1、Word 優(yōu)秀銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理心得體會 下面是我為大家整理的,供大家參考。 人的記憶力會隨著歲月的消逝而衰退，寫作可以彌補記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)受和感悟記錄下來，也便于保存一份美妙的回憶。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？以下是我為大家收集的優(yōu)秀范文，歡迎大家共享閱讀。 本人于_年7月30日起至_年7月31日止，被聘為中國工商銀行_支行綜合柜員，在聘用期內(nèi)本人在上級行及縣支行領(lǐng)導的細心培育和教育下，通過自身的不斷努力，無論在思想上、工作上還是學習上，都取得了很好的成果和巨大的收獲，現(xiàn)將工作業(yè)績總結(jié)如下： 一、擁護國家的各項方針政策，遵守行紀行規(guī)，政治上要求進步，具有較高的政治覺

2、悟，樂觀參加學習各種業(yè)務(wù)學問，在_年全國統(tǒng)一上崗考核中全部考核合格，_年取得了縣財政培訓的電算化合格證書。 二、喜愛本職工作、誠懇守信，盡職盡責、用實際行動樹立和維護我行的形象和信譽，遵守功動紀律、不遲到、不早退、不擅自離開崗位;熱忱服務(wù)、禮貌待客、樂觀使用文明禮貌用語、充分體現(xiàn)主動、熱忱、禮貌、周到、謙遜的態(tài)度;嚴格根據(jù)支付結(jié)算方法、綜合業(yè)務(wù)核算操作規(guī)程、營業(yè)網(wǎng)點柜員操作手冊、會計人員崗位工作規(guī)范之規(guī)定辦理各項業(yè)務(wù)，仔細負責，按章操作，杜絕差錯;做到業(yè)務(wù)處理化，制度化標準化。 三、聽從分工，聽從支配;同事之間坦誠相待、融洽相處、相互信任、相互協(xié)作、相互支持、相互學習、共同提高、共同維護和諧的

3、工作環(huán)境。 四、加強業(yè)務(wù)學習，提高業(yè)務(wù)技能，提高工作效力;辦理業(yè)務(wù)先外后內(nèi)，仔細細致，快捷精確 ，在規(guī)定的時限內(nèi)完成每一筆現(xiàn)金收付業(yè)務(wù);在這三年來，沒有發(fā)生過任何差錯事故?？炭嚆@研業(yè)務(wù)，爭當業(yè)務(wù)能手。靠著這樣一種堅決的信念，本人已嫻熟把握儲蓄、出納、會計、信用卡、網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)。在_年度工作中，成果突出，榮獲_支行先進工的榮譽稱號。除了在服務(wù)客戶上本人盡心盡力，在行里組織的各項活動中我也樂觀響應(yīng)，常常參與單位組織的各項競賽，展現(xiàn)自我，并取得了優(yōu)異的成果，受到了單位的嘉獎。 五、這些都只是我在工作中取得的一點成果，這與我的領(lǐng)導和同事們的關(guān)心是分不開的,這次假如我將受聘為中國工商銀行綜合柜員崗位，

4、我情愿聽從領(lǐng)導分工、聽從支配、努力工作、嚴守客戶隱秘，維護客戶正值權(quán)益;做一個業(yè)務(wù)技術(shù)過硬，思想素養(yǎng)高，平安防范意識強的綜合性人才，以適應(yīng)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)對綜合性人才的需要。 時間飛逝，轉(zhuǎn)瞬我已經(jīng)與x銀行共同走過了五個春秋。當我還是一個初入社會的新人的時候，我懷著滿腔的熱忱和美妙的向往走進x銀行的情形油然在目。入行以來，我始終在從事一線柜員工作，在x銀行激人奮進，逼人奮進管理理念的氛圍中，在領(lǐng)導和同事的關(guān)心下，我始終嚴格要求自己努力學習專業(yè)學問，提高專業(yè)技能，完善業(yè)務(wù)素養(yǎng)，在不同的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，閱歷日益豐富，越來越自信的為客戶供應(yīng)滿足的服務(wù)，漸漸成長為新區(qū)支行的業(yè)務(wù)骨干。五年來，在x銀行的大

5、家庭里，我已經(jīng)從懵懂走向成熟，走在自己選擇的x之路上，勤奮自律，愛崗如家，步伐將更加堅決，更加布滿信念?，F(xiàn)在將20_年的工作做如下總結(jié)： 一、勤學苦練愛崗敬業(yè) 進入x銀行伊始，我被支配在銀行柜員崗位。經(jīng)常聽別人說：柜員是一個煩瑣枯燥的崗位，有著忙不完的事。剛剛接觸，我被嚇到過，但是不服輸?shù)男愿翊蛩懔宋也粫J輸，而且在這個崗位上一干就當時的我，可以說是從零開頭，業(yè)務(wù)不熟、技能薄弱，在處理業(yè)務(wù)時時常遇到困難，劇烈的挫折感讓我在心里悄悄地跟自己較勁，要做就要做得。平日樂觀仔細地學習新業(yè)務(wù)、新學問，遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導及同事請教。我知道為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必需擁有一身過硬的金融專業(yè)學問與操作基本功

6、。俗話說業(yè)精于勤，荒于嬉為此，我為自己規(guī)定了四個一點，即：早起一點，晚睡一點，中午少休息一點，平常少玩一點。班前班后，工作之余我都與傳票、鍵盤、點鈔紙相伴。每天像海綿吸水那樣分秒必爭地學習業(yè)務(wù)和練習基本功。 相對其它技能，點鈔是我的弱項，為了盡快提高點鈔的速度和精確 率，我虛心向行里點鈔能手請教點鈔的技巧和閱歷，改正自已的不規(guī)范動作。一遍遍地練習，雖然一天工作下來已經(jīng)很累了，但靠著對x銀行工作的喜愛和永不服輸?shù)钠磩?，?jīng)常練習到深夜。離鄉(xiāng)背井的我在接到母親電話的時候，總是說我過的很好讓她自己保重，其實有多少心酸只有自己知道。為了盡快適應(yīng)工作崗位的要求，一年中只是回家一次與家人團聚，其他時間用來不

7、斷的學習工作，功夫不負有心人，經(jīng)過長期刻苦地練習，我的整體技能得到了較大的提高。 我在日常的一線服務(wù)中始終保持著飽滿的工作熱忱和良好的工作態(tài)度。x銀行是一家年輕的銀行，每一位客戶都是員工辛辛苦苦開拓來的。這不僅要求我們具有嫻熟的業(yè)務(wù)技能，更要求我們能針對每一位客戶的不同心理和需求，為他們供應(yīng)快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常工作中，我都以點點滴滴打造品牌的服務(wù)理念來鞭策自己，從每件小事做起。記得有一次我正預(yù)備下班時，一位客戶一臉著急地沖進來，說自己的卡和身份證被偷了，要求掛失。根據(jù)規(guī)定掛失要供應(yīng)有效證件的，但是面對著急的客戶，我一面安撫這位客戶，讓他不要焦急;一面重新開機，根據(jù)客戶供應(yīng)的身份證號碼進行查詢

8、，查出他的卡號，幫助客戶通過我們x客服電話進行口掛，避開可能發(fā)生的損失。這樣的小事在我們身邊時常發(fā)生，雖然是點點滴滴的小事，這些小事，卻折射出員工的素養(yǎng)、企業(yè)的文化。我的崗位是一個小小的窗口，它是銀行和客戶的紐帶，我的一言一行都代表了x銀行的形象，為此我經(jīng)常提示自己要堅持做好三聲服務(wù)心細致的解答客戶的問題，面對個別客戶的無禮，奇妙應(yīng)對，不傷和氣;而對客戶的贊揚，則虛心謹慎，戒驕戒躁。從不對客戶輕易言不違反原則的狀況下盡量滿意他們的業(yè)務(wù)需要。我始終堅持客戶第的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，換位思索問題，急客戶之所急，想客戶之所想。針對不同客經(jīng)過不斷的努力學習，在實際工作中的持續(xù)磨練，現(xiàn)在已

9、經(jīng)嫻熟把握了相關(guān)業(yè)務(wù)以及規(guī)章制度，漸漸成長為一名業(yè)務(wù)熟手，這時我慢慢明白無論是做儲蓄還是當會計都是具有挑戰(zhàn)的工作，重要的是如何將它做的好，做的更好。 二、團結(jié)協(xié)作共同進步 銀行工作需要的是集體的團結(jié)協(xié)作，一個人的力氣總是有限的。作為一名老員工，我不僅僅滿意于把自己手中的工作干好，還留意做好傳、幫、帶的作用，主動、熱忱、急躁地關(guān)心新來的同事適應(yīng)新環(huán)境，適應(yīng)新崗位，適應(yīng)新工作，使他們更快地熟識相關(guān)業(yè)務(wù)，較好地把握業(yè)務(wù)技能。結(jié)合我自己做新人時的閱歷，我留意引導他們從賬理動身，而不是教他們?nèi)绾芜M行簡潔的菜單操作。在平常的工作中，我還將自(具體定稿版)己的工作學習閱歷毫無保留地告知他們。我想，這樣的教法

10、不肯定是的，但肯定會讓他們學到業(yè)務(wù)學問點的本質(zhì)，學會融會貫穿，舉一反三。x支行去年相繼有四名新同事加入，他們雖有肯定的金融專業(yè)學問，但對于臨柜操作技能來說，尚有欠缺。為了能使他們盡快上崗，我對跟班實習的新同事急躁進行操作章程的培訓，特殊是要嚴格根據(jù)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程辦事，人走章收、抽屜鎖好、電腦退出畫面等等，養(yǎng)成良好的工作習慣。對于他們的薄弱環(huán)節(jié)技能，也將自己平常練習的心得告知他們，供他們參考。通過一段時間的雙向努力，他們已能嫻熟進行單人上崗操作了。為新區(qū)支行更好的開展工作打下扎實的基礎(chǔ)。只有整體的素養(yǎng)提高了，支行的會計業(yè)務(wù)水平才能上一個臺階。大家共同努力，在新區(qū)暖和的大家庭里歡樂的工作著。

11、三、業(yè)務(wù)全面樂觀向上 在市場競爭日趨激烈的今日，在具有熱忱的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)力量的同時，必需要不斷的提高自己，才能更好的向客戶供應(yīng)高效、快捷的服務(wù)。分行舉辦的各類培訓和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能供應(yīng)了有力的保障。我始終樂觀參與各類培訓，堅持仔細聽課，結(jié)合平常學習的規(guī)章制度和法律、法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)理論水平。在一二季度的會計人員考核定級中，綜合成果始終保持在一、二名。 進入x五年來，繁華的x城也變得的不再生疏，每當從銀行晚歸，帶著行里的溫馨，一路也不覺得那么孤獨。在這里我全心追尋我的抱負，我專心學習每一點學問，專心理解我的每一樣工作，用誠意和熱忱去對待我的工作。在x銀行的大家庭里，

12、我取得今日的成果與集體是息息相關(guān)的，我很慶幸自己能夠進入這樣一個團結(jié)協(xié)作的集體中工作，是這樣的一個集體給了我學習提高的機會，我也珍惜這樣的機會。 在今后的工作中，我將以更加周到熱忱的服務(wù)去嬴得客戶、留住客戶，堅固樹立服務(wù)是立行之本，創(chuàng)新是進展之路的思想。以敬業(yè)、愛崗、務(wù)實、奉獻的精神為動力，不斷樂觀，扎實工作，同x銀行共同成長，去制造一個更加美妙的明天。 作為營業(yè)經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。 我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的閱歷，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反

13、思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。 假如客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，由于這不是法庭，就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶賠禮，由于你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個問題的確與制度沖突，要急躁的傾聽客戶為什么如此的犯難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，由于有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在

14、其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。 這是你的工作，不要對某個客戶始終耿耿于懷，過去的就當作一次閱歷，僅此而已。 你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴或許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，假如又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次閱歷的積累，你會發(fā)覺你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最終的安靜應(yīng)對。 客戶焦急的時候，你做事不要亂，但肯定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在埋怨的時候，

15、你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度肯定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，由于有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，愛護好自己非常重要。 無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和伴侶調(diào)侃一下，記住的是閱歷，但不要對這樣的不開心念念不忘。 從去年到今年，我在工商銀行擔當見習營業(yè)經(jīng)理也要一年了。在這一年當中我學到了許多金融方面的學問，也漸漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點，營業(yè)經(jīng)理的作用有多么重要。 首先，營業(yè)經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大

16、使。當客戶來辦理業(yè)務(wù)時，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠準時且詳盡的得到自己想要詢問的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能關(guān)心到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，仔細傾聽客戶的需求，準時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，由于此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。 另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細致工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦許多筆業(yè)務(wù)，工作壓力肯定極大。假如有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時插進來進行詢問，不但影響了他們的工作，還極易因此消失失誤操作，導致操作風險。此時，假如停下來為客戶解答，就影響了

17、正在辦理的業(yè)務(wù);假如不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。 作為營業(yè)經(jīng)理，多向柜員學習業(yè)務(wù)學問、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對每個柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習慣有所把握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些幫助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶供應(yīng)更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 因此在營業(yè)經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作： 一、分流、引導客戶。 依據(jù)客戶的需求，引導客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推舉使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道，并鼓舞客戶漸漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進行日常的非現(xiàn)金

18、類交易操作的主要渠道，節(jié)約客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。 二、為客戶供應(yīng)基本的詢問服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題。 并依據(jù)客戶需求，主動推舉各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)待服務(wù)。 三、識別優(yōu)質(zhì)客戶。 依據(jù)分層次服務(wù)的原則，賜予其特殊關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的星級及資金閑置狀況，向客戶經(jīng)理推舉有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。 四、遵守營業(yè)經(jīng)理服務(wù)標準。 準時、急躁、高效地處理客戶看法、批判和誤會，保障網(wǎng)點現(xiàn)場準時、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶滿足度。 在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還許多，仍有以下幾方面需要改進： 一、我在接待客戶時雖然很嫻熟但許多時候

19、流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推舉產(chǎn)品主動性有待加強。 二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時間，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。 三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有仔細的思索問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。 四、在與客戶交往和關(guān)系維護時手段簡潔，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高。 結(jié)合我這一年來的所得，我特別慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的關(guān)心。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團隊合作;急躁、細致、熱忱的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的學問積累;以及一顆奇怪 且不斷進取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?為工行的一名青年員工，從事營業(yè)經(jīng)理期間

20、我深刻體會到營業(yè)經(jīng)理的使命和責任，營業(yè)經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的營業(yè)經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導、服務(wù)示范、心情安撫、沖突協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和平安監(jiān)督。營業(yè)經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不行替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業(yè)務(wù)力量。 首先，對工作細節(jié)的正確把握是營業(yè)經(jīng)理必備的基本素養(yǎng)。營業(yè)經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)學問仔細學習，在實踐中不斷深化對學問的理解，充分把握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶供應(yīng)服務(wù)，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要仔細詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，急躁講解，細致的助。 其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認為在工

21、作中要做到以下幾點： 一、微笑服務(wù)。 營業(yè)經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。奇妙的使用笑的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情布滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。營業(yè)經(jīng)理要提升個人素養(yǎng)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，營業(yè)經(jīng)理要對他們綻開會心的微笑，熱忱、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿意他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受敬重的、倍受歡迎的。 二、能說會道。 營業(yè)經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的力量。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)

22、當協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，準時與客戶溝通，親密與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的急躁是做好營業(yè)經(jīng)理工作的基本前提，可以在營業(yè)經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。 說要做好三點： 一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品。 二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解精確 ，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶。 三是會說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營銷。在說上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶詢問，營業(yè)經(jīng)理必需不厭其煩要有足夠的急躁，把客戶當親人，反復(fù)深化淺出地講解，這樣才能得到客戶的敬重和信任。 三、擅長提

23、問。 凡是進門的客戶，都要熱忱迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要擅長揣摩客戶心理，對客戶特別反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)懷，關(guān)心解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務(wù)等方面有看法時，營業(yè)經(jīng)理要傾聽客戶的不滿心情，不要急于去辯解什么，最終要真誠的向客戶賠禮，由于你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌，以保證準時調(diào)整客戶到指定窗口快速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的精確 、便利、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。 四、察言觀色。

24、營業(yè)經(jīng)理要有超強觀看力量，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時把握客戶需求，收集有價值的.金融信息，仔細記載大堂工作日志，總結(jié)提出后準時向領(lǐng)導匯報。要具備足夠的應(yīng)急大事的處理力量，不行避開的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)大事。如客戶排長隊問題，營業(yè)經(jīng)理要準時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化營業(yè)經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升營業(yè)經(jīng)理服務(wù)力量。 五、樂觀主動。 營業(yè)經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要樂觀主動。營業(yè)經(jīng)理必需養(yǎng)成勤走動的習慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查，準時把握大廳內(nèi)外總體狀況。通過與客戶零距離的看

25、、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。準時為客戶供應(yīng)全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮營業(yè)經(jīng)理不行或缺的作用。當遇到需要關(guān)心的顧客時，營業(yè)經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱忱地供應(yīng)舉手之勞的關(guān)心。 我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱忱，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。 在市場的開拓中，我感受最深的是關(guān)系營銷的作用太重要了。有的人認為，我的客戶資源太少了，怎么辦?其實，機會就在每個人的身邊，你的親戚、同學、伴侶，客戶都是你的目標，營銷就是要臉皮厚。 與客戶面對面的營銷。在這一過程中我感

26、受最深的是，肯定要對客戶的問題做出最靈敏的反應(yīng)。我歸納了一下，客戶的常見問題有六個： (1)信用卡收不收年費; (2)信用卡的特殊功能是什么; (3)信用卡是否平安，后臺支撐怎么樣; (4)我手中已經(jīng)有好幾家銀行的卡了，沒有辦的必要了; (5)你們銀行的網(wǎng)點太少了，還款不便利; (6)我根本不需要辦，我平常都是用現(xiàn)金。 所以在交談之前，肯定對這些問題有所預(yù)備?；卮饡r要布滿自信，產(chǎn)品好壞全在我們的嘴上。在全部的這些問題當中，我們會把限制條件當成客戶的拒絕理由。比如，第五條，網(wǎng)點少是我們的劣勢，但是這只是辦卡的限制條件，并不能作為客戶抗拒理由。我們完全可以有三點理由來回應(yīng)。 一是，我行的自助銀行正在加快進展; 二是，我們即將實行借記卡自動還款功能; 三、刷卡后不是要你其次天就來還錢，在56天當中你隨時抽個空來還就