第五期客服管家理論考試B卷項(xiàng)目：_________姓名：_________[填空題]*空1答案：請?jiān)O(shè)置答案空2答案：請?jiān)O(shè)置答案1、穩(wěn)定期階段調(diào)研啟動(dòng)時(shí)間（）[單選題]*A入住后6個(gè)月B入住后1年C交房后6個(gè)月D交房后1年(正確答案)2、以下屬于老業(yè)主階段調(diào)研的內(nèi)容有（）[單選題]*A規(guī)劃配套B景觀綠化C房屋質(zhì)量D物業(yè)服務(wù)(正確答案)3、以下屬于滿意度提升活動(dòng)描述的有（）[單選題]*A幫業(yè)主解決問題B跟新維修問題處理進(jìn)展C清洗紗窗、地墊(正確答案)D業(yè)主入戶拜訪4、多種經(jīng)營收入的多少歸物業(yè)（）[單選題]*A10%B20%(正確答案)C30%D40%5、下列屬于增值服務(wù)收入的是（）[單選題]*A物業(yè)費(fèi)收入B車位收入C前介收入D廣告收入(正確答案)6、綠化消殺服務(wù)中心應(yīng)提前（）天張貼消殺通知，提示業(yè)主相關(guān)注意事項(xiàng)[單選題]*A1天B2天(正確答案)C3天D4天7、樹木、草皮每年整體應(yīng)進(jìn)行（）次施肥[單選題]*A1次B2次C3次(正確答案)D4次8、已經(jīng)交付的項(xiàng)目，未售的房屋物業(yè)費(fèi)由誰承擔(dān)？[單選題]*A物業(yè)公司減免B不用繳納C業(yè)主繳納D地產(chǎn)承擔(dān)(正確答案)9、活動(dòng)前期宣傳至少提前（）到位[單選題]*A1天B3天C7天(正確答案)D10天10、針對已辦理空置房申請的房屋，客服管家應(yīng)（）核實(shí)該戶的水電表讀數(shù)，并做好拍照記錄，以核實(shí)是否仍然符合空置房物業(yè)費(fèi)減免條件。[單選題]*A每月(正確答案)B每2個(gè)月C每3個(gè)月D每6個(gè)月11、建設(shè)單位將車庫出租給物業(yè)管理區(qū)域外的單位和個(gè)人的，其每次租賃合同期限最長不得超過（）個(gè)月。[單選題]*A12個(gè)月B8個(gè)月C6個(gè)月(正確答案)D3個(gè)月12、（）負(fù)責(zé)已收未入住空置房的申報(bào)與資料管理[單選題]*A項(xiàng)目負(fù)責(zé)人B客服主管C客服管家(正確答案)D客服前臺13、走動(dòng)式管理巡查的要點(diǎn)是站在（）角度審視問題點(diǎn)[單選題]*A項(xiàng)目負(fù)責(zé)人B客服管家C公司D業(yè)戶(正確答案)14、交付后1個(gè)月滿意度管理思路是（）消除陌生感受，提升業(yè)主印象[單選題]*A提高園區(qū)品質(zhì)B做好入戶拜訪C消除業(yè)主陌生感受(正確答案)D提高業(yè)主滿意度15、業(yè)主訴求處理流程服務(wù)目標(biāo)說法不正確是（）[單選題]*A接到訴求后15分鐘內(nèi)響應(yīng)B30分鐘內(nèi)回復(fù)24小時(shí)內(nèi)完成處理并回訪C訴求處理率及回訪完成率100%D訴求回訪滿意度85%(正確答案)16、物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自撤離物業(yè)管理區(qū)域、停止物業(yè)服務(wù)或者未辦理退出手續(xù)、履行相應(yīng)義務(wù)的，處以（）萬元以下的罰款。[單選題]*A1萬B5萬元以下(正確答案)C2萬D10萬17、物業(yè)保修期屆滿后，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理責(zé)任，由（）承擔(dān)。[單選題]*A開發(fā)商B業(yè)主共同(正確答案)C物業(yè)公司D業(yè)主委員會(huì)18、下列不屬于物業(yè)費(fèi)催繳內(nèi)容的是（）[單選題]*A制定物業(yè)費(fèi)催繳計(jì)劃、分解催繳指標(biāo)B參與重要業(yè)戶的拜訪工作(正確答案)C熟悉物業(yè)費(fèi)訴訟的流程及所需材料D協(xié)調(diào)項(xiàng)目內(nèi)外部資源進(jìn)行物業(yè)費(fèi)催繳19、巡查問題的關(guān)閉率、檢驗(yàn)率≥（），所轄網(wǎng)格每周巡查覆蓋率達(dá)（）[單選題]*A90%、90%B95%、95%C98%、100%(正確答案)D100%、100%20、接到訴求后（）分鐘響應(yīng)、（）分鐘內(nèi)回復(fù)（）小時(shí)內(nèi)完成處理并回訪[單選題]*A10、20、12B15、30、24(正確答案)C20、30、36D15、30、4821、微信覆蓋率≧（）%（首次收樓滿三個(gè)月），微信添加率≧（）%（首次收樓滿三個(gè)月）[單選題]*A80%、80%B80%、90%C90%、80%D90%、70%(正確答案)22、業(yè)主訴求處理處理率及回訪率為（）[單選題]*A訴求處理率及回訪完成率85%B訴求處理率及回訪完成率90%C訴求處理率及回訪完成率95%D訴求處理率及回訪完成率100%(正確答案)23、寵物管理：建立寵物檔案，包含路址、寵物照片、種類、品名、顏色、數(shù)量、特征等。每（）至少一次管家群或朋友圈寵物管理宣傳[單選題]*A日B周(正確答案)C月D季24、公共信息管理，版式（）、（），內(nèi)容合法合理，無過期現(xiàn)象[單選題]*A工整、美觀B工整、統(tǒng)一C美觀、統(tǒng)一(正確答案)D完整、美觀25、每天進(jìn)行公區(qū)走動(dòng)式管理，每（）對所轄網(wǎng)格全覆蓋一次，包括但不限于安全、消防、公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施、社區(qū)環(huán)境、宣傳欄的管理與維護(hù)、交通、公共信息、商鋪等。[單選題]*A日B周(正確答案)C月D季1、管家式服務(wù)的重點(diǎn)是（）*A主動(dòng)地(正確答案)B全方位的(正確答案)C在日常服務(wù)的基礎(chǔ)之上(正確答案)D延伸到居家生活和商務(wù)需求領(lǐng)域(正確答案)2、星管家的崗位職責(zé)內(nèi)容包括（）。*A管理業(yè)戶信息(正確答案)B受理業(yè)戶需求(正確答案)C維護(hù)客戶關(guān)系(正確答案)D協(xié)調(diào)物業(yè)管理資源(正確答案)E物業(yè)費(fèi)用催繳(正確答案)F助推社區(qū)文化(正確答案)3、微信朋友圈，每天定時(shí)進(jìn)行管家工作匯報(bào)，匯報(bào)的時(shí)間分別是（）*A天氣預(yù)報(bào)早7：30-8：00(正確答案)B溫馨提示9：30-10：00(正確答案)C曝光臺14：00-15：00(正確答案)D工作匯報(bào)17：00-18：00(正確答案)4、以下對星管家的前置服務(wù)目標(biāo)描述正確的是（）*A準(zhǔn)業(yè)主檔案建立完整率100%(正確答案)B準(zhǔn)業(yè)主微信覆蓋率≥70%(正確答案)C與準(zhǔn)業(yè)主定期互動(dòng)1次/季度(正確答案)D準(zhǔn)業(yè)主滿意率≥85%(正確答案)5、星管家前置服務(wù)要點(diǎn)*A勤問候(正確答案)B快反應(yīng)(正確答案)C慎輸出(正確答案)D強(qiáng)引導(dǎo)(正確答案)E勤溝通F晚建群(正確答案)6、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)召集業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議的條件是:*A根據(jù)業(yè)主需要隨時(shí)可以召開B有百分之二十以上業(yè)主提議的；(正確答案)C發(fā)生重大事故或者緊急事件需要及時(shí)處理的(正確答案)D業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則或者管理規(guī)約規(guī)定的其他情形(正確答案)7、以下哪些階段屬于客戶全生命周期（）*A前期介入期(正確答案)B售樓處開放期(正確答案)C集中交付期（磨合期）(正確答案)D穩(wěn)定期(正確答案)D老業(yè)主(正確答案)8、業(yè)主訴求受理渠道包含（）*A服務(wù)中心前臺/24小時(shí)服務(wù)熱線(正確答案)B管家電話/微信(正確答案)C市長熱心D星空會(huì)(正確答案)E集團(tuán)客戶管理中心投訴電話(正確答案)F集團(tuán)投訴郵箱(正確答案)9、催費(fèi)常見問題及應(yīng)對方法（）*A適時(shí)提醒(正確答案)B積極主動(dòng)(正確答案)C情感為先(正確答案)D地毯搜索(正確答案)E統(tǒng)一輸出(正確答案)H融冰計(jì)劃10、業(yè)主委員會(huì)履行下列職責(zé):*A召集并主持業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況(正確答案)B代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同(正確答案)C執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決議、訣定(正確答案)D及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，督促業(yè)主按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同(正確答案)E監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施(正確答案)F業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)(正確答案)11、客戶溝通拜訪的要點(diǎn)（）*A入戶拜訪需提前預(yù)約，不可突然到訪(正確答案)B拜訪時(shí)間控制在10分鐘為宜，最長不超過20分鐘(正確答案)C拜訪人員需注重職業(yè)形象，著工裝佩戴銘牌進(jìn)行上門拜訪(正確答案)D業(yè)戶示意“請坐”方可坐下，拜訪過程中，不宜隨意換座或走動(dòng)，待入座后，主人示意吃水果、抽煙等，應(yīng)禮貌謝絕(正確答案)E日常業(yè)戶訪談可與特約服務(wù)回訪或催繳物業(yè)費(fèi)結(jié)合開展，以防多次打擾業(yè)戶，引起業(yè)戶的反感情緒(正確答案)12、星管家口號化提煉內(nèi)容包括（）？*A以業(yè)戶為中心，做好滿意度管理(正確答案)B抓好服務(wù)品質(zhì)、物業(yè)費(fèi)收繳兩項(xiàng)基礎(chǔ)工作(正確答案)C協(xié)助推進(jìn)品牌傳播、社區(qū)文化、增值服務(wù)三項(xiàng)工作(正確答案)D推動(dòng)社區(qū)文化活動(dòng)開展，協(xié)助社區(qū)社團(tuán)組建及關(guān)系維護(hù)13、星管家認(rèn)證需要層層選拔，需要通過（）選拔步驟。*A資格預(yù)審(正確答案)B理論考試(正確答案)C業(yè)務(wù)實(shí)踐(正確答案)D三堂會(huì)審(正確答案)E見習(xí)考核(正確答案)F綜合評估(正確答案)14、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的法律依據(jù)是（）*A物業(yè)管理?xiàng)l例(正確答案)B前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)暫行辦法(正確答案)C中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法(正確答案)D招標(biāo)方的有關(guān)規(guī)定E物業(yè)管理收費(fèi)管理辦法15、交房前管家需要做的準(zhǔn)備工作包含（）*A交房過程中主動(dòng)添加業(yè)主微信B收集周邊信息，制作生活百事通(正確答案)C簽約資料提前溝通，裝訂(正確答案)D跟進(jìn)鑰匙移交事項(xiàng)(正確答案)E交房現(xiàn)場布置(正確答案)F安排人員現(xiàn)場開荒(正確答案)16、空置房指公司在管已交付項(xiàng)目的（）房屋。*A未售房屋(正確答案)B已收未入住C已收未入住6個(gè)月以上(正確答案)D已售未收房屋(正確答案)17、走動(dòng)式管理中說法正確的是（）*A巡查問題的關(guān)閉率98%(正確答案)B巡查問題的檢驗(yàn)率90%C所轄網(wǎng)格每周巡查覆蓋率達(dá)100%(正確答案)D管家每天園區(qū)巡查不少于2小時(shí)且每天發(fā)現(xiàn)問題并下單不少于3單(正確答案)18、增值服務(wù)清單內(nèi)容（）*A管家朝送暮迎(正確答案)B特殊天氣預(yù)警(正確答案)C特殊節(jié)日祝福(正確答案)D管家巡區(qū)提醒(正確答案)19、業(yè)戶關(guān)系的分類（）*A良好關(guān)系戶(正確答案)B普通客戶(正確答案)C空巢老人(正確答案)D黑色客戶(正確答案)20、交房前管家需要做的準(zhǔn)備工作包含（）*A交房過程中主動(dòng)添加業(yè)主微信B收集周邊信息，制作生活百事通(正確答案)C簽約資料提前溝通，裝訂(正確答案)D跟進(jìn)鑰匙移交事項(xiàng)(正確答案)E交房現(xiàn)場布置(正確答案)F安排人員現(xiàn)場開荒(正確答案)1、星管家對客信息管理，是指對各類通知公告、宣傳資料、微信及業(yè)主群信息發(fā)布等規(guī)范化管理，清晰、準(zhǔn)確將服務(wù)信息傳遞給業(yè)戶。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)2、占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位收入，物業(yè)公司可以直接用于小區(qū)維護(hù)。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)3、管家每周應(yīng)該在朋友圈內(nèi)定時(shí)進(jìn)行工作匯報(bào)，規(guī)范推送各類通知信息、生活小常識、社區(qū)活動(dòng)等。早7;30-8:00天氣預(yù)報(bào)、9:30-10:00溫馨提示、下午14:00-15:00曝光臺、17:00-18:00一日工作匯報(bào)[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)4、管家應(yīng)每天進(jìn)行公區(qū)走動(dòng)式管理，每周對所轄網(wǎng)格全覆蓋一次，包括但不限于安全、消防、公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施、社區(qū)環(huán)境、宣傳欄的管理與維護(hù)、交通、公共信息、商鋪等。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)5、業(yè)主專有部分出現(xiàn)危害安全、影響觀瞻、妨礙公共利益及其他影響物業(yè)正常使用情形時(shí)，業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)及時(shí)養(yǎng)護(hù)、維修，相鄰物業(yè)業(yè)主應(yīng)當(dāng)提供便利。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)6、不常使用的文件放置于文件柜中，常使用的文件資料放置就近位置，正在使用的文件資料分“未處理、正處理、已處理”三類放置。屬于8S管理中的“整頓”[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)7、通過“三堂會(huì)審”人員，根據(jù)客服管家等級及見習(xí)期時(shí)限進(jìn)行見習(xí)。原則上實(shí)習(xí)管家見習(xí)期3個(gè)月，三星管家見習(xí)期4個(gè)月，四星管家見習(xí)期5個(gè)月，以此類推。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)8、員工行為規(guī)范，是星管家應(yīng)具有的行為特點(diǎn)和工作準(zhǔn)則，通過服務(wù)禮儀及辦公環(huán)境管理形成自覺意識，規(guī)范言行舉止和工作習(xí)慣。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)9、星管家服務(wù)前置是從業(yè)戶認(rèn)購即開始的服務(wù)，星管家提前與準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行良好溝通，及時(shí)反饋業(yè)主所購房屋及其配套的相關(guān)信息，建立感情并進(jìn)行業(yè)戶群細(xì)分，為后期社區(qū)物業(yè)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)10、星管家通過對項(xiàng)目現(xiàn)場進(jìn)行走動(dòng)式管理，就園區(qū)秩序、環(huán)境衛(wèi)生等切實(shí)履行起對品質(zhì)監(jiān)督管理、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的職能,從而達(dá)成現(xiàn)場品質(zhì)的提升。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)11、管家每天巡查園區(qū)不少于3個(gè)小時(shí)，且每天發(fā)現(xiàn)問題并下單不少于5單。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)12、定期通過上門拜訪、園區(qū)走訪等方式傾聽業(yè)主和物業(yè)使用人的意見、建議和要求，并跟進(jìn)反饋問題的處理。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)13、招標(biāo)人采取邀請招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)向5個(gè)以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請書，投標(biāo)邀請書應(yīng)當(dāng)包含前款規(guī)定的事項(xiàng)。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)14、獨(dú)居長者服務(wù)：星管家從業(yè)戶入住后，對業(yè)戶進(jìn)行業(yè)戶群細(xì)分，建立獨(dú)居長者地圖及健康檔案，定期上門為長者提供貼心服務(wù)，排憂解難，提高業(yè)主滿意度和社會(huì)認(rèn)可度。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)15、門崗熱情，禮貌微笑，保安在旁引導(dǎo)，井然有序，主動(dòng)幫助有需要的業(yè)主刷卡提重物能提高業(yè)主服務(wù)感受；[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)16、接到業(yè)主訴求后，管家第一時(shí)間管家第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，安撫好業(yè)戶情緒，耐心傾聽業(yè)戶訴求，不卑不亢，主動(dòng)回復(fù)業(yè)主問題態(tài)度鮮明，不可以含糊其詞，該是我們的問題，不推諉，不是我們的問題，協(xié)助業(yè)戶向相關(guān)部門反饋并跟進(jìn)，對于業(yè)主提出的問題須要達(dá)到90%以上問題有反饋。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)17、前臺、管家、物業(yè)管理員接到突發(fā)事件信息后，準(zhǔn)確記錄事發(fā)地點(diǎn)、內(nèi)容、投報(bào)人及其聯(lián)系電話，并第一時(shí)間匯報(bào)給責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人3分鐘內(nèi)確定具體有效處理措施，并于10分鐘內(nèi)組織人員到達(dá)現(xiàn)場處理，同時(shí)第一時(shí)間需將現(xiàn)場情況上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)18、綠化養(yǎng)護(hù)凍水需在12月份進(jìn)行澆灌[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)19、星管家在接報(bào)火警時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知相關(guān)人員上門查看，排除誤報(bào)，情節(jié)較輕的可通知項(xiàng)目消防管理員進(jìn)行現(xiàn)場撲救，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)第一時(shí)間撥打119及120至現(xiàn)場處理。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)20、落實(shí)管家服務(wù)“八個(gè)一”即一張名片、一個(gè)銘牌、一枚勛章、一張信息牌、一輛電動(dòng)車、一個(gè)服務(wù)包、一部管家手機(jī)、一份服務(wù)清單。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)21、招標(biāo)文件或者投標(biāo)文件使用三種以上語言文字的，必須有一種是中文[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)22、業(yè)戶提出的訴求，須60分鐘內(nèi)回復(fù)處理措施或與業(yè)戶預(yù)約處理時(shí)間，未在約定時(shí)間內(nèi)處理完畢，須向業(yè)戶反饋處理進(jìn)度并預(yù)約下次處理時(shí)間，持續(xù)跟進(jìn)，直至處理完畢。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)23、業(yè)戶信息是指業(yè)戶基礎(chǔ)資料、業(yè)戶細(xì)分、業(yè)戶愛好等業(yè)戶資料。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)24、物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本由人員費(fèi)用、物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、清潔衛(wèi)生費(fèi)用、秩序維護(hù)費(fèi)用、物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用、管