物業(yè)人員通用行為規(guī)范（一）儀容儀表部位男性女性不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。精神不振，目光無(wú)神，邋遢。容貌端莊舉止大方服飾莊重整潔挺拔淡妝素抹打扮得體態(tài)度和藹待人誠(chéng)懇不卑不亢頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整潔清潔，自然色澤，切勿標(biāo)新立異，安管員（男性）應(yīng)當(dāng)保持平頭或短寸碎發(fā)。有頭油和異味。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起并使用頭花挽起。張揚(yáng)，散亂。面容臉，頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉，頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡子拉雜，女士濃妝艷抹，在眾人前化妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體，面部，手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在公共場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味，污垢飾物男士領(lǐng)帶平整，端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。如用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衣的第四和第五個(gè)紐扣之間的位置。領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。注意各部細(xì)節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)衣服工作時(shí)間內(nèi)穿著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈，平整。非工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣，褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好紐扣，襯衣領(lǐng)，袖整潔，紐扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。制服有明顯污跡，破損，掉扣。敞開(kāi)外衣，卷起褲腳，衣袖。衣服不合身，過(guò)大過(guò)小或過(guò)長(zhǎng)過(guò)短。冬裝和夏裝混合穿。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手保持指甲干凈。留長(zhǎng)指甲及涂有夸張顏色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。釘金屬掌或著露指涼鞋。襪男士穿黑色或深灰、深藍(lán)色的（不透明的）短中筒襪。女士穿裙裝時(shí)，必須穿著肉色長(zhǎng)筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌工牌佩戴在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損，或不佩戴工牌。物業(yè)人員通用行為規(guī)范（二）行為舉止項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話清，操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神萎靡，面無(wú)表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸，收腹，兩腿直立，男士?jī)赡_自然合攏或分開(kāi)與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜，歪頭駝背，依壁靠墻，東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭挺胸收腹,腳并攏（男士可分開(kāi)）面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì),男士?jī)赏茸匀徊n或分開(kāi)與肩同寬,女士腳后跟和膝蓋并攏,手勢(shì)自然.盤(pán)腿,脫鞋,頭上揚(yáng)或下垂,背前俯后仰,腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。自然端莊走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：兩腳分別較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡，協(xié)調(diào)，精神。走內(nèi)外八字路。肩膀不平，一高一低。上身擺動(dòng)幅度較大。低頭，手臂不擺或擺幅過(guò)大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過(guò)大，過(guò)小或響聲過(guò)大。手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸目視前方面帶微笑行走員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳，樓梯，電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”，“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為上，右側(cè)次之。走過(guò)到中間。與客人搶道并行。工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。邊走邊吃東西。穩(wěn)健禮讓接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起。問(wèn)好并報(bào)單位名稱（如是內(nèi)線，則報(bào)部門(mén)名稱）和自己的姓名。電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙，筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間，地點(diǎn)，對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí)，在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話。通話完畢，向?qū)Ψ街轮x。待對(duì)方先掛電話后方可掛電話。打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽(tīng)電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒，嘴唇離話筒約2.5厘米。不報(bào)單位名和自己姓名。使用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。說(shuō)話口齒不清。沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒(méi)有復(fù)述。通話時(shí)間長(zhǎng)。用力擲話筒。打電話前沒(méi)準(zhǔn)備好通話內(nèi)容。及時(shí)禮貌清晰帶著笑容項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)會(huì)見(jiàn)客人應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來(lái)客較多時(shí)，應(yīng)從身份高的客人開(kāi)始沏茶，如不明身份，則應(yīng)從上席者開(kāi)始。與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?.5米左右）距離。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然，適度，貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30-60%，保持正視。自覺(jué)將手機(jī)撥到振動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。不得已在客戶面前咳嗽，打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。過(guò)多地使用手勢(shì)，用手指或手中物品在客人面前比劃，或直指客人。逼視，斜視，掃視，審視，目光游移不定。手機(jī)呼機(jī)響聲很大，當(dāng)著客人面接電話，大聲說(shuō)話。接待客人時(shí)做別的事情，或與別的人談話。挖鼻孔，掏耳朵，伸懶腰，打哈欠，摳指甲，搔皮膚，搓泥垢，整理個(gè)人衣物等不良行為。在客人面前抽煙，吃東西，嚼香口膠，看書(shū)報(bào)，大聲哼唱歌曲，吹口哨，談笑，喧嘩。茶水即上有禮有節(jié)自然大方親切專(zhuān)注介紹做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者，男性，資歷較淺者，未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者，女性，資歷較深者，已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名，身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對(duì)另一個(gè)朋友作過(guò)分的頌揚(yáng)。顛倒介紹順序，隨意介紹。用手去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。被介紹時(shí)不起立。禮貌介紹了解在前尊長(zhǎng)優(yōu)先熱情微笑謙虛問(wèn)好握手與人握手時(shí)，主人，年長(zhǎng)者，身份地位高者，女性先伸手，年輕者，身份職位低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，一般握手約3秒鐘即可。北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來(lái)不及脫手套時(shí)，應(yīng)說(shuō)一聲：對(duì)不起。握手用力過(guò)大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨?。男士帶著帽子和手套同他人握手。（著制服安全員可不脫帽子）衣冠不整，手指骯臟與人握手。用力而長(zhǎng)久地握著異性的手。握完手用手帕紙巾等擦手。交叉握手。握手時(shí)目光它顧。尊長(zhǎng)伸手受者恭敬面帶微笑名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受。認(rèn)真閱看，遞名片時(shí)由下級(jí)，訪問(wèn)方，被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。用一只手接遞名片，隨意地來(lái)回?cái)[弄名片或者遺忘。將名片插放錢(qián)包或褲兜中。念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。多個(gè)客人只發(fā)其中一人名片。尊長(zhǎng)先受起身微笑雙手接遞引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位，到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。背對(duì)客人面無(wú)表情，忽視客人。沒(méi)有手勢(shì)指引。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。使用一個(gè)手指頭。手勢(shì)高過(guò)頭部或低于腰部，幅度過(guò)大或過(guò)小。眼睛看地上或別處。手掌指示親切明確進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門(mén)（按門(mén)鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)→開(kāi)門(mén)→立于門(mén)旁→施禮。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)→自己先進(jìn)→側(cè)身立于門(mén)旁→施禮。不敲門(mén)進(jìn)入。進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。擅自翻看辦公室內(nèi)資料。進(jìn)出敲門(mén)禮貌大方乘車(chē)接送客人上車(chē)，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，一手遮擋門(mén)框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車(chē)后，自己應(yīng)先下車(chē)開(kāi)門(mén)，再請(qǐng)客戶下車(chē)。乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車(chē)時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車(chē)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門(mén)上車(chē)，自己從車(chē)后繞到左側(cè)門(mén)上車(chē)。坐飛機(jī)或火車(chē)，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。女士上小車(chē)時(shí)，開(kāi)門(mén)后半蹲整理裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車(chē)內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后關(guān)上車(chē)門(mén)。下車(chē)時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車(chē)門(mén)時(shí)的手打開(kāi)車(chē)門(mén)，略斜身把車(chē)門(mén)推開(kāi)，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車(chē)門(mén)外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門(mén)框，身體移近門(mén)邊從容從車(chē)身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車(chē)門(mén)關(guān)門(mén)。在車(chē)內(nèi)吸煙。不系安全帶。在車(chē)內(nèi)吃東西。同司機(jī)說(shuō)話，分散司機(jī)注意力。催促司機(jī)加快速度。幫助客人上車(chē)時(shí)，關(guān)門(mén)太急。把頭，手伸出窗外。先客后主儀態(tài)優(yōu)雅培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。遲到，早退。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。主動(dòng)積極遵守紀(jì)律會(huì)議與會(huì)者須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并關(guān)閉通訊工具。主持或發(fā)言人上臺(tái)講話，向與會(huì)者行30度鞠躬禮。會(huì)議中，集中注意力，若要發(fā)言，應(yīng)等待時(shí)機(jī)。應(yīng)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見(jiàn)。主持人或發(fā)言著講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。若開(kāi)會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝，瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子，紙杯，紙巾收拾好。遲到，早退。接聽(tīng)電話。干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評(píng)論。吃東西，亂扔垃圾。精力集中認(rèn)真記錄保持清潔主動(dòng)拾撿大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。使用洗手間及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面，鏡面及地面干凈整潔。在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?jiàn)。2.看見(jiàn)有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。人過(guò)地凈習(xí)慣良好物業(yè)人員通用行為規(guī)范（三）語(yǔ)言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)問(wèn)候在任何公共場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。問(wèn)候時(shí)面無(wú)表情或嬉皮笑臉。對(duì)同事的問(wèn)候毫無(wú)反應(yīng)?；ハ鄦?wèn)候主動(dòng)真誠(chéng)稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”，未婚女性稱呼“小姐”，已婚女性稱呼“太太”，“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。禮貌語(yǔ)言使用10字禮貌語(yǔ)：您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。節(jié)假日的祝福語(yǔ)根據(jù)地域習(xí)慣使用。用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。使用禮貌語(yǔ)言態(tài)度生硬冷淡。音量適中語(yǔ)氣真誠(chéng)用語(yǔ)禮貌電話接聽(tīng)電話在三聲之內(nèi)接聽(tīng)，拿起話筒一如是外線，“您好+XX大廈客服中心+ⅹⅹⅹ為您服務(wù)”如是內(nèi)線：“您好+部門(mén)名稱+姓名”。確認(rèn)對(duì)方，聽(tīng)取，記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容，確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確。通話完畢，向?qū)Ψ秸f(shuō)“謝謝”對(duì)方掛上電話后方可掛上電話。撥打電話時(shí)，先準(zhǔn)備好通話內(nèi)容。接通電話，自報(bào)家門(mén)“您好！XX客服中心+姓名”確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問(wèn)您是***？）講述電話內(nèi)容。通話完畢“再見(jiàn)，謝謝！”趴在桌上接聽(tīng)電話。板著面孔接聽(tīng)電話。接聽(tīng)電話時(shí)，沒(méi)有捂上話筒與別的人講話。聲音矯揉造作，不自然。自報(bào)家門(mén)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)禮貌規(guī)范面對(duì)客人禮貌親切，一視同仁，熱情的接待客人。面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓?zhuān)焉苿窠夂驼f(shuō)明，注意語(yǔ)