0013理0013理(最新)工程建筑企業(yè)員工績(jī)效考核管理辦法PAGEPAGE17售后服務(wù)方案無(wú)論在施工還是在售后服務(wù)方面，我公司都有一支經(jīng)驗(yàn)豐富、敬業(yè)力強(qiáng)的隊(duì)伍。對(duì)于我們施工的項(xiàng)目，我們的售后完工期：合同生效之日起用。●市內(nèi)分鐘故障響應(yīng)；市內(nèi)小時(shí)到場(chǎng)維修；8小時(shí)故障排除；8小時(shí)內(nèi)故障無(wú)法排除，提供材料設(shè)備，保障場(chǎng)地正常使用。7*24小時(shí)服務(wù)熱線：30天免費(fèi)定期巡檢；整體工程保修壹年以上，具體時(shí)間以合同為依據(jù)，提供終身維修服務(wù)。特別說(shuō)明：質(zhì)保期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題予以免費(fèi)維修或更換。在質(zhì)保期內(nèi)，我方保證場(chǎng)地?zé)o故障開(kāi)機(jī)運(yùn)行，如達(dá)不到要求，質(zhì)保期應(yīng)順延，并且賠償招標(biāo)人經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)質(zhì)保期內(nèi)的的維修服務(wù)，我方在接到甲方通知后到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)償負(fù)責(zé)返修。保質(zhì)—優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、樣板工程；保時(shí)—保證貨期、準(zhǔn)時(shí)供貨；保真—貨真價(jià)實(shí)、當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨；保價(jià)—最終價(jià)格、絕不加價(jià)；保驗(yàn)—運(yùn)行正常、保證驗(yàn)收；保修—場(chǎng)地整體保修壹年，提供終身維修服務(wù)。我們始終認(rèn)為，一個(gè)公司的形象是與良好的技術(shù)支持與售后服務(wù)分不開(kāi)的，所以，對(duì)我們的客戶提供完善的技術(shù)支持和服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任！對(duì)于在本方案中的設(shè)備和軟件，我們?yōu)橘F校提供的技術(shù)支持及服務(wù)主要包括在以下的兩個(gè)方面：一、售后服務(wù)體系售后服務(wù)體系通過(guò)理念思想保障體系、組織機(jī)構(gòu)保障體系、人員技術(shù)保障體系、服務(wù)方式保障體系、技術(shù)培訓(xùn)向用戶提供一流的售后服務(wù)。理念思想上的保障體系我公司通過(guò)ISO9001ISO9001質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)保障體系“四級(jí)”組織保障我方實(shí)行售后服務(wù)“四級(jí)”組織保障體系：第一級(jí)：由公司總工程師親自主抓售后服務(wù)，實(shí)行公司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自抓服務(wù)的組織體系。第三級(jí)：由佛ft總部售后技術(shù)服務(wù)部和全國(guó)各地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，切實(shí)具體完成對(duì)最終用戶的售后服務(wù)，并配有多名具有5年以上維修維護(hù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師，進(jìn)行7×24小時(shí)不間斷的售后服務(wù)。第四級(jí)：突發(fā)事件應(yīng)急小組：體成員的手機(jī)全天必須24小時(shí)開(kāi)機(jī)，一旦突發(fā)應(yīng)急情況，無(wú)論何人（包括技術(shù)員、備件材料儀器管理員、司機(jī)等等、何時(shí)、何地，一接到服務(wù)命令，必須按用戶要求時(shí)間提前趕到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施應(yīng)急服務(wù)。售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)佛ft國(guó)用戶提供一流的、全方位的、及時(shí)的本地化服務(wù)：人員技術(shù)保障體系佛ft總部售后服務(wù)中心和全國(guó)各地服務(wù)分中心均配備多名具有5年以上維護(hù)維修實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的專業(yè)維護(hù)維修工程師，為全國(guó)用戶提供7×24小時(shí)不間斷的全方位一流服務(wù)。與此同時(shí)，技術(shù)支持部又配備具有5年以上研制、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、施工經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持專業(yè)工程師，為用戶提供全方位、全過(guò)程（含保修期外）的技術(shù)支持。服務(wù)中心設(shè)下列具體服務(wù)崗位：1、服務(wù)負(fù)責(zé)人2、技術(shù)支持負(fù)責(zé)人3、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人4、專業(yè)維護(hù)維修服務(wù)工程師5、專業(yè)技術(shù)支持工程師6、專業(yè)培訓(xùn)工程師7、服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)工程師8、物資管理員（含：備品備件、檢測(cè)儀器、專用工具）9、專職司機(jī)服務(wù)方式保障體系我方具有熱線電話服務(wù)方式、網(wǎng)上遠(yuǎn)程服務(wù)方式、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式、定期巡檢回訪服務(wù)方式、更新?lián)Q代服務(wù)方式等五種主要服務(wù)方式。熱線電話服務(wù)方式電話解答用戶提出問(wèn)題，電話指導(dǎo)用戶排除故障和解決問(wèn)題。網(wǎng)上遠(yuǎn)程技術(shù)支持、遠(yuǎn)程維護(hù)維修，排除故障方式我方的總體設(shè)計(jì)方案，為用戶提供遠(yuǎn)程場(chǎng)地故障診斷、排除的功能，對(duì)用戶使用的場(chǎng)地實(shí)施遠(yuǎn)程診斷、分析和故障排除?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式若電話、遠(yuǎn)程服務(wù)方式無(wú)效時(shí)，我方確保提供及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，這個(gè)服務(wù)方式，用戶最關(guān)心兩個(gè)問(wèn)題：何時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；何時(shí)排除故障，恢復(fù)場(chǎng)地使用，也就是服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和故障排除恢復(fù)時(shí)間。我方鄭重承諾：在本地化服務(wù)中，服務(wù)工程師自接到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要求電話，可在優(yōu)于招標(biāo)文件要求的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并在優(yōu)于招標(biāo)文件的時(shí)間內(nèi)給予維修或更換。定期巡檢主動(dòng)回訪服務(wù)方式現(xiàn)代的服務(wù)方式早已從被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)。即不是等到場(chǎng)地出故障后，用戶打電話來(lái)才去被動(dòng)服務(wù)，而是場(chǎng)地未出現(xiàn)故障前就去主動(dòng)巡檢，防患于未然。這種服務(wù)方式分為：日常性跟蹤巡檢維護(hù)服務(wù)月定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)季度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)半年度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)年度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)節(jié)假日、重大政治活動(dòng)、突發(fā)事件緊急巡檢維護(hù)服務(wù)非正常維護(hù)服務(wù)更新?lián)Q代服務(wù)方式位的服務(wù)和技術(shù)支持。這種服務(wù)方式有利于用戶場(chǎng)地的更新?lián)Q代，不斷完善，獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。技術(shù)培訓(xùn)保障體系我公司在佛ft同時(shí)具有多年研制、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、施工、安裝、調(diào)試和售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和招標(biāo)文件提出的技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求，為用戶提供場(chǎng)地、完整及時(shí)，并附有針對(duì)性的技術(shù)培訓(xùn)。服務(wù)制度保障體系嚴(yán)格完善的服務(wù)制度，是服務(wù)體系的前提保障針對(duì)每個(gè)用戶，建立完善的用戶服務(wù)技術(shù)檔案制度場(chǎng)地使用狀況日常維護(hù)巡檢記錄報(bào)告制度場(chǎng)地使用定期檢查及報(bào)告制度現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、軟硬件故障分析與排除及修復(fù)記錄報(bào)告制度用戶意見(jiàn)收集反饋報(bào)告制度法律保障體系若我方中標(biāo)，我方將完全遵循招標(biāo)文件合同條款的要求，工程竣工驗(yàn)收之前，與最終用戶簽訂質(zhì)量保修書(shū)和保修期滿后的長(zhǎng)期維護(hù)協(xié)議，其主要內(nèi)容包括：保修期內(nèi)質(zhì)量保證書(shū)質(zhì)量保修項(xiàng)目?jī)?nèi)容及范圍；質(zhì)量保修期；質(zhì)量保修責(zé)任。保修期滿后長(zhǎng)期維護(hù)協(xié)議維護(hù)范圍；維護(hù)內(nèi)容；維護(hù)方法；維護(hù)制度；維護(hù)費(fèi)用收取方法。我方一切的服務(wù)承諾都將以法律條款的形式確定下來(lái)，確保為最終用戶提供長(zhǎng)期、熱情、及時(shí)、一流、全方位的售后服務(wù)。我方的服務(wù)體系和承諾，不能只停留在理念上、理論上、體系上、口頭上，更重要的是要落到實(shí)處，針對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目不同特點(diǎn)，制訂出不同且又切實(shí)可行的具體措施。我們的宗旨是：具體承諾和措施，必須不折不扣地全部滿足或優(yōu)于招標(biāo)文件提出的各項(xiàng)要求，針對(duì)本項(xiàng)目分述如下：、本項(xiàng)目具體服務(wù)承諾措施保證期內(nèi)的技術(shù)支持與售后服務(wù)承諾保證期內(nèi)的技術(shù)支持與售后服務(wù)整個(gè)場(chǎng)地實(shí)行壹年免費(fèi)保修。免費(fèi)提供軟件升級(jí)服務(wù)。我方保證向用戶提供的塑膠材料、懸浮地板是原裝的、全新的、完全符合國(guó)際包裝標(biāo)準(zhǔn)的、符合國(guó)家、招標(biāo)書(shū)對(duì)所提供產(chǎn)品的軟硬件提供免費(fèi)技術(shù)支持和售后服務(wù)。保修期內(nèi)，因質(zhì)量或施工而更換或修復(fù)的零部件和設(shè)備，其保修期從更換或保修驗(yàn)收合格之日計(jì)算。在佛ft24小時(shí)×3655年以上實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)的軟硬件工程師和專業(yè)維修工程師，確保為該項(xiàng)工程提供24小時(shí)×365天最及時(shí)的8小時(shí)內(nèi)排除故障，若在8產(chǎn)生的所有費(fèi)用全部由我方承擔(dān)，并賠償用戶方的直接損失。該售后服務(wù)機(jī)構(gòu)備有足夠的零備件，并配備具有5年以上實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)的軟件工程師和專業(yè)維修工程師，以滿足最終用戶的維修需要，并提供巡回檢測(cè)，定期回訪的特殊服務(wù)業(yè)務(wù)，確保整個(gè)場(chǎng)地長(zhǎng)期、可靠、穩(wěn)定運(yùn)行。我方對(duì)所供貨物實(shí)行三包，質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維修，整個(gè)場(chǎng)地終身提供維護(hù)服務(wù)，保修期內(nèi)免費(fèi)提供軟件升級(jí)服務(wù)。我方的售后服務(wù)、質(zhì)量保證與培訓(xùn)計(jì)劃完全響應(yīng)或優(yōu)于招標(biāo)文件中各項(xiàng)要求和規(guī)定；而且我方整個(gè)服務(wù)體系、服務(wù)承諾強(qiáng)調(diào)重在服務(wù)結(jié)果，重在用數(shù)據(jù)說(shuō)話：服務(wù)響應(yīng)最迅速；場(chǎng)地修復(fù)最迅速；變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。我公司負(fù)責(zé)對(duì)該場(chǎng)地操作人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，確保操作人員能夠熟練使用和簡(jiǎn)單維護(hù)。培訓(xùn)分前期、現(xiàn)場(chǎng)和后施工技術(shù)，使最終用戶技術(shù)人員熟悉場(chǎng)地使用情況，確保雙方操作人員和維護(hù)維修人員能夠迅速查尋和排除故障，場(chǎng)地維護(hù)體系和方案1）場(chǎng)地維護(hù)內(nèi)容1、日常性跟蹤巡檢維護(hù)服務(wù)：常性的跟蹤、巡檢維護(hù)。我方派專業(yè)維護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)最終用戶進(jìn)行日常維護(hù)。2、月定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)：我方每月定期對(duì)整個(gè)場(chǎng)地進(jìn)行全面的軟硬件維護(hù)、檢測(cè)、故障分析和定位及排除，一直到必要的設(shè)備清洗，防患于未然。3、季度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)：防患于未然。4、半年度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)：我方每半年度會(huì)對(duì)整個(gè)場(chǎng)地進(jìn)行一次較大規(guī)模的軟硬件場(chǎng)地檢測(cè)、維護(hù)、清洗、故障分析和定位及排除，確保場(chǎng)地長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。5、年度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)：排除，確保場(chǎng)地長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。高速度、高質(zhì)量服務(wù)2小時(shí)內(nèi)給予免費(fèi)的維修或更換，以獲得最快速的服務(wù)響應(yīng)。這種高速度、高質(zhì)量的服務(wù)，從法制的角度，以公司的嚴(yán)格管理制度確定下來(lái)，每一個(gè)服務(wù)人員必須如實(shí)填寫(xiě)下列《售后維修服務(wù)單》?！妒酆缶S修服務(wù)單》強(qiáng)調(diào)下列幾個(gè)方面：以確保兌現(xiàn)對(duì)用戶快速服務(wù)的承諾。維護(hù)、服務(wù)及排除故障的詳細(xì)過(guò)程記錄（包括：故障現(xiàn)象、排除方法、排除時(shí)間、更換的零部件等項(xiàng)為了考核服務(wù)人員的技術(shù)水平，以便在技術(shù)上確保真正有能力對(duì)用戶進(jìn)行快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。強(qiáng)調(diào)最終用戶對(duì)服務(wù)的驗(yàn)收具體意見(jiàn)，以便達(dá)到以用戶滿意為準(zhǔn)則。制造假的最終用戶驗(yàn)收意見(jiàn)。公司領(lǐng)導(dǎo)處理意見(jiàn)，目的在于重賞服務(wù)優(yōu)良者，嚴(yán)懲服務(wù)不良者。使公司對(duì)用戶的服務(wù)承諾，落實(shí)在公司嚴(yán)格的管理制度上。變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)跟蹤服務(wù)我公司已建立主動(dòng)跟蹤，定時(shí)巡回檢測(cè)服務(wù)體系，即使用戶不來(lái)電話要求維修，我們也要派專人定期巡回檢測(cè)服務(wù)，做到防范于未然，保證場(chǎng)地的正常運(yùn)行。此項(xiàng)措施目的在于從根本上把被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)跟蹤服務(wù)，等到故障產(chǎn)生了，再進(jìn)行服務(wù)，就已經(jīng)處于被動(dòng)地就可以在場(chǎng)地未出現(xiàn)故障之前，得到有效的制止，場(chǎng)地也得到了有效的維護(hù)，從而大大延長(zhǎng)了整個(gè)場(chǎng)地的壽命。每個(gè)服務(wù)人員同樣必須如實(shí)填寫(xiě)《主動(dòng)跟蹤報(bào)告表實(shí)行終身服務(wù)我方實(shí)行終身服務(wù)制度，使用戶所承建的工程場(chǎng)地能得到長(zhǎng)期的、永久性的售后服務(wù)，保修期滿后，仍然提供終身優(yōu)惠服務(wù)，可與最終用戶簽訂長(zhǎng)期維護(hù)、維修協(xié)議，從而實(shí)現(xiàn)終身服務(wù)的承諾。質(zhì)量保證期外的技術(shù)支持與服務(wù)承諾保修期滿后，我方承諾仍然提供終身的優(yōu)惠服務(wù)，其主要內(nèi)容包括：技術(shù)支持、我方承諾提供長(zhǎng)期的軟件版本升級(jí)和更新支持，屬于軟件存在的不完善問(wèn)題，隨時(shí)提供優(yōu)惠服務(wù)。、我方承諾提供長(zhǎng)期的技術(shù)咨詢和技術(shù)支持服務(wù)，根據(jù)用戶的需求，提出有針對(duì)性的有效解決方案。3、對(duì)于涉及本場(chǎng)地的新建項(xiàng)目，我方承諾提供技術(shù)方面和工程方面的配合工作。、對(duì)于最終用戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和戰(zhàn)略舉措，包括：優(yōu)化設(shè)計(jì)、軟硬件升級(jí)、擴(kuò)容、場(chǎng)地重新開(kāi)發(fā)建設(shè)，場(chǎng)地的得與最終用戶建立起長(zhǎng)期真誠(chéng)合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。維修服務(wù)保修期過(guò)后，我方仍然提供長(zhǎng)期、及時(shí)、優(yōu)惠的場(chǎng)地維修服務(wù)，確保設(shè)備長(zhǎng)期、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。場(chǎng)地維護(hù)服務(wù)質(zhì)保期滿后，我公司愿意為最終用戶提供優(yōu)惠的場(chǎng)地維護(hù)，并與最終用戶簽訂長(zhǎng)期的維護(hù)協(xié)議，其維護(hù)內(nèi)容主要包括：日常維護(hù)1、我方將專業(yè)培訓(xùn)最終用戶的管理人員和技術(shù)人員進(jìn)行場(chǎng)地的日常維護(hù)技術(shù)、方法、制度及相應(yīng)專用維護(hù)設(shè)備儀器的使用。2、我方派專業(yè)維護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)最終用戶進(jìn)行日常維護(hù)。月度維護(hù)我方每月度定期對(duì)整個(gè)場(chǎng)地進(jìn)行全面的軟硬件維護(hù)、檢測(cè)，一直到必要的設(shè)備清洗，防患于未然。季度維護(hù)我方每季度定期對(duì)整個(gè)場(chǎng)地進(jìn)行全面的軟硬件維護(hù)、檢測(cè)，一直到必要的設(shè)備清洗，防患于未然。半年維護(hù)我方每半年定期對(duì)整個(gè)場(chǎng)地進(jìn)行全面軟硬件維護(hù)、檢測(cè)、清洗，防患于未然。年終維護(hù)我方每年會(huì)對(duì)整個(gè)軟硬件場(chǎng)地進(jìn)行一次大檢測(cè)、大維護(hù)、大清洗，確保場(chǎng)地長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。人員培訓(xùn)計(jì)劃說(shuō)明廣東萬(wàn)政擁有一批技術(shù)過(guò)硬的施工人員班組，是保證場(chǎng)地順利建設(shè)并長(zhǎng)期穩(wěn)定良好使用的重要保障。為實(shí)現(xiàn)知識(shí)和技能向用戶的充分轉(zhuǎn)移，培訓(xùn)是整個(gè)場(chǎng)地成功必不可缺的重要環(huán)節(jié)。我公司承諾，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，確保管理人員能夠熟練地對(duì)場(chǎng)地管理；確保管理人員能夠熟練掌握?qǐng)龅氐牟僮骱褪褂茫或?yàn)，可幫助客戶建立客戶化的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)工作提高到與實(shí)施場(chǎng)地同等的高度來(lái)對(duì)待。培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)目的用培訓(xùn)，使之保證客戶在場(chǎng)地正式運(yùn)行后，能夠進(jìn)行正常的場(chǎng)地管理和業(yè)務(wù)操作。培訓(xùn)應(yīng)該是一項(xiàng)持續(xù)不斷、互相學(xué)習(xí)和提高的過(guò)程。培訓(xùn)工作的最終目的是為用戶培訓(xùn)一支能自行管理、維護(hù)的隊(duì)伍。為更好的促進(jìn)場(chǎng)地的良好運(yùn)行和本著“用戶至上、共同進(jìn)步”的宗旨，我公司將以場(chǎng)地建設(shè)為目的、以合作為契機(jī)，為用戶提供面對(duì)場(chǎng)地的、致力于提高用戶場(chǎng)地維護(hù)能力的全面的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式對(duì)于本場(chǎng)地，建議采用現(xiàn)場(chǎng)加集中的培訓(xùn)方式。培訓(xùn)計(jì)劃針對(duì)本場(chǎng)地，由于所涉及的人員較多，對(duì)于培訓(xùn)的日程計(jì)劃，我們將在具體實(shí)施時(shí)，與客戶方一同制定并確認(rèn)詳細(xì)的《培訓(xùn)計(jì)劃》。在目前階段我們初步計(jì)劃培訓(xùn)分三個(gè)階段進(jìn)行：實(shí)施前集中培訓(xùn)我司在場(chǎng)地實(shí)施前，將組織用戶信息管理人員進(jìn)行集中的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：場(chǎng)地建設(shè)概況場(chǎng)地詳細(xì)技術(shù)方案場(chǎng)地實(shí)施方案場(chǎng)地實(shí)施過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題及解決方案于對(duì)整個(gè)場(chǎng)地建設(shè)的過(guò)程進(jìn)行更有效的控制。培訓(xùn)時(shí)間：1集中培訓(xùn)10人次。集中詳細(xì)講解場(chǎng)地的結(jié)構(gòu)性能、使用方