戶安排排送貨，客戶簽簽收訂貨貨。網(wǎng)上購物物步驟網(wǎng)上購物物流程(未考慮慮認(rèn)證環(huán)節(jié)節(jié))個(gè)人用戶戶網(wǎng)上購購物流程程電子商務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)流流程尋找產(chǎn)品/服務(wù)信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品信息比較各種信息訂購有關(guān)價(jià)格、交貨時(shí)間等內(nèi)容談判發(fā)貨、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、加工、收貨付款消費(fèi)者服務(wù)和支持電子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)的的組成電子商務(wù)系統(tǒng)客戶商家認(rèn)證中心配送中心商務(wù)活動(dòng)管理部門開戶行發(fā)卡行支付網(wǎng)關(guān)買方向賣賣方提出出商品報(bào)報(bào)價(jià)請(qǐng)求求，說明明想購買買的商品品信息。賣方向買買方回答答該商品品的報(bào)價(jià)價(jià)，說明明該商品品的價(jià)格格

10、信息。買方向賣賣方提出出商品訂訂購單，說明初初步確定定購買的的商品信信息。賣方對(duì)買買方提出出的商品品訂購單單進(jìn)行應(yīng)應(yīng)答，說說明有無無此商品品及規(guī)格格型號(hào)、種、質(zhì)質(zhì)量等信信息。買方根據(jù)據(jù)應(yīng)答提提出是否否對(duì)訂購購單有變變更請(qǐng)求求，說明明最后確確定購買買商品的的息。B2B電子商務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)流流程買方向賣賣方提出出商品運(yùn)運(yùn)輸說明明，發(fā)出出運(yùn)輸工工具、交交貨地點(diǎn)點(diǎn)等信息息。賣方向買買方發(fā)出出發(fā)貨通通知，約約定運(yùn)輸輸公司、交貨地地點(diǎn)、運(yùn)運(yùn)輸設(shè)備備、包裝裝等息。買方向賣賣方發(fā)回回收貨通通知，報(bào)報(bào)告收貨貨信息。買賣雙方方收發(fā)匯匯款通知知，買方方發(fā)出匯匯款通知知，賣方方報(bào)告收收款信息息。買方收到到商品，賣方收收到貨

11、款款并出具具電子發(fā)發(fā)票，完完成整個(gè)個(gè)交易過過程。B2B電子商務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)流流程點(diǎn)擊屏幕幕右上方方的登陸陸B(tài)2B圖標(biāo)，進(jìn)入海爾爾B2B主頁。輸入用戶戶名和密密碼，點(diǎn)點(diǎn)擊確認(rèn)認(rèn)登錄，第一次登登錄，系系統(tǒng)會(huì)提提示要修修改密碼，密碼輸輸入兩次次，然后點(diǎn)擊擊更改，進(jìn)入系系統(tǒng)。第二次以以后登錄錄則直接接進(jìn)入B2B應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)。訂單查詢?cè)儭⒏欅櫯c維護(hù)護(hù)點(diǎn)擊狀狀態(tài)查詢?cè)兗熬S護(hù)護(hù)點(diǎn)擊提提交，查詢所所有訂單單訂單處理理送貨通知知單的下下載查看訂單單的歷史史往來記記錄訂單下載載前臺(tái)流程程圖后臺(tái)流程程圖B2C電電子商務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)流流程前臺(tái)流程程圖瀏覽網(wǎng)頁頁選擇商品品放入購物物車是否注冊(cè)冊(cè)注冊(cè)登錄繼續(xù)購物物填寫收貨貨地址選擇送貨貨方式選擇支付付方式在線