九堡街道公共法律服務(wù)站“以案釋法"之

游客維權(quán)指南炎炎夏日帶孩子去清涼的地方旅游避暑已成為不少家庭暑期的“必修課”。然而跟團旅游往往也是“坑”許多旅游公司變著法兒地損害參團游客的利益，而游客作為消費者究竟應(yīng)如何維權(quán)呢？【案情介紹】2019年7月，某旅行社在一知名旅游平臺對外發(fā)布某地區(qū)五日游的廣告，對外宣傳時稱此趟旅游的參觀景點有8個并明確安排了每日的出游行程以及所有的服務(wù)項目及價格，王先生一家三口以1680元/人的價格參團。但是在旅游的五日里王先生發(fā)現(xiàn)諸多問題，首先其入住的賓館的星級標準與宣傳時的不符且未按約定提供三人間而是提供了普通的雙人標間，其次行程安排的8個景點僅游覽了5個，此外王先生還發(fā)現(xiàn)旅游團的導(dǎo)游并未佩戴導(dǎo)游證，在導(dǎo)游服務(wù)中也錯誤百出。旅游回來后，王先生希望旅行社能給個說法，前來向九堡街道公共法律服務(wù)咨詢窗口詢問?！菊{(diào)查與處理】王先生提供的證據(jù)有：該旅行社在某旅游平臺的宣傳廣告截圖以及各項承諾、王先生家庭參團的付款憑證、入住酒店的房間環(huán)境照片、游覽的旅游景點照片。值班律師通過電話的方式向該旅行社進行核實，最終該旅行社表示在行程安排中存在工作失誤，導(dǎo)致未能全部游覽完所有景點以及賓館房間安排出錯，但隨團導(dǎo)游具備導(dǎo)游資格證，因其個人原因未按要求佩戴導(dǎo)游證。后經(jīng)值班律師溝通、解釋、協(xié)調(diào)，旅行社向王先生承諾將出具書面道歉書，退還王先生部分費用并對未按要求佩戴導(dǎo)游證的工作人員進行批評教育，王先生最終與該旅行社達成了和解?！痉煞治觥勘景咐慕裹c為旅行社的違約問題，旅行社沒有按照行程安排進行景點游覽，提供的住宿服務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)均存在問題，應(yīng)該如何賠償？首先，旅行社與王先生家庭之間存在旅游合同，系有償服務(wù)合同。該旅行社在某旅游平臺發(fā)布廣告，對旅游路線、景點行程規(guī)劃、交通食宿以及參團價格作出了明確約定，而王先生家庭付款購買此旅游服務(wù)即為承諾，雙方訂立旅游合同，系有償服務(wù)合同。故本案例中當(dāng)事人的法律關(guān)系，可以從以下兩方面看：一方面，該旅行社是旅游消費服務(wù)的經(jīng)營者，即為消費者提供旅游路線、景點、食宿、導(dǎo)游等方面的服務(wù)；另一方面，王先生一家是接受旅游服務(wù)的消費者。所以綜上所述，雙方之間存在旅游合同，游客和旅行社是消費者與提供服務(wù)者的關(guān)系，該法律關(guān)系應(yīng)受《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》以及《中華人民共和國旅游法》的調(diào)整。其次，該旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第九條規(guī)定：“旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者按照約定提供產(chǎn)品和服務(wù)?！钡谒氖粭l規(guī)定：“導(dǎo)游和領(lǐng)隊從事業(yè)務(wù)活動，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，應(yīng)當(dāng)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會公德的行為。導(dǎo)游和領(lǐng)隊應(yīng)當(dāng)嚴格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導(dǎo)、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。”本案例中旅行社稱游覽的景點有8個，但在實際游覽中只游覽了5個，此種情況屬于對服務(wù)內(nèi)容的減少。而導(dǎo)游未按要求佩戴導(dǎo)游證并且導(dǎo)游講解不熟練，以及旅行社未能提供家庭三人間而只提供了雙人標間，上述行為均影響了服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致王先生一家未能依照合同享受應(yīng)有的服務(wù)。故旅行社構(gòu)成違約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。最后，游客應(yīng)如何維護自己的權(quán)益呢？根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第七十條規(guī)定：“旅行社不履行包價旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。因此，若在旅游時，針對旅行社降低服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)內(nèi)容的行為，游客可以當(dāng)場要求旅行社按照合同服務(wù)的約定繼續(xù)履行。但在本案中，王先生在旅游結(jié)束后向旅行社主張其承擔(dān)違約責(zé)任的，亦為正當(dāng)維權(quán)的途徑。針對減少的服務(wù)內(nèi)容以及不符合約定的服務(wù)質(zhì)量，游客可以要求旅行社降低收費標準，承擔(dān)賠償責(zé)任。【法條鏈接】《中華人民共和國合同法》第六十條當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。第一百零七條當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。第十六條經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！吨腥A人民共和國旅游法》第九條旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強制交易行為。旅游者有權(quán)知悉其購買的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實情況。旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者按照約定提供產(chǎn)品和服務(wù)。第四十一條導(dǎo)游和領(lǐng)隊從事業(yè)務(wù)活動，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，應(yīng)當(dāng)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會公德的行為。導(dǎo)游和領(lǐng)隊應(yīng)當(dāng)嚴格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導(dǎo)、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。第七十條旅行社不履行包價旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任；造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費