質量管理體系設計全案

--培訓與指導北京弗布克管理咨詢有限公司2012.8設計說明明《質量管理理體系設設計全案案》是“弗布布克管理理體系設設計全案案系列””圖書中中的一本本。本書書按照““崗位職職責+管理制度度+工作流程程+執(zhí)行工具具+實用表單單+實施方案案”六位位一體的的模式，，對內部部質量審審核與認認證管理理、采購購質量管管理、制制程質量量管理、、產(chǎn)品質質量管理理、檢測測器具質質量管理理、質量量控制、、質量改改進、質質量成本本管理和和服務質質量管理理共九項項質量管管理工作作內容進進行了系系統(tǒng)化設設計。本全案圖圖書采用用崗位職責責+制度+流程+工具+表單+方案的結結構方式式“縱向+橫向”的的坐標模模式：“縱向””是指對對每本圖圖書包括括的各子子業(yè)務模模塊進行行設計；；“橫向向”是針針對“縱縱向”中中的每一一業(yè)務模模塊，從從“崗位位職責、、制度、、流程、、工具、、表單、、方案””六個維維度進行行了細化化說明，，詳細闡闡述了如如何應用用這些維維度所包包括的關關鍵因素素體系化和和精細化化的雙重重維度：：體系使得得管理更更加規(guī)范范和有條條理，體體系讓管管理明確確化，并并清晰地地建立起起各個模模塊間的的關系；；精細使使得管理理工作更更加具體體和詳盡盡，并把把具體的的事項和和任務明明細化、、明晰化化便于企業(yè)業(yè)梳理自自己的各各項管理理業(yè)務：：本體系設設計提供供了大量量的范例例和模板板，便于于各企業(yè)業(yè)根據(jù)自自己的實實際情況況修改套套用。這這樣不僅僅提高了了管理設設計的有有效性，，更節(jié)約約了讀者者大量的的時間本書從““務實+實務”的的角度出出發(fā)，本本著“拿拿來即用用”的使使用原則則進行系系統(tǒng)設計計本PPT內容是本本圖書的的培訓與與指導版版本，不不是簡單單的圖書書內容的的再現(xiàn)目錄如何設計計崗位職職責2如何設計計工作流流程4如何設計計管理制制度3如何設計計執(zhí)行工工具5質量管理理體系9大模塊設設計8質量管理理體系設設計全案案框架1如何設計計實用表表單6如何設計計實施方方案7１質量量管理體體系設計計全案框框架為了更好好地開展展質量管管理工作作，質量量管理人人員需要要了解并并掌握質質量管理理體系的的主要模模塊和相相關內容容。質量量管理體體系主要要包括九九大模塊塊，具體體模塊構構成如下下圖所示示。1．內部質量審核與認證管理體系確保企業(yè)內部質量管理有章可循2．采購質量管理體系從源頭規(guī)范產(chǎn)品、備件、供應商的進入3．制程質量管理體系從生產(chǎn)工序、過程檢驗確保質量4．產(chǎn)品質量管理體系規(guī)范半成品、成品、不合格現(xiàn)象8．質量成本管理體系質量成本的核算、分析、報告與控制7．質量改進體系糾正、預防、及時改善全面推進6．質量控制體系形成體系，綜合管控和評比5．檢測器具質量管理體系規(guī)范管理，確保測量效度和信度質量管理體系九大模塊9．服務質量管理體系服務過程、質量糾紛、客戶投訴管控１質量量管理體體系設計計全案框框架針對質量量管理體體系的各各個模塊塊，本書書分別從從崗位職職責、管管理制度度、工作作流程、、執(zhí)行工工具、實實用表單單和實施施方案六六個維度度進行了了詳述，，具體內內容如下下圖所示示。質量管理理人員只只要掌握握了每個個模塊體體系中的的相關內內容，并并按照體體系中的的要求和和標準進進行規(guī)范范化管理理，就會會確?！啊叭巳擞杏惺赂?，，事事有有規(guī)范，，辦事有有流程，，做事有有工具，，執(zhí)行有有表單，，工作有有方案””，才能能提高企企業(yè)質量量管理的的整體水水平，從從根本上上提升企企業(yè)的執(zhí)執(zhí)行力，，增強企企業(yè)的競競爭力。。實施方案質量管理各模塊的六個維度崗位職責實用表單執(zhí)行工具工作流程管理制度目錄如何設計計崗位職職責2如何設計計工作流流程4如何設計計管理制制度3如何設計計執(zhí)行工工具5質量管理理體系9大模塊設設計8質量管理理體系設設計全案案框架1如何設計計實用表表單6如何設計計實施方方案72如何何設計崗崗位職責責崗位職責責是指每每個崗位位所要求求的需要要完成的的工作內內容以及及在崗位位上應當當承擔的的責任范范圍。企企業(yè)設計計崗位職職責為第第一個維維度的目目的，是是對質量量管理崗崗位進行行合理有有效的分分工，促促使質量量管理人人員明確確自己的的崗位職職責，認認真履行行崗位職職責，以以便出色色地完成成崗位任任務。工作分析析的系統(tǒng)統(tǒng)模型：：設計崗位位職責必必須進行行系統(tǒng)的的工作分分析，包包括建立立系統(tǒng)模模型、規(guī)規(guī)范流程程、信息息來源、、設計方方法、模模板設計計、具體體編寫要要求和注注意事項項等。參與者職位信息息HRM職能工作說明明書職位目的的任務職責職位關系系工作流程程業(yè)績標準準工作權限限工作環(huán)境境必要知識識所需技能能必要經(jīng)驗驗勝任能力力……戰(zhàn)略傳遞遞組織設計計流程設計計工作設計計HR規(guī)劃招聘選拔拔HR配置培訓開發(fā)發(fā)績效考核核職位評價價薪酬管理理職業(yè)生涯涯管理……外部專家家員工管理者客戶合作伙伴伴定性方法法：文獻研究究、問卷、訪談談等定量方法法：PAQ、FJA等綜合分分析法工作概要要職責任務務KPI組織圖表表知識、技技能與勝任能能力要求、行行為標準等組織管理理的短板與問問題職位分析析報告收集信息息方法2如何何設計崗崗位職責責工作分析析的規(guī)范范過程，，如下圖所所示：收集崗位位信息全面的訪訪談實地觀察察問卷調查查等信息息收集方方法整理職責責分配分析、溝溝通和編編制書面面文件……部門工作作說明書書崗位工作作說明書書管理者與與任職者者的一致致理解優(yōu)化職責責分配資源輸入入過程成果輸出出計劃階段設計階段信息收集信息分析結果表達通常會經(jīng)經(jīng)歷下面面五個階階段組織結構構圖職責的分分配高層的意意見……2如何何設計崗崗位職責責崗位職責責的信息息來源：：企業(yè)在設設計質量量管理人人員的崗崗位職責責時，首首先應了了解各種種崗位職職責的信信息。崗崗位職責責的信息息來源如如下圖所所示?，F(xiàn)有崗位資料工作陳述記錄現(xiàn)有工作分析崗位職責的三大信息來源2如何何設計崗崗位職責責崗位職責責的設計計方法：：企業(yè)在設設計質量量管理人人員的崗崗位職責責時，主主要運用用以下三三種方法法，具體體如下圖圖所示。。方法1方法2方法3圍繞工作作目標，，根據(jù)工工作大類類逐類設設計崗位位職責，，不能將將一項很很小的工工作任務務當作一一項崗位位職責來來設計先用幾個個關鍵字字來概括括每項職責責，說明該項項工作的的內容，，然后再再具體描描述怎么么做以及及所要達達成的目目標崗位職責責一般包包括行動動、完成成的標準準以及完完成的期期限等部部分2如何何設計崗崗位職責責崗位職責責的編寫寫示例崗位概述述診斷與與優(yōu)化示例如下示例填寫原則則一般用一一到三句句話表述述說明該崗崗位存在在的目的的和意義義簡述該崗崗位的核核心職責責及重要要的限制制條件填寫要領領填寫的模模式如：：為了……，在……的指導下下（影響響下），，（負責責）……（工作））；完成該崗崗位的關關鍵職責責詳述后后，再填填寫職責責概述會會較容易易采購質量量主管崗崗位2如何何設計崗崗位職責責示例工作職責責填寫要要求及示示例工作職責責診斷與與優(yōu)化主要是列列舉本崗崗位的主主要職責責，是一一個從輸輸入到加加工到輸輸出的過過程描述述工作職責責應按照照工作內內容的重重要性進進行排序序2如何何設計崗崗位職責責編寫崗位位職責時時有一些些約定俗成成的表述述詞匯，，具體如下下圖所示示，可針針對性地地加以選選用。句式模板管理層面：制定……；安排……；布置……；指導……；批準……業(yè)務層面：執(zhí)行……；完成……；開展……；聽取……；提交……123針對制度度、方案案、計劃劃等文件件：草擬、起起草、擬擬訂、編編制、制制訂、擬擬定、審審定、審審核、審審查、轉轉呈、轉轉交、提提交、呈呈報、下下達、備備案、存存檔、提提出意見見針對信息息、資料料：調查、收收集、整整理、分分析、研研究、歸歸納、總總結、提提供、匯匯報、反反饋、轉轉達、通通知、發(fā)發(fā)布、維維護管理理關于某項項工作（（上級））：主持、組組織、指指導、安安排、協(xié)協(xié)調、指指示、監(jiān)監(jiān)督、管管理、分分配、控控制、牽牽頭負責責、審批批、審定定、簽發(fā)發(fā)、批準準、評估估思考行為為：研究、分分析、評評估、發(fā)發(fā)展、建建議、倡倡議、參參與、推推薦、計計劃直接行動動：組織、實實行、執(zhí)執(zhí)行、指指導、帶帶領、控控制、監(jiān)監(jiān)管、采采用、生生產(chǎn)、參參加、闡闡明、解解釋、提提供、協(xié)協(xié)助上級行為為：許可、批批準、定定義、確確定、指指導、確確立、規(guī)規(guī)劃、監(jiān)監(jiān)督、決決定下級行為為：檢查查、核對對、收集集、獲得得、提交交、制作作、辦理理管理行為為：達到、評評估、控控制、協(xié)協(xié)調、確確保、鑒鑒定、保保持、監(jiān)監(jiān)督專家行為為：分析、協(xié)協(xié)助、促促使、聯(lián)聯(lián)絡、建建議、推推薦、支支持、評評估、評評價、辨辨明、界界定、提提議、、預測測、協(xié)調調、解釋釋、支援援其它：維持、保保持、建建立、開開發(fā)、準準備、處處理、執(zhí)執(zhí)行、接接待、安安排、監(jiān)監(jiān)控、匯匯報、計計劃、經(jīng)經(jīng)營、確確認、概概念化、、合作、、協(xié)作、、主持、、獲得、、核對、、檢查、、聯(lián)絡、、設計、、帶領、、指導、、評價、、評估、、測試、、建造、、修改、、執(zhí)筆、、起草、、擬定、、收集、、引導、、傳遞、、翻譯、、組織、、控制、、操作、、保證、、預防、、解決、、推薦、、介紹、、支付、、計算、、修訂、、承擔、、支持、、談判、、商議、、面談、、拒絕、、否決、、監(jiān)視、、預測、、比較、、刪除、、運用2如何何設計崗崗位職責責崗位職責責編寫注注意事項項，如下圖圖所示：：123崗位說明明書是質質量管理理的基礎礎性工作作，是人人力資源源管理的的主要內內容，崗崗位說明明書的編編寫，要要按照系系統(tǒng)思考考的原則則進行設設計這項工作作不是人人力資源源部門單單獨可以以完成的的，要以以其為主主、吸收收其他管管理專業(yè)業(yè)資深人人員參加加，也可可以請專專業(yè)的咨咨詢公司司，而且且有時會會不可避避免地影影響到正正常工作作，所以以要與其其他部門門做好協(xié)協(xié)調針對“崗崗位”，，而非針針對”個個人“；；著重那那些”應該“做的工作，而非””目前正正在“做做的；分析崗位位的職責責，而非非崗位的的明細45崗位說明明書的編編制是一一個持續(xù)續(xù)、漸進進的過程程，需要要不斷的的修改、、補充和和完善才才能逐步步優(yōu)化與與提升崗位說明明書的編編制過程程復雜，，工作量量大，涉涉及人員員多，要要有全方方位的準準備2如何何設計崗崗位職責責崗位職責責設計模模板如下圖所所示

××（崗位名名稱）崗崗位職責責目錄如何設計計崗位職職責2如何設計計工作流流程4如何設計計管理制制度3如何設計計執(zhí)行工工具5質量管理理體系9大模塊設設計8質量管理理體系設設計全案案框架1如何設計計實用表表單6如何設計計實施方方案73如何何設計管管理制度度制度是企企業(yè)為完完成其組組織目標標、維系系其組織織穩(wěn)定，，針對生生產(chǎn)經(jīng)營營及管理理活動制制定的具具有普遍遍約束性性、反復復適用性性、權利利義務并并存的行行為準則則。管理制度度一般指指企業(yè)為為完成某某項任務務或目標標，要求求相關人人員共同同遵守的的辦事規(guī)規(guī)程或行行動準則則。質量量管理制制度設計計作為質質量管理理各體系系中的一一個維度度，主要要作用是是使質量量管理人人員能夠夠按照制制度的規(guī)規(guī)定開展展工作，，確保工工作的規(guī)規(guī)范化、、標準化化。注：制度度必須以以公文形形式發(fā)布布才能正正式生效效，而用用來發(fā)布布制度的的公文、、通知本本身不算算制度。。在企業(yè)質質量管理理實踐中中，屬于于制度范范疇的有有章程、、規(guī)定、、辦法、、細則、、規(guī)范等等；不屬于制制度范疇疇的有公公司簡介介、指導導意見、、戰(zhàn)略發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃、年度度計劃、、工作計計劃、說說明書、、幫助手手冊、合合格標準準、配置置規(guī)范等等。3如何何設計管管理制度度管理制度度框架設設計管理制度度的內容容結構常常采用““一般規(guī)規(guī)定+具體制度度+附則”的的模式，，一個規(guī)規(guī)范、完完整的制制度所需需具備的的內容要要點包括括制度名名稱、總總則/通則、正正文/分則、附附則與落落款、附附件這五五大部分分。管理理制度設設計人員員應注意意每一要要點，以以使所制制定的制制度內容容完備、、合規(guī)、、合法。。需要說明明的是，，對于針針對性強強、內容容較單一一、業(yè)務務操作性性較強的的制度，，正文中中可不用用分章，，可直接接分條列列出，而而總則與與附則中中的有關關條目不不可省略略。根據(jù)制度度的內容容結構，，以下給給出了常常用的管管理制度度內容框框架及編編制規(guī)范范模板，，供讀者者參考，，具體內內容如右右圖所示示?！痢凉芾碇贫榷鹊?章總總則第1條第2條第3條第2章××第條1．2．（1）……第條第章附附則第條第條附件制度名稱稱設計◎要求求：清晰晰、簡潔潔、醒目目◎受約約單位/個人（可可略）+內容+文種制度總則則設計◎包括括制度目目的、依依據(jù)的法法律法規(guī)規(guī)和內部部制度文文件、適適用范圍圍、受約約對象或或其行為為界定、、相關術術語解釋釋、職責責描述等等制度正文文設計◎制度度的主體體部分，，主要包包括對受受約對象象或具體體事項的的詳細約約束條目目◎正正文分章章，條目目全面、、合乎邏邏輯，語語言表述述清晰、、沒有歧歧義◎可按按對人員員的行為為要求分分章分條條或按具具體事項項的流程程分章分分條制度附則則設計◎說明明制度的的制定、、審批、、實施、、修訂、、使用日日期，增增強真實實嚴肅性性◎包括括對未盡盡事宜的的解釋，，制定、、修訂、、審批單單位或人人員，生生效條件件、日期期等制度附件件設計◎包括括制度執(zhí)執(zhí)行中需需要用到到的表單單、附表表、附表表、文件件，相關關制度，，相關資資料等and3如何何設計管管理制度度質量管理理制度編編制規(guī)范范質量管理理人員在在設計管管理制度度時需遵遵循一定定的編制制要求，，即“三三符合””、“三三規(guī)范””，具體體如下表表所示。。3如何何設計管管理制度度質量管理理制度的的設計步步驟企業(yè)在設設計質量量管理制制度時，，首先要要明確需需解決的的問題及及所要達達到的目目的，其其次要定定好位，，并開展展內、外外部調研研，明確確制度規(guī)規(guī)范化的的程度，，統(tǒng)一制制度格式式等。具具體而言言，質量量管理制制度的設設計步驟驟如圖所所示。企業(yè)制定定各項管管理制度度的主要要目的在在于預警警性地規(guī)規(guī)避風險險或將已已發(fā)生的的問題及及其危害害控制在在一定范范圍內，，以避免免或減少少不必要要的損失失，確保保企業(yè)經(jīng)經(jīng)營活動動的正常常、有序序運行制度設計計人員在在設計或或修訂制制度時要要站對、、站穩(wěn)制制度設計計的立足足點，如如戰(zhàn)略角角度、企企業(yè)管理理角度、、部門管管理角度度、業(yè)務務管理角角度、人人員管理理角度等等制度設計計人員應應進行調調研訪談談，了解解企業(yè)實實際存在在的、業(yè)業(yè)務運作作過程中中出現(xiàn)的的、需要要解決的的問題等等，從而而設計出出真正能能滿足企企業(yè)需求求的合適適制度制度起草草工作包包括明確確制度類類別，確確定制度度風格和和寫作方方法，明明確制度度目的，，在調研研的基礎礎上進行行制度內內容規(guī)劃劃并形成成綱要，，擬定條條文形成成草案并并將制度度格式標標準化制度要為為企業(yè)運運營和發(fā)發(fā)展服務務，企業(yè)業(yè)應以適適當方式式向全體體員工公公示，以以示制度度生效，，便于員員工遵守守執(zhí)行制度公示示制度草案案完成后后，制度度設計人人員需通通過意見見征詢、、試行等等方式獲獲得相關關建議，，發(fā)現(xiàn)不不足和紕紕漏并進進行修改改完善，，直到最最終定稿稿審批通通過一套體系系完整、、內容合合理、行行之有效效的企業(yè)業(yè)管理制制度應達達到“三三符合””、“三三規(guī)范””及其他他要求明確問題題角度定位位調研訪談談統(tǒng)一規(guī)范范制度起草草制度定稿稿3如何何設計管管理制度度質量管理理制度的的設計模模板質量管理理制度的的設計模模板如下下所示。。目錄如何設計計崗位職職責2如何設計計工作流流程4如何設計計管理制制度3如何設計計執(zhí)行工工具5質量管理理體系9大模塊設設計8質量管理理體系設設計全案案框架1如何設計計實用表表單6如何設計計實施方方案74如何何設計工工作流程程工作流程程是指工作作事項的的活動流流向順序序，主要要包括實實際工作作中的工工作環(huán)節(jié)節(jié)、步驟驟和程序序。在工工作流程程中，組組織系統(tǒng)統(tǒng)內各項項工作之之間的邏邏輯關系系是一種種動態(tài)關關系。工作流程程作為體體系中的的一個維維度，主主要采用用流程圖圖的方式式進行設設計。工工作流程程圖是通通過適當當?shù)姆柼栍涗浫抗ぷ髯魇马?，，用以描描述工作作活動的的流向順順序。工工作流程程圖由一一個開始始節(jié)點、、一個結結束節(jié)點點及若干干中間環(huán)環(huán)節(jié)組成成，中間間環(huán)節(jié)的的每個分分支也要要有明確確的判斷斷條件。。質量管理理流程體體系設計計質量管理理的核心心流程包包括內部部質量審審核與認認證管理理流程、、服務質質量管理理流程等等，具體體內容如如圖所示。。質量管理流程體系設計內部質量審核與認證管理流程服務質量管理流程采購質量管理流程采購檢驗工作流程檢查狀況標識流程零部件樣件檢驗流程……制程質量管理流程制程質量管理工作流程制程質量分析工作流程制程質量檢驗工作流程……檢測器具質量管理流程新購置檢測器具管理流程檢驗器具檢測試管理流程……產(chǎn)品質量管理流程樣品檢驗工作流程半成品檢驗工作流程不合格現(xiàn)象分析工作流程……質量改進管理流程質量數(shù)據(jù)統(tǒng)計流程質量改進工作流程質量糾正/預防管理流程……質量控制管理流程工序質量控制流程質量記錄控制流程內部質量評比流程……質量體系建立工作流程質量體系內審工作流程質量體系運行工作流程質量糾紛處理工作流程客戶投訴處理工作流程質量成本管理流程質量成本預算管理流程質量成本控制工作流程質量成本費用使用控制流程……4如何何設計工工作流程程流程分析析內容進行流程程分析，，首先要要找出、、定義需需要分析析的流程程，然后后進行分分析。流流程分析析的內容容如下圖圖所示。。分析業(yè)務務流程的的瓶頸環(huán)環(huán)節(jié)，以以消除這這些瓶頸頸的消極極影響內容三分析業(yè)務務流程的的內部控控制及控控制風險險，分析析整條流流程的控控制程序序是否設置健全全并得到到遵守內容四分析整條條流程運運行所消消耗的資資源，包包括人力力、時間間、財務務等資源源，分析這些些資源是是否得到到了充分分運用，，是否存存在壓縮縮的空間間內容二分析業(yè)務務流程的的顧客及及顧客需需求，分分析業(yè)務務流程是是否滿足足顧客的的需求，分分析目前前的業(yè)務務流程是是否為最最佳解決決方案內容一分析業(yè)務務流程的的穩(wěn)定性性，分析析流程在在執(zhí)行過過程中由由于人為為因素的的影響而產(chǎn)生的的流程變變動風險險內容五4如何何設計工工作流程程不良流程程的癥狀狀分析如如下圖所所示外部癥狀狀嚴重的客客戶投訴訴增加的保保修成本本客戶流失失率增加加市場占有有率降低低內部癥狀狀溝通不良良內部不和和高返修率率/缺陷士氣低落落、抱怨怨員工辭職職率增加加不良流程程癥狀不佳績效效與不必必要成本本源于1．產(chǎn)出不不滿足顧顧客的需需求2．低效率率、過于于繁瑣的的流程3．流程中中活動沒沒有直接接支持產(chǎn)產(chǎn)出4．支持活活動沒有有給產(chǎn)出出帶來附附加價值值5．流程實實際不是是從服務務顧客的的角度出出發(fā)6．沒有良良好的監(jiān)監(jiān)督、反反饋機制制來反應應流程運運行狀況況7．沒有促促進流程程不斷改改進的體體制4如何何設計工工作流程程力場分析析模型力場分析析模型是是業(yè)務流流程再造造的重要要分析工工具。它它可以有有效識別別新流程程執(zhí)行過過程中的的各種力力量及其其作用，，作為一一個系統(tǒng)統(tǒng)的框架架，它也也能夠全全面展現(xiàn)現(xiàn)流程的的現(xiàn)狀面面貌，從從而確定定流程改改進策略略，找出出具有最最高成功功可能性性的改進進方案和和措施。。該模型型將與組組織改善善有關的的信息分分成2類：在工工作中抑抑制改善善的力量量和驅動動改善的的力量，，具體內內容如下下圖所示示。對管理成成本上升升的顧慮慮利益聯(lián)盟盟者的反反對同行業(yè)企企業(yè)的習習慣做法法危機意識缺乏乏高層管理理者的遠遠見信心心市場和客客戶需求求的驅動動有效的培培訓和決決策研討討嚴格執(zhí)行行賠償和推推動目標實現(xiàn)現(xiàn)抑制力驅動力ABCD12344如何何設計工工作流程程流程優(yōu)化化的工具具清單1．哪些是是重復的的和非增增值的活活動，可可以停止止2．相關內內容：（1）簡化（2）消除重重復活動動停止技能并行輸出準備工作作第一時間間需求可視性1．如何利利用多重重技能來來消減各各部門的的界限，，提高工工作范圍圍與效率率2．相關內內容：（1）職能擴擴大（2）職能靈靈活以及及授權1．什么活活動能夠夠并行操操作以減減少流程程處理時時間2．相關內內容：（1）處理時時間（2）關鍵路路線處理理時間1．如何將將在一個個流程中中的人員員合理地地組織起起來，保保證提交交的質量量2．相關內內容：（1）團隊（2）協(xié)作1．如何保保證流程程的績效效可衡量量2．相關內內容：（1）績效評評估（2）流程績績效評估估文化1．如何保保證信息息能提交交到需求求者處2．相關內內容：（1）信息需需求（2）無紙化化工作1．哪些是是重復的的和非增增值的活活動，可可以停止止2．相關內內容：（1）簡化（2）消除重重復活動動1．如何保保證數(shù)據(jù)據(jù)在事件件發(fā)生的的源頭錄錄入，并并保證其其質量2．相關內內容：（1）重復工工作（2）檢驗（3）檢查全全面質量量管理4如何何設計工工作流程程流程圖繪繪制符號號說明目前通用用的流程程圖繪制制符號是是由美國國全國標標準學會會（ANSI）制定的的。下面面對流程程圖設計計過程中中可能用用到的符符號進行行介紹，，以便讀讀者規(guī)范范使用。具體如如下圖所所示。9．作業(yè)過程中涉及的多文檔信息1．流程的開始或結束2．具體作業(yè)任務或工作3．決策、判斷、審批4．單向流程線11．信息來源12．信息儲存與輸出8．作業(yè)過程中涉及的文檔信息5．雙向流程線6．兩項工作跨越、不相交7．兩項工作連接10．與本流程關聯(lián)的其他流程流程圖越越簡潔明明了，操操作起來來越方便便，推進進和執(zhí)行行人員也也越容易易接受和和落實。。所以，，在一般般情況下下，僅使使用其中中五六種種符號就就基本可可以滿足足繪制需需要了。4如何何設計工工作流程程質量管理理流程設設計步驟驟質量管理理流程設設計是指指對需要要設計或或再造的的包括采采購流程程等在內內的業(yè)務務流程進進行分析析，確定定流程的的主要環(huán)環(huán)節(jié)及參參與部門門，并對對其操作作進行明明確說明明，最終終成果用用書面形形式展現(xiàn)現(xiàn)出來以以便推進進實施的的過程，，具體步步驟如右右圖所示示。步驟具體說明明1．初步確確定流程程◎理順順工作過過程，找找出過程程中的關關鍵環(huán)節(jié)節(jié)以及它它們之間間的相互互關系2．界定流流程范圍圍和參與與部門◎界定定流程范范圍，確確定參與與該工作作過程的的各個部部門（或或各個崗崗位）以以及它們們的職能能與作用用3．繪制流流程圖，，并進行行研究和和分析◎繪制管理流程程圖◎所有有與流程程相關的的人員認認真研究究和分析析流程的的準確性性4．精調、、改進流流程◎通過過審核、、討論，，對流程程進行精精調，對對不當之之處進行行調整和和修改5．瞄準標標桿，對對比研究究◎找出出流程設設計工作作做得較較好的企企業(yè)作為為“標桿桿”，進進行對比比研究，，找出本本企業(yè)流流程設計計的不足足，并加加以改進進6．試行流流程，收收集信息息◎在工工作中試試行流程程，注意意收集相相關人員員在執(zhí)行行過程中中的反饋饋信息7．分析研研究反饋饋的信息息◎對收收集到的的反饋信信息進行行認真的的分析與與研究8．設計并并實施流流程改進進◎在對對反饋信信息進行行分析與與研究的的基礎上上，改進進現(xiàn)有的的流程圖圖并重新新繪制9．最終確確定流程程◎企業(yè)業(yè)管理層層正式公公示經(jīng)過過實踐檢檢驗的流流程圖，，并將企企業(yè)所有有的流程程圖匯集集成冊4如何何設計工工作流程程（1）質量管管理流程程的特點點分析質量管理理工作是是煩瑣、、冗雜的的，企業(yè)業(yè)必須把把其中一一些常規(guī)規(guī)的程序序流程化化、標準準化，使使質量管管理人員員從事務務性工作作中解脫脫出來。。因此，，質量管管理流程程的設計計與執(zhí)行行對企業(yè)業(yè)非常重重要。質量管理理工作范范圍廣、、種類雜雜、流程程步驟多多，大部部分質量量管理人人員都需需要承擔擔幾方面面的工作作，因此此，他們們需要了了解很多多相關知知識，熟熟悉相關關辦公流流程，這這樣才能能高效、、優(yōu)質地地完成工工作。4如何何設計工工作流程程質量管理理流程設設計工作作要求質量管理理流程設設計可降降低企業(yè)業(yè)成本，，完善企企業(yè)服務務，促進進企業(yè)文文化發(fā)展展。質量量管理流流程設計計的工作作要求及及成功條條件如圖圖所示。。

質量管理流程設計的成功條件◎高層領導與企業(yè)核心人員對質量管理流程設計給予支持和幫助◎質量管理流程設計人員具有敏銳的洞察力和較強的應變能力，能看清問題癥結所在，并能快速找出解決辦法◎員工對質量管理流程的設計與實施充滿熱情，并積極配合做好相關工作◎盡早組織宣傳、交流，使員工清楚并理解流程方案及其實施意義◎員工支持現(xiàn)行流程的改變，并能以良好的心態(tài)接受各種可能的結果質量管理流程設計的工作要求◎確保質量管理流程設計策略與企業(yè)經(jīng)營目標、信息技術水平相符合◎明確說明新流程的優(yōu)勢和作用，取得高層領導支持◎選擇合適的質量管理流程為起點，有效推進流程設計與調整◎明確新質量管理流程對現(xiàn)存企業(yè)文化的影響，推動企業(yè)文化建設◎及時評估質量管理流程成果，制訂切實可行的評估計劃和方案◎制定保持質量管理流程設計與執(zhí)行的成果并使其擴大化的措施4如何何設計工工作流程程繪制質量量管理流流程流程管理理在實際際工作中中最重要要的一個個步驟就就是繪制制工作流流程圖，，即按照照工作的的發(fā)展順順序，簡簡明地敘敘述流程程中的每每一事件件。①每當發(fā)發(fā)生問題題時，員員工可以以此為依依據(jù)對問問題進行行系統(tǒng)分分析。②可以使使每位與與流程有有關或無無關的員員工都能能清楚地地了解工工作的每每個步驟驟。實施質量量管理流流程質量管理理流程的的實施原原則如下下：①大處著著想、小小處著手手、迅速速行動的的原則。。②充分溝溝通、信信息共享享、公開開坦誠的的原則。。4如何何設計工工作流程程質量管理理流程設設計模板板如右所所示業(yè)務執(zhí)行流程單位審批合理可行行合理可行行作業(yè)人員員作業(yè)人員員作業(yè)人員員作業(yè)人員員目錄如何設計計崗位職職責2如何設計計工作流流程4如何設計計管理制制度3如何設計計執(zhí)行工工具5質量管理理體系9大模塊設設計8質量管理理體系設設計全案案框架1如何設計計實用表表單6如何設計計實施方方案75如何何設計執(zhí)執(zhí)行工具具執(zhí)行工具具的設計計內容質量管理理執(zhí)行工工具是指指完成或或促進某某項質量量管理事事務的手手段，主主要包括括方法、、模型、、模式、、技巧等等，具體體如下圖圖所示。。它可以以來幫助助質量管管理人員員更好地地開展工工作。質量管理執(zhí)行工具設計方法方法是指為獲得某種東西或達到某種目的而采取的手段與行為方式模型模型是指用以分析問題的概念、數(shù)學關系、邏輯關系和算法序列的表示體系模式是解決問題的方法論，是從工作經(jīng)驗和生活經(jīng)驗中經(jīng)過抽象和升華提煉出來的核心知識體系技巧屬于方法的一種，主要是指對工作方法的熟練和靈活運用模式技巧5如何何設計執(zhí)執(zhí)行工具具執(zhí)行工具具的設計計要點企業(yè)在設設計質量量管理執(zhí)執(zhí)行工具具時，要要注意把把握以下下三個要要點，具具體如下下圖所示示。具有實用用性能夠幫助助質量管管理人員員切實解解決工作作中出現(xiàn)現(xiàn)的相關關問題具有指導導性在實際工工作中能能夠對質質量管理理人員起起到引導導作用具有操作作性能夠讓質質量管理理人員在在開展質質量管理理工作時時拿來即即用目錄如何設計計崗位職職責2如何設計計工作流流程4如何設計計管理制制度3如何設計計執(zhí)行工工具5質量管理理體系9大模塊設設計8質量管理理體系設設計全案案框架1如何設計計實用表表單6如何設計計實施方方案76如何何設計實實用表單單質量管理理實用表表單是指質量量管理工工作過程程中需要要的各種種表單，，其主要要作用是是對相關關工作進進行記錄錄和銜接接。實用表單單的設計計原則如下圖所所示。簡單明了一目了然清晰直觀設計原則6如何何設計實實用表單單實用表單單的內容容設計要要求實用表單單的內容容主要按按照以下下三點要要求進行行設計，，具體如如下圖所所示。意思表達達要到位位，不要要模棱兩兩可簡明扼要要、工整整、準確確表單內盡盡可能少少用標點點符號6如何何設計實實用表單單實用表單單的設計計方法設計表單單就是將將表單的的行、列列看成坐坐標的橫橫軸、縱縱軸，將將需要表表達的內內容清晰晰、簡潔潔、直觀觀地置入入坐標中中予以展展現(xiàn)的過過程。最常見的的表單繪繪制工具具有Word、Excel等，設計計人員可可根據(jù)工工作需要要選擇使使用。這這里僅介介紹使用用Word繪制表單單的步驟驟，具體體如下圖圖所示。。步驟1創(chuàng)建表格運用設定插入法、選擇插入法、手繪法、復制法、文本轉換法等創(chuàng)建所需的表單步驟2輸入表格內容步驟4編輯與修飾表格形式輸入內容時，要運用關鍵詞表達，既要簡明扼要、意思表達到位，也要表述工整選擇表單樣式，設置表單的邊框、底紋、列與行的屬性、單元格的屬性等包括插入或刪除單元格、行、列和表格，改變表單的行高和列寬，移動、復制行和列，合并、拆分單元格，重復、對齊和調整表單標題行，繪制斜線表頭等步驟3設置表格屬性目錄如何設計計崗位職職責2如何設計計工作流流程4如何設計計管理制制度3如何設計計執(zhí)行工工具5質量管理理體系9大模塊設設計8質量管理理體系設設計全案案框架1如何設計計實用表表單6如何設計計實施方方案77如何何設計實實施方案案實施方案案內容框框架設計計方案一般般包括指指導思想想、主要要目標、、工作重重點、實實施步驟驟、政策策措施、、具體要要求等內內容。質質量管理理方案內內容框架架設計如如圖所示示。1◎目標和目目的：效益、、成本、、管理提提升、效效率提升升、目標標達成、、問題解解決等234567◎適用范圍圍：包括時時間范圍圍、人員員范圍、、部門范范圍等◎現(xiàn)狀分析析：外部環(huán)環(huán)境分析析、企業(yè)業(yè)現(xiàn)狀分分析、面面臨問題題分析及及原因總總結◎具體措施施：制訂什什么計劃劃，采取取什么措措施，解解決對策策和具體體建議是是什么，，會產(chǎn)生生什么效效果，需需要給予予哪些資資源支持持（包括括費用、、人力和和物力的的支持））等◎參考附件件：方案涉涉及的相相關制度度、表單單、文書書等文件件◎實施和管管理：負責實實施的人人員，實實施的時時間、步步驟、成成果，實實施中需需要注意意的事項項◎考核和評評估：考核和和評估的的主題、、內容、、標準與與指標、、步驟及及結果7如何何設計實實施方案案實施方案案設計步步驟方案是指指工作或或行動的的計劃或或針對某某一問題題制定的的規(guī)劃。。質量管管理方案案包括質質量管理理工作操操作方案案、質量量管理活活動實施施方案、、質量管管理相關關問題的的解決方方案等。。質量管管理方案案的設計步驟驟如右圖圖所示。。第1步：確定方案目標主題將方案的目標主題，力求主題明晰，重點突出第2步：收集方案相關資料圍繞目標主題，通過多種方式收集信息資料第3步：調查外部環(huán)境態(tài)勢圍繞目標主題，進行全面的外部環(huán)境調查，掌握第一手真實資料第4步：整理與分析資料情報綜合調查的一手資料和現(xiàn)有的二手資料，整理成為對目標主題有用的情報第5步：提出具體創(chuàng)意/措施根據(jù)企業(yè)的實際需要，提出方案策劃的創(chuàng)意/措施，并將創(chuàng)意/措施具體化第6步：選擇、編制可行方案將符合目標主題的創(chuàng)意細化成具體的執(zhí)行方案第7步：制定方案實施細則根據(jù)選定的方案把各功能部門和任務加以詳細分配，分頭實施，并按進度表與預算表進行監(jiān)控第8步：制定檢查、評估辦法針對策劃的方案提出詳細可行的檢查辦法、評估標準及成果提升措施7如何何設計實實施方案案實施方案案的設計計模板如如下所示示。目錄如何設計計崗位職職責2如何設計計工作流流程4如何設計計管理制制度3如何設計計執(zhí)行工工具5質量管理理體系9大模塊設設計8質量管理理體系設設計全案案框架1如何設計計實用表表單6如何設計計實施方方案78質量量管理體體系9大大模塊設設計－內內部質量量審核與與認證管管理體系系設計內部質量量審核與與認證管管理體系系維度和和要素的的設計企業(yè)內部部質量審審核與認認證管理理是建立立和強化化企業(yè)質質量管理理的監(jiān)督督機制，，它確保保質量管管理的科科學性與與運作的的規(guī)范性性，并且且能夠提提高企業(yè)業(yè)的質量量水平和和質量信信譽，更更好地滿滿足顧客客的需求求。同時，設設計企業(yè)業(yè)內部質質量審核核與認證證管理體體系，需需要在理理解《質量管理理體系標標準》內容的前前提下，，掌握質質量管理理體系設設計、建建立和運運行等環(huán)環(huán)節(jié)的要要點與難難點。本章從崗崗位職責責、制度度、流程程、工具具、表單單和方案案六個維維度設計計企業(yè)內內部質量量審核與與認證管管理體系系。質量量管理人人員只要要按照本本體系中中的各項項內容去去認真執(zhí)執(zhí)行，就就能不斷斷提高自自身的綜綜合素質質，進而而促進企企業(yè)整體體質量管管理戰(zhàn)略略的落地地實施。。內部質量量體系管管理主管管的崗位位職責設設計內部質量量體系管管理主管管的崗位位職責是是在質量量管理部部經(jīng)理的的領導下下，負責責內部質質量審核核與認證證體系管管理的全全面工作作，其具體的的崗位職職責如下下表所示示。內部質量量體系管管理主管管崗位職職責8質量量管理體體系9大大模塊設設計－內內部質量量審核與與認證管管理體系系設計內部質量量體系管管理專員員的崗位位職責設設計內部質量量體系管管理專員員的崗位位職責是是在內部部質量體體系管理理主管的的領導下下，具體體實施內內部質量量審核與與認證管管理體系系的各項項工作，，其具體的的崗位職職責如下下表所示示。內部質量量體系管管理專員員崗位職職責8質量量管理體體系9大大模塊設設計－內內部質量量審核與與認證管管理體系系設計質量體系系運行制制度示例例－1第1章總總則第1條為為保證證公司質質量體系系持續(xù)有有效地運運行，強強化員工工質量意意識，促促進公司司管理水水平的提提高，特特制定本本規(guī)定。。第2條本本規(guī)定定適用于于質量體體系運行行各相關關工作事事項。第2章管管理職職責與分分工第3條總總經(jīng)理理、管理理者代表表根據(jù)公公司質量量體系的的運行情情況和質質量控制制的需求求，做出出策劃和和部署，，并負責責為質量量體系的的持續(xù)運運行提供供充分的的資源。。第4條質質量管管理部負負責修訂訂、完善善質量體體系文件件，組織織公司內內部質量量體系審審核及日日常檢查查工作。。第5條質質量體體系相關關部門負負責本職職范圍內內質量體體系的持持續(xù)運行行、改進進與提高高。8質量量管理體體系9大大模塊設設計－內內部質量量審核與與認證管管理體系系設計××公司質量量體系運運行制度度示例－－2第3章管管理規(guī)定定第6條各各部門經(jīng)經(jīng)理為本本部門質質量體系系持續(xù)運運行的第第一責任任人。第7條質質量手冊冊、程序序文件等等質量體體系文件件是公司司保持質質量體系系持續(xù)運運行的具具體指導導性文件件，各質質量體系系相關部部門都要要嚴格按按照體系系文件中中規(guī)定的的程序執(zhí)執(zhí)行。第8條質質量管理理部根據(jù)據(jù)公司的的實際情情況制訂訂年度教教育培訓訓計劃，，組織新新標準、、質量體體系文件件、質量量管理知知識的培培訓；各各部門制制訂本單單位的培培訓計劃劃，組織織二級培培訓。第9條個個別部門門若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)質量體體系文件件中的規(guī)規(guī)定與實實際工作作不相符符或由于于管理水水平提高高，程序序文件已已不能有有效地指指導本部部門工作作，應及及時提出出修改申申請，經(jīng)經(jīng)文件原原審批人人審批后后方可按按新文件件執(zhí)行。。第10條質質量體系系相關部部門要按按計劃接接受內審審或平時時的監(jiān)督督檢查，，否則內內審員有有權采取取處罰措措施。8質量量管理體體系9大大模塊設設計－內內部質量量審核與與認證管管理體系系設計××公司質量量體系運運行制度度示例－－3第4章質質量體系系運行第11條質質量管理理部的質質管員按按責任區(qū)區(qū)域分工工，每周周定期對對所負責責的部門門、工廠廠進行監(jiān)監(jiān)督與檢檢查，并并將檢查查情況向向管理者者代表報報告。同同時負責責解答、、指導各各部門在在工廠質質量管理理過程中中出現(xiàn)的的問題。。第12條總總經(jīng)理、、管理者者代表及及時掌握握體系運運行情況況，并根根據(jù)體系系運行情情況做出出相應的的決策或或指令。。第13條各各部門按按公司質質量保證證手冊、、程序文文件和本本部門第第三層次次文件的的要求，，組織自自查自糾糾，不斷斷完善體體系，并并將相關關體系運運行信息息向質量量管理部部反饋，，提交質質量管理理部備案案。第14條質質量管理理部按年年度質量量體系審審核計劃劃和過程程質量審審核計劃劃，對質質量體系系相關單單位、部部門進行行指導，，并抽調調內審員員對公司司質量體體系相關關單位、、部門進進行內審審及平時時的不定定期檢查查。第15條若若內審中中出現(xiàn)不不合格項項、產(chǎn)品品不合格格或生產(chǎn)產(chǎn)過程中中出現(xiàn)不不合格品品，責任任部門在在接到《不合格報報告》、“不合合格信息息通知單單”或““業(yè)務聯(lián)聯(lián)系單””后，要要在五個個工作日日內分析析產(chǎn)生不不合格的的原因，，并編寫寫《建議采取取的糾正正措》，報審核核人審批批。不按按規(guī)定期期限上報報審批的的，每超超一天，，扣該部部門考核核分1分。第16條《建議采取取的糾正正措施》經(jīng)審批后后，一般般情況下下，責任任部門必必須在10日內按規(guī)規(guī)定的要要求對不不合格項項進行整整改和糾糾正，如如遇特殊殊情況在在規(guī)定時時間內不不能整改改糾正的的，必須須提前說說明原因因，征得得質量管管理部同同意后方方可延期期。不按按規(guī)定期期限整改改糾正的的，每超超一天扣扣該責任任部門考考核分1分。糾正正措施完完成后，，責任單單位應及及時將完完成情況況通知質質量管理理部門，，由其安安排人員員跟蹤驗驗證。8質量量管理體體系9大大模塊設設計－內內部質量量審核與與認證管管理體系系設計××公司質量量體系運運行制度度示例－－4第17條為為確保質質量體系系的持續(xù)續(xù)運行，，夯實質質量改進進基礎，，特對下下列要素素作具體體規(guī)定，，如下表表所示。。質量體系系要素的的具體規(guī)規(guī)定8質量量管理體體系9大大模塊設設計－內內部質量量審核與與認證管管理體系系設計××公司質量量體系運運行制度度示例－－5第5章檢檢查辦法法第18條質質量管理理部按《年度內審審計劃》對各單位位、部門門進行集集中式定定期檢查查（每年年兩次）），平時時可組織織人員進進行不定定期檢查查。第19條在在內審或或平時檢檢查中，，控制一一個要素素或配合合的單位位每次至至多出現(xiàn)現(xiàn)一個不不合格項項，控制制兩個以以上要素素的單位位每次至至多出現(xiàn)現(xiàn)兩個不不合格項項。超過過規(guī)定一一項，扣扣該部門門考核分分2分，出現(xiàn)現(xiàn)嚴重不不合格項項每項扣扣4分。第20條專專家年度度復審時時，若部部門因工工作不到到位出現(xiàn)現(xiàn)不合格格而影響響復審，，給予該該部門經(jīng)經(jīng)理通報報批評，，并處500元罰款。。第6章附附則第21條本本規(guī)定經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理審批后后公告實實施，修修改、廢廢止時亦亦同。第22條本本規(guī)定自自年月日起公告告實施。。。8質量量管理體體系9大大模塊設設計－內內部質量量審核與與認證管管理體系系設計質量體系系內審工工作流程程示例8質量量管理體體系9大大模塊設設計－內內部質量量審核與與認證管管理體系系設計質量體系內審工作流程單位開始制訂審核核計劃成立審核核小組發(fā)布審核核通知召開首次次會議配合實施審核核配合審核組內內部會議議召開末次次會議糾正不合合格項跟蹤不合合格項管理評審審結束資料歸檔檔審批提請召開開末次會會議審批質量管理理部各相關部部門管理者代代表質量體系系運行工工作流程程示例8質量量管理體體系9大大模塊設設計－內內部質量量審核與與認證管管理體系系設計質量體系運行工作流程單位開始管理評審會議提出改進措施審批質量體系改進參與參加質量體系實施執(zhí)行監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題實施自檢實施整改內部審核提出運行報告審批下達糾正指令總結與資料存檔結束否是執(zhí)行質量管理理部各相關部部門管理者代代表內部質量量審核與與認證管管理工具具設計示示例－內內部質量量審核計計劃1．內部質質量審核核計劃的的主要內內容內部質量量審核計計劃是按按年度計計劃進行行的，如如果是特特殊審核核，則要要明確目目的、受受審部門門、要素素及采用用的依據(jù)據(jù)，并報報有關領領導批準準。內部部質量審審核計劃劃的主要要內容包包括九個個方面，，具體如如下圖所所示。8質量量管理體體系9大大模塊設設計－內內部質量量審核與與認證管管理體系系設計審核范圍審核依據(jù)審核時間審核人員分工審核組組長審核內容受審部門審核組成員審核目的內部質量審核計劃內部質量量審核與與認證管管理工具具設計示示例－內內部質量量審核計計劃2．內部質質量審核核計劃的的編制事事項內部質量量審核計計劃一般般按年度度編制，，編制過過程中應應注意的的事項如如下圖所所示。8質量量管理體體系9大大模塊設設計－內內部質量量審核與與認證管管理體系系設計每月對一個或幾個部門（或要素）進行一次審核，逐月展開，使一年內能覆蓋所有部門（或要素）對較重要或問題較多的部門；增加審核頻次，最好能夠每年覆蓋兩次對比較特殊或重大的計劃，可以采用集中審核方式，即每年集中審核各部門和各要素1~2次年初編制的內部質量體系審核計劃應報企業(yè)總經(jīng)理批準實施，也可在年終時修改，修改后報總經(jīng)理批準根據(jù)審核中發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)量、嚴重程度以及受審部門對產(chǎn)品質量形成過程的重要性來決定頻次，且可逐年調整月度檢查重復檢查集中審核批準實施審核頻次內部質量量審核與與認證管管理工具具設計示示例－內內部審核核結果分分析審核組組組長組織織召開審審核組會會議，對對觀察結結果進行行匯總分分析，與與對受審審部門的的質量工工作做出出總體評評價。審審核結果果匯總分分析主要要從以下下四個方方面入手手，具體體如下圖圖所示。。8質量量管理體體系9大大模塊設設計－內內部質量量審核與與認證管管理體系系設計3．受審部門對最終服務質量的影響。通過該部門對最終服務質量的影響來分析上次內審到本次內審期間質量管理部門工作的進步和不足4．部門質量工作的優(yōu)點。對部門質量工作的優(yōu)點給予肯定，并將優(yōu)點推廣到其他部門，以促進工作質量管理部門的進步，彌補不足1．發(fā)現(xiàn)不合格項。如果審核一個部門，應對不合格項涉及的要素數(shù)與嚴重程度進行匯總；如果審核一個要素，應對不合格項涉及的部門與嚴重程度進行匯總2．發(fā)展的歷史和趨勢。根據(jù)上次內審時發(fā)現(xiàn)的不合格總數(shù)及其構成，分析本次內審結果，看其是否退步；根據(jù)上次糾正措施的完成情況及有效性，分析質量管理的進步和不足內部質量量審核與與認證管管理工具具設計示示例－質質量審核核報告編編寫質量審核核報告包包括的內內容和編編寫方法法如下圖所示示。8質量量管理體體系9大大模塊設設計－內內部質量量審核與與認證管管理體系系設計編寫質量審核報告的方法質量審核報告的內容1．編制不合格項的矩陣式表格。從表格看出哪個部門、哪個要素的不合格項最多2．按問題的性質將不合格項分類。按照體系性不合格、實施性不合格和效果性不合格分類或按嚴重、輕微不合格分類3．動態(tài)比較，即與上一年內審結果進行比較，可以判斷質量體系改進的情況及是否達到了預期的質量目標4．匯總分析糾正措施計劃完成的情況。匯總各部門負責人與最高領導對糾正措施、未完成計劃及拖后計劃原因分析和說明5．以最近一段時期組織內或個別部門質量管理改進、產(chǎn)品質量提高的情況為例，總結優(yōu)秀經(jīng)驗并加以推廣年度審核計劃完成情況統(tǒng)計匯總表和報告清單各次審核組組長及審核名單質量體系總評價及改進意見審核目的、范圍和依據(jù)的文件主要不合格項總數(shù)及糾正措施情況審核報告編號、批準人及分發(fā)范圍各類不合格項數(shù)和不合格項總數(shù)質量審核報告內部質量量審核與與認證管管理工具具設計示示例－質質量體系系建設模模型1．質量體體系的建建立步驟驟根根據(jù)ISO9000族標準的的要求以以及有關關質量體體系建立立、保持持與改進進的實踐踐經(jīng)驗，，建立質質量體系系時應遵遵循一定定的步驟驟，具體體如下圖圖所示。。8質量量管理體體系9大大模塊設設計－內內部質量量審核與與認證管管理體系系設計質量體系運行前進行教育培訓；對質量體系進行檢查考核；考查質量體系文件的有效性和協(xié)調性，并對存在的問題采取改進措施和糾正措施建立組織結構，規(guī)定質量職責和權限；調整組織結構，配備質量體系所需的硬件、軟件和人員，并根據(jù)需要做適當調配和加以充實確定編寫原則、要求及具體內容，明確規(guī)定質量體系文件編制的職責和權限教育培訓，統(tǒng)一認識；組織落實，擬訂計劃；確定質量方針和質量目標；選擇質量體系類型，確定體系結構，選擇體系要素審核規(guī)定的質量方針和質量目標是否可行，體系文件是否覆蓋了所有主要質量活動，各文件之間的結構、組織結構是否滿足質量體系運行需求，質量記錄是否真實5．質量體系運行階段3．質量體系文件編制2．質量體系建立階段1．質量體系設計階段4．質量體系評審階段內部質量量審核與與認證管管理工具具設計示示例－質質量體系系建設模模型2．質量體體系的實實施內容容質量體系系的實施施就是執(zhí)執(zhí)行質量量體系文文件，實實現(xiàn)質量量方針和和質量目目標，保保持并不不斷改進進、優(yōu)化化質量體體系的過過程。質質量體系系的實施施內容如如下圖所所示。8質量量管理體體系9大大模塊設設計－內內部質量量審核與與認證管管理體系系設計發(fā)布管理者的指令和質量體系文件1．質量體系負責人在質量體系編制工作結束后，通過會議或下達文件等形式發(fā)布組織管理者的指令2．在負責人宣布質量體系文件開始生效之后，質量體系投入運行開展宣傳和教育培訓工作1．通過媒介等途徑宣傳實施質量體系的目的、意義和作用，組織員工學習相關質量體系文件2．組織相關員工參與教育培訓，使員工掌握各項質量活動的程序管理要求3．明確質量體系實施過程中各員工的職責和權限，以提高員工的自覺性和責任感內部質量量審核與與認證管管理工具具設計示示例－質質量體系系建設模模型3．質量體體系的運運行機制制質量體系系的良好好運行需需要依靠靠質量體體系的組組織結構構進行組組織協(xié)調調、質量量監(jiān)控、、質量信信息管理理、質量量體系審審核和評評審等工工作，具具體如下下圖所示示。8質量量管理體體系9大大模塊設設計－內內部質量量審核與與認證管管理體系系設計質量體系組織協(xié)調質量監(jiān)控信息管理質量審核管理評審開始組織實施正常運行質量審核改進措施管理評審提出意見發(fā)生偏差提出報告實時反饋采取措施調節(jié)糾正修改體系1．管理評審小組提出改進措施。2．質量小組人員應對質量管理體系的實施狀況進行連續(xù)監(jiān)控和驗證，并提出報告。3．質量審核小組提出意見。4