《采購(gòu)與供應(yīng)業(yè)務(wù)流程》CIPS采購(gòu)與供應(yīng)運(yùn)作高級(jí)證書AdvancedCertificatein

ProcurementandSupplyOperations采購(gòu)和供供應(yīng)中的的文件采購(gòu)請(qǐng)購(gòu)購(gòu)單或物物料清單單（需求求用戶為為了采購(gòu)購(gòu)發(fā)出的的通知））產(chǎn)品規(guī)格格和/或服務(wù)水水平協(xié)議議供應(yīng)商評(píng)評(píng)估問卷卷（用于于評(píng)估潛潛在供應(yīng)應(yīng)商的適適用性））報(bào)價(jià)邀請(qǐng)請(qǐng)（RFQ）或招標(biāo)標(biāo)邀請(qǐng)（（ITT）供應(yīng)商報(bào)報(bào)價(jià)，招招投標(biāo)文文件采購(gòu)訂單單（或合合同）訂單確認(rèn)認(rèn)（來自自供應(yīng)商商）發(fā)貨通知知（供應(yīng)應(yīng)商發(fā)出出的訂單單交貨通通知）收貨確認(rèn)認(rèn)單（確確認(rèn)收到到訂單））質(zhì)量檢查查表發(fā)票或結(jié)結(jié)算單（（請(qǐng)求付付款）供應(yīng)商評(píng)評(píng)估表（（適用于于供應(yīng)商商績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)）采購(gòu)流程程供應(yīng)商組織用戶部門請(qǐng)購(gòu)單采購(gòu)部門財(cái)務(wù)部門采購(gòu)訂單副本托運(yùn)單副本銷售部門財(cái)務(wù)部門物流部門交貨明細(xì)銷售訂單付款發(fā)票托運(yùn)單送貨單詢價(jià)報(bào)價(jià)采購(gòu)訂單訂單確認(rèn)收貨部門規(guī)格的目目的明確適用用的目的的或用途途與供應(yīng)商商溝通買買方的要要求使買方可可以比較較交付的的產(chǎn)品和和服務(wù)是是否符合合約定為買方和和供應(yīng)商商之間達(dá)達(dá)成的協(xié)協(xié)議提供供詳細(xì)的的證據(jù)常見的發(fā)發(fā)票內(nèi)容容日期客戶和供供應(yīng)商的的名稱和和地址聯(lián)絡(luò)人姓姓名說明購(gòu)買買的項(xiàng)目目，無論論是產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)產(chǎn)品價(jià)格格付款到期期日請(qǐng)購(gòu)單應(yīng)應(yīng)包括的的詳細(xì)信信息序列號(hào)內(nèi)部的部部門代碼碼，或預(yù)預(yù)算代碼碼請(qǐng)購(gòu)單發(fā)發(fā)起人的的姓名、、簽字及及日期需求的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的描描述數(shù)量?jī)r(jià)格供應(yīng)商送貨地點(diǎn)點(diǎn)日期要求求解釋請(qǐng)購(gòu)購(gòu)單當(dāng)一個(gè)批批準(zhǔn)通過過的請(qǐng)購(gòu)購(gòu)單到達(dá)達(dá)采購(gòu)部部后，采采購(gòu)部將將對(duì)請(qǐng)購(gòu)購(gòu)單進(jìn)行行評(píng)估和和評(píng)價(jià)，，然后執(zhí)執(zhí)行以下下采購(gòu)步步驟之一一：駁回請(qǐng)購(gòu)購(gòu)單到用用戶部門門并要求求解釋為本采購(gòu)購(gòu)項(xiàng)目創(chuàng)創(chuàng)建一份份報(bào)價(jià)邀邀請(qǐng)，以以接收投投標(biāo)書根據(jù)請(qǐng)購(gòu)購(gòu)單創(chuàng)建建一個(gè)采采購(gòu)訂單單標(biāo)準(zhǔn)的詢?cè)儍r(jià)或RFQ格式標(biāo)準(zhǔn)的詢?cè)儍r(jià)或RFQ格式通常常會(huì)列出出所有的的需求明明細(xì)：采購(gòu)者的的詳細(xì)聯(lián)聯(lián)系方式式回復(fù)用到到的參考考編號(hào)及及回復(fù)日日期需求商品品或服務(wù)務(wù)的數(shù)量量和描述述要求的交交貨地點(diǎn)點(diǎn)和交貨貨日期買方的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的（（和其他他特殊的的）采購(gòu)購(gòu)條款和和條件付款條件件RFQ的目標(biāo)獲得詳細(xì)細(xì)的建議議書以評(píng)評(píng)估每個(gè)個(gè)供應(yīng)商商的響應(yīng)應(yīng)，從而而滿足買買方的最最佳利益益充分利用用供應(yīng)商商選擇過過程中的的競(jìng)爭(zhēng)性性，從而而盡可能能的談判判得到最最好的成成交結(jié)果果確保買方方所有利利益相關(guān)關(guān)者的利利益將得得到滿足足并達(dá)成成共識(shí)使買方能能夠控制制整個(gè)供供應(yīng)商選選擇過程程，并事事先設(shè)定定選擇規(guī)規(guī)則開始構(gòu)建建買方和和供應(yīng)商商之間的的伙伴關(guān)關(guān)系促進(jìn)平等等和多樣樣性鼓勵(lì)其他他組織共共同推動(dòng)動(dòng)和實(shí)踐踐公共部部門多樣樣性和平平等計(jì)劃劃的目的的和目標(biāo)標(biāo)確保資金金不花在在導(dǎo)致不不公平歧歧視的做做法上在公共部部門乃至至更廣泛泛的社會(huì)會(huì)，塑造造多元化化和綜合合性的人人才隊(duì)伍伍提高服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量、響應(yīng)應(yīng)能力和和適用性性提供快速速響應(yīng)和和靈活的的服務(wù)，，來支持持社會(huì)包包容為公共部部門所有有的潛在在供應(yīng)商商，確保保一個(gè)公公平、公公開的采采購(gòu)程序序。評(píng)估報(bào)價(jià)價(jià)所有供應(yīng)應(yīng)商都是是以同樣樣的方式式來計(jì)算算成本嗎嗎？所有的成成本是否否已知，，還是需需要更多多的信息息？不同的成成本計(jì)算算包括哪哪些內(nèi)容容？低價(jià)格的的含義投標(biāo)價(jià)值值上是否否附帶不不同的信信用期限限或付款款條件?開標(biāo)后談?wù)勁?PTN)開標(biāo)后談?wù)勁袝?huì)議議中買方方至少應(yīng)應(yīng)該有兩兩人參與與以保證證透明和和負(fù)責(zé)。。來自買方方組織的的談判人人員應(yīng)該該在開始始會(huì)議之之前與相相關(guān)管理理者明確確自己談?wù)勁胁呗月?。與此此同時(shí)他他們還需需要預(yù)先先確定一一系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以便便決定供供應(yīng)商方方面的哪哪些條件件是可以以接受的的。會(huì)議內(nèi)容容要形成成紀(jì)要以以確保對(duì)對(duì)談判過過程和結(jié)結(jié)論有據(jù)據(jù)可查。。買方應(yīng)該該以職業(yè)業(yè)且合乎乎商業(yè)道道德的方方式進(jìn)行行談判。。標(biāo)書分析析清單1設(shè)定一套接收和啟封標(biāo)書的規(guī)程，確保安全2明確相關(guān)各部門的職責(zé)3設(shè)定客觀的合同授予標(biāo)準(zhǔn)，如同招標(biāo)邀請(qǐng)中所說明的4組建跨職能團(tuán)隊(duì)對(duì)標(biāo)書逐一進(jìn)行評(píng)估5建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)書記錄和報(bào)告格式6檢查收到的標(biāo)書是否符合合同授予標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)非價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)判要尤為謹(jǐn)慎（必要時(shí)要索取更多的具體信息）7檢查所有標(biāo)書的數(shù)字計(jì)算是否準(zhǔn)確8將總報(bào)價(jià)比最低的二或三個(gè)報(bào)價(jià)高出一定百分比（如20%）的供應(yīng)商去除9根據(jù)預(yù)先確定的技術(shù)、合同、和財(cái)務(wù)細(xì)節(jié)審核表對(duì)標(biāo)書進(jìn)行評(píng)估10為每份標(biāo)書寫一份報(bào)告呈交給項(xiàng)目或采購(gòu)經(jīng)理（據(jù)此給落選投標(biāo)方提出反饋，如果有此需要）一個(gè)標(biāo)題題或者備備忘錄形形式的頁頁眉需求背景供應(yīng)商報(bào)報(bào)價(jià)或標(biāo)標(biāo)書的評(píng)評(píng)估和比比較逐一對(duì)各各個(gè)供應(yīng)應(yīng)商做出出簡(jiǎn)短評(píng)評(píng)價(jià)或分分析逐一對(duì)各各條關(guān)鍵鍵標(biāo)準(zhǔn)做做出簡(jiǎn)要要評(píng)價(jià)或或分析建議和說說明報(bào)價(jià)和投投標(biāo)評(píng)估估框架合同條款款的類型型履行時(shí)間間價(jià)格付款違約賠償償金交付數(shù)量與訂單的的一致性性責(zé)任義務(wù)務(wù)其他“特特殊”條條款合同的有有效期及及續(xù)約免責(zé)條款款“特殊”條條款保密性：在合同履履行過程程中，如如果他們們需要讓讓另一方方獲取其其業(yè)務(wù)方方面的信信息，則則保密性性條款可可以保護(hù)護(hù)雙方。。知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)：強(qiáng)化對(duì)任任何一方方所擁有有的外觀觀設(shè)計(jì)、、專利和和版權(quán)的的法定保保護(hù)。賠償：要求對(duì)方方對(duì)損失失事件的的承諾，，包括財(cái)財(cái)產(chǎn)的損損失和損損害，或或由于對(duì)對(duì)方人員員的疏忽忽造成其其工作人人員的損損傷。爭(zhēng)議的解解決：規(guī)定一個(gè)個(gè)通過法法院訴諸諸法律行行動(dòng)之前前，用來來處理合合同糾紛紛的指定定程序。。續(xù)約的條條款最初的合合同期限限延長(zhǎng)期的的可用性性（如有有）延長(zhǎng)資格格的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)終止合同同的程序序移交給一一個(gè)新供供應(yīng)商的的相關(guān)程程序。解釋的原原則文字的含含義是個(gè)個(gè)事實(shí)問問題法院一般般會(huì)采取取客觀的的態(tài)度在書面商商業(yè)合同同中唯一一一個(gè)始始終隱含含的條款款是：任任何一方方不得阻阻止另一一方履行行對(duì)方一一側(cè)的合合同。如果合同同沒有通通過明示示或必要要的暗示示對(duì)任何何合同義義務(wù)的履履行約定定時(shí)間，，在法律律上就意意味著應(yīng)應(yīng)當(dāng)在合合理的時(shí)時(shí)間內(nèi)履履行。如果是一一份標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)形式的的合同，，各方均均已添加加了特殊殊的條件件，就必必須給予予這些特特殊條件件更大的的權(quán)重。。盡可能將將合同以以這樣一一種方式式解釋：：不容許許一方利利用它自自身的過過錯(cuò)或失失敗來獲獲得好處處。采購(gòu)訂單單的格式式低值采購(gòu)購(gòu)（Low--valuepurchases）總括訂單單（Blanketorders）單個(gè)采購(gòu)購(gòu)訂單（（Individualpurchaseorders）采購(gòu)卡的的好處減少采購(gòu)購(gòu)訂單和和發(fā)票的的紙張?zhí)幪幚?，并并由此減減少相關(guān)關(guān)成本，，提高效效率控制支出出的增加加，即使使消費(fèi)是是分散的的。與使用紙紙質(zhì)系統(tǒng)統(tǒng)相比，，使用采采購(gòu)卡可可以獲得得更多和和更好的的支出管管理信息息可改善供供應(yīng)商關(guān)關(guān)系建立和熟熟悉技術(shù)術(shù)，以作作為走向向電子采采購(gòu)世界界的第一一步。減少員工工的付現(xiàn)現(xiàn)支出。。采購(gòu)訂單單的內(nèi)容容文檔的標(biāo)標(biāo)題（如如“采購(gòu)購(gòu)訂單””）買方的名名稱、地地址和詳詳細(xì)聯(lián)系系方式文檔的序序列號(hào)和和日期供應(yīng)商的的名稱和和地址需求品項(xiàng)項(xiàng)的描述述，以及及供應(yīng)商商的產(chǎn)品品代碼（（如果已已知的話話）需求品項(xiàng)項(xiàng)的數(shù)量量需求品項(xiàng)項(xiàng)的單價(jià)價(jià)和總價(jià)價(jià)要求的交交貨日期期和地點(diǎn)點(diǎn)運(yùn)送說明明付款條款款相關(guān)的成成本中心心發(fā)送程序序要求將填填寫好的的訂單副副本給到到公司內(nèi)內(nèi)部的其其他部門門。提出請(qǐng)購(gòu)購(gòu)單的人人需要一一個(gè)副本本。副本需要要發(fā)送給給財(cái)務(wù)部部。其他各方方也有可可能感興興趣，如如為了參參考或統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的目目的，這這取決于于不同公公司的情情況。采購(gòu)部門門的典型型報(bào)告未執(zhí)行完完的采購(gòu)購(gòu)訂單列列表落后于預(yù)預(yù)定計(jì)劃劃的訂單單或零件件列表缺貨零件件清單需要采取取行動(dòng)的的訂單或或零件列列表成本中心心的應(yīng)用應(yīng)用成本本中心的的優(yōu)勢(shì)：：激勵(lì)員工工，讓他他們感到到需要對(duì)對(duì)成本中中心負(fù)責(zé)責(zé)改進(jìn)成本本和支出出的監(jiān)控控提高盈利利能力信信息的管管理提高投資資回報(bào)的的監(jiān)控成本中心心的劣勢(shì)勢(shì)：如果成本本分配不不正確，，可能會(huì)會(huì)導(dǎo)致低低估或高高估盈利利能力增加了行行政及文文書工作作預(yù)算

銷售預(yù)算算通常是產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的預(yù)預(yù)期銷售售額乘以以預(yù)期銷銷售價(jià)格格。生產(chǎn)預(yù)算算將由建議議的庫(kù)存存流量來來擬定，，使用單單位數(shù)字字，而不不是財(cái)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)。。材料采購(gòu)購(gòu)預(yù)算將使用生生產(chǎn)預(yù)算算所建議議的必要要生產(chǎn)數(shù)數(shù)量所需需的原材材料或零零部件的的數(shù)量。。員工預(yù)算算決定了業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)需要多多少個(gè)員員工，需需要向這這些員工工支付多多少。資本支出出預(yù)算涵蓋土地地或建筑筑物的購(gòu)購(gòu)買、設(shè)設(shè)備租用用等。制定業(yè)務(wù)務(wù)預(yù)算的的好處有效管理理資金適當(dāng)分配配項(xiàng)目資資源監(jiān)控績(jī)效效滿足目標(biāo)標(biāo)改善決策策問題出現(xiàn)現(xiàn)前提早早發(fā)現(xiàn)，，例如需需要籌集集資金或或緩解現(xiàn)現(xiàn)金流困困難規(guī)劃未來來提高員工工的工作作積極性性。制定業(yè)務(wù)務(wù)預(yù)算有有許多好好處，包包括能夠夠更好地地：歷史使用用量數(shù)據(jù)據(jù)當(dāng)前的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息，如如從供應(yīng)應(yīng)商那里里獲得的的使用量量數(shù)據(jù)市場(chǎng)中正正在發(fā)生生的情況況其他關(guān)于于未來供供應(yīng)和需需求的預(yù)預(yù)報(bào)預(yù)測(cè)所用用的信息息源歷史需求求數(shù)據(jù)庫(kù)存發(fā)貨貨和收貨貨的記錄錄與供應(yīng)商商的訂單單記錄生產(chǎn)中使使用的庫(kù)庫(kù)存物品品記錄客戶銷售售記錄定性預(yù)測(cè)測(cè)方法專家系統(tǒng)統(tǒng)一組由某某個(gè)特定定業(yè)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域（如如銷售，，供應(yīng)鏈鏈管理等等）的專專家聚集集在一起起一個(gè)計(jì)算算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)，它擁擁有有關(guān)關(guān)某個(gè)領(lǐng)領(lǐng)域人類類專長(zhǎng)的的事實(shí)或或知識(shí)。。測(cè)試營(yíng)銷銷（Testmarketing）德爾菲法法用公式進(jìn)進(jìn)行計(jì)算算簡(jiǎn)單移動(dòng)動(dòng)平均法法示例:簡(jiǎn)單移動(dòng)動(dòng)平均值：：2,640/6=440升月份使用量（升）1月4502月1903月

6004月6005月

4206月

3801月至6月總使用量2,640月份使用量（升）權(quán)重1月4502月1903月600×0.1=604月600×0.2=1205月420×0.3=1266月380×0.4=1527月估計(jì)值458用公式進(jìn)進(jìn)行計(jì)算算移動(dòng)加權(quán)權(quán)平均示例:趨勢(shì)分析析穩(wěn)定趨勢(shì)勢(shì)：需求的增增長(zhǎng)和下下降是以以一種可可預(yù)見的的步調(diào)進(jìn)進(jìn)行的波動(dòng)趨勢(shì)勢(shì)：需求的上上升或下下降不穩(wěn)穩(wěn)定，因因此很難難進(jìn)行可可靠的預(yù)預(yù)測(cè)。上升趨勢(shì)勢(shì)：需求以穩(wěn)穩(wěn)定的步步調(diào)上升升，并可可以根據(jù)據(jù)歷史數(shù)數(shù)據(jù)容易易地進(jìn)行行預(yù)測(cè)；；如果需需求持續(xù)續(xù)增長(zhǎng)，，對(duì)材料料供應(yīng)也也許有影影響。下降趨勢(shì)勢(shì)：需求以穩(wěn)穩(wěn)定的步步調(diào)下降降，并可可以根據(jù)據(jù)歷史數(shù)數(shù)據(jù)容易易地進(jìn)行行預(yù)測(cè)；；這也許許意味著著庫(kù)存正正在變得得緩慢流流動(dòng)或過過時(shí)。直接成本本和間接接成本直接材料直接人工直接費(fèi)用主要成本間接材料間接人工間接費(fèi)用生產(chǎn)管理費(fèi)用總生產(chǎn)成本一個(gè)生產(chǎn)產(chǎn)組織的的總成本本總成本直接成本總生產(chǎn)成本銷售和配送管理費(fèi)用行政管理費(fèi)用生產(chǎn)管理費(fèi)用成本習(xí)性性模式可變成本成本美元成本美元固定成本產(chǎn)量產(chǎn)量產(chǎn)量可變部分固定部分半可變成本成本美元分析半可可變成本本產(chǎn)出單位位成本$高活動(dòng)水水平（第第二季度度）40,0003,500低活動(dòng)水水平（第第一季度度）20,0002,500差額20,0001,000盈虧平衡衡分析銷售量50,00075,,000100,,000單位單單位單位$’000$’000$’000固定成本本630630630可變成本本@每單位6美元300450600總成本9301,0801,230銷售收入入@每單位15元7501,1251,500（虧損））/利潤(rùn)每年年(180)45270安全邊際際計(jì)劃銷售售水平-盈虧平衡衡銷售水水平=安全邊際際100,,000單位-70,000單位=30,000單位表示為計(jì)計(jì)劃銷售售量的百百分比：：安全邊際際=30,000/100,,000=計(jì)劃銷售售量的30％盈虧平衡衡分析利潤(rùn)虧損安全邊際銷售收入總成本固定成本盈虧平衡點(diǎn)千美元銷量，千單位成本和利利潤(rùn)率美元總成本80.00加上利潤(rùn)潤(rùn)20.00等于售價(jià)價(jià)100..00當(dāng)我們用用成本的的百分比比來表達(dá)達(dá)利潤(rùn)要要素時(shí)，，我們把把它稱為為溢價(jià)（mark-up）。溢價(jià)為成成本的25％（因?yàn)闉?0美元是80美元的25％）。當(dāng)我們用用銷售價(jià)價(jià)格的百百分比來來表達(dá)利利潤(rùn)要素素時(shí)，我我們把它它稱為利潤(rùn)率（（margin）。利潤(rùn)率為為售價(jià)的的20％（因?yàn)闉?0美元是100美元的20％）。價(jià)格-成本冰山山價(jià)格送貨 支持有效的工作 易耗品 支持庫(kù)存成本 培訓(xùn) 支持延遲檢驗(yàn) 搬運(yùn)成本等全生命成成本核算算(WLC)WLC的好處：：能夠公平平地比較較各競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)選項(xiàng)（（遇到類類似的選選項(xiàng)時(shí)））為該資產(chǎn)產(chǎn)的全生生命周期期提供切切合實(shí)際際的預(yù)算算在早期階階段提示示采購(gòu)的的風(fēng)險(xiǎn)促進(jìn)關(guān)于于成本和和資產(chǎn)管管理方面面的問題題的跨部部門溝通通，提高高總成本本意識(shí)支持資金金價(jià)值的的最優(yōu)化化。WLC的局限性性：這種計(jì)算算方法不不是一門門精確的的科學(xué)，，人們對(duì)對(duì)未來成成本的估估計(jì)難免免主觀。。許多成本本的產(chǎn)生生是貫穿穿產(chǎn)品或或資產(chǎn)的的整個(gè)生生命周期期的，并并不是所所有這些些都是很很容易預(yù)預(yù)測(cè)的。。大量的干干擾因素素可能會(huì)會(huì)影響產(chǎn)產(chǎn)品或資資產(chǎn)的生生命周期期成本。。即使是使使用計(jì)算算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)，WLC的系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)用仍然然是費(fèi)時(shí)時(shí)、勞動(dòng)動(dòng)強(qiáng)度大大和高成成本的。。買方希望望和財(cái)務(wù)務(wù)穩(wěn)定的的供應(yīng)商商打交道道，也就就是說對(duì)對(duì)方的財(cái)財(cái)務(wù)狀況況要健康康。買方應(yīng)當(dāng)當(dāng)尋求一一個(gè)對(duì)己己方組織織和供應(yīng)應(yīng)商都很很公平的的價(jià)格。。為什么要要評(píng)估供供應(yīng)商的的財(cái)務(wù)狀狀況？你需要尋尋求哪些些信息？？你需要尋尋找的是是表明組組織可能能出現(xiàn)以以下狀況況的信號(hào)號(hào)：盈利不多多，利潤(rùn)潤(rùn)率下降降，或者者正在虧虧損，這這些都說說明它的的經(jīng)營(yíng)效效率不佳佳?，F(xiàn)金流管管理不良良，或者者現(xiàn)金嚴(yán)嚴(yán)重外流流使之難難以支付付短期負(fù)負(fù)債和費(fèi)費(fèi)用。借貸資本本（從貸貸方借來來的）高高于股份份資本（（所有者者投資的的供應(yīng)企業(yè)業(yè)三年來來的營(yíng)業(yè)業(yè)額企業(yè)三年年來的盈盈利能力力固定資產(chǎn)產(chǎn)總值，，固定資資產(chǎn)回報(bào)報(bào)率以及及已投資資資本回回報(bào)率供應(yīng)商的的借貸規(guī)規(guī)模，以以及資產(chǎn)產(chǎn)負(fù)債率率被收購(gòu)或或并購(gòu)的的可能性性，因其其可能影影響供應(yīng)應(yīng)商持續(xù)續(xù)供應(yīng)的的能力是否過度度依賴于于少數(shù)大大客戶供應(yīng)商是是否具有有足夠的的資源和和產(chǎn)能以以完成訂訂單。可用于評(píng)評(píng)估供應(yīng)應(yīng)商財(cái)務(wù)務(wù)穩(wěn)定性性的檢查查比率分析析（Ratioanalysis）盈利能力力比率顯示一個(gè)個(gè)企業(yè)在在交易中中贏得多多大比重重的利潤(rùn)潤(rùn)流動(dòng)性比比率顯示一個(gè)個(gè)企業(yè)在在多大程程度上能能夠支付付其負(fù)債債和債務(wù)務(wù)，包括括短期和和中長(zhǎng)期期效率比率率顯示一個(gè)個(gè)企業(yè)運(yùn)運(yùn)用其資資產(chǎn)的效效率投資比率率顯示一個(gè)個(gè)企業(yè)對(duì)對(duì)于潛在在投資者者的吸引引力大小小。關(guān)于指定定企業(yè)的的《商務(wù)信息息報(bào)告》，其中將將會(huì)提供供全面的的企業(yè)信信用核查查關(guān)于指定定企業(yè)的的《全面深度度報(bào)告》，其中將將會(huì)提供供全面的的企業(yè)信信用核查查以及深深度財(cái)務(wù)務(wù)分析關(guān)于指定定企業(yè)的的《信用評(píng)估估報(bào)告》，為概要要性的信信用報(bào)告告，通常常用于企企業(yè)信用用決策，，其中包包括：報(bào)報(bào)告監(jiān)測(cè)測(cè)；信用用限額建建議；以以及行業(yè)業(yè)支付標(biāo)標(biāo)桿。關(guān)于單個(gè)個(gè)組織和和市場(chǎng)的的報(bào)告一些基本本術(shù)語資產(chǎn)（asset）固定資產(chǎn)產(chǎn)（Fixedassets）流動(dòng)資產(chǎn)產(chǎn)（Currentassets）負(fù)債（liability）流動(dòng)負(fù)債債（Currentliabilities）長(zhǎng)期負(fù)債債（long-termliabilities）收入（Incomeorrevenue）支出（Expenditure）利潤(rùn)（非非營(yíng)利組組織中稱稱盈余））損失（虧虧損）現(xiàn)金流管管理（cashflowmanagement）。營(yíng)運(yùn)資本本（Workingcapital）現(xiàn)金流量量表（cashflowstatement）。此表用來來確定企企業(yè)中的的現(xiàn)金從從何處來來，往何何處去。。表的最最后顯示示的是年年初、年年內(nèi)、以以及年末末總體的的現(xiàn)金盈盈余或缺缺口。五年概況況。其中顯示示了當(dāng)年年以及之之前四年年內(nèi)關(guān)鍵鍵的會(huì)計(jì)計(jì)統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)字和比比率。這這個(gè)概況況的目的的在于突突出展示示企業(yè)財(cái)財(cái)務(wù)績(jī)效效的變化化趨勢(shì)。。主席聲明明。這是一份份企業(yè)高高層對(duì)于于當(dāng)年度度關(guān)鍵性性發(fā)展的的概覽，，絕大多多數(shù)采用用論述的的形式而而不是數(shù)數(shù)字表格格。公布賬目目中包含含的其他他報(bào)表預(yù)算控制制為一個(gè)特特定的政政策或計(jì)計(jì)劃建立立預(yù)算，，這是作作為一個(gè)個(gè)管理者者或團(tuán)隊(duì)隊(duì)的責(zé)任任不斷比較較實(shí)際結(jié)結(jié)果（收收入或成成本）與與預(yù)算結(jié)結(jié)果識(shí)別政策策或計(jì)劃劃的偏差差或偏離離編制預(yù)算算的目標(biāo)標(biāo)將組織的的目標(biāo)表表述為經(jīng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)標(biāo)與整個(gè)組組織的利利益相關(guān)關(guān)者溝通通計(jì)劃和和目標(biāo)激勵(lì)人們們?nèi)ネ瓿沙煽?jī)效和和成本目目標(biāo)激勵(lì)管理理者預(yù)先先識(shí)別可可能會(huì)出出現(xiàn)的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)和問問題衡量單元元或項(xiàng)目目的績(jī)效效有助于評(píng)評(píng)估管理理績(jī)效對(duì)估計(jì)的的采購(gòu)活活動(dòng)支出出水平進(jìn)進(jìn)行預(yù)授授權(quán)協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)營(yíng)控制采購(gòu)購(gòu)活動(dòng)和和成本企業(yè)預(yù)算算編制步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6步驟7原材料生產(chǎn)預(yù)算銷售預(yù)算人工工廠管理費(fèi)用產(chǎn)品銷售成本預(yù)算功能性預(yù)算總預(yù)算預(yù)算損益現(xiàn)金預(yù)算預(yù)算資產(chǎn)負(fù)債表功能性預(yù)算功能性預(yù)算建立預(yù)算算目標(biāo)對(duì)于增量預(yù)算算（incrementalbudget）我們首先先了解過過去一段段時(shí)間的的實(shí)際數(shù)數(shù)據(jù)，然然后，我我們調(diào)整整已知的的變化來來得出一一個(gè)當(dāng)前前時(shí)期的的預(yù)算。。對(duì)于零基預(yù)算算（zero-basedbudget）我們忽略略前期的的數(shù)據(jù)并并完全從從頭開始始。固定預(yù)算算和彈性性預(yù)算固定預(yù)算算（fixedbudget）是基于活活動(dòng)水平平的特定定的估計(jì)計(jì)。彈性預(yù)算算（flexiblebudgets）通過識(shí)別別不同的的成本習(xí)習(xí)性模式式，使預(yù)預(yù)算能夠夠隨著產(chǎn)產(chǎn)出量的的變化而而變化。。其他預(yù)算算采購(gòu)預(yù)算算：整合原材材料、供供應(yīng)品和和服務(wù)的的采購(gòu)和和費(fèi)用預(yù)預(yù)算，通通過分析析顯示什什么時(shí)候候收到貨貨物（用用于控制制供應(yīng)）），及什什么時(shí)候候支付（（用于現(xiàn)現(xiàn)金預(yù)算算）。人事（人人力資源源）預(yù)算算：逐月顯示示對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)人員和和管理人人員的詳詳細(xì)需求求。庫(kù)存預(yù)算算：逐月列舉舉原材料料、在制制品及制制成品的的計(jì)劃庫(kù)庫(kù)存水平平及其數(shù)數(shù)量和價(jià)價(jià)值。實(shí)際成本本項(xiàng)輸入所發(fā)發(fā)生的實(shí)實(shí)際成本本或支出出分析固定定成本與與預(yù)算金金額的差差異驗(yàn)證可變變成本與與預(yù)算的的相符程程度分析成本本和營(yíng)業(yè)業(yè)額之間間關(guān)系變變化的原原因分析實(shí)際際支出時(shí)時(shí)機(jī)和預(yù)預(yù)算支出出時(shí)機(jī)差差異的原原因預(yù)算偏差差的原因因買方團(tuán)隊(duì)隊(duì)的談判判技能，，及在簽簽約時(shí)，，談判地地位的相相對(duì)強(qiáng)勢(shì)勢(shì)由于供需需因素導(dǎo)導(dǎo)致的大大宗商品品價(jià)格波波動(dòng)匯率波動(dòng)動(dòng)，影響響買方的的貨幣價(jià)價(jià)格的價(jià)價(jià)值由于購(gòu)買買量小于于預(yù)計(jì)量量而損失失部分的的數(shù)量折折扣；或或由于購(gòu)購(gòu)買量大大于預(yù)計(jì)計(jì)量而獲獲得更大大的數(shù)量量折扣以較低的的價(jià)格進(jìn)進(jìn)行機(jī)會(huì)會(huì)性的現(xiàn)現(xiàn)貨購(gòu)買買購(gòu)買不同同的貨品品或替代代品購(gòu)買額外外數(shù)量的的貨物承擔(dān)逾期期付款或或其他價(jià)價(jià)格處罰罰編制現(xiàn)金金預(yù)算的的步驟預(yù)測(cè)銷售售預(yù)測(cè)應(yīng)收收賬款轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為現(xiàn)現(xiàn)金的時(shí)時(shí)間間隔隔，進(jìn)而而預(yù)測(cè)實(shí)實(shí)際現(xiàn)金金從客戶戶收回的的日期確定采購(gòu)購(gòu)需求預(yù)測(cè)延遲遲支付供供應(yīng)商的的時(shí)間，，進(jìn)而預(yù)預(yù)測(cè)實(shí)際際支付現(xiàn)現(xiàn)金給供供應(yīng)商的的日期整合其他他現(xiàn)金支支出和收收入，包包括諸如如資本開開支及稅稅款等項(xiàng)項(xiàng)目核對(duì)這些些信息，，這樣才才能得出出凈現(xiàn)金金流現(xiàn)金流的的時(shí)機(jī)一般有兩兩個(gè)目的的：加快現(xiàn)金金流入。。減緩現(xiàn)金金流出，，例如：：-減少向供供應(yīng)商訂訂貨，或或許通過過減少庫(kù)庫(kù)存水平平-采用更頻頻繁、更更小的訂訂單優(yōu)先先滿足核核心的需需求-通過采用用租賃、、分期付付款購(gòu)買買或短期期租賃等等形式，，避免在在資本項(xiàng)項(xiàng)目上形形成大量量的預(yù)付付采購(gòu)成成本-與供應(yīng)商商協(xié)商分分期付款款-與供應(yīng)商商協(xié)商延延長(zhǎng)信用用期限。?，F(xiàn)金預(yù)算算定期審審查現(xiàn)金預(yù)算算必須定定期審查查，以便便：識(shí)別潛在在的未來來的現(xiàn)金金流問題題，并采采取措施施，提前前使風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)最小化化在做出重重大的財(cái)財(cái)務(wù)承諾諾前（包包括大型型采購(gòu)合合同，預(yù)預(yù)先支付付的款項(xiàng)項(xiàng)或分期期付款）），確保保有足夠夠的現(xiàn)金金儲(chǔ)備，，或計(jì)劃劃內(nèi)的正正向現(xiàn)金金流調(diào)整現(xiàn)金金流預(yù)測(cè)測(cè)，以考考慮實(shí)際際的銷售售、采購(gòu)購(gòu)及人工工成本、、利率及及匯率、、稅率變變動(dòng)等變變化。什么是““客戶服服務(wù)”？？客戶服務(wù)務(wù)活動(dòng)主主要包括括以下內(nèi)內(nèi)容：面對(duì)面服服務(wù)和電電話服務(wù)務(wù)解答查詢?cè)兒驮儐枂栒故炯把菅菔井a(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)接受客戶戶的訂單單交付或履履行服務(wù)務(wù)準(zhǔn)備和簽簽發(fā)銷售售及后續(xù)續(xù)文件賬單、發(fā)發(fā)票以及及管理付付款和收收款處理客戶戶對(duì)于某某個(gè)站點(diǎn)點(diǎn)或處所所的訪問問管理和滿滿足售后后維修和和/或維護(hù)的的請(qǐng)求處理客戶戶投訴，，要求退退款等等等收集客戶戶的反饋饋意見客戶服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵鍵價(jià)值可靠性響應(yīng)能力力能力便利性禮貌溝通誠(chéng)信安全性理解聚焦全面質(zhì)量量管理人、過程程和體檢檢人：有效效的客戶戶服務(wù)取取決于：：領(lǐng)導(dǎo)力，，組織文文化，指指導(dǎo)和監(jiān)監(jiān)督強(qiáng)調(diào)調(diào)客戶至至上、服服務(wù)質(zhì)量量以客戶服服務(wù)績(jī)效效標(biāo)準(zhǔn)為為核心來來招募、、選拔、、考核、、獎(jiǎng)勵(lì)和和懲戒員員工培訓(xùn)、發(fā)發(fā)展和激激勵(lì)員工工培養(yǎng)客客戶服務(wù)務(wù)的能力力和態(tài)度度支持客戶戶服務(wù)的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)人、過程程和體檢檢一些關(guān)鍵鍵流程要要求如下下：指定服務(wù)務(wù)和服務(wù)務(wù)水平建立客戶戶服務(wù)的的政策和和方案實(shí)施服務(wù)務(wù)效率和和標(biāo)準(zhǔn)化化的程序序自動(dòng)化或或計(jì)算機(jī)機(jī)服務(wù)簡(jiǎn)化流程程，或規(guī)規(guī)劃資源源的靈活活分配開發(fā)和集集成信息息系統(tǒng)容量管理理提高設(shè)施施、場(chǎng)所所、人員員和服務(wù)務(wù)的可達(dá)達(dá)性授權(quán)客戶戶自助服服務(wù)監(jiān)控和收收集客戶戶服務(wù)和和客戶滿滿意度的的反饋人、過程程和體檢檢有形要素素可能包包括：服務(wù)的物物理證據(jù)據(jù)和賦予予的好處處：門票（預(yù)預(yù)訂服務(wù)務(wù)）優(yōu)惠券（（證明購(gòu)購(gòu)買了未未來的服服務(wù)）收據(jù)和發(fā)發(fā)票信息宣傳傳冊(cè)后續(xù)的確確認(rèn)信件件或電子子郵件客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度，折折扣或信信用卡等等已經(jīng)注入入服務(wù)或或服務(wù)環(huán)環(huán)境的設(shè)設(shè)計(jì)和規(guī)規(guī)范中的的物理特特性：?jiǎn)T工制服服整齊干干練使用標(biāo)志志來識(shí)別別服務(wù)人人員使用胸卡卡或名片片以幫助助客戶識(shí)識(shí)別服務(wù)務(wù)人員；；等等。。客戶投訴訴程序泰德?約翰斯認(rèn)認(rèn)為，組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)：向客戶（（和員工工）宣傳傳明確的的和方便便的投訴訴程序方便客戶戶投訴征求反饋饋信息培訓(xùn)和指指導(dǎo)員工工積極聽聽取投訴訴迅速采取取行動(dòng)，，并進(jìn)行行友好調(diào)調(diào)查，解解釋和解解決任何何已確定定的問題題利用適當(dāng)當(dāng)?shù)募?lì)勵(lì)機(jī)制來來獎(jiǎng)勵(lì)客客戶的反反饋良好客戶戶服務(wù)的的障礙未能從客客戶價(jià)值值流的角角度來看看待業(yè)務(wù)務(wù)流程。。未能考慮慮內(nèi)部或或外部客客戶對(duì)于于交易的的觀點(diǎn)未能講清清楚服務(wù)務(wù)績(jī)效的的測(cè)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)較差的員員工意識(shí)識(shí)、培訓(xùn)訓(xùn)、態(tài)度度或動(dòng)機(jī)機(jī)未能創(chuàng)建建這樣一一種文化化，即客客戶服務(wù)務(wù)是其關(guān)關(guān)鍵的價(jià)價(jià)值觀，，并給予予所需的的努力、、資源和和支持未能開發(fā)發(fā)出支持持信息和和客戶關(guān)關(guān)系管理理的系統(tǒng)統(tǒng)未能承諾諾持續(xù)改改善客戶戶服務(wù)未能在客客戶服務(wù)務(wù)方面使使全體員員工參與與并得到到授權(quán)服務(wù)角色色的員工工流失，，缺乏一一種連續(xù)續(xù)性的管管理內(nèi)部客戶戶高級(jí)管理理人員，，期望通通過有效效的采購(gòu)購(gòu)和供應(yīng)應(yīng)鏈管理理來滿足足他們的的戰(zhàn)略目目標(biāo)。內(nèi)部供應(yīng)應(yīng)鏈的相相關(guān)職能能部門，，如財(cái)務(wù)務(wù)、工程程、制造造、倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)、物流流等部門門。對(duì)于“用用戶”職職能部門門的管理理人員，，采購(gòu)人人員代表表他們來來采購(gòu)商商品和服服務(wù)。為自己的的單元進(jìn)進(jìn)行一些些采購(gòu)的的其他職職能部門門的員工工。采購(gòu)營(yíng)銷銷計(jì)劃采購(gòu)的主主要客戶戶是誰？？這些客戶戶在采購(gòu)購(gòu)領(lǐng)域的的關(guān)鍵需需求、需需要和預(yù)預(yù)期是什什么？采購(gòu)如何何有效地地滿足這這些需求求、需要要和預(yù)期期？客戶對(duì)于于采購(gòu)的的地位、、信譽(yù)和和價(jià)值貢貢獻(xiàn)、提提供的服服務(wù)、提提供服務(wù)務(wù)的水平平和成本本的看法法是什么么？（如如果有的的話）誰是采購(gòu)購(gòu)向內(nèi)部部客戶提提供服務(wù)務(wù)的主要要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手？與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手相比比，采購(gòu)購(gòu)有什么么獨(dú)特的的能力、、優(yōu)勢(shì)和和缺點(diǎn)？？采購(gòu)面向向內(nèi)部客客戶重點(diǎn)點(diǎn)推廣的的消息或或“賣點(diǎn)點(diǎn)”是什什么？采購(gòu)如何何持續(xù)有有效地收收集有關(guān)關(guān)客戶的的信息？？如何有效效地管理理與客戶戶正在進(jìn)進(jìn)行的聯(lián)聯(lián)系和溝溝通？采購(gòu)如何何承諾不不斷提高高服務(wù)，，以維系系客戶滿滿意度和和忠誠(chéng)度度？采購(gòu)可以以使用什什么績(jī)效效測(cè)量指指標(biāo)，來來評(píng)估客客戶服務(wù)務(wù)和營(yíng)銷銷/溝通的有有效性？？管理預(yù)期期客戶對(duì)于于服務(wù)持持有哪些些類型的的預(yù)期標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)？哪些因素素最影響響這些預(yù)預(yù)期的形形成呢？？這些因素素對(duì)于改改變預(yù)期期起著什什么樣的的作用？？服務(wù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)或公司司如何才才能滿足足或超越越客戶的的預(yù)期？？卓越的客客戶服務(wù)務(wù)終身客戶戶價(jià)值鼓勵(lì)客戶戶投訴尋求取悅悅客戶了解客戶戶的預(yù)期期管理客戶戶預(yù)期知道如何何說“不不”提供卓越越的客戶戶服務(wù)的的實(shí)踐溝通的目目的交換信息息建立關(guān)系系說服確認(rèn)溝通循環(huán)環(huán)發(fā)送者媒介接收者噪聲失真失真失真失真編碼消息解碼消息反饋（這個(gè)消息明白了嗎？）溝通媒介介的選擇速度：例如，電電話比書書信更快快復(fù)雜性：：例如，書書面消息息可以使使用制作作的圖表表、數(shù)字字及詳細(xì)細(xì)的解釋釋，有時(shí)時(shí)間讓接接收者按按自己的的步調(diào)閱閱讀交互性：：面對(duì)面和和電話討討論允許許靈活的的交換問問題和答答案保密性：：私人訪談?wù)劵蛎芊夥庑偶煽梢韵拗浦圃谀繕?biāo)標(biāo)接收者者之內(nèi)。。證據(jù)：業(yè)務(wù)和法法律事務(wù)務(wù)的確認(rèn)認(rèn)往往需需要書面面記錄成本效益益：用最少的的費(fèi)用得得到最好好的結(jié)果果。積極傾聽聽展示注意意力：如將身體體前傾，，或保持持眼神交交流給予鼓勵(lì)勵(lì)和明確確的反饋饋：使用口頭頭和的非非口頭的的鼓勵(lì)（（點(diǎn)頭，，“嗯””），提提問，概概括或釋釋義以確確認(rèn)你的的理解保持開放放的心態(tài)態(tài)：用你的判判斷力來來驗(yàn)證說說話者的的假設(shè)、、邏輯和和證據(jù)，，但不是是轉(zhuǎn)向草草率的判判斷耐心：等待一個(gè)個(gè)合適的的開口來來回應(yīng)，，專注于于說話者者說了什什么（而而不是規(guī)規(guī)劃自己己的評(píng)論論或響應(yīng)應(yīng)）注重非言言語線索索和進(jìn)程程：傾聽隱含含的消息息和感受受（并反反映給說說話者，，在適當(dāng)當(dāng)情況下下采用換換位思考考的技術(shù)術(shù)）。非言語““線索””身勢(shì)行為為（或““肢體語語言”））：如手勢(shì)，，面部表表情，眼眼神接觸觸，身體體的姿勢(shì)勢(shì)等動(dòng)作作親近性：：你和別人人站著或或坐著時(shí)時(shí)靠的多多近，無無論你傾傾向于靠靠近或背背離，都都在你們們之間設(shè)設(shè)置了空空間或障障礙。輔助語言言：音調(diào)，語語速，重重音和其其他聲音音品質(zhì)客體語言言：個(gè)人儀容容儀表，，服裝，，家具和和符號(hào)。。培訓(xùn)員工工的溝通通技巧培訓(xùn)員工工使用溝溝通工具具處理溝通通環(huán)境中中發(fā)現(xiàn)的的“噪聲聲”因素素“備份””的使用用鼓勵(lì)向上上和跨部部門的溝溝通，提提供更多多更好的的渠道減少政治治、沖突突和恐懼懼的影響響在需要的的時(shí)候，，（通過過合同和和程序））保護(hù)機(jī)機(jī)密性克服溝通通的障礙礙溝通的障障礙溝通過程中的故障由于發(fā)送者的信息失真或遺漏由于缺乏清晰的溝通或使用技術(shù)術(shù)語造成的誤解噪聲失真非言語符號(hào)（手勢(shì)，姿勢(shì)，面部表情）與言語消息相?；蚱茐难哉Z消息，使發(fā)送者的真實(shí)含義產(chǎn)生疑問溝通過載社會(huì)、種族或教育背景的差異，再加上年齡、性別和個(gè)性差異，造成了理解（和/或合作）的障礙，人際沖突，可能會(huì)減少或阻礙溝通，或放大差異的影響知覺選擇性感知的偏見或失真溝通的障障礙缺乏溝通技巧工作或供應(yīng)鏈背景下的障礙缺少在組織內(nèi)向上溝通的機(jī)會(huì)或尊重（如經(jīng)理不聽業(yè)務(wù)人員的反饋）單元、職能部門和供應(yīng)鏈合作伙伴具有不同的事項(xiàng)優(yōu)先級(jí)、方法和觀點(diǎn)，產(chǎn)生潛在的誤會(huì)某些職能的專家使用不被他人理解的技術(shù)術(shù)語組織和組織內(nèi)部的政治導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)雙方阻擋、歪曲和不信任信息（尤其是敵對(duì)關(guān)系）囤積信息，相信“知識(shí)就是力量”來自下屬或供應(yīng)商的太多瑣碎的信息使管理者信息超載，而不是報(bào)告異?；蚩偨Y(jié)下屬或供應(yīng)商避免向管理者報(bào)告“壞消息”（尤其是關(guān)于自己的業(yè)績(jī)表現(xiàn)）不能馬上使用的信息往往會(huì)被低估或忽視個(gè)人、團(tuán)體或公司之間的沖突和競(jìng)爭(zhēng)，降低了有效溝通的意愿對(duì)于保密性和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)過于偏執(zhí)，限制了開放與組織外部合作伙伴的溝通正式溝通通流向下溝通通：從管理層層到較低低級(jí)別的的員工和和團(tuán)隊(duì)的的溝通。。向上溝通通：從較低級(jí)級(jí)別的員員工和團(tuán)團(tuán)隊(duì)到管管理層的的溝通。。橫向溝通通：在組織內(nèi)內(nèi)不同的的部門和和職能之之間的溝溝通。改進(jìn)正式式溝通策略鼓勵(lì)更加開放的向下溝通鼓勵(lì)更加開放的向上溝通鼓勵(lì)更加開放的橫向溝通提高管理者和員工的溝通技巧建立和加強(qiáng)開放的溝通文化書信在商商務(wù)中的應(yīng)用在不需要要更復(fù)雜雜的法律律合同時(shí)時(shí)，表達(dá)達(dá)一個(gè)非非正式協(xié)協(xié)議。以一種更更易接近近的、個(gè)個(gè)人的方方式“涵涵蓋”（（介紹、、概括或或解釋））更復(fù)雜雜的文件件和交付付以個(gè)人性性質(zhì)的聯(lián)聯(lián)系方式式來傳遞遞信息。。商業(yè)信函函：示例信箋的信信頭（組織名名稱和地地址）日期：參考編號(hào)號(hào)：（識(shí)識(shí)別一個(gè)個(gè)文件或或帳戶號(hào)號(hào)碼）收件人的的姓名和地址親愛的……（問候語語或“稱稱呼”））主題名稱稱說明介紹紹,為接收者者設(shè)置背背景。書信的主主體應(yīng)明明確地組組織成段段落。在結(jié)尾處處簡(jiǎn)要總總結(jié)你的的觀點(diǎn)，，或明確確需要什什么回應(yīng)應(yīng)。謹(jǐn)啟（結(jié)結(jié)尾敬語語）（簽名））印刷體的的簽名抄送：（（副本參參考：如如果書信信的副本本也需要要發(fā)送給給其他人人）附件：（（附件參參考：如如果信件件中包含含了其他他項(xiàng)目，，如支票票或表單單）備忘錄：示例備忘錄發(fā)往：（（收件人人的姓名名或稱謂謂）來自：（（發(fā)件人人的姓名名或稱謂謂）日期：主題：（（消息的的主要主主題）備忘錄或或電子郵郵件的消消息陳述述很像書書信，但但不需要要那么正正式，如地址、、稱呼和和結(jié)尾敬敬語。發(fā)送者的的簽名或或縮寫抄送/附件參考考（如適適用）報(bào)告:示例報(bào)告標(biāo)題I職責(zé)范圍圍（或引引言，或或背景））情況是怎怎樣的，，或者要要求你做做什么？？II程序（或或方法））如果相關(guān)關(guān)，例如如，在一一個(gè)關(guān)于于某個(gè)問問題的研研究項(xiàng)目目或調(diào)查查的案例例中：你你如何去去做的呢呢？III結(jié)果（或或分析，，或與主主題相關(guān)關(guān)的標(biāo)題題）關(guān)于問題題或情況況或事件件，用戶戶需要了了解什么么？IV結(jié)論（或或總結(jié)））報(bào)告的一一般“要要點(diǎn)”是是什么，，分析的的結(jié)果是是什么？？V建議如果要求求：根據(jù)據(jù)調(diào)查結(jié)結(jié)果和分分析，你你建議采采取什么么反應(yīng)或或行動(dòng)？？

電話溝通通電話特別別適宜以以下用途途：建立初步步的接觸觸調(diào)查、問問題解決決和進(jìn)展展情況的的“追蹤蹤”或核核查處理敏感感問題其他溝通通或行動(dòng)動(dòng)的事先先通知和和事后確確認(rèn)維護(hù)人際際交往與利益相相關(guān)者溝溝通在下列任任何一種種情況下下，保持持利益相相關(guān)者知知情是非非常重要要的：新的信息息、計(jì)劃劃或決定定可能會(huì)會(huì)影響到到利益相相關(guān)者的的計(jì)劃或或利益之前依賴賴的數(shù)據(jù)據(jù)、計(jì)劃劃或決定定發(fā)生了了改變對(duì)于利益益相關(guān)者者來講，，信息是是有用的的反饋信息對(duì)于于利益相相關(guān)者至至關(guān)重要要，有了了這信息息他們才才能做組組織希望望他們做做的事缺乏規(guī)劃劃缺乏給該該計(jì)劃分分配資源源缺乏利益益相關(guān)者者提出問問題、關(guān)關(guān)注、爭(zhēng)爭(zhēng)論或建建議的機(jī)機(jī)會(huì)溝通技巧