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客服工作計(jì)劃！

客服工作計(jì)劃

讓想象飛起來(lái)，讓勤勞的雙手把計(jì)劃做起來(lái)。

售后客服個(gè)人工作計(jì)劃5篇

Thisinformationreferstotheplanandarrangementforachievingtheexpectedgoalaftercarefulactionwithinacertainperiodoftime.Amongthem,itisnecessarytotellindetailhowtodoit,whowilldoit,whentodoit,wheretodoit,thenumberofpeople,fundingandotherbasicissues.

?負(fù)責(zé)人：____________________________

?計(jì)劃單位：____________________________

?訂立日期：____________________________

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為達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)所做的計(jì)劃安排。(詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”;;其)。

PROJECT|為達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)所做的計(jì)劃安排。(詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”;;其)。

售后客服個(gè)人工作計(jì)劃

附言：該資料是指在一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)過(guò)周密行動(dòng)，

中，須詳細(xì)告知怎么做、誰(shuí)做、什么時(shí)候做、在哪里做、人數(shù)、經(jīng)費(fèi)等基本問(wèn)題。文檔可直

接使用，也可依據(jù)具體情況稍加修改。

售后客服個(gè)人工作計(jì)劃5篇(一)

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，

在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理

制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包

括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車

號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到

的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)

方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保

養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶

按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)

(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞

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;

PROJECT|客服工作計(jì)劃;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)

容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢

測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告

之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶

售后客服個(gè)人工作計(jì)劃5篇(二)

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，

在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理

制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、

電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)

目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、

保養(yǎng)記錄。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)

方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保

養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶

按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

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;;;

PROJECT|客服工作計(jì)劃;;;

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)

(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)

容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢

測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告

之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶。

售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)

員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司

訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本

規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，

設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周

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;不能當(dāng)面或當(dāng)7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟電話內(nèi)容仍要以客戶然后于(附后)，并將電話

PROJECT|;不能當(dāng)面或當(dāng)7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟電話內(nèi)容仍要以客戶然后于(附后)，并將電話

內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣

的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維

修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公

司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話

要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清

楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)

時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩

日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客

戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的

蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。

感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)

客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活

動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，

兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投

訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表

記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要

登記入表(附后)，并歸檔保存。

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;并于每月對(duì)本部售后;并存檔保存。,客服部扮演著重要的角色.,要充分發(fā)揮服要塑造

PROJECT|;并于每月對(duì)本部售后;并存檔保存。,客服部扮演著重要的角色.,要充分發(fā)揮服要塑造

9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人

員暫時(shí)代理工作。

10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作

服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工

作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告

11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟

蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登

記表”。

售后客服個(gè)人工作計(jì)劃5篇(三)

一、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道

包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工

作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好

客戶服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專

業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

2、圍繞公司201x年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需

要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要

一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，

務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的

客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，

良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。

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100%。

PROJECT|100%。

二、部門(mén)總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位

服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通

就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮

短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。

5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)

買(mǎi)信心。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果

要加以保持，

在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部

服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作

總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為

2、服務(wù)滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

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;包括客服部

PROJECT|客服工作計(jì)劃;包括客服部

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完

善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度

主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱

怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的

完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地

址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證

準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方

便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，

做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工

作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、

輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)

品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷

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;并嚴(yán)格按照客戶對(duì)培訓(xùn)工作提;提

PROJECT|客服工作計(jì)劃;并嚴(yán)格按照客戶對(duì)培訓(xùn)工作提;提

商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培

訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客

戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后

服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。

3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要

進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)

銷商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

七、投訴管理

在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)

記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理

投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢

時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提

高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，

出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品

基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)

人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，

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便并且由客服部專人根據(jù)我相信服務(wù)就是怎么樣用

PROJECT|客服工作計(jì)劃便并且由客服部專人根據(jù)我相信服務(wù)就是怎么樣用

高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

堅(jiān)持以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確

保個(gè)人利益化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職

業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重

細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

十、弱項(xiàng)完善

1.日結(jié)周報(bào)，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，

于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋，

總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門(mén)別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整

改措施的執(zhí)行情況。

2、各部門(mén)多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意

時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。

部門(mén)解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。

售后客服個(gè)人工作計(jì)劃5篇(四)

一.售后總體目標(biāo).

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

201x年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，

但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，

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4S店對(duì)外專業(yè)度，尤4S4S店對(duì)外專業(yè)度，尤4S店整體的對(duì)外技術(shù)形

適合的方法去為客戶解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必

先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)

題的解決辦法，終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可

以從下幾個(gè)方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客

戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門(mén)工作職責(zé)，消除管理職責(zé)

的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一

項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽(yù)度和

整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)

準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方法，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。

對(duì)于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，

其注意維修之前，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝

通，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化。

(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流

程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和

分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面

熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部

溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討

提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們

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保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)220萬(wàn)，車

PROJECT|保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)220萬(wàn)，車

象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)

俱進(jìn)的精神。

(四)著重車間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)

督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)，

站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，

洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)

秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持

團(tuán)隊(duì)利益大化，保障個(gè)人利益大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，

努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以

營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客

戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，

此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用

浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二.售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo).

1.人員定編。

2.產(chǎn)值計(jì)劃

(一)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。

1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠不少于

間維修及索賠不少于380萬(wàn)

2.實(shí)現(xiàn)客戶贊譽(yù)度CSI全年至少93%以上.

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80萬(wàn)，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配有利于部門(mén)間的溝26次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)80萬(wàn)，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配有利于部門(mén)間的溝26次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)

3.基盤(pán)客戶數(shù)1500人。

4.日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月.維修平均單車產(chǎn)值實(shí)

現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái).

5.車輛返修率低于2%.

6.開(kāi)展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠不小于95%.

8.關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購(gòu)不少于

件營(yíng)銷指標(biāo)達(dá)到萬(wàn)。

10.精品銷售達(dá)到30萬(wàn)以上，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上。

(二)管理指標(biāo)。

1)主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作，

部門(mén)之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，

通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修

方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，其中前臺(tái)

接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于

次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于

習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

2)開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門(mén)活力，

提升集體凝聚力。

3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶贊譽(yù)度，員工關(guān)懷方面的提

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找出我內(nèi)部人員提倡主可根據(jù);培養(yǎng)客戶的消

PROJECT|客服工作計(jì)劃找出我內(nèi)部人員提倡主可根據(jù);培養(yǎng)客戶的消

升。

(三)產(chǎn)值分配：

3.各項(xiàng)改善措施。

(一)前臺(tái)改善計(jì)劃.

20XX年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1.聯(lián)系忠誠(chéng)客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有

量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶贊

譽(yù)度，減少客源的流失，特別是忠誠(chéng)客戶的流失，顯的尤為重要，可

根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，

們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。

2.注重對(duì)流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶流失的內(nèi)在

原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。

3.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車流程，疑難技術(shù)問(wèn)題

的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力，

動(dòng)的“批評(píng)和自我批評(píng)”，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛，

4.促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提

高靈活度，對(duì)各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，

每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià)

費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷認(rèn)識(shí)，制定完善合理的精品推銷方案，

提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷售。

5.加強(qiáng)公司部門(mén)的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部

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30%4S店之間競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)從根本/月的任務(wù)目標(biāo)，為售月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整

PROJECT|30%4S店之間競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)從根本/月的任務(wù)目標(biāo)，為售月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整

門(mén)工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對(duì)

于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決，充分給與糾正，解決

為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。

(二).保險(xiǎn)改善計(jì)劃：

保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的

以上，現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，不但是其它

上很多綜合維修廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶，

力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：A.加大續(xù)保力度;B.提高

理賠單車產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶贊譽(yù)度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：⑴評(píng)

估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估，

上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦?shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬(wàn)

后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬(wàn)左右。

⑵多角化保險(xiǎn)銷售渠道。鼓勵(lì)新車投保，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后

人員參與續(xù)?；顒?dòng)，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)

核算。

⑶主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)方

案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，大程度吸引我處續(xù)保。⑷

通過(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開(kāi)發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源

入手，整理尤其是20XX.6至今的客戶資源注意整理，對(duì)于購(gòu)車時(shí)間

在20XX.2-20xx.6

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要求提出改善措施，增強(qiáng)自身的接快速20xx年售后質(zhì)量報(bào)告暨20x要求提出改善措施，增強(qiáng)自身的接快速20xx年售后質(zhì)量報(bào)告暨20xx年工320余名干部

理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車或者維修的客戶名單。

⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以

選擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買(mǎi)保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買(mǎi)保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競(jìng)

爭(zhēng)對(duì)手，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。

⑹.強(qiáng)化接車流程，尤其對(duì)于車輛細(xì)節(jié)問(wèn)題的把握處理能力。

服務(wù)顧問(wèn)不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)題，

車水平。

⑺.提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。

三.客服改善計(jì)劃：

1)忠誠(chéng)客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、

處理問(wèn)題的能力，增強(qiáng)客戶對(duì)客服人員的信賴。

2)監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，

對(duì)客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽(yù)度和誠(chéng)信度。

3)指定完善的部門(mén)工作流程，崗位職責(zé)具體到個(gè)人，如客戶部門(mén)

每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理

工作。

4)關(guān)于SA的客戶贊譽(yù)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，維護(hù)公司

利益。

售后客服個(gè)人工作計(jì)劃5篇(五)

20xx年xx月xx日下午，“

作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi)，制造公司

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20xx年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其并向大會(huì)作了通報(bào)，20xx年的工作進(jìn)xx年取得的成績(jī)，同時(shí)也指出了工20xx20xx年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其并向大會(huì)作了通報(bào)，20xx年的工作進(jìn)xx年取得的成績(jī)，同時(shí)也指出了工20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要;二是進(jìn);三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn);出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn);五是細(xì)化質(zhì)量責(zé);六是嚴(yán)格按

員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。

在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就

是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，

讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)