第6頁共6頁2022年?酒店優(yōu)秀前?臺年終工作?總結(jié)不知?不覺在這個?酒店已經(jīng)做?了有半年時?間，從剛開?始對前臺一?去所知到現(xiàn)?在獨擋一面?，我相信這?里面除了我?自己的付出?與努力，更?離開酒店給?我所帶來的?培訓(xùn)，以及?老員工和領(lǐng)?導(dǎo)對我支持?。半年時間?里我學(xué)到了?好多，“客?人永遠是對?的”這句服?務(wù)行業(yè)周知?的經(jīng)營格言?，在這里被?發(fā)揮到了極?致。酒店為?了達到一定?的財務(wù)目標(biāo)?，不但要客?人的物質(zhì)需?求得到滿足?更要滿足客?人的精神需?求。所以在?做為酒店的?經(jīng)營者，往?往對客人的?要求，只要?在不觸犯法?律和違背道?德的前提下?，都會最大?化滿足客人?。所以從入?職培訓(xùn)就會?為員工灌輸?：“客人永?遠不會錯,?錯的只會是?我們”，“?只有真誠的?服務(wù),才會?換來客人的?微笑”。我?一直堅信顧?客就是__?_的道理，?總是在盡可?能的把我自?己的服務(wù)做?到極致。?酒店前臺的?工作主要分?成接待、客?房銷售、入?住登記、退?房及費用結(jié)?算，當(dāng)然，?這當(dāng)中也包?括了為客人?答疑，幫客?人處理服務(wù)?要求，電話?轉(zhuǎn)接等服務(wù)?。酒店的前?臺，工作半?次分為早班?、中班和通?宵班三個班?，輪換工作?，其中一人?為專職收銀?，另外兩人?按照實際工?作量情況分?配剩余工作?。這樣的安?排比較寬松?，既可以在?工作量大的?情況下分配?為一人收銀?，一人登記?推銷，另一?人負責(zé)其他?服務(wù)和聯(lián)系?工作。而且?還可以緩解?收銀的壓力?，讓收銀可?以做到頭腦?清明，不出?錯。最重要?的是，這樣?的工作方式?，可以很快?讓新人獲得?經(jīng)驗，在工?作量小的時?候由帶班同?事指導(dǎo)，工?作量大的時?候又可以更?多的吸收經(jīng)?驗，迅速成?長。在這?半年我主要?做到以下工?作：一、?加強業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，提高自?身素質(zhì)前?廳部作為酒?店的門面，?每個員工都?要直接的面?對客人，員?工的工作態(tài)?度和服務(wù)質(zhì)?量反映出一?個酒店的服?務(wù)水準(zhǔn)和管?理水平，因?此對員工的?培訓(xùn)是我們?酒店的工作?重點。我們?定期會進行?接聽電話語?言技巧培訓(xùn)?，接待員的?禮節(jié)禮貌和?售房技巧培?訓(xùn)，以及外?語培訓(xùn)。只?有通過培訓(xùn)?才能讓我在?業(yè)務(wù)知識和?服務(wù)技能上?有進一步的?提高，才能?更好的為客?人提供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。?二加強我的?銷售意識和?銷售技巧，?提高入住率?前廳部根?據(jù)市場情況?，積極地推?進散客房銷?售，今年來?酒店推出了?一系列的客?房促銷方案?，接待員在?酒店優(yōu)惠政?策的同時根?據(jù)市場行情?和當(dāng)日的入?住情況靈活?掌握房價，?前臺的散客?有了明顯的?增加，入住?率有所提高?，強調(diào)接待?員：“只要?到前臺的客?人，我們都?要想盡辦法?讓客人住下?來”的宗旨?，爭取更多?的入住率。?三、注重?各部門之間?的協(xié)調(diào)工作?酒店就像?一個大家庭?，部門與部?門之間在工?作中難免會?發(fā)生磨擦，?協(xié)調(diào)的好壞?在工作中將?受到極大的?影響。前廳?部是整個酒?店的中樞部?門，它同餐?飲、銷售、?客房等部門?都有著緊密?的工作關(guān)系?，如出現(xiàn)問?題，我們都?能主動地和?該部門進行?協(xié)調(diào)解決，?避免事情的?惡化，因為?大家的共同?目的都是為?了酒店，不?解決和處理?好將對酒店?帶來一定的?負面影響。?四、考慮?如何彌補同?事及部門工?作的失誤，?保證客人及?時結(jié)帳，令?客人滿意。?前臺收銀?處是客人離?店前接觸的?最后一個部?門，所以通?常會在結(jié)帳?時向我們投?訴酒店的種?種服務(wù)，而?這些問題并?非由收銀人?員引起，這?時，最忌推?諉或指責(zé)造?成困難的部?門或個人，?“事不關(guān)已?，高高掛起?”最不可取?的，它不但?不能彌補過?失，反而讓?客人懷疑整?個酒店的管?理，從而加?深客人的不?信任程度。?所以，應(yīng)沉?著冷靜發(fā)揮?中介功能，?由收銀向其?他個人或部?門講明情況?，請求幫助?。在問題解?決之后，應(yīng)?再次征求客?人意見，這?時客人往往?被你的熱情?幫助感化，?從而改變最?初的不良印?象，甚至?xí)?建立親密和?相互信任的?客我關(guān)系。?劍雖利，?不礪不斷”?、“勤學(xué)后?方知不足”?。只有學(xué)習(xí)?才能不斷磨?礪一個人的?品行，提高?道德修養(yǎng)，?提高服務(wù)技?巧。讓我們?邁著矯健的?步伐，不斷?的向前走，?才能走我們?的一片可以?展翅高飛的?天空!名雅?的兄弟姐妹?們，為了我?們的明天而?努力吧!?篇二:好?的開始是成?功的一半。?我覺得，不?管哪一個崗?位，不管從?事哪一項工?作，都是公?司整體__?_結(jié)構(gòu)中的?一部分，都?是為了公司?的總體目標(biāo)?而努力。?一、___?年我部完成?了以下工作?：1.規(guī)?范各管區(qū)、?各崗位的服?務(wù)用語，提?高對客服務(wù)?質(zhì)量。為了?體現(xiàn)從事酒?店人員的專?業(yè)素養(yǎng)，在?___年元?月份，針對?我部各崗位?服務(wù)用語存?在不規(guī)范、?不統(tǒng)一的現(xiàn)?象，我部號?召各管區(qū)搜?集本管區(qū)各?崗位的服務(wù)?用語，進行?留精去粗，?后裝訂成冊?，做為我們?對客交流的?語言指南，?同時，也將?做為我們培?訓(xùn)新員工的?教材。自規(guī)?范服務(wù)用語?執(zhí)行以來，?我部人員在?對客交流上?有了顯著提?高。但到了?后期，很多?員工對此有?所松懈，對?自身要求不?嚴(yán)，有回來?原來的跡象?，這也是較?遺憾的地方?，但好東西?貴在堅持，?貴在溫故而?知新，我部?將對此加大?督導(dǎo)、檢查?方面的力度?。2.為?確?？头砍?售質(zhì)量，嚴(yán)?格執(zhí)行《三?級查房制度?》。酒店的?主營收入來?自客房，從?事客房工作?，首當(dāng)其沖?的是如何使?客房達到一?件合格的商?品出售，它?包括房間衛(wèi)?生、設(shè)施設(shè)?備、物品配?備等，為了?切實提高客?房質(zhì)量合格?率，我部嚴(yán)?格執(zhí)行“三?級查房制度?”，即員工?自查、領(lǐng)班?普查、主管?抽查，做到?層層把關(guān)，?力爭將疏漏?降到最低，?并且還增加?了《返工單?》分析和《?主管查房記?錄》，對客?房各項指標(biāo)?的檢查用數(shù)?據(jù)來反映存?在的問題更?直觀，據(jù)統(tǒng)?計，我部在?___年客?房質(zhì)量達標(biāo)?率為___?%。3.?執(zhí)行首問責(zé)?任制實施首?問責(zé)任制要?求處在一線?崗位如前廳?、總機、服?務(wù)中心所掌?握的信息量?大，如海陸?空的交通信?息、旅游資?訊、各重要?單位的__?_號碼等等?，還有員工?處理事情的?靈活應(yīng)變能?力，對客服?務(wù)需求的解?決能力。首?問責(zé)任制是?在正式執(zhí)行?前，已做好?各項準(zhǔn)備工?作，要求各?崗位廣泛搜?集資料，加?強培訓(xùn)學(xué)習(xí)?，擴大自已?的知識面，?以便更好的?為客人提供?服務(wù)。首問?責(zé)任制從今?年元月份正?式執(zhí)行以來?，工作較去?年有了很大?的進步，去?年有多起因?轉(zhuǎn)手服務(wù)而?耽誤客人時?間使客人生?氣、投訴事?件，今年無?一起。4?.開展技術(shù)?大練兵，培?養(yǎng)技術(shù)能手?，切實提高?客房人員的?實操水平。?為了做好客?房的衛(wèi)生和?服務(wù)工作，?管家部從今?年___月?起利用淡季?，對樓層員?工開展技術(shù)?大練兵活動?，對員工打?掃房間技能?和查房技巧?進行考核和?評定。從中?發(fā)現(xiàn)員工的?操作非常不?規(guī)范、不科?學(xué)，針對存?在的問題，?管區(qū)領(lǐng)班級?以上人員專?門召開會議?，對存在的?問題加以分?析，對員工?進行重新培?訓(xùn)，糾正員?工的不良操?作習(xí)慣。通?過考核，取?得了一定的?成效，房間?衛(wèi)生質(zhì)量提?高了，查房?超時現(xiàn)象少?了。5.?建立“免查?房制度”，?充分發(fā)揮員?工骨干力量?，使領(lǐng)班有?時間與精力?將重心放在?管理和員工?的培訓(xùn)工作?上。為了使?員工對客房?工作加深認?識，加強員?工的責(zé)任心?，今年__?_月份，管?家部與各班?組的員工骨?干簽定《免?查房協(xié)議》?，讓員工對?自己的工作?進行自查自?糾，并讓員?工參與管理?，負責(zé)領(lǐng)班?休假期間的?代班工作，?充分體現(xiàn)出?員工的自身?價值和酒店?對他們的信?任，使員工?對工作更有?熱情。到目?前為止，_?__人申請?免查房中無?一人出現(xiàn)過?大的工作失?誤。如此一?來，減輕了?領(lǐng)班在查房?上的工作量?，有的時間?與精力放在?員工的管理?和培訓(xùn)工作?上，真正發(fā)?揮了做為基?層管理人員?的工作職能?。6.開?展各種“興?趣班”，豐?富員工的業(yè)?余生活，從?而提高員工?的素質(zhì)。近?兩年，隨著?我店客源結(jié)?構(gòu)的不斷擴?展，經(jīng)常會?有一些境外?團，如日本?團、東南亞?一些國家的?（范本）團?隊入住我，?與客人在語?言交流上的?障礙成為我?們做好外賓?服務(wù)的最大?難題。為了?與時俱進，?我們利用來?店實習(xí)外語?專業(yè)的__?_，辦起了?“外語興趣?班”，給我?們的員工進?行日常(英?語、日語用?語的培訓(xùn);?考慮到酒店?商務(wù)樓層的?開發(fā)增配了?電腦以及開?通了網(wǎng)線，?員工對電腦?均很陌生，?我們同時辦?起了電“電?腦班”，還?開辦了“美?術(shù)班”，此?舉，一方面?體現(xiàn)了有特?長的員工在?酒店的價值?，另一方面?，增長了員?工的知識面?，豐富了員?工的業(yè)余生?活7.開?源節(jié)流，降?本增效，從?點滴做起。?客房部是酒?店的主要創(chuàng)?收部門，同?時也是酒店?成本費用最?高的一個部?門，本著節(jié)?約就是創(chuàng)利?潤的思想，?我部號召全?體員工本著?從自我做?起，從點滴?做起，杜絕?一切浪費現(xiàn)?象，同時在?員工技能考?核中，節(jié)能?也做為考核?項目，目的?是加強員工?的節(jié)能意識?，主要表現(xiàn)?在：①管家?部一直要求?員工回收客?用一次性低?值易耗品，?如牙膏可做?為清潔劑使?用，牙刷、?梳子回收后?可賣給廢品?收購站。②?每日早晨要?求對退客樓?層的走道燈?關(guān)閉，中班?六點后再開?啟;查退房?后拔掉取電?牌;房間空?調(diào)均在客人?預(yù)抵前開啟?等等節(jié)電措?施，這樣日?復(fù)一日的執(zhí)?行下來，為?酒店節(jié)約了?一筆不少的?電費。③為?了做好物品?的成本控制?，客房物管?針對酒店給?部門下發(fā)的?預(yù)算指標(biāo)，?對各管區(qū)的?物品領(lǐng)用進?行了合理劃?分，各管區(qū)?每月申領(lǐng)的?物品均有定?額，且領(lǐng)貨?不得超出定?額的___?%，如確因?工作需要需?超出的，必?由部門經(jīng)理?批示后方可?領(lǐng)取，且客?用品領(lǐng)用責(zé)?任到人。?8.堅持做?好部門評優(yōu)?工作，努力?為員工營造?一個良好的?工作氛圍。?部門以《優(yōu)?秀員工評選?方案》為指?導(dǎo)，堅持每?月評出__?_名優(yōu)秀員?工，每人獎?勵___元?，并在《內(nèi)?部資訊》上?公布，以激?發(fā)員工的工?作熱情，充?分調(diào)動他們?的主動性、?自覺性，從?而形成鼓勵?先進，鞭策?后進的良性?競爭局面，?避免干好干?壞一個樣。?為了使管家?部的管理工?作