1、第一部分 總則一、核心理念中心績效管管理是以以目標(biāo)管管理為核核心，以以中心整體體的人力力資源管管理體系系為依托托，以中中心的發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)和規(guī)劃劃為基礎(chǔ)礎(chǔ)，按照照一定的的流程和和方法，激激勵(lì)員工工持續(xù)改改進(jìn)績效效，以符符合發(fā)展展的需要要。二、文化元元素中心實(shí)行績績效管理理，既需需要以中中心的發(fā)展目目標(biāo)作為為指導(dǎo)，不不斷強(qiáng)化化績效文文化的潛潛在影響響，又需需要不斷斷地完善善績效管管理的制制度和流流程，確確保中心心發(fā)展目目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)。三、術(shù)語解解釋（一）KPPI：（KKey Perrforrmannce Inddicaatorr）是關(guān)關(guān)鍵業(yè)績績指標(biāo)的的英文縮縮寫。（二）部門門業(yè)績考考核指標(biāo)標(biāo)：是指指

2、部門KKPI與與部門承承擔(dān)的中中心臨時(shí)時(shí)交辦工工作的綜綜合指標(biāo)標(biāo)。（三）部門門KPII：是由由中心KPPI根據(jù)據(jù)部門職職責(zé)分解解的部門門級關(guān)鍵鍵業(yè)績指指標(biāo)，它它包括部部門個(gè)性性KPII和部門門通用KKPI兩兩部分。（四）部門門個(gè)性KKPI：是與部部門職責(zé)責(zé)直接相相關(guān)的關(guān)關(guān)鍵業(yè)績績指標(biāo)，重重點(diǎn)評價(jià)價(jià)部門對對中心發(fā)展展目標(biāo)和和年度KKPI的的貢獻(xiàn)。（五）部門門通用KKPI：主要考考核部門門內(nèi)部基基礎(chǔ)管理理水平、服服務(wù)意識識以及部部門間相相互協(xié)調(diào)調(diào)配合程程度。（六）中心心臨時(shí)交交辦工作作：指臨臨時(shí)性的的、重要要的非KKPI工工作，是是部門KKPI的的必要補(bǔ)補(bǔ)充。（七）管理理崗位業(yè)業(yè)績考核核指標(biāo)：由該

3、崗崗位的KKPI和和日常指指標(biāo)組成成。 KKPI是是按不同同崗位的的職責(zé)由由部門KKPI分分解而來來；日常常指標(biāo)是是按崗位位說明書書中要求求的崗位位職責(zé)制制訂的指指標(biāo)。四、主要目目標(biāo)通通過對員員工進(jìn)行行有效的的激勵(lì)，目標(biāo)2：完心資理為提高員工滿意度、離退休人員滿意度和中心服務(wù)水平提供均衡有力的支持。五、實(shí)施原原則（一）以中中心發(fā)展展為導(dǎo)向向，以KKPI為為溝通平平臺和考考核基礎(chǔ)礎(chǔ)，通過過中心KPPI、部部門KPPI、個(gè)個(gè)人KPPI的逐逐級分解解，保持持中心、部部門和員員工目標(biāo)標(biāo)的一致致性。（二）全員員參與、分分層分類類考核將部門的業(yè)業(yè)績評估估和員工工的績效效開發(fā)有有機(jī)的結(jié)結(jié)合起來來。分層層考核

4、是是指按照照考核對對象的不不同層面面分為部部門考核核和員工工考核，部部門考核核以業(yè)績績評價(jià)為為主，員員工考核核兼顧當(dāng)當(dāng)前業(yè)績績和發(fā)展展能力。分分類考核核是指在在逐級考考核的原原則下，針針對管理理人員、普通員工采取不同的考核方式。（三）強(qiáng)調(diào)調(diào)溝通與與參與、重重視員工工激勵(lì)績效管理的的目的是是各級人人員績效效的提升升。因此此，中心心將重點(diǎn)點(diǎn)強(qiáng)化員員工的溝溝通與參參與，全全面推行行績效面面談。在在公開、公公平、公公正考核核的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，系系統(tǒng)利用用考核結(jié)結(jié)果，以以有效的的激勵(lì)員員工采取取持續(xù)的的改進(jìn)行行為，提提高員工工滿意度度。六、管理職職責(zé)（一）中心心領(lǐng)導(dǎo)中心領(lǐng)導(dǎo)作作為發(fā)展展目標(biāo)的的制定者者，在績績

5、效管理理體系中中承擔(dān)的的主要職職責(zé)為：1. 審核核、批準(zhǔn)準(zhǔn)績效管管理辦法法；2. 審核核、批準(zhǔn)準(zhǔn)中心年度度KPII和各部部門KPPI；3. 審核核各部門門績效考考核情況況；4. 對中中層管理理人員進(jìn)進(jìn)行年度度考核。（二）綜合合管理部部1. 負(fù)責(zé)責(zé)中心績效效管理體體系的修修訂與完完善；2. 在中中心領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的指導(dǎo)導(dǎo)下將中心KPPI分解解并落實(shí)實(shí)到相關(guān)關(guān)部門；3. 組織織、監(jiān)控控績效考考核工作作的實(shí)施施，處理理員工績績效申訴訴；匯總總、分析析考核結(jié)結(jié)果，為為績效激激勵(lì)提供供決策支支持；4. 根據(jù)據(jù)各部門門匯總的的部門崗崗位職責(zé)責(zé)制訂績績效考核核辦法，配配合各部部門制訂訂和實(shí)施施本部門門考核細(xì)細(xì)則；5

6、. 對本本部門歸歸口管理理指標(biāo)及及中心臨時(shí)時(shí)交辦工工作的完完成情況況進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督，并并提供考考核數(shù)據(jù)據(jù)和意見見；6.組織各各部門根根據(jù)實(shí)際際工作需需要開展展相關(guān)培培訓(xùn)；7. 對中中心績效效滿意度度進(jìn)行調(diào)調(diào)查，根根據(jù)調(diào)查查報(bào)告，持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)。8.組織人人員年度度考核工工作。（三）各部部門1. 制訂訂本部門門崗位職職責(zé)及人人員績效效考核細(xì)細(xì)則；2. 根據(jù)據(jù)中心年度度KPII，制訂訂部門KKPI；3. 指導(dǎo)導(dǎo)、協(xié)助助員工制制訂個(gè)人人KPII；組織織部門內(nèi)內(nèi)部考核核工作，實(shí)實(shí)施績效效面談；4. 負(fù)責(zé)責(zé)員工申申訴的前前期處理理和配合合；5. 對歸歸口管理理指標(biāo)的的完成情情況進(jìn)行行監(jiān)督，并并提供考考核數(shù)據(jù)據(jù)

7、和意見見。（四）員工工1. 參與與制訂個(gè)個(gè)人KPPI，并并對指標(biāo)標(biāo)完成情情況進(jìn)行行自我評評價(jià)；2. 管理理人員需需對下屬屬實(shí)施有有效的績績效管理理；3. 結(jié)合合績效面面談結(jié)果果，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自我改改進(jìn);4. 參與與績效滿滿意度調(diào)調(diào)查,配配合考核核結(jié)果申申訴處理理；5.參與年年度考核核工作。第二部分 績效效管理流流程一、總流程程1、制定KKPI：確定中中心年度度KPII、確定定部門KKPI、確確定員工工KPII2、實(shí)施與與監(jiān)控：中心主主任辦公公會、部部門例會會、日常常檢查、關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)控控制3、績效考考核：部部門季度度考核、員員工績效效考核4、績效反反饋：績績效面談?wù)?、申訴訴處理5、推廣與與改進(jìn)：績效體體

8、系培訓(xùn)訓(xùn)、績效效滿意度度調(diào)查二、過程1：KPII的制訂訂（一）中心心年度KKPI的的制訂1. 綜合合管理部部根據(jù)中心心的現(xiàn)狀狀及規(guī)劃劃，在中中心領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審定的的基礎(chǔ)上上，初步步制訂中中心年度度KPII；2. 各部部門根據(jù)據(jù)中心年度度KPII，制定定本部門門年度工工作計(jì)劃劃；3. 經(jīng)與與各部門門溝通和和確認(rèn)，綜合管理部對各部門年度工作計(jì)劃進(jìn)行匯總；4. 根據(jù)據(jù)中心領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)意見和和各部門門工作計(jì)計(jì)劃，綜綜合管理理部確定定最終中中心年度度KPII，經(jīng)審審核后正正式下發(fā)發(fā)。（二）部門門業(yè)績考考核指標(biāo)標(biāo)的制訂訂部門業(yè)績考考核指標(biāo)標(biāo)由部門門KPII和部門門承擔(dān)的的中心臨時(shí)時(shí)交辦工工作組成成。1. 部門門KPI

9、I是根據(jù)據(jù)部門職職責(zé)由中中心KPPI分解解而來，各各部門與與綜合管管理部通通過反復(fù)復(fù)溝通，經(jīng)經(jīng)中心審核核后最終終確定。2. 部門門除制訂訂本部門門KPII外，還還應(yīng)作為為歸口管管理部門門與參與與部門共共同協(xié)商商，將KKPI落落實(shí)到參參與部門門的通用用KPII中。3. 部門門KPII的權(quán)重重由綜合合管理部部根據(jù)中心心每年的的工作重重點(diǎn)，組組織、配配合相關(guān)關(guān)部門制制訂。中中心臨時(shí)時(shí)交辦工工作的權(quán)權(quán)重應(yīng)根根據(jù)工作作的重要要程度以以及數(shù)量量確定。4. 各部部門的季季度KPPI為部部門年度度KPII在該季季度的分分解。（三）個(gè)人人業(yè)績考考核指標(biāo)標(biāo)的制訂訂1. 管理理崗位按按季度逐逐級制訂訂業(yè)績指指標(biāo)管理

10、崗位業(yè)業(yè)績考核核指標(biāo)由由該崗位位的KPPI和日日常指標(biāo)標(biāo)兩部分分組成。（1）部門門正職的的KPII為中心心審批后后的部門門KPII。部門門副職的的KPII由部門門正職與與部門副副職根據(jù)據(jù)部門KKPI，按按照崗位位職責(zé)以以及工作作分工共共同制訂訂。（2）主管管級和助助理級管管理崗位位的KPPI根據(jù)據(jù)部門KKPI，由由直接主主管與員員工本人人共同制制訂。其其中：主主管級人人員的KKPI由由部門正正職（或或授權(quán)部部門副職職）與主主管共同同制訂；助理人人員的KKPI由由主管與與助理共共同制訂訂。2. 操作作崗位業(yè)業(yè)績考核核指標(biāo)和和評價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（1）根據(jù)據(jù)部門的的工作目目標(biāo)和崗崗位說明明書要求求，由直直接

11、主管管與員工工本人共共同制訂訂。（2）操作作崗位實(shí)實(shí)施按月月考核。考考核內(nèi)容容側(cè)重于于工作態(tài)態(tài)度和業(yè)業(yè)務(wù)。（四）KPPI修訂訂1. 遇有有中心KPPI調(diào)整整或其他他不可抗抗拒因素素，各部部門須及及時(shí)對本本部門KKPI進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整，并將將修訂意意見（包包括調(diào)整整目標(biāo)和和評價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）報(bào)報(bào)中心審批批執(zhí)行。2. 個(gè)人人KPII的修訂訂根據(jù)所所在部門門KPII的改變變以及其其他因素素進(jìn)行調(diào)調(diào)整，并并報(bào)直接接主管審審批后執(zhí)執(zhí)行。三、KPII的實(shí)施施與監(jiān)控控（一）部門門業(yè)績考考核指標(biāo)標(biāo)的監(jiān)控控中心將通過過中心辦辦公會及及督辦等等形式對對各部門門業(yè)績考考核指標(biāo)標(biāo)的實(shí)施施情況進(jìn)進(jìn)行監(jiān)控控。（二）部門門內(nèi)部業(yè)業(yè)績

12、考核核指標(biāo)的的監(jiān)控各部門自行行實(shí)施，實(shí)實(shí)施過程程中應(yīng)做做好各項(xiàng)項(xiàng)基礎(chǔ)考考核臺帳帳的建立立和維護(hù)護(hù)。四、績效考考核（一）中心心年度KKPI的的評價(jià)每月初，在在參考部部門自評評工作的的基礎(chǔ)上上，各部門對對中心年度度KPII在上季季度的完完成情況況進(jìn)行匯匯總、分分析，并并提交中中心分析析報(bào)告。中心全年KPI完成情況是四個(gè)季度KPI完成情況的匯總。（二）部門門業(yè)績考考核指標(biāo)標(biāo)的評價(jià)價(jià)部門業(yè)績考考核指標(biāo)標(biāo)的評價(jià)價(jià)按照季季度考核核，年度度匯總前前四個(gè)季季度考核核結(jié)果的的方式進(jìn)進(jìn)行。1. 每季季度初，各部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。2. 在參參考部門門自評工工作的基基礎(chǔ)上，根根據(jù)部門門各項(xiàng)KKPI的的評價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，組組織

13、對部門內(nèi)內(nèi)個(gè)性KKPI及及通用KKPI的的完成情情況進(jìn)行行溝通和和考核。綜合管理部對各部門中心臨時(shí)交辦工作的完成情況進(jìn)行評價(jià)并提出考核意見。匯總部門個(gè)性KPI、通用KPI及中心臨時(shí)交辦工作的完成情況后，形成考核結(jié)果。3. 考核核結(jié)果在在經(jīng)中心心審批前前，考核核部門與與被考核核部門雙雙方應(yīng)加加強(qiáng)對考考核結(jié)果果的溝通通?？己撕私Y(jié)果經(jīng)經(jīng)中心審批批后，反反饋給被被考核部部門。（三）對個(gè)個(gè)人的考考核1. 管理理人員中心各級管管理人員員實(shí)行季季度考核核和年度度考核，季季度考核核成績將將計(jì)入年年度考核核的業(yè)績績考核部部分?？伎己俗裱鸺壙伎己撕筒坎块T經(jīng)理理負(fù)責(zé)制制的原則則。（1）部門門正職的的季度業(yè)業(yè)績成

14、績績根據(jù)KKPI的的完成情情況進(jìn)行行評價(jià)，原原則上部部門的考考核結(jié)果果即為部部門正職職的業(yè)績績考核成成績。（2）部門門副職的的季度業(yè)業(yè)績考核核根據(jù)與與部門正正職確定定的KPPI的完完成情況況進(jìn)行評評價(jià)，考考核人為為部門正正職。（3）主管管級管理理人員的的季度業(yè)業(yè)績考核核由部門門正職（或或授權(quán)部部門副職職）根據(jù)據(jù)個(gè)人KKPI的的完成情情況進(jìn)行行考核。（4）助理理級管理理人員的的季度業(yè)業(yè)績考核核由直接接主管根根據(jù)個(gè)人人KPII的完成成情況進(jìn)進(jìn)行評價(jià)價(jià)。2. 工作作人員中心工作人人員實(shí)行行月度考考核和年年度考核核。月度度考核辦辦法由各各部門制制訂、實(shí)實(shí)施，月月度考核核須兼顧顧工作任任務(wù)和行行為考核核

15、。月度度考核成成績將計(jì)計(jì)入年度度考核的的業(yè)績考考核部分分。季度度考核結(jié)結(jié)果為月月度考核核結(jié)果的的平均值值。3. 人員員考核的的要求（1）逐級級考核的的原則：一般情情況下，員員工的考考核工作作由直接接主管負(fù)負(fù)責(zé)實(shí)施施。（2）參考考員工自自評：部部門實(shí)施施員工考考核時(shí)，必必須參考考員工的的自我評評價(jià)。即即先由員員工對個(gè)個(gè)人KPPI的完完成情況況進(jìn)行自自我評價(jià)價(jià)。直接接主管在在參考員員工自我我評價(jià)的的基礎(chǔ)上上，對員員工進(jìn)行行考核。（四）考核核工作的的約束與與監(jiān)督文件發(fā)布后后，各部部門迅速速完成部部門內(nèi)部部考核辦辦法的制制訂。同同時(shí)應(yīng)建建立必要要的約束束機(jī)制，以以加強(qiáng)考考核工作作的公平平感和透透明度。

16、五、績效結(jié)結(jié)果反饋饋與修訂訂（一）部門門考核結(jié)結(jié)果反饋饋綜合管理部部負(fù)責(zé)將將中心對各各部門季季度業(yè)績績考核結(jié)結(jié)果以及及改進(jìn)建建議反饋饋到各部部門。（二）中層層管理人人員的考考核結(jié)果果反饋反饋采取誰誰考核、誰誰反饋的的原則，部部門正職職的反饋饋由中心心領(lǐng)導(dǎo)實(shí)實(shí)施；部部門副職職的反饋饋由部門門正職負(fù)負(fù)責(zé)。反反饋方式式不做硬硬性要求求。（三）員工工考核結(jié)結(jié)果反饋饋1.所有管管理崗位位員工和和工作人人員至少少每季度度進(jìn)行一一次績效效面談。2. 對考考核結(jié)果果低于合合格線的的管理人人員，部部門中層層管理人人員原則則上應(yīng)在在下個(gè)考考核期內(nèi)內(nèi)參加直直接主管管和員工工之間的的反饋面面談。對對高于合合格線的的管

17、理人人員，要要共同分分析優(yōu)勢勢所在，并并加以固固化；對對低于合合格線的的管理人人員，應(yīng)應(yīng)幫助其其查找原原因，共共同擬定定改進(jìn)措措施。 （四）考核核結(jié)果申申訴辦法法1.部門考考核申訴訴采取溝溝通、中中心仲裁裁的方式式。2.人員考考核申述述采取越越級申述述的方式式。六、績效管管理體系系的改進(jìn)進(jìn)（一）績效效管理滿滿意度調(diào)調(diào)查1. 中心心不定期期開展績績效管理理的問卷卷調(diào)查，調(diào)調(diào)查內(nèi)容容包括員員工對部部門績效效工作的的滿意度度以及各各級人員員的反饋饋意見。2. 對于于報(bào)告中中反映出出的問題題，綜合合管理部部將及時(shí)時(shí)反饋給給各部門門，并指指導(dǎo)部門門采取改改進(jìn)措施施。3. 有關(guān)關(guān)指標(biāo)體體系設(shè)計(jì)計(jì)等方面面存

18、在的的問題，綜合管理部將組織相關(guān)部門進(jìn)行研究和修訂，以確?？冃Ч芾磉^程本身處于不斷改進(jìn)的良性循環(huán)中。（二）建議議收集渠渠道除績效滿意意度調(diào)查查外，綜綜合管理理部將建建立專用用的E-maiil郵箱箱和電話話，以及及時(shí)了解解員工對對績效管管理的建建議。第三部分：考核結(jié)結(jié)果應(yīng)用用一、考核數(shù)數(shù)據(jù)分析析每季度績效效考核結(jié)結(jié)束后，綜合管理部和各部門應(yīng)及時(shí)對績效考核結(jié)果進(jìn)行歸檔、整理，并根據(jù)不同的需要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以便于科學(xué)的制訂和實(shí)施各項(xiàng)人力資源管理政策，提高員工滿意度。二、考核結(jié)結(jié)果應(yīng)用用（一）績效效管理與與組織診診斷 崗：績理心實(shí)理的匹組構(gòu)理等大基據(jù)果：每年，中中心領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)將和全全年考核核優(yōu)秀的的員工進(jìn)進(jìn)行座談?wù)?，以表表彰他們們對中心心做出的的貢獻(xiàn)，并并將一些些具有代代表性的的高績效效工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和工工作方法法在中心心內(nèi)部推推廣。（二）考核核結(jié)果與與薪酬福福利員工的考核核結(jié)果將將通過月月度績效效工資、季季度績效效兌現(xiàn)獎(jiǎng)獎(jiǎng)和年度度績效兌兌現(xiàn)獎(jiǎng)的的發(fā)放進(jìn)進(jìn)行兌現(xiàn)現(xiàn)。（三）績效效管理與與考核為