職業(yè)化素養(yǎng)與禮儀培訓(xùn)

巴瑪咨詢集團(tuán)張志榮

張志榮老師簡(jiǎn)介國(guó)內(nèi)企業(yè)管理顧問咨詢實(shí)戰(zhàn)派顧問及高級(jí)講師；原海軍某部裝備部副部長(zhǎng)，海軍中校；深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)理事；中國(guó)培訓(xùn)師學(xué)院粵西分院院長(zhǎng)2004年創(chuàng)辦湛江市現(xiàn)代管理培訓(xùn)中心；深圳市孫子兵法協(xié)會(huì)會(huì)員；2007年被評(píng)為首屆湛江市青年退役軍人自主創(chuàng)業(yè)之星；2010年湛江青年商會(huì)理事；受聘于廣東多家企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)任管理顧問及高級(jí)講師。

受聘于廣東新寶（佛山）電器集團(tuán)、廣東國(guó)聯(lián)水產(chǎn)集團(tuán)（湛江）、天地食品集團(tuán)（廣州）等十多家企業(yè)任管理培訓(xùn)顧問，已培訓(xùn)過100多家企業(yè)，具有十年企業(yè)管理咨詢和培訓(xùn)經(jīng)歷，已幫助數(shù)十家中小型企業(yè)建立自己的員工商學(xué)院，具有近1000多場(chǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

人無禮則不立，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧。

——荀子

禮貌無需花費(fèi)一文卻贏得一切。

——蒙田第一部分禮儀的基本概述禮儀的定義

禮儀指的是人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往活動(dòng)中，以一定的、約定俗成的程序和方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。職場(chǎng)禮儀的定義職場(chǎng)禮儀指的是我們職場(chǎng)人士待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化做法。它是一個(gè)人職業(yè)化素養(yǎng)的具體體現(xiàn)。職場(chǎng)禮儀的

1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

2、外塑形象

3、增進(jìn)交往作用職場(chǎng)禮儀的基本原則

尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范本講小結(jié)職場(chǎng)禮儀的定義職場(chǎng)禮儀的作用職場(chǎng)禮儀的原則第二部分職業(yè)形象塑造請(qǐng)說說對(duì)兩幅圖的感覺當(dāng)你走進(jìn)一個(gè)房間，即使房間里沒有人認(rèn)識(shí)你，或者只是跟你有一面之緣，他完全可以從你的外表對(duì)你做出以下十個(gè)方面的推斷：

經(jīng)濟(jì)水平成熟度

受教育程度家族社會(huì)地位

可信任程度家族經(jīng)濟(jì)地位

社會(huì)地位家庭教養(yǎng)情況

個(gè)人品行是否是成功人士

—美國(guó)總統(tǒng)禮儀顧問威廉?索爾比儀容篇發(fā)部修飾面部修飾肢部修飾發(fā)型

點(diǎn)評(píng)√√發(fā)型由你評(píng)儀容的中心——面部男士面部修飾修面護(hù)唇儀容的中心——面部口腔衛(wèi)生問題保持口腔清潔注意口氣

溫馨提示：少食用氣味過于刺鼻的食物一是不要蓄長(zhǎng)指甲二是不要涂畫艷妝三是注意腳氣肢部修飾禮儀

儀表禮儀莎士比亞：“一個(gè)人的穿著打扮就是其個(gè)人教養(yǎng)及個(gè)人品位的最形象的體現(xiàn)”

俗話說：人要衣裝，佛要金裝。人靠衣裳馬靠鞍。

儀表篇企業(yè)員工著裝基本要求

制服禮儀女性著裝禮儀男性著裝禮儀飾物佩戴禮儀儀表篇企業(yè)員工著裝基本要求要符合身份要揚(yáng)長(zhǎng)避短要區(qū)分場(chǎng)合要遵守常規(guī)場(chǎng)合請(qǐng)問哪張圖片的員工形象好？請(qǐng)問哪張圖片的員工形象好？制服禮儀

制服的優(yōu)點(diǎn)

可體現(xiàn)職業(yè)特征可實(shí)現(xiàn)整齊劃一可樹立單位形象制服穿著四忌忌臟忌皺忌破忌亂女性著裝禮儀

總體要求

搭配合理，注意細(xì)節(jié)，高雅端莊

忌過分雜亂

忌過分鮮艷忌過分暴露

A不暴露胸部

B不暴露肩部

C不暴露腰部D不暴露背部忌過分透視忌過分短小忌過分緊身女性著裝六忌著裝點(diǎn)評(píng)*套裝應(yīng)穿黑色高跟或半高跟皮鞋，肉色絲襪*所有裙裝均不能露出襪口*穿露趾的鞋子時(shí)，不應(yīng)穿襪子鞋襪搭配123456

注意事項(xiàng)

第一，忌過于休閑第二，忌過于花哨第三，忌過于緊身第四，忌穿法不當(dāng)

男性著裝禮儀著裝點(diǎn)評(píng)12354“三個(gè)三規(guī)則”三色原則：全身著色在三種之內(nèi)三一定律：鞋子、腰帶、公文包同一顏色，首選黑色三個(gè)錯(cuò)誤：A、袖子商標(biāo)沒拆；B、紐扣沒扣好。

C、襪子沒搭配好西裝的穿法單排一粒扣的系法：?jiǎn)闻艃闪？鄣南捣ǎ褐v究扣上不扣下，即只系上邊一粒單排三?？鄣南捣ǎ嚎上抵虚g一粒，也可以系上上面兩粒雙排扣的系法：凡是可以系上的紐扣一律都要系上鞋子點(diǎn)評(píng)1、不戴有礙工作的飾物2、不戴炫耀財(cái)力的飾物3、不戴突出個(gè)性、過于夸張的飾物職場(chǎng)飾物佩戴“三不”現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)儀態(tài)篇《亞運(yùn)會(huì)禮儀小姐訓(xùn)練》短片欣賞1、微笑

豐富的體態(tài)語言

他微笑了嗎？她微笑了嗎？感受性練習(xí)2、目光

這是一種密切注意的姿勢(shì)，意味著她感興趣。

GECProgram

這是一種若有所思的眼神，表明可能有點(diǎn)心不在焉。GECProgram公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成的三角區(qū)。

社交凝視區(qū)域：兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部之間。

凝視區(qū)間

（1）垂放（2）背手

（3）遞物（4）邀請(qǐng)（5）鼓掌常用手勢(shì)

一切心理活動(dòng)都伴有指手畫腳等動(dòng)作。（西塞羅）常用手勢(shì)展示及感受性練習(xí)垂放常用手勢(shì)展示及感受性練習(xí)背手常用手勢(shì)展示及感受性練習(xí)遞物常用手勢(shì)展示及感受性練習(xí)邀請(qǐng)常用手勢(shì)展示及感受性練習(xí)鼓掌易誤解的手勢(shì)：比如OK不衛(wèi)生的手勢(shì)：搔頭皮、掏耳朵、剔牙齒欠穩(wěn)妥的動(dòng)作：咬手指、摸鼻子、撓頭發(fā)、折衣角、抬胳膊非敬人的手勢(shì)：禁忌手勢(shì)手勢(shì)點(diǎn)評(píng)PK1：情景劇由你編要求：微笑

+

表情

+

常用手勢(shì)基本舉止禮儀基本要求：挺、直、高

站姿站姿小貼士讓人顯高的地方第一個(gè)地方：頭頂?shù)诙€(gè)地方：胸部第三個(gè)地方：臀部站姿練習(xí)小竅門：九個(gè)點(diǎn)貼墻站不同情景的站姿1、到領(lǐng)導(dǎo)辦公室的站姿與位置2、領(lǐng)導(dǎo)到辦公室的站姿3、與他人交談時(shí)的站姿

基本的舉止禮儀總體要求：端端正正，挺胸收腹肩平頭正，雙眼平視前方坐

姿坐姿點(diǎn)評(píng)坐姿小貼士得到允許，才可入坐。坐下后，要自覺采用正確的坐姿。入座時(shí)，動(dòng)作輕緩，女性一般只坐坐椅的前三分之二，男性可稍微往后坐一些。從座位左側(cè)入座。規(guī)范走姿

縱向拉長(zhǎng)橫向收緊不同場(chǎng)景的走姿1、陪同引導(dǎo)并排行走時(shí)：走在上級(jí)左側(cè)一前一后行走時(shí)：走在上級(jí)的左側(cè)前方，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向上級(jí)方向，保持1米左右的距離。遇見拐角：提醒上級(jí)留意。不同場(chǎng)景的走姿2、上下樓梯靠右側(cè)通行不同場(chǎng)景的走姿進(jìn)入辦公室前要先輕輕敲門進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能用力太大。進(jìn)入辦公室后，如對(duì)方正在談話，如無急事要稍等靜候，不要中途插話；如有急事，要說：“對(duì)不起，打擾了，我可以******嗎？”出門時(shí)，要注意關(guān)門，不能用力太大，以免出現(xiàn)大的聲響。

3、出入辦公室突然下蹲距人過近方位失當(dāng)毫無遮掩蹲姿的禁忌PK2：情景劇由你編要求：儀態(tài)

+

不同場(chǎng)景

本講小結(jié)職場(chǎng)儀容禮儀職場(chǎng)儀表禮儀職場(chǎng)儀態(tài)禮儀第三部分：禮儀在職場(chǎng)中的運(yùn)用日常交際禮儀稱呼禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀交談禮儀接待禮儀辦公禮儀辦公室禮儀相處禮儀會(huì)議禮儀通訊禮儀電子郵件禮儀公共禮儀樓梯禮儀電梯禮儀交通禮儀稱呼禮儀請(qǐng)欣賞短視頻《亮劍》職場(chǎng)稱呼的種類姓名類稱呼一般性稱呼職務(wù)性稱呼職場(chǎng)稱呼的禁忌

忌錯(cuò)誤性稱呼

下列姓氏讀法：翟、曲、單、紀(jì)、撒綽號(hào)類的稱呼

公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上級(jí)；同事之間以雙方習(xí)慣的方式稱呼；客戶間以先生、小姐等相稱。上班時(shí)間，公務(wù)活動(dòng)時(shí)間，與公司業(yè)務(wù)有關(guān)場(chǎng)合，均須按以下規(guī)范稱謂。（姓）+總（含總經(jīng)理、副總經(jīng)理）（姓）+經(jīng)理（含經(jīng)理、副經(jīng)理）（姓）+書記（如黨支部書記）（姓）+隊(duì)長(zhǎng)（含副隊(duì)長(zhǎng)）

稱呼規(guī)范介紹禮儀自我介紹

先遞名片再自我介紹介紹時(shí)間簡(jiǎn)短內(nèi)容要規(guī)范單位部門職務(wù)姓名介紹他人

介紹的主角社交場(chǎng)合介紹一般性公務(wù)活動(dòng)介紹對(duì)口人員介紹介紹的順序

地位高者有優(yōu)先知情權(quán)介紹順序規(guī)則：先卑后尊國(guó)際公認(rèn)的介紹順序是先介紹后介紹男性女性年輕者年長(zhǎng)者下級(jí)上級(jí)客人主人遲到者早到者在這五個(gè)順序中，如果被介紹者之間可以按照其中兩個(gè)以上的順序介紹，一般應(yīng)按照后一個(gè)順序做介紹。如：一位年輕的女性去拜訪一位年長(zhǎng)的男性，這時(shí)，應(yīng)先介紹女性。介紹他人的順序握手禮儀伸手的前后順序

位高者居前

握手的順序

待主人、長(zhǎng)輩、上司、女士先伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手握手的要點(diǎn)

手位力度與時(shí)間寒喧與表情配合

握手十忌一忌貿(mào)然出手二忌心不在焉、目光游移三忌不摘手套四忌掌心向下五忌用力過重或過輕、忌握手時(shí)間過長(zhǎng)六忌濫用雙手握手七忌用左手握手八忌交叉握手九忌出手時(shí)慢慢騰騰十忌握手后用手帕擦手名片禮儀名片是重要的交際工具。它直接承載著個(gè)人信息。擔(dān)負(fù)著保持聯(lián)系的重任。起身站立，走上前去，雙手將名片

正面對(duì)著客人后遞給客人。

遞人時(shí)，應(yīng)說：

“多多關(guān)照”

“常聯(lián)系”

“請(qǐng)多指教”等話語，

或做自我介紹。名片的遞交起身站立

雙手捧接

默讀一遍名片的接收PK3：情景劇由你編要求：稱呼禮儀

+

介紹禮儀

+

握手禮儀

+

名片禮儀

交談禮儀交談的基本要求

文明禮貌準(zhǔn)確交談之道

以對(duì)方為中心交談的主題

宜選的主題

既定的主題高雅的主題輕松的主題擅長(zhǎng)的主題忌談的主題捉弄對(duì)方

個(gè)人隱私

非議旁人

令人反感交談的方式

不始終獨(dú)白不導(dǎo)致冷場(chǎng)不隨意插嘴不否定他人接待禮儀接待禮儀三要素

接待三聲—來有迎聲—問有答聲—去有送聲文明十字你好、請(qǐng)、謝謝對(duì)不起、再見作用運(yùn)用文明十字可化險(xiǎn)為夷、排憂解難熱情三到

—眼到

—口到—意到接待禮儀

上茶1、待客人入座后再取出茶杯。2、從客人的左邊給客人上茶。3、茶倒杯子的五分之四即可。接待禮儀1、遞煙：遞煙時(shí)，應(yīng)輕輕將盒蓋打開，煙盒上部朝著客人，用手指彈出幾支讓客人自己取。2、點(diǎn)煙：為客人點(diǎn)火，一次只能為一個(gè)客人點(diǎn)煙。敬煙PK4：情景劇由你編要求：接待禮儀

辦公禮儀

（一）辦公室禮儀準(zhǔn)則

1、上班準(zhǔn)時(shí)，清潔工作環(huán)境

2、穿著得體，塑造良好的形象

3、遵守制度，不越級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)

4、他人不在時(shí)，不動(dòng)他人物品

5、領(lǐng)導(dǎo)、來賓到來，起立迎接并主動(dòng)打招呼

6、與別人談話時(shí)盡量放下手中的活

7、不吸煙，不大聲喧嘩，不對(duì)他人造成干擾

8、與同事和睦相處，不談?wù)撍耸路牵ǘ┫嗵幎Y儀1、與上司相處的禮儀2、向上司請(qǐng)示匯報(bào)的技巧3、與同事相處的禮儀4、與下屬相處的禮儀5、給下屬下達(dá)任務(wù)的技巧6、讓下屬積極接受任務(wù)的技巧主動(dòng)問好保持適度距離保持領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威

與上司相處的禮儀向上司請(qǐng)示匯報(bào)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)上司辦公室要敲門資訊及數(shù)據(jù)極具說服力設(shè)想上司質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案說話簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)面帶微笑，充滿自信尊重同事物資上的來往一清二楚對(duì)同事的困難表示關(guān)心不在背后議論同事的隱私對(duì)自己的失誤或同事間的誤會(huì)應(yīng)主動(dòng)道歉說明

保持平等關(guān)系

同事之間的禮儀與下屬相處的禮儀尊重下屬的人格善于聽取下屬的意見和建議寬待下屬讓下屬積極接受任務(wù)的技巧一、讓下屬感覺受到尊重A：小劉，你進(jìn)來一下B：小劉，請(qǐng)進(jìn)來一下讓下屬積極接受任務(wù)的技巧二、讓下屬明白任務(wù)的重要性三、給下屬自主權(quán)四、給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)（三）會(huì)議禮儀會(huì)議文件要求會(huì)議通知要求會(huì)場(chǎng)布置要求座位安排要求組織會(huì)議單數(shù)座次安排雙數(shù)座次安排

會(huì)談桌1523445321會(huì)談桌1244213535門門

豎式橫式尊位尊位參加會(huì)議

遵守會(huì)議時(shí)間維護(hù)會(huì)場(chǎng)秩序著裝適合氛圍服從會(huì)議安排

會(huì)場(chǎng)百態(tài)點(diǎn)評(píng)通訊禮儀通訊禮儀通訊禮儀通訊禮儀通訊禮儀電話禮儀打電話時(shí)誰先掛？位高者先通話的態(tài)度

你好！請(qǐng)使用禮貌用語。通話的時(shí)間

不選周一上午上班的前兩個(gè)小時(shí)不選周末下班前不選晚11點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)前，中午一點(diǎn)到兩點(diǎn)之間打電話的禮儀

撥通電話自我介紹確定對(duì)方及問候說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話

接電話的技巧

鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒報(bào)出名字及問候確認(rèn)對(duì)方名字詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話

接電話的禮儀

代接電話

注意事項(xiàng)第一，尊重隱