物業(yè)案例分析案例一：A項目業(yè)主通過公司客訴專線投訴，認(rèn)為項目的物業(yè)管理真是越來越糟糕，物業(yè)服務(wù)一直處于下滑的趨勢，總是漠視業(yè)主的需求，一個車庫漏水的問題已經(jīng)反映到物業(yè)好幾個月了還沒有解決，且漏水的原因非常簡單，只是車位上方的水管在滴水，只要工人拿個梯子簡單維修就好了，如此簡單的事情卻一直得不到處理。

案例二：B項目業(yè)主何先生12月9日上午來電反映：樓上業(yè)主高空拋物把自家陽臺搭建的玻璃打碎了。前期投訴多次，經(jīng)常有牛奶盒、麻將等物品從上空墜下。每次反映問題后，工作人員沒有核查就到家中對老人說找不到責(zé)任人，無法處理。何先生對此十分不滿，強調(diào)如墜物砸到人誰負(fù)責(zé)?為何某某小區(qū)的物業(yè)能安裝高空拋物攝像頭，而我們小區(qū)的攝像頭就起不了作用?何先生強烈要求物業(yè)重視并給予此事的解決方法。

案例三：業(yè)主通過撥打公司的服務(wù)監(jiān)督熱線反映兩個問題：

1、垃圾桶破爛未及時更換：小區(qū)垃圾桶不夠，別的單元的垃圾扔到這個單元，有的業(yè)主亂扔垃圾，很臭。

2、園區(qū)地漏蓋破損未及時維修，下雨時泥沙等雜物堵塞管道。

業(yè)主表示以上只是列舉例子，其經(jīng)常向物業(yè)反映問題，都得不到及時、妥善的解決，認(rèn)為物業(yè)不如從前，工作人員也不如從前。

投訴在物業(yè)行業(yè)乃至服務(wù)業(yè)都不罕見，一線工作人員經(jīng)常感慨的是：感覺自己每天都在忙于“滅火”;然而作為管理者應(yīng)該知道，再大的火也可能只是一個一個火星引起的，跳出在現(xiàn)場“滅火”的局限，去發(fā)現(xiàn)“火星”隱患并及時消滅這“星星之火”，才是良策。

以上三個案例，表面上看，是關(guān)于水管漏水、高空拋物和垃圾處理的事件投訴，但仔細(xì)一看，投訴漏水的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)“總是漠視業(yè)主的需求”;投訴高空拋物的業(yè)主反映“前期投訴多次”物業(yè)“沒有核查，就說無法處理”;投訴垃圾處理的業(yè)主認(rèn)為“經(jīng)常向物業(yè)反映問題，都得不到及時、妥善的解決”。這三個投訴，都是因業(yè)主的訴求得不到及時認(rèn)真的溝通與反饋，積怨升級，形成投訴。此類投訴拷問我們的工作態(tài)度、服務(wù)意識及投訴處理流程和執(zhí)行力，應(yīng)引起我們重視：1.重視：業(yè)主的訴求，如果我們非常重視，及時反饋、跟進(jìn)，業(yè)主被“重視”的感覺就會提升，對物業(yè)企業(yè)工作的“理解度”就會增加，在理解的基礎(chǔ)上，訴求演變?yōu)橥对V的可能性很小。當(dāng)然，如果當(dāng)面態(tài)度很好，好象很“重視”，背后一動不動，肯定于事無補。

2.溝通：接到業(yè)主的訴求，我們在絕大多數(shù)情況下會立即進(jìn)行處理，但限于費用、技術(shù)之限，可能收效甚微。此時，訴求處理過程中的溝通尤顯重要。溝通能讓業(yè)主感受到你的誠心與工作的實際難度，良好的溝通產(chǎn)生理解與信任?；趯ξ飿I(yè)的理解與信任，業(yè)主一般不會投訴，相反如果我們妥善處理了較難以處理的問題，會給業(yè)主留下非常好的印象，甚至贏得贊譽。3.流程：

訴求被忽略，有時候不是人員責(zé)任心問題，而是流程管理問題。住宅小區(qū)客戶眾多，各種渠道會收集到客戶的各種訴求，誰負(fù)責(zé)區(qū)分業(yè)主訴求的輕重緩急?誰派單?派給誰?誰跟進(jìn)?誰回訪?那個崗位負(fù)責(zé)對客戶所有信息進(jìn)行歸口匯總?

這些問題的解答都是梳理客戶訴求處理流程的過程。如果流程不順，信息沒有全部收集到或者沒有及時派單，又或者處理過程中出了問題還沒有反饋，沒有對客戶進(jìn)行回訪，沒有人統(tǒng)一盤點客戶信息等等，任何一個環(huán)節(jié)沒有閉環(huán)，都可能導(dǎo)致客戶訴求漏單，而服務(wù)者1%的漏單，對客戶就是100%的損失?？蛻粼V求可能轉(zhuǎn)化為投訴。4.執(zhí)行力：

對于業(yè)主訴求，萬科物業(yè)推行首問責(zé)任制，要求30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶需求，信息歸口管理每天盤點，要求一個工作日向客戶反饋投訴處理情況在，約定時間未處理的服務(wù)應(yīng)該升級上報，所有客戶訴求處理必須回訪。執(zhí)行力反映的是全員的統(tǒng)一行動力，要達(dá)成這樣的行動力，離不開持之以恒的培訓(xùn)、激勵、溝通、跟進(jìn)、考核。

5.服務(wù)意識：

業(yè)主的訴求就是業(yè)主的關(guān)注點，萬科物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的驗證人是業(yè)主。服務(wù)意識是一個比較抽象的概念，萬科物業(yè)在訓(xùn)練員工的服務(wù)意識過程中，首先訓(xùn)練職業(yè)敏感度，強調(diào)“我是眼睛”，隨時都在發(fā)現(xiàn)問題，從業(yè)主