辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)第一章我們應具備的基本素質(zhì)2何謂“職業(yè)素養(yǎng)”職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)

職業(yè)素養(yǎng)是“職業(yè)人士”在職場中的個人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保:——工作的有效實施；

——在職場活動中被他人接受；

——在職場活動中得到他人的尊重；

——取得預期工作成果；

——建立長期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系。3職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為；職業(yè)素養(yǎng)包括良好的職場禮儀、有效解決問題的能力、積極的職業(yè)心態(tài)；市場環(huán)境的變化令企業(yè)的關(guān)鍵成功因素發(fā)生變化——“人”成為企業(yè)競爭的核心因素；企業(yè)員工的整體素養(yǎng)（尤其是對外代表企業(yè)形象的辦公室職員的整體素養(yǎng)）決定了企業(yè)未來的生存；辦公室工作的職員們的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他/她未來的生存、發(fā)展與命運。本課程培訓的核心便是提高學員的“職業(yè)素養(yǎng)”4第二章職場禮儀5職場禮儀基本原則平“和”心態(tài)原則（健康心態(tài)）禮貌原則（商務禮儀）“自信”地提出要求和“禮貌”地拒絕要求原則（行為藝術(shù)）6端正行為前需要端正心態(tài)“優(yōu)勢心理”之弊“居高臨下”在職場中是大忌“和諧”才是硬道理第一節(jié)平“和”的職場禮儀心態(tài)7而職場中，辦公室的職員最常見的心態(tài)問題就是：“優(yōu)勢心態(tài)”“優(yōu)勢心態(tài)”的外在表現(xiàn)一般為：

傲慢無禮、偏見、輕蔑、隨意、心不在焉……8第二個問題“優(yōu)勢心理”之弊：“優(yōu)勢”心理來源于主觀的判斷。內(nèi)在心理可能在短時間內(nèi)可以得到很好的掩飾，但不能持續(xù)。9樹立“利益整體”觀念——你和上司、同事、客戶以及供應商。這個世界是一個需要“合作”的世界。“和諧”職場。第三個問題：“居高臨下”是職場禮儀的大忌10經(jīng)營之“和”

一、以人為本，凝聚團隊

二、質(zhì)量第一，恪守信譽

三、顧客第一，服務至上

四、競爭為和，合作雙贏社會之“和”

一、善待企業(yè)家，善待財富

二、財富即責任——財富的意義

三、科學發(fā)展——和諧地創(chuàng)造財富

四、共同富?！椭C地共享財富第四個問題：“和諧”才是硬道理

——中國人講究:“和”氣生財;構(gòu)建“和”諧社會；大家“和”衷共濟11第二節(jié)辦公室職員的儀容、儀態(tài)、儀表12儀容、儀態(tài)、儀表都是指人們的外表，只是有所側(cè)重。它包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風度、衣著、修飾等方面。儀容:指的是人的容貌長相；儀態(tài):則多指人的姿態(tài)，指人在行為中的姿態(tài)和舉止，它們都是儀表的重要組成部分；儀表:是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現(xiàn)。風度:是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風度是構(gòu)成儀表的核心要素。一個人的儀態(tài)，包括日?；顒拥娜浚缱淖藙?、走路的步態(tài)、站立的樣子、對人的態(tài)度、說話的聲音、面部的表情、一舉手、一投足、一顰一笑，都算是儀態(tài)。一個受人尊重的人并不是他（她）長得如何漂亮美麗，而是儀態(tài)在起著重要的作用。一個人儀表的美體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和對生活的熱愛。儀態(tài)端莊、衣冠整潔會給人以朝氣蓬勃熱情好客、可以依賴的感覺，反之則會給人不美不禮貌的感覺，甚至使人望而生厭。13站姿的基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。坐姿：[男職員]可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。辦公室禮儀之——站姿、坐姿：14其他細節(jié)問題：

1、商務交流結(jié)束后，應該誰先離座？

2、握手時，應該誰先伸手？

3、進入電梯時，誰先進入？

4、電話結(jié)束時，誰先掛電話？

5、引路時，上、下樓梯你應該在客人的前面還是后面？

6、相互介紹時，應該先介紹誰？15公共辦公區(qū)不在公共辦公區(qū)吸煙，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂刻、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔，在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛；飲水時，如不是接待來客，應使用個人水杯，減少一次性水杯的浪費，飲水時不要將水灑到地毯上；如有條件，用餐需到指定地點，不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；尤其不允許在營業(yè)廳用餐。不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域；最后離開辦公區(qū)的人員應負責關(guān)好電燈、門、窗及室內(nèi)總閘。辦公室禮儀——公共禮儀16個人辦公區(qū)辦公桌位保持干凈整潔；非辦公用品不要擺放在桌面；桌面上要擺放整齊；當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內(nèi)；下班離開辦公室前，使用人應該關(guān)閉所有機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公室禮儀——公共禮儀17打斷會議——不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當來訪者出現(xiàn)時——應由專人接待。如果她/他不在，應由離來訪者最近或發(fā)現(xiàn)來訪者的人接待。說“您好，需要幫忙嗎？”辦公時間不大聲交談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密的信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之間相互尊重，借東西要歸還，并表示感謝。辦公室禮儀——公共禮儀之辦公禮儀18辦公室禮儀

——其它常見禮儀辦公室及其他的安靜的公眾場合應將手機調(diào)至震動。重要會議（特別是會見客戶時）應關(guān)閉手機或改為震動方式；會議時盡量不要接聽。如有必要接聽手機電話，一定要離位。但有一點要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶的不滿，盡管他并不表示出來；不要借用客戶的手機打電話。使用通訊工具禮儀19第三章我們的職業(yè)素養(yǎng)20第一節(jié)關(guān)于責任感21“責任”就是一種工作態(tài)度所以說：“責任感”是一種工作態(tài)度，“不負責任”也是一種工作態(tài)度。

比如對于承諾的信守，這就是你的責任。一旦你做出什么承諾，你就必須有履行這個承諾的責任。如果你是一個很信守承諾的人，別人可能會對你的承諾守信表示贊美，你可能就不會欣欣然而喜，因為你覺得自己本該這么做，這是你的一種工作態(tài)度。22A：辯證的看待責任，他不僅僅只是麻煩和羅嗦。B：責任感是一個人的基本美德?！芏嗟臅r候我們發(fā)現(xiàn)身邊的人開始喪失這種責任感。C：責任感是構(gòu)建相互信任的基礎(chǔ)?！诮邮芡聜兊奈袝r我們感受到了什么？D：工作中這種責任感的喪失，是一種“兩敗俱傷”的做法，而且重傷的往往是你自己。23公平道義責任能力越大，責任就越大。你們覺得這話對嗎？每個人的人格在社會上應該是平等的，享受平等的權(quán)力，承擔同樣的義務，對嗎？24

責任感的構(gòu)成要素1.規(guī)范性（遵守規(guī)則）2.誠實性（誠實地工作）3.徹底性（徹底完成任務）4.自覺性（自覺地工作）5.創(chuàng)意性（不斷改善和創(chuàng)新）25第二節(jié)

“責任、忠誠、激情”一個都不能少26

機會、地位、人際關(guān)系是很難捉摸的，更加不要試圖去駕馭她/他1、滿腹牢騷和抱怨是不能解決問題的，而且如果“點背”的時候還能斷送你很多的利益。2、不要攀比，和任何人都沒有可比性，個體的差異決定了“攀比”是徒勞無功的。3、中國有俗話“識實務者為俊杰”。在紛繁復雜的形勢和復雜的人際關(guān)系中。唯一不會錯的就是“干好自己的工作”。27

絕對的公平只存在于理想化的狀態(tài)之下，沒有絕對的公平！1、人越多，公平就顯得越困難！2、法律，這個被人們認為是“公平”的代名詞，自身都存在著很多的問題——各國之間的法律差異叫做“沖突法”。3、不要苛責你的領(lǐng)導，他們只是凡人，把握住大體的公平就很不錯了。28“命苦不能怨政府，點背不能怨社會”家貧出孝子,富家多敗兒！外部條件不是關(guān)鍵因素。說中國的“應試教育”是失敗的，但是，不是一樣要培養(yǎng)人才——會考試也是能力??！別說人家會拍馬屁，拍馬屁是一種能力。和諧社會需要馬屁——他的正式名稱叫做“學會贊美”。福如東海！壽比南山！與“吾皇萬歲”不是都一樣嗎？不太可能存在的！29

“責任、忠誠，激情”是最基本的職業(yè)精神和商業(yè)精神，它可以讓一個人在所有的員工中脫穎而出。一個人的成功，與一個企業(yè)和公司的成功一樣，都來自于他們追求卓越的精神和不斷超越自身的努力。絕不推卸責任。當我們堅守責任時，我們就是在堅守最根本的人生義務我們不能推卸責任，推卸責任就意味著我們失去了實現(xiàn)自己價值的機會。忠誠和責任的最終實現(xiàn)，是一個人自動自發(fā)的工作。他們從不發(fā)牢騷，因為他們知道牢騷和抱怨對于改善工作，提高能力沒有任何意義。沒有做不好的工作，只有不負責任的人。責任、忠誠、激情一個都不能少30在現(xiàn)代社會中，并不缺乏有能力的人，而那些既有能力而又忠誠的人才是每一個企業(yè)所看重的最理想的人才。忠誠負責的員工是企業(yè)的核心競爭力。責任和忠誠，對于個人來講任何時候都不能失去。每個人都應該把自己看成一個杰出的藝術(shù)家，而不是一個平庸的工匠，應該永遠帶著激情而努力工作。如果你不能使自己全部身心都投入到工作中去，你無論做什么工作，都可能淪為平庸的人。責任、忠誠、激情一個都不能少31當我們在爭論一個話題時，忠誠意味著把你最真誠的看法講給我聽，不管你認為我是否會喜歡你的看法。在這一階段，意見分歧會讓我奮進。但是一旦我們形成了統(tǒng)一的決定，爭論就應該告一段落。從這一刻起，忠誠就意味著不折不撓地執(zhí)行決定，就好像這個決定就是你自己做出的?！屏瞩U威爾將軍32第四章我們的職業(yè)精神33就是對每一個生命的尊重；就是對每一個生命不同存在形式的尊重；就是對弱者的同情，對強者的敬仰和學習。就是不以一個人的地位、金錢、官職、相貌來決定對一個人的尊重。否則，就是勢利小人。一、平等精神34是誰讓我們有了今天的生命？是父母！是誰讓我們擺脫了愚昧？是老師！是誰給我們一個溫暖的家？是家人！是誰給了我們一份工作？是老板！是誰幫助我們成長？是上級！是誰讓我們具有了堅不可摧的意志？二、惜福精神我們應該感謝他們，我們應該珍惜眼前的生活。是敵人！35許多人對于外人的點滴好處都銘記于心，但對于老板、上司、公司給予的幫助卻不以為然，認為這是一種簡單的交換！這是一種很大的認知偏差！我們是否應該要反?。咳?、學會感恩36四、新公平精神（一）其實際是在攀比，但攀比的是收益的多少，而不是能力大小。許多人總在說不公平，總在說自己貢獻的多，獲得的少。許多人總覺得別人拿的多，自己拿的少。許多人認為小人得志時多，君子失意時多。所以我們常常憤憤不平。所以我們有了消極怠工、貪污腐敗的理由。37‘‘種瓜得瓜，種豆得豆”，諸君明白“一切都是公平的”?？墒枪绞侨绾斡嬎愕?？現(xiàn)在的作為又在追求一種什么樣的公平呢？“如何算帳”？收益＝能力＋貢獻為何算帳結(jié)果總是得出“不公平”？不公平＝貶人＋抬己＝自尋煩惱＋落后！四、新公平精神（二）38五、忠誠精神忠誠，反面就是背叛。忠誠，就是沒有二心，就是重大事情可以托付。想一想，人世間，任何創(chuàng)業(yè)者、偉人都不是一人做事的，都需要同志——志同道合者。誰是呢？第一個條件就是忠誠！忠誠，講的是不搞兩面派，講的是對對方絕對負責，講的是為結(jié)果負責，而不是一味討歡心。忠誠者，善于表現(xiàn)忠誠的人，總是重大事業(yè)的受益者。而背叛者，總是不被人信任，人人遠離。39六、主動精神有人進步快，有人進步慢，為什么？有人被動工作，有人主動工作！被動----任務；主動---品質(zhì)。主動吃虧嗎？被動等來了什么？你想要什么？算帳，不能都是虧自己的。40人做事分成三類：總想少干點——滑頭——逃避型！服從命令的——聽話——本份型！自己找事干——用心——主動型！逃避型的：干了也不討好！本份型的：只為自己良心！主動型的：讓領(lǐng)導心動的！被動完成的是任務！主動做事才是品質(zhì)！41善小不放過，惡小決不沾。誘惑，就是陷害！僥幸，就是自我欺騙！大惡常自小惡起，直到大惡失一切。相信天眼在上，相信善惡報應！惡多時，不學惡；受委屈，不轉(zhuǎn)惡。恭維多時，恭維人；批評多時，勤自檢。惡，盡管有理由，但終究是惡！七、自律精神42人們常常記恨別人，因此心中痛苦。別人太強不行、別人多得不行、別人對我們嚴厲不行，否則，就滋生仇恨。仇恨常常是因為我們脆弱和自卑，所以容易受傷。人無完人，寬容別人，忘記仇恨，可得心安。沒有了仇恨，就放棄了連續(xù)的自我傷害?？燎髣e人像自己想象的一樣，你以為你是誰？“上帝”都不這么想！八、寬容精神43小事，是大事的基礎(chǔ)。做好小事，是做大事的基礎(chǔ)。平常事皆小事，透過小事可見一個人的品質(zhì)。小事成精品，就可鍛煉真本領(lǐng)；小事成精品，就可發(fā)現(xiàn)本質(zhì)規(guī)律。小事不愿做，只等做大事的人，只是一個幻想主義者。領(lǐng)導看人，首先看他對待眼前小事的態(tài)度。小事成精品，可驗人格，可驗心態(tài)，可驗一種精神。九、“小事成精品”精神把每一件簡單的事情做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡，要達到這種境界，就必須注重細節(jié)！

海爾集團總裁：張瑞敏44世上沒有完美，可人要追求完美。追求完美的精神是我們有責任心和創(chuàng)造力。缺乏完美精神，就會得過且過，就會越來越糟。追求完美，就會把平常事變成趣味事。追求完美，就會形成自己的優(yōu)勢，就會誕生奇跡。應付做事，所有事都會讓人無聊和痛苦。為了趣味、為了優(yōu)勢、為了快樂，我們也要追求完美。十、追求完美的精神45第五章職業(yè)素養(yǎng)的基石——團隊協(xié)作精神群體VS團隊第一個問題：區(qū)分以下兩者的根本區(qū)別：47企業(yè)發(fā)展的三階段第叁階段第貳階段第壹階段一群人團體團隊48第叁階段第貳階段第壹階段一群人團體團隊而在三個階段中，最重要的變化在于“人”49企業(yè)“團隊建設”中首要問題:

——團隊建設的目標！50團隊建設的核心是團隊成員間就其應用于工作中的共同價值觀和原則達成一致。目標和工作共識個人行為51第二個問題：培育團隊精神與團隊溝通52敷衍?抱怨?爭執(zhí)?接受?思維思維溝通…...溝通是我們每個人無法回避的!53溝通是一個過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程解碼過程=噪音A-發(fā)送者B-接受者反饋54在溝通中我們常常容易犯的“毛病”一、誤解我們的溝通對手。

二、誤以為我們充分的了解對手的信息。三、偏離我們溝通的真正目的。55我們自身的修養(yǎng)接受其他人是一件不容易的事情；被別人接受同樣是一件更不容