客戶管理方案范文現(xiàn)代倉儲客戶關系管理的核心思想就是以客戶為中心。其宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關系，使客戶時時感覺到倉儲企業(yè)的存在，倉儲企業(yè)隨時了解到客戶的變化。內視型的管理模式已不能適應劇烈的競爭，面向外部世界的客戶關系管理才能使倉儲企業(yè)全面掌握其外部的客戶。利用現(xiàn)代倉儲客戶關系管理系統(tǒng)，倉儲企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道他們是誰，需要什幺，并把客戶想要的商品送到他們手中。通過與客戶的“接觸”，搜集客戶的意見、建議和要求，通過控制分析，提供完善的個性化效勞，協(xié)助客戶完成他們的工作和滿足他們的要求?，F(xiàn)代倉儲客戶關系管理要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以商品為中心”的經(jīng)營理念中解放出來，確立“以客戶為中心”的倉儲企業(yè)運作模式，通過管理與客戶間的互動，使倉儲企業(yè)與客戶的關系更為融洽，從而提高客戶的忠誠度，為倉儲企業(yè)帶來豐厚的利潤和上升空間。作為一個倉儲企業(yè)，在當今劇烈的競爭環(huán)境中，只埋頭于內部已經(jīng)遠遠缺乏了，企業(yè)需要把精力轉向企業(yè)外部也就是客戶的身上。企業(yè)的客服中心將不能再只作為一個處理客戶投訴的部門，它要成為企業(yè)新的贏利點。利用客戶關系管理為企業(yè)贏得客戶的忠誠度與信任度?？蛻絷P系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及效勞進展改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內含是企業(yè)利用信息技(IT)術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。實施客戶關系管理在提高企業(yè)管理水平和競爭力方面有如下作用：一是良好的客戶關系管理可以使企業(yè)獲得強大的競爭優(yōu)勢，在同樣的銷售本錢下可以保持較高的市場占有率，企業(yè)的交易本錢逐漸降低，獲得本錢上的領先優(yōu)勢。二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進展全面整合，實現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的效勞；優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。三是客戶關系管理創(chuàng)造的資源對公司開展有彌補作用。對于企業(yè)來講，構成分銷渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經(jīng)營目標、方針政策和開展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的開展，可以使公司獲得協(xié)同效應。四是可以從客戶那里得到更多有關競爭對手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產品，從而建立起自己的競爭優(yōu)勢。針對倉儲企業(yè)的客戶關系管理我所提出的方案包括四個平臺與四個原那么。一、四個平臺四個平臺即客戶中心、客戶管理、短信平臺、效勞知識庫客戶中心：與客戶溝通交流的平臺。它的效勞對象包括所有的客戶（新接到客戶、尚未成交客戶、已成交客戶）。新接到客戶：1、首先需在來訪登記本上詳細記錄登記本上的內容，方便錄入電子版來訪登記。2、送走客戶后要第一時間把該客戶情況記錄在自己的見客登記本上，記錄內容包括（姓名、來訪日期、聯(lián)系、外貌特征、工作單位、家庭住址、購置意向、到訪情況等）要求越詳細越好。尚未成交客戶：至少每星期一次與客戶保持聯(lián)絡，每逢節(jié)假日發(fā)送祝福短信。與客戶聯(lián)絡和發(fā)送短信要及時記錄在見客登記本上。每周或每兩周檢查一次。在回訪過程中，根據(jù)不同階段節(jié)點需要向客戶傳達工作內容，在溝通的過程中，切實了解客戶的需求，利用新節(jié)點的契機，邀請客戶再次到訪，根據(jù)其要求做出最好的答復。來訪過的客戶再次到訪非常重要，待客戶離開后，要及時在見客登記本上記錄本次到訪情況。在與客戶交流的過程中，根據(jù)感情的逐步加深，及時在客戶身上挖掘新的客戶資源。已成交客戶：1準時提醒客戶簽約的日期及所需要提供的材料。耐心解決客戶合同、錢款、提供材料的疑問。陪同輔佐客戶進展后期的簽訂過程。2每個月一次與客戶保持嚴密聯(lián)系，繼續(xù)挖掘新的客戶資源?？蛻艄芾恚簩崿F(xiàn)無紙辦公，可將零散的客戶進展集中管理，長期保存，查找方便支持準確和模糊查找。讓您的工作更輕松不會漏掉任何一個重要客戶的跟蹤，客戶的生日提醒會提前讓您知道客戶的生日，定時發(fā)送短信給客戶一個意外的驚喜，加強客情效勞。回訪提醒，設定客戶回訪時間，系統(tǒng)自動提醒。保存回訪記錄，方便客戶跟蹤。短信平臺：群發(fā)短信功能，短信用于加強與客戶之間的溝通與互動，同時也是最省錢的一個營銷工具?？啥〞r發(fā)送短信，單個發(fā)或群發(fā)。接收短信的功能可以幫您快速的處理客戶資料。效勞知識庫：幫助用戶標準的答復客戶的問題，讓客戶覺得這是一個專業(yè)的客服，提升企業(yè)在客戶心中的形象。在處理過程中，可以將典型案例添加到知識庫中；也可以在處理過程中實時查詢相關主題，找到某些問題的處理方法，提升處理效率。二、四個原那么四個原那么即主動性原那么、情感性原那么、互惠性原那么、個性化原那么一）主動性原那么倉儲企業(yè)與客戶的交流溝通，是倉儲企業(yè)客戶關系管理的一項重要內容，是維護自身形象、化解矛盾、擴大影響、互通信息的重要手段。能否主動與客戶交流溝通，會使倉儲企業(yè)處于完全不同的兩種競爭狀態(tài)。因此，倉儲企業(yè)只有積極主動地與客戶交流溝通，才能使溝通的渠道暢通無阻二）情感性原那么融洽倉儲企業(yè)和與客戶之間關系是現(xiàn)代倉儲客戶關系管理的行為機制，是一種管理行為。但不意味著這種管理行為是冷冰冰的，沒有人與人之間的情感交流。而恰恰相反，在與客戶之間關系的協(xié)調中除了原那么性的矛盾難以溝通外，其它矛盾都是可以通過相互之間的理解和包容得到解決的。而這種理解和包容的根底就是感情上的交流和認同。所以在日常商務活動中要注意培養(yǎng)雙方的情感，要在尊重客戶的同時注重自身的商務職業(yè)道德，從而提高企業(yè)與客戶之間的"親和力"。三）互惠性原那么通過現(xiàn)代倉儲客戶關系管理的實施，不僅要使倉儲能夠從中獲得利益，同時使客戶也能夠獲得一定利益?；セ菪栽敲词乾F(xiàn)代倉儲客戶關系管理活動的根本原那么，也是商務活動生存和開展的根本原那么。遵循互惠性原那么必須做好兩方面工作：第一，必須以客戶為中心，保護客戶的利益；第二，必須注重企業(yè)的公眾形象，時時按照公眾需求予以調整，得到公眾的信任和支持，從而擁有企業(yè)的長遠利益。反之，為了追求企業(yè)利益不惜損害公眾利益，是急功近利的短期行為，到頭來必然會失去公眾的信任和支持，致使企業(yè)的利益最終喪失殆盡，這是現(xiàn)代倉儲客戶關系管理之大忌。四）個性化原那么個性化原那么是指與客戶交流溝通的方法應力求獨辟蹊徑，不落俗套，給人以新鮮的感覺，以適應倉儲企業(yè)所面對的復雜而多變的社會環(huán)境。由于每個企業(yè)的經(jīng)營活動內容以及客觀條件不同，那么采取的交流溝通方法也不同。所以，面對不同的客戶和不同的客戶需求，采取適宜的、具有獨特個性魅力的交流溝通方法，使客戶耳目一新而樂于與之交流溝通。從而吸引更多的客戶，維持客戶對企業(yè)的偏愛。為了標準xxxxxx針對客戶信息的收集和管理工作，結合xxxx的組織構造和部門職能，特制訂本制度，并通過本制度保證xxxxx團購部的客戶信息管理工作順利進展。xxxx的客戶檔案管理以強化公司業(yè)務流程管理和客戶信息管理為前提，本著"科學、準確、動態(tài)"的原那么，對xxxx的客戶從潛在分析、初期接觸到簽訂合同直至日常維護的全過程進展管理，從而建立起以市場和客戶為導向的流程體系和管理制度對公司的開展提供必要的數(shù)據(jù)支持和業(yè)務標準。一、 VIP客戶申請方式及條件1、 客戶自行申報；滿足VIP要求的客戶可自行提出申請，申請條件：單次購置公司中高檔產品一萬元以上或單月累計兩萬元以上的客戶。行政單位副處級以上級別的人士可直接申請為VIP客戶。2、 公司提出；客戶未提出申請，但公司認為滿足VIP要求的客戶，公司可直接報相關領導審批后，列入VIP客戶。二、 客戶質料建檔1，建立客戶檔案的目的：（1） 掌握客戶庫存資料及消費速度。（2） 協(xié)助客戶經(jīng)理目標分配。（3） 考核客戶經(jīng)理的業(yè)務能力。（4） 進展銷售預估。（5）建立全局規(guī)劃的根底。2、客戶檔案編制方法汝陽杜康的客戶檔案是按照業(yè)務開展流程編制的多層次、多時段、動態(tài)化的信息歸集平臺，詳細內容由團購部經(jīng)理填寫。（1） 團購部客戶經(jīng)理負責填寫客戶的根本信息，詳細內容如下：（2） 客戶的動態(tài)信息：部門主管依據(jù)客戶經(jīng)理日常工作收集的客戶動態(tài)信息，在客戶檔案中填寫補充信息（3） 日常維護：由客戶經(jīng)理按周向上級主管提交客戶的銷售統(tǒng)計報表。3、客戶檔案的組成內容：（1）《客戶根本信息卡》（2）《客戶消費評估報告》（3）《招待用酒供貨合同（復印件）》（4）《銷售統(tǒng)計報表》三、檔案管理制度（1）客戶