高效溝通與領(lǐng)導(dǎo)PMT（ProfessionalManagerTraining）

高級經(jīng)理人系列培訓(xùn)葉銘偉執(zhí)行董事總經(jīng)理2022/9/171溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問管理的內(nèi)涵從另外一個角度看管理2022/9/172溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問管理的定義創(chuàng)造并維持一個環(huán)境，通過一群人并與這一群人一起，高效地利用資源，達到目的。（孔茨、韋里克）2022/9/173溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問管理的關(guān)鍵要素變動的環(huán)境一群人有限的資源組織目標2022/9/174溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問管理的核心有限的資源的運用的有效性（組織目標達成

Effective）和經(jīng)濟性（成本節(jié)約

Efficiency）兩者很需要平衡過分強調(diào)其中任何一方面，均會帶來管理上的失誤2022/9/175溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問有效性達成組織目標，但。。。經(jīng)濟性有限的資源浪費了過分強調(diào)有效性2022/9/177溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問有效性組織目標沒有達成，因為。。。經(jīng)濟性可用的資源沒有得到充分利用過分強調(diào)經(jīng)濟性2022/9/178溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問迎接挑戰(zhàn)二十一根釘子2022/9/1710溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問高效溝通歸根到底，企業(yè)經(jīng)營就是……與人溝通，建立協(xié)作/合作關(guān)系！溝通成了頭等大事之一。上級與下級；公司與客戶……2022/9/1711溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問組織內(nèi)部溝通：組織內(nèi)部良好的溝通可以使成員認清形勢，使決策更加有理、有效，可以穩(wěn)定員工情緒，統(tǒng)一行動；教學型組織--鏈式結(jié)構(gòu)的形成及雙向溝通強調(diào)組織行為、知識和經(jīng)驗的傳授和分享、層層傳授、層層仿效、以培養(yǎng)人才為主要目的指導(dǎo)人：基本的工作技能之一。是了解、評價被指導(dǎo)人、創(chuàng)建教學型組織的有效途徑。在群體或組織中，溝通有4種主要的功能：控制、激勵、情緒表達和信息交流2022/9/1712溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通是一個過程：2022/9/1714溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問溝通的要素：主體、信息、渠道，客體溝通是雙方的行為：發(fā)出者和接受者之間反復(fù)的過程；人與機； 機與機； 人與人；人與人之間：由于態(tài)度、技能、知識和社會-文化系統(tǒng)的差異，對信息過濾和受阻，造成溝通障礙溝通的層次：

溝通的種類：以組織系統(tǒng)來分：正式溝通、非正式溝通以溝通流動的方向來分：有自上而下、自下而上、平行溝通三種以溝通渠道來分：書面溝通、口頭溝通以主體和客體的交互作用來分：有單向溝通、雙向溝通個人內(nèi)部溝通人際溝通、小團體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文化溝通2022/9/1715溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問理解溝通（二）一個電視節(jié)目，主持人問一個小孩長大做什么？“飛機駕駛員”。主持人又問：“如果飛機沒有油，只有一個降落傘，有很多旅客怎么辦？”，小孩說：“旅客系好安全帶，我背降落傘跳下去?！庇^眾大笑。節(jié)目后，小孩哭了：“我本來是想先跳下去，去取油”。說明：不要打斷別人的談話。2022/9/1717溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問主體：給人以錯誤印象：外表、措辭、拖沓；如果遲到，總給人感覺溝通內(nèi)容無關(guān)重要。態(tài)度影響著行為。我們對許多事情有自己預(yù)先定型的想法和態(tài)度，這些態(tài)度影響著我們的溝通。我們的知識和價值觀也影響著我們對某一事物的看法，影響著我們的溝通。

內(nèi)容沒有正確闡述信息：要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息：沒有整理思想：整理發(fā)出信息的重點和關(guān)鍵，并組織信息；沒有清晰發(fā)送：使用正確語言，什么樣的詞與思想本身同樣重要；沒有充分利用非語言符號：使用圖片：一圖抵萬言；身體語言：一切盡在不言中溝通陷阱（一）2022/9/1718溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問溝通陷阱（二）媒介沒有選擇合適的方式：時間、場合、渠道、對象“努力向別人表達信息時，你的表達方式和信息同樣重要”客體接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒沒有仔細的聆聽；學生在課堂上神游。老師說了什么，可以重復(fù)，但沒有理解；根據(jù)自己需要吸收信息；只注意感興趣的信息；自我感知導(dǎo)致主觀非客觀解釋信息；自己期望某種事物，而非客觀存在的事物”運用彎曲信息或逃避的方式來保持知覺的平衡警惕溝通的陷阱！2022/9/1719溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問閱讀傾聽看圖片看電影看展覽會看使用示范參與討論—發(fā)表意見演話劇—模擬演練實際操作10%20%30%50%70%90%通過文字接收通過畫面接收參與接收自己演練被動參與主動參與

接收效果2022/9/1720溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問作為指導(dǎo)人的領(lǐng)導(dǎo)人的角色為被指導(dǎo)人指出如何獲取必要的知識和技能以完成新的工作給出如何處理行政事物、技術(shù)問題和與“人”交往等問題的忠告解釋“在我們這里事情是如何處理的”等與公司文化有關(guān)的以及其它與公司的核心價值觀和組織行為、管理風格有關(guān)的問題提供專門的技能輔導(dǎo)，尤其是諸如領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、溝通和時間管理等管理技能的輔導(dǎo)幫助項目的掌控（不是幫助去做而是指明正確的方向），成為一個長輩的形象，能夠成為一個很好的聆聽者，被指導(dǎo)人可以與其深入地討論他們的渴望和擔憂。支持性溝通2022/9/1721溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問支持性溝通定義：能幫助建立互相理解和互相相容的人際關(guān)系的溝通稱為支持性溝通。支持性溝通主要要避免防御心理的出現(xiàn)。1、描述性：事實的、具體的，而不是大概的和評價性的。2、針對性：針對問題而不是針對人格。3、靈活性：靈活的而不是固執(zhí)死板的。4、承擔責任：是說話人自己的意思。用第一人稱說話。特征2022/9/1722溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問支持性溝通（二）針對問題支持性的溝通將精力集中在具體問題上而不是人格或地位。錯：“當顧客投訴時你太急噪了?！薄澳悴豢煽?，所以我們不放心讓你去做此項工作?！睂Γ骸澳愕闹軋蟊斫坏锰砹耍⑶依锩孢€有不少錯誤，所以我們不能用它?！贬槍栴}可以避免讓聽者感到卑微。防衛(wèi)性心理的出現(xiàn)與以下表述方式有關(guān)：我懂而你不懂；我對你錯。我有權(quán)所以按我的方法做。不能以“贏/輸”的方式來處理溝通。2022/9/1724溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問支持性溝通（三）靈活性支持性的溝通是很靈活的，而不是固執(zhí)的。如果人們采用什么都懂或獨斷的方式來進行溝通，溝通的對方就會變得防御性很強，有效的溝通就不能順利進行。錯：“那個銷售預(yù)測曲線肯定錯了，我知道它還可以上升得更高?！薄澳愕膱髢r太低了，必須把它提高?！睂Γ骸澳愕膱髢r好象低了，能不能將它提高些?！惫虉?zhí)的溝通方法是實際上是要贏得爭論而不注重解決問題，成為一個勝利者比建立關(guān)系更重要。靈活的溝通意味著溝通者愿意接受其它的信息并承認還存在其它的方法。靈活的溝通的結(jié)果之一是確認其他人的潛在貢獻。溝通的對方被鼓勵去分享他們的態(tài)度和意見，因為他們感到他們能為對話作出貢獻。2022/9/1725溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問情景領(lǐng)導(dǎo)法領(lǐng)導(dǎo)圍著下屬走——營銷化的領(lǐng)導(dǎo)觀念2022/9/1727溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問領(lǐng)導(dǎo)風格測試了解自己的領(lǐng)導(dǎo)風格提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)2022/9/1728溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問領(lǐng)導(dǎo)風格評估測驗

假設(shè)你在工作上遇到下列十二種情況，請決定你在每種情況下會用什么處理手法。仔細閱讀每種情況后，請首先考慮你會如何處理，然后在四項選擇中選出最接近你的想法的一項作為答案?？紤]下列情況時，請你假設(shè)你在扮演同一個領(lǐng)導(dǎo)角色。2022/9/1729溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問1、你以友善的態(tài)度與下屬交談，并表示你甚為關(guān)心他們的福利，但他們對你的友善及關(guān)心反應(yīng)不佳，而他們的工作表現(xiàn)正呈現(xiàn)混亂現(xiàn)象，你會

A.向他們強調(diào)需要運用統(tǒng)一的工作程序,并強調(diào)必須完成工作

B.表現(xiàn)出你愿意跟他們進行討論,但不會強迫他們跟你討論

C.與屬下進行討論,并制訂目標

D.小心行事,避免干預(yù)

2、據(jù)你觀察，你屬下組員的表現(xiàn)正在改善，而你亦肯定大家都明確了解自己的職責以及你的要求。你會

A.繼續(xù)與他們保持友善的溝通，并繼續(xù)確保各人均了解職責及要求

B.不采取任何明確的行動

C.盡量令組員覺得受到重視

D.強調(diào)如期完成工作的重要性2022/9/1730溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問3、你一向放手讓小組自行運作，而整組的表現(xiàn)及組員的關(guān)系均良好?，F(xiàn)在組員遇到一個不能獨立解決的問題。你會

A.與組員共同商議解決方法

B.讓小組自行商議解決方法

C.迅速采取解決行動，做出更正及指引

D.鼓勵小組自行解決問題。但表示有需時會施以援手。4、你正在作出一項重大的改革。你的下屬一向表現(xiàn)良好，亦懂得新生改革的需要。你會

A.容許下屬與你一起參與策劃改革，但不會強迫他們跟從

B.宣布改革內(nèi)容，然后密切監(jiān)督改革的實施情況

C.容許組員自行制定改革方向

D.自行領(lǐng)導(dǎo)改革，但會融合組員建議2022/9/1731溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問5、過去數(shù)月的小組業(yè)績下降了，組員對工作目標漠不關(guān)心，并需要你時常提醒才能如期完成工作。據(jù)以往的經(jīng)驗，重新制訂目標甚為奏效。你會

A.讓小組自行制訂方向

B.接納小組的建議,但會確保小組達成目標

C.重新訂立目標,并謹慎監(jiān)督工作

D.容許小組參與制訂目標,但不勉強他們跟從6、你接手管理一批工作效率甚佳的下屬，他們一向接受以前上司的嚴密監(jiān)管。你希望維持下屬的高效率，但也希望放松監(jiān)管，緩和關(guān)系。你會

A.盡量以行動令組員感到受重視

B.強調(diào)如期完成工作的重要性

C.小心行事，避免干預(yù)

D.容許組員參與決策，但會確保他們達成目標2022/9/1732溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問

7、你正考慮就公司架構(gòu)作出重大的改革，屬下組員已就有需要改革的地方作出建議。組員亦一向懂得靈活處理日常事務(wù)。你會

A.說明改革內(nèi)容，然后密切監(jiān)督實施情況

B.就改革內(nèi)容征求組員的同意，并讓組員自行制訂實施措施

C.愿意就改革內(nèi)容接納建議，但會控制實施情況

D.避免對抗，擱置改革計劃

8、組員的工作表現(xiàn)及關(guān)系良好，但你懷疑你對小組缺乏引導(dǎo)。你會

A.讓小組自行運作

B.就情況與組員進行討論，提出需要作出的改善措施

C.采取具體行動引導(dǎo)下屬達到工作目標

D.小心行事、避免指揮過多而傷害與下屬的關(guān)系2022/9/1733溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問

9、你的上級委派你接管一個工作小組，小組成員對改革方案遲遲未提出建議，亦缺乏清晰的目標。小組的開會出席率甚低，而開會亦變成社交聚會。但小組有潛力提出改革建議。你會

A.讓小組制訂改革方案

B.接納小組建議，但會確保其到目標

C.重新厘定目標，小心監(jiān)管進度

D.容許小組參與制訂改革措施，但不勉強他們跟從10、你的屬下一向有能力承擔責任，但近期卻達不到你新制訂的要求。你會

A.容許屬下參與制訂要求，但不會勉強他們跟從

B.重新制訂要求，小心監(jiān)督進度

C.不會施加壓力以免引起對抗

D.接納下屬的建議、但會確保其達到新的要求2022/9/1734溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問

11、你最近升遷，履行新職，以前的主管一向不干預(yù)屬下的工作，而屬下有雖夠能力完成工作，達到目標，屬下之間關(guān)系良好。你會

A.采取行動引導(dǎo)屬下達到目標

B.容許屬下參與決策并鼓勵其提出意見

C.與組員討論過往表現(xiàn)，并檢定是否有需要厘定新目標

D.繼續(xù)讓小組自行運作

12、據(jù)最新資料顯示，屬下內(nèi)部出現(xiàn)了某些問題，組員一向工作記錄良好，過去數(shù)年內(nèi)，組員均能有效達到長期目標，和睦共處。所有人都有良好的工作能力。你會

A.嘗試讓組員實行你提出的解決方案，并與組員檢定是否有需要制定新政策

B.容許組員自行制訂方案

C.迅速采取堅決行動加以更正，引導(dǎo)

D.表示你樂意與組員討論，但小心避免損害與屬下的關(guān)系2022/9/1735溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問影響選擇領(lǐng)導(dǎo)方式的因素可用于完成工作的時間長短此項的復(fù)雜程度工作人員過去的經(jīng)驗執(zhí)行任務(wù)的人的技能程度技能程度是指下屬完成這項工作的能力和執(zhí)行任務(wù)的信心和意愿2022/9/1736溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問影響員工完成任務(wù)的因素知識：對這一任務(wù)的了解經(jīng)驗：與這一任務(wù)有關(guān)的經(jīng)驗技能：成功地完成相似任務(wù)所表現(xiàn)：顯示出來的技能或表現(xiàn)自信心：“我能做”。承諾：“我一定去做”。動機：“我想做”。能力信心和意愿2022/9/1737溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問

開發(fā)需要程度能力信心/愿望1級低低2級低高3級高低4級高高員工的開發(fā)需要程度（對某項工作）2022/9/1738溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問領(lǐng)導(dǎo)方式支持式（方式3）指導(dǎo)式（方式2）授權(quán)式（方式4）命令式（方式1）注重關(guān)系注重任務(wù)低高高2022/9/1739溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問領(lǐng)導(dǎo)方式1—命令式描述高度集中于任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間很少互動。領(lǐng)導(dǎo)者作出詳細的指揮，基本上是單向的溝通。領(lǐng)導(dǎo)者密切地監(jiān)督和評價員工的工作。領(lǐng)導(dǎo)者指出問題、設(shè)立目標、明確分工。領(lǐng)導(dǎo)者控制解決問題和決策的全過程。當員工沒有完成這項工作的經(jīng)驗，也不愿意去做時（1級開發(fā)程度）。處于一種緊急狀態(tài)，需要作出迅速反映時。當要在非常短的時間內(nèi)完成一項工作時。何時使用2022/9/1740溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問領(lǐng)導(dǎo)方式2—指導(dǎo)式描述高度集中于任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間高度互動。領(lǐng)導(dǎo)者密切地監(jiān)督和評價員工的工作。領(lǐng)導(dǎo)者指出問題、設(shè)立目標、明確分工。領(lǐng)導(dǎo)者在聽取員工的想法、意見和感受后作最終決定。領(lǐng)導(dǎo)者支持和贊揚員工完成工作的愿望。當員工有愿望去做一項工作但能力很低時（2級開發(fā)程度）何時使用2022/9/1741溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問領(lǐng)導(dǎo)方式3——支持式描述集中于任務(wù)程度較低，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間高度互動。領(lǐng)導(dǎo)者傾聽員工的意見，并為員工提供支持和保障。領(lǐng)導(dǎo)者和員工共同設(shè)立目標。領(lǐng)導(dǎo)者允許員工在解決問題和作決策時起主導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者和員工共同監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)。當員工有能力去做一項工作但缺少信心時（3級開發(fā)程度）。當員工有能力完成任務(wù)，但因任務(wù)太重或太復(fù)雜而感到壓力太大時。當員工有能力完成任務(wù)，但需要贊揚和支持時。何時使用2022/9/1742溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問領(lǐng)導(dǎo)方式4——授權(quán)式描述集中于任務(wù)程度較低，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間互動很少。領(lǐng)導(dǎo)者允許員工作決策、解決問題和分析形勢。領(lǐng)導(dǎo)者只間隔性地檢查員工的表現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)者和員工共同設(shè)立目標。當員工有能力去完成一項工作，也有愿望和信心去做這項工作時（4級開發(fā)程度）何時使用2022/9/1743溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問釘子游戲領(lǐng)導(dǎo)方式的范例2022/9/1744溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問范例解答情況：我們要在三天內(nèi)完成月度報表。方式：你會這樣說……命令式:我們來開個會，我想明