寶馬客戶接待流程寶馬客戶接待流程寶馬客戶接待流程資料僅供參考文件編號：2022年4月寶馬客戶接待流程版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：寶馬客戶接待流程2008-11-0213:05:02閱讀603評論1字號：大中小訂閱寶馬客戶接待流程2008-08-2211:06無論在BMW經(jīng)銷商的展廳內(nèi)還是在銷售區(qū)域內(nèi)，我們的客戶都希望得到專業(yè)化且適用的建議。經(jīng)銷商展廳內(nèi)的客戶接待（流程）流程1迎接并歡迎客戶客戶接待人員接待客戶并將其領(lǐng)到銷售顧問處。銷售顧問遞名片，自我介紹。2提供附加服務(wù)向客戶提供適當(dāng)?shù)母郊臃?wù)：茶點（咖啡、茶、礦泉水、果汁）到訪期間提供兒童游樂設(shè)施3探詢客戶的需求銷售顧問主動探詢客戶的需求，應(yīng)包括：喜愛的產(chǎn)品和購買愿望購買的動機(jī)興趣和愛好4銷售顧問介紹客戶需要的車型，著重介紹該車型不同于其它車型的特性。5查明客戶數(shù)據(jù)銷售顧問在適當(dāng)情況下詢問到訪者姓名和地址。6向客戶提供信息如果客戶僅僅是為了詢問信息而來，則提供相關(guān)的資料。產(chǎn)品目錄、報價單、SE解釋BMW經(jīng)銷商提供的產(chǎn)品和服務(wù)范圍7安排后續(xù)活動預(yù)約試駕事宜預(yù)約拜訪事宜詳細(xì)的產(chǎn)品信息8記錄與客戶溝通的結(jié)果銷售顧問在潛在客戶/客戶檔案中記錄與其談話的結(jié)果。客戶信息和與客戶溝通的結(jié)果以電話或信件方式進(jìn)行跟蹤聯(lián)系安排好的后續(xù)活動經(jīng)銷商銷售區(qū)域內(nèi)的客戶聯(lián)系（流程）流程1選擇要拜訪的客戶銷售顧問定期選擇潛在客戶或客戶并給他們打電話2為拜訪做準(zhǔn)備考慮如何開展談話（從個人信息入手）選擇適當(dāng)策略（根據(jù)現(xiàn)有信息做出判斷，例如潛在客戶曾表達(dá)出的興趣，現(xiàn)有車型等等。）時間規(guī)劃（確保為每次拜訪都留出充足的時間）3拜訪前是否提前通知拜訪前是否提前通知客戶需要根據(jù)具體情況決定。避免因“突訪”而打擾客戶。4安排拜訪日期如果事先安排要拜訪客戶，且已通過電話預(yù)約以專業(yè)方式進(jìn)行交談根據(jù)客戶情況安排拜訪時間5以專業(yè)方式進(jìn)行交談代表經(jīng)銷商介紹自己（遞交名片）從個人（私人）話題展開談話（準(zhǔn)備）掌握客戶的基本情況（購車規(guī)模、購買習(xí)慣等）發(fā)現(xiàn)客戶的特殊需求提供可行的報價提供所有信息資料6客戶是否對購買新車感興趣7安排后續(xù)活動安排下次拜訪的日期預(yù)約試駕事宜信息資料8記錄與客戶/潛在客戶的聯(lián)系結(jié)果負(fù)責(zé)客戶聯(lián)系的人員將通過電話會談得到的信息記錄在潛在客戶/客戶檔案內(nèi)。客戶信息聯(lián)系結(jié)果安排好的后續(xù)活動寶馬公司銷售部實習(xí)人員職責(zé)，工作流程和任務(wù)1、制定定性和定量的年度目標(biāo)（經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)）。thequalitativeandquantitativedevelopmentoftheannualtargets(asgeneralmanagerofapproval).2、執(zhí)行并達(dá)到與總經(jīng)理協(xié)商的服務(wù)目標(biāo)，這些目標(biāo)涉及SME、服務(wù)忠誠度、零件和維修車間銷售，以及提高客戶服務(wù)質(zhì)量方面。Andtheimplementationoftheconsensusreachedandgeneralmanagerofservicetargets,whichrelatedtoSME,serviceloyalty,sparepartsandmaintenanceshopsales,andimprovecustomerservicequality.3、分析服務(wù)市場潛力并確保發(fā)掘這種潛力。Analysisofmarketpotentialandensurethatexplorethispotential.4、進(jìn)行調(diào)查，為服務(wù)部門評估區(qū)域市場和競爭信息。Conductasurveyfortheservicessectorassessmentoftheregionalmarketandcompetitiveinformation.5、在考慮到競爭環(huán)境的前提下建立一套適合經(jīng)銷商的獨特服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其目的在于針對目標(biāo)市場。Takingintoaccountthecompetitiveenvironmentunderthepremiseoftheestablishmentofasuitabledealersintheuniqueservicestandards,andaimstotargetthemarket.6、在執(zhí)行內(nèi)部制定的標(biāo)準(zhǔn)/方針的同時，還要執(zhí)行BMW集團(tuán)為經(jīng)銷商服務(wù)部門制定的標(biāo)準(zhǔn)/方針。Intheimplementationoftheinternaldevelopmentofthestandards/guidelinesatthesametime,butalsotheimplementationoftheBMWGroupforthedevelopmentoftheservicessectordistributorsstandards/guidelines.7、進(jìn)行內(nèi)部維修車間測試并采取改進(jìn)措施，以便提高服務(wù)質(zhì)量。internaltestingandmaintenanceworkshoptotakecorrectivemeasures,inordertoimprovethequalityofservice.8、定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量評估。regularinternalqualityassessment9、部署、實施并監(jiān)督市場和廣告活動，在這一過程中要考慮到BMW集團(tuán)的活動以及特殊的市場環(huán)境。Deployment,implementationandsupervisionofmarketingandadvertisingactivities,intheprocesstakingintoaccounttheBMWGroup'sactivities,aswellasspecialmarketenvironment.10、使用公司專用的IT系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)程序組織。Theuseofcompany-specificproceduresforITsystemsoptimizationservicesorganizations.11、確保維修車間的持續(xù)利用率并監(jiān)督人員配備與工作安排情況。Ensuresustainableutilizationofplantmaintenanceandsupervisionstaffingandorganizationofwork.12、根據(jù)BMW集團(tuán)方針和客戶定位實際情況組織并檢查產(chǎn)品召回、保修和商譽保修處理情況。AccordingtotheBMWGroupprinciplesandtheactualsituationorganizations,positioningandinspectionproductrecalls,warrantyandgoodwillwarrantyhandled.13、為服務(wù)部門員工創(chuàng)建并更新組織機(jī)構(gòu)圖與工作描述。Fortheservicessectorstafftocreateandupdateorganizationalchartandjobdescription.14、負(fù)責(zé)計劃并執(zhí)行服務(wù)部門內(nèi)的人事要求（招聘/解雇）。Responsiblefortheplanningandimplementationofserviceswithinthedepartment,personnelrequirements(recruitment/dismissal).15、激勵服務(wù)部門員工，定期與員工進(jìn)行內(nèi)部討論。Incentiveservicesectoremployees,andstafftoconductperiodicinternaldiscussions.16、促進(jìn)服務(wù)部門員工培訓(xùn)，包括安排日期與措施。Stafftrainingtopromotetheservicessector,includingarrangementsforthedateandmeasures.17、策劃并實施服務(wù)措施。theplanningandimplementationofservices18、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，在外部以及涉及經(jīng)銷商處其它部門時，合法代表服務(wù)部門。thegeneralmanagerofapproval,aswellasexternalinvolvingdealersinothersectors,thelegitimaterepresentativeoftheservicesector19、組織、監(jiān)督并評估經(jīng)銷商內(nèi)部服務(wù)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)/指標(biāo)。Organization,monitoringandevaluationofinternalservicedistributorofkeydata/indicators.20、支持部門間的合作，例如新車銷售/零件、電話營銷與激勵活動等。supportforthecooperationbetweenthedepartments,suchascarsales/parts,telephonemarketingandincentiveactivities.21、確保使用一個路線指示牌系統(tǒng)，該系統(tǒng)應(yīng)標(biāo)注有服務(wù)停車位和符號（與用于服務(wù)部門的BMW集團(tuán)CI標(biāo)準(zhǔn)相符）。toensurethattheuseofaroadsignagesystem,whichservicesshouldbedenotedwithparkingspacesandsymbols(fortheservicessectorinlinewithstandardsoftheBMWGroupCI).22、根據(jù)廢品處理規(guī)定檢查是否正確處理和存放廢品及廢料。Accordingwasteprocessingrequirementscheckforcorrecthandlingandstorageofwasteandscrap23、與合適的公司簽定廢品處理合同并檢查這些合同的執(zhí)行情況。signedwiththeappropriatewasteprocessingcontractsandinspectionoftheimplementationofthesecontracts24、監(jiān)督是否遵守環(huán)保與廢品處理規(guī)定。monitoringcompliancewiththeenvironmentalprotectionandwasteprocessingrequirements25、監(jiān)督并組織服務(wù)部門內(nèi)的工作及清潔情況。theservicesectorandtheorganizationofsupervisionoftheworkandcleanliness26、確保遵守工作安全與事故預(yù)防規(guī)定。toensurecompliancewithsafetyandaccidentpreventionregulations27、委托供應(yīng)商提供外部服務(wù)，并監(jiān)督進(jìn)度和質(zhì)量情況。Commissionedbyexternalserviceproviders,andtomonitortheprogressandquality.28、計劃并檢查維修車間設(shè)備、所用資源和工具。planandCHECKworkshopequipmentinspection,maintenance,resourcesandtools.