表格01：維修預(yù)約登記表維修預(yù)約登記表以下由預(yù)約人員填寫預(yù)約登記日期 服務(wù)顧問 預(yù)約維修時間客戶姓名 車牌號 車型聯(lián)系電話 行駛里程 預(yù)定服務(wù)顧問客戶描述：預(yù)約維修內(nèi)容 工時費用 所需備件 價格 備件狀態(tài)與客戶提前一天確認(rèn)預(yù)約是否預(yù)約所需備件是否已準(zhǔn)備是否預(yù)約時間是否改變是否新預(yù)約時間以下由預(yù)定服務(wù)顧問填寫預(yù)約所需維修技工是否已準(zhǔn)備是否預(yù)約所需備件是否已準(zhǔn)備是否與客戶提前一小時確認(rèn)預(yù)約是否填寫預(yù)約歡迎板是否預(yù)約時間是否改變是否新預(yù)約時間取消預(yù)約分析是否用戶主動取消預(yù)約4S店未能執(zhí)行預(yù)約原因表格02：預(yù)約能力分析表預(yù)約能力分析表日期：年月日服務(wù)顧問甲服務(wù)顧問乙技工1技工2技工3技工4技工5技工6技工7技工89：00××××9：30××××10：00××××10：3011：0011：3012：0012：3013：0013：3014：00注：通過“預(yù)約能力分配表”能明確地顯示當(dāng)天各服務(wù)顧問、各維修技工的預(yù)約安排。箭頭的起點是預(yù)約開始時間，箭頭止點是客戶接車時間，箭頭上方注明車牌號。 （如沒有上牌照的車輛，請將該車的 VIN碼的最后5位寫在上面）。表格03：維修報價表維修報價表車牌 車型 公里數(shù)車主 電話序號 維修項目 工時123??合計配件項目序號 名稱 單價 數(shù)量 金額 備注123??合計總計金額：表格04：維修接車單維修接車單機(jī)電□ 鈑噴□ 改裝□ 年 月 日 時 分客戶姓名 車牌號 車架號聯(lián)系 預(yù)計交車車型 公里數(shù)電話 時間編號 維修項目名稱 金額完工簽名1234檢驗員簽名56工時費合計配件名稱數(shù)量單價金額配件名稱數(shù)量單價金額162738495材料費合計隨車

證件

油表

預(yù)計總工具

情況

油位

金額儀表情況：（如問題請注明）是否預(yù)約 取回更換的舊件 車內(nèi)無貴重物品是□否□ 是□否□ 是□ 否□是否需要清洗車輛 其他：是□ 否□ 是□ 否□三天后回訪確認(rèn)：要回訪 不要回訪回訪時間：上午 下午 晚上 方便時段：溫馨提示：請確認(rèn)貴重物品已由車主隨身攜帶接車員簽名

客戶簽名地址：

電話：

救援電話：表格05：維修狀態(tài)看板維修狀態(tài)看板要求車車接車牌型時間

完工

機(jī)修

電工

鈑金

噴漆

美容裝飾

養(yǎng)護(hù)服務(wù)

主修班組

終 備檢 注時間維修過程狀態(tài)欄包括：維修狀況（在修、待料、機(jī)加工、等待答復(fù)、停工、完工）表格06：服務(wù)項目更改登記表服務(wù)項目更改登記表合同號：月/日/時/

更改的服務(wù)

車號：

需增加的費用

車主：交車時間

與車主協(xié)

聯(lián)系電話：銷售員

通知車間分 項目內(nèi)容 人工費 配件費 更改為 商結(jié)果 時間/人員表格07：維修車出店檢驗記錄表維修車出店檢驗記錄表序 進(jìn)店時 檢驗時 維修類 檢驗結(jié) 處理措 再次檢 質(zhì)檢技車牌號 備注號 間 間 別 果 施 驗結(jié)果 術(shù)員12345678910表格08：維修質(zhì)量分析表維修質(zhì)量分析表年 月

日客戶反車牌

入店

內(nèi)部質(zhì)檢

主修

人為

技術(shù)

維修

其他

質(zhì)檢技序號

饋不合

備件號 日期

不合格項

人 因素

因素

經(jīng)驗

原因

術(shù)員格項12345678910??表格09：返修車處理記錄返修車處理記錄編號：

返修

返工

年 月

日車型車號

客戶

保修期VIN號原業(yè) 本次原操原班/組長 務(wù)接 業(yè)務(wù)接作者待 待檢修項目返修 □配件品質(zhì)不良 □工作方法不正確 □操作者疏忽 □交修不清楚原因 □車輛制造品質(zhì)不良 □設(shè)備不良 □管理不良 □其他：實施教育重修 指導(dǎo) 重修訓(xùn)練參加采 操作者 者 費用人員取重修作業(yè)內(nèi)容評述采對取的對策重修后狀況策是否需要尋求TAC技術(shù)支持服務(wù) 車間 班/ 重修店長經(jīng)理 主管 組長 操作者表格10：維修評核表（季度）維修評核表（季度）維執(zhí)行情況備服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)改善事項修12345注車員工衣著規(guī)范1．員工必須穿統(tǒng)一制服、佩戴胸卡輛2．客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)內(nèi)，業(yè)務(wù)接待必須在1分預(yù)對客戶熱忱鐘內(nèi)接待，并用服務(wù)規(guī)范用語與客戶打招呼檢 (老客戶建議用客戶的姓名稱呼 )3．了解客戶的初步需求，詳細(xì)傾聽客戶對規(guī)范預(yù)檢 車輛故障的描述，并觀察客戶車輛，提醒客戶取走貴重私人物品，使用三件套迅速完成客戶 1．業(yè)務(wù)接待必須盡快完成客戶檔案的查詢資料登記 及建立登2．業(yè)務(wù)接待必須盡快完成對客戶維修配件記 了解配件庫存需求的查詢工作，并與客戶達(dá)成共識車與客戶達(dá)成維 3．業(yè)務(wù)接待應(yīng)開具維修工單，寫清故障、輛修協(xié)議 費用、交車時間信4．對客戶詳細(xì)解釋收費依據(jù)及項目，并傾息 費用狀況聽客戶的要求，讓客戶簽字確認(rèn)安排客戶休息 5．引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)域送車人員必須馬上將車輛鑰匙交車車間主委托修理管，并完成三件套的安裝工作1．車間管理復(fù)查工單并按維修委托書的維修內(nèi)容，將工作分配給維修技工，填寫看板派 2．維修機(jī)工應(yīng)對維修工單上的項目進(jìn)行核保證維修質(zhì)量工 對，若發(fā)現(xiàn)新問題須馬上與車間主管聯(lián)系，車間主管再與業(yè)務(wù)接待取得聯(lián)系并與客戶達(dá)成共識車間主管做好車輛維修進(jìn)度登記和上墻工維修交車時間作小 維修工按規(guī)定維修、 保養(yǎng)車輛須參照維修委保證維修質(zhì)量修 托書項目及1．維修、保養(yǎng)結(jié)束，維修工須自檢確認(rèn)無日誤，在維修委托書上簽字常完成維修站三2．維修班組長檢驗確認(rèn)無誤，在維修委托維級檢驗制度書上簽字護(hù)3．維修站專職檢驗員檢驗確認(rèn)無誤，在維修委托書上簽字按標(biāo)準(zhǔn)車檢合格，交車間管理，清潔車輛內(nèi)車輛竣工外按標(biāo)準(zhǔn)車檢，不合格需返工的需要把相關(guān)信維修不合格車息反饋給維修班組。一次返工，與售后服務(wù)輛返工部聯(lián)系，二次及以上返工與銷售部聯(lián)系，填寫返修報告1．維修工按規(guī)定維修事故車輛，須參照維修委托書項目事保證維修質(zhì)量2．有疑問按規(guī)定通知車間管理故3．車間誰按規(guī)定通知服務(wù)經(jīng)理車4．服務(wù)經(jīng)理按規(guī)定與售后服務(wù)部聯(lián)系維1．事故車維修完畢，維修工須自檢確認(rèn)無修誤，在維修委托書上簽字完成維修站三2．維修班組長檢驗確認(rèn)無識，在維修委托級檢驗制度書上簽字3．維修站專職檢驗員檢驗確認(rèn)無誤，在維修委托書上簽字車輛竣工 按標(biāo)準(zhǔn)車檢合格，交車間主管按維修工單上要求日期，提前一天完成，若有變化須馬上通知業(yè)務(wù)接待與客戶取得聯(lián)按時交貨系，并得到認(rèn)同。對變更交貨時間的客戶，應(yīng)提供適當(dāng)?shù)亩Y品，以示歉意1．使用原廠配件，遇到技術(shù)難題或配件缺大貨情況須及時與銷售部、 售后服務(wù)部聯(lián)系取修得支持保證質(zhì)量 2．個人、組長及質(zhì)量總檢必須在維修工單上簽字確認(rèn)3．必須進(jìn)行路試，并為客戶車輛加汽油至進(jìn)維修站狀況提前將客戶車輛清洗干凈， 并停放在竣工車竣 交車準(zhǔn)備輛停放處工1．陪同客戶驗收車輛交交車 2．提醒客戶取走私人物品及付費舊件車3．引導(dǎo)客戶到付款處結(jié)賬1．業(yè)務(wù)接待細(xì)心傾聽客戶抱怨做相應(yīng)的記處錄，并對客戶解釋相應(yīng)的政策理2．重大投訴總經(jīng)理或服務(wù)由經(jīng)理親自處理客 及時解決客戶3．重大投訴，所涉及的員工必須到場戶 投訴4．對于重大投訴，總經(jīng)理必須及時與銷售投部或售后服務(wù)部聯(lián)系，并取得支持訴5．投訴處理結(jié)果必須盡快告知銷售部索 1．客戶提出索賠要求，業(yè)務(wù)接待預(yù)以合理賠 合理索賠 的解釋申 2．對特殊要求索賠員及時與銷售部聯(lián)系取請得授權(quán)3．對索賠政策的解釋，應(yīng)明確和易懂4．此項工作必須馬上完成，并通知客戶結(jié)果1．交車前，事先清洗峻工車輛2．逐項解釋維修或更換零配件的項目業(yè)務(wù)接待陪同3．解釋每個維修項目的收費標(biāo)準(zhǔn)客戶驗車4．返還付費更換的原件交5．提醒客戶拿走私人貴重物品車1．引導(dǎo)客戶至收銀臺業(yè)務(wù)接待陪同流2．提醒客戶確認(rèn)結(jié)賬單并簽字客戶結(jié)賬程3．開具發(fā)票給客戶1．原負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)接待迎送客戶2．提醒客戶系上安全帶，注意行車安全迎送客戶3．告訴客戶，車有問題隨時歡迎他們再來并附上售后服務(wù)部門業(yè)務(wù)電話及時進(jìn)行電話維修保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員須電話跟蹤訪問，客跟并作詳細(xì)記錄戶定時進(jìn)行電話定期對客戶進(jìn)行電話訪問，提醒客戶定期保跟跟養(yǎng)車輛，并作好詳細(xì)記錄蹤定期由售后服務(wù)現(xiàn)場管理專員及服務(wù)經(jīng)理定期上門訪問帶隊，選擇一定比例的客戶進(jìn)行上門訪問表格11：維修專用工具借用記錄表維修專用工具借用記錄表工具名稱 使用人 工具出庫 工具出庫 工具歸庫 工具歸庫 保管人 備注時間 狀態(tài) 時間 狀態(tài) 簽字表格12：內(nèi)部返修單內(nèi)部返修單客戶姓名 車牌號碼 車型維修工單號 維修時間 維修班組維修項目及內(nèi)容：返修原因：解決方案：預(yù)防措施：相關(guān)責(zé)任人處理：技術(shù)主管簽字： 服務(wù)經(jīng)理簽字：表格13：外部返修單外部返修單客戶姓名 車牌號碼 車型返修工單號 上次維修時間 上次維修班組上次維修項目及內(nèi)容：客戶故障描述：返修原因：解決方案：預(yù)防措施：相關(guān)責(zé)任人處理：技術(shù)主管簽字： 服務(wù)經(jīng)理簽字：表格14：重復(fù)維修統(tǒng)計分析表重復(fù)維修統(tǒng)計分析表維修內(nèi)容 返工項 改善效果工單號 原因分析 處理結(jié)果 改進(jìn)措施 責(zé)任人 完成時間簡述 目、部位 確認(rèn)表格15：維修質(zhì)檢跟蹤統(tǒng)計表（周）維修質(zhì)檢跟蹤統(tǒng)計表（周）類別 維修后進(jìn)行質(zhì)檢的 修理單數(shù) 一次性質(zhì)檢合格的A/B C/A 備注日期 車輛數(shù)（A ） （B） 車輛數(shù)（C）周一周二周三周四周五周六周日合計4S店： 日期： 質(zhì)檢員：表格16：鈑噴車輛完工檢查單鈑噴車輛完工檢查單修理單號：牌照號碼：評價項目序號分類內(nèi)容備注OKNG1零部件組裝裝配段差高低2零部件前后左右一致間隙色調(diào)差異各種角度進(jìn)行觀察各種角度進(jìn)行確認(rèn)3外觀品色調(diào)與周邊部件一致在各種光線下確認(rèn)質(zhì)質(zhì)量未修理的地方也進(jìn)行拋光漆面流平、光澤均一的光潔度4漆面與周邊部件一致均勻的粗糙度變形（凹凸）漆面缺陷膩子痕砂紙痕拋光痕塵埃（顆粒、纖維）凹陷氣泡流痕劃痕污點色斑打底層（內(nèi)傷）外傷擋風(fēng)玻璃與車窗玻璃前（后）燈罩情況其他部位確認(rèn)前后輪胎與鋼圈狀況內(nèi)飾、坐椅、地毯、儀表臺大燈、小燈、尾燈、霧燈方向燈、危險信號燈、倒車燈照明類部件功能確認(rèn)剎車燈喇叭、雨刮器開關(guān)自如功能品車鎖功能（內(nèi)外）質(zhì)質(zhì)量 2 開關(guān)部件動作確認(rèn)車窗開關(guān)后視鏡操作冷卻液、制冷劑3 發(fā)動機(jī)艙 其他油脂類標(biāo)準(zhǔn)檢查冷卻風(fēng)扇、空調(diào)開關(guān)操作線束、管路安裝、走向皮帶張力的損傷前輪外傾角（輪胎氣壓正常）前輪前束驅(qū)動系統(tǒng)功能確認(rèn)底盤檢查規(guī)定力矩及開口鉗方向盤安裝角度直線行駛性能行駛測試5 異常噪音（必要時）動力與傳動性能制動性能檢查結(jié)果與處理意見備注 此檢查單可以作為返修指示單檢查人： 檢查日期：表格17：發(fā)動機(jī)總成維修檢查記錄表發(fā)動機(jī)總成維修檢查記錄表牌照號： 車型： 編號：狀態(tài) 維修檢驗項目 操作記錄 檢查記錄發(fā)動機(jī)各部主要力矩，已按規(guī)定擰緊機(jī)油、冷卻液、助力液液位均達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)靜態(tài) 驅(qū)動皮帶，正時鏈條漲緊度，線路、管路布置均正常電動車窗、電動座椅、收音機(jī)、中央門鎖等功能正常燈光、轉(zhuǎn)向、喇叭、雨刷功能正常氣缸壓力正常啟動狀態(tài)正常儀表指示、報警燈正常暖機(jī)后怠速正常機(jī)油壓力正常怠速時發(fā)動機(jī)工作狀況正常怠速增加負(fù)荷時發(fā)動機(jī)怠速工作狀況正常發(fā)動機(jī)工作有無異響異常振動水、油液無泄漏電腦無故障存儲尾氣排放正常用小時DS讀取測量數(shù)據(jù)車輛起步平順，發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速穩(wěn)定車輛在各擋行駛、換擋狀況正常自動變速箱換擋及換擋感覺正常路試大小負(fù)荷、急加速、急減速行駛狀況正常各種狀況下行駛時發(fā)動機(jī)及底盤無異常振動水溫、油溫、轉(zhuǎn)速、車速表等指針狀況正常發(fā)動機(jī)無油液泄漏發(fā)動機(jī)各部件無松動靜態(tài)各電子系統(tǒng)功能正常車上物品及工具齊全檢查結(jié)果

操作員

質(zhì)檢員派工日期

交工日期

檢查日期備注

操作記錄由操作員填寫，檢查記錄由質(zhì)檢員填寫表格18：維修委托書維修委托書工單號：汽車客服人員：車牌號客戶身份證號碼客戶姓名客戶地址電話車型外觀色內(nèi)飾色入店履歷上次行駛公里 入店預(yù)訂 卡號入店日 維修項目 入店日 維修項目此次入店情況 交車預(yù)訂情況此次行駛公里 下次入店預(yù)訂委托事項 維修項目 必要零件開始時間 完成時間 主修簽字 主管簽字 檢驗員簽字1