V 第1 引 概 運行環(huán) ITSM主系 運維網(wǎng) 第2 系統(tǒng)使用須 用戶登 退出系 主界 功能 視圖 操作 滾動功能 自動伸展功 待辦列 經(jīng)辦列 自定義快捷菜 個人桌面設(shè) 個人應(yīng)用設(shè) 重新登 InternetExplorer設(shè) 設(shè)置ActiveX控件的權(quán) 第3 系統(tǒng)角色與功 服務(wù) 事件受 來自終端用 來自服務(wù)工................................................................................................................. 來自系 填寫服務(wù) 事件基本信 資產(chǎn)信 用戶信 事件信 服務(wù)臺操作信 必填項、一線過濾與服務(wù)單分 事件..............................................................................................................................各種事件列 事件綜合查 用戶回 重新打開服務(wù) 打印服務(wù)單存 服務(wù)工......................................................................................................................................3.2.1.待 事件受 打印現(xiàn)場服務(wù) 退回服務(wù) 填寫處理信 事件基本信 事件處理過程信 事件處理結(jié)果信 事件升 事件轉(zhuǎn) 送服務(wù)經(jīng)理處 送供應(yīng)商處 事件完 服務(wù)申 告警查 BCC告 DCC告 NCC告 資產(chǎn)管 資產(chǎn)查 新增資 服務(wù)經(jīng) 重要或應(yīng)急事件處 事件二次分 事件與服務(wù)單管 服務(wù)請求管 服務(wù)申 服務(wù)請求查 告警查 資產(chǎn)管 第供應(yīng) 終端用 ITSM主系 服務(wù)申 服務(wù)請求查 運維服務(wù)登 運維服務(wù)查 服務(wù)申請查 告警查 信息中 ITSM主系 事件.....................................................................................................................資產(chǎn)管 告警查 運維服務(wù)登 運維服務(wù).....................................................................................................................運維服務(wù)查 告警查 應(yīng)用管理 系統(tǒng)管理 ITSM主系 智能表單管 數(shù)據(jù)同步管 組織機構(gòu)管 系統(tǒng)配置管 1 2 定時任務(wù)管 默認(rèn)界面配 工作流程管 3 修改條件屬 系統(tǒng)日志管 數(shù)據(jù)分級管 系統(tǒng)權(quán)限管 服務(wù)抓取設(shè) 運維網(wǎng)關(guān)配 服務(wù)器配 運維服務(wù)器配 信 定時任 操作日 第4 其他操作指 流程操作幫 啟動流 下一步操 流程......................................................................................................................................附件操作幫 上傳附 刪除上傳附 常用工具..................................................................................................................................個人辦 4.4.1.便 個人常用批 查詢/管第1章 查詢/管概ITITSM主系統(tǒng)、運維網(wǎng)關(guān)、OA系統(tǒng)ITSM主系統(tǒng)部署在中望公司，運維網(wǎng)關(guān)部署在省工商局信息中心，OA系統(tǒng)運維服務(wù)模塊部署在省工商局和各地市工商局信息中心的辦公自動限公司的Broadview系統(tǒng)，用于對主機和應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、桌面系統(tǒng)、系統(tǒng)等進行自動，部署在省工商局和各地市工商局信息中心。ITSM系統(tǒng)通過公網(wǎng)與運維OA系統(tǒng)運維服務(wù)模塊、全省所有的IT系統(tǒng)進行通信。ITSM主系統(tǒng)（第一期）的功能模塊主要包括：服務(wù)請求管理、事件管理、告警中心、資產(chǎn)管理、個人辦公、個人工具、系統(tǒng)管理等。本系統(tǒng)的部署結(jié)果返回/滿意度//傳//傳 貓貓 發(fā)起申貓查詢結(jié)查詢/管 故障申結(jié)果返IT信息中心主要與服務(wù)請求管理、事件管理、告警中心、資產(chǎn)管理、OA系統(tǒng)運運行環(huán)IT服務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫使用的是SQLServer，應(yīng)用服務(wù)器使用的是Tomcat。其ITSM硬件：InCore4CPU2.0GHZ、4GBRAM、1T硬盤、VGA顯示器、鼠標(biāo)、鍵盤DVD-ROM：WindowsServer2003StandardorEnterpriseEdition（sp2、MSSQLServer2000EnterpriseEdition、oracle、Tomcat。運維網(wǎng)硬件：InCore4CPU2.0GHZ、4GBRAM、250G硬盤：WindowsServer2003StandardorEnterprise 、CCOA系統(tǒng)運維服務(wù)模IE瀏覽器版本6.0以上第2章系統(tǒng)用戶登輸入（中望公司內(nèi)網(wǎng)）或者（網(wǎng)IT服務(wù)管理系統(tǒng)（ITSM主系統(tǒng)）的登錄界面。如下圖所示：圖2- 用戶登錄界允許反向，所以假如遺失，系統(tǒng)管理員也將為力，因此請妥善保管好自己。如果用戶登錄到辦公自動化系統(tǒng)中后，一段時間（30分鐘，可由系統(tǒng)管理員退出系直接關(guān)閉IE瀏覽器也可以退出登錄狀態(tài)。主界 系統(tǒng)主界““功能視圖操作隱藏/顯示左邊的功能滾動功能至“”或“”下面的“”按鈕上，鼠標(biāo)位于 自動伸展功系統(tǒng)默認(rèn)是以鎖定模式來顯示左邊功能菜單的，但可以通過點擊不使用只需要再點一下即可變回鎖定模式。待辦列在主界面上方點擊常用功能模塊按鈕在視圖欄中顯示的是等待當(dāng)前用戶“任務(wù)”一欄的內(nèi)容，可直接打開相應(yīng)的待辦事宜，進行任務(wù)處理，如下所示：圖2- 待辦事宜列 經(jīng)辦列在主界面上方點擊常用功能模塊按鈕，在視圖欄中顯示的是當(dāng)前用戶曾擊“任務(wù)”一欄的內(nèi)容，可以直接打開相應(yīng)的經(jīng)辦事宜，進行相關(guān)操作，如下圖所圖2- 經(jīng)辦事宜列的內(nèi)容，點擊“查詢”按鈕，進行查詢，也可以點擊“”進行查詢條件的 排列。圖標(biāo)“”和“”分別表示“升序”和“降序。同時，也可以點擊“建議完成自定義快捷菜點擊相應(yīng)的圖標(biāo)相關(guān)的頁面，以提高使用系統(tǒng)的效率。彈出窗口如下圖所示，在名稱處輸入功能模塊的名稱（左邊功能樹中的名稱，如需刪除菜單，點擊右上角的桶，即可刪除菜單。個人桌面設(shè)2-5個人桌面設(shè)置的桌面”時將按照你的桌面設(shè)置進行顯示。個人應(yīng)用“IT服務(wù)管理系統(tǒng)中的服務(wù)單可以通過短息、、郵件進行提醒，所有終端用戶、服務(wù)工、服務(wù)經(jīng)理和第供應(yīng)商都可以對自己接收消息提醒的方式進行設(shè)置，包括寫本人機號碼、碼、郵箱地址。設(shè)置結(jié)果只對自己本人生效，不影響其他人的“ 如下圖所示的操作界面圖2- 個人應(yīng)用設(shè)重新登用戶可以輸入用戶名和登錄重新登錄本系統(tǒng)。InternetExplorer瀏覽IE打開IE瀏覽器[工具]菜單[Internet中所有站點要求服務(wù)器驗證（https的選項，若打勾則去掉；然后在“將該站點添加到區(qū)域中（D）”的文本框中鍵入應(yīng)用服務(wù)器IP地址。本系統(tǒng)的IP地址是：（中望公司內(nèi)網(wǎng)）或者（公網(wǎng)。后單擊“Internet選項”中的[確定]，至此，客戶端IE的設(shè)置完成!第3章系統(tǒng)角色與IT服務(wù)管理系統(tǒng)（第一期）的ITSM主系統(tǒng)主要包括系統(tǒng)管理、服務(wù)請求管理、事件管理、告警中心、資產(chǎn)管理、個人辦公、個人工具等模塊，這些模塊經(jīng)過科學(xué)的系統(tǒng)設(shè)計，依據(jù)結(jié)構(gòu)化、標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化和系統(tǒng)化的原則，既相互獨立、又建立在的平信息中心主要與服務(wù)請求管理、事件管理、告警中心、資產(chǎn)管理、OA系統(tǒng)運服務(wù)服務(wù)臺的工可以通過自己的用戶賬號登陸本系統(tǒng)，界面如下：圖3- 桌““事件受終端用戶提交服務(wù)請求的方式有兩種，一種是通過、傳真、來訪、、網(wǎng)（www， 3-2填寫“服務(wù)臺一線過濾”選項卡下的內(nèi)容，以便給后面處理該事件的服務(wù)工一個比較3-3請求單需要生成服務(wù)單進行處理，則點擊列表后面“操作”列中的“生成服務(wù)單”鏈3-2所示的服務(wù)單填寫界面，并將相關(guān)字段的內(nèi)容自動填入服務(wù)單來自服務(wù)工服務(wù)工、服務(wù)經(jīng)理、問題分析等在對安裝在用戶生產(chǎn)環(huán)境中的IT系服務(wù)工提交事件的方式有兩種，一種是通過、傳真、、郵件、來訪等方式務(wù)工登錄到本系統(tǒng)，在“服務(wù)請求管理”模塊中的“來自服務(wù)工”列表中新增服務(wù)申請，填寫服務(wù)請求單，然后服務(wù)臺工根據(jù)服務(wù)請求單的具體情況判斷是否需首先進入到“服務(wù)請求管理”模塊中的“來自服務(wù)工圖3-4來自服務(wù)工的服務(wù)請求單列請求單需要生成服務(wù)單進行處理，則點擊列表后面“操作”列中的“生成服務(wù)單”鏈3-2所示的服務(wù)單填寫界面，并將相關(guān)字段的內(nèi)容自動填入服務(wù)單OA關(guān)負(fù)責(zé)來自O(shè)A系統(tǒng)運維服務(wù)模塊的服務(wù)請求，然后發(fā)送到ITSM主系統(tǒng)中；服務(wù)臺3-5OA請求單需要生成服務(wù)單進行處理，則點擊列表后面“操作”列中的“生成服務(wù)單”鏈3-2所示的服務(wù)單填寫界面，并將相關(guān)字段的內(nèi)容自動填入服務(wù)單來自系服務(wù)臺工可以直接根據(jù)IT系統(tǒng)發(fā)出的告警信息生成服務(wù)單。告警信息可以在“告警中心”模塊中查詢。具體操作方法是：3-6NCC在此列表中，可以點擊告警信息的“事件”查看詳細(xì)信息。若認(rèn)為該告警信息需要生成服務(wù)單進行處理，則點擊列表后面“操作”列中的“生成服務(wù)單”，系統(tǒng)即會3-2所示的服務(wù)單填寫界面，并將相關(guān)字段的內(nèi)容自動填入服務(wù)單中，其他字段填寫服務(wù)服務(wù)臺工在進行事件受理時，不論何種事件來源，都需要在新建服務(wù)單或者生成服務(wù)單時填寫服務(wù)單的登記信息。工在填寫服務(wù)單登記信息時，需要填寫的線工填寫”選項卡的內(nèi)容是必須填寫的，對于非應(yīng)急事件和非高優(yōu)先級事件，服務(wù)臺3-2“服務(wù)單填寫表單”。事件的基本信息主要包括服務(wù)單、流水號、事件狀態(tài)、是否超時、是否返單、是否轉(zhuǎn)單、事件標(biāo)題、事件來源等。其中，新建服務(wù)單時需要工填寫的內(nèi)容有：事事件來源：主要包括用戶、用戶傳真、用戶來訪、用戶、用戶網(wǎng)（WWW、用戶網(wǎng)絡(luò)（、例行巡檢、問題分析、應(yīng)用系統(tǒng)、系統(tǒng)等。其用戶來訪：表示事件是由終端用戶親自到服務(wù)臺，向工說明事件情況用戶：表示事件是由終端用戶通過電子郵件（）提交到服務(wù)臺的問題分析：表示事件是由服務(wù)工、服務(wù)經(jīng)理、問題分析等在對事ITSMITSM系統(tǒng)建工商局的AICOA系統(tǒng)、第供應(yīng)商的服務(wù)管理系統(tǒng)等。目前從“OA系統(tǒng)系統(tǒng)：表示事件是由安裝在用戶生產(chǎn)環(huán)境中的IT系統(tǒng)發(fā)生了告警信息，終端用戶、工或者服務(wù)工通過對告警信息的分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)單：系統(tǒng)會自動對服務(wù)單進行，并自動進行后續(xù)的，不需要用戶代表服務(wù)單創(chuàng)建的日期，最后3位數(shù)字表示該服務(wù)單在創(chuàng)建日期當(dāng)天的順序號。 信息，并抄送給其他相關(guān)管理。當(dāng)事件涉及到某個IT資產(chǎn)時（例如某個服務(wù)器設(shè)備、或者某個應(yīng)用，就需要在相關(guān)配置信息的內(nèi)容部分。工在填寫時，可以通過輸入資產(chǎn)、從資產(chǎn)列表中配置管理數(shù)據(jù)庫的前提下，建議工直接輸入資產(chǎn)進行錄入（在“資產(chǎn)”欄輸入后直接回車即可，可以獲得最高的錄入效率；資產(chǎn)由報告事件的終端用戶提供給服務(wù)臺，其他配置屬性信息根據(jù)資產(chǎn)從資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫中查詢獲得。目前服務(wù)單中要求填寫的資產(chǎn)信息包括資產(chǎn)、資產(chǎn)名稱、資產(chǎn)類別、資產(chǎn)關(guān)鍵級別、資產(chǎn)型號、出用戶信息是記錄事件發(fā)生時所關(guān)聯(lián)的終端用戶及其相關(guān)詳細(xì)信息的內(nèi)容部分。當(dāng)工輸入了資產(chǎn)后，系統(tǒng)能夠自動從資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫中查詢到該資產(chǎn)所關(guān)聯(lián)的終端用戶，并自動填入用戶信息部分，并可以由工進行修改。如果當(dāng)前事件沒有關(guān)聯(lián)到，目前服務(wù)單中需要填寫的用戶信息主要包括用戶、職務(wù)、、其他聯(lián)系方式、所屬單位、所屬部門、具體地址等。工錄入用戶信息時，重點需要錄入用戶、、具體地址等內(nèi)容。事件信息是工填寫的最主要內(nèi)容，其中包括，事件性質(zhì)、請求類型、是否超和解決時限都只是一個初步判斷，最終的判斷是由服務(wù)工來確定的。這個部分一般不用填寫。因為，工的是由系統(tǒng)自動根據(jù)當(dāng)前登錄用戶填集成CTI設(shè)備時，接聽時間和掛線時間可以不用填寫。服務(wù)臺工根據(jù)以上五個方面的信息填寫服務(wù)單中的內(nèi)容時，必填項目為：事件標(biāo)題、事件來源、用戶、、事件性質(zhì)、請求類型、超出范圍、事件類別、緊急度、影響度、解決時限、事件描述、工。服務(wù)臺填寫完“工填寫”選項卡的內(nèi)容后，如果進行了一線過濾，則還要填圖3- 一線過濾成 醒信息，根據(jù)他的設(shè)置可能包括、電子郵件或者消息提醒。事圖3- 待受理事件列圖3- 事件綜合查服務(wù)臺應(yīng)當(dāng)在服務(wù)工完成事件處理后的限定時間內(nèi)進行用戶回訪。服務(wù)工完工進行重新處理即返單；服務(wù)臺檢查服務(wù)單記載的情況已經(jīng)符合用戶回訪的要求后，則與事件發(fā)起人（一般是終端用戶）進行聯(lián)系（一般采取回訪的方式，征求用戶對該事件處理情況的意見和建議，同時確認(rèn)該事件是否已經(jīng)全部解決完、服務(wù)工的服務(wù)質(zhì)量是否符合要等3-10服務(wù)單，應(yīng)當(dāng)將該服務(wù)單返回給服務(wù)工重新進行處理（即返單。返單時可以返回給3-11在如上圖所示的界面中，點擊按鈕，系統(tǒng)就會自動重新生成一張服務(wù)單，新服務(wù)單的事件登記信息從原服務(wù)單中自動獲取，服務(wù)單與原服務(wù)單相同，服務(wù)單流可以填寫適當(dāng)?shù)难a充信息，然后對該服務(wù)單進行相應(yīng)的處理；處理方法與“新建服務(wù)單”3-10服務(wù)工待 供應(yīng)商”處理，服務(wù)單中“事件狀態(tài)”會顯示“供應(yīng)商處理”；退回服務(wù)服務(wù)工根據(jù)分派的服務(wù)單要求，對服務(wù)臺無法解決的事件進行快速有效的分析，服務(wù)工的、在這里顯示，服務(wù)工需要填寫事件類別、最短響服務(wù)工通過對安裝在用戶生產(chǎn)環(huán)境中的IT系統(tǒng)發(fā)生的告警信息進行問題分析，從中發(fā)現(xiàn)了事件，需提交給服務(wù)臺，在服務(wù)請求管理模塊中的“來自服務(wù)工”中BCC基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)的運行狀況進行，各種性能數(shù)據(jù)，建立性能基線，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的異輸入“事件”“事件名稱”“重要性”“機器名稱”“描述”“來源服務(wù)器”以查詢到所有的事件；若當(dāng)前用戶是服務(wù)工，則只能查詢到分配給自己未受理或正在 DCC工，則只能查詢到分配給自己未受理或正在處理的事件、或者曾經(jīng)分配給自己處理過 NCC廣通NCC是一款具有高性能價格比的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它可以自動、準(zhǔn)確、及時地發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，持續(xù)地監(jiān)視、絡(luò)的運行情況，信息全部都會通過省局的前置機輸入“事件”“事件名稱”“重要性”“機器名稱”“描述”“來源服務(wù)器”以查詢到所有的事件；若當(dāng)前用戶是服務(wù)工，則只能查詢到分配給自己未受理或正在 中心和中望公司的管理和協(xié)調(diào)，從而避免了由省信息中心或中望公司管理和所帶詢按鈕，查看該資產(chǎn)的詳細(xì)信息。服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)用管理員和服務(wù)工可以對該信息服務(wù) 經(jīng)理的“待辦”中，點擊該服務(wù)單進行受理并分派給工 會顯示在該服務(wù)工“待辦”中。事件與服務(wù)單管未辦結(jié)超件事件；若當(dāng)前用戶是服務(wù)工，則只能看到分配給自己未受理或正在處理的事件、或者以根據(jù)事件標(biāo)題、資產(chǎn)、用戶、所屬單位等進行服務(wù)請求單的查詢。查詢后聯(lián)查看對應(yīng)的正式服務(wù)單的詳細(xì)信息及其處理進展情況。BCCDCC等子系統(tǒng)）實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接，可以實現(xiàn)資產(chǎn)追蹤和主動事件模塊的界面顯示給服務(wù)臺、服務(wù)工、服務(wù)經(jīng)理等服務(wù)查看，并且可以根據(jù)對告警第供應(yīng)在本系統(tǒng)中，第供應(yīng)商實際上也是作為“服務(wù)工”角色而存在的，目前在軟件系統(tǒng)中并沒有嚴(yán)格區(qū)分這兩個角色。因此，第供應(yīng)商的所有功能與服務(wù)工的功能是完全相同的，請參考“服務(wù)工”一節(jié)的使用說明。終端用OA系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)（www、、、郵件、傳真向服務(wù)臺提交事件信息或者直接登陸本ITSM終端用戶還可以通過郵件，傳真，，與公司服務(wù)臺聯(lián)系，詳細(xì)說明信息后，以根據(jù)事件標(biāo)題、資產(chǎn)、用戶、所屬單位等進行服務(wù)請求單的查詢。查詢后顯查看對應(yīng)的正式服務(wù)單的詳細(xì)信息及其處理進展情況（流程和服務(wù)工處理過程。OA系統(tǒng)運維服務(wù)模根據(jù)事件標(biāo)題、登記時間、發(fā)生時間、服務(wù)類型、用戶、在辦狀態(tài)等進行查詢，務(wù)單的詳細(xì)信息及其處理進展情況（流程和服務(wù)工處理過程。 、CC三個方面的告警信息信息中ITSM事OA型、發(fā)生時間、解決時限、（方便中望公司服務(wù)與您取得聯(lián)系、事件描述2、系統(tǒng)問7、信息發(fā)9、書式查運維服務(wù)由終端用戶在OA系統(tǒng)運維服務(wù)模塊中登記的服務(wù)單，需要的服務(wù)單將在“根據(jù)事件標(biāo)題、登記時間、發(fā)生時間、服務(wù)類