-PAGE24-第24頁共24頁展場管理第一節(jié)展場理貨的意義一、理貨的意義：整理展場產(chǎn)品，使家具與飾品的搭配保持協(xié)調(diào)，缺貨或少貨及時補上，以確保展場的整體效果，引起顧客的注意，這一系列過程稱為理貨。理貨可以提高企業(yè)產(chǎn)品和品牌形象，提升銷售業(yè)績。二、理貨要點：1、保證展場不出空檔。某款產(chǎn)品一旦賣出，要及時補足。2、保證標價簽與產(chǎn)品對應(yīng)，以避免價簽與產(chǎn)品不符而引起消費者的不滿。3、保證產(chǎn)品整潔干凈，隨時進行整理、整潔、清理工作。4、飾品擺放要與產(chǎn)品協(xié)調(diào)。5、及時發(fā)現(xiàn)并處理“問題”產(chǎn)品。第二節(jié)展場6S管理的要求及內(nèi)容一、6S管理的涵義６Ｓ即:整理、整頓、清潔、規(guī)范、素養(yǎng)、安全。6S管理力求為顧客或員工創(chuàng)造了一個整潔、舒適、合理的購物場所或工作環(huán)境。二、展場6S管理的要求1、嚴格區(qū)分展場要與不要的東西。除了要的東西外，一切都不準放置。2、凡需要的東西能立即取出。3、保持展場整潔，時刻處于無垃圾和無灰塵狀態(tài)。4、在安全的環(huán)境中工作。5、養(yǎng)成遵守規(guī)則，正確去實施的三、展場6S管理的規(guī)范內(nèi)容1．廣告:有機片鏤空牌：保持標識的表面清潔衛(wèi)生。網(wǎng)格透視貼：表面清潔干凈，無污點，無破爛。玻璃磨砂紙：表面干凈清潔，無臟物，無變形。背膠噴畫：表面清潔衛(wèi)生，無污點，無破損。燈箱布噴繪：表面無斑點及臟物，應(yīng)保持清潔干凈。藝術(shù)掛畫：安裝位置要規(guī)范，保持表面清潔衛(wèi)生，無斑點。POP：應(yīng)是最新版本，按規(guī)范放置POP宣傳品，POP表面清潔衛(wèi)生，POP擺放整齊。2、產(chǎn)品:隨時保持產(chǎn)品表面清潔干凈，無臟物，無灰塵，除放置飾品外，不得放其它物品；產(chǎn)品標價簽要規(guī)范及表面要整潔。顧客試摸產(chǎn)品后，應(yīng)擦拭干凈。產(chǎn)品賣掉出現(xiàn)空檔應(yīng)及時將貨補齊。3、飾品:飾品的擺放要與產(chǎn)品協(xié)調(diào)，表面干凈整潔，無灰塵；顧客觀摸飾品后應(yīng)及時復原并擦拭干凈。飾品破損應(yīng)及時更換。4、燈具:豆膽燈照射角度應(yīng)調(diào)射到產(chǎn)品或飾品的規(guī)定部位，保持表面干凈清潔，聚光燈壞了要及時更換。展場餐桌上的裝飾吊燈應(yīng)保持表面干凈清潔，無灰塵。燈光應(yīng)保持明亮，無臟物，表面無遮蓋物。5、電源插座：應(yīng)保持安全、方便使用，表面干凈清潔，插頭出現(xiàn)安全陷患應(yīng)及時通知電工修理。6、展場地面：表面清潔衛(wèi)生，無斑點和臟物，無灰塵，地面上不允許擺放其它非規(guī)定物品。隨時清潔展場地面。7、其它：導購員必須每天對展場實行6S管理；養(yǎng)成較好展場的管理習慣。產(chǎn)品定位原則及維護產(chǎn)品定位原則：首次擺場時：1.嚴格按照設(shè)計方案中產(chǎn)品平面圖布置產(chǎn)品擺放；2.根據(jù)展場的實際情況作臨時變動；3.擺場時要注意通道、產(chǎn)品之間的間距；4.未到家具要提前將位置留好；銷售過程中：1.好賣的產(chǎn)品放在醒目的位置或主入口;2.按照功能區(qū)原則調(diào)整，如梳妝臺只能擺放在臥房內(nèi);3.按照產(chǎn)品豐滿的原則來調(diào)整，一個空蕩的賣場不會吸引消費者到里面來買家俱;4、根據(jù)營銷戰(zhàn)略（如促銷活動）對展場進行調(diào)整;5.遇到某款產(chǎn)品放在某個位置多日未賣掉時應(yīng)及時調(diào)整其位置，使顧客產(chǎn)生產(chǎn)品好賣的印象。產(chǎn)品維護：賣場產(chǎn)品一旦賣掉，出現(xiàn)一些空檔，一般不去拆展場樣品或拆了后要及時補足，要不斷整理展場，保持專賣店隨時給顧客全新的感覺。要隨時保持每款產(chǎn)品的清潔亮麗。導購員對工廠精心搭配的裝飾品要合理布置，不要隨意改變，以免影響整體效果;隨著銷售工作的開展，產(chǎn)品出售后應(yīng)及時將飾品復原，飾品一般不要出售，出售后應(yīng)立即補齊;損壞后要及時更換。燈光調(diào)整及燈光管理一、意義家具、飾品定位后，要將豆膽燈燈光調(diào)整到產(chǎn)品的飾品上，以提高顧客的注意力，并引導顧客去觀賞，讓顧客產(chǎn)生幻想、產(chǎn)生購買欲望。燈光一定要明亮：要保持展場的燈光明亮，不要一遇到?jīng)]有人，就去滅燈，以節(jié)約電費。電費是節(jié)約了，但生意卻失去了，試想一個熱鬧繽紛的賣場和一個安靜平淡的賣場，哪個對消費者的吸引大？消費者的從眾購買心理決定了，沒有人愿意到一個冷清的商場去買東西。第五章導購技巧第一節(jié)競爭對手分析公司需要導購員了解、調(diào)查的情況：消費者對競爭對手品牌的看法是什么樣的？競爭對手的明星產(chǎn)品是什么？競爭對手在產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)規(guī)模、獲得榮譽、取得認證、售后服務(wù)這些方面與我們相比有什么弱點或不足，優(yōu)勢又在哪里？競爭對手的導購如何介紹產(chǎn)品，是否有針對我們的語言？競爭對手的宣傳廣告是什么樣的？6)最近是否有新的促銷活動？最近是否有新的促銷活動哪些商品減價？減價幅度如何？有何禮品贈送？如何面對顧客的比較：主動比較，突出優(yōu)勢：1、不要詆毀競爭對手。2、當自己產(chǎn)品的優(yōu)勢與競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)勢相關(guān)不大時，可以用自己產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手劣勢做比較。3、當自己產(chǎn)品的優(yōu)勢遠遠超出競爭對手時，就用自己的優(yōu)勢和對手的優(yōu)勢做比較。4、要讓顧客感到你是站在他們的立場，為他分析，幫他判斷，人無我有，強調(diào)獨特。如我公司6系的設(shè)計金獎，7系的鍍金配件，8系的雕花，9系的彩繪、銀粉閃光、隔板封邊、香樟木防蟲、除臭、透氣孔、A8、B8、C8采用1.8CM厚的E1級板材，衣柜采用無聲液壓合頁，液壓錘煉，衣柜門拉開15度，自動回彈，防止撞傷。抽滑槽采用斯凱國際知名品牌等賣點。王牌銷售金語：凸顯本企業(yè)實力：我們是中國家具行業(yè)成長最快速，最具影響里的品牌之一。我們企業(yè)是大型企業(yè)，又有占地面積70000㎡，生產(chǎn)設(shè)計全部是從意大利引進的現(xiàn)代化設(shè)備，做工質(zhì)量您放心。家具講究三分木材，七分油漆，我們的油漆全部是從德國進口的歐文漆、環(huán)保、耐用、光澤度、手感都好。我們企業(yè)榮獲過“成都國際家具工業(yè)展覽會設(shè)計金獎”、“四川名牌產(chǎn)品”、“綠色環(huán)保家具產(chǎn)品”榮譽證書、“中國著名品牌”榮譽證書等多項國內(nèi)大獎。凸顯自己產(chǎn)品的唯一性，放大產(chǎn)品優(yōu)勢：我們的產(chǎn)品之所以質(zhì)量好，首要條件就是我們企業(yè)始建于1987年，已有20多年的家具生產(chǎn)歷史，并擁有從意大利引進的一流生產(chǎn)設(shè)備。只有最好的品質(zhì)才能賣最貴的價錢，您說是嗎？正因為它貴，其實是很合算的，賣對一套產(chǎn)品好過買錯三套產(chǎn)品，如果您少花一點錢買到品質(zhì)不好的產(chǎn)品，最終反而投入更多，您認為呢？板式家具的優(yōu)點：板式家具不易開裂變形，能防蛀。實木家具最容易開裂變形了。板式家具最大的優(yōu)點就是款式新穎、色彩鮮明?？墒菍嵞炯揖呱蕟我唬瑥募夹g(shù)上講很難突破這一點。板式家具是當今家具市場的主流，現(xiàn)代感強，時尚人群都愿意選擇板式家具。板式家具價格適中，實木家具的價格可就要貴多了。您要是搬家了，或者是想給家具換換位置了，實木家具可重了，體積大，拆卸搬運都備嘗不方便，板式家具就很輕便。第二節(jié)顧客類型分析及對策顧客購買心理過程及導購員接待步驟對照圖一、顧客在購買過程中的心理變化1、注視/留意：當顧客想買或隨意瀏覽時，出現(xiàn)了感興趣的某款家具時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、家具陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的家具，而導購員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當有顧客進入展場時，導購員應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時結(jié)合公司VCD產(chǎn)品演示用適當?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖。2、感到興趣當顧客駐足于我們的家具前或是觀看VCD產(chǎn)品演示時，可能會對家具的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，同時可能會向?qū)з弳T問一些他關(guān)心的問題。顧客的興趣來源于兩方面：家具（品牌、廣告、促銷、POP、VCD產(chǎn)品演示等）和導購員（服務(wù)使顧客愉悅）。3、聯(lián)想顧客對我們的家具產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此家具將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經(jīng)常會把感興趣的家具和自己的日常生活聯(lián)系在一起?！奥?lián)想”階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對家具表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購家具時，導購員應(yīng)靈活使用各種方法和手段（如企業(yè)的POP、宣傳資料、VCD）適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。4、產(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種家具占為己有的欲望和沖動。當顧客詢問某種家具、并仔細地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。因此，導購員要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關(guān)心的問題，促進顧客的購買欲望。5、比較權(quán)衡上述的欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會到其它店去比較同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此家具。此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類家具，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括家具的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質(zhì)量等）比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認識，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種家具了，也許有些顧客會做出購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導購員表現(xiàn)的最佳時機——適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。6、信任在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此家具產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個因素：（1）信任導購員·導購員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感；·顧客對導購員的專業(yè)素質(zhì)（家具專業(yè)知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設(shè)性意見表示認同，從而產(chǎn)生信賴感。（2）信任商店（經(jīng)營場所）·大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽，對特許專賣店比較信任。大多數(shù)顧客購買家具都到品牌專賣店。（3）信任家具（制造商）·年輕顧客多喜歡名牌家具?！て放破髽I(yè)值得信賴。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導購員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要，因為這些知識與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。7、決定行動即顧客決定購買家具并付諸行動。8、滿足顧客做出購買決定還不是購買過程的終點。因為顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時、包裝時、送客時導購員如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當場退貨事情。因此，導購員要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種：（1）、顧客買到了稱心的家具后所產(chǎn)生的滿足感；（2）、對導購員親切服務(wù)的認可所產(chǎn)生的滿足感；另外，家具使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買家具的看法來重新評價所做出的決定。二、要與顧客一對一地溝通，導購員就要學會了解顧客的購物心理。1、求實心理：購買風格：購買家具時，只注重家具的外觀，不注重家具的質(zhì)量。顧客類型：此類顧客一般收入較低，支付能力不高，或是一些中年顧客。選購家具：他們偏重選購中低檔、大眾化的家具，購物時比較謹慎，挑選時比較認真，不易受到社會潮流和廣告宣傳的影響。推銷：特別耐心、仔細、百挑不煩。2、求廉心理：購買風格：購買家具時，對家具價格特別敏感，專門選擇便宜家具。顧客類型：此類顧客經(jīng)濟收入、支付能力不高，有些收入不低，但有節(jié)儉習慣，希望少花錢多辦事，對家具價格升降十分敏感。選購家具：偏重選購低檔、殘次和積壓處理家具。推銷注意：側(cè)重介紹同類家具之間價格的比較，使顧客感到你推薦的家具相比之下，確實經(jīng)濟實惠。3、求名心理：購買風格：追求名牌家具，借此來顯示自己富有的地位。顧客類型：此類顧客一般收入較高，支付能力較強，中青年居多。選購產(chǎn)品：選購家具時，只認名牌，往往要最好的家具，不在乎價格的昂貴。推銷注意：態(tài)度要誠懇，特別注意忍耐，切勿因為顧客的過分自我炫耀而流露出不滿情緒，迎合他們的虛榮心，盡量向他們介紹豪華、高檔、名貴的家具。4、求美心理：購買風格：喜歡追求家具的欣賞價值和藝術(shù)價值。顧客類型：文藝界、知識界人士、有一定的社會閱歷、較強的文化素質(zhì)和欣賞水平。選購家具：此類顧客對家具價格的高低有時不太講究，注重家具對人體和生活環(huán)境美化和裝飾作用。推銷注意：導購員要有一定的文化素質(zhì)和藝術(shù)欣賞水平，工藝品、字畫和裝飾方面的知識，有一定欣賞能力。三、顧客的分類和接待技巧在商業(yè)競爭日益激烈的今天，作為導購員，我們需要顧客，要使交易成功，我們更需要了解顧客。針對不同的顧客，要有不同的接待及推銷技巧。顧客類型的區(qū)別及應(yīng)對方式：探價和了解行情的顧客一個商場，如果沒有探價的顧客，那可以看到什么情景？門可羅雀、冷冷清清，商場中有一種“馬太效應(yīng)”。越是人流熙攘的商場，大家越愿意進，所以探價的顧客川流不息，對于商場有很大的好處。切忌：當顧客空手而歸時，導購員忍不住皺眉、交頭接耳、小聲議論或態(tài)度由親切轉(zhuǎn)為冷漠。應(yīng)該：A、當顧客上門時，不可急躁地上前打招呼，當顧客駐足時，拿起或注意時，先觀察他的表情態(tài)度，再輕聲招呼“請您隨便看”、“可以幫到你嗎？”B．說明產(chǎn)品時應(yīng)針對顧客最想了解的，最想聽到的家具最大的特點加以說明，否則再熱心也引不起顧客的熱情。結(jié)伴同行的顧客顧客不是獨行而來，購物往往是結(jié)伴而行，接待這類顧客的決竅是：設(shè)法使不購物的同伴客站在自己的一邊，結(jié)成說明的統(tǒng)一戰(zhàn)線。如當顧客猶豫不決是，這時營業(yè)員可以說：“這位小姐（太太、先生），你的朋友似乎沒辦法決定，不知你有什么高見沒有，依我看，這種家具……”，導購人員征求同伴客人意見，使他感到自身受到尊重，自然覺得輕松，也樂于幫導購員說話，一些三心二意的顧客，在同伴的勸說下就會下定購買的決心。目標不明確的顧客特征：這類顧客看到導購員會說：“我只看看，今天不一定買?！贝祟愵櫩驮谌款櫩椭兴嫉谋壤^大。接待技巧：對待這類顧客的難度最大，此時要耐心，如果堅持到最后，成交的可能性比較大，除了耐心，還要有說服力來幫助其選購產(chǎn)品。帶孩子的顧客導購員應(yīng)該懂得怎樣為顧客排憂解難，當孩子出現(xiàn)無法處理的尷尬事情時，導購員應(yīng)該盡力幫助處理并不言謝，有意借小孩接近與顧客之間的人際關(guān)系這種方法屢試屢驗。見多識廣的顧客應(yīng)付見多識廣的顧客的最佳訣竅：用優(yōu)于他們的商業(yè)知識以正確、易懂、富有感情的談吐向他們解說，合格的導購員應(yīng)有能力說明展場區(qū)內(nèi)任何家具。不知如何回答顧客時，應(yīng)表明態(tài)度“我剛來，還不太清楚，麻煩您稍等片刻，我立刻請別人來為您解說”。如找不到可幫助的人也不可含糊其詞，坦誠地向?qū)Ψ秸埥桃圆┑闷浜酶?。慕名前來的顧客與其他一般的顧客不同，慕名來的顧客在“愛得深、恨得深”的心理驅(qū)使下，對其信任的商場或品牌一時絕望，效果就會很強烈，不僅顧客本身難再爭取，就連其親戚朋友也會受到影響。故對待“慕名型”顧客一定要真誠，售后服務(wù)一定要做到家。猶豫不決型的顧客日常生活中，很多人員面臨各種選擇優(yōu)柔寡斷、百般躊躇，他們在挑選家具時也猶豫不決，面對諸多家具款式難以取舍，對待此類顧客，首先記住顧客最先注意、最多詢問的那一款家具，根據(jù)其態(tài)度，留下些適合他們的家具再著重介紹其優(yōu)點，當顧客詢問導購員時，根據(jù)你所觀察出他最注意的一款，以自信的口吻對他說“小姐（先生），我認為這款最適合您！”慎重的顧客處事謹慎、凡事考慮得較為周到的顧客既為慎重型顧客。當導購員熱心推薦反而使顧客猶豫不決，遇到此種情況，參考“猶豫不決的顧客”。在顧客較慎重時，可先談一些說明，比如不能讓價，但售后服務(wù)周到，引起對方購買欲再催促其下決心，如客人故意說其它商場較為便宜時，此種情況應(yīng)先說明價格絕對公道，然后嚴肅的說：“請再比較看看”，切忌顧客回頭再買時擺出高姿態(tài)，應(yīng)保持殷勤有禮。沉默的顧客一些顧客任憑您多殷勤，仍然金口難開，因為這種“個性”很強的人一旦中意某品牌家具，通常成為永久的顧客。當顧客進店后，以“歡迎光臨”開始，同時查看顧客談吐、表情、判定他為沉默型顧客后，導購員應(yīng)自行后退，讓其“慢慢看”，若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注的注意某一款家具，這時導購員應(yīng)走到顧客身邊，但不宜太近，說：“看到中意的家具沒有”，然后按剛才觀察所得，他所關(guān)心的家具，但不能勉強顧客發(fā)言，如顧客開啟金口或點頭同意，表明此次出擊已基本成功，接下來的應(yīng)對訣竅是：態(tài)度從容、語調(diào)清晰、沉穩(wěn)。聊天型顧客這類顧客一般都是熟客，一進門就天南地北地侃開了，應(yīng)付此類顧客應(yīng)注意三個步驟：1、根據(jù)賣場情況來衡量聊天的適當時間，如沒其他顧客，不妨暢所欲言。2、覺得時間差不多了，可停止對談，做個聽眾，偶爾以“的確”、“是嗎？”等短句回答，通常話題到這兒，便告一段落。3、如顧客意猶未盡，可以把眼光掃在貨品上或突然插話“哎呀，我們最近來了一批新貨，要不要看一下”，這時顧客便會自然地轉(zhuǎn)入購物中。好講道理的顧客遇到此類的顧客應(yīng)避免以下特別容易引起顧客與店方辯理的事：1、損傷顧客感情，顧客要看某款家具時，用那種你不夠格的口氣回答：“啊，那個嗎？那個很貴?！?、傷害顧客自尊。3、買賣一知半解的知識4、誹謗同行5、顧客退貨或換貨時應(yīng)對不當以上是導購員如何對待不同顧客的基本應(yīng)對方法。第三節(jié)導購員的作業(yè)導購流程第一階段：銷售開啟1、待機（又稱“注視”）所謂待機就是賣場已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導購員邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的機會。導購員在待機過程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理家具、裝飾品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準備。但是，如果待機時間太長，容易造成導購員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。待機原則：（1）正確的待機姿勢將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。（2）正確的待機位置站在自己負責的家具區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。（3）暫時沒有顧客時從另一方面來講，當眼前沒有顧客時，導購員仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。導購員應(yīng)抓緊時間做其它工作：·檢查展場家具和裝飾品。隨時清理展場的環(huán)境衛(wèi)生，重新擺放裝飾品，認真檢查家具有無損傷，并做相應(yīng)處理，以免影響展場和本品牌的聲譽?！て渌鼫蕚涔ぷ鞑榭串斕斓匿N售情況和記錄，及時更換破損和不足的POP及宣傳品；學習充實有關(guān)家具和陳列技巧的知識；觀察、學習別人的服務(wù)技巧，取長補短；注意競品的銷售狀況和市場活動。（4）時時以顧客為重即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。。（5）不正確的待機行為·躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；·幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；·胳膊拄在家具、貨架上，或手插在口袋里；·背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；·遠離工作崗位到別處閑逛；·目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌；·專注于整理家具，無暇顧及顧客。2、初步接觸從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時機是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。初步接觸的時機：·當顧客與導購員的眼神相碰撞時·當顧客四處張望，像是在尋找什么時·當顧客突然停下腳步時·當顧客長時間凝視我們的家具時·當顧客用手觸摸我們家具時·當顧客主動提問時接觸的方法：家具接近法——當顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹家具，可以把顧客的注意力和興趣與家具聯(lián)系起來。例如，導購員用手指向602D和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，若您感興趣的話，我可以詳細地介紹以下。”當家具的某種特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效。服務(wù)接近法——當顧客沒有在看家具，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，您想看看衣柜？”有一種情況，就是顧客在瀏覽家具時不愿意被別人打擾，可能會說：“我什么都不買，只是隨便看看。”遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說：“沒關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時叫我。”然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺到脾氣較暴躁的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前介紹。3、家具提示在這一步驟中，家具提示的目的不僅是導購員把家具介紹給顧客看看，還要求導購員將家具本身的情況（款式、種類、做簡單清楚的介紹），以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。（1）、介紹家具本身的情況·讓顧客了解家具的使用狀況。顧客在購買家具之前，非常想知道這個家具在使用時的效果。因此，導購員一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括家具的款式、種類、功能、原材料、工藝等，這也是做家具展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清家具的特點，減少挑選的時間，引起其購買的興趣?！けM可能鼓勵顧客觸摸家具。導購員不僅要將家具知識解釋給顧客聽，更要讓他觸摸，充分調(diào)動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。·讓顧客看到二件以上的家具。顧客在購買時都喜歡比較，在許多同類家具中挑選出一件他最中意的。所以，導購員應(yīng)欣然接受顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的家具是由自己判斷挑選的，而不是由導購員推薦的。（2）、介紹家具行情顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的家具。（3）、介紹時引用例證一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。除此以外，以往顧客使用家具的情況、體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。第二階段：展示家具1、產(chǎn)品說明前面已經(jīng)講過，顧客在對家具產(chǎn)生欲望后，并不會立即購買，而要在心里反復進行思想斗爭，經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會采取購買行動。導購員要為顧客做產(chǎn)品說明，首先必須懂精通家具知識。（1）、要注意調(diào)動顧客的情緒常常能見到一些導購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實際上沒人愿意來商場聽你單口相聲，也不愿被強迫推銷。推銷是互動的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)該由問題和解釋，特性、優(yōu)點和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。如果導購員不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導購員在適當?shù)臅r機主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的機率。（2）、語言要流利，避免口頭禪在家具說明時，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會讓顧客認為你對家具不熟悉，重則認為你不誠實。2、顧問式積極推介經(jīng)過導購員的一番詳細說明之后，顧客對家具的特性、使用方法、價格等已經(jīng)有了全面的認識，甚至會產(chǎn)生強烈的購買欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類家具，彼此間做個更詳細、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？顧客的“比較權(quán)衡”是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，所以在此時，導購員應(yīng)把握機會，提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。（1）、認識顧問式服務(wù)所謂顧問式服務(wù)就是導購員要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在家具知識和自身決策方面做某種程度的選擇，導購員都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的家具咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購物。（2）積極推介的四個原則·幫助顧客比較家具導購員要幫助顧客做家具的比較，利用各種例證充分說明所推薦的家具與其它家具的不同之處，并對顧客特別強調(diào)此家具的優(yōu)點在哪里。·要實事求是千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實的原則。·設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購買?！ぷ尲揖哒f話把家具自身的特點展示給顧客看，效果會更好。為了贏得顧客的信賴，導購員不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對競爭產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說服力。（3）推介時要注意ABCD法的應(yīng)用。A．AUthority權(quán)威B：Better質(zhì)優(yōu)C：Cenveience便利D：Difference新奇第三階段：完成銷售1、掌握成交的時機當顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時，導購員就要自然停止家具介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。機會稍縱即逝，要好好把握。（1）、語言上的購買信號·反復關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時；·詢問有無贈品時；·征詢同伴的意見時；·討價還價，要求打折時；·關(guān)心售后服務(wù)時；（2）、行為上的購買信號·面露興奮神情時；·不在發(fā)問，若有所思時；·同時索取幾個相同家具來比較、挑選時；·不停地把玩、愛不釋手時；·關(guān)注導購員的動作與談話時；·不斷點頭時；·翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時；·離開后又轉(zhuǎn)回來時；·查看家具有無瑕疵時；·不斷地觀察和盤算時。2、建議購買時機成熟時，就要大膽請求顧客購買。因為我們提供給顧客的是高科技、高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？！3、成交要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時要快捷，并檢查家具有無污損。4、出售連帶家具順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品，如電話幾。5、建立相關(guān)資訊盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回公司。6、歡送顧客無論是已購買或是沒有購買產(chǎn)品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意。要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。送客是最后的服務(wù)機會，給顧客留下一個好印象，又助于顧客的重復購買或以后再買。第四節(jié)、導購員異議處理規(guī)范：

異議是你（導購員）在推銷過程中的任何一個舉動，顧客對你的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。例如你詢問顧客需要時，顧客隱藏了真正的購買動機；當你向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等等，都稱為異議。

1、異議的種類：

⑴真實的異議：

如顧客表達目前沒有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意或?qū)Ξa(chǎn)品抱有偏見。面對真實的異議，必須視情況而定采取立刻處理或延后處理的策略。

⑵假的異議：

顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方。

⑶隱藏的異議：

隱藏的異議指顧客并不是把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；例如顧客希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。

2、異議處理技巧：

⑴忽視法：

顧客提出的一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，你只須面帶笑容地同意他好了。

⑵補償法：

當顧客提出的異議有事實依據(jù)時，應(yīng)該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。記得要給消費者一些補償，讓他取得心理的平衡。

⑶太極法：

太極法取自太極拳中的借力使力。基本做法是當顧客提出某些不購買的異議時，你能立刻回復說“這正是我認為您要購買的理由！”也就是能將顧客的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。

⑷詢問法：

透過詢問，把握顧客真正的異議點，直接化解顧客的反對意見。

⑸是的（yes）、如果（if）句式：

顧客有不同意見時，盡量使用是的（yes）、如果（if）的句法，軟化不同意見。3、處理異議的注意事項·抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；·不要與顧客爭辯；·找出顧客誤解和反對意見的真正原因；·在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點，不要講競爭對手的壞話；·要不斷觀察顧客的反應(yīng)；

·不懂或無法處理時應(yīng)與經(jīng)銷商或公司聯(lián)系附：優(yōu)秀家具導購員成功秘訣1、家具導購員專業(yè)銷售模式在競爭日趨激烈的家具市場，每位導購員必須樹立的觀念是：沒有不成交的顧客，只是導購員對顧客不夠了解；沒有不能成交的顧客，只是導購員的方法和策略不正確；沒有不能成交的顧客，只是導購員無法獲得顧客的信賴。這些觀念將有助于你提升導購水平。優(yōu)秀的導購員，不僅是賣產(chǎn)品，更重要的是賣產(chǎn)品對顧客的好處，賣的是一份信賴感、賣的是一份關(guān)愛。要成為優(yōu)秀導購員，你必須將銷售的重點永遠放在客戶身上，最重要的工作任務(wù)是：快速地成立和顧客的信任程度；尋找和挖掘客戶的需求點。具體與客戶交流的時間分配比例如下：建立信任――――40％發(fā)現(xiàn)需求――――30％介紹產(chǎn)品――――20％促成交易――――10％1.1建立信任度的核心策略是建立情感營銷氛圍世界上好聽的聲音是充滿關(guān)切的聲音，家具業(yè)最為推崇的服務(wù)理念，是親切自然的微笑、細心周到的服務(wù)、無時無刻的關(guān)懷。情感的溝通、關(guān)切的聲音是建立信任度最為有效的方法，讓顧客為你而感動。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用方法，用好心情去感染顧客。因為心情好，一切都美好，用充滿關(guān)切的聲音了解客戶的需求，采用顧客見證（內(nèi)容有客戶購買資料、報刊評論、獲獎證書、檢驗報告、圖冊等）的力量，讓顧客信服。1.2尋找和挖掘客戶的需求點客戶為什么購買我們的產(chǎn)品？或是為了解決問題，或是實現(xiàn)快樂！了解客戶需求最簡單的方法是“站在對方的位置想問題”，剩下的銷售環(huán)節(jié)，不過是給客戶一個購買的理由。人性化營銷共識：認同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問。認同認同的意思是同情、理解和寬容，認同不代表完全的同意，認同語型是：“那很好??！”、“你說得很有道理！”、“這個問題問得很好！”、“我能理解你的意思！”等；贊美贊美的最高境界是和聲原則。和聲原則達到的最高火候應(yīng)該是：聽得人很受用，旁邊的人不反感；轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移就是把所要表達的意思悄悄地推進一步。常用的五種轉(zhuǎn)移語型有：分解主題：你的意思是……還是……；偷換概念：這說明……只是……；說明舉例：其實……實際上……例如……；順勢推理：所以說……；歸謬引導：如果……當然……；反問當我們跟客戶面對面交談的時候，最后用問號妙處更多。常用的反問句型有：“您覺得怎么樣？”、“如果……是不是呢？”、“您知道為什么嗎？”等等1.3具有說服力的產(chǎn)品介紹我們必須樹立“我們賣的不是產(chǎn)品，而是帶給客戶的利益”觀念，反復問自己：產(chǎn)品能夠滿足客戶什么樣的需求？我們能為客戶帶來什么好處？導購員可分為4個層次：低級的導購員講產(chǎn)品的特點，希望客戶購買；中級的導購員講產(chǎn)品的優(yōu)點，讓客戶知道；高級的導購員講產(chǎn)品利益點，讓客戶動心；頂尖導購員賣產(chǎn)品的價值，證明產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求。最為有效的方法是通過塑造和提升家具的感性價值，并采用“美好意念”的方法，讓家具走進顧客心里。久居導購員在銷售過程中，應(yīng)當巧妙地引導顧客，讓顧客展開想像力，去體會家居美學和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受，從而形成一種美好的意念，可把“家庭空間氛圍”和家具結(jié)合起來介紹。優(yōu)秀導購員都經(jīng)常運用這種方法，讓顧客充滿對未來家居生活的無線期盼，讓客戶感受“選擇品位家具，就是設(shè)計您未來的家”的心理體驗。1.4促成銷售促成銷售最關(guān)鍵的訣竅是快速成交，并收取訂金。優(yōu)秀導購員在時機成熟時，會果斷作出成交行動，速戰(zhàn)速決，避免猶豫不決，而讓顧客流失。注意以下3個要點：制造感情空間，讓客戶參與決策購買；不要再主動制造新的問題；嘗試多次促成，迅速達成交易。2優(yōu)秀家具導購員實戰(zhàn)營銷案例解密2.1開場白“您好！歡迎光臨××家具專賣店，很高興為您服務(wù)！”導購員問：“請問，我怎么稱呼您比較何時？”，客戶回答：“你就叫我吳老師吧”。導購員自我介紹：“您好吳老師，我是本店導購，我叫××，本次您在商場的導購服務(wù)由我負責，我將全程為您服務(wù)”。【解密】多次重復品牌和商號；用顧客自己介紹的稱呼稱呼他，以制造親切感；導購員自我介紹，讓顧客了解你；與顧客營造情感氛圍。這是充滿關(guān)切的開場白。2.2了解客戶需求和推薦產(chǎn)品最有效的話術(shù)1.您以前聽過我們的品牌嗎？2.您選擇家具是注重品牌、質(zhì)量、價位、款式？3.我知道購買家具不容易，您可以細心比較，我會給您一些建議！4.您知道如何識別優(yōu)、劣產(chǎn)品的區(qū)別嗎？5.這種品牌的沙發(fā)用料好，近期銷量最大。6.您選擇產(chǎn)品最注重的幾個問題我都清楚了，因此我鄭重向您推薦幾款符合您要求的產(chǎn)品。2.3產(chǎn)品介紹技巧介紹產(chǎn)品的訣竅是：突出利益、產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)勢。優(yōu)秀導購員在每一款新