上海XXX有限公司ISO9001:2023員工基礎(chǔ)手冊目錄第一章：基本知識---------------------------------------11.什么是ISO9001:2023標(biāo)準(zhǔn)2.ISO9001:2023系列標(biāo)準(zhǔn)的組成3.為什么要實(shí)行ISO9001:2023第二章：ISO9001:2023認(rèn)證工作----------------------------101.上海XXX有限公司的ISO9001:2023認(rèn)證計劃2.上海XXX有限公司質(zhì)量方針3.上海XXX有限公司的文獻(xiàn)化質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)4.ISO9001:2023認(rèn)證機(jī)構(gòu)和注冊5.我和ISO9001:2023認(rèn)證關(guān)系第三章:質(zhì)量審核過程-----------------------------------12質(zhì)量體系審核的目的是什么？審核員在尋找什么3.審核的一般形式4.我如何為審核作備？5.我如何回答審核員的問題？第一章基礎(chǔ)知識1.什么是ISO9001:2023標(biāo)準(zhǔn)？ISO9001:2023是ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）制定的有關(guān)質(zhì)量管理體系的系列國際標(biāo)準(zhǔn)。制定此標(biāo)準(zhǔn)是為了建立基本質(zhì)量體系、連續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，防止缺陷、減少浪費(fèi)、并使我們的組織更有效率和效益。ISO9001:2023規(guī)定我們提供文獻(xiàn)化證據(jù)、證明我們已對影響提供應(yīng)客戶服務(wù)質(zhì)量的活動進(jìn)行了控制并不斷改善我們的工作。ISO9000系列質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)在國際上被認(rèn)可為有效質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。2.ISO9000:2023系列標(biāo)準(zhǔn)的組成1)ISO9000:2023基礎(chǔ)和指南2)ISO9001:2023質(zhì)量管理體系規(guī)定3)ISO9004:2023質(zhì)量管理體系指南3.為什么要實(shí)行ISO9001:2023？實(shí)行ISO9001:2023并注冊為一個符合該標(biāo)準(zhǔn)的公司是向我們的客戶保證我們擁有一個可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量體系。還涉及如下益處：·“質(zhì)量”形象改善帶來的市場競爭優(yōu)勢·內(nèi)部合格率提高（減少犯錯率及顧客抱怨和投訴）·提供服務(wù)質(zhì)量改善·對連續(xù)改善的更多關(guān)注·改善了公司的經(jīng)營狀況·減少了公司成本和設(shè)備性能改善·改善文獻(xiàn)·提高顧客滿意度4.質(zhì)量管理八大原則▲以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客規(guī)定并爭取超越顧客盼望。如標(biāo)準(zhǔn)“5.管理職責(zé)”中提到“在對過程進(jìn)行管理時，強(qiáng)調(diào)客戶至上是管理職責(zé)的一個有機(jī)組成部分。最高管理者應(yīng)能證實(shí)客戶的需求及盼望已經(jīng)得到明確并被轉(zhuǎn)換成適當(dāng)?shù)目蛻粢?guī)定。”在“7.過程管理”中，專門提到了與客戶有關(guān)的過程，如協(xié)議評審，除了94版的規(guī)定外，還要考慮“客戶沒有規(guī)定但卻是達(dá)成目的所必須的規(guī)定”。在“8.測量、分析和改善”要素中，規(guī)定組織收集和監(jiān)控與客戶滿意度有關(guān)的信息和數(shù)據(jù)，將客戶滿意度作為衡量體系輸出的重要內(nèi)容?！I(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)發(fā)明并保持使員工能充足參與實(shí)現(xiàn)組織目的的內(nèi)部環(huán)境。2023版標(biāo)準(zhǔn)對最高管理者的責(zé)任提出了更高、更具體的規(guī)定，如標(biāo)準(zhǔn)5.1條“最高管理者應(yīng)證實(shí)服務(wù)滿足客戶規(guī)定的承諾。承諾涉及但不局限于：營造一個具有客戶意識并能實(shí)現(xiàn)客戶規(guī)定的環(huán)境；建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目的；建立一個質(zhì)量管理體系；進(jìn)行管理評審；保證具有必要的資源。并且對質(zhì)量方針的內(nèi)容、質(zhì)量目的的制訂和展開、管理評審時最高管理者的職責(zé)以及資源管理（人力資源、信息、設(shè)施、工作環(huán)境等）等方面都作了細(xì)化的規(guī)定?！珕T參與各級人員都是組織之本，只有他們的充足參與，才干使他們的才干為組織帶來收益。標(biāo)準(zhǔn)6.2即體現(xiàn)了這一思想，質(zhì)量是參與過程活動的所有人員發(fā)明出來的，因而應(yīng)“對影響或服務(wù)符合性的活動，組織應(yīng)挑選并委派相應(yīng)人員以保證他們的教育、培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)可以勝任這些工作”。并且應(yīng)明確培訓(xùn)需求，提供培訓(xùn)并連續(xù)評估培訓(xùn)的有效性。與94版標(biāo)準(zhǔn)不同的是，這里強(qiáng)調(diào)了應(yīng)“連續(xù)評估培訓(xùn)的有效性”，以保證培訓(xùn)的效果。▲過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到盼望的結(jié)果。一切活動都是通過過程來完畢的，質(zhì)量也是在過程中逐漸形成的。要想控制質(zhì)量，必須要控制過程。每一過程環(huán)均可通過P.D.C.A(PLAN計劃、DO實(shí)行、CHECK檢查、ACTION改善)實(shí)現(xiàn)螺旋式上升，不斷改善。2023版標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系也視作過程，涉及縱向環(huán)和橫向環(huán)?！芾淼南到y(tǒng)方法將互相關(guān)聯(lián)的過程作為體系加以辨認(rèn)、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目的的有效性和效率。組織的各個過程互相作用將構(gòu)成一個復(fù)雜的系統(tǒng)。應(yīng)明確各個過程的責(zé)任、權(quán)力和接口關(guān)系。以協(xié)調(diào)一致的方式來運(yùn)營這個系統(tǒng)。▲連續(xù)改善連續(xù)改善總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目的。應(yīng)不斷地評價體系運(yùn)營的合適性和有效性，及時采用糾正/防止措施，連續(xù)改善體系，達(dá)成連續(xù)的客戶滿意?！谑聦?shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。應(yīng)對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，在這些資源的基礎(chǔ)上，應(yīng)用科學(xué)的記錄技術(shù)來分析、擬定改善的對策?！c供方互利的關(guān)系組織與供方是互相依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方發(fā)明價值的能力。與供方建立伙伴關(guān)系和反饋系統(tǒng)，對供方和組織都有利，可提高雙方發(fā)明價值的能力、保持穩(wěn)定和供應(yīng)關(guān)系和保存有價值的知識。5.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)修改的背景ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)于1987年問世，已被全世界80多個國家和地區(qū)等同采用為國家標(biāo)準(zhǔn),并廣泛應(yīng)用于工業(yè)公司、經(jīng)濟(jì)組織和政府的管理領(lǐng)域。存在的問題：標(biāo)準(zhǔn)偏重于適合制造業(yè)使用，軟件及服務(wù)類產(chǎn)品針對性不強(qiáng);眾多的標(biāo)準(zhǔn)過于繁瑣,且語言對非專業(yè)人員難以理解;沒有全面吸取質(zhì)量管理的精華等。1990年，ISO/TC176提出了《90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)行策略》（國際上通稱為《2023年展望》），提出的目的是：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為提高組織的運(yùn)作能力提供有效的方法;增進(jìn)國際貿(mào)易，促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展;使任何機(jī)構(gòu)和個人，可以有信心從世界各地得到任何盼望的服務(wù)，以及將自己的服務(wù)順利銷到世界各地?！?.修訂的原則和重要變化①總體結(jié)構(gòu)和思緒將當(dāng)今世界范圍內(nèi)普遍接受的質(zhì)量管理八大原則，即：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、連續(xù)改善、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系，全面融合在質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)之中。將ISO9001和ISO9004兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的編寫結(jié)構(gòu)一致化，從總體上解決兩類標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)不一致給使用者帶來的不便問題。修改后的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，所采用的基本結(jié)構(gòu)語言應(yīng)與ISO14000標(biāo)準(zhǔn)保持一致。②質(zhì)量管理體系規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)采用單一標(biāo)準(zhǔn)，并使此標(biāo)準(zhǔn)合用于任何組織和任何行業(yè)。2023版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中，對服務(wù)質(zhì)量形成過程有關(guān)的質(zhì)量管理體系規(guī)定，在范圍剪裁規(guī)則方面作出明確限定。在剪裁原則上，比1994版更為嚴(yán)格。仍然維持基本(最低)規(guī)定?？朔?biāo)準(zhǔn)偏重于制造業(yè)的傾向，合用于各種類型和規(guī)模的組織,并易于操作。采用“過程模式”以適應(yīng)各種服務(wù)的使用狀況。這樣做比較符合管理潮流的發(fā)展趨勢。增長和強(qiáng)化連續(xù)改善的規(guī)定。不排除其它類型的審核和評價活動。結(jié)構(gòu)設(shè)計取向PDCA的邏輯化結(jié)構(gòu)。減少“質(zhì)量保證”一詞的使用，使質(zhì)量管理的概念融入整個組織的經(jīng)營體系之內(nèi)。③質(zhì)量管理體系指南標(biāo)準(zhǔn)減少指南標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量，僅剩下一個ISO9004。由于在一個標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)描述所有服務(wù)類別,所以必須使用過程導(dǎo)向模式。突出業(yè)績改善內(nèi)容，達(dá)成和超過ISO9001規(guī)定。2023版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)變化遵循“更通用、更合用、更簡練、更協(xié)調(diào)”的原則：更通用----合用于各行各業(yè)更合用----合用于各種規(guī)模、類型和服務(wù)的組織更簡練----簡樸、易用、容易理解，使用語言、術(shù)語清楚更協(xié)調(diào)----與ISO14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)在思緒、結(jié)構(gòu)上盡也許趨于一致，內(nèi)容上更兼容。ISO9001和ISO9004兩個標(biāo)準(zhǔn)作為協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)來使用。④ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報告小冊子ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO10006ISO10007ISO10013ISO10014ISO10015ISO10017質(zhì)量管理原理選擇和使用指南小型公司的應(yīng)用⑤ISO9001:2023和ISO9004:2023標(biāo)準(zhǔn)的共同點(diǎn)序號項(xiàng)目共同點(diǎn)1結(jié)構(gòu)形式共同的過程模式結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)相似，以方便使用。2質(zhì)量管理原則遵循相同的質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則。3質(zhì)量管理基本原理和術(shù)語運(yùn)用相同的術(shù)語和質(zhì)量管理體系基本原理。4目的實(shí)現(xiàn)“連續(xù)的顧客滿意”。5質(zhì)量管理體系的評價內(nèi)部審核和管理評審。6措施通過改善過程達(dá)成連續(xù)改善。7結(jié)果提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充足性和有效性。8與其它標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系與ISO14000兼容，結(jié)構(gòu)、思緒、基本思想均一致。9供應(yīng)鏈的組織關(guān)系供方組織顧客⑥ISO9001:2023和ISO9004:2023的區(qū)別和聯(lián)系序號項(xiàng)目內(nèi)容ISO9001:2023ISO9004:20231目的為證實(shí)組織具有滿足顧客和合用的法規(guī)規(guī)定的能力有助于組織使顧客滿意和相關(guān)方受益，改善組織的總體績效。2性質(zhì)質(zhì)量管理體系規(guī)定質(zhì)量管理體系業(yè)績改善指南，不是ISO9001的實(shí)行指南。3用途根據(jù)規(guī)定,可用作審核和/或認(rèn)證依據(jù)可幫助組織追求卓越，不能用作審核/認(rèn)證依據(jù)，可作自我評價的依據(jù)。4管理內(nèi)容規(guī)定使顧客滿意所需的最低規(guī)定為希望超過ISO9001最低規(guī)定、尋求更多業(yè)績改善的組織，提供改善的指南。5評價質(zhì)量管理體系的方法內(nèi)部審核和管理評審除內(nèi)部審核和管理評審?fù)猓鲩L了自我評估。6結(jié)果提高組織質(zhì)量管理體系的有效性、充足性和符合性除了提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充足性和有效性外，還提高組織的效率和整體業(yè)績。7.服務(wù)型公司質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)隨著社會各界對ISO9000的結(jié)識日益進(jìn)一步，ISO9000在服務(wù)行業(yè)運(yùn)用日益增多。與制造業(yè)相比，服務(wù)型公司申請ISO9000認(rèn)證，更多的是出于迫切需要用系統(tǒng)的、規(guī)范化的管理方法和工具來改善目前的管理，提高以顧客為中心的服務(wù)理念，滿足公司發(fā)展和競爭的需要。不同的服務(wù)行業(yè)，其建立ISO9000質(zhì)量管理體系的出發(fā)點(diǎn)和內(nèi)在效益,會因行業(yè)特點(diǎn)而略有不同，其質(zhì)量管理體系則更具特色。①“以顧客為中心”的管理思維模式由于服務(wù)是在組織與顧客的接觸面上完畢，顧客的規(guī)定在服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)中均也許有所體現(xiàn)。在服務(wù)業(yè)中，顧客較少有明示的要求，而存在大量的預(yù)期規(guī)定。服務(wù)型公司必須對這類規(guī)定認(rèn)真加以識別和擬定。②更應(yīng)注重將顧客的規(guī)定轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)定一般服務(wù)型公司將顧客規(guī)定轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)定期，應(yīng)考慮以下5個方面：（1）服務(wù)的功能特性；（2）服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性，即服務(wù)對象接受某項(xiàng)服務(wù)所需費(fèi)用的合理性；（3）安全性；（4）時間性，即服務(wù)能達(dá)成及時、準(zhǔn)時、省時的限度；（5）舒適性；（6）文明性，即服務(wù)對象在接受服務(wù)過程當(dāng)中滿足精神需要的限度。例如，顧客應(yīng)得到充足的服務(wù)告知和選擇的規(guī)定；有關(guān)解決服務(wù)爭議的合理性和標(biāo)準(zhǔn)性規(guī)定。服務(wù)型公司應(yīng)將已經(jīng)擬定的所有規(guī)定，涉及顧客、法規(guī)和組織自身的規(guī)定（如服務(wù)承諾等）加以明確規(guī)定。規(guī)定方式可以是簽訂協(xié)議、公開的服務(wù)公約、服務(wù)規(guī)范、口頭承諾等。③作業(yè)層員工的能力、意識和培訓(xùn)十分重要服務(wù)業(yè)一般是最基層/操作層的員工與顧客接觸，服務(wù)型產(chǎn)品也無法做到檢查合格后再交付顧客，經(jīng)常是在過程進(jìn)行的同時就將服務(wù)交付給顧客；并且，假如該服務(wù)發(fā)生了不合格，也無法進(jìn)行返工。所以，客觀上規(guī)定全體員工必須第一次就做好。這樣，基層員工的培訓(xùn)及他們的顧客意識和完畢工作的能力、工作態(tài)度就非常重要。④對服務(wù)過程的監(jiān)視重于測量服務(wù)型公司產(chǎn)品和過程較難分開，因而過程的細(xì)化、過程的控制規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制訂顯得特別重要。應(yīng)對服務(wù)的每一個動作、表情、語言等給出服務(wù)規(guī)范，才干保證最終服務(wù)的一致性。由于服務(wù)類產(chǎn)品的這一特點(diǎn)，一般服務(wù)業(yè)不涉及未檢查產(chǎn)品放行的授權(quán)批準(zhǔn)問題，只有合格的服務(wù)才干提供。當(dāng)服務(wù)在與顧客的接觸面上完畢的時候，在服務(wù)過程發(fā)生的同時，產(chǎn)品已經(jīng)交付給了顧客，對服務(wù)更重要的是對服務(wù)過程/交付過程的監(jiān)視，而不是對該過程的測量。⑤顧客滿意較難度量制造業(yè)有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、公司標(biāo)準(zhǔn)等產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)已將顧客的規(guī)定轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性，因而易于評價顧客是否滿意。服務(wù)業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)多為硬件標(biāo)準(zhǔn)，如酒店的星級評估標(biāo)準(zhǔn)，而缺少服務(wù)提供過程的評價標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)產(chǎn)品是否符合規(guī)定，該規(guī)定是否全面反映了顧客的盼望，符合規(guī)定的服務(wù)是否能令顧客滿意，服務(wù)公司對這些問題的自我評價與顧客對公司的評價經(jīng)常不能一致。因此，服務(wù)業(yè)應(yīng)特別注重顧客意見獲取方式和信息運(yùn)用方法的可信性，盡量使公司和顧客對服務(wù)的評價保持一致，最終達(dá)成顧客滿意。8.服務(wù)行業(yè)通過認(rèn)證可獲得的好處通過規(guī)范和完善服務(wù)管理體系，可以使員工有更強(qiáng)的責(zé)任心和質(zhì)量意識，提高服務(wù)質(zhì)量,減少風(fēng)險；②可進(jìn)一步提高公司內(nèi)部管理，并與國際標(biāo)準(zhǔn)化管理相接軌；③更好地、更充足地運(yùn)用時間和資金，不斷提高顧客的滿意度，不斷擴(kuò)大市場份額、提高公司經(jīng)濟(jì)效益；④文獻(xiàn)化的規(guī)范管理可以使服務(wù)具有更好的一致性和可追溯性；⑤合理化的成本控制可減少服務(wù)失效引起的浪費(fèi);⑥隨著服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和效益提高，能有效增長員工工作的穩(wěn)定性，在公司良性循環(huán)的氛圍中使公司獲得更大的利潤?？偟膩碚f，通過認(rèn)證，可有效充足運(yùn)用資金、有效控制風(fēng)險，增長顧客滿意度，提高顧客忠誠度，更廣泛的占領(lǐng)市場，不斷提高公司經(jīng)濟(jì)效益。有了權(quán)威性的證書，貴公司無須向特定的顧客證明您的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其規(guī)則就是一種國際性的語言。以上所有變化可為公司及其員工帶來更多的經(jīng)濟(jì)利益。第二章ISO9001:2023認(rèn)證工作1.上海XXX有限公司的ISO9001:2023認(rèn)證計劃(待確認(rèn))2.上海XXX有限公司質(zhì)量方針（待定）3.上海XXX有限公司文獻(xiàn)化質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)我們可以將質(zhì)量體系文獻(xiàn)的結(jié)構(gòu)視作四層金字塔：第一層質(zhì)量手冊第二層質(zhì)量程序第三層作業(yè)指導(dǎo)書第四層記錄與表格4.ISO9001:2023認(rèn)證機(jī)構(gòu)和注冊認(rèn)證機(jī)構(gòu)是審核我們公司的質(zhì)量體系是否符合ISO9001:2023規(guī)定的公司。上海XXX有限公司將選擇一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)：瑞士SGS。5.我和ISO9001:2023認(rèn)證的關(guān)系實(shí)行ISO9001:2023將如何影響您取決于您的工作內(nèi)容。您也許被規(guī)定做新的事，諸如編寫程序和作業(yè)指導(dǎo)書，作一些分析和記錄等。一些幾乎所有員工都可承擔(dān)的ISO9001:2023實(shí)行任務(wù)是：*熟悉影響他們的文獻(xiàn)。*遵守已批準(zhǔn)并實(shí)行的質(zhì)量體系文獻(xiàn)。*保存完整與準(zhǔn)確的記錄。*傳授并指導(dǎo)別人對的使用ISO9001:2023質(zhì)量體系。*參予改善ISO9001:2023質(zhì)量體系的方法。*參與審核：作為一名被審核人員，一名觀測者，甚至一名內(nèi)部審核員。重要的是，對質(zhì)量體系的改變應(yīng)使您的工作變得更有效和簡便，特別是假如您在內(nèi)部質(zhì)量審核期間協(xié)助尋找與擬定弱點(diǎn)的話。保證區(qū)域中的文獻(xiàn)完整、對的和有效是每名員工的責(zé)任。記住文獻(xiàn)不是一成不變的；隨著時間的推移將需要改善它，而您可以幫助保證其實(shí)用性和有效性！別忘了它是您的文獻(xiàn)···假如它有錯誤，或無足夠信息，或太冗繁，只會使您的工作更難進(jìn)行！別錯過一次簡化您的工作機(jī)會！第三章質(zhì)量審核過程1.質(zhì)量體系審核的目的是什么？1)要獲得注冊，公司需通過兩種審核：a.內(nèi)部質(zhì)量審核（由公司內(nèi)部進(jìn)行）b.第三方質(zhì)量審核（由認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行）2)兩種審核之間重要區(qū)別：第三方審核有通過或失敗兩種結(jié)果。審核員將擬定我們公司是否能注冊。審核員將告訴我們體系出了什么問題。但他們不是顧問，他們不會真正告訴我們“如何“解決問題。內(nèi)部審核是尋找使質(zhì)量體系對每個人更有利的方法，并試圖在顧客或認(rèn)證機(jī)構(gòu)前抓住問題。在內(nèi)部審核時，員工應(yīng)積極配合審核員檢查，并指出也許存在問題的區(qū)域，共同探討改善的方法。2.兩種審核的目的都是為了擬定公司是否建立了有效的質(zhì)量體系，以：·滿足ISO9001:2023標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，·滿足法律法規(guī)及顧客的規(guī)定,·能有效提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，·連續(xù)改善。重要的是理解質(zhì)量體系審核是試圖找出有關(guān)質(zhì)量體系問題，而非執(zhí)行它的人員的問題。他們的目的不是責(zé)備任何人。假如有人不對的執(zhí)行程序，應(yīng)被視為一個體系問題（如缺少適當(dāng)培訓(xùn)、不完整的文獻(xiàn)、不對的的文獻(xiàn)等）.3.審核員在尋找什么？每次審核中，審核員只觀測質(zhì)量體系的一件樣品。它們顯然不會有時間觀測公司里影響質(zhì)量的所有事項(xiàng)，因此審核員將試圖找出他們認(rèn)為最重要的活動。他們還將檢查過去曾有過問題的領(lǐng)域的改善情況?？偟膩碚f，審核員要尋找：·體系符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中所述規(guī)定的證據(jù)?！に袉T工理解對他們的影響的文獻(xiàn)的證據(jù)。·所實(shí)行的體系按計劃安排（如質(zhì)量體系文獻(xiàn)或協(xié)議）運(yùn)營的證據(jù)?！んw系在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中有效證據(jù)。為了尋找這種證據(jù)，審核員將審閱大量文獻(xiàn)，并與人們交談以獲取他們?nèi)绾问褂梦墨I(xiàn)及開展工作的信息。審核員找到的證據(jù)類型的形式也許是：·審核員看見的事物。比如：—過時（作廢）的文獻(xiàn)—未署名或填寫不對的的記錄—無校準(zhǔn)標(biāo)簽的檢查設(shè)備—未經(jīng)標(biāo)記的不合格產(chǎn)品—員工不按作業(yè)指導(dǎo)書操作—管理人員不按程序文獻(xiàn)的規(guī)定執(zhí)行·管理者代表告訴審核員公司的實(shí)際運(yùn)作不符合規(guī)定規(guī)定?！T工告訴審核員按他或她的理解認(rèn)為公司的運(yùn)作不符合規(guī)定。審核員傾向于提開放的問題（不能用簡樸的“是”或“否”回答），因?yàn)檫@使他們能更好地感知你的理解深度。你也許聽到這樣的問題：·你如何知道如何進(jìn)行此項(xiàng)?；顒?？·你如何知道你在做的事符合質(zhì)量規(guī)定？·你們是否能向我表白---？審核員將經(jīng)常作記錄，但你不必對此感到緊張。他們做的許多記錄將只是大體觀測結(jié)果；他們還將注明積極之處。甚至當(dāng)他們在記錄不符合處時，你仍應(yīng)記?。簩徍藛T在尋找質(zhì)量體系存在的問題，而不是員工的問題！4.審核的一般形式內(nèi)部質(zhì)量審核頻率：根據(jù)公司狀態(tài)和質(zhì)量體系要素的重要性安排審核時間，一般至少每年審核一次公司的質(zhì)量活動。重點(diǎn)：審核將注重對于服務(wù)的質(zhì)量非常重要的活動，正經(jīng)歷重大改變的活動，以及曾有過許多不合格的活動。長度：每個部門半天至二天。第三方審核模擬評審：公司將邀請征詢機(jī)構(gòu)先做一次預(yù)評審，“檢查”公司能否在幾個月內(nèi)準(zhǔn)備正式審核。該操作還使公司能在正式的