業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)

品德，應(yīng)該是高尚些；處世，應(yīng)該坦率些；舉止，應(yīng)該禮貌些?！ǚǎ┟系滤锅F

一、業(yè)務(wù)員基本要求勤奮、能吃苦古人云：天將降大任于是人也，必先若其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動(dòng)心忍性，曾益其所不能。有志者事竟成,破釜沉舟,百二秦地終屬楚

苦心人天不負(fù),臥薪嘗膽,三千越甲可吞吳

（2）與人謙虛，讓你擺脫困境

法國著名作家杜拉斯，在擺脫警方追捕時(shí)遇到了曾大肆評擊他著作的布拉斯。在火車包廂里，布拉瑟仍不依不饒，大聲闡明自己的觀點(diǎn)，并對杜拉斯提出建議希望她能改進(jìn)。杜拉斯并沒有生氣，微笑著說：“很高興您能細(xì)讀完這本小說，我還以為沒有人想看它呢?！蓖蝗?，兩個(gè)軍官?zèng)_進(jìn)了包廂，要查看他們的身份證明，布拉瑟起身和軍官寒暄，有個(gè)軍官表示很喜歡他的表演，另一個(gè)軍官似乎認(rèn)出了杜拉斯，朝她望去?！跋壬@是我太太，請?jiān)试S我介紹一下?！辈祭獡е爬钩姽僬f，兩個(gè)軍官猶豫了一會(huì)出去了，布拉瑟以法國人特有的浪漫杜拉斯度過了困境（3）與人謙虛，讓你得到信任在戰(zhàn)火紛紛的歲月中，無數(shù)金字招牌都未能幸免于難，“胡慶余堂”卻以胡雪巖提出的謙虛誠信支撐到了現(xiàn)在。一天，一位老農(nóng)來買藥，并提出意見說：“藥店的鹿茸切片放置時(shí)間太久，有些返潮，希望貴店不要提前將鹿茸切片，等有人來買時(shí)再切更好?！币慌缘恼乒褚娎先耸且粋€(gè)農(nóng)夫，就惡語相加。胡雪巖打斷了掌柜的話說：“老人家，你的建議我們馬上就采納，您以后一定會(huì)買到好的鹿茸，這次的鹿茸我們不收錢，希望您下次還能到“胡慶余堂”買藥?！碑?dāng)即下令鹿茸一概不得事先切片。老農(nóng)夫被胡雪巖的謙虛大度所感動(dòng)，逢人就夸“胡慶余堂”，兩人成了忘年交。胡雪巖的謙和不僅沒有失掉藥店的聲譽(yù)，反而讓他贏得了老農(nóng)夫?qū)Α昂鷳c余堂”的信任，他一生結(jié)識了很多這樣的朋友。

（4）謙虛讓你交往輕松“名門痞女”洪晃十二歲時(shí)就在媽媽章含之的光環(huán)下公費(fèi)出國了。她二十幾歲就當(dāng)上了德國金屬有限公司北京辦事處駐首席代表，可謂年輕有為。很多人對她額身份表示不屑，也沒有和她結(jié)交的欲望。洪晃對大家不以為然的說：“那只是我家長輩的事兒，我可沒多大出息，不過是我們公司的推銷員，整天求爺爺，告奶奶。我還期待你們能多容忍我，早日與大家合作呢。”就是這種對名利的謙虛隱諱、退避回讓，讓她身邊總是熱熱鬧鬧，滿滿盈盈，也使洪晃如今成為了資深出版人。謙虛會(huì)讓身邊的人感到輕松，會(huì)使你得到更多的朋友，相處會(huì)更融洽，因?yàn)闆]有人會(huì)喜歡和愛炫耀的人呆在一起。

（5）與人謙虛，讓你獲得成功2008年，奧巴馬和麥凱恩競選總統(tǒng)，兩人也被推到了政治的風(fēng)口浪尖。并在奧巴馬的一次違章停車上做起了文章，指責(zé)他不是個(gè)奉公守法的好市民，那堪一國之重負(fù)？此時(shí)，獲諾貝爾獎(jiǎng)的貝克教授站出來說：“多數(shù)情形，人們犯規(guī)甚至犯法，并不是因?yàn)楫?dāng)事人很壞，是個(gè)壞蛋。相反，那完全是理性選擇的結(jié)果?！痹瓉?，當(dāng)時(shí)奧巴馬把自己的停車位讓給了一位老人，而這位老人就是貝克教授。

（2）誠信是爭取客戶的最佳方法：人們從來不會(huì)從一個(gè)連你自己都不信任的人那里買東西。根據(jù)調(diào)查，98.6%的受訪者認(rèn)為可靠性是他們選擇交易伙伴中極為重要的因素。業(yè)務(wù)員要打動(dòng)客戶，爭取客戶，唯一可選擇的就是使客戶相信你，覺得你是可靠的。怎樣做呢？一是講實(shí)力，使客戶了解公司的背景、經(jīng)營業(yè)績、管理手段、信譽(yù)度等；二是講產(chǎn)品優(yōu)勢。大力宣介產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢、價(jià)位優(yōu)勢以及客戶使用后能給客戶帶來什么便利和實(shí)惠；三是講售后保證，即售后服務(wù)體系；四是介紹現(xiàn)在的客戶尤其是客戶熟悉的公司客戶使用本產(chǎn)品所帶來的經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)力、優(yōu)勢、保證體系、客戶關(guān)系的說明，都必須在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上，不能過分夸大，吹毛求疵。要讓客戶感覺你的真誠和可靠，從而來實(shí)現(xiàn)客戶愿意和你打交道的愿望，最終爭取客戶的支持。4、絕對的執(zhí)行力執(zhí)行是一門學(xué)問，是戰(zhàn)略的重要組成部分，行動(dòng)創(chuàng)造結(jié)果、執(zhí)行改變命運(yùn)。執(zhí)行力對個(gè)人而言就是辦事能力，對團(tuán)隊(duì)而言就是戰(zhàn)斗力，對企業(yè)而言就是經(jīng)營能力。衡量執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，對個(gè)人而言就是按時(shí)按質(zhì)按量完成自己的工作任務(wù)。（2）執(zhí)行過程四件寶接受任務(wù)不講條件，完成任務(wù)追求完美爭分奪秒趕進(jìn)度，雷厲風(fēng)行抓落實(shí)矛盾困難不避讓，攻堅(jiān)克難打硬仗業(yè)績出好漢，結(jié)果論英雄5、合作銷售靠合作，業(yè)務(wù)員離不開業(yè)務(wù)部的英明決策，離不開銷售處的運(yùn)籌帷幄，離不開大區(qū)的科學(xué)規(guī)劃，離不開各部門的支持配合，甚至離不開老天的恩典；但是仍需要銷售人員的辛勤付出，“山不讓塵乃成其高，海不辭盈方有其闊”，即使是一磚一瓦之力，至少敬業(yè)是銷售人員必須具備的職業(yè)品質(zhì)，人英雄主義的業(yè)務(wù)員是做不好銷售的。

二、業(yè)務(wù)員的八種性格（1）熱情：使人感覺親切、自然熱情是世界上最有價(jià)值的一種感情，也是最具感染力的。有人研究，熱情在成功銷售的案例中占的分量是95%，而其他的只占5%。如果沒有熱情，你的工作就會(huì)像放蔫了的蔬菜，毫無生氣和吸引力可言。熱情是性格的情緒特征之一。生意人要富于熱情，在業(yè)務(wù)活動(dòng)中待人接物更要始終保持熱烈的感情。熱情會(huì)使人感到親切、自然，從而縮短與你的感情距離，同你一起創(chuàng)造出良好的交流思想、情感的環(huán)境。但也不能熱情過分，過分會(huì)使人感到虛情假意、有所戒備，無形中就筑起一道心理上的防線。

那么如何才能增強(qiáng)熱情呢？

首先，銷售時(shí)要充滿熱情。要將自己內(nèi)心的感覺表現(xiàn)到外面來，讓我們把側(cè)重點(diǎn)放在促使人們談?wù)撍麄冏罡信d趣的事情上，如果我們做到這一點(diǎn)，說話的人就會(huì)像呼吸一樣不自覺地表現(xiàn)出生機(jī)。2、開朗：善于說話

外向型性格的特征之一，表現(xiàn)為坦率、爽直。具有這種性格的人，能主動(dòng)積極地與他人交往，并能在交往中汲取營養(yǎng)，增長見識，養(yǎng)友誼。3、溫和：謙讓、不板臉性格特征表現(xiàn)為不嚴(yán)厲、不粗暴。具有這種性格的人，愿意與別人商量，能接受別人的意見，使別人感到親切，容易和別人建立親近的關(guān)系，業(yè)務(wù)員需要這種性格。但是，溫和不能過分，過分則令人乏味，不利于交際。

5、耐性：能忍受一切磨難業(yè)務(wù)人員作為自己組織或客戶、雇主與公眾的“中介人”，不免會(huì)遇到公眾的投訴，被投訴者當(dāng)做“出氣筒”。因此，沒有耐性，就會(huì)使自己的組織或客戶、雇主與投訴的公眾之間的矛盾進(jìn)一步激化，本身的工作也就無法開展。在被投訴時(shí)，最好是迫使自己立即站到投訴者的立場上去。這樣，才能忍受逼迫心頭的挑戰(zhàn)，然后客觀地評價(jià)事態(tài)，順利解決矛盾。業(yè)務(wù)員在日常工作中，也要有耐性。既要做一個(gè)耐心的傾聽者，對別人的講話表示興趣和關(guān)切；又做一個(gè)耐心的說服者，使別人愉快地接受你的想法而沒有絲毫被強(qiáng)迫的感覺。6、寬容：大度、不拘束寬大有氣量，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的品格之一。在社交中，業(yè)務(wù)人員要允許不同觀點(diǎn)的存在，如果別人無意間侵害了你的利益，也要原諒他。你諒解了別人的過失，允許別人在各個(gè)方面與你不同，別人就會(huì)感到你是個(gè)有氣度的人，從而愿意與你交往。

7、幽默感：（1）幽默可以使人際關(guān)系變得和諧。若一般人能為同一件事開懷大笑，表示他們有共同的生活經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度或信念。依據(jù)“人際吸引理論”，人類會(huì)喜歡擁有相似態(tài)度或價(jià)值的人。因此，同時(shí)為某件事而笑，是發(fā)展友誼的第一步。幽默的語言，能使社交氣氛輕松、融洽，利于交流。在公共汽車上，因擁擠而爭吵之事屢有發(fā)生，但人群中一個(gè)小伙子嚷道：“別擠了，再擠我就變成相片啦?！甭牭竭@句話，車廂里立刻爆發(fā)出一陣歡樂的笑聲，人們馬上便把煩惱拋到了九霄云外。此時(shí)，是幽默潤濕調(diào)解了緊張的人際關(guān)系。（2）幽默還有自我解嘲功能有人對某公司董事長頗為反感，他在一次聚會(huì)上突然問那個(gè)董事長：“先生，你那么得意，是不是因?yàn)楫?dāng)上了公司董事長？”這位董事長立刻回答說：“是的，我得意是因?yàn)槲耶?dāng)上了董事長。這樣我就可以實(shí)現(xiàn)從前的夢想，親一親董事長夫人了?！边@位董事長的幽默自嘲，獲得了一片聲，連那位對他發(fā)難的人也忍不住笑了。笑自己的長相，或笑自己做得不太漂亮的事情，會(huì)使你變得較有人情味。如果你碰巧長得英俊或美麗，則要感謝祖先的賞賜，同時(shí)也不妨讓人輕松一下，試著找找自己的其他缺點(diǎn)?？梢哉f，詼揩幽默是人們在社交場合穿的“最漂亮的服飾?！?/p>

幽默雖然能夠促進(jìn)人際關(guān)系的和諧，但倘若運(yùn)用不當(dāng)，也會(huì)適得其反，破壞人際關(guān)系的平衡，激化潛在矛盾，造成沖突。在一家飯店，一位顧客生氣地對服務(wù)員嚷道：“這是怎么回事？這只雞的腿怎么一條比另一條短一截？”服務(wù)員故作幽默地說：“那有什么！你到底是要吃它，還是要和它跳舞？”顧客聽了十分生氣，一場本來可以化為烏有的爭吵便發(fā)生了。所以，幽默應(yīng)高雅得體，態(tài)度應(yīng)謹(jǐn)慎和善，不傷害對方。幽默且不失分寸，才能促使人際關(guān)系和諧融洽三、目標(biāo)明確A、動(dòng)機(jī)、欲望、價(jià)值觀生活中沒有目標(biāo)就會(huì)失去方向，確定自己的人生目標(biāo)，先從近期目標(biāo)開始。正確分析自己的現(xiàn)狀，表明自己，為達(dá)到目標(biāo)要不計(jì)代價(jià)，要自律并約束自己，不要中途停止。每天向目標(biāo)推進(jìn)一點(diǎn)，鼓勵(lì)自己不斷向目標(biāo)邁進(jìn)。B、制訂計(jì)劃工作計(jì)劃及分析①認(rèn)識產(chǎn)品②確定銷售對象③確定區(qū)域④熟悉區(qū)域范圍⑤在熟悉的范圍內(nèi)尋找潛在客戶⑥變潛在客戶為實(shí)際客戶⑦做好工作日志，對當(dāng)天的工作總結(jié)分析四、持之以恒“只要你有信心，你就無所不能。只要你相信你能成功，你就能成功。一個(gè)人能否成功，關(guān)鍵在于他的心態(tài)。成功者與失敗者之間有一個(gè)明顯的區(qū)別，那就是成功者擁有積極的心態(tài)，而失敗者剛好相反，他們一般都是消極心態(tài)者”?！闷苼觥は栁?、產(chǎn)品知識A、業(yè)務(wù)專項(xiàng)知識和產(chǎn)品的綜合知識豐富的產(chǎn)品知識是優(yōu)秀業(yè)務(wù)員必須具備的基本功之一。很難奢想一個(gè)連自己都不能清楚了解的產(chǎn)品能夠使顧客接受你的推銷。這里所說的“豐富”并不僅僅指對產(chǎn)品功能、特點(diǎn)、原理、服務(wù)等方面的深入了解，業(yè)務(wù)員還須了解該產(chǎn)品的行業(yè)分布情況及其背景和市場行情，同類產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)等。也就是說，通過對專業(yè)產(chǎn)品全方位的了解拓展我們的視野，擴(kuò)大對該類產(chǎn)品的知識面。從而明確自己推銷的產(chǎn)品和優(yōu)勢，做到有備而去，有的放矢。B、愛心管理大師拿破侖·希爾曾將人積極的情緒歸納為七種：渴望、信心、愛、性、熱情、浪漫情懷、希望。業(yè)務(wù)員不僅要愛自己的崗位，更要“愛”自己的產(chǎn)品。只有對產(chǎn)品付出愛心傾注情感的人，才能真正認(rèn)識產(chǎn)品，愛護(hù)產(chǎn)品，使顧客真心情愿地接受。美國標(biāo)準(zhǔn)石油公司里，有一位名不見經(jīng)傳的小職員叫阿基勃特。盡職盡責(zé)地干著他的推銷工作，任何時(shí)候都不曾有一絲懈怠他總是在一切可能的地方留下自己的名字和“美國標(biāo)準(zhǔn)石油每桶四美元”的字樣，名片上、汽車上、家門上、衣服上，甚至是在各種由他簽收的單據(jù)、標(biāo)證上和給別人的回信上。公司董事長洛克菲勒了解此事之后，大為驚奇，他說：“沒想到。還有職員如此努力地宣傳我們公司。如此熱愛我們公司，我一定要見見他。

再后來，洛克菲勒準(zhǔn)備卸任，在選拔接班人時(shí)。洛克菲勒很自然地想到了“美國標(biāo)準(zhǔn)石油每桶四美元”。想到了阿基勃特。C、優(yōu)秀的表達(dá)能力掌握豐富的產(chǎn)品知識，對推銷產(chǎn)品傾注愛心，付出了感情，其最終的目的是要把產(chǎn)品推向市場，促成銷售達(dá)成。業(yè)務(wù)員在向客戶推介產(chǎn)品的時(shí)候，要抓住顧客的切身利益展開說服工作，真切適度地運(yùn)用你的感情去打動(dòng)人。同時(shí)將重點(diǎn)放在技術(shù)性能如何體現(xiàn)產(chǎn)品功效上面。適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些專業(yè)或技術(shù)術(shù)語，通過口頭敘述+身體語言（目光、表情、手勢等）來表達(dá)。表達(dá)的時(shí)候要介紹準(zhǔn)確、主題清楚、生動(dòng)流暢。六、業(yè)務(wù)員的行動(dòng)準(zhǔn)則：

1、

健康是業(yè)務(wù)員最重要的資本。

2、

不得沾染惡習(xí)。

3、

達(dá)成公司規(guī)定的業(yè)績是業(yè)務(wù)員的使命。

4、

具備充分的產(chǎn)品知識，尤其是新產(chǎn)品。

5、

建立與顧客的關(guān)系。

6、

加強(qiáng)開拓新經(jīng)銷點(diǎn)。

7、

調(diào)查競爭品牌的動(dòng)態(tài)。

8、

預(yù)防呆帳。9、

妥善處理抱怨。10、

培養(yǎng)愛公司的精神。

預(yù)防呆賬（1）呆賬發(fā)生的原因。呆帳的發(fā)生一般情況下是由于債務(wù)人無法償還到期債務(wù)、或者誠信準(zhǔn)備抵賴此筆貨款，從而使債權(quán)人發(fā)生呆帳的。這是從債務(wù)人方面來看的。但是如果從債權(quán)人的角度看，發(fā)生呆帳主要有如下原因：A、銷售管理不當(dāng)許多企業(yè)以銷售量而制定業(yè)務(wù)人員的提成，造成業(yè)務(wù)人員一門心思搞銷量。沒有很好地調(diào)查對方的誠信程度、財(cái)務(wù)狀況、償債能力等。同時(shí)有些企業(yè)為了獲得高額差價(jià)，制定的價(jià)格過高，造成積壓。在此情況下，企業(yè)把回款問題當(dāng)成相對次要問題了，久而久之、日積月累，從而形成企業(yè)的呆帳積壓。

B、調(diào)查過程過于草率

有些銷售人員僅僅聽過別人說過對方資金和誠信如何如何好，而沒有采用進(jìn)一步的調(diào)查措施，如親身觀察、與對方盡可能多的相關(guān)客戶交流等，就開始了銷貨措施。

C、合同內(nèi)容不嚴(yán)謹(jǐn)由于合同知識的欠缺，致使對于合同內(nèi)容過于草率和疏忽，從而導(dǎo)致合同漏洞，為對方抓住把柄。同時(shí)對財(cái)務(wù)票據(jù)也沒有必要的知識，特別是支票的處理上沒有知識或經(jīng)驗(yàn)，沒有預(yù)防空頭支票、虛假帳票等知識，就開具相關(guān)的無余地的認(rèn)可收據(jù)，從而導(dǎo)致追索不能，造成呆帳。D、質(zhì)量問題引起糾紛

對方在接貨后，可能提出質(zhì)量借口，致使因?yàn)橘|(zhì)量問題而買賣雙方各不相讓，導(dǎo)致局面的僵持，日久天長造成呆帳。其次，我們從債務(wù)人的角度再看一下呆帳發(fā)生的原因

A、存心訛詐

這是債務(wù)人的品質(zhì)問題。B、不良債務(wù)過多

由于對方不注意呆帳管理，從而引起不良債務(wù)過多，最終償還無力。由于債務(wù)企業(yè)其自身不良債務(wù)過多，或者金融政策收緊，企業(yè)貸款困難，造成企業(yè)資金運(yùn)轉(zhuǎn)不暢，產(chǎn)能不足、費(fèi)用加大，從而獲利能力低，市場萎縮造成惡性循環(huán)。C、行業(yè)萎縮與經(jīng)營方針失誤

由于行業(yè)競爭激烈導(dǎo)致市場銷售利潤率降低。同時(shí)公司的經(jīng)營方針上出現(xiàn)偏差或錯(cuò)誤，如過多資金投入到基礎(chǔ)建設(shè)中，造成資金周轉(zhuǎn)不靈。

（2）處理和預(yù)防呆賬應(yīng)注意的A、建立客戶信用制度

根據(jù)客戶信用管理的5c制度，即資金(capital)、品行(character)、能力(capacity)、擔(dān)保(collateral)、現(xiàn)狀(condition)五個(gè)方面建立相應(yīng)的客戶信用制度。a確定信用等級制度管理方法；b實(shí)施信用調(diào)查程序，包括對于相關(guān)客戶組織、歷史、銷售現(xiàn)狀、資本結(jié)構(gòu)和主要經(jīng)營者的品行等方面進(jìn)行直接與間接的調(diào)查；

B、注意客戶方的相關(guān)跡象根據(jù)在業(yè)務(wù)聯(lián)系過程中，相關(guān)客戶所表現(xiàn)的各種跡象進(jìn)行判斷，以便防止可能發(fā)生的呆帳行為：a經(jīng)營者狀況：能力如何、精神狀態(tài)如何、公款處置是否公私分明、董事會(huì)權(quán)利是否過于集中等；b組織狀況：組織是否冗員過多、工作情緒是否低落、責(zé)任是否分明；

c銷售管理：是否管理嚴(yán)格、回款狀況如何、市場競爭力何；d庫存狀況：是否采購沒有章法、庫存是否超量、采購價(jià)格是否過高、下腳料如何處理的；e財(cái)務(wù)狀況：資金狀況如何、現(xiàn)金流量如何、負(fù)債率如何、是否投資過大、資金是否沒有恰當(dāng)運(yùn)用、是否經(jīng)常有催討資金現(xiàn)象；f勞動(dòng)力狀況：是否從業(yè)人員素質(zhì)偏低、原料浪費(fèi)是否嚴(yán)重,是否沒有品質(zhì)概念。根據(jù)以上內(nèi)容的調(diào)查，然后綜合分析出其目前的客戶信用度狀況。

C、把握呆帳的預(yù)兆

a)經(jīng)營者是否心情恍惚；b)財(cái)務(wù)人員是否急匆匆處理有關(guān)銀行帳務(wù)；c)上層人員是否突然辭職；d)是否工資拖欠太久；e)有關(guān)人員是否意見很大；f)是否沒有正當(dāng)理由地大批進(jìn)貨；g)是否貨物轉(zhuǎn)移至其他場所；k)是否突然另成立一股份公司，而沒有很好的業(yè)務(wù)與市場；i)是否低價(jià)拋售；j)是否連原料都沒有理由地出售；k)是否外來催款人員很多；l)是否出現(xiàn)經(jīng)營違規(guī)行為等等。七、職場著裝應(yīng)注意的四個(gè)方面1、整體性：著裝應(yīng)當(dāng)基于統(tǒng)籌的考慮和精心的搭配。著裝要求堅(jiān)持整體性，首先是要恪守服裝本身約定俗成的搭配。例如，穿西裝時(shí)，應(yīng)配皮鞋，而不能穿布鞋、涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。第二是要使服裝各個(gè)部分相互適應(yīng)，局部服從整體，力求展現(xiàn)著裝的整體之美，全局之美。若是著裝的各個(gè)部分之間的搭配不當(dāng)?shù)脑?，根本顯示不出整體性來，那