第10章習題及參考答案.什么是企業(yè)文化？企業(yè)文化有何特點？馬克思主義哲學意義下的企業(yè)文化指的是：“企業(yè)借助于某種文化觀念、歷史傳統(tǒng)、共同價值標準、道德規(guī)范和生產活動觀念等意識形態(tài)因素，增強企業(yè)、員工的凝聚力、向心力、持久力、創(chuàng)業(yè)心等，將企業(yè)各種力量統(tǒng)一于既開展企業(yè)又開展個人的共同方向”。企業(yè)文化的基本特點：(1)隱性特征作為作用于人的一種隱性的思想與理念，企業(yè)文化會沉積在每一個人的心中，并指導每個人的行動。(2)穩(wěn)定性企業(yè)文化的核心是精神文化，是企業(yè)的價值觀念，是內化在員工靈魂深處的一種信仰，它不會因人事的變動而隨便發(fā)生改變，具備一定的穩(wěn)定性和慣性。(3)可塑性企業(yè)文化的形成一般有兩條基本途徑，一是企業(yè)在長期經營中逐漸積淀而成的，一是通過企業(yè)的創(chuàng)造者或者典范塑造出來的?，F實中的企業(yè)文化往往都是通過兩種途徑融合鑄造的。(4)不可模擬性每一個企業(yè)都有自己獨特的背景、環(huán)境、管理方式和人員素質，在此基礎上形成的企業(yè)文化在企業(yè)內部表達出共性特征，而在企業(yè)外部那么更多地表達為個性、特殊性，所以企業(yè)文化很少有固定的模式和統(tǒng)一的內涵，也很難量化成某個具體的指標，更不要說在不同的企業(yè)之間通用。.簡述企業(yè)文化在企業(yè)管理實踐中的地位。(1)企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂一個完整的企業(yè)文化體系幾乎包容了企'也經營管理的所有理念，這些理念囊括了企業(yè)運營的每個關鍵性的環(huán)節(jié)與步驟；企業(yè)文化的四個層面也是企業(yè)生存與開展的四個決定性因素：精神文化為企業(yè)指引方向，制度文化為企業(yè)提供制度保障，行為文化為企業(yè)建立行為規(guī)范，物質文化為企業(yè)那些毫無生產的產品、設備、廠房注入文化血液，讓它們也充滿了靈性與魅力。在這個更加人性化的時代，企業(yè)也被賦予了生命，它的靈魂就是它特有的企業(yè)文化。（2）企業(yè)文化是企業(yè)活力的內在源泉企業(yè)的活力來自于體制與創(chuàng)新。體制表現為結構與制度，結構是由人組織構成的，制度是由人制定執(zhí)行的；創(chuàng)新包括管理創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、產品創(chuàng)新等等，人是創(chuàng)新的主體，人的知識與技能是創(chuàng)新的源泉，所以企業(yè)的活力最終還是來自人，來自人的積極性。人的積極性被充分調動起來，企業(yè)的活力才會被激發(fā)出來。企業(yè)文化作為員工信奉的價值理念和遵循的行為方式，是調發(fā)動工積極性的最有效的管理工具，是企業(yè)活力的內在源泉。（3）企業(yè)文化是培養(yǎng)企業(yè)核心競爭力的基礎環(huán)境擁有核心競爭力是企業(yè)保持長期競爭優(yōu)勢的關鍵。核心競爭力建立在企業(yè)核心資源的基礎上，是企業(yè)的智力、技術、產品、管理、文化的綜合優(yōu)勢在市場上的反映。具備某種優(yōu)勢固然重要，但使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢所需要的能力組合，才能稱得上真正的競爭力。企業(yè)文化是整合企業(yè)核心競爭力的工具，原因有二：首先，企業(yè)文化本身就是一種核心競爭力。核心競爭力的三個基本特征與企業(yè)文化的特點是一致的：一是用戶價值，即能為用戶提供根本性的好處或效用；二是獨特性，企業(yè)的任何專長要成為核心競爭力必須獨樹一幟；三是延續(xù)性，核心競爭力猶如一個“創(chuàng)新源”能為企業(yè)延伸出一系列相關的領先產品或服務。其次，企業(yè)文化是培育核心競爭力的基礎要素。核心競爭力的培育不是孤立的，文化創(chuàng)新是企業(yè)核心競爭力培育的基礎。企業(yè)從事生產經營活動的前提是擁有資源，包括有形的物質資源和無形的規(guī)那么資源。物質資源本身不能有序運作，必須與規(guī)那么資源結合，才能發(fā)揮生產要素的功效，如用企業(yè)制度、戰(zhàn)略來規(guī)范企業(yè)各種投入要素的結合方式。但有形的物質資源與無形的規(guī)那么資源都是企業(yè)載體性構成要素，惟有蘊藏在這些要素后面的企業(yè)文化，才是企業(yè)形成長期競爭優(yōu)勢的基礎要素。我們從外表上看到的企業(yè)擁有的比競爭對手更加卓有成效地從事生產經營活動和解決問題的能力，以及組織結構、技術優(yōu)勢等，追本溯源都是企業(yè)的文化優(yōu)勢發(fā)揮作用的結果。.中、日民族文化對企業(yè)文化的影響有何不同？中國和日本同屬于儒家文化圈。作為中國主流文化的儒家學說所極力推崇和詮釋的社會文化哲學是家族倫理，在中國，家族主義始終未能超脫“孝”或“小家”的藩籬，這種注重血緣親情的文化進一步放大成較為興旺的人情文化，使中國的企業(yè)管理文化注重感情關系。在日本，同樣是深受家族主義的影響，但它發(fā)展、延伸出對整個國家、民族和團體的“忠”——忠孝合一。受之影響，日本企業(yè)也注意建立表達家族主義文化精神的管理方式和手段，如年序工資制、終身雇傭制等，可見這種“忠”文化加之集體本位文化使日本企業(yè)的管理文化強調依靠集體力量。.什么是企業(yè)形象設計，企業(yè)形象設計有何特征？企業(yè)形象設計，是一個社會組織(企業(yè))為了塑造組織(企業(yè))形象，通過統(tǒng)一的視覺設計，運用整體傳達溝通系統(tǒng)，將組織(企業(yè))的經營理念、企業(yè)文化和企業(yè)經營活動傳遞出去，以突顯企業(yè)的個性和精神，與社會公眾建立雙向溝通的關系，從而使社會公眾產生認同感和共同價值觀的一種戰(zhàn)略性的活動和職能。企業(yè)形象設計具有社會性、戰(zhàn)略性、客觀性、系統(tǒng)性、獨創(chuàng)性、差異性、整體性、穩(wěn)定性、競爭性等基本特征。.企業(yè)形象與企業(yè)文化有何關系？(1)企業(yè)形象與企業(yè)文化的層次一一對應從企業(yè)形象的構成來看，它的三個層次一一理念形象、行為形象和視覺形象，與企業(yè)文化的精神層、制度層、物質層之間存在著一一對應關系，這種一一對應關系是由它們自身的內涵和外延決定的。(2)企業(yè)形象不等于企業(yè)文化企業(yè)文化是一種客觀存在，是人類認識的對象本身，而企業(yè)形象那么是企業(yè)文化在人們頭腦中的反映，屬于人類的主觀意識。企業(yè)文化是企業(yè)形象的根本前提,企業(yè)文化決定企業(yè)形象。(3)企業(yè)形象是企業(yè)文化在傳播媒介上的映像從認知的過程來看，客觀對象要轉化為可傳播信息才能通過媒介被人認知，這種在媒介上反映出的企業(yè)文化信息就構成了企業(yè)形象。而企業(yè)文化是企業(yè)形象的源泉，企業(yè)形象就是企業(yè)由內及外對企業(yè)的整體感受、印象和認知，是企業(yè)狀況的綜合反映。所以企業(yè)形象的建立過程是一個從主觀能動性到客觀性的過程,它是通過傳播媒介或者其他接觸過程形成的。.結合實際談如何運用企業(yè)文化才能塑造良好企業(yè)形象。(1)塑造企業(yè)形象的原那么運用企業(yè)文化塑造企業(yè)形象要遵循四個原那么：有的放矢原那么、永遠謙讓原貝I」、小題大做原那么和主動在先原那么。(2)企業(yè)形象塑造的內容良好的企業(yè)形象，主要包括以下形象：產品形象和服務形象、企業(yè)管理者形象和企業(yè)員工形象、環(huán)境形象、公共關系形象。樹立良好的產品形象和服務形象，一要不斷提高裝備技術水平，依靠科技進步，增加產品的科技含量；二要嚴格控制產品質量，創(chuàng)造優(yōu)質品牌；三要完善全方位服務，宣揚良好的產品形象。提高員工素質，樹立良好的員工形象，一要提高員工思想素質，樹立愛崗敬業(yè)思想，培養(yǎng)員工的主人翁精神；二要提高員工道德素質，樹立員工文明形象；三要提高員工科學文化素質，樹立業(yè)務技術能力形象。樹立良好的環(huán)境形象，一要在廠房設施、建筑物等實體設計上下功夫，要盡可能的傳達企業(yè)視覺形象，清楚地說明企業(yè)的行業(yè)特點、敬業(yè)方針及企業(yè)文化特色。二要消化吸收引進新技術，在綜合治污方面下功夫，維護良好的生態(tài)環(huán)境，這一點對污染嚴重的企業(yè)尤其要注意。樹立良好的公共關系形象要根據不同的目標，開展定期或不定期的有效公關活動，一是開展服務性公關活動，如企業(yè)向消費者提供各種優(yōu)質服務活動，包括售后服務活動、消費指導活動、產品咨詢活動、利民便民服務活動等。二是開展社交性公關活動，如企業(yè)舉辦各種招待會、茶話會、走訪活動、慶賀活動等，使公眾直接感受到企業(yè)的誠意，進而引起對企業(yè)的好感。三是開展公益性公關活動，對社會福利事業(yè)、慈善事業(yè)、體育事業(yè)、文化教育事業(yè)、生態(tài)環(huán)保事業(yè)等給予贊助和支持。四是開展宣傳性公關活動，如出版簡報、舉辦記者招待會、新聞發(fā)布會等。.企業(yè)文化建設中，如何貫徹“以人為本”的宗旨？企業(yè)中的“人”不單單包括員工，還應包括顧客和股東。企業(yè)文化建設要做好顧客的工作，協(xié)調好與股東的關系，確立以股東為外圍、以員工為核心、以顧客為目標的“人本”思想。(1)注重企業(yè)家的作用要培養(yǎng)一批具有市場觀念、競爭觀念、風險和創(chuàng)新觀念、效率觀念、人本觀念和文化制勝觀念，并能適應企業(yè)所面臨的全新內外環(huán)境的企業(yè)家，使其成為企業(yè)文化建設的主要領導者和參與者。(2)協(xié)調好與股東的關系新型的企業(yè)文化“人本”思想，必須考慮企業(yè)外圍一一股東“人”的需要。企業(yè)應按照有關法律法規(guī)的要求，并以與股東精誠合作的精神，履行對股東應盡的義務，及時、正確地披露信息，合理分配股利，按時召開股東大會；一旦企業(yè)因突發(fā)事件遭到打擊，陷入經營困境，應主動向股東解釋，尋求支持和理解，以便企業(yè)度過難關。(3)使員工愿意以正規(guī)團隊的形式參與工作真正做到善待員工，需要為員工提供以下服務：第一，提供良好的工作環(huán)境；第二，給予合理的工資報酬；第三，積極培訓員工；第四，實行民主決策。(4)以服務顧客為目標構建企業(yè)文化時，以顧客滿意為目標的企業(yè)應做到：一是服務戰(zhàn)略化，把為顧客服務提到戰(zhàn)略的高度去籌劃實施，使服務意識深入員工的思想和行動；二是服務超前化，從滿足需求向創(chuàng)造需求轉化，向顧客提供期望以外的意料不到的服務；三是服務情感化，企業(yè)的經營理念和實際行動都要表達“一切為了顧客的利益與方便”，使企業(yè)與顧客之間的關系建立在和諧融洽的基礎上；四是服務多樣化，不局限于過去那種銷售人員直接面向顧客提供服務的方式，而是從方便顧客、滿足顧客需求著想，提供全方位服務，變單向服務為多向服務；五是服務信息化，使服務向更高層次、更個性化方向開展，如建立消費者個人數據庫，通過發(fā)行信用卡為顧客建立計算機信息檔案，通過信息收集加工，預計顧客個人需求等。案例分析問題.西安楊森的管理實踐中用到了哪些管理方法?西安楊森的管理實踐中用到的具體管理方法有：團隊管理、人本管理、及時激勵、建立員工歸屬感。.失去員工認同的經營理念會成功地得到貫徹嗎？不能。失去員工認同的經營理念不能有效激發(fā)員工的工作積極性，進而會降低管理效率，不能很好地實現組織的效益，這樣的經營理念不會得到貫徹。.你認為本案例表達了西