1、69/69員 工 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 目 錄 第一篇 品牌介紹 3第二篇 店鋪規(guī)章制度 4 儀容儀表規(guī)定 4 上班規(guī)定 6 第三篇 門店崗位介紹 7 崗位分配及工作內(nèi)容 7 操作注意事項(xiàng) 17 第四篇 產(chǎn)品介紹 18 菜單介紹 18 食材保存及規(guī)格 19 第五篇 五金設(shè)備介紹 20 店鋪五金器具 20 店鋪設(shè)備 24 第六篇 顧客狀況處理 35 處理客訴的原則及方法 35 難纏顧客處理 35 外場(chǎng)服務(wù)難題解決方案 36 第一篇. 品牌介紹 第二篇. 店鋪規(guī)章制度一. 儀容儀表規(guī)定 1. 職員上衣統(tǒng)一穿著制服、戴帽子及穿著圍裙 2. 帽子的loge戴至左頭頂45角方向 3. 褲子統(tǒng)一穿著深色，不得穿

2、短褲和裙子 4. 統(tǒng)一穿著深色包裹式運(yùn)動(dòng)鞋或休閑鞋并盡量防滑，不得穿高跟鞋、拖鞋、涼鞋和露腳面皮鞋 5. 工作服要勤洗，勤換，不得有明顯油漬、褶皺及異味 6. 女生頭發(fā)需扎馬尾，不得披發(fā)；男生不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不得觸及眉毛， 后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)，側(cè)發(fā)不得觸及耳朵。所有人員頭發(fā)不得染成夸張的顏色 7. 外場(chǎng)收銀員、外場(chǎng)服務(wù)員、廚房出餐人員需佩戴對(duì)講機(jī) 8. 上班時(shí)不得佩戴首飾，如：戒指、手表、手鏈、耳環(huán)等 ,項(xiàng)鏈不外露，需放置在衣服里面 9. 上班時(shí)不可留有長(zhǎng)指甲及涂抹指甲油、香水、護(hù)手霜等 10. 男生不可留胡須，需剃刮潔凈；不得穿著制服抽煙，喝酒 11. 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得吃大蒜、蔥等味重

3、的食品 12. 不能當(dāng)著客人的面做不雅觀動(dòng)作， 如：抓癢、摳鼻子、挖耳朵、梳頭發(fā)、剔牙、打哈欠等，打噴嚏應(yīng)適當(dāng)掩蓋 13. 服裝儀容未符合規(guī)定者不得上崗，其他總部工作人員進(jìn)入廚房，一律要求佩戴網(wǎng)帽或工帽二. 上班規(guī)定 1. 上下班必須打卡，遲到/早退10分鐘之內(nèi)罰款5元，遲到/早退20分鐘以內(nèi)罰款10元， 遲到/早退30分鐘以上以事假2小時(shí)計(jì)算，遲到/早退1小時(shí)以上以事假1天計(jì)算 2. 忘打卡者罰款5元，并需請(qǐng)當(dāng)班值班在排班表上簽字，證明其未遲到或早退 3. 除店長(zhǎng)外及收銀相關(guān)人員外的所有職員在店鋪內(nèi)工作時(shí)刻不得攜帶和使用手機(jī)， 發(fā)覺(jué)使用手機(jī)者一次罰款20元。外送人員在店時(shí)將手機(jī)調(diào)成振動(dòng)寄存收

4、銀臺(tái)，外送時(shí)帶上 4. 進(jìn)入廚房時(shí)必須先洗手，上廁所時(shí)須脫下圍裙 5. 不得任意離開(kāi)工作崗位，有事要離開(kāi)必須向當(dāng)班值班報(bào)告，每次離開(kāi)時(shí)刻不得超過(guò)10分鐘， 每天無(wú)專門緣故離崗次數(shù)超過(guò)3次罰款20元 6. 上班期間不可大聲講話，群聚談天、打鬧、嬉笑、唱歌，水吧臺(tái)嚴(yán)禁一切與工作無(wú)關(guān)談話和 行為，如與工作內(nèi)容有關(guān)的討論需小聲進(jìn)行，如有違者罰款10元 7. 必須服從當(dāng)班值班命令、指示，不得頂撞或有意違抗；如有不同意見(jiàn)可與其商討 8. 上班期間不可大聲講話及群聚談天，如與工作內(nèi)容有關(guān)的討論需小聲進(jìn)行 9. 穿著制服不可在外場(chǎng)坐下、吃東西、喝水、雙手不可環(huán)臂、托腮、倚靠臺(tái)面而立等，一經(jīng)發(fā) 現(xiàn)每次罰款10元

5、 10. 上班時(shí)刻喝水等個(gè)人行為請(qǐng)至廚房或客人看不到的地點(diǎn) 11. 未經(jīng)當(dāng)班值班同意，不可擅自更改餐品及配料 12. 職員不可用店鋪電話打私人電話 13. 廚房及外場(chǎng)工作臺(tái)面不能夠放任何私人物品或飲料，需放至指定位置 14.職員不可擅自使用店內(nèi)杯碗及外帶包材，外帶包材必須使用者需付2元材料費(fèi) 15.任何職員不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或起沖突，遭顧客投訴者記書(shū)面警告一次并扣薪資50元， 超過(guò)3次予以免職。不能解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)當(dāng)班值班出面處理 16.同事間要互相敬重,不可背后詆毀、造謠生事，不可在店鋪內(nèi)講臟話 17.職員正常輪休外的請(qǐng)假需提早一周申請(qǐng)，如遇專門情況，需向店長(zhǎng)講明緣故并聽(tīng)從店長(zhǎng)安排 18.

6、所有職員不得將個(gè)人情緒帶入工作中，隨時(shí)保持健康、良好的工作狀態(tài)注：以上規(guī)定所有職員需自覺(jué)遵守，違反規(guī)定者：初次提醒，二次口頭警告， 三次違反者書(shū)面警告一次；累計(jì)三次書(shū)面警告者予以開(kāi)除處分第三篇. 門店崗位介紹一. 崗位分配及工作內(nèi)容 本店分為外場(chǎng)及廚房?jī)蓚€(gè)工作區(qū)域A. 外場(chǎng)工作區(qū)域崗位分為: 外場(chǎng)值班、收銀員、服務(wù)員 1. 服務(wù)員 介紹：服務(wù)員是最先與客人接觸的工作站，是能讓客人了解店鋪的最佳人選。此工作的伙伴 需時(shí)刻保持最佳的狀態(tài)，反應(yīng)靈敏機(jī)智，以飽滿的熱情為顧客提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 工作職責(zé): 1. 歡迎顧客，隨時(shí)注意大門口來(lái)客狀況 2. 主動(dòng)介紹餐品，點(diǎn)單，推舉搭配餐品 3. 向顧客介紹當(dāng)

7、天行銷活動(dòng)及需推舉的餐品 4. 主動(dòng)與客人交流并回答客人提出的問(wèn)題 5. 點(diǎn)單完畢后指引顧客就餐座位 6. 關(guān)心外場(chǎng)出餐及外帶打包等 7. 在伙伴有需要時(shí)滑位 8. 整理清潔所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生及周清 工作流程 收銀八步驟 ：歡迎顧客 二次你好/目光接觸 指引就餐桌次 點(diǎn)餐/key單 核對(duì)餐點(diǎn) 送單結(jié)賬（唱付唱收）送餐 1).客人進(jìn)入門店口時(shí)，收銀員面帶微笑,喊“歡迎光臨” 2).其他伙伴跟喊“歡迎光臨”以營(yíng)造店鋪氣氛 3).收銀員進(jìn)行二次招呼，如：“先生/小姐，你好”“小姐，早上好”等。（注：語(yǔ)氣盡量親切，如是熟客最好能叫出姓名 如：“李先生，今天這么早就來(lái)啦！”等；當(dāng)有客人排隊(duì)時(shí)，收銀員需與客人

8、打招呼，如：先生/小姐 ，請(qǐng)稍等一下！） 4). 詢問(wèn)客人是內(nèi)用依舊外帶 a. 內(nèi)用的能夠請(qǐng)客人先找位置坐下來(lái)，在座位上用ipad點(diǎn)好餐后再到收銀臺(tái)結(jié)賬 b.外帶客人則直接幫客人點(diǎn)餐，如有空座，可請(qǐng)其坐下等待，并奉上茶水；沒(méi)有空位則需告之等待方向，并提醒其點(diǎn)餐號(hào)碼，以便叫號(hào)取餐 5). 幫客人點(diǎn)餐，ipad進(jìn)入點(diǎn)餐界面，將客人所點(diǎn)餐品點(diǎn)入ipad中 期間可適當(dāng)推舉搭配一些餐品 6). 與顧客再次確認(rèn)其所點(diǎn)選的餐品并復(fù)述無(wú)誤后點(diǎn)送單 7). 如客人出示折價(jià)卷、免費(fèi)券等，確認(rèn)兌換日期無(wú)誤后幫客人兌換 8). 告之客人所點(diǎn)餐品總金額，如：“先生，您點(diǎn)的餐品一共47元”9). 客人支付金額時(shí)，收銀員需

9、唱收唱付，如“收您100元，找您53元，感謝！” （注：收取大額鈔票時(shí)應(yīng)用點(diǎn)鈔機(jī)確實(shí)檢驗(yàn)其真?zhèn)巍＃?0). 至收銀臺(tái)在pos機(jī)點(diǎn)餐界面上進(jìn)入該桌次界面，操作結(jié)賬11）結(jié)賬完畢后需將找零、票據(jù)紙雙手奉上給客人 12).檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生及座位上的點(diǎn)餐本、筆是否齊全 注：A .做為一線銷售的你應(yīng)該盡可能的施展當(dāng)面推銷（面銷）的藝術(shù)來(lái)提升營(yíng)業(yè)額 1) 提升營(yíng)業(yè)額的方式分兩種（營(yíng)業(yè)額=點(diǎn)單數(shù)*平均點(diǎn)單價(jià)）： a. 增加來(lái)店客人的數(shù)量（點(diǎn)單數(shù)），包括招呼新客人的進(jìn)店，為客人提供中意、超值服務(wù)，穩(wěn)定客戶關(guān)系等。 b提升客人的平均點(diǎn)單價(jià) 例：今日營(yíng)業(yè)額共計(jì)10000元，點(diǎn)單共計(jì)200單， 那平均點(diǎn)單價(jià)

10、即為50元。假如每筆賬單提升5元，那營(yíng)業(yè)額就會(huì)提升1000元。因此，在點(diǎn)單時(shí)應(yīng)盡可能的向客人推舉配餐。比如客人點(diǎn)了一份三鮮鍋貼，能夠向客人推舉加一份健康鮮蔬湯或古味豆?jié){，以此來(lái)提升點(diǎn)單價(jià) 2) 面銷技巧：給客人提供選擇時(shí)一定不要超過(guò)兩種，2選1最讓人容易選擇。不要使用是與否來(lái)提問(wèn)，如此客人選否的機(jī)率最大，如：要不要？好不行？應(yīng)使用確信的提問(wèn)來(lái)暗示顧客，如：來(lái)一份豆?jié){嗎？新奇鮮榨的哦!描述產(chǎn)品時(shí)盡可能的用正面的形容詞，如：香濃，美味，可口，新奇等。向客人推舉的餐品或者加應(yīng)該是合適或者恰當(dāng)?shù)?，假如不合客人口味或者胡亂搭配則會(huì)造成客人的反感或者厭惡。B.收銀員面銷技巧 (面銷不等于叫賣)1) 首先要

11、熟悉店鋪所售賣之商品，包括它的特點(diǎn)、特性、季節(jié)性、時(shí)效性、保質(zhì)期、保存方法等。2)其次要擅于總結(jié)、摸索不同年齡、不同層次顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)嗜好以及個(gè)人的愛(ài)好，要能“因人而異，對(duì)癥下藥”的進(jìn)行面銷。3)在做面銷時(shí)，要幸免兩種傾向：一種是對(duì)顧客死纏爛打，讓顧客有一種強(qiáng)買強(qiáng)賣的感受。另一種是對(duì)不是自己店鋪商品介紹時(shí)態(tài)度生硬或只講不人的不行，自己的如何好，這是一種狹義的本位主義。假如大伙兒都講自己的好，不人的不行，那么顧客就會(huì)無(wú)所適從，從而拒絕購(gòu)買餐點(diǎn)而可怕再到店鋪來(lái)。4) 面銷時(shí)應(yīng)該準(zhǔn)確、老實(shí)。不要夸大宣傳，要讓人感到我們的收銀員是讓人能夠依靠的“參謀人員”。而不要給人亂作主，亂許諾，以免不實(shí)的言

12、辭造成不應(yīng)有的客訴。5) 面銷服務(wù)時(shí)，我們的精神要飽滿，要有精神。不要萎靡不振，要學(xué)會(huì)“三步六齒”，即在預(yù)測(cè)顧客向自己走來(lái)時(shí)，在離自己三步遠(yuǎn)時(shí)，先微 笑露齒，讓人有親切感。6)面銷人員要擅于總結(jié)店鋪人流高峰與低谷，了解自己在不同時(shí)段所扮演的角度，要充分利用高峰時(shí)段和節(jié)假日適時(shí)對(duì)高價(jià)位產(chǎn)品、售賣較高產(chǎn)品以及近期生產(chǎn)日期產(chǎn)品進(jìn)行面銷。7)在面銷的同時(shí)，要隨時(shí)監(jiān)控產(chǎn)品品質(zhì)，關(guān)于品質(zhì)不良，易造成客訴的產(chǎn)品要堅(jiān)持撤離臺(tái)面，同時(shí)，對(duì)其對(duì)應(yīng)的有可能出現(xiàn)的同類產(chǎn)品進(jìn)行檢查并報(bào)告店長(zhǎng)，做退換貨和報(bào)廢處理。8) 面銷人員不可為自己的熟人、親戚朋友謀私利，沒(méi)通過(guò)店長(zhǎng)或值班的同意，私自給顧客加料或折扣。9) 面銷人員

13、注意自己的個(gè)人清潔衛(wèi)生，要“收拾”的漂亮得體 。 關(guān)于自己介紹半天也不買的顧客，不能有半點(diǎn)怨言。因?yàn)檎l(shuí)也不知他（她）是否成為下次顧客或是吸引不的顧客。關(guān)于顧客購(gòu)買產(chǎn)品也不要表現(xiàn)出歡天喜地，要始終從容不迫。10) 面銷是一門復(fù)雜的科學(xué)，也是一個(gè)從無(wú)到有，逐步走向完善的課程。每個(gè)收銀員都要在面銷過(guò)程中善于挖掘，善于總結(jié)，只有如此才能不斷提高和完善自己的收銀水平2. 外場(chǎng)服務(wù)員 介紹：顧客對(duì)門店的印象是建立在用餐時(shí)的感受。不管顧客在門店停留多長(zhǎng)的時(shí)刻，都要讓其感受到“安心舒適的用餐環(huán)境”。外場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)保持微笑，以飽滿的熱情用心服務(wù)好每一位顧客 工作職責(zé)：1).歡迎顧客 2).帶領(lǐng)顧客就坐用餐

14、3).上茶水及出餐 4).指引顧客蘸醬臺(tái)取醬 5).與客人溝通并為客人解決問(wèn)題 6).用餐完畢后收拾桌椅 7).外帶及外送打包 8).外場(chǎng)餐具及蘸醬補(bǔ)充 9).在伙伴有需要時(shí)滑位 10).外場(chǎng)衛(wèi)生清潔及周清 工作流程 1). 客人到店呼喊“歡迎光臨” 2). 將客人帶至座位就坐，讓收銀員幫其點(diǎn)餐 3). 上大麥茶水，提醒客人蘸醬臺(tái)有醬料及調(diào)味料。注：桌上筷筒數(shù)量，筷子/勺子/餐巾紙各至少有10個(gè)，吸管5根以上 4). 出餐口有餐時(shí)，將labe紙撕下，看好桌號(hào),將餐品送至客人桌上，核對(duì)小票后將差不多出過(guò)的餐品劃掉 5).客人點(diǎn)鍋貼水餃需提醒客人至蘸醬及調(diào)料。臺(tái)自行取醬，如：“先生，那邊蘸醬臺(tái)有醬

15、料，你能夠依照自己的口味選擇，鍋貼蘸醬味道會(huì)更好哦” 部分餐品有配料的（紅燒牛肉面+酸菜，鮮蔬雪菜面+雪菜）需主動(dòng)告之客人，如：“先生，那個(gè)酸菜是倒在牛肉面里面吃的，味道會(huì)更好哦” 6). 所有餐點(diǎn)上全后需告之客人所點(diǎn)餐品差不多齊全 7). 隨時(shí)檢查蘸醬臺(tái)，餐具臺(tái)是否需要補(bǔ)料 8). 客人用餐完畢離店，呼喊“感謝光臨” 9). 拿好托盤及兩塊抹布收拾桌子，將椅子擺放整齊，將所有剩余食材倒入一個(gè)碗中，所有餐具按類重疊，將桌上雜物用一塊抹布擦拭進(jìn)托盤中，再用另外一塊抹布擦拭一遍方可 10). 將餐具送至洗碗?yún)^(qū)給洗碗人員清洗，將抹布清洗潔凈帶出放置在指定位置 11). 出餐口有外帶餐品時(shí)需打包，將餐

16、品放入外帶袋中，加入醬料(鍋貼，水餃）、吸管（冰飲料）、勺子（帶湯類）、筷子、餐巾紙等 12). 將打包好的餐品送至客人手中，并呼喊“感謝光臨” 13). 端正姿勢(shì)站立在客區(qū)旁邊，等候隨時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 14). 營(yíng)業(yè)低峰時(shí)段打掃負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生并補(bǔ)齊餐具醬料等狀態(tài)時(shí)刻收銀員 一樓服務(wù)員二樓服務(wù)員 開(kāi) 班09:10看留言本簽字看留言本簽字09:15擦桌子及椅子，擦拭收銀臺(tái)煮餐前飲品09:25廚師開(kāi)始備料1.擦桌子及椅子，掃地2.補(bǔ)充餐具及用品，菜單是否齊全09:45補(bǔ)充餐具及用品，菜單是否齊全，打開(kāi)POS機(jī)拖地10:00大門及玻璃擦拭。將餐前飲品裝在茶桶和茶壺中放置指定位置營(yíng)業(yè)時(shí)刻10:30

17、收銀，隨手清潔收銀臺(tái)，檢查一樓點(diǎn)餐本，隨時(shí)關(guān)注大門口，等待客人到來(lái)送餐，收桌，提供主動(dòng)優(yōu)質(zhì)桌邊服務(wù)，隨時(shí)補(bǔ)充茶水，醬料及餐具送餐，收桌，提供主動(dòng)優(yōu)質(zhì)桌邊服務(wù)，隨時(shí)補(bǔ)充茶水，醬料及餐具高峰期11:30收銀，不忙時(shí)主動(dòng)幫客人桌上點(diǎn)餐，幫忙出餐13:30互相頂替，輪流吃飯互相頂替，輪流吃飯互相頂替，輪流吃飯 低 峰 期14:001.隨時(shí)注意大門口來(lái)客及收銀2.清潔門店一樓玻璃及收銀臺(tái)3.幫忙外場(chǎng)打掃衛(wèi)生1.隨時(shí)預(yù)備上客及接聽(tīng)外送2.整理補(bǔ)充蘸醬區(qū)用品3.整理補(bǔ)充出餐區(qū)用品4.用清潔劑擦桌子/腳及椅腳，再用清水擦第二遍5.清潔整理衛(wèi)生間6.用消毒水拖地（客區(qū)/收銀區(qū)/衛(wèi)生間）7.完成周清1.整理補(bǔ)充蘸

18、醬區(qū)用品2.整理補(bǔ)充出餐區(qū)用品3.用清潔劑擦桌子/腳及椅腳，再用清水擦第二遍4.清潔陽(yáng)臺(tái)桌椅，扶手5.樓梯兩邊腳線及扶手擦拭6.用消毒水拖地（出餐間/客區(qū)/陽(yáng)臺(tái)/樓梯）7.完成周清高峰期17:30收銀，不忙時(shí)主動(dòng)幫客人桌上點(diǎn)餐，幫忙出餐送餐，收桌，提供主動(dòng)優(yōu)質(zhì)桌邊服務(wù)，隨時(shí)補(bǔ)充醬料及餐具送餐，收桌，提供主動(dòng)優(yōu)質(zhì)桌邊服務(wù)，隨時(shí)補(bǔ)充醬料及餐具19:30互相頂替，輪流吃飯互相頂替，輪流吃飯互相頂替，輪流吃飯打烊20:301.收拾蘸醬放在指定位置2.用清潔劑擦桌子/腳及椅腳，再用清水擦第二遍3.清潔整理衛(wèi)生間4.用消毒水拖地（客區(qū)/收銀區(qū)/衛(wèi)生間）5.將抹布用洗滌水清洗潔凈后掛在指定區(qū)晾干6.將拖把及

19、拖把桶清洗潔凈，將拖把放在指定位置晾干7.將門口物品收回店中（垃圾桶/海報(bào)立牌/電動(dòng)車/拖線板等）1.整理補(bǔ)充蘸醬區(qū)用品2.整理補(bǔ)充出餐區(qū)用品3.用清潔劑擦桌子/腳及椅腳，再用清水擦第二遍4.清潔陽(yáng)臺(tái)桌椅5.用消毒水拖地（出餐間/客區(qū)/陽(yáng)臺(tái)/樓梯）6.將抹布用洗滌水清洗潔凈后掛在指定區(qū)晾干7.將拖把及拖把桶清洗潔凈，將拖把放在指定位置晾干21:00值班檢查后離店值班檢查后離店4. 外場(chǎng)開(kāi)閉店流程介紹B. 廚房工作區(qū)域 廚房崗位分不為：出餐臺(tái)（廚房值班）、鍋貼工作站、面餃工作站、湯飲料工作站、切配工作站、洗碗工作站1.鍋貼炸物工作站 介紹：鍋貼為八風(fēng)饌主打產(chǎn)品及賣點(diǎn)之一。鍋貼房采納開(kāi)放式展示窗口

20、，煎鍋貼是客人能直接了解門店廚房的操作及整體印象，是門店向客人展示的重要窗口。煎鍋貼人員需具備熟練的制作手法，保持潔凈整潔的工作環(huán)境，隨時(shí)保持良好的工作心態(tài)煎出完美的鍋貼 工作職責(zé)： 1). 提早預(yù)備鍋貼、餐具及調(diào)制面糊水 2). 營(yíng)業(yè)高峰期前依照值班安排預(yù)煎鍋貼 3). 營(yíng)業(yè)高峰期煎鍋貼放置保溫箱保溫 4). 營(yíng)業(yè)低峰時(shí)刻依照點(diǎn)餐煎鍋貼 5). 聽(tīng)從值班安排，在伙伴有需要時(shí)滑位 6). 清潔整理所負(fù)責(zé)區(qū)域及周清 工作流程 1). 將鍋貼機(jī)預(yù)熱，刮一層油，保持鍋貼機(jī)煎面溫度180 2). 依照標(biāo)貼紙煎鍋貼品種及數(shù)量將鍋貼6根一份排放入鍋中 3). 鍋貼放好后倒入生飲水蓋上蓋子定時(shí) 4). 時(shí)刻

21、到后加入面糊水，蓋上蓋子定時(shí) 5). 時(shí)刻到后用刀每6根為1份劃開(kāi) 6). 盛出放至保溫箱指定位置 7). 隨時(shí)檢查鍋貼、面糊水、生飲水是否需要補(bǔ)充 8). 隨手清潔鍋貼機(jī)及工作臺(tái) 2. 面餃工作站 介紹：面餃工作站是廚房煮面食及水餃的地點(diǎn)，是廚房的特不重要的工作崗位，需熟練記住調(diào)理流程，快速制作餐品。以最快的速度制作出新奇的餐品 工作職責(zé)： 1). 提早預(yù)備面類配料、水餃 2). 依照標(biāo)貼機(jī)出示，按標(biāo)準(zhǔn)制作面類、水餃、燙菜及肉燥飯 3). 隨時(shí)檢查及補(bǔ)充配料 4). 聽(tīng)從值班安排，在伙伴有需要時(shí)滑位 5). 清潔整理所負(fù)責(zé)區(qū)域及周清工作流程： 1). 營(yíng)業(yè)前預(yù)備餐具、面類配料，川燙好的食材放

22、置在九宮格內(nèi)，微波爐加熱食材放置在熱臺(tái)九宮格中 2). 將營(yíng)業(yè)時(shí)刻時(shí)川燙的雞湯加熱后電磁爐設(shè)定80功率保溫備用 3). 依照標(biāo)貼機(jī)出來(lái)的labe紙內(nèi)容制作餐品4). 將面或水餃放入設(shè)定好時(shí)刻的煮面機(jī)網(wǎng)中 5). 預(yù)備面的配料，將配料抓入漏網(wǎng)中放入雞湯鍋中加熱10秒鐘左右 6). 撈出放在一邊備用 7). 面條時(shí)刻到后倒入碗中，將燙好的備料倒入碗中，擺放整齊 8). 再將其他配料加入送至出餐臺(tái) 9). 水餃時(shí)刻到后倒入大碗中，噴灑色拉油 10). 再倒入水餃盤中擺放整齊送至出餐臺(tái) 11). 如做餐過(guò)程中有新的單出，可將面條或水餃先放入煮面機(jī)中 12). 檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的餐具及配料是否需要補(bǔ)充 1

23、3). 隨手清潔工作臺(tái)面及負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生 3. 湯/飲料/油炸工作站 介紹：飲料湯工作站是業(yè)績(jī)較集中的高峰期門店臨時(shí)增加的工作站，一般由出餐人員 兼任。湯飲料人員除需制作湯及飲料外，還要在其他崗位需要幫忙時(shí)，隨時(shí)支援其他工作崗位，協(xié)助值班經(jīng)理完成高峰期的運(yùn)作順暢 工作職責(zé)： 1). 提早預(yù)備湯、飲料配料、炸物油 2). 依照標(biāo)貼機(jī)出示，按標(biāo)準(zhǔn)制作湯、飲料及炸物 3). 隨時(shí)檢查及補(bǔ)充配料 4). 隨時(shí)觀看廚房需要幫忙的崗位 5). 聽(tīng)從值班安排，在伙伴有需要時(shí)滑位 6). 清潔整理所負(fù)責(zé)區(qū)域及周清 工作流程： 1). 提早將所有湯預(yù)備好放入熱臺(tái)，飲料配料放置指定位置 2). 依照標(biāo)貼機(jī)出來(lái)的la

24、be紙內(nèi)容制作餐品 3). 湯品類：將湯按標(biāo)準(zhǔn)制作完成后送至出餐臺(tái) 飲料類：需要現(xiàn)調(diào)的飲料，按照比例調(diào)制好后攪拌均勻送至出餐臺(tái) 差不多調(diào)制好的飲料則直接用杯裝出加水/冰塊/加熱出餐 炸物類： 油炸食材放入鍋中，時(shí)刻到后撈起，加入調(diào)料后盛在小菜盤中 4). 隨時(shí)觀看廚房需要關(guān)心的崗位，沒(méi)有餐點(diǎn)制作時(shí)迅速支援伙伴 5). 檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的餐具及配料是否需要補(bǔ)充 6). 隨手清潔工作臺(tái)面及負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生 4. 切配工作站 介紹：切配是將廚房所有蔬菜洗切及部分葷菜解凍切配后放在指定位置備用， 需要一些基礎(chǔ)的刀工，需提早備好各崗位的切配材料。以便其他崗位 及時(shí)備料 工作職責(zé)： 1). 提早洗凈切配所負(fù)責(zé)的

25、食材并保存完好 2). 依照伙伴的需求隨時(shí)切配食材 3). 聽(tīng)從值班安排，在伙伴有需要時(shí)滑位 4). 清潔整理所負(fù)責(zé)區(qū)域及周清 工作流程： 1). 將每日需要提早準(zhǔn)的蔬菜拿出 2). 將蔬菜沖洗潔凈，依照標(biāo)準(zhǔn)切配 3). 將切好/摘好的蔬菜放至在保鮮盒中備用 4). 依照伙伴的需求先切配比較急用的食材 5). 檢查所負(fù)責(zé)的食材是否需要補(bǔ)充 6). 隨手清潔工作臺(tái)面及負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生 5. 洗碗工作站 介紹：餐具衛(wèi)生是客人最直接接觸及高度關(guān)注的細(xì)節(jié)衛(wèi)生，是體現(xiàn)一個(gè)餐廳整潔度 的重要標(biāo)準(zhǔn)。洗碗工作站是需要長(zhǎng)期保持耐心、細(xì)心的一個(gè)重要的后勤崗位 工作職責(zé)： 1). 清洗外場(chǎng)送洗的餐具 2). 清洗廚房送

26、洗的用具 3). 對(duì)清洗完的餐具進(jìn)行消毒 4). 聽(tīng)從值班安排，在伙伴有需要時(shí)滑位 5). 清潔整理所負(fù)責(zé)區(qū)域及周清 工作流程： 1). 洗碗池為三連水槽：第一水槽（最大）為洗滌水清洗水槽，第二水槽為清洗過(guò)濾槽，第三個(gè)水槽為漂凈水槽 2). 先將三個(gè)水槽口塞住，放水6分滿 3). 將送洗餐具中殘留剩菜倒入集渣柜中，將碗輕輕放在第一水槽中 4). 用菜刮布將碗里外用清潔水刷洗一遍后放入第二水槽 5). 在第二水槽中再清潔一遍后放入第三水槽 6). 在第三水槽中再清洗一遍放在碗架上倒扣瀝水 7). 將瀝干水的餐具放入消毒柜中消毒 8). 啟動(dòng)消毒柜，消完毒后放入碗柜指定位置中 9). 當(dāng)?shù)谌鄣?/p>

27、水變渾濁不再清亮，則需將三個(gè)水槽清洗一遍，將水換為潔凈的水再使用 10). 隨手清潔工作臺(tái)面及所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生4.廚房開(kāi)閉店流程介紹狀態(tài)時(shí)刻小菜面條+水餃湯+飲料煎鍋貼開(kāi)班9:301.看留言本，重大事項(xiàng)宣導(dǎo)2.預(yù)備小菜材料1.看留言本2.預(yù)備面類材料1.看留言本2.預(yù)備湯類材料9:40腌制黃瓜1.煮面機(jī)點(diǎn)火加熱2.蝦泡水解凍，木耳泡發(fā)3.蔥油裝在滴油瓶中放熱臺(tái)加熱1.清洗內(nèi)場(chǎng)白抹布2.（煤氣爐）將上一天剩下的湯加熱，調(diào)制加熱解凍過(guò)的牛肉湯，云吐湯，麻辣湯3.將貢丸對(duì)半切后放入云吐湯煮4分鐘4.湯加熱過(guò)程中將需提早調(diào)配的飲料調(diào)好放入保溫茶桶9:50韓式泡菜/臺(tái)式泡菜/多味海藻裝盤1.（微波爐）用骨

28、瓷碗加熱雜醬，肉燥，牛腩，牛筋，叉燒，倒入九宮格放在熱臺(tái)中2.同時(shí)（電磁爐）川燙西蘭花，卷心菜，木耳朵，香菇，小青菜，豆芽菜，韭菜，杏鮑菇，蝦,倒入九宮格方在指定位置4.10:10調(diào)配豬耳鴨胗裝盤及清理工作臺(tái)10:30試吃食材及檢查廚房預(yù)備情況填寫值班檢核表1.切鹵蛋，預(yù)備紅蘿卜絲，木耳絲，黃瓜絲，燙菜蔬菜類2.預(yù)備餐具及面條水餃1.（煤氣爐）制作酸辣湯2.預(yù)備飲料湯餐具3.自檢預(yù)備情況及清理工作臺(tái)10:50告之外場(chǎng)值班廚房備料情況自檢預(yù)備情況及清理工作臺(tái)1.兩臺(tái)鍋貼機(jī)打開(kāi)預(yù)熱2.調(diào)配鍋貼水10:55黃瓜裝盤1.預(yù)備鍋貼及餐具2.自檢預(yù)備情況及清理工作臺(tái) 狀態(tài)時(shí)刻廚房值班/出餐面條+水餃湯+飲

29、料煎鍋貼營(yíng)業(yè)時(shí)間午餐高峰11:00出餐，治理及監(jiān)督廚房運(yùn)轉(zhuǎn)煮面，水餃，燙時(shí)蔬出湯，飲料及隨機(jī)幫忙1.煎鍋貼2.聽(tīng)從安排預(yù)備鍋貼13:00安排人員輪流吃飯輪流吃飯，互相替崗輪流吃飯，互相替崗輪流吃飯，互相替崗低峰補(bǔ)料14:001.預(yù)備晚上小菜2.腌制臺(tái)式泡菜 3.隨時(shí)滑位1.隨時(shí)等待做餐2.預(yù)備晚上面餃?zhǔn)巢?.鹵鹵蛋4.聽(tīng)從安排滑位1.預(yù)備晚上湯飲料2.制作豆?jié){3.聽(tīng)從安排滑位1.隨時(shí)等待做餐2.備料及餐具3.聽(tīng)從安排滑位16:00盤點(diǎn)，訂貨16:45試吃食材及檢查廚房預(yù)備情況填寫值班檢核表晚餐高峰17:00出餐，治理及監(jiān)督廚房運(yùn)轉(zhuǎn)煮面，水餃，燙時(shí)蔬出湯，飲料及隨機(jī)幫忙煎鍋貼19:301.安排人

30、員輪流吃飯，互相替崗2.進(jìn)行預(yù)打烊，可提早預(yù)打烊的設(shè)備：小菜冰箱，飲料臺(tái)，茶桶等1.人員輪流吃飯，互相替崗2.進(jìn)行預(yù)打烊，可提早預(yù)打烊的設(shè)備：電梯，煤氣爐及排風(fēng)，工作臺(tái)等1.人員輪流吃飯，互相替崗2.進(jìn)行預(yù)打烊，可提早預(yù)打烊的設(shè)備：先清潔一個(gè)鍋貼機(jī)，排風(fēng)機(jī)，鍋貼機(jī)，工作臺(tái)等閉店20:001.清潔小菜冰箱，熱臺(tái)，水池，飲料臺(tái)，茶桶2.共同刷地及下水道1.清潔冷凍冰箱外觀，煮面機(jī)及兩邊工作臺(tái)，煤氣爐機(jī)排風(fēng)，電梯2.共同刷地及下水道打烊，清潔鍋貼機(jī)，里面兩面玻璃，墻壁，工作臺(tái)，保溫箱地面2.共同刷地及下水道20:50檢查廚房打烊衛(wèi)生及解凍食材，填寫值班檢核表解凍第二天早上使用的食材預(yù)備改日早上食材2

31、1:00離店離店值班檢查后離店二操作注意事項(xiàng)1. 全店注意事項(xiàng) a.店鋪的清潔狀況要依日、周、月 清潔等確實(shí)貫徹執(zhí)行，以維護(hù)店鋪的清潔 b.門店清潔用的毛巾需嚴(yán)格區(qū)分，廚房用白色毛巾，外場(chǎng)用灰色毛巾，廁所用藍(lán)色毛巾，不得混用 c.使用對(duì)講機(jī)人員需提早設(shè)定在同一個(gè)頻道，講話時(shí)應(yīng)先喊稱呼，該伙伴需喊“收到，請(qǐng)講”，再告之對(duì)方內(nèi)容。聽(tīng)清晰內(nèi)容后需確認(rèn)回答“收到”2. 外場(chǎng)工作注意事項(xiàng) a. 收銀員須時(shí)刻關(guān)注大門口,不可離開(kāi)外場(chǎng)或背對(duì)客人 b. 時(shí)時(shí)刻刻注意自己的言行舉止,不可有三五成群并竊竊私語(yǔ)的行為 c.不可回避不喜愛(ài)的顧客 , 凝視或以手指向顧客 d.不可模糊回答顧客問(wèn)話或做錯(cuò)誤的回答(不確認(rèn)答

32、案時(shí)應(yīng)請(qǐng)求協(xié)助) e.若發(fā)覺(jué)店鋪收銀機(jī)金額短少，則收銀員及值班經(jīng)理共同賠償短少之金額 f.送餐時(shí)手指不可插入碗或杯中，應(yīng)握住碗的邊緣 g.外帶包材掉地上，需當(dāng)客人面丟掉。內(nèi)用餐具掉地上，需送洗，不得使用 h.隨時(shí)注意店內(nèi)溫度是否舒適，照明燈是否全部打開(kāi)，音樂(lè)音量等 注：店內(nèi)的音樂(lè)聲音標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是所有客區(qū)的客人都能聽(tīng)到，但需要認(rèn)真聽(tīng)才能聽(tīng)清晰 i.店鋪晚班打烊時(shí)需用消毒水拖地3.廚房工作注意事項(xiàng) a.晚班補(bǔ)配料時(shí)需注意量，隔夜不可使用的食材需自行斟酌,以免白費(fèi) b.做餐時(shí)必需按照標(biāo)準(zhǔn)份量制作，不可隨意操作 c.所有熱湯品必須保證溫度達(dá)到85以上，以免阻礙整體品質(zhì) d.隨時(shí)注意熱臺(tái)的水量,熱臺(tái)開(kāi)啟時(shí)會(huì)

33、不停蒸發(fā)水蒸氣，如水位不夠，需立即補(bǔ)到指定位置，以免機(jī)器燒壞 e.晚班打烊時(shí)白色毛巾需用洗滌劑清洗潔凈后放入鍋中，加入水、洗衣粉、消毒水點(diǎn)火燒開(kāi)關(guān)火，由第二天早班時(shí)清洗 第四篇 產(chǎn)品介紹一菜單介紹八風(fēng)饌餐品分為鍋貼、水餃、面食、小菜、湯品及飲料6大系列，其中鍋貼水餃為主打餐品。個(gè)頭大，餡料足，周圍帶一層薄薄脆皮的鍋貼為本店要緊特色，再配上精心調(diào)制的蘸醬，是一道不能錯(cuò)過(guò)的美味！ 二. 食材保存及規(guī)格冷凍保存冷藏保存常溫保存品名保質(zhì)期限規(guī)格品名保質(zhì)期限規(guī)格品名保質(zhì)期限規(guī)格鍋貼3個(gè)月30個(gè)/袋韓式泡菜3個(gè)月2kg/袋雞精15個(gè)月900g/包水餃3個(gè)月50個(gè)/袋臺(tái)式泡菜7天自制川味辣油2年450ml/

34、瓶面條3個(gè)月130g/包雞蛋3個(gè)月70g/個(gè)鹽3年250g/包炸醬3個(gè)月1.5kg/包鹵蛋3天自制恒順香醋24個(gè)月500ml/瓶肉燥3個(gè)月1.5kg/包柴魚(yú)片12個(gè)月500g/袋醬油3年5L/桶叉燒3個(gè)月2kg/包光明鮮牛奶7天1.5L/瓶吉士粉24個(gè)月3kg/桶豬耳3個(gè)月2kg/包洋蔥7天散裝白糖18個(gè)月50kg/袋鴨胗3個(gè)月2kg/包黃瓜3天散裝色拉油18個(gè)月5L/桶酸菜3個(gè)月1kg/包胡蘿卜7天散裝玉米生粉1年40kg/袋雪菜3個(gè)月1kg/包西蘭花7天散裝魯王特精粉10個(gè)月5kg/袋黃瓜汁水3個(gè)月1kg卷心菜7天散裝白胡椒粉15個(gè)月500g/袋臺(tái)式泡菜汁水3個(gè)月1kg豆芽菜3天散裝金桔汁

35、1年2L/瓶羅勒醬3個(gè)月1kg/包韭菜3天散裝青梅果醋3年600ml/瓶麻辣醬3個(gè)月1kg/包杏鮑菇7天散裝酸梅汁1年980ml/瓶蒜茸醬3個(gè)月1kg/包濕木耳3天散裝果糖/蜜糖1年2.5kg/瓶豆瓣醬3個(gè)月1kg/包香菇7天散裝紅茶18個(gè)月200g/袋五味醬3個(gè)月1kg/包小青菜3天散裝藍(lán)莓茶1年1.2kg/瓶牛肉湯3個(gè)月2.5kg/包芹菜3天散裝草莓醬1年2.5kg/瓶云吞湯8個(gè)月1kg/包空心菜3天散裝菠蘿汁1年3L/瓶麻辣湯18個(gè)月1kg/包娃娃菜3天散裝干木耳6個(gè)月散裝蔥油18個(gè)月1kg/包蔥花3天散裝牛腱12個(gè)月1kg/包玉米7天散裝海藻12個(gè)月500g/包白蘿卜7天散裝香菇貢丸1

36、2個(gè)月2.5kg/包大紅辣椒3天散裝蝦12個(gè)月5kg/箱香菜3天散裝肉末3個(gè)月散裝豆腐5天200g/盒豆?jié){2天自制金桔3天散裝青梅1年散裝 第五篇 五金設(shè)備介紹一店鋪五金器具不繡鋼鍋加蓋功用：加熱湯水內(nèi)鍋功用:裝盛湯水配料等大鋼盆（加厚反邊面盆）功用:裝盛湯水配料等 方九宮格功用：裝盛食材長(zhǎng)九宮格功用：裝盛食材小九宮格功用：裝盛食材ST漏盆功用:瀝水及湯汁洗菜盆功用：裝盛，洗滌色拉油桶（糖水桶）功用：裝色拉油豆花桶功用：盛湯水用豆花桶蓋功用：豆花桶或內(nèi)鍋上冷水壺功用:裝茶湯用量杯（5000CC）功用:量取水和茶湯量杯（500cc）功用:量取水和茶湯大加長(zhǎng)油匙（300CC）功用：裝盛湯水中加長(zhǎng)油

37、匙（60CC）功用：裝盛食材小圓杓有孔(珍寶匙)功用：裝盛貢丸撒面糊水油壺功用：撒面糊水不銹鋼滴瓶功用：撒蔥油燙菜漏網(wǎng)功用：燙菜冰夾（不銹鋼夾子）功用：夾叉燒，食材等。噴油壺功用：水餃噴油煮面筷功用：攪面不銹鋼水杓功用：舀水不銹鋼冰鏟功用：鏟冰塊/面粉調(diào)酒棒功用:攪拌飲料不銹鋼攪拌棒功用：攪拌湯水鍋貼鏟功用：鏟鍋貼鍋貼劃刀功用.：鏟鍋貼水果刀功用：切鍋貼皮/雕花菜刀功用：切配食材切板功用：切配食材刨絲器功用：黃瓜刨絲削皮刀功用：削皮三用罐切功用:開(kāi)罐用剪刀功用：剪東西不銹鋼戳單器功用：存放菜品已出完的客單夾單器功用：夾未出完的客單不銹鋼小份盤功用：裝鍋貼10公斤電子秤功用：計(jì)重1公斤電子秤功用

38、：計(jì)重計(jì)時(shí)器功用：計(jì)時(shí)茶桶濾網(wǎng)功用：過(guò)濾茶湯茶葉過(guò)濾布 功用：過(guò)濾茶葉保鮮盒功用：裝蔬菜/食材大保鮮盒功用：裝面粉紅外線測(cè)溫儀功用：測(cè)量溫度豆?jié){濃度計(jì)功用：測(cè)量豆?jié){濃度O3臭氧水龍頭功用：殺毒藍(lán)色框功用：裝盛食材骨瓷碗功用：微波爐加熱食材試吃碟功用：食材試吃點(diǎn)火槍功用：煤氣爐點(diǎn)火八風(fēng)饌布門簾功用：方便進(jìn)出鍋貼水餃盤功用：裝盛鍋貼/水餃面碗功用：裝盛面條湯碗功用：裝盛湯水小菜碟（大）功用：裝盛豬耳/鴨胗小菜碟（?。┕τ茫貉b盛小菜醬料碟功用：裝盛醬料筷子功用：吃飯的工具出餐盤（防滑托盤）功用：外場(chǎng)出餐茶杯功用：裝盛茶水熱飲杯功用：裝盛熱飲公雞杯功用：裝盛冷飲醬料碗（中）功用：裝醬料醬料碗（小）功用

39、：裝調(diào)料取醬勺（長(zhǎng)柄）功用：取料胡椒粉瓶功用：裝胡椒粉/鹽醬料跳跳架功用：裝醬料介紹醬料介紹卡功用：醬料講明外送LOGO章功用：印章指示牌功用：指示牌海報(bào)立牌功用：店鋪外宣傳海報(bào)掛軸功用：店面宣傳A4/A3海報(bào)架功用：放店面宣傳海報(bào)外送專用保溫箱功用：外送中英文價(jià)目表功用：方便外國(guó)客人點(diǎn)餐制服功用：職員制服圍裙-半截功用：職員制服帽子功用：職員制服店鋪設(shè)備 1POS機(jī)（收銀機(jī)） POS機(jī) 第二屏 標(biāo)貼打印機(jī) 票據(jù)打印機(jī) 設(shè)備清潔: 1）設(shè)備外觀,底部每日擦拭潔凈不可有灰塵 2）標(biāo)貼打印機(jī)及票據(jù)打印機(jī)內(nèi)部定期清除殘留貼紙及灰塵注意事項(xiàng): 1）除工作外所有人員不可使用POS機(jī)上網(wǎng) 2）第二屏切勿讓

40、客戶觸碰，幸免屏幕故障 3）吧臺(tái)人員需學(xué)習(xí)如何更換標(biāo)貼紙及票據(jù)紙異常處理：票據(jù)紙及標(biāo)貼紙出現(xiàn)故障不出紙時(shí)應(yīng)做如下處理：1） 檢查POS機(jī)主界面的打印程序是否打開(kāi) 2） 檢查標(biāo)貼紙和票據(jù)紙是否裝反或裝錯(cuò)3） 重新啟動(dòng)標(biāo)貼打印機(jī)及票據(jù)打印機(jī)4） 重新啟動(dòng)POS機(jī)主機(jī)5） 檢查POS機(jī)與標(biāo)貼打印機(jī)及票據(jù)打印機(jī)的連接線是否脫落6） 打電話聯(lián)系POS機(jī)廠商維修人員處理2煎臺(tái)設(shè)備清潔：1）表面需用去油劑擦洗，之后用清水進(jìn)行表面清潔2）鍋內(nèi)壁需用熱水進(jìn)行浸泡后，用菜瓜布對(duì)鍋壁和鍋底進(jìn)行清潔3）清潔完畢后，需在鍋底刷一層色拉油4）每星期需要將鍋底的油垢鏟掉 注意事項(xiàng)：1) 煎臺(tái)溫度設(shè)置： 煎臺(tái)開(kāi)機(jī)時(shí)需要將火種

41、閥和溫度操縱器同時(shí)打開(kāi)，5分鐘之后需將火種閥 關(guān)閉 2) 每個(gè)溫度操縱器操縱的區(qū)域和鍋的位置相對(duì)應(yīng)。如圖中所示。（順時(shí)針?lè)较驗(yàn)闇p小火力，逆時(shí)針?lè)较驗(yàn)榧哟蠡鹆Γ?3) 煎臺(tái)溫度保持在180度方可煎鍋貼，假如煎鍋的溫度過(guò)高可用冷水進(jìn)行降溫 4）鍋底油垢清理潔凈后使用會(huì)出現(xiàn)糊鍋的情況，可先用面糊水進(jìn)行試鍋3. 鍋貼保溫箱設(shè)備清潔：1）每日需將內(nèi)部餐盤和機(jī)器的內(nèi)外壁擦拭潔凈2）請(qǐng)勿用水直接沖洗機(jī)體,以免機(jī)體浸水而發(fā)生故障注意事項(xiàng)：1）設(shè)備溫度：65C70 C1）清潔時(shí)不可用水直接沖洗設(shè)備，防止設(shè)備進(jìn)水燒壞4煮面機(jī) 設(shè)備清潔：每日需將煮面機(jī)內(nèi)部水槽拆開(kāi)，用刷子和菜瓜布將水垢和面垢清潔潔凈。外壁擦拭潔凈2

42、）面簍需每日用刷子進(jìn)行刷洗，清潔 注意事項(xiàng)：1）溫度達(dá)到100度后，煤氣閥需開(kāi)小，保持溫度即可。2）每日打烊清潔完畢后貯水槽需放滿水。3）每日閉店時(shí)請(qǐng)關(guān)閉室內(nèi)瓦斯總開(kāi)關(guān)5.熱臺(tái) 設(shè)備清潔:每日機(jī)身外部擦拭潔凈，晚班打烊時(shí)將水放掉，用百潔布及清潔水刷洗內(nèi)側(cè)及上口2）將水放至7分滿，早班豆花桶放入時(shí)，將水位加至距桶口7cm左右處 注意事項(xiàng):1）熱臺(tái):須注意水槽內(nèi)水位是否足夠，如水位達(dá)不到時(shí)需及時(shí)加水，以防電熱管燒毀2）六桶熱臺(tái)設(shè)定溫度85C-95C 保溫臺(tái)設(shè)定溫度60C-70C6. 冷凍/冷藏冰箱設(shè)備清潔：1）每日需將冰箱內(nèi)食材進(jìn)行先進(jìn)先出治理，內(nèi)外壁擦拭潔凈。2）冷藏冰箱每天清潔，冷凍冰箱每周一

43、次周清，需將內(nèi)壁的冰塊鏟除潔凈，擦拭潔凈注意事項(xiàng)： 1）冷藏冰箱溫度：0C7 C 2）冷凍冰箱溫度：-15 -18C 3）廚房打掃衛(wèi)生沖地時(shí)需注意不要將水沖進(jìn)冷藏/冷凍冰柜的通風(fēng)口，以防燒壞機(jī)器。7飲料工作臺(tái)設(shè)備清潔: 1）每日閉店打烊時(shí)，需將工作臺(tái)及飲料水槽完全清洗潔凈 2）工作臺(tái)櫥柜需每周將內(nèi)壁清潔潔凈，物品每天整理8電磁爐 設(shè)備清潔: 1）機(jī)身外部每日擦拭潔凈 2）請(qǐng)勿用水直接沖洗機(jī)體,以免機(jī)體浸水而發(fā)生故障注意事項(xiàng): 1）嚴(yán)禁燒空鍋 2）請(qǐng)勿以紙張、布料等物品墊在鍋底下進(jìn)行加熱，以免引起燃燒發(fā)生危險(xiǎn) 3）陶瓷面板請(qǐng)勿撞擊，萬(wàn)一撞裂時(shí)，應(yīng)立即關(guān)機(jī)，并拔掉電源插頭，報(bào)告值班9. 不銹鋼保溫

44、茶桶設(shè)備清潔:1）茶桶每日清洗(不可浸泡熱水)，倒放晾干以防止發(fā)霉、產(chǎn)生異味及孳生細(xì)菌2）茶嘴每天拆開(kāi)刷洗，并浸泡在熱水中，隔日安裝使用注意事項(xiàng):1）茶桶不可直接浸泡于水中導(dǎo)致生銹10. 加熱不銹鋼茶桶 設(shè)備清潔： 1）桶身每日清洗(不可浸泡熱水)，倒放晾干以防發(fā)霉、產(chǎn)生異味及孳生細(xì)菌2）茶嘴每天拆開(kāi)刷洗，并浸泡在熱水中，隔日安裝使用注意事項(xiàng)：1）加熱茶桶平常溫度設(shè)定于5070，不使用時(shí)將電源拔下2）溫度操縱器及插頭切勿碰水，幸免短路 12.制冰機(jī)設(shè)備清潔:1）每日將制冰機(jī)外觀擦拭潔凈2）儲(chǔ)冰槽內(nèi)部須定期清洗潔凈幸免藏污納垢及孳生細(xì)菌(提早將制冰機(jī)關(guān)閉不再制冰)3）每周周清時(shí)打開(kāi)制冰機(jī)上半部分

45、螺絲后，用消毒水泡過(guò)的毛巾擦拭里面制冰的 小方格，再用配比好的消毒水（消毒粉：水=1:100）加入水槽中，啟動(dòng)清潔按鈕，清潔后一小時(shí)內(nèi)的冰塊不可使用4）消毒水用一次性杯中調(diào)配，使用完畢后需立即丟棄注意事項(xiàng)： 1）停水時(shí)需立即關(guān)閉電源，以免機(jī)器損壞制冰機(jī)無(wú)法制冰時(shí)確認(rèn)沒(méi)有停水再檢查水壓，如水壓不夠，制冰機(jī)會(huì)出現(xiàn)嘀嘀的聲音 3）生飲水需要更換濾芯，水流不夠時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致無(wú)法制冰12.果汁機(jī) 設(shè)備清潔： 1）用濕布將果汁機(jī)里外擦潔凈， 2）果汁機(jī)底部請(qǐng)勿放入水中清洗 3）材料過(guò)大時(shí)，請(qǐng)切細(xì)再放入容杯切削13.全自動(dòng)開(kāi)水機(jī) 設(shè)備清潔: 1）開(kāi)水機(jī)外表每日擦拭潔凈，隨時(shí)注意水量是否足夠 2）隨時(shí)注意水龍頭

46、的出水口是否會(huì)漏水注意事項(xiàng): 1）每日打烊前檢查補(bǔ)水狀況，以利隔日有充足熱水使用 2）停水時(shí)請(qǐng)立即關(guān)閉電源，防止機(jī)器空燒14.不銹鋼雙口爐 設(shè)備清潔：1）爐具外表及爐具底板每日刷洗潔凈，以防異味及孳生蟲(chóng)類2）清潔完畢后需點(diǎn)火將水表面燒干，并疏通煤氣口3）請(qǐng)定期使用肥皂水檢查瓦斯管路有無(wú)漏氣/破損 注意事項(xiàng)：每日閉店時(shí)請(qǐng)關(guān)閉室內(nèi)瓦斯總開(kāi)關(guān)15. 愛(ài)惠普凈水設(shè)備設(shè)備清潔：濾心定期更換，確保水的質(zhì)量 第一道為一般濾心： 315天更換(視當(dāng)?shù)厮|(zhì)而定,濾芯顏色發(fā)黃變琥珀色時(shí)即要更換) 第二道為活性碳濾芯：945天更換 第三道為愛(ài)惠普濾芯：45天6個(gè)月更換 注意事項(xiàng)：1）更換濾心時(shí)請(qǐng)使用專用把手 2）第

47、一、二道濾芯一定要按照要求更換，如未按照要求或未及時(shí)更換濾芯，造成第三道濾芯異常時(shí)，店面自行負(fù)責(zé)維修更換濾芯的作用：第一、二道濾芯可祛除：1） 100%濾除水中任何大于1微米的泥沙、污垢、鐵銹、氧化鐵、錳和硫化物等雜質(zhì)。 2） 99.9%濾除石棉纖維，孢囊菌及懸浮物。 第三道濾芯可祛除： 1） 100%濾除三鹵甲烷等百余種致癌物質(zhì)。 2） 100%濾除重金屬（如鉛、汞、鐵、錳等）。3）保留人體所需的礦物質(zhì) 汲取水中的土味、霉味、腥味及各種異味。 4）抑制自來(lái)水管線及飲水設(shè)備所產(chǎn)生的石灰質(zhì) 5. 100%濾除大腸桿菌，沙門氏菌，志賀桿菌，抑制細(xì)菌滋長(zhǎng)。16. 冷凍/冷藏庫(kù) 設(shè)備清潔：1）冷凍/藏

48、庫(kù)外表每日擦拭潔凈2）每周安排一次周清，周清時(shí)可先關(guān)閉電源，把貨架和地面清潔潔凈，注意食材的保質(zhì)期和先進(jìn)先出 ，冷凍庫(kù)風(fēng)機(jī)和門框上如有結(jié)冰需鏟除潔凈 3）定期除霜，幸免結(jié)冰（通常設(shè)定為自動(dòng)除霜）注意事項(xiàng)： 1）設(shè)備溫度： 冷藏溫度：0C7 C 冷凍溫度：-15 -18C 2）冷凍庫(kù)風(fēng)機(jī)化霜時(shí)刻：3060分鐘之間，化霜時(shí)顯示器溫度會(huì)顯示1020度（指風(fēng)機(jī)內(nèi)溫度，與冷凍室溫度無(wú)關(guān)） 3）樓的室外機(jī)應(yīng)注意周遭散熱環(huán)境，幸免成為攤販的吸油煙機(jī)，導(dǎo)致散熱不良而故障 4）冷藏庫(kù)內(nèi)風(fēng)扇旁如有結(jié)霜狀態(tài)，請(qǐng)輕輕敲掉冰塊，可幸免冰塊越結(jié)越大時(shí)被風(fēng)扇打到 5）如有跳機(jī)情況，請(qǐng)先將壓縮機(jī)組旁操縱器有1紅色按鈕壓下(高

49、壓復(fù)歸鈕)，如機(jī)組開(kāi)始動(dòng)時(shí)，需抓緊清潔室外散熱機(jī)組幸免再度跳機(jī)(表示因散熱不良而跳機(jī)) 6）假如不小心被關(guān)在冷藏或冷凍庫(kù)時(shí)，只需用力推門里面的彈簧把手即可將門打開(kāi)17. 空調(diào)設(shè)備清潔：1）每月清潔空調(diào)一次 2）先用抹布把空調(diào)外殼擦拭一遍將外殼打開(kāi)，將濾網(wǎng)拆卸下來(lái)，用潔凈過(guò)濾網(wǎng)刷子刷一刷，把附在過(guò)濾網(wǎng)上的絕大部分臟物刷潔凈， 將過(guò)濾網(wǎng)放入洗衣粉水里泡一會(huì)，然后用流淌的自來(lái)水對(duì)著過(guò)濾網(wǎng) 沖一遍，用潔凈的抹布慢慢抹干，然后將洗凈的過(guò)濾網(wǎng)裝回空調(diào)內(nèi)部，將空調(diào)外殼關(guān)讓閉即可。注意事項(xiàng) ：1）人體最適宜的空調(diào)溫度在24至27 2）最低不宜低于22，室內(nèi)外溫差不宜大于5 第六篇：顧客狀況處理處理客訴的原則及

50、方法立即反應(yīng)、迅速處理，幸免顧客不悅轉(zhuǎn)化為情緒化,怒氣隨之爆發(fā)保持平復(fù)及客觀，設(shè)法引導(dǎo)彼此責(zé)任明確化,千萬(wàn)不可讓顧客覺(jué)得臉上無(wú)光細(xì)心且耐心傾聽(tīng)及關(guān)切，讓顧客暢所欲言,一吐為快的舒適感勿指責(zé)顧客，貫徹顧客至上再度光臨保持積極誠(chéng)懇的處理態(tài)度，讓對(duì)方感受到重視的感受。注意周遭，不可顧此失彼,忽略了在場(chǎng)的其他顧客,應(yīng)將顧客帶離顧客集中的地點(diǎn)或巧妙的搭配其他人員安撫其他顧客，以爭(zhēng)取顧客對(duì)店鋪的信賴將事件始末及處理方式記錄下來(lái),作為職員日后的警惕8.慎重檢討顧客抱怨的真正緣故,以達(dá)到改善的目的,提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)處理客訴方法及流程，客訴六步驟：1. 認(rèn)真傾聽(tīng)，讓顧客發(fā)泄不滿情緒 2. 態(tài)度誠(chéng)懇，表達(dá)歉意

51、3. 迅速處理，盡量使顧客達(dá)到中意 4. 查找緣故，追蹤責(zé)任 5. 記錄在案，時(shí)時(shí)警惕 6. 事后訪問(wèn)，讓客人成為我們的忠實(shí)顧客 二難纏顧客處理大聲喧嘩吵鬧：輕聲勸阻講對(duì)不起！能夠請(qǐng)您降低一點(diǎn)音量嗎？感謝若遇顧客充耳不聞、我行我素,應(yīng)請(qǐng)店長(zhǎng)或主管出面處理 2. 吵架或群毆：應(yīng)觀看哪一方較為清醒平復(fù),后勸阻較無(wú)意識(shí)的客人勿生事,好言勸阻、安撫。若能時(shí)時(shí)刻刻留意客人的動(dòng)靜,早在打架滋事前制止,若遇不良分子有意挑釁, 可能就沒(méi)那么好處理了,這時(shí)最好趕快向警察機(jī)關(guān)求助 3. 酩釘大醉的客人：將喝醉的客人帶至隱蔽的座位,休息12個(gè)小時(shí)?，F(xiàn)在不妨提供冷開(kāi)水協(xié)助其迅速恢復(fù)神智。假如同意，可聯(lián)系其家屬將其帶走

52、 4. 調(diào)戲服務(wù)員的客人：對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)講這是屢見(jiàn)不鮮的情況,最高超的做法確實(shí)是不予理會(huì),盡量營(yíng)造出專門忙的模樣,以減低無(wú)聊的客人持續(xù)的騷擾。 5. 顧客沒(méi)鈔票付賬：點(diǎn)單時(shí)顧客現(xiàn)金不夠時(shí),可引導(dǎo)顧客選購(gòu)較低價(jià)或刪除某些商品,假如差額專門小時(shí)可斟酌客人之品行予以通融,下次光臨時(shí)再補(bǔ)齊差額。 6. 小販來(lái)兜售：遇到小販兜售,一定要謝絕推銷,不可給予可乘之機(jī)阻礙顧客。 三外場(chǎng)服務(wù)難題解決方案序號(hào)外場(chǎng)服務(wù)難題解決方案及原則對(duì)客話術(shù)后續(xù)解決或遭投訴1 套餐的搭配不能滿足顧客的個(gè)人需求,想要調(diào)換.態(tài)度誠(chéng)懇，表達(dá)歉意.委婉表達(dá)我們套餐內(nèi)搭配的餐品是不可調(diào)換的服務(wù)員：“先生，不行意思，我們的套餐是不能夠調(diào)換的！菜

53、單上面有注明的哦！”客人：“什么緣故不能夠調(diào)換，我不喜愛(ài)吃那個(gè)，換個(gè)一樣價(jià)格的不就好了嗎？”服務(wù)員：“不行意思，那個(gè)套餐是我們公司依照成本設(shè)定好的，我們店鋪不能夠操作更改，假如您喜愛(ài)某個(gè)餐品，能夠單點(diǎn)哦！”如客人依舊不同意，非要調(diào)換的，能夠婉轉(zhuǎn)承諾如：“先生，我向我們值班申請(qǐng)一下，請(qǐng)稍等！”向值班申請(qǐng)后告之客人：“先生，我們值班講這次幫您換一下，下次就不能夠嘍！”點(diǎn)完餐后向廚房人員講一下，告之其幾號(hào)單，什么餐品換成什么，并在出餐時(shí)確認(rèn)一下。2餐品質(zhì)量問(wèn)題(如:餐內(nèi)出現(xiàn)頭發(fā)、鋼絲球等異物）態(tài)度誠(chéng)懇，表達(dá)歉意，并及時(shí)更換客人餐品，若還未安撫客人，需與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)贈(zèng)送一個(gè)小菜或給予其他優(yōu)惠處理 服務(wù)

54、員：“您好，先生（小姐）不行意思，我?guī)湍鷵Q一份，請(qǐng)稍等?！?客人：“我就這一份餐了，大概要多久，我不想等了，幫我退了吧！” 服務(wù)員：（向值班申請(qǐng)后）“您好，先生（小姐）要不給您送份小菜吧！您先吃著，您這邊的餐品（面）五分鐘之內(nèi)就會(huì)好的，我會(huì)盡快給您上?！比缈腿艘琅f不同意，想要有一些優(yōu)惠或退單的，能夠請(qǐng)值班或店長(zhǎng)出面處理： 如：“先生（小姐）我這邊能夠幫您申請(qǐng)一下，請(qǐng)稍等！” 向店長(zhǎng)申請(qǐng)之后告知客人：“先生（小姐）因?yàn)槲覀兘裉斓氖д`，給您的用餐帶來(lái)不便，現(xiàn)在就把鈔票退給您！”歡迎您的下次光臨。3廚房餐品意外延遲，客人抱怨上餐速度過(guò)慢態(tài)度誠(chéng)懇，表達(dá)歉意.根客人表示立即會(huì)去廚房察看一下,同時(shí)即可回饋

55、安撫客人.假如客人實(shí)在不耐煩,能夠先贈(zèng)送一個(gè)小菜同時(shí)表示立即就好. 假如客人專門不友好能夠申請(qǐng)退單客人：“服務(wù)員我這是不是還少一份餐沒(méi)上！”服務(wù)員：“您好，先生（小姐）我先幫您看一下差哪份餐。嗯，先生（小姐）您這邊是有一份餐（比如鍋貼）沒(méi)上，（先跟廚房人員了解情況，如煎糊鍋等報(bào)廢而延長(zhǎng)餐品出餐時(shí)刻的）服務(wù)員：“您好，先生（小姐）不行意思您的鍋貼因煎糊了，這邊重新給你做了一份，還有幾分鐘就好了，您能夠等一會(huì)嗎?！比缈腿藳](méi)有耐心的等的，想要退單的，（觀看以及傾聽(tīng)客人是否有不耐煩，及不悅情緒）可委婉贈(zèng)送其小菜 如：“先生（小姐）我跟我們值班申請(qǐng)贈(zèng)送您一份小菜，您先吃著，您的餐再過(guò)幾分鐘就好了，請(qǐng)您稍

56、等 一下！”4客人差不多點(diǎn)單同時(shí)送單完畢后還想更換餐品如無(wú)專門情況 跟客人解釋不能夠更換餐點(diǎn).如有專門情況趕忙讓外場(chǎng)值班跟廚房值班溝通,某某餐點(diǎn)更換為某某餐點(diǎn) 同時(shí)跟客人收差價(jià)(多退少補(bǔ))客人：“服務(wù)員我是剛點(diǎn)的餐，（如面）我想換一份餐（水餃）。”服務(wù)員：“您好，先生（小姐）我先幫你看一下有沒(méi)有做，假如做了就沒(méi)法調(diào)換了?！比缈腿朔且{(diào)換的，能夠婉轉(zhuǎn)承諾 如：“先生（小姐 ）我這邊要向我們值班申請(qǐng)的，請(qǐng)您稍等?！?向值班申請(qǐng)后告知客人：“先生（小姐）我們值班講這次能夠幫您換，下次就不能夠嘍！” 告知廚房人員多少單號(hào)的餐品換成某餐品。5餐品上錯(cuò)桌位或漏單外場(chǎng)職員要及時(shí)發(fā)覺(jué)同時(shí)趕忙告知外場(chǎng)值班.值班

57、安排給客人更換(如未食用)或補(bǔ)上所欠缺餐品同時(shí)致歉注意：外場(chǎng)職員出餐時(shí)一定要對(duì)單劃單,假如餐品上齊要告知客人客人：“服務(wù)員我點(diǎn)的餐（水餃）不是那個(gè)口味的!”服務(wù)員：“您好，先生（小姐）不行意思，我們這邊上錯(cuò)餐了，這份您先吃，您的那份稍等一會(huì)兒?！笨腿耍骸暗纫粫?huì)，是等多久，我這邊趕時(shí)刻一會(huì)就要走了！”服務(wù)員：“您好，先生(小姐）這邊差不多快出鍋了，您要是沒(méi)時(shí)刻吃，我能夠幫您打包的哦?！比缈腿瞬磺樵敢耍胍藛蔚模軌蛲褶D(zhuǎn)退單 如：“先生（小姐）我要跟我們值班申請(qǐng)一下，請(qǐng)您稍等！” 向值班申請(qǐng)后告知客人：“先生（小姐）因?yàn)槲覀兊氖д`阻礙了您的用餐，確實(shí)專門抱歉，現(xiàn)在就幫你把餐品退了，歡迎您的下次

58、光臨。”6客人隨意變動(dòng)桌位外場(chǎng)職員要隨時(shí)觀看客人動(dòng)向盡量引領(lǐng)客人坐在對(duì)應(yīng)桌位.假如客人差不多落座 或不情愿更換,詢問(wèn)客人單號(hào)同時(shí)提醒所有伙伴依照單號(hào)(特不提醒那一桌幾號(hào)單)出餐,不能依照桌位號(hào)出餐 服務(wù)員：“您好， 先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您是剛剛（101A）的客人嗎？”客人：“嗯：”服務(wù)員：“您能夠坐在小票紙上標(biāo)注的桌號(hào)上嗎：”客人：“什么緣故，我就想坐在那個(gè)地點(diǎn)不想換了?！狈?wù)員：“因?yàn)槲覀冞@邊出餐是以小票紙上桌位號(hào)為準(zhǔn)的，怕會(huì)給您帶來(lái)不變，阻礙您的用餐?！?如客人依舊不同意，不想回原桌位的，能夠婉轉(zhuǎn)同意 如：“先生（小姐）您今天能夠換到那個(gè)桌位哦，下次來(lái)的時(shí)候您能夠先跟我講一下哦，我點(diǎn)餐的時(shí)候能

59、夠幫你Key好的哦，如此就可不能給您帶來(lái)不便哦?！?及時(shí)告知外場(chǎng)其他伙伴哪一桌號(hào)跟換桌位，特不提醒按單號(hào)出餐。7外場(chǎng)伙伴出餐狀況:送餐時(shí),態(tài)度不行,動(dòng)作生硬,語(yǔ)氣冷淡1,宣導(dǎo)并增強(qiáng)伙伴餐飲服務(wù)意識(shí),注重服務(wù)細(xì)節(jié)2,告知伙伴切勿把個(gè)人情緒帶入工作中服務(wù)員:“您好，打攪一下，您的某某餐品，（上餐輕拿輕放） 您這邊還有某某餐品未上齊，請(qǐng)您慢用?！狈?wù)員：“您好，您的餐已上齊，請(qǐng)您慢用?！笨腿送对V職員服務(wù)態(tài)度不行 跟客人表示歉意，詢問(wèn)客人情況通過(guò)，耐心傾聽(tīng)，保證一定會(huì)處理好情況，后期會(huì)給他回饋處理結(jié)果(一定要留下客人聯(lián)系電話，姓名)8客人詢問(wèn)我們的餐品是否為當(dāng)天制作跟客人保證我們的所有食材餐品差不多上

60、當(dāng)天制作,當(dāng)天售賣.剩余食材全部報(bào)廢服務(wù)員：“您好，先生（小姐）我們這邊的餐品差不多上當(dāng)天制作，剩余食材當(dāng)晚打烊會(huì)全部報(bào)廢的哦，請(qǐng)您放心食用，祝您用餐愉快?！比缈腿送对V餐品吃壞肚子，微笑善意詢問(wèn)何時(shí)食用何種餐品，跟客人大致解析其餐品制作流程及食材來(lái)源，讓客人相信我們的餐品絕對(duì)可不能存在安全問(wèn)題。 9接聽(tīng)外送電話時(shí)客人沒(méi)有點(diǎn)醬料就掛電話，或者語(yǔ)氣較急，部分信息不太清晰不管如何忙碌,電話鈴聲 響三聲之前必須接聽(tīng).跟客人確認(rèn)送餐時(shí)刻，委婉告知客人餐品送達(dá)大致時(shí)刻 .假如客人不原意等,跟客人致歉.、服務(wù)員：“ 喂，您好，請(qǐng)問(wèn)您是哪里的外送?！笨腿耍骸拔疫@邊是某某（如新城域49#1601）的?！狈?wù)員：