平安壽險客戶服務實務課件平安壽險客戶服務實務課件平安壽險客戶服務實務課件平安壽險客戶服務實務課件儲種199307.11201905.01201908.23201910.23201903.25201907.01201912.07201906.10活期3.152.971.981.711.711.441.440.99一年定期10.989.187.475.675.224.773.782.25(1.8)二年定期11.709.907.925.945.584.863.962.43三年定期12.2410.88.286.216.214.954.142.70四年定期13.8612.069.006.666.665.224.502.88城鄉(xiāng)居民儲蓄存款利率對照表（年息，%）注：從2019.11月開始征收利息稅，稅率為20%2019.042019.122019.082019.061994.085儲種1993201920192019201920192019平安壽險費率變化情況時間變化原因變化內(nèi)容產(chǎn)品特點2019.042019.122019.082019.06費率有一定提高預定利率為7.5%預定利率由7.5%下降至6.5%預定利率由6.5%下降至5%預定利率由5%下降至2.5%和2%(分紅險)生命表變化銀行利率下降（7.47—5.67）銀行利率下降（5.22—4.77）銀行利率下降（3.78—2.25）費率變化的過程，其實也是平安產(chǎn)品創(chuàng)新的過程。伴隨著產(chǎn)品創(chuàng)新，服務項目也不斷推陳出新。主要由以前險種轉(zhuǎn)變而來主要由以前險種轉(zhuǎn)變而來推出利差返還險種推出投資連結(jié)保險產(chǎn)品和分紅產(chǎn)品6平安壽險費率變化情況時間目錄?壽險客戶服務背景?壽險客戶服務方式?壽險客戶服務內(nèi)容7目錄?壽險客戶服務背景?壽險客戶服務方式?壽險客戶服務無論何時、無論何地、無論以何種方式，您都可以得到平安保險公司的滿意服務Anytime,Anywhere,andAnyway,youcanalwaysgetsatisfactoryservicesfromPing’AnInsuranceCompany3A服務理念8無論何時、無論何地、無論以何種方式，您都可以得到平安保險公司整合的立體服務系統(tǒng)電話中心Internet中心門店服務中心業(yè)務員直銷客戶移動通訊與Internet衛(wèi)星寬帶傳輸以3A服務理念為指引的服務網(wǎng)絡9整合的立體服務系統(tǒng)電話中心Internet中心門店服務中心業(yè)蘇州電話中心PA18新概念網(wǎng)站門店服務中心業(yè)務員直銷客戶3A服務網(wǎng)絡基本構成單元業(yè)務員直接銷售(DirectSelling)：根據(jù)客戶需求或公司客戶服務部門指令，業(yè)務員直接上門為客戶服務，提供滿足客戶需求的服務項目，銷售金融服務產(chǎn)品，強化售后服務，保持與客戶的良好關系。全國統(tǒng)一咨詢熱線95511，成立于2000.07，目前已在全國范圍內(nèi)開通，坐席300余個，主要提供壽險服務，有業(yè)務咨詢、保單查詢、部分保全受理、投訴抱怨、報案受理等業(yè)務平安的PA18新概念網(wǎng)站主要包括四個模塊：證券、保險、銀行和個人理財，其中保險模塊提供保險信息查詢、保單查詢、客戶服務、再線投保和業(yè)務員天地等功能有兩個層次的門店服務中心，一是集團層面的綜合理財服務中心，主要功能是個人理財服務；二是壽險層面的客戶服務中心，主要功能是壽險客戶服務。10蘇州電話中心PA18新概念網(wǎng)站門店服務中心業(yè)務員直銷客戶3A目錄?壽險客戶服務背景?壽險客戶服務方式?壽險客戶服務內(nèi)容11目錄?壽險客戶服務背景?壽險客戶服務方式?壽險客戶服務收費服務理賠服務附加價值服務保全服務壽險客戶服務類別基本規(guī)則一般服務項目投連產(chǎn)品特殊服務項目客戶服務節(jié)VIP俱樂部海外急難援助（卡）服務國內(nèi)急難援助（卡）服務保戶卡12收費服務理賠服務附加價保全服務壽險客戶服務類別基本規(guī)則客戶服保全作業(yè)基本規(guī)則申請資格人申請途徑委托代辦特殊規(guī)定申請書填寫及簽字問題銀行轉(zhuǎn)帳期間特殊作業(yè)要求保單批注要求13保全作業(yè)基本規(guī)則申請資格人13受益人變更的資格人各種生存保險金領取作業(yè)的申請資格人年金轉(zhuǎn)換作業(yè)的申請資格人其它保全項目的申請資格人保全作業(yè)的申請資格人14受益人變更的資格人保全作業(yè)的申請資格人14客戶到客戶服務中心直接辦理地址變更可通過信函、電話方式辦理客戶委托他人代為辦理保全作業(yè)的申請途徑15客戶到客戶服務中心直接辦理地址變更可通過信函、電話方式辦理客保全作業(yè)基本規(guī)則申請資格人申請途徑委托代辦特殊規(guī)定申請書填寫及簽字問題銀行轉(zhuǎn)帳期間特殊作業(yè)要求保單批注要求16保全作業(yè)基本規(guī)則申請資格人16一般保全服務項目（1）投保人變更受益人變更地址變更交費方式變更收費方式變更主壽險加保主壽險減保新增附加短期險新增附加長期險附加險減保短期附加險終止保額變更17一般保全服務項目（1）投保人變更保額變更17一般保全服務項目（2）保單遷移減額繳清交費期限縮短被保險人職業(yè)變更被保險人年齡性別更正保單利差給付選擇權變更姓名及證件號碼錯誤更正補發(fā)保單保單復效18一般保全服務項目（2）18一般保全服務項目（3）猶豫期退保解約滿期金給付利差給付補簽名保單借款（還款）保費墊交年金轉(zhuǎn)換少兒險轉(zhuǎn)型19一般保全服務項目（3）猶豫期退保19投保人變更投保人變更的申請資格人是原投保人，若原投保人身故，則其申請資格人是誰？問題20投保人變更投保人變更的申請資格人是原投保人，若原投保人身故，受益人變更申請資格人受益順序受益份額21受益人變更申請資格人21交費方式變更限于年繳、半年繳、季繳和月繳之間主附險交費方式一致變更折算比例險種類型年繳半年繳季繳月繳長期險10.520.2650.09短期險10.60.30.1附加住院醫(yī)療10.540.280.122交費方式變更限于年繳、半年繳、季繳和月繳之間險種年繳半年繳保額變更主壽險加保險種限制:404、416、418保額限制：20%頻率限制：2年計費：按被保險人投保年齡計算不能加保的狀況主壽險減保：同解約新增附加長期險受理時間交費期限躉交保單交費方式新增附加短期險可以銷售的短期險：附加意外險、附加意外醫(yī)療、住院安心（部分）102/181和191/192必須配套除寬限期內(nèi)必須交費后方可新增外，其他時間均可辦理附加險減保、終止附加長期險減保附加短期險加保附加短險終止23保額變更主壽險加保新增附加短期險23保單遷移保單遷移與地址變更的區(qū)別到應交日后遷移的必須先交納本期保費遷出前必須轉(zhuǎn)出交費余額遷移后收回原保單，補發(fā)新保單，保單號變化24保單遷移保單遷移與地址變更的區(qū)別24減額繳清受理時間：保單周年日前一個月至寬限期最后一日辦理減額繳清后不得恢復停效保單不能辦理減額繳清25減額繳清受理時間：保單周年日前一個月至寬限期最后一日25交費期限縮短受理時間：保單周年日前一個月至寬限期最后一日不得恢復原契約交費期限和保險期限一致的險種不能辦理交費期限縮短只受理交費期限縮短，為什么？26交費期限縮短受理時間：保單周年日前一個月至寬限期最后一日26被保險人資料變更職業(yè)變更職業(yè)危險程度減低，免除主附壽險職業(yè)加費，按差額比例退還附加短險未滿期保險費職業(yè)危險程度增加，主附壽險職業(yè)加費不變，按差額比例增收附加短險未滿期保險費年齡性別錯誤更正投保時真實年齡超過最高年齡投保時真實年齡未達最低年齡27被保險人資料變更職業(yè)變更年齡性別錯誤更正27保單利差/紅利選擇權變更利差選擇權變更：適用于利差返還行險種兩種利差選擇權：儲存生息、抵交保費儲存生息改為抵交保費的，原儲存生息部分繼續(xù)滾存；原抵交保費改為儲存生息的，原抵交保費余額繼續(xù)用于抵交保費紅利選擇權變更：適用于分紅類險種三種利差選擇權：儲存生息、抵交保費、購買繳清增額保險變更前為儲存生息方式的，變更后原儲存生息余額繼續(xù)滾存；變更前為抵交保費方式的，變更后原抵交保費余額繼續(xù)用于抵交保費28保單利差/紅利選擇權變更利差選擇權變更：紅利選擇權變更：28保單復效停效兩年的保單不得辦理復效復效時投保人和被保險人須同時填寫健康告知書，并經(jīng)過核保復效時應補交保費和利息主險辦理復效時，若停效期間不滿一個保單年度，則附加短險可以同時“復效”；若超過一個保單年度，則附加短險不能復效29保單復效停效兩年的保單不得辦理復效29猶豫期退保/解約猶豫期退保（契撤）時間：客戶拿到保單后10天內(nèi)長期附加險可以單獨辦理契撤，短期附加險不能單獨辦理解約應攜帶保險單、投保人身份證、申請書等證件，為控制風險，各機構均對投保人本人辦理的情況做了特殊規(guī)定主附壽險退還保單現(xiàn)金價值，附加短險退還未滿期保險費30猶豫期退保/解約猶豫期退保（契撤）解約30給付類保全項目生存保險金 領取需攜帶證件:保險單被保險人戶籍證明、受益人身份證明部分機構已經(jīng)開通轉(zhuǎn)帳領取方式保單利差給付申請資格人為投保人紅利給付申請資格人為投保人31給付類保全項目生存保險金 領取保單利差給付31保單借款險種限制：暫時只開放三個險種借款金額：保單現(xiàn)金價值的80%，條款有約定的從其約定（目前三個險種的約定為90%和70%）借款期限：六個月，可續(xù)借借款利率：條款約定。目前三個險種暫時按7.5%（保單預定利率）計息32保單借款險種限制：暫時只開放三個險種32其他保全作業(yè)項目保費墊交：部分條款有保費墊交約定，但目前平安的電腦系統(tǒng)尚不能操作，在政策上以有利于客戶為準年金轉(zhuǎn)換：最新幾個分紅險有此約定，即客戶可以將領取的保險金轉(zhuǎn)換成年金領取少兒險轉(zhuǎn)型：早期的高利率保單的一種處理辦法，即將保險期間縮短。目前三款少兒險有此服務，主要由收展員操作補簽名：早期業(yè)務不規(guī)范，部分客戶未在投保單上簽字，公司提供的一種投保確認服務，部分機構開展。33其他保全作業(yè)項目保費墊交：部分條款有保費墊交約定，但目前平安投連產(chǎn)品特殊保全項目投資帳戶選擇權變更（帳戶比例變化）投資轉(zhuǎn)換選擇權變更（帳戶資產(chǎn)轉(zhuǎn)移）解約部分領取滿期金領取特別給付金領取轉(zhuǎn)換最低限額及比例轉(zhuǎn)換手續(xù)費轉(zhuǎn)換計算方法轉(zhuǎn)換后最低余額基本投資轉(zhuǎn)入到基本投資部分；追加投資轉(zhuǎn)入到追加投資部分34投連產(chǎn)品特殊保全項目投資帳戶選擇權變更（帳戶比例變化）轉(zhuǎn)換最投資帳戶選擇權變更三個投資帳戶：基本投資部分和追加投資部分相互獨立，變更時須指明選擇多個投資帳戶時必須指明比例（10%的整數(shù)倍）第一次追加保費前必須先指定投資帳戶比例，未指定的按基本投資帳戶比例進入帳戶35投資帳戶選擇權變更三個投資帳戶：35投資轉(zhuǎn)換選擇權變更客戶在每個保單年度可自由轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換單位：10的整數(shù)倍，且最低為100轉(zhuǎn)換時間：下一資產(chǎn)評估日轉(zhuǎn)換價格：賣出價轉(zhuǎn)換費用：每個年度首次轉(zhuǎn)換不收費，第二次以后按10%和100元之較小者36投資轉(zhuǎn)換選擇權變更客戶在每個保單年度可自由轉(zhuǎn)換36解約付款時間（下一資產(chǎn)評估日后10個工作日內(nèi)）付款方式：轉(zhuǎn)帳37解約付款時間（下一資產(chǎn)評估日后10個工作日內(nèi)）37部分領取每次至少為100個單位，且為10的整數(shù)倍，領取后投資單位價值總額不得低于1000元，主合同保費不得低于1260元。必須指定是基本投資部分還是追加投資部分，未指定時先領取追加投資部分交易及生效時間：下一資產(chǎn)評估日付款時間：下一資產(chǎn)評估日后十個工作日內(nèi)付款方式：轉(zhuǎn)帳38部分領取每次至少為100個單位，且為10的整數(shù)倍，領取后投資滿期金/滿期特別給付金領取合同滿期后，主合同滿期金、追加投資部分資產(chǎn)價值和滿期特別給付金必須同時領取滿期5年后客戶仍不領取滿期金，公司對保單做終止效力處理，不再進行投資。39滿期金/滿期特別給付金領取合同滿期后，主合同滿期金、追加投資收費服務理賠服務附加價值服務保全服務壽險客戶服務類別基本規(guī)則一般服務項目投連產(chǎn)品特殊服務項目客戶服務節(jié)VIP俱樂部海外急難援助（卡）服務國內(nèi)急難援助（卡）服務保戶卡40收費服務理賠服務附加價保全服務壽險客戶服務類別基本規(guī)則客戶服平安深圳壽險VIP俱樂部是深圳平安人壽保險公司為了回饋客戶,增進與客戶的聯(lián)系和溝通而建立起來的綜合性服務團體。俱樂部本著“回饋客戶、服務大眾”的宗旨，從全新的角度出發(fā)，以點滴的服務著手，在會員與平安之間架起溝通的橋梁。俱樂部將通過創(chuàng)造極富情韻的健康娛樂生活，為廣大會員提供集購物、娛樂、休閑、咨詢、會友為一體的綜合性服務，使會員得以盡享輕松愉快的休閑時光，擁有更加高雅、豐富、健康的精彩人生。

金卡會員權益俱樂部會員將享受公司提供的系列特別服務:1.每年度免費健康體檢2.在契約、保全、理賠等方面，享受“會員客戶綠色通道”服務3.通過電子郵件咨詢了解俱樂部運作情況和有關保險疑問

4.享受平安特約商戶提供的消費優(yōu)惠服務5.免費獲贈海外急難援助卡6.獲邀參加公司客戶節(jié)活動和新年音樂會7.參加心連心慰問貧困地區(qū)系列社會公益活動

8.優(yōu)惠購買深圳平安足球隊主場門票9.獲贈《平安保險報》、《華商時報》、《俱樂部服務速遞》10．獲贈《特約商戶指南》、生日賀卡和保單周年信件(金卡會員為持有年繳保費總額在12萬以上平安壽險有效保單的投保人、被保險人)

俱樂部簡介41平安深圳壽險VIP俱樂部是深圳平安人壽保險平安深圳壽險VIP俱樂部是深圳平安人壽保險公司為了回饋客戶,增進與客戶的聯(lián)系和溝通而建立起來的綜合性服務團體。俱樂部本著“回饋客戶、服務大眾”的宗旨，從全新的角度出發(fā)，以點滴的服務著手，在會員與平安之間架起溝通的橋梁俱樂部將通過創(chuàng)造極富情韻的健康娛樂生活，為廣大會員提供集購物、娛樂、休閑、咨詢、會友為一體的綜合性服務，使會員得以盡享輕松愉快的休閑時光，擁有更加高雅、豐富、健康的精彩人生。

銀卡會員權益俱樂部會員將享受公司提供的系列特別服務:1.每年度免費健康體檢2.在契約、保全、理賠等方面，享受“會員客戶綠色通道”服務3.通過電子郵件咨詢了解俱樂部運作情況和有關保險疑問

4.享受平安特約商戶提供的消費優(yōu)惠服務5.免費獲贈海外急難援助卡6.獲邀參加公司客戶節(jié)活動和新年音樂會7.