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DB3205蘇 州 市 地 方 標 準DB3205/T1047—2022群眾來信辦理服務規(guī)范Handlingstandardoflettersfromthegeneralpublic2022-08-192022-08-192022-08-26蘇州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB3205/T1047—2022DB3205/T1047—2022目 次前言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1基本要求 2人員要求 2人員禮儀 2人員能力 2人員培訓 2服務場所 2場地設置 2環(huán)境衛(wèi)生 3衛(wèi)生防疫 3設施設備 3消防 3采光照明 3便民設施 3宣傳展示 3安保設施 3評價設備 3服務流程和要求 3辦信服務流程 4服務要求 4保障機制 6查詢服務 6幫扶救助 6組織聽證 6回訪 6統(tǒng)計匯報 6服務評價與改進 7服務評價內(nèi)容 7評價方式 7服務改進 7IIIIIDB3205/T1047—2022DB3205/T1047—2022前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由蘇州市信訪局提出并歸口。本文件起草單位：蘇州市信訪局、蘇州市人民來訪接待中心、蘇州市質(zhì)量和標準化院。本文件主要起草人：施德明、張艷暉、張雪怡、嚴逢昌、俞逸鍇、錢景歡、戈澤友。本文件為首次發(fā)布。IIIIIIDB3205/T1047—2022DB3205/T1047—2022DB3205/T1047—2022DB3205/T1047—2022群眾來信辦理服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了群眾來信辦理服務的基本要求、人員要求、服務場所、設施設備、服務流程和要求、保障機制、服務評價和改進等內(nèi)容。本文件適用于行政機關（包括信訪部門和有權處理單位）辦理公民、法人或者其他組織采用信函、規(guī)范性引用文件GB25201-2010建筑消防設施的維護管理3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1來信人letter-writer來信內(nèi)或信封上的署名人。3.2GB25201-2010建筑消防設施的維護管理3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1來信人letter-writer來信內(nèi)或信封上的署名人。3.2聯(lián)名信jointletter一件信函中，簽署的姓名或單位的數(shù)量在5個(含)以上的來信。3.3匿名信anonymousletter不署名、署假名或署名不完整的來信。3.4來信委托代理人proxythatactsaletter-writer來信人通過書面授權委托并在授權范圍內(nèi)依法代為來信的公民、法人或者其他組織。3.5受信人addressee在來信內(nèi)或信封上注明的收信人。1GB50016建筑設計防火規(guī)范GB50034建筑照明設計標準GB50763無障礙設計規(guī)范3.6初信firstletter來信人提出某一事項的第一次來信。3.7重復信repeatedletter同一來信人提出同一事項的第二次及以上來信?；疽髞硇呸k理服務應在充分了解來信人反映情況的前提下進行，按照訴求合理的解決問題到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位、行為違法的依法處理的要求分類辦理來信事項。應從源頭治理化解矛盾，遵循“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，在符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其他有關規(guī)定的有效時限內(nèi)辦理來信事項。應建立信息安全管理機制，服務過程中不泄露國家秘密、商業(yè)秘密以及個人隱私。人員要求人員禮儀辦信人員應保持精神飽滿、積極向上的健康形象。使用規(guī)范的文明用語，吐詞清晰，語速適中、語調(diào)親切。行為舉止應穩(wěn)重、大方、得體。人員能力辦信人員應熟悉群眾來信辦理相關的法律法規(guī)和政策，熟知群眾來信辦理流程。具有為民服務、勤政務實、敢于擔當、清正廉潔的政治素質(zhì)，能規(guī)范、及時、妥善處理群眾來信。具備良好的閱讀、溝通能力，具備來信辦理服務專業(yè)知識，熟悉服務流程、應急處置流程和措施。人員培訓行政機關應定期對辦信人員進行培訓，培訓內(nèi)容包括但不限于：——習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想；——《信訪工作條例》《江蘇省信訪條例》及其他相關法律、法規(guī)；——中央、省、市對信訪工作的決策部署；——各地、各部門信訪工作先進經(jīng)驗；——現(xiàn)代公共管理和社會管理理論、應急管理等基礎知識；——國內(nèi)、國際政治形勢以及經(jīng)濟、哲學、法律、心理學等綜合知識。服務場所場地設置服務場所應分別設置信件消毒區(qū)、信件流轉(zhuǎn)區(qū)、物品存放區(qū)、群眾接待區(qū)、檔案存放區(qū)。有條2件的，宜設置等候區(qū)、資料室，并配套公共衛(wèi)生設施。群眾接待區(qū)宜設置于建筑物底層。各區(qū)域布置合理，確保采光、通風良好，區(qū)域之間采用物理隔離。GB50016環(huán)境衛(wèi)生服務場所應定期清掃、消毒，并符合以下要求：——地面無滯留垃圾，無亂堆亂放，無積水、積塵，無可去污漬；——門窗、玻璃、鏡面無積塵，無可去污漬，玻璃和鏡面明亮無水??；——設施設備外觀整潔、無積塵，廢棄物收集容器無滿溢；——室內(nèi)無異味。衛(wèi)生防疫防控傳染性疾病流行期間，設置應急處置區(qū)域，儲備一次性手套、醫(yī)用口罩、消毒酒精等防疫物資。控制群眾接待區(qū)內(nèi)人數(shù)，對進入場所的來信人進行體溫測量、健康信息查詢與登記。各區(qū)域加強通風換氣，按防疫要求做好公共設施設備和高頻接觸物體表面的清潔消毒。設施設備消防消防各區(qū)域消防設施設備及維護應符合GB25201-2010的規(guī)定。采光照明各區(qū)域宜采用自然光照明，需要使用燈光照明的，應按照GB50034的規(guī)定保障場所照明。便民設施群眾接待區(qū)內(nèi)應設置咨詢臺、引導標志、等候休息的座椅，宜提供飲水設備、傘具等用品。GB50763宣傳展示群眾接待區(qū)應設置宣傳欄，宣傳信訪工作有關政策和服務內(nèi)容。LED安保設施群眾接待區(qū)應配備公共場所安保設施設備，包括電子監(jiān)控、安檢、防暴、防疫等設施設備。評價設備群眾接待區(qū)應設置服務評價設施設備，如意見箱、評價器等。8服務流程和要求38.1辦信服務流程信件接收來信登記轉(zhuǎn)送交辦事項辦理督查督辦送達告知歸檔圖1辦信服務流程服務要求信件接收來信登記轉(zhuǎn)送交辦事項辦理督查督辦送達告知歸檔圖1辦信服務流程服務要求來信登記信件經(jīng)消毒設備消毒后方可啟封，辦信人員啟封時保持信封上信息、信封內(nèi)材料完好無損。閱看甄別仔細閱讀來信反映事項，閱讀時不得在原信以及附件上勾畫、涂抹、改動。來信內(nèi)容不完整、不能辨明所反映情況的，應聯(lián)系來信人補充表述并如實記錄。發(fā)現(xiàn)有以下情形之一的，及時上報：——揚言有極端行為及其他滋事擾序傾向的；——存在普遍性問題及有關地方性法規(guī)、規(guī)章和政策的問題，并提出完善政策、解決問題的建議；——聯(lián)名信或來信事項緊急、重大的；——需要多部門聯(lián)合辦理的復雜、疑難的來信事項。接談接談方式4注：接談聯(lián)名信的來信人應推選代表，代表人數(shù)不超過5人。接談要求應符合以下要求：結合實際安排接談人員，準備相關資料，按計劃有序開展接談；接談人員應提前告知來信人接談相關信息，積極溝通，取得理解和配合；耐心、細致聽取來信人或來信委托代理人的意見或問題，針對性地給出相應的政策解釋或準確、可行的指導意見，不無故中斷會談；接談人員應關注與來信人或來信委托代理人溝通時的心理狀況，必要時進行思想疏導和情緒紓解；匯總接談所獲信息，未獲得所需信息的，可約再次接談。平臺記錄辦信人員應將來信人姓名（匿名信除外）、通信地址、身份信息、證件號碼、聯(lián)系電話、受信人、來信目的、問題屬地、請求或意見建議等信息錄入信訪信息系統(tǒng)，做到要素齊全、表達清楚。注：來信委托代理人代來信人反映事項，判定為來信人本人反映事項進行登記。初信登記完成后，將原信掃描存入信訪信息系統(tǒng)。登記完成后，通過短信或電話的方式，告知來信人信件已經(jīng)收到、正在處理中。轉(zhuǎn)送交辦辦信人員應區(qū)分情況，按照《信訪工作條例》的要求轉(zhuǎn)送至有權處理單位。重要情況需要反饋辦理結果的，交辦時應在指定辦理期限內(nèi)反饋結果，提交辦結報告。有權處理單位提出異議的，應核實情況后重新轉(zhuǎn)送交辦。事項辦理調(diào)查時應事實清楚、證據(jù)確鑿、程序合法、處理恰當、手續(xù)完備，必要時可聽取來信人、其他組織和人員陳述事實和理由，了解基本情況。督查督辦辦信人員應對來信登記、轉(zhuǎn)送交辦及來信事項辦理等情況開展督查，對下列情形予以督辦：——來信事項的處理不符合有關法律、法規(guī)、規(guī)章或者其他有關規(guī)定；————辦理來信事項推諉、敷衍、弄虛作假的；——不執(zhí)行來信處理意見的；——其他需要改進的情況。通過電話、網(wǎng)絡、發(fā)函、實地等方式開展督辦，必要時提出改進建議。督辦后，應跟蹤來信事項辦理情況，并反饋有關建議的采納情況。告知5來信辦理過程中，視具體情況可通過短信或電話等方式，及時告知有關來信事項處理進展的過程性信息與結論性意見。具體包括：————決定受理來信反映事項的，告知來信人；決定不予（再）受理的重復信，向來信人解釋原因；——來信事項辦理完成的，將處理結果告知來信人。對于初信，告知前全面了解來信人訴求；對于重復信，告知前認定來信人是否對同一事項提出了新的事實和理由。來信人咨詢事項無法立即答復的，應確認后主動聯(lián)系、及時告知來信人。送達來信事項不予（再）受理告知、受理告知或應當出具信訪事項處理意見書的，按期送達來信人。采用直接交付或郵寄送達，無法取得聯(lián)系的匿名信除外。歸檔應收集文檔材料，整理編制目錄、頁碼并裝訂成冊，移交至檔案存放區(qū)。辦信人員需借閱檔案的，應登記借閱人信息，要求其按期歸還。統(tǒng)計所存檔案，定期對檔案卷宗抽樣檢查，保證檔案質(zhì)量。9保障機制9保障機制查詢服務行政機關應當通過門戶網(wǎng)站、新聞媒體等多種方式，向社會公布通信地址、受信人、來信事項辦理進度查詢渠道。及時將來信事項辦理進度錄入信息系統(tǒng)，實現(xiàn)來信網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、網(wǎng)上可查詢。幫扶救助組織聽