1、企業(yè)效勞總統(tǒng)ESB方案書1需求綜述31.1主數(shù)據(jù)平臺(tái)接口 31.2業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接口 31.30A系統(tǒng)接口： 41.4國(guó)家法定信息發(fā)布媒體：42系統(tǒng)解決方案42.1系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)42.1.1運(yùn)行平臺(tái)42-1.2開發(fā)平臺(tái)52.1.3監(jiān)控平臺(tái)52.1.4公共效勞62.1.5適配器62.2部署方案72-2.1管理監(jiān)控局部部署方案72.2.2硬件選型建議8223邏輯分區(qū)部署方案92.2.4硬件配置建議92.2.5效勞接口標(biāo)準(zhǔn)92.2.6高性能、高可用性及擴(kuò)展能力設(shè)計(jì)92-2.7完善的平安機(jī)制112.3整體解決方案132.3.1接入控制142.3.2通信接入模塊152.3.3請(qǐng)求系統(tǒng)適配162.4集成效勞功能1

2、72-4.1效勞治理17242提供對(duì)出錯(cuò)效勞的及時(shí)檢測(cè)和隔離功能172-4.3協(xié)議轉(zhuǎn)換17244消息格式轉(zhuǎn)換182-4.5效勞路由192.4.6監(jiān)控和運(yùn)維202.4.7效勞等級(jí)202-5系統(tǒng)非功能需求212.5.1可用性212-5.2可擴(kuò)展性212.5.3可維護(hù)性222.5.4平安性222.5.5性能需求222.6公用效勞232.6.1流量控制232.6.2故障隔離232.6.3統(tǒng)一流水號(hào)242.6.4日志記錄242.7管理監(jiān)控242-7.1系統(tǒng)平臺(tái)級(jí)監(jiān)控242.7.2應(yīng)用級(jí)監(jiān)控242.7.3統(tǒng)計(jì)分析242-7.4異常報(bào)警252-7.5統(tǒng)一的運(yùn)維管理253技術(shù)支持與效勞方案253.1技術(shù)支持與

3、售后效勞體系263.2效勞管理模式263.3效勞響應(yīng)263.3.1問題優(yōu)先級(jí)或問題嚴(yán)重程度級(jí)定義263.3.2效勞響應(yīng)時(shí)間283.3.3問題解決時(shí)間293.3.4效勞文檔303.4維護(hù)支持效勞流程31341效勞消息創(chuàng)立流程313.4.2問題處理流程313-4.3效勞確認(rèn)流程323.4.4投訴及問題升級(jí)流程331需求綜述1.1主數(shù)據(jù)平臺(tái)接口系統(tǒng)建立與SAP 樣的根底數(shù)據(jù)管理庫，通過數(shù)據(jù)總線接口同步能源集團(tuán)MDM中傳 輸過來的編碼或數(shù)據(jù)，以滿足電子采購平臺(tái)根底數(shù)據(jù)管理的需求。根底數(shù)據(jù)信息包括: 物料編碼、計(jì)量單位、供給商、客戶等。1.2業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接口系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)總線接口同SAP、OA、EC等

4、系統(tǒng)進(jìn)展數(shù)據(jù)交互。系統(tǒng)必須確保通過數(shù)據(jù)總線接口訪問SAP、OA、EC等系統(tǒng)數(shù)據(jù)與電子采購平臺(tái)數(shù)據(jù) 傳輸及時(shí)準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)完整統(tǒng)一；SAP0A辦公系統(tǒng)SAP0A辦公系統(tǒng)MDMEC中礦微星系統(tǒng)數(shù) 據(jù) 中 心電商平臺(tái)1.3 0A系統(tǒng)接口 ：支持將電子采購平臺(tái)中的待辦事項(xiàng)發(fā)送到0A辦公系統(tǒng)進(jìn)展審批，并讀取審批流。1.4國(guó)家法定信息發(fā)布媒體：按照國(guó)家相關(guān)要求，選擇相關(guān)媒體建立統(tǒng)一接口，支持招標(biāo)公告、變更公告、結(jié)果公示等的自動(dòng)發(fā)布。如國(guó)家無強(qiáng)行規(guī)定，可以不做接口。2系統(tǒng)解決方案2.1系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)2.1.1運(yùn)行平臺(tái)運(yùn)行平臺(tái)內(nèi)部按照集成應(yīng)用的特點(diǎn)分為多個(gè)集成“通路，目前考慮分為四類通路：1、關(guān)鍵效勞通路關(guān)鍵業(yè)務(wù)、

5、實(shí)時(shí)性要求高。2、非關(guān)鍵通路非關(guān)鍵業(yè)務(wù)，查詢等。3、效勞代理通路從目標(biāo)架構(gòu)過渡過程中，與集成目標(biāo)無關(guān)的可以采取“穿透的方式，減少實(shí)施工作量 和實(shí)施本錢。另外，復(fù)用價(jià)值較低的效勞請(qǐng)求也適合釆用“代理模式。4、低本錢通路對(duì)于實(shí)時(shí)性要求不高，且信息量大的效勞，可采取批量處理模式，降低集成實(shí)施本錢。 實(shí)際部署環(huán)境中，每一類通路都可以有多個(gè)物理部署，用來保證系統(tǒng)的可靠性，同時(shí) 也支持橫向的擴(kuò)展和減少不同系統(tǒng)之間的相互影響。開發(fā)平臺(tái)基于ESB系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的效勞接口定義、內(nèi)部統(tǒng)一的元數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)構(gòu)造和效勞接口定 義、路由規(guī)那么等，實(shí)現(xiàn)多個(gè)技術(shù)通路的統(tǒng)一配置開發(fā)。開發(fā)平臺(tái)的是對(duì)各個(gè)技術(shù)通路實(shí)際實(shí)現(xiàn)方法的抽象封裝

6、。提供效勞邏輯的開發(fā)框架和 組件庫，用于轉(zhuǎn)換適配邏輯、公共效勞邏輯等的標(biāo)準(zhǔn)化開發(fā)、組件重用和統(tǒng)一管理。監(jiān)控平臺(tái)ESB應(yīng)用系統(tǒng)要建立統(tǒng)一的日志標(biāo)準(zhǔn)、流水記錄標(biāo)準(zhǔn)、錯(cuò)誤碼標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)檢 測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)控制標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)ESB系統(tǒng)整體統(tǒng)一的監(jiān)視和控制。是 ESB系統(tǒng)的集成“控制面板。主要功能包括：異常監(jiān)視、通知提醒、運(yùn)行控制、實(shí)時(shí)查詢、統(tǒng)計(jì)分析、效勞的配置 和發(fā)布、效勞管理、統(tǒng)一維護(hù)和版本部署等。由于ESB系統(tǒng)是整個(gè)企業(yè)的效勞訪問樞紐，ESB可以集中監(jiān)控企業(yè)內(nèi)所有的效勞訪 問，能夠提供各個(gè)系統(tǒng)的效勞質(zhì)量和狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，例如：成功率、效勞響應(yīng)時(shí)間、 效勞訪問量、效勞狀態(tài)異常等。公共效勞提供

7、統(tǒng)一的流量控制效勞、日志記錄、接入?yún)?shù)控制等公共效勞。從而實(shí)現(xiàn)多技術(shù)平 臺(tái)、多物理部署運(yùn)行環(huán)境的公共效勞支持。適配器適配器是ESB系統(tǒng)解決與外部系統(tǒng)之間各類差異的總稱。ESB將外部系統(tǒng)分為請(qǐng)求系統(tǒng)和效勞系統(tǒng)兩類。效勞系統(tǒng)適配器對(duì)于效勞系統(tǒng)，尤其是遺留效勞系統(tǒng)，根本集成策略是由ESB工程組開發(fā)適配器進(jìn)展 集成。但是效勞系統(tǒng)適配器，并不能解決所有的效勞適配問題，例如:ESB效勞接口 標(biāo)準(zhǔn)與效勞系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜對(duì)應(yīng)和匹配工作，尤其是涉及到多個(gè)效勞系統(tǒng)接口的復(fù)雜 流程調(diào)用局部，如果由ESB組合這類效勞流程組合，解決相關(guān)的交易完整性、一致性 問題，代價(jià)太大而且無法保證。因此，實(shí)際集成實(shí)施過程中，不可防止的

8、要涉及到對(duì)效勞系統(tǒng)的改造工作。對(duì)于請(qǐng)求系統(tǒng)，ESB的根本原那么是要求請(qǐng)求系統(tǒng)符合ESB的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和效勞接口 標(biāo)準(zhǔn)。目的是減少不必要的轉(zhuǎn)換適配層次，提高系統(tǒng)的集成效勞效率，降低資源消耗。ESB系統(tǒng)可為請(qǐng)求系統(tǒng)提供API ,對(duì)請(qǐng)求系統(tǒng)屏蔽通訊適配、報(bào)文組包等技術(shù)細(xì)節(jié)。請(qǐng)求系統(tǒng)只需要理解業(yè)務(wù)層面的接口標(biāo)準(zhǔn)，從而大大簡(jiǎn)化請(qǐng)求系統(tǒng)的集成工作，同時(shí)還可以加強(qiáng)對(duì)請(qǐng)求系統(tǒng)的監(jiān)控管理，同時(shí)為接口技術(shù)實(shí)現(xiàn)的升級(jí)改造提供輔助支持。ESB也可以開發(fā)適配器，實(shí)現(xiàn)請(qǐng)求系統(tǒng)的集成。主要針對(duì)那些無法改造或改造本錢過 高的請(qǐng)求系統(tǒng)。2.2部署方案2.2.1管理監(jiān)控局部部署方案ESB系統(tǒng)的部署方案必須符合企業(yè)根底架構(gòu)的要求。We

9、bserver和Application Server必須別離,分別部署在Web2區(qū)和APP區(qū)?；蛘遅eb2區(qū)的應(yīng)用通過生產(chǎn)區(qū)域的APP ,訪問DB。用戶管理要符合集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)。用戶權(quán)限控制統(tǒng)一通過UM。UM決定用戶是否有權(quán)限操作ESB的管理監(jiān)控平臺(tái)。UM權(quán)限通控制通過以后，由ESB管理監(jiān)控應(yīng)用來進(jìn)展詳細(xì)的角色權(quán)限管理。3）考慮到費(fèi)用問題，可以采用Apache和Tomcato2.2.2硬件選型建議ESB系統(tǒng)目標(biāo)架構(gòu)硬件選型主要考慮從以下因素：1）本錢因素ESB系統(tǒng)基于Java技術(shù)實(shí)現(xiàn)，具有跨平臺(tái)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，因此可將本錢是考慮硬件選 型的首要指標(biāo)，未來隨著ESB應(yīng)用規(guī)模的不斷增長(zhǎng)，硬件本錢在工程投入

10、所占比重將 會(huì)增加，因此選擇性價(jià)比高的硬件平臺(tái)是提高效費(fèi)比的有效途徑。2）硬件擴(kuò)容周期ESB作為企業(yè)內(nèi)部信息化最為關(guān)鍵的效勞樞紐，必須能夠快速響應(yīng)應(yīng)用規(guī)模的增長(zhǎng), 其中包括硬件的采購周期、系統(tǒng)擴(kuò)容部署速度。3）資源調(diào)配的簡(jiǎn)便性、靈活性ESB系統(tǒng)應(yīng)能夠針對(duì)業(yè)務(wù)量的周期性變化，靈活的增減系統(tǒng)資源配置，資源的調(diào)整不應(yīng)對(duì)集成效勞持續(xù)性造成影響?；谏鲜隹紤]，ESB系統(tǒng)的硬件推薦采用刀片效勞器。刀片效勞器還具有以下優(yōu)點(diǎn)：1）硬件本錢相對(duì)低廉，配套的系統(tǒng)軟件和中間件價(jià)格也相對(duì)較低。2）虛擬化的集中資源管理，可有效提高資源的利用率。3）在集群中插入新的刀片，就可以提高整體性能。4）支持熱插拔，硬件資源可以輕

11、松地進(jìn)展替換，并且將維護(hù)時(shí)間減少到最小。5）節(jié)約空間、便于集中管理、易于擴(kuò)展和提供不連續(xù)的效勞。邏輯分區(qū)部署方案硬件配置建議其對(duì)應(yīng)分配如下：名稱功能分布配置計(jì)算單元數(shù)量適配器/公共效勞適配器公共效勞2cpu（8 核）32GB memory1*2集成核心WebMelhodsMessage Broker2cpu（8 核）32GB memory1*2數(shù)據(jù)庫效勞器Oracle2cpu（8 核）32GB memory1歸檔數(shù)據(jù)庫效勞器Oracle2cpu（8 核）32GB memory1備份資源池作為公共備份2cpu（8 核）32GBmemory1總計(jì)7效勞接口標(biāo)準(zhǔn)ESB系統(tǒng)負(fù)責(zé)解決實(shí)施效勞接口標(biāo)準(zhǔn)與效

12、勞系統(tǒng)接口的差異，可將主要的實(shí)施工作控制在ESB工程范圍內(nèi)，大大降低周邊系統(tǒng)的改造工作量，配合一些系統(tǒng)的痩身方案的 分階段順利實(shí)施。高性能、高可用性及擴(kuò)展能力設(shè)計(jì)高處理能力保證措施控制信息+XML應(yīng)用報(bào)文，中間層次不必解析XML應(yīng)用報(bào)文，使系統(tǒng)不僅具備完善的 管理控制能力，同時(shí)還減少了報(bào)文解析開銷，提高了效率。非阻塞的異步模式、流水線式的作業(yè)處理，提高吞吐能力。異步記錄流水日志，保證信息的完整記錄，同時(shí)不影響系統(tǒng)的處理性能。系統(tǒng)處理能力可隨硬件資源的擴(kuò)展線性的增長(zhǎng)。系統(tǒng)所有配置規(guī)那么均加載到Cache中，運(yùn)行過程中不存在對(duì)數(shù)據(jù)庫配置信息的讀寫 操作，保證系統(tǒng)高效運(yùn)行。持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行保障措施所有應(yīng)

13、用模塊均為群集部署，系統(tǒng)不存在單點(diǎn)故障隱患，某個(gè)模塊的故障不影響正常 運(yùn)行。系統(tǒng)應(yīng)用版本的升級(jí)可按模塊分別進(jìn)展，不影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。采用數(shù)據(jù)庫分區(qū)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)記錄的清理和分區(qū)切換過程15秒鐘內(nèi)完成，無需釆用與應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)庫分表方式，實(shí)現(xiàn)批量數(shù)據(jù)處理對(duì)總線應(yīng)用透明。系統(tǒng)提供完備的動(dòng)態(tài)平安刷新手段，配置信息可運(yùn)行時(shí)在線刷新?？蓴U(kuò)展性系統(tǒng)可以在CPU、內(nèi)存等資源增加及擴(kuò)容的情況下自我線性擴(kuò)展處理能力；每個(gè)邏輯 模塊可以采用橫向擴(kuò)展的多物理模塊部署。中間用隊(duì)列進(jìn)展通訊?？删S護(hù)性系統(tǒng)具有較為完善的用戶管理界面，提供對(duì)系統(tǒng)所有功能的維護(hù)與參數(shù)配置管理的功 能；系統(tǒng)采用統(tǒng)一的效勞模式和開發(fā)框架，從

14、開發(fā)商增加可維護(hù)性，系統(tǒng)部署上采用 多邏輯單元?jiǎng)e離部署，減少系統(tǒng)內(nèi)部的耦合度，增加整個(gè)系統(tǒng)的可維護(hù)性。完善的平安機(jī)制企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)使復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程、大量的信息和數(shù)據(jù)在各IT應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)部門 之間高效的流轉(zhuǎn)和共享，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，提高建 行運(yùn)營(yíng)效率。任何不平安因素都會(huì)造成不可估量的損失，故所有數(shù)據(jù)的傳輸、處理、 交換都必須在良好的平安環(huán)境下進(jìn)展，因此，必須建立一套完整的平安機(jī)制，以確保 整個(gè)通信系統(tǒng)的平安運(yùn)行。方案主要為ESB系統(tǒng)提供如下幾個(gè)方面的平安效勞：密鑰管理提供平安有效的密鑰管理方案，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)和ESB系統(tǒng)的密鑰產(chǎn)生、密鑰分發(fā)、密 鑰更新、密鑰注銷等。

15、提供密鑰的自動(dòng)更新機(jī)制，保證密鑰的平安性，提供高效的對(duì) 稱密碼算法，確保應(yīng)用系統(tǒng)具有可用性和易用性。身份認(rèn)證保證接入ESB系統(tǒng)的合法性，提供給用系統(tǒng)和ESB系統(tǒng)之間的雙向身份認(rèn)證，采用 基于證書的認(rèn)證模式，系統(tǒng)使用的數(shù)字證書由第三方CA或者采用自運(yùn)行維護(hù)的CA 提供。CA證書采用離線下發(fā)的方式，以PKCS#12文件的格式安裝到ESB系統(tǒng)和應(yīng) 用接入系統(tǒng)。 身份認(rèn)證完成后，雙方得到一個(gè)64個(gè)字節(jié)的隨機(jī)數(shù)，通訊雙方使用的對(duì)稱密鑰都是 基于這一組隨機(jī)數(shù)產(chǎn)生，對(duì)稱密鑰的選取規(guī)那么雙方使用一樣的策略。對(duì)稱密鑰和對(duì) 方的公鑰信息存放在系統(tǒng)主機(jī)的共享內(nèi)存，方便應(yīng)用系統(tǒng)加密使用通訊加密ESB系統(tǒng)的平安性是保障

16、IT應(yīng)用系統(tǒng)平安可靠運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)，使用PKI技術(shù)實(shí)現(xiàn) 系統(tǒng)的密鑰管理和通訊加密是目前解決此類問題的最有效途徑應(yīng)用系統(tǒng)和ESB系統(tǒng) 之間通訊的報(bào)文使用對(duì)稱算法加密保護(hù)其機(jī)密性。為了提高密碼運(yùn)算的處理速度，這 里推薦使用AES算法，密鑰的長(zhǎng)度為128bito通訊雙方在身份認(rèn)證完成后，在共享內(nèi)存中保存對(duì)稱密鑰。客戶端和效勞器端的加密 流程如下：客戶端加/解密流程：1）查詢共享內(nèi)存中的對(duì)稱密鑰和算法ID ,根據(jù)加密要求選取對(duì)稱密鑰，如果共享內(nèi) 存中沒有對(duì)稱密鑰，加/解密失敗。2）使用查詢得到的對(duì)稱加密密鑰，對(duì)報(bào)文進(jìn)展加/解密處理。效勞器端加/解密流程：1）根據(jù)客戶端的系統(tǒng)代碼，查詢共享內(nèi)存的加密密鑰

17、和算法ID ,如果共享內(nèi)存中沒 有對(duì)稱密鑰，加/解密失敗。2）使用查詢得到的對(duì)稱密鑰，對(duì)報(bào)文進(jìn)展加/解密處理。關(guān)鍵字段MAC2.3整體解決方案ESB集成技術(shù)架構(gòu)方案劃分為四個(gè)層面：渠道通迅接入、數(shù)據(jù)交換層、平臺(tái)效 勞調(diào)度層、效勞適配層。系統(tǒng)的每個(gè)層次都可進(jìn)展橫向擴(kuò)展，實(shí)際應(yīng)用中系統(tǒng)處理能 力可以線性增長(zhǎng)。對(duì)于渠道效勞請(qǐng)求的接入，ESB提供標(biāo)準(zhǔn)的通迅協(xié)議支持TCP/IP、 、SNA、FTP、MQSeries. JMS等協(xié)議和中間件和MBS D標(biāo)準(zhǔn)接口標(biāo)準(zhǔn)，同 時(shí)還為請(qǐng)求系統(tǒng)提供效勞請(qǐng)求的API ,屏蔽通訊協(xié)議和報(bào)文格式的技術(shù)細(xì)節(jié)，能 夠提高請(qǐng)求系統(tǒng)的集成開發(fā)效率、減少轉(zhuǎn)換適配環(huán)節(jié)，同時(shí)還大大加強(qiáng)

18、了總線系 統(tǒng)對(duì)接入的控制和管理，促進(jìn)了集成應(yīng)用的快速推廣和可靠運(yùn)行。對(duì)于改造本錢過高的存量系統(tǒng)，通過集成開發(fā)在數(shù)據(jù)交換層實(shí)現(xiàn)分類路由、同步異步轉(zhuǎn)換、消息格式轉(zhuǎn)換、代碼 轉(zhuǎn)換等功能。平臺(tái)效勞調(diào)度支持四種模式：一）、MB通道，用于高時(shí)效性、高一致性、高吞吐能力的效勞；二）、WE BME通道，用于時(shí)效性和一致性要求不高的效勞；三）、效勞代理通道，目標(biāo)架構(gòu)過渡過程中，與當(dāng)期集成目標(biāo)無關(guān)，可以采取“穿透的方式，減少實(shí)施工作量和實(shí)施本錢。另外，復(fù)用價(jià)值較低的效勞請(qǐng)求也適合采用“代理模式 四、低本錢通道，對(duì)于實(shí)時(shí)性要求不高，且信息量大的效勞，可釆取批量處理模 式，降低集成實(shí)施本錢及節(jié)省系統(tǒng)資源。所有適配器需

19、要在對(duì)存量系統(tǒng)分析后集成開發(fā)，ESB集成方案中集成產(chǎn)品的相互 訪問統(tǒng)一使用MQ隊(duì)列方式。接入控制需要完成以下功能： 對(duì)渠道提供不同協(xié)議的接入功能，包括MQ , webmethods,等協(xié)議的接入。對(duì)不同的渠道提供不同的接入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)負(fù)載均衡和最大限度的故障隔離，提供 高容量，高可靠性的效勞。參數(shù)效勞為渠道提供統(tǒng)一效勞接口模式，伺服渠道下載需要的通道接入信息。渠道通過輪詢請(qǐng)求方式主動(dòng)下載版本變化信息，初始化變化的連接池。效勞端進(jìn)展主動(dòng)控制，實(shí)時(shí)控制渠道的接入通路。當(dāng)某一接入點(diǎn)故障時(shí)，通過主動(dòng)控制渠道接入點(diǎn)，自動(dòng)切換到可以的接入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn) 故障的完全隔離。對(duì)壓力較大的接入點(diǎn)，通過主動(dòng)控制，把局部數(shù)

20、據(jù)切換到壓力較小的通路，實(shí)現(xiàn)實(shí) 現(xiàn)負(fù)載控制。效勞端為渠道維護(hù)相應(yīng)標(biāo)識(shí)信息和其所有當(dāng)前版本和歷史版本信息。通過維護(hù)歷史版本信息，實(shí)現(xiàn)版本回退功能。實(shí)現(xiàn)方案：整體架構(gòu)圖通信接入模塊負(fù)責(zé)和外部系統(tǒng)進(jìn)展通訊，進(jìn)展原始報(bào)文數(shù)據(jù)的傳輸。通信接入層實(shí)現(xiàn)以下功能：1 .利用系統(tǒng)層通訊協(xié)議和請(qǐng)求系統(tǒng)進(jìn)展通訊，包括TCP/IP、SNA、FTP、MQSerieSx JMSO外部系統(tǒng)約定的通訊方式的實(shí)現(xiàn)，包括如何進(jìn)展通訊連接，如何進(jìn)展通訊應(yīng)答， 如何進(jìn)展數(shù)據(jù)傳輸，如何約定通訊報(bào)文的大小，如何確定數(shù)據(jù)傳輸是否完畢，如何處 理通訊錯(cuò)誤，如何關(guān)閉通訊連接，如何處理通訊層數(shù)據(jù)完整性校驗(yàn)等。3 .識(shí)別外部系統(tǒng)類型。4多通訊連接

21、的并發(fā)處理。以下的功能不需要由通訊接口層完成：非通訊層面的數(shù)據(jù)報(bào)文的加解密。非通訊層面的數(shù)據(jù)報(bào)文的壓縮，解壓縮處理。通訊接入層屏蔽了所有的通訊細(xì)節(jié)，數(shù)據(jù)交換層只知道從某個(gè)外部系統(tǒng)獲得了或者發(fā) 送了一個(gè)數(shù)據(jù)報(bào)文，至于該數(shù)據(jù)報(bào)文是如何獲得或者發(fā)送的，和數(shù)據(jù)交換層本身無關(guān)。請(qǐng)求系統(tǒng)適配完成從效勞端返回?cái)?shù)據(jù)到標(biāo)準(zhǔn)輸出之間的轉(zhuǎn)換或從一個(gè)渠道端請(qǐng)求接口數(shù)據(jù)到MBSD效勞標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)求數(shù)據(jù)之間的轉(zhuǎn)換。具體功能包括：應(yīng)用層面的數(shù)據(jù)報(bào)文的加解密。應(yīng)用層面的數(shù)據(jù)報(bào)文的壓縮，解壓縮處理。數(shù)據(jù)報(bào)文類型的識(shí)別。數(shù)據(jù)報(bào)文的打包拆包，根據(jù)報(bào)文類型以及相關(guān)配置將數(shù)據(jù)報(bào)文拆分成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接 口或者相反。數(shù)據(jù)接口之間的轉(zhuǎn)換，根據(jù)定義的

22、規(guī)那么從一個(gè)數(shù)據(jù)接口轉(zhuǎn)換成效勞數(shù)據(jù)接口或者 相反。接入適配層屏蔽了數(shù)據(jù)的具體物理表示和組織，平臺(tái)效勞調(diào)度層只知道收到了一個(gè)效 勞請(qǐng)求要求處理，至于該效勞請(qǐng)求是從哪個(gè)系統(tǒng)發(fā)起的，原始的請(qǐng)求數(shù)據(jù)是什么，和 效勞整合層沒有關(guān)系，只和數(shù)據(jù)交換層有關(guān)。接入適配框架提供可配置的定長(zhǎng)、變長(zhǎng)報(bào)文轉(zhuǎn)換適配器，以及可擴(kuò)展的接口可以適應(yīng) 各種不同格式的報(bào)文轉(zhuǎn)換。同時(shí)接入框架提供了 MBSD元數(shù)據(jù)管理功能，能夠方便的定義報(bào)文的元數(shù)據(jù)，為報(bào)文的轉(zhuǎn)換以及應(yīng)用的開發(fā)提供便利。2.4集成效勞功能效勞治理提供效勞標(biāo)準(zhǔn)定義、效勞封裝、注冊(cè)與發(fā)布等功能，提供位置透明性的效勞路由和定 位效勞ESB的效勞接口標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該基于對(duì)業(yè)務(wù)流程的理

23、解，經(jīng)過抽象、歸納形成，效勞 接口標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立與現(xiàn)有系統(tǒng)的具體實(shí)現(xiàn)，接口標(biāo)準(zhǔn)具有較強(qiáng)的獨(dú)立性、穩(wěn)定性。從而真 正消除請(qǐng)求系統(tǒng)與效勞系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)效勞的位置以及效勞的具體實(shí)現(xiàn)與 效勞的訪問過程無關(guān)。我們提供MBSD標(biāo)準(zhǔn)落地實(shí)施的工具：元數(shù)據(jù)管理，效勞接口定義配置，導(dǎo)入導(dǎo)出工 具可以通過web頁面形式和導(dǎo)出文件形式對(duì)外公布，效勞標(biāo)準(zhǔn)適配的開發(fā)框架。我們提供MBSD標(biāo)準(zhǔn)落地實(shí)施的工具：元數(shù)據(jù)管理，效勞接口定義配置，導(dǎo)入導(dǎo)出工 具可以通過web頁面形式和導(dǎo)出文件形式對(duì)外公布，效勞標(biāo)準(zhǔn)適配的開發(fā)框架。提供對(duì)出錯(cuò)效勞的及時(shí)檢測(cè)和隔離功能ESB系統(tǒng)實(shí)時(shí)檢測(cè)效勞系統(tǒng)的效勞狀態(tài)，當(dāng)效勞出現(xiàn)異常時(shí)，能夠及時(shí)

24、發(fā)現(xiàn)，通過監(jiān) 控平臺(tái)發(fā)出報(bào)警，通過人工手段或預(yù)先設(shè)定的規(guī)那么，對(duì)狀態(tài)異常的效勞或效勞系統(tǒng) 進(jìn)展迅速隔離，防止因故障導(dǎo)致效勞阻塞，保證請(qǐng)求系統(tǒng)對(duì)其他效勞的正常訪問。協(xié)議轉(zhuǎn)換支持外部系統(tǒng)通過TCP/IP、SNA、FTP、MQSeries. JMS等協(xié)議和中間件與ESB平臺(tái)通訊。一般情況下，請(qǐng)求系統(tǒng)使用ESB系統(tǒng)提供的API ,按照ESB系統(tǒng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和效勞標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展效勞訪問，從而防止不必要的協(xié)議轉(zhuǎn)換開銷。但是對(duì)于請(qǐng)求系統(tǒng)無法改造或改造本錢過高的情況下,ESB系統(tǒng)應(yīng)提供接入?yún)f(xié)議適配 的功能，支持外部系統(tǒng)通過不同的通訊協(xié)議與ESB平臺(tái)通訊。但是應(yīng)注意，ESB更多的情況下是為了適應(yīng)效勞系統(tǒng)的技術(shù)差異，才進(jìn)

25、展通訊的適配， 從系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化和易維護(hù)性角度考慮，不推薦被動(dòng)的對(duì)請(qǐng)求系統(tǒng)進(jìn)展通訊協(xié)議適配。接入框架提供了對(duì)各種通訊協(xié)議的轉(zhuǎn)換適配器，可以滿足上述協(xié)議轉(zhuǎn)換要求。MQ自 身作為消息中間件為JMS通訊協(xié)議提供底層的通訊效勞。但ESB作為企業(yè)效勞總線 需要有大吞吐量，而同步效勞并發(fā)有限，容易造成資源的阻塞，以異步的方式進(jìn)展訪 問，而MQ作為消息中間件，是最好的異步通訊方式。消息格式轉(zhuǎn)換支持通過元數(shù)據(jù)管理消息格式定義；支持任意類型報(bào)文之間的轉(zhuǎn)換。消息格式轉(zhuǎn)換是集成類系統(tǒng)應(yīng)具備的根本功能,ESB系統(tǒng)對(duì)于消息格式的轉(zhuǎn)換是基于 配置實(shí)現(xiàn)的，因此消息報(bào)文的的數(shù)據(jù)域需要在配置中進(jìn)展定義。ESB的效勞接口標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)中

26、包括標(biāo)準(zhǔn)中使用的數(shù)據(jù)域。在ESB系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)域分為 不同的類型、長(zhǎng)度、精度等表示形式，ESB系統(tǒng)引用預(yù)先定義的、標(biāo)準(zhǔn)化的元數(shù)據(jù)對(duì) 效勞接口標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展描述，使用元數(shù)據(jù)可以是標(biāo)準(zhǔn)定義工作更加標(biāo)準(zhǔn)化、減少冗余、便 于管理和統(tǒng)一維護(hù)。元數(shù)據(jù)可根據(jù)應(yīng)用范圍劃分成不同的“域，可以更加方便的進(jìn)展方便維護(hù)和管理。ESB系統(tǒng)一般通過配置方式實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)與非標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)文轉(zhuǎn)換，包括：格式轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)映 射，對(duì)于復(fù)雜的映射規(guī)那么可以通過增加映射功能函數(shù)效勞組件的形式實(shí)現(xiàn)MBSD接入框架提供了可配置的定長(zhǎng)、變長(zhǎng)報(bào)文轉(zhuǎn)換組件，以及可擴(kuò)展的接口可以適 應(yīng)各種不同格式的報(bào)文轉(zhuǎn)換。同時(shí)接入框架提供了 MBSD元數(shù)據(jù)管理功能，能夠方便 的

27、定義報(bào)文的元數(shù)據(jù)，為報(bào)文的轉(zhuǎn)換以及應(yīng)用的開發(fā)提供了便利。目前已經(jīng)支持XML , 定長(zhǎng)等多種報(bào)文格式。效勞路由基于效勞ID、內(nèi)容、結(jié)果等方式路由；交易流程能使用智能路由組合多個(gè)子交易。我們采用兩個(gè)層次的路由：前端API進(jìn)展的效勞通路路由。前端API根據(jù)ESB平臺(tái)提供的接入?yún)?shù)信息決定 采用哪條通路(MB/WEBMETHODS)進(jìn)展效勞訪問。核心的交易路由。由MB/WEBMTHODS核心進(jìn)展路由，根據(jù)交易碼決定哪個(gè)后臺(tái)效勞系統(tǒng)進(jìn)展效勞訪問。路由方式：效勞ID路由。也就是交易碼進(jìn)展路由判斷。數(shù)據(jù)依賴路由。動(dòng)態(tài)的根據(jù)報(bào)文中的數(shù)據(jù)和配置業(yè)務(wù)規(guī)那么進(jìn)展路由選擇。復(fù)雜流程路由。在復(fù)雜組合交易中根據(jù)每一步的響

28、應(yīng)結(jié)果和配置的復(fù)雜交易流程來 進(jìn)展路由選擇。此路由在ESB平臺(tái)的流程配置來實(shí)現(xiàn)。監(jiān)控和運(yùn)維提供效勞調(diào)用的記錄、測(cè)量和監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)；提供事件檢測(cè)、觸發(fā)和發(fā)布功能；支持產(chǎn)品 版本升級(jí)后對(duì)現(xiàn)有組件的兼容性。ESB系統(tǒng)應(yīng)記錄每一次效勞訪問的流水信息，用于統(tǒng)計(jì)和分析。記錄過程應(yīng)該是高效 的，應(yīng)防止流水的記錄影響效勞的執(zhí)行效率。流水記錄一般只記錄效勞過程的摘要信 息。需要時(shí)，可以通過開關(guān)控制翻開或關(guān)閉詳細(xì)的報(bào)文信息。系統(tǒng)還應(yīng)及時(shí)捕獲效勞處理過程中的各種異常信息，通過統(tǒng)一的控制臺(tái)發(fā)出報(bào)警，警 示信息應(yīng)劃分異常的類別和級(jí)別，對(duì)于重要的異常還可以通過短信等手段及時(shí)通知運(yùn) 維人員及時(shí)處理。監(jiān)控管理的接口定義應(yīng)是可擴(kuò)展

29、的，例如異常種類、異常級(jí)別、流水信息數(shù)據(jù)項(xiàng)等， 做到信息的獲取與后續(xù)的處理動(dòng)作無關(guān)，從而保證接口的兼容性、穩(wěn)定性。效勞等級(jí)可定義不同的效勞等級(jí)并實(shí)現(xiàn)具體內(nèi)容?？梢詮亩喾N維度來定義效勞的屬性，包括效勞的級(jí)別。效勞的級(jí)別可以關(guān)聯(lián)到不同的 處理動(dòng)作。效勞級(jí)別與處理的關(guān)聯(lián)關(guān)系可以通過規(guī)那么進(jìn)展定義，實(shí)現(xiàn)功能的靈活定義與擴(kuò)展。關(guān)聯(lián)的動(dòng)作可以是：處理的優(yōu)先級(jí)，異常提醒方式等。2.5系統(tǒng)非功能需求可用性系統(tǒng)能提供功能方面的各種需求的實(shí)現(xiàn),在運(yùn)行環(huán)境下提供7*24小時(shí)NONE-STOP 效勞；ESB是效勞訪問的樞紐，不允許由于系統(tǒng)的故障和恢復(fù)過程中斷系統(tǒng)效勞,ESB 應(yīng)采用群集模式保證系統(tǒng)的高可用性，群集模式

30、還可以使系統(tǒng)資源得到充分利用。對(duì)于數(shù)據(jù)庫效勞器、通訊接入效勞起等模塊的高可用性需求，為降低實(shí)現(xiàn)方案的復(fù)雜 度和實(shí)施本錢，可采用設(shè)備之間相互熱備的方式。例如數(shù)據(jù)庫效勞器可以和歸檔數(shù)據(jù) 庫效勞器采用熱備的方式保證高可用性。系統(tǒng)自身的批量處理，如：數(shù)據(jù)歸檔清理，日志歸檔等工作，不能影響系統(tǒng)的正常運(yùn) 行，保證系統(tǒng)7*24小時(shí)連續(xù)運(yùn)行。需要定期進(jìn)展的系統(tǒng)資源累積效應(yīng)消除動(dòng)作，如：定期重啟Java虛擬機(jī)消除長(zhǎng)期運(yùn) 行后的堆棧碎片，應(yīng)保證在其他群集模塊正常運(yùn)行的情況依次進(jìn)展，保證系統(tǒng)效勞不 連續(xù)。系統(tǒng)的配置更新應(yīng)采用動(dòng)態(tài)刷新的機(jī)制聯(lián)機(jī)進(jìn)展，防止配置更新對(duì)系統(tǒng)的處理 能力造成影響。可擴(kuò)展性系統(tǒng)可以在CPU、內(nèi)

31、存等資源增加及擴(kuò)容的情況下自我線性擴(kuò)展處理能力；系統(tǒng)的架 構(gòu)設(shè)計(jì)要保證系統(tǒng)的各個(gè)層次均可按照負(fù)載情況，單獨(dú)進(jìn)展橫向的擴(kuò)展，以提高處理 能力。應(yīng)保證處理能力隨硬件資源的擴(kuò)展呈線性増長(zhǎng)?？删S護(hù)性統(tǒng)具有較為完善的用戶管理界面，提供對(duì)系統(tǒng)所有功能的維護(hù)與參數(shù)配置管理的功能； 系統(tǒng)涉及到多種平臺(tái)產(chǎn)品和技術(shù)、采用多物理分區(qū)的部署方式，單獨(dú)對(duì)每個(gè)分區(qū)進(jìn)展 監(jiān)控和維護(hù)是不現(xiàn)實(shí)的，必須提供統(tǒng)一的管理監(jiān)控界面，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的集中統(tǒng)一管理、 監(jiān)控和維護(hù)。平安性提供認(rèn)證和授權(quán)、不可否認(rèn)和機(jī)密性、平安標(biāo)準(zhǔn)的支持等。ESB系統(tǒng)作為效勞訪問的中間層，除了發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)的平安標(biāo)準(zhǔn)以外，還要滿足各類集成 應(yīng)用的平安需求，要實(shí)現(xiàn)與存量效勞

32、系統(tǒng)的平安協(xié)議支配，因此ESB需要支持通訊層 面，應(yīng)用層面的平安技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。例如：對(duì)標(biāo)準(zhǔn)平安協(xié)議的支持，通訊過程加解密,MAC 校驗(yàn)，PKI ,特定場(chǎng)景的數(shù)字簽名等。性能需求統(tǒng)能通過招標(biāo)人的壓力測(cè)試。性能指標(biāo)：日均1000萬筆數(shù)據(jù)，ESB對(duì)于關(guān)鍵數(shù)據(jù)的處理時(shí)間v1秒，對(duì)于非關(guān)鍵數(shù)據(jù)ESB的處理時(shí)間2秒。到達(dá)系統(tǒng)性能指標(biāo)峰值要求時(shí)，系統(tǒng)處理能力應(yīng)留有足夠的余量，CPU ,內(nèi)存等系統(tǒng) 資源的使用率應(yīng)低于80% ,到達(dá)平均值要求時(shí)，系統(tǒng)資源使用率應(yīng)低于50%o保證系 統(tǒng)在設(shè)計(jì)指標(biāo)壓力情況下的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。2.6公用效勞流量控制當(dāng)效勞訪問量超過預(yù)設(shè)的流量值時(shí)，總線系統(tǒng)快速擋回對(duì)該效勞的訪問請(qǐng)求，根據(jù)效

33、勞系統(tǒng)的效勞響應(yīng)時(shí)間和返回狀態(tài)，判斷效勞狀態(tài)是否異常，當(dāng)效勞系統(tǒng)發(fā)生異常到 達(dá)設(shè)定的條件時(shí)，自動(dòng)降低對(duì)該效勞系統(tǒng)的訪問流量限制，防止效勞系統(tǒng)的故障影響 范圍擴(kuò)大。通過交易閥值的統(tǒng)計(jì)來完成實(shí)時(shí)的后臺(tái)系統(tǒng)效勞質(zhì)量統(tǒng)計(jì)。從而到達(dá)對(duì)前端系統(tǒng)訪問 的指示。在后臺(tái)效勞質(zhì)量不好的情況下，把針對(duì)此后臺(tái)的數(shù)據(jù)在接入層直接擋回，防 止交易在ESB中占用過多處理資源。由于系統(tǒng)超時(shí)時(shí)間一般設(shè)置的比擬長(zhǎng)，防止公用通路被單一后臺(tái)效勞通道堵塞，需要 知道后臺(tái)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，當(dāng)出現(xiàn)問題后，及時(shí)隔離，不影響主通路運(yùn)行。故障隔離效勞系統(tǒng)發(fā)生異常到達(dá)設(shè)定的條件時(shí)，自動(dòng)降低對(duì)該效勞系統(tǒng)的訪問流量限制，防止 效勞系統(tǒng)的故障影響范圍擴(kuò)大

34、。保存少量的探測(cè)效勞對(duì)故障系統(tǒng)進(jìn)展探測(cè)，效勞系統(tǒng)故障排除恢復(fù)正常后，總統(tǒng)系統(tǒng)可自動(dòng)恢復(fù)其正常的流量。統(tǒng)一流水號(hào)實(shí)現(xiàn)ESB平臺(tái)內(nèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)流水號(hào)的分配功能，唯一標(biāo)識(shí)請(qǐng)求系統(tǒng)的發(fā)往ESB平 臺(tái)單次效勞調(diào)用。日志記錄應(yīng)用日志作為效勞系統(tǒng)的又一I/O點(diǎn)，也可以采用異步模式。將一個(gè)效勞線程在完成 一次報(bào)文處理過程中的所有日志集中一次性異步輸入到指定文件是必要的。一方面減 少業(yè)務(wù)處理線程的I/O操作，另一方面講一次業(yè)務(wù)處理的日志集中輸出相比傳統(tǒng)的多 線程別離輸出方便問題查找，大大增加了日志的可讀性。2.7管理監(jiān)控由于實(shí)際部署的系統(tǒng)隨著需求的增加，部署會(huì)經(jīng)常發(fā)生變化，對(duì)于隨著出現(xiàn)的多監(jiān)控 源，我們需要建立

35、統(tǒng)一集中的管理和操作平臺(tái)。需要做到以下幾方面：系統(tǒng)平臺(tái)級(jí)監(jiān)控包括cpu ,內(nèi)存，文件系統(tǒng)，各隊(duì)列深度，應(yīng)用日志，應(yīng)用core文件等。應(yīng)用級(jí)監(jiān)控包括各部署模塊的內(nèi)部運(yùn)行狀態(tài)。統(tǒng)計(jì)分析既定的匯報(bào)機(jī)制、匯報(bào)內(nèi)容和匯報(bào)格式。有些匯報(bào)的內(nèi)容是通過手工統(tǒng)計(jì)匯總的，能 盡量將這些匯報(bào)物交由報(bào)表系統(tǒng)自動(dòng)生成。ESB作為全行的運(yùn)行根底平臺(tái)，需要能向 IT局部提供全面的IT資源運(yùn)行情況，為全行的IT資源分配提供依據(jù)。異常報(bào)警對(duì)平臺(tái)運(yùn)行的問題進(jìn)展報(bào)警，需要有統(tǒng)一的報(bào)警標(biāo)準(zhǔn)來支持未來報(bào)警類型的擴(kuò)展，需 要提供多種報(bào)警模式，例如聲音，短信，微信等。統(tǒng)一的運(yùn)維管理提供給用日志，流水日志的統(tǒng)一處理，防止多點(diǎn)，多平臺(tái)部署情況

36、下維護(hù)混亂的情況。3技術(shù)支持與效勞方案公司在大力開拓市場(chǎng)的同時(shí)，高度重視售后效勞及技術(shù)支持工作，始終遵守“客戶 滿意第一的原那么，以全力滿足用戶的一切需要為己任，向用戶提供“及時(shí)、專業(yè)、 真誠(chéng)的技術(shù)效勞。公司不僅為用戶提供一流的產(chǎn)品，而且為用戶提供一流的效勞， 在第一時(shí)間對(duì)用戶的效勞要求做出響應(yīng)。公司將盡心盡力與用戶嚴(yán)密合作，為用戶單位提供及時(shí)、全面的技術(shù)支持和效勞， 保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行。3.1技術(shù)支持與售后效勞體系為滿足客戶系統(tǒng)7X24小時(shí)不連續(xù)、高可靠地運(yùn)行，公司按照國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，形 成了一套完備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)了從產(chǎn)品、效勞到公司運(yùn)營(yíng)全過程、全方位 的質(zhì)量管理3.2效勞管理模式公

37、司將按如下模式進(jìn)展技術(shù)支持與效勞管理：1）公司效勞代表是對(duì)客戶效勞需求的接口，并定位效勞內(nèi)容，指定效勞技術(shù)人員, 咨詢參謀。2）公司效勞團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)提供維護(hù)支持效勞。3）公司全體技術(shù)人員，咨詢參謀都可以作為后臺(tái)資源，為效勞技術(shù)人員，咨詢參謀 提供支持，滿足客戶的效勞需求。在必要時(shí)還可以要求合作伙伴提供技術(shù)支持， 為客戶提供滿意的效勞。4）客戶的效勞需求將按級(jí)別優(yōu)先級(jí)響應(yīng)，并提供相應(yīng)的效勞。3.3效勞響應(yīng)3.3.1問題優(yōu)先級(jí)或問題嚴(yán)重程度）級(jí)定義優(yōu)先級(jí)定義：優(yōu)先級(jí)判定標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先級(jí)判定標(biāo)準(zhǔn)1系統(tǒng)崩潰，無法啟動(dòng)或拒絕連接等原因?qū)е驴蛻魺o法獲得任何系 統(tǒng)效勞，并對(duì)客戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成重大影響。2系統(tǒng)主要功

38、能不能正常工作，并對(duì)客戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成較大 影響；生產(chǎn)系統(tǒng)不穩(wěn)定，并有周期性的中斷。3系統(tǒng)有故障，但仍可全面運(yùn)行，對(duì)客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行有一定的或輕微的影響4優(yōu)先級(jí)1、2和3之外的問題和需求，例如產(chǎn)品性能增強(qiáng)請(qǐng)求； 產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作 幾乎無影響；非生產(chǎn)系統(tǒng)故障。嚴(yán)重程度定義：嚴(yán)重程度1:問題導(dǎo)致客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)完全喪失效勞功能，對(duì)業(yè)務(wù)至關(guān)重要的工 作無法繼續(xù)進(jìn)展，情況緊急。具有如下特點(diǎn)：數(shù)據(jù)喪失、關(guān)鍵功能喪失、系統(tǒng)不正常刮起、系統(tǒng)崩潰，并在啟動(dòng)后重復(fù)崩潰。嚴(yán)重程度2:問題導(dǎo)致客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)喪失局部重要的效勞功能，沒有可以承受 的替代解決方案，但業(yè)務(wù)系

39、統(tǒng)可以有限的繼續(xù)運(yùn)行。嚴(yán)重程度3:問題導(dǎo)致客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)喪失較少的效勞功能。對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)影響較 小，需要提供解決方案以恢復(fù)功能。嚴(yán)重程度4:問題導(dǎo)致客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)沒有喪失效勞功能。一般是較小的錯(cuò)誤信 息、不正確的結(jié)果或文檔錯(cuò)誤，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行沒有影響。3.3.2 效勞響應(yīng)時(shí)間在接到客戶方通過 、信函、電子郵件等方式提出的效勞請(qǐng)求后，我方將 在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)盡快做出響應(yīng)，并根據(jù)問題的優(yōu)先級(jí)采取相應(yīng)的措施。效勞響應(yīng)時(shí)間：優(yōu)先級(jí)響應(yīng)時(shí)間1 1小時(shí)21工作日32工作日45工作日對(duì)優(yōu)先級(jí)為1的問題：公司將不分晝夜和節(jié)假日，立即安排相關(guān)人員與客戶溝通， 查找、分析問題原因，提供解決方案及處理意見，并采用遠(yuǎn)

40、程和現(xiàn)場(chǎng)效勞的方式，務(wù) 求在最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶的問題。對(duì)優(yōu)先級(jí)為2的問題：公司將不分節(jié)假日，在接到客戶效勞請(qǐng)求的當(dāng)天內(nèi)，安排 相關(guān)人員與客戶溝通，查找、分析問題原因，提供解決方案及處理意見。在遠(yuǎn)程登錄 無法解決問題時(shí)，最遲在48小時(shí)之內(nèi)安排相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供效勞。對(duì)優(yōu)先級(jí)為3的問題：公司將在法定工作時(shí)間內(nèi)安排相關(guān)人員與客戶聯(lián)系，盡可 能通過遠(yuǎn)程效勞方式為客戶處理問題。對(duì)優(yōu)先級(jí)為4的問題：公司將在法定工作時(shí)間內(nèi)安排相關(guān)人員與客戶聯(lián)系，客戶 應(yīng)與公司協(xié)商，確定采用遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)效勞方式及提供效勞的時(shí)間注：工作時(shí)間：周一至周五9 : 00- 18 : 003.3.3問題解決時(shí)間此項(xiàng)僅作為內(nèi)部考核參考

41、用，不作為對(duì)客戶的承諾。效勞技術(shù)人員，咨詢參謀在接到效勞請(qǐng)求后，應(yīng)該在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給出解決方案， 并根據(jù)問題的優(yōu)先級(jí)采取相應(yīng)的措施。解決時(shí)間：優(yōu)先級(jí)解決時(shí)間10.5工作日21工作日32工作日45工作日（3）（3）需求定義報(bào)告：對(duì)于比擬復(fù)雜的應(yīng)用效勞需求，由技術(shù)人員，咨詢參謀完成需對(duì)優(yōu)先級(jí)為對(duì)優(yōu)先級(jí)為1的問題：維護(hù)技術(shù)人員，咨詢參謀應(yīng)該在半個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)問題原因，給出解決方案，或者至少給出解決問題的方向例如：硬件問題：找硬件廠商等)。對(duì)優(yōu)先級(jí)為2的問題：維護(hù)技術(shù)人員，咨詢參謀應(yīng)該在一個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)問題原 因，給出解決方案，或者給出解決問題的方向例如：數(shù)據(jù)問題，給出切換方案， 并和客戶確認(rèn)實(shí)施的時(shí)間點(diǎn)。對(duì)優(yōu)先級(jí)為3的問題：維護(hù)技術(shù)人員，咨詢參謀應(yīng)該在兩個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)問題原 因，給出解決方案，或