1、有效的客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有效的客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有效的客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月有效的客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)版本號(hào)： A修改號(hào)： 1頁(yè) 次： 1.0 審 核： 批 準(zhǔn): 發(fā)布日期： 公司的客戶關(guān)系管理能否取得成效關(guān)系到“客戶滿意度”和“客戶忠誠(chéng)度”的提高，因此，有效的客戶關(guān)系管理是擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)。總的來(lái)說(shuō)，有效的客戶關(guān)系管理主要應(yīng)當(dāng)從以下三個(gè)方面著手:1.在觀念上重視客戶客戶關(guān)系管理的核心是客戶。從某種意義上說(shuō)，對(duì)企業(yè)而言，客戶的重要性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)產(chǎn)品，沒(méi)有客戶，產(chǎn)品便沒(méi)有市場(chǎng)。所以，為了保證

2、客戶關(guān)系管理的高效運(yùn)行，在觀念上，企業(yè)應(yīng)該做到關(guān)心客戶甚過(guò)關(guān)心產(chǎn)品，重視客戶的變化要甚過(guò)重視庫(kù)存的變化。在具體工作中，企業(yè)應(yīng)注意做到以下兩點(diǎn):(1)對(duì)不同的客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)要將重視客戶的觀念落到實(shí)處，企業(yè)首先應(yīng)明確客戶標(biāo)準(zhǔn)，即誰(shuí)是一般客戶，誰(shuí)是合適客戶，誰(shuí)是關(guān)鍵客戶，并依此分類有針對(duì)性地為客戶提供合適的服務(wù)。只有這樣才能使企業(yè)價(jià)值目標(biāo)與客戶價(jià)值目標(biāo)協(xié)調(diào)，使客戶真正感到受重視。(2)塑造以客戶滿意為目標(biāo)的企業(yè)文化客戶關(guān)系管理的價(jià)值導(dǎo)向與企業(yè)管理價(jià)值導(dǎo)向是密切相關(guān)的，有什么樣的企業(yè)管理價(jià)值導(dǎo)向就會(huì)有什么樣的客戶關(guān)系管理價(jià)值導(dǎo)向。而以客戶滿意為目標(biāo)的價(jià)值取向，必須得到全體員工的認(rèn)同，這種認(rèn)同的

3、獲得離不開(kāi)企業(yè)文化的建設(shè)。因此，為保證客戶關(guān)系管理的有效運(yùn)行，真正做到重視客戶，通常需要企業(yè)內(nèi)部的所有成員和各部門的參與，這就要求企業(yè)必須塑造以客戶滿意為目標(biāo)的企業(yè)文化。2.在組織結(jié)構(gòu)上構(gòu)建支持體系企業(yè)不僅僅要從觀念上正確對(duì)待客戶關(guān)系管理，更要從組織結(jié)構(gòu)的高度對(duì)待它，不能把客戶關(guān)系管理只停留在表面上。客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是以“客戶滿意”為中心的管理原則，要求每位員工都能依據(jù)客戶需求的變化而提供令客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，這是傳統(tǒng)等級(jí)制度難以實(shí)現(xiàn)的。因此，企業(yè)開(kāi)展客戶關(guān)系管理必須構(gòu)建新的組織結(jié)構(gòu)。在構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)上，企業(yè)應(yīng)將內(nèi)部傳統(tǒng)的金字塔式組織結(jié)構(gòu)改建為一個(gè)全新的扁平式組織結(jié)構(gòu)。新型的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該滿足

4、以下三個(gè)要求:(1)體現(xiàn)客戶至上的理念在新型的扁平組織結(jié)構(gòu)中， 客戶應(yīng)該處于較高位置，充分體現(xiàn)出客戶至上的理念，只有體現(xiàn)出這一理念，組織結(jié)構(gòu)的重建才有意義。(2)轉(zhuǎn)移部分管理職能客戶管理工作大部分都是由一線員工來(lái)完成的， 因此，在新型的組織結(jié)構(gòu)中，管理職能也應(yīng)部分地從主管者轉(zhuǎn)移到一線員工的層面，只有這樣員工才能具有創(chuàng)造性工作的自由和權(quán)利，由執(zhí)行者變?yōu)楣ぷ鲘徫坏墓芾碚摺?3)轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)方式在新型的組織結(jié)構(gòu)中，部分決策權(quán)已轉(zhuǎn)移到一線員工的層次，因此，管理者的領(lǐng)導(dǎo)方式也應(yīng)隨之改變。這種新型的組織結(jié)構(gòu)要求管理者一方面投權(quán)給員工，組建恰當(dāng)?shù)墓ぷ餍〗M，并以恰當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)員工進(jìn)行引導(dǎo)、激勵(lì)和績(jī)效評(píng)析;另一方面管

5、理者應(yīng)扮演好領(lǐng)導(dǎo)人員的角色，從領(lǐng)導(dǎo)人員的角度來(lái)幫助員工獲得正確的信息，并為他們的成功提供各方面的有力支持。3.在溝通上打造信息平臺(tái)為保證和客戶的有效溝通。企業(yè)監(jiān)強(qiáng)建立客戶美展管牒信息平臺(tái)。它主要包括客戶數(shù)據(jù)本和呼州中心?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)和呼叫中中心也是客戶淡系管系統(tǒng)的“心起”。后者是理系統(tǒng)的兩個(gè)核心組或部分。前者是客戶美展管理系“出入口”，二者缺一，客戶美系管理系統(tǒng)統(tǒng)不能正常進(jìn)行。(1)呼叫中心呼叫中心也稱客戶信息中心，它是客戶與企業(yè)溝通聯(lián)系的主要接觸點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，呼州中心配備有電話變換設(shè)備和客戶應(yīng)答、服務(wù)設(shè)備。并由專業(yè)客戶服務(wù)人員值點(diǎn)，服務(wù)人員接受客戶的服務(wù)要求，并在專家知識(shí)系統(tǒng)的指導(dǎo)下為客戶提供

6、解答。如果有必要還應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。(2)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，完善客戶服務(wù)的平臺(tái)系統(tǒng)主要就是客戶數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。功能強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)不僅僅是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而且是整個(gè)供應(yīng)鏈一體化協(xié)同運(yùn)作的發(fā)動(dòng)機(jī)和調(diào)度室。同時(shí)，詳盡完善的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，能為企業(yè)準(zhǔn)確掌握客戶的需求意向，為客戶價(jià)值較大化創(chuàng)造條件。作為企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的兩個(gè)核心部分，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和呼叫中心對(duì)于客戶信息的收集和信息反饋起著不可替代的作用。它們不僅使企業(yè)有效掌握客戶的需求并對(duì)客戶的投訴作出及時(shí)補(bǔ)救，而且，它們還能幫助企業(yè)利用客戶資源和信息反饋?zhàn)鞒稣_的經(jīng)營(yíng)決策，并改善和發(fā)展企業(yè)與客戶的協(xié)作關(guān)系，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。另外，通過(guò)建