目錄TOC\o"1-3"\h\u5439順豐快遞客戶營(yíng)銷模式分析 2117321前言 3212442公司簡(jiǎn)介 3267452．1公司簡(jiǎn)介 3256173對(duì)順豐快遞客戶進(jìn)行分析 472473.1充分有效利用客戶資源 453633.2提升客戶滿意度 480913.3降低陳本，增加利潤(rùn) 4224854順豐快遞營(yíng)銷環(huán)境分析 5176024.1營(yíng)銷外部環(huán)境分析 588614.2營(yíng)銷內(nèi)部環(huán)境分析 5109725順豐快遞營(yíng)銷的重點(diǎn)——客戶 5157766順豐客戶營(yíng)銷存在的問題 640947.1服務(wù)創(chuàng)新與差異化策略 644357.2定價(jià)策略 768417.3服務(wù)營(yíng)銷渠道策略 7128687.4關(guān)系營(yíng)銷策略 7319018順豐快遞客戶管理模式 797538.1客戶管理階段分析 776148.2客戶分類管理 8290438.3客戶信息管理 8167908.4客戶服務(wù)管理 8158359總結(jié) 822450參考文獻(xiàn)： 9順豐快遞客戶營(yíng)銷模式分析摘要：在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)狀況下，誰能與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就能迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額，獲得最大利潤(rùn)。因此，順豐快遞為了應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外同行的挑戰(zhàn)，構(gòu)筑起自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，改變落后的經(jīng)營(yíng)理念，與相關(guān)營(yíng)銷公司積極配合，選擇適合自己的營(yíng)銷策略。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系、客戶管理、利潤(rùn)、營(yíng)銷策略1前言順豐將經(jīng)營(yíng)理念定位于“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道，幫助客戶更快、更好地對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng)：推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，促進(jìn)客戶競(jìng)爭(zhēng)力的提高。目前，順豐快遞的營(yíng)銷可以說是無孔不入，各種營(yíng)銷策略的聯(lián)合使用，讓順豐無處不見。順豐成立和發(fā)展之初，營(yíng)銷主要靠的不是廣告的宣傳，而是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)。2公司簡(jiǎn)介2．1公司簡(jiǎn)介順豐速運(yùn)于1993年3月在廣東順德成立。初期的業(yè)務(wù)為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)，隨著客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山、番禺、江門和佛山等地。在1996年，隨著客戶數(shù)量的不斷增長(zhǎng)和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大到廣東省以外的城市。至2006年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋國(guó)內(nèi)20多個(gè)省及直轄市，101個(gè)地級(jí)市，包括香港地區(qū)，成為中國(guó)速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱順豐）作為一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的港資快遞企業(yè)，為廣大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞服務(wù)。3對(duì)順豐快遞客戶進(jìn)行分析3.1充分有效利用客戶資源從某種程度上說，客戶就是企業(yè)的生命線，無論哪個(gè)企業(yè)都無法脫離客戶而獨(dú)立存在。而客戶的需求正是企業(yè)追逐利益的基礎(chǔ)。客戶關(guān)系管理能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶信息，可以為企業(yè)各級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)人員提供分析和工作支持，實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通?？梢愿鶕?jù)客戶生命周期分類管理客戶資源，為順豐速運(yùn)制訂相應(yīng)的銷售管理策略、技術(shù)準(zhǔn)備等提供支持，充分分析新客戶帶來的銷售機(jī)會(huì)和老客戶的潛力，促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。3.2提升客戶滿意度公司要生存、要發(fā)展、要持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)就要積極地、主動(dòng)地收集客戶滿意程度的有關(guān)信息，了解客戶需求、分析客戶的感受，把客戶滿意作為公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為達(dá)到這一目的不妨“換個(gè)角度思考”，即從客戶能接受的角度來服務(wù)顧客、獲得效益。從而實(shí)施客戶關(guān)系管理能有效集中營(yíng)銷、服務(wù)等資源，保障和提升高價(jià)值客戶的滿意度。3.3降低陳本，增加利潤(rùn)在物流行業(yè)中，客戶管理競(jìng)爭(zhēng)更為突出。客戶關(guān)系管理能夠提升企業(yè)服務(wù)水平和工作效率，以降低服務(wù)成本，有效地管理企業(yè)資源，客戶數(shù)據(jù)資料庫(kù)是一個(gè)匯集、存儲(chǔ)和分析與企業(yè)客戶有關(guān)的各種信息資料的客戶信息管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)資料既可通過市場(chǎng)調(diào)查來獲得，也可通過企業(yè)的業(yè)務(wù)記錄、客戶投訴記錄以及業(yè)務(wù)人員個(gè)人與客戶的接觸等渠道獲得。軟件系統(tǒng)能反映價(jià)值客戶的滿意度及變化，提示不匹配的客戶，跟蹤，監(jiān)督客戶滿意度策略與計(jì)劃執(zhí)行狀況，有效改善企業(yè)持續(xù)盈利能力。4順豐快遞營(yíng)銷環(huán)境分析4.1營(yíng)銷外部環(huán)境分析目前很多物流跨國(guó)公司進(jìn)入了中國(guó)領(lǐng)域，他們擁有強(qiáng)大的國(guó)際品牌優(yōu)勢(shì)，豐富的國(guó)際物流操作經(jīng)驗(yàn)，先進(jìn)的物流技術(shù)。順豐快遞在管理、信息化方面劣勢(shì)很明顯，缺乏發(fā)達(dá)的服務(wù)體系，無法提供全球性的服務(wù)。4.2營(yíng)銷內(nèi)部環(huán)境分析順豐快遞有著其他物流速運(yùn)企業(yè)所沒有的核心競(jìng)爭(zhēng)力。例如品牌優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。很多客戶在找第三方物流公司時(shí)，通常會(huì)考慮信譽(yù)問題。經(jīng)過創(chuàng)業(yè)初期、業(yè)務(wù)整合期、管理優(yōu)化期和競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先期，順豐快遞品牌已開始深入人心。依靠順豐快遞品牌力量，提升客戶服務(wù)的價(jià)值，成功吸引集團(tuán)客戶，在注重企業(yè)信譽(yù)的時(shí)代無疑成為順豐快遞的第一核心競(jìng)爭(zhēng)力。順豐快遞還構(gòu)建了一張以分撥各級(jí)分撥中心為節(jié)點(diǎn)，航空、公路干線為弧線，自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)為神經(jīng)中樞的干線網(wǎng)絡(luò)，使其成為了中國(guó)土地上第一家真正意義上的民營(yíng)快遞航空公司。5順豐快遞營(yíng)銷的重點(diǎn)——客戶根據(jù)帕累托20/80理論，企業(yè)需高度重視高價(jià)值以及具有高價(jià)值潛力的客戶因此，順豐快遞必須把營(yíng)銷重點(diǎn)放在大客戶身上，進(jìn)行VIP客戶配套服務(wù)的建設(shè)與實(shí)施，以重點(diǎn)關(guān)注大客戶業(yè)務(wù)情況和服務(wù)需求、穩(wěn)定大客戶業(yè)務(wù)。用金字塔來分析客戶6順豐客戶營(yíng)銷存在的問題1、營(yíng)銷策略籠統(tǒng)2、營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)缺乏3、大客戶信息管理漏洞多4、營(yíng)銷人才缺乏7順豐快遞客戶營(yíng)銷實(shí)施策略7.1服務(wù)創(chuàng)新與差異化策略服務(wù)創(chuàng)新是指在第三方物流服務(wù)中通過對(duì)服務(wù)內(nèi)容、方式、質(zhì)量等方面的改進(jìn)和提高，為客戶提供有創(chuàng)新性的物流服務(wù)；差異化是指通過服務(wù)創(chuàng)新等手段為客戶提供獨(dú)特的服務(wù)，從而取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的營(yíng)銷策略。7.2定價(jià)策略企業(yè)定價(jià)有三種導(dǎo)向：成本導(dǎo)向，需求導(dǎo)向和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向。目前順豐快遞企業(yè)常常采用成本加成定價(jià)法。在考慮順豐快遞的定價(jià)策略時(shí)，由于物流項(xiàng)目的定制化程度較高，定價(jià)之前要充分考慮客戶愿意支付的成本。7.3服務(wù)營(yíng)銷渠道策略服務(wù)營(yíng)銷渠道策略是指第三方物流服務(wù)企業(yè)再選擇采用何種營(yíng)銷渠道去銷售現(xiàn)代物流服務(wù)的策略。我國(guó)的現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)剛剛起步，在這種市場(chǎng)環(huán)境下，順豐快遞只有通過采用人員上門直接推銷或電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)直接推銷的方式，才能夠使第三方物流服務(wù)獲得銷售和推廣。7.4關(guān)系營(yíng)銷策略關(guān)系營(yíng)銷策略是指通過吸引、開拓、維持和增進(jìn)與顧客的服務(wù)關(guān)系，從而推動(dòng)第三方物流服務(wù)營(yíng)銷的策略?，F(xiàn)階段我國(guó)的第三方物流服務(wù)市場(chǎng)還處于創(chuàng)造需求和引導(dǎo)客戶消費(fèi)的階段，順豐快遞要把關(guān)系營(yíng)銷策略作為整個(gè)服務(wù)策略的核心策略，才能夠真正實(shí)現(xiàn)銷售和營(yíng)業(yè)推廣。我國(guó)有的企業(yè)將推出自有的物流設(shè)施而使用第三方物流服務(wù)，如果順豐快遞能夠?yàn)榭蛻籼峁┕?jié)約物流費(fèi)用和減少退出成本的整體解決方案和服務(wù)，那么他們就會(huì)與客戶建立穩(wěn)固的相互依存關(guān)系并開展好關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)。8順豐快遞客戶管理模式8.1客戶管理階段分析從客戶管理發(fā)展模型來看，順豐快遞與現(xiàn)有客戶的關(guān)系基本上還處于初級(jí)階段，客戶的物流服務(wù)商有多家，而且順豐快遞只占物流的小部分，只起到一個(gè)補(bǔ)充的角色，客戶關(guān)注的焦點(diǎn)是質(zhì)量與服務(wù)；而洽談中的客戶關(guān)系則還處于孕育階段，還沒有合同額。而一體化物流的供應(yīng)鏈解決方案的提供則要求物流服務(wù)商與客戶形成伙伴式或協(xié)作式的合作關(guān)系，因此順豐快遞的客戶管理不能只局限初級(jí)階段客戶經(jīng)理與對(duì)方的物流管理部門之間的交往，而要做到雙方的運(yùn)作、監(jiān)控、財(cái)務(wù)等部門的全面接觸，在客戶的立場(chǎng)上提供其提升價(jià)值。8.2客戶分類管理企業(yè)必須要高度重視高價(jià)值客戶以及具有高價(jià)值潛力的客戶。客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略中的客戶主要包括：經(jīng)濟(jì)客戶、重要客戶、潛在客戶等。目前順豐快遞公司經(jīng)濟(jì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)可定為年業(yè)務(wù)收入500萬元。重要客戶是指滿足企業(yè)品牌推廣或服務(wù)于國(guó)家重要部門的客戶是戰(zhàn)略客戶。潛在客戶是指經(jīng)市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、分析，具有發(fā)展?jié)摿?，?huì)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手突破對(duì)象的客戶。8.3客戶信息管理加強(qiáng)對(duì)客戶的基本信息管理是保證客戶管理正?；闹匾侄?。首先要建立完整、準(zhǔn)確的客戶信息檔案。其次要定期分析和評(píng)估客戶的相關(guān)信息，通過信息資源的有效管理和利用，及時(shí)調(diào)整大客戶的服務(wù)工作和營(yíng)銷工作?？蛻舻幕拘畔①Y料應(yīng)包括：企業(yè)基本情況，個(gè)人信息，人際信息，工作信息、各類記錄、聯(lián)系方式等。8.4客戶服務(wù)管理對(duì)不同類型的客戶需要采取不同的營(yíng)銷方式：派駐式營(yíng)銷、客戶代表式營(yíng)銷和行業(yè)經(jīng)理式營(yíng)銷等。為了加強(qiáng)與客戶的溝通，服務(wù)好客戶，對(duì)各類客戶要制定不同的走訪計(jì)劃。在實(shí)行客戶走訪制的同時(shí)，還可以定期發(fā)放征詢函，征求客戶對(duì)物流業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。9總結(jié)客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。隨著市場(chǎng)的不斷開放，競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念，以“滿足客戶需求”為前提來組織企業(yè)的物流活動(dòng)，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對(duì)內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場(chǎng)中生存并發(fā)展。參考文獻(xiàn)：[1]張永紅.客戶關(guān)系管理[M].北京理工大學(xué)出版社.2002.1[2]于森.客戶關(guān)系管理核心思想淺析[J].商業(yè)研究.2007.5[3]蘇朝暉.客戶關(guān)系的建立于維護(hù)[M].清華大學(xué)出版社.2007.5[4]謝偉端陳小陽(yáng).安溪：茶葉網(wǎng)店"井噴"網(wǎng)絡(luò)銷售模式領(lǐng)先全國(guó).泉州晚報(bào),2013年4