畢德春生產(chǎn)與運(yùn)行管理遼東學(xué)院信息技術(shù)學(xué)院信息管理系生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第1頁(yè)第8章

質(zhì)量管理全方面質(zhì)量管理質(zhì)量管理方法生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第2頁(yè)第1節(jié)全方面質(zhì)量管理生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第3頁(yè)1質(zhì)量與質(zhì)量管理生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第4頁(yè)第1節(jié)全方面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.1引例炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第5頁(yè)人們?yōu)楹蜗矚g這種產(chǎn)品或服務(wù)而不喜歡那一個(gè)呢？第1節(jié)全方面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.1引例生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第6頁(yè)德國(guó)人精神：自律和嚴(yán)謹(jǐn)．德國(guó)人是恪守制度典范，很多司機(jī)開(kāi)車(chē)幾十年，從未違章一次，這也是他們頗感自豪事情。德國(guó)人追求精益求精認(rèn)真態(tài)度簡(jiǎn)直到了刻板程度，這也是德國(guó)機(jī)械產(chǎn)品一直領(lǐng)先于世界水平原因。印有：“MadeinJapan”字樣電子產(chǎn)品被出口到全世界。人們無(wú)不贊嘆它質(zhì)量是如此過(guò)硬。這些都源于日本人敬業(yè)精神。日本人視自己工作為生命，珍惜自己工作就如同珍惜自己生命普通。第1節(jié)全方面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.1引例生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第7頁(yè)第1節(jié)全方面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.1引例生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第8頁(yè)1950年，戴明到日本擔(dān)任產(chǎn)業(yè)界講師及顧問(wèn)，其間幫助整理、創(chuàng)建日本產(chǎn)業(yè)制度，塑造了風(fēng)靡世界日本企業(yè)管理模式。他主要目標(biāo)是，在連續(xù)改進(jìn)過(guò)程中利用PDCA循環(huán)，重建日本產(chǎn)業(yè)，從而使他們?cè)诤芸煳磥?lái)在世界市場(chǎng)中具備競(jìng)爭(zhēng)力。戴明（W．Edwards．Deming）（1900-1993）第1節(jié)全方面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.1引例生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第9頁(yè)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量民族素質(zhì)生活質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量消費(fèi)質(zhì)量第1節(jié)全方面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.2質(zhì)量主要性生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第10頁(yè)質(zhì)量概念發(fā)展人們對(duì)質(zhì)量概念認(rèn)識(shí)是一個(gè)不停改變過(guò)程。最早，質(zhì)量概念僅僅是“不犯錯(cuò)”第1節(jié)全方面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第11頁(yè)質(zhì)量概念發(fā)展質(zhì)量概念深入發(fā)展是在第二次世界大戰(zhàn)期間。軍需產(chǎn)品一旦“犯錯(cuò)”，就可能造成相當(dāng)嚴(yán)重后果。在這種情況下，質(zhì)量概念發(fā)展為符合性。所謂符合性，就是對(duì)規(guī)范或要求符合程度。第1節(jié)全方面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第12頁(yè)產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品適用性，即產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿(mǎn)足用戶(hù)需要程度。

——朱蘭（美國(guó)著名質(zhì)量管理教授）約瑟夫·M·朱蘭（JosephM.Juran，1904—）第1節(jié)全方面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第13頁(yè)質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠(chǎng)后給用戶(hù)和社會(huì)帶來(lái)?yè)p失大小。

——田口玄一（日本著名質(zhì)量管理教授）田口玄一(日本，1924年1月1日-)第1節(jié)全方面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第14頁(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)性適用性滿(mǎn)意性第1節(jié)全方面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第15頁(yè)質(zhì)量是客戶(hù)定義，無(wú)投訴≠客戶(hù)滿(mǎn)意質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意程度欣喜普通失望精心服務(wù)使客戶(hù)意外滿(mǎn)足盡力滿(mǎn)足基本標(biāo)準(zhǔn)漫不經(jīng)心經(jīng)營(yíng)特色符合標(biāo)準(zhǔn)第1節(jié)全方面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第16頁(yè)產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程和體系質(zhì)量產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量演變第1節(jié)全方面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第17頁(yè)供不應(yīng)求時(shí)代：符合性供大于求時(shí)代：適用性質(zhì)量新時(shí)代：狹義→廣義ISO9000:質(zhì)量定義：一組固有特征滿(mǎn)足要求程度產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求用戶(hù)要求相關(guān)方要求產(chǎn)品，過(guò)程，體系，工作第1節(jié)全方面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第18頁(yè)質(zhì)量：一組固有特征滿(mǎn)足要求能力（ISO9000:）特征（characteristic）是指可區(qū)分特征，如物理方面特征、感官上特征、組織或行為特征、功效性特征等等。要求（requirement）指“明示、隱含或必須推行需求或期望”?！巴ǔｋ[含”是指組織、用戶(hù)和其它方通例或習(xí)慣，所考慮要求或期望是不言而喻。滿(mǎn)足能力第1節(jié)全方面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第19頁(yè)01硬件有內(nèi)在特征，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成份等；外在特征，如外觀、形狀、氣味、包裝等；其它方面特征，如安全、環(huán)境保護(hù)、美觀等.02服務(wù)能夠觀察或感覺(jué)到，如服務(wù)等候時(shí)間長(zhǎng)短，服務(wù)用語(yǔ)文明程度、服務(wù)環(huán)境噪聲大小等；反應(yīng)服務(wù)業(yè)績(jī)特征，如酒店財(cái)務(wù)差錯(cuò)率，報(bào)警器正常工作率等。03軟件反應(yīng)軟件產(chǎn)品滿(mǎn)足要求和潛在需求能力總和，包含功效性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植性等。04流程性材料有可定量測(cè)量特征，如強(qiáng)度、黏性，速度、抗化學(xué)性等，也有感官定性特征，如色彩、質(zhì)地、氣味等。質(zhì)特征第1節(jié)全方面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第20頁(yè)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生美國(guó)軍方標(biāo)準(zhǔn)(MIL-9858)北大西洋條約組織(AQAP)英國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(BS-5750)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)(1987年版)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)(1994年版)ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)()ISO9001ISO9000ISO9004歐盟EN29000EN29004EN29001中國(guó)(GB/T)1988年等效采取GB/T19001-19941992改為等同采取GB/T19001-第1節(jié)全方面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第21頁(yè)非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織InternationalOrganizationforStandardization（ISO）TC176和ISO9000—品質(zhì)管理和品質(zhì)確保技術(shù)委員會(huì)，總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦，至今已經(jīng)有60多年歷史。ISO9000是一“族”標(biāo)準(zhǔn)1987年第一版（6個(gè)）1994年第二版（16個(gè)）第三版（關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)4個(gè)）公布新版ISO9001ISO9000：

基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001：

要求ISO9004：

業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011：

體系審核指南ISO9000：

基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001：

要求ISO9004：

業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011：

體系審核指南第1節(jié)全方面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第22頁(yè)質(zhì)量?jī)?yōu)異模式如TQM、6SIGMA行業(yè)特殊標(biāo)準(zhǔn)如汽車(chē)行業(yè)、航空業(yè)、電信業(yè)ISO/TS16949：

，（QS-9000）基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系模式如ISO9001：質(zhì)量管理體系趨勢(shì)國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)組成第1節(jié)全方面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第23頁(yè)是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并經(jīng)過(guò)質(zhì)量體系中質(zhì)量方針、質(zhì)量控制、質(zhì)量確保和質(zhì)量改進(jìn)來(lái)使其實(shí)現(xiàn)全部管理職能全部活動(dòng)。01質(zhì)量管理是一門(mén)學(xué)問(wèn)：是發(fā)覺(jué)定義質(zhì)量問(wèn)題，尋找原因和制訂整改方案方法論；02質(zhì)量管理是一個(gè)思想：是對(duì)企業(yè)宗旨深刻了解和認(rèn)識(shí)；03質(zhì)量管理是一個(gè)實(shí)踐：是全員參加永無(wú)止境改進(jìn)活動(dòng)。04第1節(jié)全方面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第24頁(yè)2質(zhì)量形成過(guò)程生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第25頁(yè)②開(kāi)發(fā)研究①市場(chǎng)研究●③設(shè)計(jì)、制訂產(chǎn)品規(guī)格、工藝④采購(gòu)⑤儀器及設(shè)備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測(cè)試⑧檢驗(yàn)●●●●●⑾服務(wù)市場(chǎng)研究○●⑩銷(xiāo)售產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程。朱蘭質(zhì)量螺旋曲線(xiàn)闡述了5個(gè)主要理念：①產(chǎn)品質(zhì)量形成由市場(chǎng)研究、開(kāi)發(fā)（研制）、設(shè)計(jì)、制訂產(chǎn)品規(guī)格、制訂工藝、采購(gòu)、儀器儀表以及設(shè)備裝置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗(yàn)、測(cè)試、銷(xiāo)售、服務(wù)13個(gè)步驟組成。②產(chǎn)品質(zhì)量形成13個(gè)步驟一環(huán)扣一環(huán)，周而復(fù)始，不停上升、不停提升過(guò)程。③產(chǎn)品質(zhì)量形成是全過(guò)程，對(duì)質(zhì)量要進(jìn)行全過(guò)程管理。④產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程受供方、銷(xiāo)售商和用戶(hù)影響，即包括組織之外原因。所以，質(zhì)量管理是一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)工程。⑤全部活動(dòng)都由人來(lái)完成，質(zhì)量管理應(yīng)該以人為主體。第1節(jié)全方面質(zhì)量管理│質(zhì)量形成過(guò)程1.2.1朱蘭質(zhì)量螺旋曲線(xiàn)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第26頁(yè)㈧=⑩銷(xiāo)售與發(fā)運(yùn)㈠=①市場(chǎng)研究㈡=②+③設(shè)計(jì)、制訂產(chǎn)品規(guī)格、工藝㈢=④采購(gòu)㈤=⑥+⑦生產(chǎn)制造㈨安裝與運(yùn)行㈦包裝與存放㈣工藝準(zhǔn)備㈥=⑧+⑨檢驗(yàn)和試驗(yàn)㈩=⑾技術(shù)服務(wù)與維修(十一)用后處置用戶(hù)(需方)生產(chǎn)商(供方)第1節(jié)全方面質(zhì)量管理│質(zhì)量形成過(guò)程1.2.2質(zhì)量環(huán)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第27頁(yè)1.質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程2.質(zhì)量控制過(guò)程3.質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程第1節(jié)全方面質(zhì)量管理│質(zhì)量形成過(guò)程1.2.3朱蘭三步曲生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第28頁(yè)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)新質(zhì)量控制區(qū)第1節(jié)全方面質(zhì)量管理│質(zhì)量形成過(guò)程1.2.3朱蘭三步曲生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第29頁(yè)第2節(jié)質(zhì)量管理方法生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第30頁(yè)1質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第31頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)一：以用戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)二：領(lǐng)導(dǎo)作用標(biāo)準(zhǔn)三：全員參加標(biāo)準(zhǔn)四：過(guò)程方法標(biāo)準(zhǔn)五：管理系統(tǒng)方法標(biāo)準(zhǔn)六：連續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)七：基于事實(shí)決議方法標(biāo)準(zhǔn)八：與供方互利關(guān)系第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.1質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)概述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第32頁(yè)1/6是方向；2是關(guān)鍵；3是基礎(chǔ)；4/5/7/8是伎倆和方法供方用戶(hù)全員參加③領(lǐng)導(dǎo)作用以用戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)過(guò)程方法管理系統(tǒng)方法基于事實(shí)決議方法互利供方關(guān)系連續(xù)改進(jìn)②①④⑤⑦⑧⑥第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.1質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)概述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第33頁(yè)由小孩買(mǎi)蛋糕故事說(shuō)開(kāi)去王強(qiáng)孩子5歲了，膽子較小，從來(lái)沒(méi)離開(kāi)過(guò)大人身邊，王強(qiáng)一直為培養(yǎng)孩子獨(dú)立能力而發(fā)愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王強(qiáng)心里一動(dòng)，爽快答應(yīng)了孩子，但有一個(gè)條件，就是孩子必須獨(dú)自去住宅小區(qū)門(mén)口甜蜜餅屋買(mǎi)。孩子經(jīng)過(guò)一番猶豫，還是拿著王強(qiáng)給5元錢(qián)走了。當(dāng)然，孩子第一次出門(mén)，王強(qiáng)不會(huì)大意，悄悄跟在孩子后面，一直看著孩子走進(jìn)了甜蜜餅屋。過(guò)了一會(huì)，孩子一手拿著面包，一手拉著餅屋店員手走了出來(lái)，王強(qiáng)以為奇怪，便沉住氣繼續(xù)觀察。餅屋店員一直將小孩帶到王強(qiáng)家樓梯口。這時(shí)，王強(qiáng)已完全知道是怎么回事了，連忙致謝。經(jīng)了解，原來(lái)該餅屋有要求：如有小童單獨(dú)光臨餅屋，員工必須將小童安全送回家。此事令王強(qiáng)感嘆不已，他也所以成了甜餅屋忠誠(chéng)用戶(hù)。

注：甜蜜餅屋要求實(shí)際上是關(guān)注到用戶(hù)對(duì)小童安全潛在要求，它實(shí)施能夠超越用戶(hù)期望，給用戶(hù)帶來(lái)意想不到驚喜。標(biāo)準(zhǔn)一：以用戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第34頁(yè)用戶(hù)需求和期望產(chǎn)品要求產(chǎn)品/過(guò)程/體系特征或規(guī)范識(shí)別、確定設(shè)計(jì)\開(kāi)發(fā)\生產(chǎn)\組織依存于用戶(hù)。所以，組織應(yīng)該了解用戶(hù)當(dāng)前和未來(lái)要求并爭(zhēng)取超越用戶(hù)期望。標(biāo)準(zhǔn)一：以用戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第35頁(yè)外部用戶(hù)（我們供貨對(duì)象）可分為不一樣層次，如：代理商，中間商，最終消費(fèi)者。內(nèi)部用戶(hù)（內(nèi)部部門(mén)間）對(duì)用戶(hù)了解應(yīng)是廣義，不能僅僅了解為產(chǎn)品“買(mǎi)主”內(nèi)部用戶(hù)

“下一道過(guò)程”就是“上一道過(guò)程”用戶(hù)外部顧客ABCD外部顧客標(biāo)準(zhǔn)一：以用戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第36頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)二：領(lǐng)導(dǎo)作用美國(guó)“波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”十一項(xiàng)關(guān)鍵價(jià)值指標(biāo)中，第一為“遠(yuǎn)見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)”。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第37頁(yè)?DivisionDirector?differentdirectionsnoownershipconflictinggoals

MISSION????duplication部門(mén)主管經(jīng)過(guò)不一樣路徑?jīng)]有落實(shí)責(zé)任目標(biāo)向沖突任務(wù)重復(fù)ONLYHEKNOWSTHEGOALS…標(biāo)準(zhǔn)二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一宗旨和方向。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工充分實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)內(nèi)部環(huán)境。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第38頁(yè)

MISSIONTRACKPERFORMANCEDEPLOYRESOURCESGME-BPDGuideFOCUSTARGETSCLEARDIRECTIONCOMMONGOALS任務(wù)對(duì)工作進(jìn)行跟蹤調(diào)動(dòng)資源關(guān)注目標(biāo)思緒清楚共同目標(biāo)DivisionDirector部門(mén)主管EVERYONEKNOWSTHEGOALS…標(biāo)準(zhǔn)二：領(lǐng)導(dǎo)作用第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第39頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)二：領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)分配者質(zhì)量方針制訂者

資源分配者領(lǐng)導(dǎo)表率作用

關(guān)鍵決議作用第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第40頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)三：全員參加各級(jí)人員是組織之本。只有他們充分參加，才能使他們才能為組織帶來(lái)最大收益。EveryoneisresponsibleforProblemSolving每個(gè)人都對(duì)處理問(wèn)題負(fù)有責(zé)任班組組員班組長(zhǎng)工段長(zhǎng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)物流工程師主管第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第41頁(yè)質(zhì)量控制小組（QualityControlCircle）簡(jiǎn)稱(chēng)QC小組，是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)員工，圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提升人素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)組織起來(lái)，利用質(zhì)量管理理論和方法開(kāi)展活動(dòng)小組。起源并風(fēng)靡于日本企業(yè)，1962年由日本石川馨博士首創(chuàng)，1966年在歐洲質(zhì)量組織年會(huì)上，由朱蘭博士介紹了，開(kāi)始被國(guó)際認(rèn)知。TRIM1GROUPAndonReport/1/24Station001R–10’Station003L–4’Station004R–2’AnalyzeReports分析匯報(bào)DiscussCountermeasures討論對(duì)策Improve改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)三：全員參加第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第42頁(yè)質(zhì)量控制小組示例：于9月成立了QC小組。從優(yōu)化質(zhì)量管理、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程控制著手，將改進(jìn)意識(shí)深度融入到工作中，到達(dá)不停提升產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)。小組名稱(chēng)范雪芬QC小組此次課題降低鎖眼燙襯外露率50%活動(dòng)時(shí)間9月21日－12月8日成立時(shí)間9月20日課題類(lèi)型現(xiàn)場(chǎng)型小組人數(shù)5人小組組長(zhǎng)范雪芬活動(dòng)頻率7天/1次人均QC教育10小時(shí)小組口號(hào)創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)追求卓越姓名性別部門(mén)職務(wù)組內(nèi)分工范雪芬女質(zhì)檢科小組組長(zhǎng)全方面負(fù)責(zé)項(xiàng)目統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)，總結(jié)規(guī)劃。虞麗萍女生產(chǎn)科組員負(fù)責(zé)指導(dǎo)課題選定、制訂對(duì)策、設(shè)定目標(biāo)。王海榮女成衣組組員負(fù)責(zé)對(duì)影響成衣合格率問(wèn)題進(jìn)行原因分析，制訂對(duì)策實(shí)施。魚(yú)佩芳女整燙組組員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、數(shù)據(jù)搜集、效果檢驗(yàn)。吳毅男設(shè)備科組員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、數(shù)據(jù)搜集、對(duì)策實(shí)施、原因分析、鞏固方法。標(biāo)準(zhǔn)三：全員參加第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第43頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)四：過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，能夠更高效得到期望結(jié)果。管理過(guò)程資源實(shí)現(xiàn)過(guò)程用戶(hù)/相關(guān)方用戶(hù)/相關(guān)方輸入輸出經(jīng)過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出活動(dòng)可視為過(guò)程；組織內(nèi)諸過(guò)程系統(tǒng)應(yīng)用，連同這些過(guò)程識(shí)別和相互作用及管理，可稱(chēng)之為“過(guò)程方法”。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第44頁(yè)過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出相互關(guān)聯(lián)或相互作用活動(dòng)?；顒?dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)4活動(dòng)3活動(dòng)5活動(dòng)6輸入輸出過(guò)程過(guò)程三個(gè)要素：1）輸入2）輸出3）活動(dòng)有形產(chǎn)品—設(shè)備、材料和零件等；無(wú)型產(chǎn)品—能源、信息和資金等。標(biāo)準(zhǔn)四：過(guò)程方法第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第45頁(yè)過(guò)程與過(guò)程之間存在一定關(guān)系，一個(gè)過(guò)程輸出可直接形成下一個(gè)或多個(gè)過(guò)程輸入。全部過(guò)程之間關(guān)系是一個(gè)比較復(fù)雜網(wǎng)狀關(guān)系。APCD過(guò)程A過(guò)程B過(guò)程E過(guò)程C過(guò)程D內(nèi)部用戶(hù)過(guò)程F內(nèi)部用戶(hù)APDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDC輸入A輸入B輸出A輸入E

輸出C輸入F輸出B輸入C

輸出D

輸出F

輸出E顧客顧客反饋輸入D標(biāo)準(zhǔn)四：過(guò)程方法第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第46頁(yè)過(guò)程方法：系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用過(guò)程，這些過(guò)程之間相互作用,稱(chēng)為“過(guò)程方法”。系統(tǒng)地識(shí)別含義a)從組織運(yùn)作總體角度來(lái)考慮；b)可能包括全部過(guò)程;c)各個(gè)過(guò)程排列次序與結(jié)構(gòu)；d)每一個(gè)過(guò)程。詳細(xì)識(shí)別每一個(gè)過(guò)程1）確定輸入要求與條件；2）預(yù)期輸出要求與標(biāo)準(zhǔn)；3）為到達(dá)預(yù)期輸出，所需開(kāi)展活動(dòng)規(guī)范；4）相關(guān)資源；5）為到達(dá)預(yù)期輸出，所需測(cè)量方法和驗(yàn)收準(zhǔn)則。標(biāo)準(zhǔn)四：過(guò)程方法第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第47頁(yè)過(guò)程輸入輸出用什么？由誰(shuí)做？怎樣做？怎樣監(jiān)視和測(cè)量？機(jī)械、物料責(zé)任人操作規(guī)程測(cè)量方法/驗(yàn)收準(zhǔn)則績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)四：過(guò)程方法第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第48頁(yè)早點(diǎn)檢測(cè)出缺點(diǎn)可降低總成本檢測(cè)缺點(diǎn)企業(yè)成本對(duì)企業(yè)影響早期步驟下一步完工檢驗(yàn)用戶(hù)缺點(diǎn)很小延誤很小*很多返工

*延誤交貨

*加強(qiáng)檢驗(yàn)*保修成本

*信譽(yù)

*失去市場(chǎng)份額標(biāo)準(zhǔn)四：過(guò)程方法第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第49頁(yè)缺點(diǎn)發(fā)覺(jué)場(chǎng)所裝配前過(guò)程中最終檢驗(yàn)出廠(chǎng)用戶(hù)損失費(fèi)用1$

10$100$1000$10000$海因里希法則：嚴(yán)重事件背后都有29個(gè)輕微、300個(gè)未遂、1000個(gè)隱藏事件標(biāo)準(zhǔn)四：過(guò)程方法第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第50頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)五：管理系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、了解和管理，統(tǒng)一方向，提升實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有效性和效率。產(chǎn)生協(xié)力成功失敗不能產(chǎn)生協(xié)力第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第51頁(yè)過(guò)程方法與管理系統(tǒng)方法之間異同點(diǎn)：不一樣點(diǎn)相同點(diǎn)過(guò)程方法著眼于詳細(xì)過(guò)程，對(duì)其輸入、輸出和相互作用活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)控制，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過(guò)程預(yù)期結(jié)果。都以過(guò)程為基礎(chǔ)；都要求對(duì)各個(gè)過(guò)程之間相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。管理系統(tǒng)方法著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)五：管理系統(tǒng)方法第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第52頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)五：管理系統(tǒng)方法a)確定用戶(hù)需求和期望；b)建立組織質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需過(guò)程和職責(zé)；d）確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需資源；e）要求測(cè)量每個(gè)過(guò)程有效性和效率方法；f）應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程有效性和效率；g）確定預(yù)防不合格并消除產(chǎn)生原因辦法；h）建立和應(yīng)用連續(xù)改進(jìn)QMS過(guò)程。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第53頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)六：連續(xù)改進(jìn)連續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)是組織一個(gè)永恒目標(biāo)。用戶(hù)要求管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)輸入產(chǎn)品用戶(hù)滿(mǎn)意質(zhì)量管理體系連續(xù)改進(jìn)增值活動(dòng)信息流輸出第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第54頁(yè)P(yáng)DCAPDCA階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)PCDCPDCAPDCA大環(huán)套小環(huán),一環(huán)扣一環(huán)小環(huán)境保護(hù)大環(huán)，推進(jìn)大循環(huán)處理Act執(zhí)行Do檢驗(yàn)Check計(jì)劃Plan4個(gè)階段完整統(tǒng)一缺一不可PDCA循環(huán)標(biāo)準(zhǔn)六：連續(xù)改進(jìn)第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第55頁(yè)連續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿(mǎn)足要求能力循環(huán)活動(dòng)。連續(xù)改進(jìn)是一個(gè)管理理念、組織價(jià)值觀。連續(xù)改進(jìn)才能滿(mǎn)足用戶(hù)需求和期望，才能以用戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)。Improvement改進(jìn)Improvement改進(jìn)Improvement改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)六：連續(xù)改進(jìn)第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第56頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)七：基于事實(shí)決議方法有效決議是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。決議是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最正確行動(dòng)方案過(guò)程。決議過(guò)程數(shù)據(jù)和信息輸入輸出最正確方案量足夠+可靠統(tǒng)計(jì)技術(shù)正確掌握、認(rèn)識(shí)和分析客觀事實(shí)人主觀和客觀相統(tǒng)一有效決議邏輯思維方法第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第57頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)八：與供方互利關(guān)系組織與供方是相互依存，互利關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值能力。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)詳述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第58頁(yè)2質(zhì)量管理工具生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第59頁(yè)01測(cè)量02分析03控制04改進(jìn)資料搜集表檢驗(yàn)圖帕累托圖直方圖操作定義控制圖過(guò)程能力測(cè)量系統(tǒng)分析統(tǒng)計(jì)抽樣帕累托圖魚(yú)刺圖矩陣圖頭腦風(fēng)暴分層法散點(diǎn)圖流程圖網(wǎng)絡(luò)圖樹(shù)圖過(guò)程決議程序圖關(guān)系圖假設(shè)檢驗(yàn)控制圖過(guò)程能力指數(shù)可視過(guò)程控制頭腦風(fēng)暴基準(zhǔn)法5S管理假設(shè)檢驗(yàn)流程改進(jìn)ECRSPDCA循環(huán)第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.1質(zhì)量管理工具概述生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第60頁(yè)用來(lái)系統(tǒng)地搜集資料、積累數(shù)據(jù)、確認(rèn)事實(shí)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析統(tǒng)計(jì)圖表。調(diào)查表沒(méi)有固定格式，而是調(diào)查者依據(jù)調(diào)查內(nèi)容需要自行設(shè)定。開(kāi)始明確數(shù)據(jù)搜集目標(biāo)確定所需搜集數(shù)據(jù)資料確定對(duì)資料分析方法設(shè)計(jì)調(diào)查表格式表格試用必要時(shí)，評(píng)審和修改表格結(jié)束第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.2調(diào)查表（檢驗(yàn)表）生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第61頁(yè)不合格品調(diào)查表（表格法）主要用來(lái)調(diào)查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)不合格品項(xiàng)目頻數(shù)和不合格品率。批次產(chǎn)品型號(hào)成品量/箱抽樣數(shù)/支不合格品數(shù)/支批不合格品率/%外觀不合格項(xiàng)目切口貼口空松短煙過(guò)緊鋼印油點(diǎn)軟腰表面1A1050030.61112A1050081.6112223A1050040.81214A1050030.6215A1050051.011111······250A1050061.211211累計(jì)25001250009900.880297458352810151255調(diào)查者:XXX地點(diǎn):卷煙車(chē)間年月日例：某卷煙廠(chǎng)某月成品抽樣檢驗(yàn)中對(duì)外觀不合格項(xiàng)目調(diào)查表。不合格品調(diào)查表常與排列圖或簡(jiǎn)易圖表配合使用。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.2調(diào)查表（檢驗(yàn)表）生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第62頁(yè)序號(hào)焊接缺點(diǎn)類(lèi)別頻數(shù)累計(jì)累計(jì)百分比(%)1插頭槽徑大3367336769.142插頭假焊521388879.843插頭焊化382427087.684插頭內(nèi)有焊錫201447191.815絕緣不良156462795.016芯線(xiàn)未露120474797.477其它1234870100.00調(diào)查者:XXX地點(diǎn):插頭焊接小組年月日例:某QC小組對(duì)電話(huà)機(jī)插頭焊接缺點(diǎn)調(diào)查表。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.2調(diào)查表（檢驗(yàn)表）生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第63頁(yè)缺點(diǎn)位置調(diào)查表（圖示法）來(lái)統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)、分析不一樣類(lèi)型外觀質(zhì)量缺點(diǎn)所發(fā)生部位和密集程度。開(kāi)始畫(huà)產(chǎn)品示意圖或展開(kāi)圖要求不一樣外觀質(zhì)量缺點(diǎn)表示符號(hào)逐一檢驗(yàn)樣本在圖中標(biāo)注缺點(diǎn)位置結(jié)束第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.2調(diào)查表（檢驗(yàn)表）生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第64頁(yè)車(chē)型轎車(chē)調(diào)查部位車(chē)身工序噴漆工序檢驗(yàn)者XXX調(diào)查項(xiàng)目噴漆缺點(diǎn)調(diào)查數(shù)量2239圖示：×流漆?花色?塵粒例：某汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)對(duì)整車(chē)噴漆缺點(diǎn)產(chǎn)生部位進(jìn)行調(diào)查分析。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.2調(diào)查表（檢驗(yàn)表）生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第65頁(yè)0.55.510.515.520.525.530.535.540.545.550.5(mm)例：某廠(chǎng)對(duì)某零件直徑進(jìn)行調(diào)查分析。156334125189298302647質(zhì)量分布調(diào)查表：對(duì)計(jì)量型數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查有效工具。依據(jù)以往資料,將某一質(zhì)量特征項(xiàng)目標(biāo)數(shù)據(jù)分布范圍分成若干區(qū)間而制成表格,用以統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)每一質(zhì)量特征數(shù)據(jù)落在某一區(qū)間頻數(shù)。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.2調(diào)查表（檢驗(yàn)表）生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第66頁(yè)0.55.510.515.520.525.530.535.540.545.550.5(mm)頻數(shù)131426332310721正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正零件實(shí)測(cè)值分布調(diào)查表調(diào)查人:XXX調(diào)查日期:XXXX年月X月調(diào)查數(shù):N=120件調(diào)查方式:第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.2調(diào)查表（檢驗(yàn)表）生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第67頁(yè)矩陣調(diào)查表：多原因調(diào)查表,把產(chǎn)生問(wèn)題對(duì)應(yīng)原因分別排成行和列,在其交叉點(diǎn)上標(biāo)出調(diào)查到各種缺點(diǎn)、問(wèn)題和數(shù)量。例：某廠(chǎng)兩臺(tái)沖壓機(jī)生產(chǎn)沖壓件外觀質(zhì)量調(diào)查表。調(diào)查者XXX時(shí)間XXXX年6月調(diào)查地點(diǎn)XX車(chē)間調(diào)查方式實(shí)地觀察機(jī)號(hào)6月15日6月16日6月17日6月18日6月19日6月20日早晨下午早晨下午早晨下午早晨下午早晨下午早晨下午1#○●×○●□○○×□×△○×△○○●○○△○○○○●○△○△○○□○○△○×××●2#△○●○×●○○×○××●●●△△×○●●△△○○×××○●○○○△○○○○●○○○△○○○×●○○○×△□×○○□×缺點(diǎn)符號(hào)：○表面不光潔●疵點(diǎn)△毛邊×變形□其它第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.2調(diào)查表（檢驗(yàn)表）生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第68頁(yè)非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)據(jù)調(diào)查表序號(hào)項(xiàng)目1您對(duì)華夏基金客戶(hù)服務(wù)總體評(píng)價(jià)是：

A.非常滿(mǎn)意B.比較滿(mǎn)意C.普通D.不滿(mǎn)意E.非常不滿(mǎn)意2您對(duì)華夏基金自助語(yǔ)音電話(huà)服務(wù)（4008186666）是否滿(mǎn)意：

A.非常滿(mǎn)意

B.比較滿(mǎn)意

C.普通D.不滿(mǎn)意，E.從未或極少使用過(guò)3您對(duì)華夏基金人工電話(huà)服務(wù)（4008186666-0）是否滿(mǎn)意：

A.非常滿(mǎn)意

B.比較滿(mǎn)意C.普通D.不滿(mǎn)意E.從未或極少使用過(guò)4您對(duì)華夏基金網(wǎng)站是否滿(mǎn)意：

A.非常滿(mǎn)意B.比較滿(mǎn)意C.普通

D.不滿(mǎn)意，E.從未或極少訪(fǎng)問(wèn)華夏基金網(wǎng)站5您對(duì)華夏基金網(wǎng)站“理財(cái)服務(wù)”欄目是否滿(mǎn)意：

A.非常滿(mǎn)意B.比較滿(mǎn)意

C.普通D.不滿(mǎn)意E.從未或極少閱讀此欄目?jī)?nèi)容華夏基金客戶(hù)調(diào)查表第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.2調(diào)查表（檢驗(yàn)表）生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第69頁(yè)雷達(dá)圖：能夠依據(jù)實(shí)際情況建立不一樣指標(biāo)線(xiàn)，用以分析企業(yè)詳細(xì)情況。普通情況是確定三個(gè)同心圓；中心小圓代表行業(yè)平均值半數(shù)或最小值；中間圓代表行業(yè)平均水平，稱(chēng)為標(biāo)準(zhǔn)線(xiàn)；最大圓代表行業(yè)先進(jìn)水平或平均水平1.5倍。按圓360度分別設(shè)置指標(biāo)區(qū)、指標(biāo)線(xiàn)和百分比尺，并標(biāo)出企業(yè)當(dāng)期指標(biāo)點(diǎn)，然后將這些點(diǎn)連接起來(lái)。⑴⑵⑶⑾⑽⑼⑻⑺⑹⑿⑷⑸⒁⒀第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.3雷達(dá)圖生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第70頁(yè)ONHOLDLOT太多工程師未作處置HoldYield太高不合理客戶(hù)待客戶(hù)新程序客戶(hù)一直未回覆客戶(hù)要求作工程分析工程師太忙沒(méi)時(shí)間處理滿(mǎn)載排不上線(xiàn)測(cè)試工程師待客戶(hù)指示產(chǎn)品待重測(cè)問(wèn)題工程師出差受訓(xùn)或請(qǐng)假工程師不知有HoldLot工程師忘記有HoldLot工程師未被通知系統(tǒng)通知到別工程師第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.4關(guān)聯(lián)圖生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第71頁(yè)流程圖描述了標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程操作程序基本步驟方便了解過(guò)程基本情況、人及需進(jìn)行工作之間關(guān)系。流程圖是一個(gè)能夠確定過(guò)程瓶頸如延遲、過(guò)多傳送、等候和排隊(duì)時(shí)間等非常好工具。流程圖也確定了每個(gè)工序主要內(nèi)外部客戶(hù)、供給商和過(guò)程全部者。流程圖能夠確定變差起源、決議點(diǎn)和無(wú)附加值作業(yè)步驟第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.5過(guò)程流程圖生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第72頁(yè)從供給商處接收PCB部品檢驗(yàn)檢驗(yàn)部品符合規(guī)格嗎？是退回供給商組裝部品在PCB上測(cè)試組裝好PCB等候生產(chǎn)檢驗(yàn)PCB合格嗎？包裝出貨不否返工和分析是第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.5過(guò)程流程圖生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第73頁(yè)工作質(zhì)量普通是經(jīng)過(guò)產(chǎn)品合格率、廢品率和返修率等指標(biāo)表示；對(duì)于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，工作質(zhì)量通常表現(xiàn)為工序質(zhì)量（5M1E）1操作者M(jìn)an包含人質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、技術(shù)熟練程度2機(jī)器設(shè)備Machine包含機(jī)床、工藝裝備等制造精度、維修及保養(yǎng)狀態(tài)等3原材料Material包含產(chǎn)品主要原材料、輔助材料外觀、理化性能等原因4工藝方法Method包含加工工藝、操作規(guī)程等原因5檢測(cè)伎倆Measure包含測(cè)量設(shè)備、試驗(yàn)伎倆、測(cè)試方法等6環(huán)境Environment包含溫度、濕度、含塵量、噪音、震動(dòng)等原因第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.6因果圖生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第74頁(yè)因果圖（causeandeffectdiagram）也稱(chēng)為石川圖（由日本教授石川馨博士（KaoruIshikawa）于1972年在他《質(zhì)量控制指南》一書(shū)中首次應(yīng)用），魚(yú)刺圖等，是以結(jié)果為特征，以原因?yàn)樵?，在它們之間用箭頭聯(lián)絡(luò)起來(lái)，表示因果關(guān)系圖形?？埲穗娔X故障已填寫(xiě)單據(jù)丟失機(jī)法環(huán)料操作不熟練單據(jù)填寫(xiě)錯(cuò)誤車(chē)間單據(jù)無(wú)人管理一單屢次打印月底結(jié)帳改單貼片發(fā)料單打印未優(yōu)化打印紙質(zhì)量不好單據(jù)聯(lián)數(shù)與實(shí)際使用不統(tǒng)一單據(jù)領(lǐng)用無(wú)統(tǒng)計(jì)單據(jù)模未統(tǒng)一存底機(jī)器性能不好保留不妥無(wú)打印操作指導(dǎo)打印機(jī)操作不妥生產(chǎn)單據(jù)使用成本高第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.6因果圖生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第75頁(yè)因果圖作圖步驟明確分析對(duì)象。提出存在問(wèn)題結(jié)果（特征），畫(huà)出主干線(xiàn)（背骨）和魚(yú)頭。主干線(xiàn)箭頭要向右；特征要符合企業(yè)工廠(chǎng)方針或問(wèn)題點(diǎn)，并盡可能做到定量表示；統(tǒng)計(jì)分析意見(jiàn)。把大家所提出各種原因區(qū)分出大、中、小……原因，畫(huà)出大原因分支線(xiàn)，中原因、小原因等分叉線(xiàn)。大原因普通依據(jù)5M1E（人員、設(shè)備、材料、方法、測(cè)量和環(huán)境）來(lái)分類(lèi)。分支線(xiàn)與主干線(xiàn)夾角為60~75度為佳。分析、尋找影響質(zhì)量原因之間關(guān)系必須是因果關(guān)系；直到可采取辦法為止；分叉線(xiàn)和分支線(xiàn)夾角為60~75度。檢驗(yàn)有沒(méi)有遺漏。檢驗(yàn)分析原因是否有沒(méi)有遺漏；記上必要事項(xiàng)。依據(jù)對(duì)質(zhì)量特征影響程度，將對(duì)特征有顯著影響主要原因用顯著符號(hào)標(biāo)識(shí)出來(lái)，作為制訂質(zhì)量改進(jìn)辦法重點(diǎn)考慮對(duì)象；注明必要事項(xiàng)。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.6因果圖生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第76頁(yè)繪制因果圖注意事項(xiàng)1.因果圖只能用于單一目標(biāo)分析，一張因果圖只能針對(duì)一個(gè)主要質(zhì)量問(wèn)題，多個(gè)質(zhì)量問(wèn)題需要多張因果圖。2.尋找影響質(zhì)量結(jié)果全部原因時(shí)應(yīng)采取集思廣益方法。3.因果關(guān)系層次要分明，最末層次原因應(yīng)能夠直接采取辦法為止。4.主要原因一定要確定在末端原因上，不應(yīng)確定在中間過(guò)程上。5.對(duì)末端原因尤其是主要原因要進(jìn)行論證，普通3~5項(xiàng)。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.6因果圖生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第77頁(yè)下列圖是某有限企業(yè)“中繼線(xiàn)插頭槽徑大”因果圖。圖中用方框框出末端原因是“要因”。這里“要因”經(jīng)確認(rèn)后均應(yīng)列入對(duì)策表中。檢測(cè)工具焊油槽手持根數(shù)多無(wú)全檢檢驗(yàn)不完善只憑眼睛判斷確認(rèn)不足插頭槽徑大焊接方法不好傾斜作為不垂直作業(yè)臺(tái)不穩(wěn)晃動(dòng)焊油不潔凈不完善確認(rèn)不便高度不適當(dāng)清掃不及時(shí)無(wú)順次點(diǎn)檢無(wú)自主確認(rèn)質(zhì)量意思差態(tài)度理論不足經(jīng)驗(yàn)少技術(shù)水平底人員不固定新人未培訓(xùn)操作者材料加工方法工作臺(tái)操作環(huán)境第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.6因果圖生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第78頁(yè)Effect材料方法環(huán)境裝配消費(fèi)者供給商成份程序財(cái)務(wù)方針噪聲水平濕度溫度光照人設(shè)備測(cè)量技能態(tài)度經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)夾具工具變差技術(shù)計(jì)數(shù)量具測(cè)試儀器第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.6因果圖生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第79頁(yè)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)低材料方法環(huán)境交貨周期太長(zhǎng)評(píng)定系統(tǒng)差供貨質(zhì)量差存量過(guò)多過(guò)程控制差品質(zhì)控制差差管理信息系統(tǒng)高噪聲熱光線(xiàn)太暗人設(shè)備測(cè)量主動(dòng)性不足經(jīng)驗(yàn)不足培訓(xùn)不充分頻繁故障維護(hù)性差變差過(guò)大設(shè)備老化測(cè)量不適當(dāng)無(wú)SPC儀器不適用第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.6因果圖生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第80頁(yè)數(shù)據(jù)分層：就是將搜集來(lái)樣本數(shù)據(jù)依據(jù)不一樣使用目標(biāo)和要求，按其性質(zhì)、起源、影響原因等對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)方法，它是分析產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因有效方法。分層標(biāo)準(zhǔn)操作人員材料工藝裝備時(shí)間加工方法時(shí)間第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.7數(shù)據(jù)分層法生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第81頁(yè)【例】在某產(chǎn)品裝配過(guò)程中，經(jīng)常發(fā)覺(jué)齒輪箱蓋漏油現(xiàn)象，為處理該問(wèn)題，對(duì)該工藝進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，搜集數(shù)據(jù)n=50；漏油數(shù)f=19；試用分層法找出影響產(chǎn)品質(zhì)量原因。經(jīng)過(guò)分析：造成漏油原因有兩個(gè)（1）齒輪箱密封墊是由甲、乙兩廠(chǎng)分別供給；（2）涂粘結(jié)劑工人A、B、C操作方法不一樣。采取分層法分別對(duì)操作者和齒輪箱墊供貨單位分層。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.7數(shù)據(jù)分層法生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第82頁(yè)操作者分層表工人漏油不漏油漏油率（%）A61332B3925C10953累計(jì)193138齒輪箱墊供貨單位分層表供貨廠(chǎng)漏油不漏油漏油率（%）甲111444乙81732累計(jì)193138辦法：采取乙廠(chǎng)齒輪箱墊，工人B操作方法效果：漏油率不但未降低，反而增加了第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.7數(shù)據(jù)分層法生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第83頁(yè)綜合分層表供貨廠(chǎng)操作者齒輪箱墊累計(jì)甲乙A漏606不漏21113B漏033不漏549C漏5510不漏729累計(jì)漏11819不漏141731累計(jì)252550結(jié)論：使用甲廠(chǎng)齒輪箱墊時(shí)B操作方法好，使用乙廠(chǎng)齒輪箱墊時(shí)A操作方法好第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.7數(shù)據(jù)分層法生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第84頁(yè)⊙——強(qiáng)正相關(guān)〇——正相關(guān)*——強(qiáng)負(fù)相關(guān)相關(guān)性程度——負(fù)相關(guān)技術(shù)要求顧客要求重要程度顧客要求紙張不易撕碎連續(xù)完成防墨汁滲透度打印清楚度3123紙張寬度紙張厚度紙張卷曲度涂料厚度紙張抗張強(qiáng)度紙張顏色*〇⊙Δ〇〇〇〇〇⊙⊙⊙⊙關(guān)系主要程度⊙——強(qiáng)〇——中Δ——弱第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.8質(zhì)量屋生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第85頁(yè)用戶(hù)需求對(duì)用戶(hù)主要程度輕易關(guān)閉斜坡上仍保持開(kāi)啟輕易打開(kāi)不漏雨無(wú)路面噪聲主要性權(quán)重工程特征關(guān)閉車(chē)門(mén)所需能量水平路面剎車(chē)力開(kāi)門(mén)所需能量水阻力106692375332XXXXX強(qiáng)正相關(guān)正相關(guān)負(fù)相關(guān)強(qiáng)負(fù)相關(guān)X*競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)(5最好)X=自己A=競(jìng)爭(zhēng)者AB=競(jìng)爭(zhēng)者B12345XABXABXABAXBXAB主要程度:強(qiáng)=9中等=3小=1目標(biāo)價(jià)值能量水平降至

7.5ft/lb降至9lb.能量降至7.5ft/lb.維持現(xiàn)有水平技術(shù)評(píng)價(jià)(5最好)54321BAXBAXBAXBXABXABAX門(mén)密封阻力聲音傳輸,窗戶(hù)維持現(xiàn)有水平維持現(xiàn)在水平第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.8質(zhì)量屋生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第86頁(yè)排列圖也稱(chēng)帕累托（Pareto）圖，是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最主要到最次要進(jìn)行排列而采取一個(gè)簡(jiǎn)單圖示技術(shù)，能找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要原因和識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)。009010080頻數(shù)累計(jì)頻率(%)N項(xiàng)目2N6ABC項(xiàng)目1項(xiàng)目3項(xiàng)目4項(xiàng)目5其它N2N3N4N5N1第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.8排列圖生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第87頁(yè)排列圖操作步驟1.確定評(píng)價(jià)問(wèn)題尺度（縱坐標(biāo)），比如不合格率，損失金額等；2.確定分類(lèi)項(xiàng)目（橫坐標(biāo)）；3.按分類(lèi)項(xiàng)目搜集數(shù)據(jù)；4.設(shè)計(jì)一張數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表，將數(shù)據(jù)填入表中，并計(jì)算累計(jì)欄；5.累計(jì)某個(gè)項(xiàng)目在該期間數(shù)據(jù)和其百分比，比如累計(jì)不合格數(shù)量，以及各項(xiàng)不合格百分比累計(jì)值；6.按數(shù)量從大到小進(jìn)行排序，若有“其它”項(xiàng)，則將其列在最終，無(wú)須考慮數(shù)值大??；7.畫(huà)兩根縱軸和一根橫軸。左邊縱軸上標(biāo)上件數(shù)（頻數(shù)）刻度，最大刻度為總件數(shù)（總頻數(shù)），右邊縱軸為比率（頻率），最大刻度為100%；8.在橫軸上按頻數(shù)大小畫(huà)出直方柱；9.在每個(gè)直方柱右側(cè)上方，標(biāo)上累計(jì)值，描點(diǎn)并用直線(xiàn)連接起來(lái)，畫(huà)累計(jì)頻數(shù)折線(xiàn)（帕累托圖）。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.8排列圖生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第88頁(yè)應(yīng)用排列圖注意事項(xiàng)1.橫坐標(biāo)上分類(lèi)不要太多，以4-6項(xiàng)為標(biāo)準(zhǔn)。2.排列圖通常只有1-2個(gè)主要問(wèn)題，最多不超出3個(gè)，假如發(fā)覺(jué)全部原因都差不多，有必要重新分層。也可考慮改變計(jì)量單位，方便更加好反應(yīng)“關(guān)鍵少數(shù)”，如將件數(shù)計(jì)算變成按損失金額計(jì)算。3.對(duì)于一些較小問(wèn)題，假如不輕易分類(lèi)，可將其歸為“其它”類(lèi)，排在最右邊。假如其它項(xiàng)所占百分比很大，則分類(lèi)不夠理想。4.搜集數(shù)據(jù)時(shí)間不宜太長(zhǎng)，普通以1~3月為佳。5.分類(lèi)方法不一樣，得到排列圖就不一樣。6.排列圖法適合用于你想改進(jìn)任何問(wèn)題。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.8排列圖生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第89頁(yè)某軟件企業(yè)為了了解其軟件質(zhì)量，對(duì)其開(kāi)發(fā)應(yīng)用軟件系統(tǒng)進(jìn)行了一次用戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)了200份，實(shí)收150份。企業(yè)按用戶(hù)埋怨種類(lèi)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，其結(jié)果以下：埋怨埋怨數(shù)量頻率（%）累計(jì)頻率（%）使用不方便7751%51%查詢(xún)速度慢3624%75%一些功效要改進(jìn)1812%87%維護(hù)響應(yīng)太慢1510%97%穩(wěn)定性差43%100%累計(jì)150100%100N=150頻數(shù)累計(jì)頻率（%）773618154維護(hù)響應(yīng)太慢穩(wěn)定性差51%75%87%97%軟件質(zhì)量問(wèn)題排列圖80604020適用不方便查詢(xún)速度慢一些功效要改進(jìn)結(jié)論：使用不便、查詢(xún)速度慢是主要質(zhì)量問(wèn)題。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.8排列圖生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第90頁(yè)某卷煙車(chē)間在第二季度對(duì)成品抽樣后得到外現(xiàn)質(zhì)量不合格項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)資料，如表所示。項(xiàng)目切口貼口空松短煙過(guò)緊鋼印油點(diǎn)軟腰表面缺點(diǎn)數(shù)80297458352810151255序號(hào)項(xiàng)目頻數(shù)累計(jì)頻數(shù)累計(jì)百分比1空松45845846.32貼口29773576.33切口8083584.34表面5589089.95短煙3592593.46過(guò)緊2895396.37其它37990100第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.8排列圖生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理第91頁(yè)卷煙外